溝通意義原則要素技巧課件

1、溝通技巧課程目標(biāo)知道溝通的三要素知道產(chǎn)生溝通障礙的原因能運(yùn)用三層次發(fā)問和同理心聆聽破除溝通的障礙課程概覽溝通的意義、原則、要素溝通的技巧、三層次發(fā)問與同理心聆聽技巧引出溝通的意義、原則、要素課程收獲三層次發(fā)問與同理心聆聽的技巧能夠使我們了解到對(duì)方內(nèi)心深處的想法今日課程：溝通的定義：芝加哥大學(xué)、美國(guó)成人教育協(xié)會(huì)、青年會(huì)，費(fèi)時(shí)兩年進(jìn)行一項(xiàng)民意調(diào)查：成人最關(guān)心的是什么問題？調(diào)查顯示，成人最關(guān)心健康問題，其次是增進(jìn)人際關(guān)系的技巧！成年人們?cè)谥袑W(xué)和大學(xué)里鉆研課本，他們相信知識(shí)本身能在經(jīng)濟(jì)和專業(yè)上帶來回饋。經(jīng)過幾年現(xiàn)實(shí)生活，他們發(fā)覺：多數(shù)在事業(yè)上最成功的人，除了知識(shí)之外，還需要會(huì)說話、會(huì)說服他人、會(huì)把自己

2、和自己的想法推銷出去！想要在商界出人頭地，個(gè)性和說話能力比文憑更重要！溝通的定義：真正有效的溝通不僅是讓對(duì)方了解你的想法，還要讓對(duì)方認(rèn)同你的觀點(diǎn)并采取行動(dòng)。無論是誰成功獲得逃生，均會(huì)有說服別人的方式，這種方式的表達(dá)就是溝通技巧的運(yùn)用。所以人與人之間的關(guān)系可簡(jiǎn)可繁，如何使得工作更加順暢，良好的溝通是基礎(chǔ)。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞娇梢云鸬绞掳牍Ρ兜男Ч?。溝通的定義：1. 思想、觀念、信息的傳遞2. 由一方至另一方3. 讓對(duì)方接受并了解4. 采取行動(dòng)溝通：溝通這兩個(gè)字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到他所想要表達(dá)的意涵： 有一條阻斷交通的水溝，我們讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來，這就是溝通。我們可以搭起一座

3、橋、我們可以做一艘船。我們也可以拉一條纜繩，我們可以發(fā)揮創(chuàng)意、我們可以想象任何一種可行的方法，只要這方法能讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來。 溝通三要素： 文字 聲調(diào) 肢體語言肢體語言55%聲調(diào)38%文字7%聲音：心理學(xué)家指出：當(dāng)我們聽演講時(shí)，演講者聲音的影響力是演講者演說內(nèi)容的五倍，換句話說，How you say（你怎么說）比What you say（你說什么）對(duì)訊息接收的人影響更深遠(yuǎn)，因此千萬別輕忽低估聲音在溝通過程的威力。你的聲音有何特色？ 清晰、宏亮、悅耳、還是沙啞、單調(diào)、枯燥？你的聲音充分泄漏你的個(gè)人特質(zhì)（給人的印象），它會(huì)告訴別人 你很能干 、你很風(fēng)趣、或者是你有點(diǎn)笨笨、你很無聊

4、、無奈你的說話音調(diào)、重音強(qiáng)調(diào)、語氣，將大大改變訊息所傳遞的意思。只要你愿意，隨時(shí)可以改變你的聲音。想改變語意，只要改變語氣就行了！聲音：日常銷售過程中對(duì)于語調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接受程度來表達(dá)，如：對(duì)于主控型的人應(yīng)當(dāng)注意配合他的語氣適當(dāng)加快；對(duì)于年紀(jì)稍大的客戶應(yīng)略微放慢語氣等等 感官拼圖：感官拼圖結(jié)果不相同（溝通的障礙）：為什么每個(gè)人選出的結(jié)果不同？是因?yàn)椋?人們看待事情的角度不同 我們相信自己看到的都是真的 我們看到的是真實(shí)的，但不完整 我們?nèi)绾谓忉屛覀兛吹降臇|西，跟我們過往的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)溝通的障礙： 預(yù)設(shè)立場(chǎng) 外在干擾 情緒因素 語言障礙 溝通障礙：常見的人際溝通障礙包括：溝通中斷。時(shí)間限制

5、。對(duì)主題不了解。過去的經(jīng)驗(yàn)。距離的阻隔：容易發(fā)生在無法面對(duì)面的溝通上。缺乏興趣或過份關(guān)切：對(duì)溝通的主題過份關(guān)心或是默不關(guān)心。選擇性的認(rèn)知、偏見與預(yù)設(shè)立場(chǎng)：只選擇自己想要的訊息，而漏掉其它的訊息，由于我們的思考速度比閱讀、書寫、以及聆聽都來得快，所以常會(huì)不自覺地將內(nèi)心里的假設(shè)預(yù)期，填滿我們的思考空隙。這是很不妥當(dāng)?shù)男袨?，因?yàn)椴皇歉鶕?jù)客觀資料，而是以自以為是的片段信息累積，容易產(chǎn)生偏見。溝通技巧：從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的目的以及溝通的要素，但是大部份的人對(duì)于溝通還是有無奈的感覺，為什么呢？主要原因：在于一般人思考應(yīng)該要說些什么時(shí)，常常忽略考慮對(duì)方的想法。因?yàn)槿擞兴伎剂?，?/p>

6、個(gè)人的家庭背景、教育、經(jīng)歷、人際關(guān)系等等的狀況不同，便會(huì)建構(gòu)出差異性很大的個(gè)體。因此，進(jìn)行溝通時(shí)千萬不要以自己的想法做出發(fā)，不要站在自己的立場(chǎng)思考理想的溝通方式，而是站在對(duì)方的立場(chǎng)思考理想的溝通方式。三層次發(fā)問技巧：第一層（Level 1 ） 資料 (Data) 事實(shí)(facts) 特定訊息(information) 內(nèi)容的問題 例子： What 什么 Who 誰 Where 那里 When 何時(shí) How 多少三層次發(fā)問技巧：第二層（Level 2 ） 意義 (Meaning) 感覺(feelings) 好惡(likes & dislikes) 觀點(diǎn)看法(views & opinions) 事

7、實(shí)對(duì)自己的意義 例子：你對(duì) 有什么感覺？你對(duì) 有何看法？是什么吸引你。發(fā)生這些事情你的感受是什么？做這些事情你最大的收獲是什么？練習(xí)：三層發(fā)問的技巧請(qǐng)大家運(yùn)用3層次發(fā)問處理 客戶的反對(duì)問題：客戶反對(duì)問題：“保險(xiǎn)公司的理賠不及時(shí)”練習(xí)：三層發(fā)問的技巧您什么時(shí)間遇到這樣的事？（您遇到過這樣的事嗎？當(dāng)時(shí)是什么情況？）對(duì)這樣的事你的感受是什么？（對(duì)這樣的事你的感受是什么？）為什么你會(huì)覺得理賠很重要？（為什么理賠對(duì)你很重要？） 聆聽(保證信息的正確性)：聆聽者應(yīng)該針對(duì)所聽到的響應(yīng)進(jìn)行澄清確認(rèn)，以免搜集到錯(cuò)誤的信息。這時(shí)聆聽者會(huì)問您的意思是.？，以確認(rèn)聆聽者所想的與對(duì)方所說的相同。您也可以運(yùn)用以下的句子

8、：所以，您是說.我想您剛才說的是.換句話說.鼓勵(lì)對(duì)方說話?cǎi)雎牐?雖然我們了解到聆聽的重要，但是仍舊會(huì)出現(xiàn)溝通上的障礙，分析無法專心聆聽的原因不外乎一下幾點(diǎn)：預(yù)先下定論。溝通時(shí)語意不清。逃避困難的任務(wù)。只重形式而不重內(nèi)容。因某些字眼引起情緒反應(yīng)。因外界因素而分散注意力。預(yù)先準(zhǔn)備下一個(gè)問題的回答。選擇性理解：例如只聽取自己要的重點(diǎn)。預(yù)設(shè)立場(chǎng)：例如預(yù)期對(duì)方會(huì)有負(fù)面的反應(yīng)。同理心聆聽：同理心聆聽注意力為理解而非為回答去聽,不要打斷他人說話。重視形體語言進(jìn)行有效的視覺接觸,檢查肢體語言是否與其所說的相符。改述和復(fù)述向購(gòu)買者重復(fù)他們所關(guān)心的問題,以確認(rèn)你的理解是否正確。不做假設(shè)讓購(gòu)買者完全說出他們的想法,

9、必要時(shí)通過提問來澄清。鼓勵(lì)購(gòu)買者說給予微妙而積極的反饋來鼓勵(lì)信息的流動(dòng);利用問題使購(gòu)買者保持積極的心態(tài),探查出詳細(xì)的說明。想像為使你的注意和理解最大化，思考和想像購(gòu)買者在說什么。練習(xí)：處理客戶反對(duì)問題時(shí)運(yùn)用溝通技巧保險(xiǎn)我買得太多了，所以我暫時(shí)并不想要再購(gòu)買任何保險(xiǎn)商品。 保險(xiǎn)根本就是騙人的，我實(shí)在不想談保險(xiǎn)的問題了。 我現(xiàn)在的開銷比較大，若是再買一份保險(xiǎn)真的會(huì)讓我吃不消！ 溝通的重要原則 ：1.培養(yǎng)信任感：不是準(zhǔn)保戶自動(dòng)給的，是要靠自己去贏取。2.坦誠(chéng)地與人溝通：把溝通視為最重要的工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)準(zhǔn)保戶的承諾，不能有例外。 3.主動(dòng)積極與準(zhǔn)保戶分享信息和感受。4.盡可能提供相關(guān)的背景資料與理由，讓

10、準(zhǔn)保戶了解壽險(xiǎn)顧問的用心。5.用字遣詞盡可能清楚確實(shí)。溝通時(shí)應(yīng)避免的方式1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以你必須或你應(yīng)該之類的字眼為開頭的句子。2.威脅：容易遭到反抗或破壞溝通氣氛，不要以如果你就或你最好之類的字眼為開頭的句子3.隱瞞信息：這是公司的機(jī)密、你不需要知道、如果我想讓你知道，我早就告訴你之類的句子，會(huì)令人反感。4.語意不清：避免令人困惑不解的問句。結(jié)語溝通良好 結(jié)合 一心一德 萬事興旺溝通不良 疏離 離心離德 一事無成溝通的層次就像是蘋果的果皮、果肉、果核，僅僅浮在果皮上是無法領(lǐng)略到果肉的甜美。希望大家可以在今后的實(shí)際工作中有效應(yīng)用溝通技巧以及各項(xiàng)聆聽的關(guān)鍵技巧，提高銷售過程中人際互動(dòng)的效能。學(xué)無止境生活和工作是一種意境!要用心去感受!學(xué)無止境1、要具有高度的自信心2、要有必勝的信念學(xué)無止境3、要善于學(xué)習(xí) 追求進(jìn)步4、要具備頑強(qiáng)的意志學(xué)無止境5、要具備超強(qiáng)的技能6、要