第7章供應(yīng)鏈中供應(yīng)商與客戶關(guān)系管理

1、第七章 供應(yīng)鏈中供應(yīng)商與客戶關(guān)系管理 供應(yīng)鏈管理在于實現(xiàn)供應(yīng)鏈各節(jié)點企業(yè)之間的緊密聯(lián)系與合作，而選擇良好的合作伙伴與做好客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)這一目標的關(guān)鍵。 本章分析: 供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系 合作伙伴的選擇 客戶關(guān)系管理第一節(jié)對對企業(yè)業(yè)合作伙伙伴關(guān)系系的認識識一、企業(yè)業(yè)合作關(guān)關(guān)系的幾種形式買賣關(guān)系60年代以前技術(shù)合作關(guān)系（JIT/TQM、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、技術(shù)創(chuàng)新）60年代至70年代物流合作關(guān)系70至80年代供應(yīng)鏈關(guān)系90年代以來企業(yè)集成成度與緊密性性圖：企業(yè)業(yè)關(guān)系的的演變過過程戰(zhàn)略協(xié)作制造、流流通領(lǐng)域域合作制造領(lǐng)域合作時間沒有合作建立供應(yīng)應(yīng)鏈戰(zhàn)略略關(guān)系的的動因1、競爭爭環(huán)境的的加劇2、對于于需求方

2、方(買方)降低成本本、提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、降降低庫存存、面向向產(chǎn)品零零件與工工藝的作作業(yè)規(guī)劃劃與管理理。3、對于于供給方方(賣方)保證穩(wěn)定定的市場場需求、對用戶戶的真實實了解、提高對對交貨期期改變的的反應(yīng)速速度與柔柔性、獲獲得理更更多的利利潤。4、對供供需雙方方改善相互互之間的的交流、分擔風(fēng)風(fēng)險與共共享利潤潤、減少少外在因因素的影影響及造造成的風(fēng)風(fēng)險、降降低投機機思想與與投機率率、減少少供需沖沖突、減減少交易易成本、利于資資源集成成以提高高資產(chǎn)的的利用率率。單個企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)向多多個企業(yè)業(yè)的聯(lián)合合，增強強抗風(fēng)險險的能力力。二、關(guān)于于供應(yīng)鏈鏈合作關(guān)關(guān)系供應(yīng)鏈合合作關(guān)系系(SupplyChainPartn

3、ership, SCP)：供應(yīng)商與與制造商商之間，在一定定時期內(nèi)內(nèi)共享信信息，共共擔風(fēng)險險，實現(xiàn)現(xiàn)資源集集成與優(yōu)優(yōu)化并共共同獲利利的協(xié)議議關(guān)系。供應(yīng)鏈合合作關(guān)系系的企業(yè)業(yè)集成模模式見下圖：圖：供應(yīng)應(yīng)鏈戰(zhàn)略略伙伴關(guān)關(guān)系的企企業(yè)集成成模式示示意圖資源配置與優(yōu)化、合作對策研究委托實現(xiàn)機制、總體協(xié)調(diào)規(guī)劃等 領(lǐng)導(dǎo)與管理層（宏觀）信息共享、技術(shù)支持、聯(lián)合開發(fā) 技術(shù)管理層（中觀）同步化作業(yè)、后勤保障、服務(wù)協(xié)作 生產(chǎn)、流通作業(yè)層（微觀）供應(yīng)鏈合合作關(guān)系系與傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)關(guān)關(guān)系的差差異 關(guān)系內(nèi)容 傳統(tǒng)企業(yè)間 供應(yīng)鏈合作關(guān)系相互交換換的主體體物物料供應(yīng)商選選擇標準準強強調(diào)價價格穩(wěn)定性變變化化頻繁合同性質(zhì)質(zhì)單單一供應(yīng)批

4、量量大大物料、服服務(wù)多標準并并行考慮慮長期、穩(wěn)穩(wěn)定、緊緊密合作作開放合同同（長期期）小供應(yīng)商數(shù)數(shù)量多多少供應(yīng)商定定位當當?shù)貒鴥?nèi)與國國外信息交流流信信息專專有信息共享享供應(yīng)鏈合合作關(guān)系系具有戰(zhàn)戰(zhàn)略性質(zhì)質(zhì)通過以上上實現(xiàn)需需方企業(yè)業(yè)與供應(yīng)商商關(guān)系的的轉(zhuǎn)變需方企業(yè)業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商的關(guān)關(guān)系（傳統(tǒng)與與供應(yīng)鏈鏈管理下下）營銷采購供應(yīng)商制造商營銷設(shè)計制造研發(fā)物流會計財務(wù)非合作競競爭關(guān)系系戰(zhàn)略性合合作關(guān)系系(雙贏關(guān)系系)第二節(jié)供供應(yīng)鏈鏈合作伙伙伴的選選擇1）供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴關(guān)關(guān)系建立立的需求求分析目的、關(guān)關(guān)糸性質(zhì)質(zhì)（長期期/短期）、關(guān)系主主要內(nèi)容容2）確定定標準，選擇供供應(yīng)商，選擇合合作伙伴伴3）與合合作伙伴伴洽

5、談，組建合合作關(guān)系系4）實施施與加強強戰(zhàn)略合合作關(guān)系系明確相互互參與、合作的的重要性性、合作作方式與與方法、利益分分配與相相關(guān)條件件的制定定。相互的企企業(yè)文化化背景、技術(shù)、環(huán)境、產(chǎn)品、工藝、領(lǐng)導(dǎo)人人的性格格等。關(guān)于供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴選選取的基基本做法法：關(guān)于合作伙伴伴的類型型激烈的全全球競爭爭與產(chǎn)品品日新月月異的環(huán)環(huán)境，低低成本、高質(zhì)量量、柔性性生產(chǎn)、快速反反應(yīng)的生生產(chǎn)運作作與供應(yīng)應(yīng)。影響力高高的合作伙伴伴戰(zhàn)略性合合作伙伴伴普通合作作伙伴伴競爭性/技術(shù)性性合作伙伙伴競爭力增值率%縱軸代表表合作伙伙伴在供供應(yīng)鏈中中的增值值作用；橫軸代表表合作伙伙伴的設(shè)設(shè)計能力力、特殊殊工藝能能力、柔柔性、項項目

6、管理理能力等等反映企企業(yè)競爭爭力的表表現(xiàn)。如何選擇擇供應(yīng)鏈合合作伙伴伴類型的的應(yīng)用：1）根據(jù)據(jù)不同的的目標選選擇不同同的合作作伙伴；2）從長長期需求求而言，要求合合作伙伴伴能保持持較高的的競爭力力與增值值率，應(yīng)應(yīng)選擇戰(zhàn)戰(zhàn)略性伙伙伴；3）短期期或某一一短暫市市場需求求，選擇擇普通合合作伙伴伴，以保保證成本本最小化化；4）對于于中期而而言，根根據(jù)競爭爭力和增增值率對對供應(yīng)鏈鏈的重要要程度的的不同進進行選擇擇。關(guān)于選擇供應(yīng)應(yīng)鏈伙伴伴的標準準（因素）華中中理工大大學(xué)CIMS供應(yīng)鏈管管理課題題組調(diào)查查統(tǒng)計表中所列列因素標標準與國國際上所所考慮的的趨勢是是一致的的。選擇供應(yīng)應(yīng)鏈伙伴伴存在的的一些問問題1）

7、主觀觀成分過過多；2）選擇擇的標準準不全面面；（目前多多集中在在企業(yè)的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、價價格、柔柔性、交交貨準時時性、提提前期、批量等等。）3）缺乏乏穩(wěn)定、科學(xué)、可比性性、靈活活性、操操作性好好的評價價指標體體系關(guān)于供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴選選擇評價價的指標標體系合作伙伴伴選擇的的四類因因素：企企業(yè)業(yè)績績、業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)與與生產(chǎn)能能力、質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)和企業(yè)業(yè)環(huán)境構(gòu)建三個個層次：1）目目標層（四個因因素構(gòu)成成）2）具體體因素（項目）3）細分分因素（具體因因素的體體現(xiàn)）指標體系系見下表表/供應(yīng)鏈合合作伙伴伴評價指指標體系系關(guān)于合作伙伴伴選擇方方法選擇伙伴伴是根據(jù)據(jù)供應(yīng)鏈鏈的目的的需要，對企業(yè)業(yè)做的較較全面的的評

8、價，選用正正確的方方法比較較重要。直觀判斷斷法：根根據(jù)征詢詢和調(diào)查查所得的的資料，結(jié)合自自身的分分析判斷斷，對合合作伙伴伴進行分分析，評評價的一一種方法法。主要用于于非主要要原材料料的合作作伙伴（普通合合作伙伴伴）。招標法：由企業(yè)業(yè)提出招招標條件件，各招招標合作作伙伴進進行競標標，最后后由招標標單位決決標，確確定最佳佳的合作作伙伴。主要用于于合作伙伙伴較多多，需要要遴選優(yōu)優(yōu)秀的合合作伙伴伴。協(xié)商議定定法：由選取企企業(yè)提出出初步名名單，再再由被選選企業(yè)與與選取企企業(yè)互相相協(xié)商，最后定定出合作作伙伴。需慎重選選擇合作作伙伴，需要對對被選企企業(yè)作充充分了解解，需要要保證合合作條件件兌現(xiàn)，不允許許在經(jīng)

9、營營進程中中合作伙伙伴出現(xiàn)現(xiàn)問題。ABC成本法：通過計算算合作伙伙伴的總總成本來來選擇合合作伙伴伴。魯魯?shù)禄舴蚍颍≧oodhooft）科林斯（JozefKonings）提出合作伙伴伴評價分分類法CategoricalmethodTimmerman標重法WeightedPointPlan溫德德Wind、羅賓森Robinson、格理格利利Gregory人工神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算算法Artificial NeuralNetwork80代后后期以來來興起，以定性性與定量量相結(jié)合合接近于于人類思思維模式式的綜合合評價選選擇方法法。圖：人工工神經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的合合作伙伴伴綜合評評價選擇擇流程結(jié)結(jié)構(gòu)模型型人工神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模塊

10、塊用戶評價指標 評價值評價值輸入模塊 函 數(shù) 評價指標量化-供應(yīng)鏈合合作伙伴伴綜合評評價選擇擇的步驟驟7）實施施供應(yīng)鏈鏈合作關(guān)關(guān)系1）分析市場競爭環(huán)境2）確立合作伙伴選擇目標3）制定合作伙伴評價標準5）合作伙伴參與6）評價合作伙伴選擇4）成立評價小組N比較新舊舊合作伙伙伴修改評價價標準第三節(jié)供供應(yīng)商商關(guān)系管管理（SupplierRelationshipManagementSRM）供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理：為準準確與經(jīng)經(jīng)濟的滿滿足需求求，實現(xiàn)現(xiàn)供應(yīng)鏈鏈整體競競爭力和和成本的的最小化化，通過過供應(yīng)鏈鏈上企業(yè)業(yè)采購方方與供應(yīng)應(yīng)方資源源的優(yōu)勢勢整合，建立起起某種長長期穩(wěn)定定的合作作關(guān)系，并采取取一定的的手段

11、，維護發(fā)發(fā)展這種種關(guān)系實實現(xiàn)共贏贏的管理理模式。做好供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理的的主要因因素：（見下圖圖）做好供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理的的主要因因素：行動意識價值觀遠景使命結(jié)構(gòu)流程制度工作認識激勵工作行為供應(yīng)商關(guān)系管理態(tài) 度組 織過程供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理的實施施實施過程程：關(guān)系系的建立立、關(guān)系系的維護護與改善善、績效評價價與關(guān)系系 的持持續(xù)改善善內(nèi)部承諾諾團隊組建建伙伴關(guān)系系選擇供應(yīng)商承承諾聯(lián)合團隊隊組建關(guān)系評估估關(guān)系改善善沖突管理理關(guān)系預(yù)警警績效評價價激勵機制制持續(xù)改善善中斷關(guān)系系第一階段段第二階段段第三階段段第四節(jié)供供應(yīng)應(yīng)鏈中客客戶關(guān)系系管理（CustomerRelationshipManagement,

12、CRM）成功的企企業(yè)需要要做好三三方面的的管理：供應(yīng)商的的管理企業(yè)內(nèi)部部的運營營管理客戶關(guān)系系管理供給小于于需求的的情況下下，企業(yè)業(yè)的注意意力在內(nèi)內(nèi)部，側(cè)側(cè)重于產(chǎn)產(chǎn)品的制制造經(jīng)營營的理念念是生產(chǎn)產(chǎn)驅(qū)動運運營管理理。供給大于于需求的的情況下下，企業(yè)業(yè)的注意意力從內(nèi)內(nèi)部轉(zhuǎn)向向了外部部，以產(chǎn)產(chǎn)品為中中心轉(zhuǎn)向向了以用用戶為中中心。核核心思想想是關(guān)注注銷售與與客戶，以客戶戶需求為為中心。由企業(yè)業(yè)門面與與店鋪坐坐等被動動銷售，轉(zhuǎn)向主主動了解解顧客需需求，主主動推銷銷產(chǎn)品，形成“一對一一”的拉拉式營銷銷。關(guān)于CRM的產(chǎn)生信息技術(shù)術(shù)的發(fā)展展，企業(yè)業(yè)除利用用傳統(tǒng)方方式如電電話、信信函等方方式與客客戶交往往，還可

13、可通過互互聯(lián)網(wǎng)與與客戶進進行及時時溝通，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)使所有有客戶的的信息均均可及時時傳遞。企業(yè)使使用信息技術(shù)術(shù)使了解解客戶的的信息有有了及時時性、準準確性與與全面性性，使用用價值大大為提高高；隨著著客戶關(guān)關(guān)系地位位上升，CRM應(yīng)運而生生。對客戶關(guān)關(guān)系管理理的理解解客戶關(guān)系系管理CRM：利用信信息技術(shù)術(shù)獲取客客戶數(shù)據(jù)據(jù)，分析析客戶需需求特征征和行為為偏好，積累和和共享客客戶知識識，根據(jù)據(jù)客戶信信息，針針對性的的為客戶戶提供產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，提提高客戶戶對企業(yè)業(yè)的滿意意度與忠忠實度，實現(xiàn)企企業(yè)與客客戶的雙雙贏。如何理解解上述定定義的表表述？對客戶關(guān)關(guān)系管理理的理解解：客戶關(guān)系系管理是是一種管管理機制制。

14、它的的主要目目的是為為了改善善企業(yè)與與客戶之之間的關(guān)關(guān)系，在在掌握用用戶信息息的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對對市場營營銷、客客戶服務(wù)務(wù)與業(yè)務(wù)務(wù)流程進進行改善善，使企企業(yè)與客客戶之間間形成一一種協(xié)調(diào)調(diào)關(guān)系。強調(diào)以客客戶為中中心。是是一種顧顧客驅(qū)動動管理模模式，通通過計算算機技術(shù)術(shù)與優(yōu)化化管理方方法的結(jié)結(jié)合，對對客戶進進行系統(tǒng)統(tǒng)研究，建立與與完善新新、老、潛在客客戶的檔檔案從中中找出有有價值的的客戶，做好對對客戶的的服務(wù)與與管理。客戶關(guān)系系管理是是一種管管理方法法。開發(fā)發(fā)出CRM軟件，借借助信息息技術(shù)，實現(xiàn)企企業(yè)與客客戶的及及時交流流與無縫縫連接。構(gòu)建CRM的作用1）統(tǒng)一客客戶信息息管理，掌握客客戶信息息，提高高客戶忠忠誠度，利于吸吸引與發(fā)發(fā)展顧客客，擴大大企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的市市場份額額2）減少信信息傳遞遞與銷售售環(huán)節(jié)3）提供協(xié)協(xié)同互動動的管理理平臺4）降低營營銷成本本，提高高營銷工工作效率率，利于于企業(yè)經(jīng)經(jīng)營目標標的實現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的結(jié)結(jié)構(gòu)(教材P.221)客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)與子子系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的工工作內(nèi)容容:CRM是是一個通通過WEB、呼呼叫中心心、移動動設(shè)備等等多種渠渠道來跟跟蹤與管管理客戶戶交往的的一功活活動，是是一個融融合了多多種功能能，使用用了多種種渠道的的組合軟軟件。主要的工工作內(nèi)容容：1）銷售自自