SIXSIGMA項目選擇的原則

1、SIX SIGMA 項目選擇的基本原則SIXSIGMA管理法是是一種基基于數(shù)據(jù)據(jù)，以顧顧客要求求為驅(qū)動動的管理理方法。他以D（定義）M （測量）A（分析）I(改進(jìn)）C（控制）的模式式進(jìn)行持持續(xù)改善善。簡介6改進(jìn)過程程測量分析定義控制改進(jìn)階段任 務(wù)D確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQs=CRITICAL TO QUALITY）M測量目前階段公司在CTQs方面的實際值A(chǔ)分析影響CTQs水平的原因，并確定“關(guān)鍵的少數(shù)”影響因素I運用各種方法尋找CTQs的最優(yōu)值，確定對應(yīng)于CTQs最優(yōu)值的“關(guān)鍵少數(shù)”因素的對應(yīng)水平C將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化并用控制工具進(jìn)行監(jiān)控各階段基基本任務(wù)務(wù)如下表表：一、SIXSIG

2、MA管管理的基基本目標(biāo)標(biāo)基本目標(biāo)標(biāo)：提升升顧客滿滿意/忠忠誠度和和降低資資源成本本，并最最終達(dá)到到組織的的利益提提高和永永續(xù)經(jīng)營營。如何達(dá)成成目標(biāo)？SIXSIGMA管管理法法通過使使提供的的產(chǎn)品/服務(wù)的的特性完完全滿足足顧客要要求和杜杜絕缺陷陷產(chǎn)生來來達(dá)到以以上目標(biāo)標(biāo)。如下下圖所示示：SIXSIGMA的的根本本目標(biāo)是是提高收收益提高收益益的途徑徑提供滿足足顧客要要求的產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)，特特性，這這是顧客客滿意度度的基礎(chǔ)礎(chǔ)與前提提，而顧顧客滿意意又是組組織提高高收入的的主要保保證。降低產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)缺陷，包括過過程、設(shè)設(shè)計、交交付、來來料、服服務(wù)等各各種缺陷陷。這是是降低資資質(zhì)運營營成本的的方法，

3、通過降降低成本本，等于于增加了了收益。二、過程程方法任何一個個組織活活動都可可以看作作一個過過程，這這個過程程存在輸輸入和輸輸出。將將輸入記記作xs、輸輸出記作作ys，xs代表表影響過過程輸出出的一切切因素（變量），如：原料、設(shè)設(shè)備、操操作員、作業(yè)方方法、作作業(yè)環(huán)境境ys代代表過程程的輸出出，如：產(chǎn)品、服服務(wù)過程圖示示供應(yīng)商輸入（xs）過程輸出（ys）客戶SupplierInputProcessOutputCustomer一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的活動動過程方法法續(xù)Sixsigma方方法就就是研究究ys與xs之間間關(guān)系的的方法，six sigma 將ys與與xs之間的的關(guān)系看看作函數(shù)數(shù)關(guān)系，

4、即y=f(x)y與x的的關(guān)系可可用下圖圖表示。y與x的的關(guān)系圖圖圖中：x1、x2x6為為過程的的輸入因因素，y為過程程輸出。過程方法法續(xù)將過程輸輸入與輸輸出間的的關(guān)系用用y=f（x）來表示示是sixsigma方方法的獨獨創(chuàng)。他他完全將將過程“數(shù)字”化了，深刻揭揭示了結(jié)結(jié)果和原原因之間間的量化化關(guān)系，結(jié)合sixsigma的的多種種技術(shù)工工具，可可使人們們對過程程理解空空前深入入，對過過程的診診斷與控控制及不不同過程程間的比比較有了了通用的的衡量“語言”。過程方法法續(xù)Sixsigma方方法中中，y與與x所代代表的意意義非常常廣泛：y可以代代表與CTQs有關(guān)關(guān)的所有有指標(biāo)，如交貨合格格率、顧顧客滿意

5、意度、生生產(chǎn)效率率、交付付周期、組織收收益等x可以代代表對y構(gòu)成影影響的所所有因素素，如過程的各各種資源源配置、影響組組織收益益（y）的各項項活動、影響交交貨周期期的原因因等。三、項目目制Sixsigma采采取項項目制的的方式進(jìn)進(jìn)行推動動和改善善，通過過實施多多個改善善項目，達(dá)到生生產(chǎn)“正正確的特特性”和和“無缺缺陷”的的目標(biāo)，以電視視機(jī)為例例，將Sixsigma項項目制制方式說說明如下下：項目制續(xù)續(xù)Sixsigma首首先以以獲取顧顧客心聲聲開始，將顧客客心聲轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為一一個個sixsigma改改善項項目，通通過大量量實施sixsigma項項目而而達(dá)到突突破性改改善色目目的。項項目制是是six

6、sigma管理法法一個特特點。四、顧客客之聲（VOC-VOICEOFCUSTOMER）Sixsigma管管理法法是一種種以顧客客要求為為驅(qū)動的的決策方方法。因因為只有有顧客才才能決定定組織的的生存與與發(fā)展。顧客的的要求得得不到滿滿足就意意味著組組織將會會被顧客客所拋棄棄。Sixsigma強(qiáng)強(qiáng)調(diào)傾聽聽“顧客客之聲”，就是是基于“顧客只只有顧客客才知道道他最想想要什么么”這一一結(jié)論。顧客之聲聲續(xù)顧客顧客是接接受或使使用我們們的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的人。顧客分為為內(nèi)部顧顧客和外外部顧客客兩種內(nèi)部顧客客：組織內(nèi)內(nèi)部接受受或使用用我們的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的人。如如：品質(zhì)質(zhì)部是生生產(chǎn)部的的顧客；生產(chǎn)部部是設(shè)計計部

7、的顧顧客；設(shè)設(shè)計部是是資財部部的顧客客；生產(chǎn)產(chǎn)線下到到工序是是上到工工序的顧顧客。外部顧客客：組織以以外接受受或使用用我們的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的人。顧客之聲聲續(xù)顧客之聲聲（VOC）指顧客在在求購產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)決策策時對功功能、性性能、外外觀、操操作等方方面的要要求或潛潛在要求求。如：手機(jī)必必需能接接聽、撥撥打電話話；電視視機(jī)必需需圖像和和聲音都都清晰；手表需需走時準(zhǔn)準(zhǔn)確；所所有的點點菜需及及時送上上等 顧客之聲聲續(xù)顧客之聲聲的相關(guān)關(guān)要素CTQS：顧顧客認(rèn)定定的對其其滿意度度存在關(guān)關(guān)鍵影響響的產(chǎn)品品質(zhì)量特特性，又又叫關(guān)鍵鍵質(zhì)量。目標(biāo)測量量：對CTQS定量量化衡量量，如公公斤、米米、度等等。KPVC

8、S：直接影影響CTQS的產(chǎn)品品或過程程輸出變變量，如如電流、抖動、外觀等等。KPIVS：直接影影響KPVCS的輸輸入變量量，如部部品公差差、平面面度、作作業(yè)方法法等。顧客之聲聲續(xù)各要素間間的關(guān)系系如圖：顧客之聲聲續(xù)獲取“顧顧客之聲聲”的方方法正式的會會談非非正式的的會談審核服服務(wù)部部門的報報告顧客投訴訴市市場調(diào)查查業(yè)務(wù)拓展展?fàn)顩r競競爭爭對手調(diào)調(diào)查顧客滿意意度調(diào)查查顧客之聲聲續(xù)理解“顧顧客之聲聲”誰是你的的顧客？你向顧客客提供何何種產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)？你的產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的預(yù)定定用途是是什么？顧客對產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)有哪哪些要求求？顧客對產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)有何何關(guān)鍵要要求？顧客的哪哪些需求求最有可可能發(fā)生生變

9、化？顧客對產(chǎn)產(chǎn)品特性性需求的的范圍是是什么？理解“顧顧客之聲聲”續(xù)這種產(chǎn)品品可預(yù)見見的誤操操作有哪哪些？這種產(chǎn)品品的使用用環(huán)境是是什么？報廢后如如何處置置此產(chǎn)品品？此產(chǎn)品有有無適用用標(biāo)準(zhǔn)或或法規(guī)？理解“顧顧客之聲聲”續(xù)當(dāng)收集到到足夠的的顧客信信息，需需要對顧顧客信息息進(jìn)行整整理和研研究，在在研究顧顧客信息息時，需需要考慮慮下述問問題：這些信息息是真實實的嗎？這些信息息是否是是最新的的？這些信息息是否有有代表性性？這些信息息完整嗎嗎？這些信息息足夠詳詳細(xì)嗎？從信息中中可否看看出優(yōu)先先級別？理解“顧顧客之聲聲”續(xù)我們尚需需要哪些些其他信信息？所需的附附加信息息已經(jīng)收收集到了了嗎？顧客所有有的需求求

10、的類別別都相同同嗎？何種需求求滿足了了顧客要要求？何種需求求看起來來似乎無無關(guān)緊要要？從顧客需需求信息息中能發(fā)發(fā)現(xiàn)你的的產(chǎn)品/服務(wù)的特點可可使他們們特別激激動？目的:得得到足足夠的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)，作為為6Sigma項項目的基基礎(chǔ)，并并以這些些數(shù)據(jù)為為基礎(chǔ)定定出滿足足客戶需需求,符符合公司司策略的的目標(biāo)。1.列出出并排序序客戶2.客戶戶要求3.識別別關(guān)鍵客客戶及關(guān)關(guān)注焦點點1.確立立客戶調(diào)調(diào)查方法法2.明確確數(shù)據(jù)收收集計劃劃3.進(jìn)行行數(shù)據(jù)收收集1.分析析數(shù)據(jù)2.確保保足夠的的數(shù)據(jù)評估VOC的三個基基本步驟驟識別客戶客戶數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)客戶滿意意四個基基本因素素:1.吸引引因素2.必須須因素3.單向向因素4.無關(guān)關(guān)因素 必須吸引客戶不滿滿意客戶滿意意功能加強(qiáng)強(qiáng)功能減弱弱單向Kano圖五、Sixsigma項項目選擇擇Sixsigma項項目選選擇的基基本著眼眼點：對顧客滿滿意度產(chǎn)產(chǎn)生影響響；與組織發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略相符；項目財務(wù)務(wù)收益不不低于15萬；成功機(jī)會會大；項目范圍圍大小適適當(dāng)；項目需要要高層管管理批準(zhǔn)準(zhǔn)。Sixsigma項項目選選擇續(xù)Sixsigma項項目選選擇的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、對公公司和顧顧客利益益均有重重大影響響項目應(yīng)是是顧客關(guān)關(guān)注的，與顧客客滿意度度密切相相關(guān)；項目應(yīng)對對組織業(yè)業(yè)績有顯顯著影響響。2、