第九章衛(wèi)生服務質(zhì)量管理匯總課件

1、第九章衛(wèi)生服務質(zhì)量管理蔣建華第九章衛(wèi)生服務質(zhì)量管理蔣建華教學目標掌握質(zhì)量和衛(wèi)生服務質(zhì)量的內(nèi)涵掌握全面質(zhì)量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟熟悉衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的幾種常見模式熟悉衛(wèi)生服務質(zhì)量審核與缺陷分析模式及缺陷原因分析教學目標掌握質(zhì)量和衛(wèi)生服務質(zhì)量的內(nèi)涵第一節(jié) 概述一、質(zhì)量及其特性 質(zhì)量：產(chǎn)品或者服務所固有的一組滿足要求的特性，滿足要求的程度越高， 質(zhì)量就越好，反之就越差。第一節(jié) 概述一、質(zhì)量及其特性第一節(jié) 概述質(zhì)量涉及的“滿足程度”受產(chǎn)品或者服務的屬性、消費者、情境以及價格等方面的影響，產(chǎn)品或者服務的質(zhì)量分為搜尋質(zhì)量，體驗質(zhì)量，信譽質(zhì)量每種商品都有這三種質(zhì)量屬性，但比重有所不同，衛(wèi)生服務

2、是信譽質(zhì)量為主的服務第一節(jié) 概述質(zhì)量涉及的“滿足程度”受產(chǎn)品或者服務的屬性、消費第一節(jié) 概述二、質(zhì)量管理的發(fā)展史1.傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段2.質(zhì)量檢驗管理階段3.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段4.現(xiàn)代質(zhì)量管理階段第一節(jié) 概述二、質(zhì)量管理的發(fā)展史第二節(jié) 全面質(zhì)量管理一、基本概念與內(nèi)涵全面質(zhì)量管理（ISO）：一個組織以質(zhì)量為中心，一全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，從而達到長期成功的管理途徑第二節(jié) 全面質(zhì)量管理一、基本概念與內(nèi)涵第二節(jié) 全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的原則顧客至上領導重視全員參與系統(tǒng)思維預防為主強化控制持續(xù)改進以事實為依據(jù)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理的原則第二節(jié)

3、全面質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管的主要特點是“三全一多”，即全方位的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理、多種方法實施質(zhì)量管理第二節(jié) 全面質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理的特點第二節(jié) 全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理的實施策略全面質(zhì)量管理的基本實施步驟為一個PDCA環(huán)，包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)。第二節(jié) 全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理的實施策略第二節(jié) 全面質(zhì)量管理計劃執(zhí)行檢查處理PDCA環(huán)：第二節(jié) 全面質(zhì)量管理計劃執(zhí)行檢查處理PDCA環(huán)：第二節(jié) 全面質(zhì)量管理成功實施全面質(zhì)量管理體系的關鍵是“三個面向”：面向顧客、面向員工、面向過程。同時，還要與其他相應的管理職能相配合，如人力

4、資源管理、企業(yè)文化建設、后勤管理等等。第二節(jié) 全面質(zhì)量管理成功實施全面質(zhì)量管理體系的關鍵是“三個面第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式一、服務過程導向的管理模式 把質(zhì)量保證與控制的重點放在服務的過程上，認為優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務集中體現(xiàn)為安全而有效的診療過程，因而質(zhì)量管理的關鍵是設計科學的衛(wèi)生服務程序、選擇適宜的資源和技術(shù)、以最低的成本提供最安全有效的衛(wèi)生服務。第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式一、服務過程導向的管理模式第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式服務過程導向的管理模式主要包括診療規(guī)章制度、診療規(guī)程與指南、醫(yī)學審計、計算機化醫(yī)囑系統(tǒng)等。通過控制服務過程來控制服務，有其合理的一面，但是影響服務質(zhì)量的因素還有利用者的需

5、求、情境、價格等多項因素，這種模式無法考慮到。也難以提供個性化服務。第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式服務過程導向的管理模式主要包括診第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式二、客戶需求導向的管理模式強調(diào)以客戶為中心來組織衛(wèi)生服務的提供。這種模式認為，消費者是否會購買服務，是否會向其他客戶推薦服務等等，都是由客戶的主觀評價決定的。服務屬性與客戶感覺中的服務質(zhì)量并不是簡單的對應關系?？蛻羰欠駶M意關鍵看服務質(zhì)量跟消費者的期望之間的關系。第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式二、客戶需求導向的管理模式第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式客戶需求導向模式認為顧客感覺中的服務質(zhì)量是由可靠、敏感、能力、禮貌、方便、溝通、安全、移情、證據(jù)等影

6、視決定。第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式客戶需求導向模式認為顧客感覺中的第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式顧客在購買服務之前，往往通過其他途徑對相關服務進行了了解，并形成了一個期望，如果實際接受的服務比期望的服務差，則會不滿意。所以控制影響客戶感覺的因素非常重要。第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式顧客在購買服務之前，往往通過其他第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式客戶需求導向模式強調(diào)了消費者的感受，但是消費者的感受只是服務質(zhì)量的一個方面，其他方面如員工、機構(gòu)、社會的利益等則難以兼顧，也不注重將服務過程和消費過程有機地聯(lián)系起來。第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式客戶需求導向模式強調(diào)了消費者的感第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式三、

7、供求互動導向的管理模式供求互動導向的管理模式認為衛(wèi)生服務的本身是服務人員和消費者的相互交往的過程，必須把握互動過程的性質(zhì)才能提升服務質(zhì)量。第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式三、供求互動導向的管理模式第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式面對面服務質(zhì)量由協(xié)調(diào)、完成任務和滿意三個層面組成。要求服務提供者和消費者之間有良好的禮節(jié)和情感交流，雙方都要完成相關任務，雙方都根據(jù)期望評估服務過程并感到滿意。第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式面對面服務質(zhì)量由協(xié)調(diào)、完成任務和第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式四、整體質(zhì)量管理模式 整體衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式把衛(wèi)生服務質(zhì)量相關的全部因素看作一個有機整體，雖然人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分因

8、素，但要素的選擇和調(diào)整必須基于完整系統(tǒng)的考慮。第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式四、整體質(zhì)量管理模式第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式1、必須全面而系統(tǒng)的審視衛(wèi)生服務質(zhì)量標準，衛(wèi)生標準必須包括滿足顧客期望、具體、員工接受、強調(diào)重點、及時修改、既切合實際又具有挑戰(zhàn)性第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式1、必須全面而系統(tǒng)的審視衛(wèi)生服務第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式2.必須全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務質(zhì)量的影響因素，它要求人們充分認識到：衛(wèi)生服務機構(gòu)為情感密集型機構(gòu)衛(wèi)生服務是在開放式服務操作體系中為顧客服務的衛(wèi)生服務的顧客必須參與服務提供過程第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式2.必須全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理

9、模式衛(wèi)生服務的提供與消費過程同時發(fā)生信息溝通是衛(wèi)生服務質(zhì)量的重要影響因素關系質(zhì)量是服務整體質(zhì)量的重要組成部分衛(wèi)生服務質(zhì)量受可控和不可控制因素影響第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式衛(wèi)生服務的提供與消費過程同時發(fā)生第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式3.強調(diào)站在整體和系統(tǒng)的角度考慮質(zhì)量管理策略與措施 根據(jù)顧客的需要確定服務質(zhì)量標準 改善醫(yī)患關系 改善服務環(huán)境 加強信息交流第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式3.強調(diào)站在整體和系統(tǒng)的角度考慮第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式加強內(nèi)部過程管理幫助服務人員扮演好角色（明確角色分工、防止角色沖突、吸引并留住優(yōu)秀員工、提高服務人員的能力）第三節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式加強內(nèi)部過程管理第四

10、節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量標準的制定一、衛(wèi)生服務質(zhì)量衛(wèi)生服務質(zhì)量指的是醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務提供者所提供的服務與服務利用者的需求之間的符合程度。第四節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量標準的制定一、衛(wèi)生服務質(zhì)量WHO認為最少要包括四個方面：服務過程的有效與舒適性、資源的利用效率、危險管理、病人的滿意程度WHO認為最少要包括四個方面：服務過程的有效與舒適性、資源的Donabedian認為：應該用“結(jié)構(gòu)、過程和產(chǎn)出”來界定衛(wèi)生服務質(zhì)量結(jié)構(gòu)指與衛(wèi)生服務相關的“硬件構(gòu)成”過程指衛(wèi)生服務提供的具體步驟與經(jīng)過產(chǎn)出指衛(wèi)生服務對患者的健康狀況的改善Donabedian認為：應該用“結(jié)構(gòu)、過程和產(chǎn)出”來界定衛(wèi)二、衛(wèi)生服務標準的制定（一）衛(wèi)生

11、服務質(zhì)量標準面臨的挑戰(zhàn)1.個體化的衛(wèi)生服務行為難以標準化2.多樣性的衛(wèi)生服務步驟和途徑難以標準化3.以患者為中心的衛(wèi)生服務思想觀念和標準還很缺乏二、衛(wèi)生服務標準的制定4.衛(wèi)生機構(gòu)的基礎設施和設備條件難以滿足要求5.衛(wèi)生機構(gòu)的技術(shù)水平與服務態(tài)度等軟件難以滿足要求6.衛(wèi)生服務供求雙方的溝通渠道尚不通暢4.衛(wèi)生機構(gòu)的基礎設施和設備條件難以滿足要求（二）衛(wèi)生服務質(zhì)量標準的制定步驟1.確定衛(wèi)生服務供求雙方互動的流程2.將顧客期望融入衛(wèi)生服務過程中3.選擇實施標準化的服務行為4.確定軟/硬指標需要5.建立衛(wèi)生服務標準的觀測與反饋機制（二）衛(wèi)生服務質(zhì)量標準的制定步驟6.確立標準化服務行為的質(zhì)量水平7.用評價

12、指標監(jiān)測衛(wèi)生服務標準行為8.將監(jiān)測結(jié)果反饋給衛(wèi)生服務人員9.定期修改衛(wèi)生服務質(zhì)量標準與評價體系6.確立標準化服務行為的質(zhì)量水平第五節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量審核與缺陷分析一、衛(wèi)生服務質(zhì)量審核（一）質(zhì)量審核及其類型質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動及其有關的結(jié)果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標的有系統(tǒng)的，獨立的審核第五節(jié) 衛(wèi)生服務質(zhì)量審核與缺陷分析一、衛(wèi)生服務質(zhì)量審核質(zhì)量審核的類型：服務質(zhì)量審核程序質(zhì)量審核質(zhì)量體系審核 有些學者將質(zhì)量審核分為外部審核和內(nèi)部審核質(zhì)量審核的類型：（二）質(zhì)量審核的要求1.審核工作必須有法可依2.審核人員應符合專業(yè)要求3.審核人員的獨立性4.審核要按計劃進行5.審核工作要在協(xié)調(diào)的氣氛中進行（二）質(zhì)量審核的要求二、衛(wèi)生服務質(zhì)量缺陷分析模式缺