六西格瑪普及培訓(xùn)課件

1、六西格瑪普及培訓(xùn)-定義定義階段段概述定義階段段的目的的在于：通過(guò)對(duì)客客戶(hù)需求求的分析析和對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量與流程程表現(xiàn)等等方面分分析，找找出影響響客戶(hù)感感知和流流程績(jī)效效的關(guān)鍵鍵問(wèn)題，并確定定為六西西格瑪項(xiàng)項(xiàng)目；確定項(xiàng)目目的CTQ；確定項(xiàng)目目的Y；確定改進(jìn)進(jìn)的基線線和目標(biāo)標(biāo)；確定項(xiàng)目目的范圍圍高端流程程圖；組建改進(jìn)進(jìn)團(tuán)隊(duì)，并制定定項(xiàng)目實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃；確定項(xiàng)目目的資源源投入預(yù)預(yù)算和收收益預(yù)算算。定義項(xiàng)目目的路徑徑客戶(hù)中心心原則問(wèn)題中心心原則VOBVOCVOEIQCPQCFQCCOPQAUDITCTQ Y課程目錄錄一、第一一步：聚聚焦關(guān)鍵鍵問(wèn)題二、第二二步：確確定CTQ和Y三、第三三步：制制定目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃

2、一、客戶(hù)戶(hù)中心原原則二、問(wèn)題題中心原原則三、項(xiàng)目目的篩選選目 錄第一部分分客戶(hù)中心心原則誰(shuí)是客戶(hù)戶(hù)？客戶(hù)過(guò)程輸入輸出供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)我們們產(chǎn)品和和服務(wù)的的消費(fèi)者者；流程輸出出的接受受者；在一定條條件下，供應(yīng)商商也是客客戶(hù)；相互的客客戶(hù)關(guān)系系：價(jià)值值鏈?zhǔn)请p雙向的，客戶(hù)與與供應(yīng)商商的角色色是相對(duì)對(duì)的。保持我們們成功的的最好辦辦法是幫助我們們的客戶(hù)戶(hù)成長(zhǎng)和和獲利有哪些客客戶(hù)？客 戶(hù)公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下道工序序內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)員 工消費(fèi)者下游廠家家股東外部客戶(hù)戶(hù)供應(yīng)商客戶(hù)需求求來(lái)源？公司戰(zhàn)略略客戶(hù)調(diào)查查客戶(hù)需求求員工反饋饋股東員工意見(jiàn)見(jiàn)收集高素質(zhì)的的員工是是保持企企業(yè)創(chuàng)新新能力和和競(jìng)爭(zhēng)力力的基礎(chǔ)礎(chǔ)，充分分激發(fā)員員工參與與

3、公司改改進(jìn)的積積極性應(yīng)應(yīng)成為企企業(yè)發(fā)展展戰(zhàn)略之之一；群眾的力力量是無(wú)無(wú)窮的，從一線線員工中中挖掘改改進(jìn)項(xiàng)目目應(yīng)成為為企業(yè)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的一個(gè)個(gè)重要手手段；合理化建建議是收收集企業(yè)業(yè)存在問(wèn)問(wèn)題和改改進(jìn)方案案的重要要手段；很多優(yōu)秀秀企業(yè)都都重視在在內(nèi)部開(kāi)開(kāi)展合理理化建議議活動(dòng)，并形成成規(guī)范的的制度，激勵(lì)員員工積極極參與企企業(yè)管理理，增加加員工凝凝聚力；定期的員員工滿(mǎn)意意度調(diào)查查也是發(fā)發(fā)掘內(nèi)部部客戶(hù)需需求，促促進(jìn)持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的重要手手段。實(shí)施理解解客戶(hù)需需求的戰(zhàn)戰(zhàn)略理解客戶(hù)戶(hù)需求戰(zhàn)戰(zhàn)略是通通過(guò)各種種方式收收集客戶(hù)戶(hù)的信息息，我們們需要：明確客戶(hù)戶(hù)；收集哪些些信息；選擇收集集方法；制定可行行的信息息收集

4、渠渠道?？蛻?hù)的信信息很容容易被誤誤解，必必須有一一些行動(dòng)動(dòng)；訪問(wèn)或者者記錄以以充分了了解客戶(hù)戶(hù)的信息息。收集客戶(hù)戶(hù)需求的的方法為什么么要頭腦腦風(fēng)暴？它是集體體工作，而不是是個(gè)人的的工具；它是窮舉舉性產(chǎn)生生大量觀觀點(diǎn)的方方法；三個(gè)臭皮皮匠，頂頂個(gè)諸葛葛亮；使大家共共同參與與，集體體智慧解解決問(wèn)題題。頭腦風(fēng)暴暴頭腦風(fēng)暴暴法（Brainstorming）20世紀(jì)50年代開(kāi)始始流行；它是在較較短時(shí)間間內(nèi)發(fā)掘掘出大量量觀點(diǎn)或或可能性性 的一一種方法法；它一般只只產(chǎn)生方方案，而而不進(jìn)行行決策。頭腦風(fēng)暴暴的指導(dǎo)導(dǎo)原則沒(méi)有任何何思想會(huì)會(huì)受到批批評(píng)；不要討論論想法；所有想法法都要加加以記錄錄；鼓勵(lì)大膽膽設(shè)想；簡(jiǎn)

5、單解釋釋自己的的理由；人人都要要參與；以他人的的想法為為基礎(chǔ)。如何進(jìn)行行頭腦風(fēng)風(fēng)暴召集有關(guān)關(guān)人員參加人員員可以是是同一行行業(yè)的專(zhuān)專(zhuān)家，也也可以是是不同行行業(yè)的人人員，甚甚至可以以是毫不不相關(guān)的的人員，人數(shù)在在710人為好。選出兩個(gè)個(gè)合格重重要角色色一個(gè)協(xié)調(diào)調(diào)人，應(yīng)應(yīng)該具備備：了解解召集的的目的；掌握頭頭腦風(fēng)暴暴的原則則；善于于引導(dǎo)大大家思考考和發(fā)表表觀點(diǎn)；自己不不發(fā)表傾傾向性觀觀點(diǎn)；善善于阻止止相互間間的評(píng)價(jià)價(jià)和批評(píng)評(píng)；一個(gè)記錄錄員。選擇一個(gè)個(gè)合適的的地點(diǎn)溫度適宜宜、安靜靜、光線線柔和的的辦公室室或會(huì)議議室；嚴(yán)嚴(yán)禁電話(huà)話(huà)或來(lái)人人干擾；有一架架性能良良好的錄錄音機(jī)；一塊白白板及相相應(yīng)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)工具。

6、協(xié)調(diào)人宣宣布會(huì)議議開(kāi)始協(xié)調(diào)人在在開(kāi)始前前要講清清目的、擬解決決的問(wèn)題題和會(huì)議規(guī)則（如相互互之間不不評(píng)論等等）。確定合適適的頭腦腦風(fēng)暴方方式自由發(fā)言言式；輪流發(fā)言言式；指定發(fā)言言式；接力發(fā)言言式。發(fā)言時(shí)記記錄所有有的觀點(diǎn)點(diǎn)由記錄員員負(fù)責(zé),把每種方方案寫(xiě)在在白板上上，使每每個(gè)人都都能看見(jiàn)見(jiàn)。如何進(jìn)行行頭腦風(fēng)風(fēng)暴（續(xù)續(xù)）不要打斷斷發(fā)言人人，不要要做任何何評(píng)論由協(xié)調(diào)人人負(fù)責(zé)。確認(rèn)所有有的觀點(diǎn)點(diǎn)都被列列出，以以保證窮窮舉性由協(xié)調(diào)人人和記錄錄員共同同負(fù)責(zé)，把全過(guò)過(guò)程都錄錄音。統(tǒng)一歸納納、整理理大家提提出的觀觀點(diǎn)由記錄員員負(fù)責(zé)，并向大大家公布布結(jié)果。結(jié) 束一般不超超過(guò)90分鐘，結(jié)結(jié)束時(shí)對(duì)對(duì)每一位位參與者者表

7、示感感謝！如何進(jìn)行行頭腦風(fēng)風(fēng)暴（續(xù)續(xù)）確定一個(gè)個(gè)項(xiàng)目，針對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目應(yīng)用用頭腦風(fēng)風(fēng)暴列出你的的客戶(hù)及及盡可能能多的需需求。練 習(xí)一一QFD-QualityFunctiondeployment，是一種種把用戶(hù)戶(hù)需求逐逐層轉(zhuǎn)化化為產(chǎn)品品與過(guò)程程技術(shù)需需求的方方法；美國(guó)空軍軍R&M2000大綱對(duì)QFD的說(shuō)明是是：“QFD是保證用用戶(hù)、消消費(fèi)者需需求，并并能推動(dòng)動(dòng)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和生生產(chǎn)工序序設(shè)計(jì)改改進(jìn)的一一種方法法。也即即把用戶(hù)戶(hù)、消費(fèi)費(fèi)者需求求變換成成產(chǎn)品特特性和工工序特性性，并由由企業(yè)來(lái)來(lái)完成這這些需求求的系統(tǒng)統(tǒng)方法”。QFD為CTQ提供了從從高到低低的下行行過(guò)程；下行過(guò)程程始于客客戶(hù)呼聲聲。將客戶(hù)需需求

8、轉(zhuǎn)換換為內(nèi)部部需求 QFD起源：1969年Mitsubishi三菱神戶(hù)戶(hù)造船廠廠；1972由Toyota及其供應(yīng)應(yīng)商聯(lián)合合開(kāi)發(fā)；后延伸到到其它領(lǐng)領(lǐng)域的供供應(yīng)商消消費(fèi)電子子、家用用電器、服裝紡紡織、建建筑設(shè)計(jì)計(jì)等；80年代，QFD傳到美國(guó)國(guó)，美國(guó)國(guó)在飛機(jī)機(jī)、通信信工程等等大型復(fù)復(fù)雜系統(tǒng)統(tǒng)中開(kāi)展展并行工工程設(shè)計(jì)計(jì)，運(yùn)用用了QFD，并取得得成功。從此，QFD的應(yīng)用面面及重要要意義大大大擴(kuò)展展。QFD簡(jiǎn)要?dú)v史史回顧QFD的核心模模型7342165客戶(hù)需求求客戶(hù)需求求競(jìng)爭(zhēng)力力目標(biāo)標(biāo)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力關(guān)系(什么vs.怎樣)技術(shù)需求求 (怎怎樣)相互關(guān)系系重要度重要性重要程度度屋子的房房間:房間1- 客戶(hù)戶(hù)需求；

9、房間2- 客戶(hù)戶(hù)需求的的競(jìng)爭(zhēng)力力(競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手比較)；房間3-CTQs;可測(cè)量的的客戶(hù)需需求；房間4-CTQs和客戶(hù)需需求的關(guān)關(guān)系；房間5- 技術(shù)術(shù)需求與與競(jìng)爭(zhēng)者者的比較較；房間6- 滿(mǎn)足足或超過(guò)過(guò)客戶(hù)期期望所需需的表現(xiàn)現(xiàn)；房間7-CTQs之間的相相互關(guān)系系(如果存在在)。步驟1步驟2了解客戶(hù)戶(hù)及其需需求轉(zhuǎn)換客戶(hù)戶(hù)需求為為過(guò)程的的CTQs轉(zhuǎn)換客戶(hù)戶(hù)需要為為過(guò)程的的CTQS客戶(hù)是誰(shuí)誰(shuí)對(duì)他們而而言什么么是重要要的需求是什什么客戶(hù)需求求是什么么過(guò)程特性性是什么么關(guān)鍵是什么QFD步驟客戶(hù)需求求由團(tuán)隊(duì)進(jìn)進(jìn)行客戶(hù)戶(hù)研究/調(diào)查/面談；建立收集集客戶(hù)呼呼聲的流流程；客戶(hù)需求求要由客客戶(hù)確認(rèn)認(rèn)?？蛻?hù)需求求的重要要

10、提示關(guān)注需求求而不是是解決方方案；基本需求求必須首首先得到到滿(mǎn)足，如有可可能應(yīng)考考慮令人人興奮的的需求的的方面；可以通過(guò)過(guò)客戶(hù)調(diào)調(diào)查、拜拜訪客戶(hù)戶(hù)等方法法收集客客戶(hù)需求求。房間1：客戶(hù)需需求列出客戶(hù)戶(hù)需求，包括基基本需求求和重要要需求，可能的的情況下下考慮令令人興奮奮的需求求客戶(hù)需求求示例（簡(jiǎn)易QFD）決定客戶(hù)戶(hù)需要的的重要性性按客戶(hù)需需求的重重要度打打分，1分不重要要，5分最重要要對(duì)客戶(hù)需需求評(píng)分分（簡(jiǎn)易易QFD）列出滿(mǎn)足足客戶(hù)需需求的過(guò)過(guò)程指標(biāo)標(biāo)房間3：列出滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)需求的的內(nèi)部指指標(biāo)一些需求求可能不不只一種種測(cè)量方方法，沒(méi)沒(méi)有必要要強(qiáng)求一一一對(duì)應(yīng)應(yīng)；有些需求求可能沒(méi)沒(méi)有明顯顯的測(cè)量量方

11、法；頭腦風(fēng)暴暴是識(shí)別別技術(shù)需需求的有有效方法法；需要回答答的問(wèn)題題：如何何測(cè)量和和評(píng)估客客戶(hù)是否否得到滿(mǎn)滿(mǎn)足。關(guān)于房間間3的重要提提示關(guān)系矩陣強(qiáng)中弱權(quán)重931目標(biāo)理解技術(shù)術(shù)需求和和客戶(hù)需需求之間間的聯(lián)系系；“how” (測(cè)量)能達(dá)到“what”(客戶(hù)要求求)嗎?聯(lián)系程度度如何；用強(qiáng)、中中、弱來(lái)來(lái)衡量“what”和 “how”之間的聯(lián)聯(lián)系。房間4：客戶(hù)需需求與技技術(shù)需求求的聯(lián)系系技術(shù)需求求重要度度評(píng)分（客戶(hù)需需求重要要度客戶(hù)需求求與技術(shù)術(shù)需求關(guān)關(guān)聯(lián)強(qiáng)弱弱度）房間4：建立客客戶(hù)需求求與技術(shù)術(shù)需求聯(lián)聯(lián)系練 習(xí)二二各小組根根據(jù)前面面KANO分析練習(xí)習(xí)的結(jié)果果，用QFD將客戶(hù)需需求轉(zhuǎn)換換為內(nèi)部部的技術(shù)術(shù)

12、需求。第二部分分問(wèn)題中心心原則通過(guò)指標(biāo)標(biāo)表現(xiàn)篩篩選項(xiàng)目目企業(yè)針對(duì)對(duì)產(chǎn)品和和流程都都會(huì)建立立KPI指標(biāo)，通通過(guò)監(jiān)控控KPI來(lái)掌握產(chǎn)產(chǎn)品和流流程的狀狀況，如如次品率率、準(zhǔn)時(shí)時(shí)交貨率率、客戶(hù)戶(hù)投訴率率等等；這些指標(biāo)標(biāo)的表現(xiàn)現(xiàn)決定六六西格瑪瑪項(xiàng)目的的方向；通?？梢砸酝ㄟ^(guò)縱縱向的表表現(xiàn)和橫橫向的對(duì)對(duì)比來(lái)進(jìn)進(jìn)行分析析。某型號(hào)次次品率在在不斷上上升在交貨及及時(shí)率方方面我們們與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手還還有較大大差距通過(guò)問(wèn)題題分解篩篩選項(xiàng)目目我們可以以利用柏柏拉圖對(duì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行逐層層分解；柏拉圖制制作方法法：統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量工具具Pareto圖；例：某手手機(jī)故障障數(shù)據(jù)分分析，數(shù)數(shù)據(jù)文件件：手機(jī)機(jī)故障.mtw。主板的故故障最多多手

13、機(jī)芯片片和存儲(chǔ)儲(chǔ)器故障障最高，是改進(jìn)進(jìn)的主要要方面通過(guò)過(guò)程程監(jiān)控及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題在生產(chǎn)/服務(wù)過(guò)程程中，通通常會(huì)采采用控制制圖對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行監(jiān)控，并定期期計(jì)算過(guò)過(guò)程能力力，若控控制圖顯顯示過(guò)程程發(fā)生異異常，或或過(guò)程能能力下降降，則需需要進(jìn)行行立項(xiàng)改改進(jìn)。過(guò)程出現(xiàn)現(xiàn)異常，需立項(xiàng)項(xiàng)改進(jìn)過(guò)程能力力偏低，需立項(xiàng)項(xiàng)改進(jìn)用雷達(dá)圖圖進(jìn)行對(duì)對(duì)比運(yùn)用雷達(dá)達(dá)圖可以以清楚地地了解自自己與同同行之間間的差異異，與同同行對(duì)比比差異較較大的方方面就是是需要重重點(diǎn)改進(jìn)進(jìn)的領(lǐng)域域。雖然我們們的銷(xiāo)售售增長(zhǎng)較較快，但但利潤(rùn)率率很低，需要著著力提高高不良質(zhì)量量成本分分析通過(guò)識(shí)別別、定義義、跟蹤蹤C(jī)OPQ，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題。企業(yè)內(nèi)部部

14、診斷卓越績(jī)效效標(biāo)準(zhǔn)的的框架共7個(gè)類(lèi)目(Categpries), 19個(gè)評(píng)分條條款(Items),33個(gè)需說(shuō)明明條款(Areas)組織簡(jiǎn)介介：環(huán)境、關(guān)關(guān)系和挑挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略85分4以人為本本85分3以顧客和和市場(chǎng)為中心85分5過(guò)程管理理85分1領(lǐng)導(dǎo)120分7 結(jié)果果450分6測(cè)量、分分析與知知識(shí)管理理90分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角體系審核核ISO9001:2008ISO14001:2004OHSAS18001:1999TS16949：2009.審核內(nèi)部審核核外部審核核第一方審審核第二方審審核第三方審審核審核結(jié)果果與發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)項(xiàng)目目流程審計(jì)計(jì)根據(jù)審計(jì)計(jì)發(fā)起專(zhuān)題審計(jì)計(jì)例行審計(jì)計(jì)內(nèi)部審計(jì)計(jì)外部審計(jì)計(jì)1、流

15、程的的客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度2、流程的的執(zhí)行情情況3、流程效效率4、流程管管理的有有效性5、流程的的缺陷6、標(biāo)桿比比較審核結(jié)果果與發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)項(xiàng)目目根據(jù)審計(jì)計(jì)組織卓越績(jī)效效模式、6SIGMA和ISO9001關(guān)系示意意圖卓越績(jī)效模式 6SIGMA ISO9001 CMMI過(guò)程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動(dòng)源識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域戰(zhàn)略方向向接口于“定義” 管理體系系與六西西格瑪?shù)谝徊綇膹目蛻?hù)和和問(wèn)題的的角度出出發(fā)，介介紹了如如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品和流流程的機(jī)機(jī)會(huì)，并并從中篩篩選出合合適的六六西格瑪瑪改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目；頭腦風(fēng)暴暴法、KANO分析、QFD、柏拉圖圖可以幫幫助我們們更好地地理解客客戶(hù)需求求，聚焦焦核心

16、問(wèn)問(wèn)題。小結(jié)結(jié)一、第一一步：聚聚焦關(guān)鍵鍵問(wèn)題二、第二二步：確確定CTQ和Y三、第三三步：制制定目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃課程目錄錄目錄錄一、確定定項(xiàng)目CTQ二、確定定項(xiàng)目Y三、六西西格瑪?shù)牡目?jī)效衡衡量尺度度第一部分分確定項(xiàng)目目CTQ什么是CTQCTQ（CriticalToQuality）：關(guān)鍵鍵質(zhì)量特特性客戶(hù)的聲聲音不一一定很清清晰，由由于專(zhuān)業(yè)業(yè)水平等等諸多因因素的限限制，我我們必須須把客戶(hù)戶(hù)的語(yǔ)言言轉(zhuǎn)化為為自己的的一些指指標(biāo)，是是對(duì)客戶(hù)戶(hù)需求的的“提煉煉”。CTQ反映產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)滿(mǎn)足客客戶(hù)需求求的能力力和水平平，建立立了客戶(hù)戶(hù)需求與與內(nèi)部表表現(xiàn)之間間的聯(lián)系系。舉例：客客戶(hù)抱怨怨我們的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量不高高！對(duì)

17、于于服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，客客戶(hù)關(guān)注注的到底底是什么么？響應(yīng)應(yīng)的及時(shí)時(shí)性？問(wèn)問(wèn)題解決決的徹底底性？服服務(wù)態(tài)度度？解決決問(wèn)題的的時(shí)間？還是現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)訓(xùn)？等等等。我們們應(yīng)該如如何來(lái)衡衡量我們們的服務(wù)務(wù)？提問(wèn)：1、客戶(hù)的的聲音是是什么？2、對(duì)這樣樣一種客客戶(hù)聲音音，采用用什么樣樣的CTQ來(lái)衡量？是一個(gè)個(gè)還是幾幾個(gè)？評(píng)估客戶(hù)戶(hù)的呼聲聲(VOC)；如果必要要可包括括問(wèn)題；將VOC轉(zhuǎn)換成CTQ；劃分CTQ的優(yōu)先級(jí)級(jí)別；綜合考慮慮CTQ與企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略。6項(xiàng)目始于于客戶(hù)的的呼聲！確定CTQs的步驟CTQ結(jié)構(gòu)樹(shù)需求客戶(hù)的呼呼聲CTQ樹(shù)狀圖我想要CTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ結(jié)構(gòu)樹(shù)舉舉例某產(chǎn)品的的CT

18、Q結(jié)構(gòu)樹(shù)準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、齊齊套發(fā)貨貨沒(méi)有意外外的停機(jī)機(jī)時(shí)間溝通準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨貨質(zhì)量修復(fù)復(fù)主要的儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)損耗耗可靠的運(yùn)運(yùn)輸準(zhǔn)確而完完整的工工作范圍圍第一層次次CTQ第二層次次CTQ第二部分分確定項(xiàng)目目Y何謂“項(xiàng)項(xiàng)目Y”測(cè)量過(guò)程程輸出，從而量量化在多多大程度度上滿(mǎn)足足CTQ要求，應(yīng)應(yīng)該是是這樣一一個(gè)CTQ，它很清清楚地表表明正在在改進(jìn)的的內(nèi)容和和客戶(hù)想想要改進(jìn)進(jìn)內(nèi)容之之間的聯(lián)聯(lián)系，是是對(duì)CTQ的進(jìn)一步步“提煉煉”。舉例：如如果CTQ是服務(wù)的的及時(shí)性性，項(xiàng)目目Y是完成服服務(wù)基本本單元的的周期時(shí)時(shí)間，則則客戶(hù)對(duì)對(duì)服務(wù)的的及時(shí)性性是否滿(mǎn)滿(mǎn)意，取取決于周周期時(shí)間間是否小小于滿(mǎn)意意的時(shí)間間規(guī)格上上限。確定項(xiàng)目目Y討論

19、：客客戶(hù)抱怨怨電話(huà)費(fèi)費(fèi)繳納麻麻煩的例例子，用用什么樣樣的Y來(lái)量化CTQ?舉例例項(xiàng)目YCTQVOC服務(wù)不及及時(shí)呼叫接收收者必須須應(yīng)答所有有呼叫應(yīng)答率(在20秒鐘內(nèi)應(yīng)答答入局呼叫的百百分比)呼叫接收收者必須須在20秒鐘內(nèi)應(yīng)應(yīng)答95%的入局呼呼叫(電話(huà)快速應(yīng)應(yīng)答)服務(wù)的響響應(yīng)時(shí)間間服務(wù)的及及時(shí)性第三部分分六西格瑪瑪?shù)目?jī)效效衡量尺尺度單位(Unit)定義:過(guò)程的輸輸出，或或者傳遞遞給給客客戶(hù)的產(chǎn)產(chǎn)品或者者服務(wù)。特點(diǎn):具有邊界界或起始始與終止止點(diǎn)，是是可觀測(cè)測(cè)和可計(jì)計(jì)數(shù)的。例如：一一個(gè)訂單單通話(huà)、一塊手手表、一一個(gè)柜臺(tái)臺(tái)、一個(gè)個(gè)展廳、一次談?wù)勗?huà)、一一次投訴訴處理結(jié)結(jié)果、一一張發(fā)票票、一份份財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表、一

20、一個(gè)營(yíng)業(yè)業(yè)廳缺陷(Defect)和次品(Defective)缺陷：(Defect)所有導(dǎo)致致顧客不不滿(mǎn)意的的點(diǎn)；所有與規(guī)規(guī)定要求求不一致致的地方方；所有導(dǎo)致致產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量下降降的因素素。例如:訂貨合同同中的缺缺陷:字跡模糊糊、日期期沒(méi)有、訂貨數(shù)數(shù)量錯(cuò)誤誤、電話(huà)話(huà)錯(cuò)誤、供應(yīng)商商地址錯(cuò)錯(cuò)誤、交交貨時(shí)間間錯(cuò)誤等等次品：(Defective)包含一個(gè)個(gè)或多個(gè)個(gè)不合格格項(xiàng)的單單位。機(jī)會(huì)（Opportunity)指提供的的產(chǎn)品或或服務(wù)可可能會(huì)出出現(xiàn)缺陷陷的地方方或者位位置機(jī)會(huì)必須須在測(cè)量量缺陷前前進(jìn)行定定義！機(jī)會(huì)的理理解需要專(zhuān)注注于對(duì)客客戶(hù)重要要的特性性；機(jī)會(huì)反映映的是過(guò)過(guò)程哪些些地方可可能出錯(cuò)錯(cuò)，

21、而不不是全部部過(guò)程都都會(huì)出錯(cuò)錯(cuò)；機(jī)會(huì)的定定義需要要項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)共同同來(lái)完成成。機(jī)會(huì)(Opportunity)界定機(jī)會(huì)會(huì)的步驟驟確定提供供的產(chǎn)品或者服服務(wù)列出所有有可能發(fā)發(fā)生缺陷陷機(jī)會(huì)的的清單對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)進(jìn)行歸類(lèi)機(jī)會(huì)不僅僅可以測(cè)測(cè)量而且且只有在在真正評(píng)評(píng)價(jià)時(shí)才才視為機(jī)機(jī)會(huì)!確定機(jī)會(huì)會(huì)某公司六六西格瑪瑪項(xiàng)目，目標(biāo)是是降低發(fā)發(fā)票的缺缺陷率。團(tuán)隊(duì)討討論，列列出機(jī)會(huì)會(huì)清單及及確定的的機(jī)會(huì)種種類(lèi)。練 習(xí)三三單位缺陷陷數(shù)（DPU）單位缺陷陷(DPU):DefectPer Unit單位缺陷陷數(shù),平均每個(gè)個(gè)單位上上有多少少缺陷。計(jì)算公式式DPU=缺陷總數(shù)數(shù)/單位總數(shù)數(shù)例如：訂訂單的填填寫(xiě)可能能會(huì)發(fā)生生四種錯(cuò)錯(cuò)誤，即即

22、4個(gè)機(jī)會(huì)，它們是是:1.產(chǎn)品的型型號(hào)；2.具體交貨貨日期；3.質(zhì)量要求求；4.價(jià)格制造中心心共在1200張訂單上上發(fā)現(xiàn)68個(gè)缺陷，那么DPU?DPU=68/1200=0.057單位機(jī)會(huì)會(huì)缺陷率率（DPO）單位機(jī)會(huì)會(huì)缺陷率率(DPO):Defect PerOpportunity每個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)的缺陷陷數(shù)，每每個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)出現(xiàn)缺缺陷的概概率，或或者稱(chēng)為為機(jī)會(huì)缺缺陷率。計(jì)算公式式DPO=缺陷總數(shù)數(shù)/機(jī)會(huì)總數(shù)數(shù)=DPU/單位機(jī)會(huì)會(huì)數(shù)根據(jù)上頁(yè)頁(yè)計(jì)算DPO:DPO=68/(1200*4)=0.01417百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)（DPMO）百萬(wàn)機(jī)會(huì)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)(DPMO): DefectPerMillionOpportuni

23、ty每百萬(wàn)個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)的的缺陷數(shù)數(shù)計(jì)算公式式DPMO=DPO106根據(jù)上頁(yè)頁(yè)計(jì)算DPMO:DPMO=68106/(12004)=0.01417=14170練習(xí)六訂貨信息息統(tǒng)計(jì)1234567891011121314151617181920123456789101112131415161718192021222324252627282930=缺陷=機(jī)會(huì)=一張電子子工單1.單元的數(shù)數(shù)量2.缺缺陷的的數(shù)量3.求求出：每單元缺缺陷- DPU缺陷總機(jī)機(jī)會(huì)- TOP每機(jī)會(huì)缺缺陷-DPO4.ZLT為多少？ 在第一步步完成項(xiàng)項(xiàng)目篩選選后，需需要定義義項(xiàng)目的的CTQ，用以衡衡量項(xiàng)目目的現(xiàn)狀狀，制定定改進(jìn)的的目標(biāo)、長(zhǎng)期

24、地地跟蹤和和控制指指標(biāo)的變變化；Y必須是量量化的，并給定定相應(yīng)的的定義公公式和規(guī)規(guī)格限；CTQ和Y可以是分分層的；一個(gè)項(xiàng)目目只關(guān)注注一個(gè)Y。小結(jié)結(jié)一、第一一步：聚聚焦關(guān)鍵鍵問(wèn)題二、第二二步：確確定CTQ和Y三、第三三步：制制定目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃課 程目目錄錄目錄錄一、組建建團(tuán)隊(duì)二、問(wèn)題題陳述三、目標(biāo)標(biāo)陳述四、項(xiàng)目目范圍五、項(xiàng)目目計(jì)劃第一部分分組 建團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì) 客 戶(hù) 采 購(gòu)技 術(shù) 支 持 財(cái) 務(wù)人 力 資 源 過(guò) 程 專(zhuān) 家工 程 質(zhì) 量 安 全 供 應(yīng) 商 市 場(chǎng) 推 廣 銷(xiāo) 售 代 理確定團(tuán)隊(duì)隊(duì)項(xiàng)目小組組：由在項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行過(guò)程程中所需要涉涉及的范范圍和使改進(jìn)進(jìn)工作能夠持續(xù)續(xù)下去所所需要的的主要資資源組

25、成成。團(tuán)隊(duì)組建建團(tuán)隊(duì)人員員的構(gòu)成成由六西西格瑪項(xiàng)項(xiàng)目的復(fù)復(fù)雜程度度、涉及及的范圍圍等因素素決定。簡(jiǎn)單的項(xiàng)項(xiàng)目需要要4-5個(gè)核心成成員；復(fù)雜的項(xiàng)項(xiàng)目可能能需要超超過(guò)15人；一般情況況下六西西格瑪項(xiàng)項(xiàng)目需要要8-12人組成。SIPOC六西格瑪瑪項(xiàng)目所所研究的的流程決決定了團(tuán)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)構(gòu)成高端流程程圖（SIPOC）是確定定團(tuán)隊(duì)組組成的工工具第二部分分問(wèn) 題陳陳述述問(wèn)題陳述述何處錯(cuò)了了或未達(dá)達(dá)到客戶(hù)戶(hù)要求；問(wèn)題在何何時(shí)何地地發(fā)生；問(wèn)題大小??；問(wèn)題影響響?！巴础痹谀睦飭?wèn)題陳述述的結(jié)構(gòu)構(gòu)問(wèn)題陳述述：定義好問(wèn)問(wèn)題至關(guān)關(guān)重要。問(wèn)題的的定義要要清晰地地表現(xiàn)現(xiàn)狀，要具體，要量化?，F(xiàn)狀：描述目前前所面臨臨的問(wèn)題題；不

26、應(yīng)包括括原因；不應(yīng)隱含含解決方方案；應(yīng)盡可能能具體，并包括括量化指指標(biāo)。舉例：服服務(wù)部門(mén)門(mén)對(duì)15%的服務(wù)呼呼叫，我我們的響響應(yīng)時(shí)間間超過(guò)2小時(shí)。典型毛病病項(xiàng)目Y與CTQ未相聯(lián)；項(xiàng)目Y沒(méi)有被量量化；量化建立立在異常常的信息息上；測(cè)試單位位及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)沒(méi)有得得到客戶(hù)戶(hù)數(shù)據(jù)的的支持；闡述的不不是問(wèn)題題而是問(wèn)問(wèn)題的原原因或一一個(gè)預(yù)定定的解決決方案。第三部分分目 標(biāo)陳陳述述目標(biāo)描述述定義團(tuán)隊(duì)隊(duì)追求的的改進(jìn)目目標(biāo)；用動(dòng)詞開(kāi)開(kāi)始（減減少，消消除，控控制，提提高）；可測(cè)的目目標(biāo)與完完成時(shí)間間。確定項(xiàng)目目目標(biāo)（POS）項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)陳述（POS）5W1H要做什么么或不做做什么（What)；為什么要要做(Why)；何時(shí)完

27、成成（最好好到日期期）(When)；需要什么么資源(Whatresources)；如何評(píng)價(jià)價(jià)（接受受評(píng)估指指標(biāo)）(How)；在哪里做做(Where)。請(qǐng)使用動(dòng)動(dòng)詞和名名詞，不不要使用用形容詞和和副詞定義達(dá)成成的目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)指定定的目標(biāo)標(biāo)？如果果沒(méi)有，我們必必須向客客戶(hù)進(jìn)行行咨詢(xún)調(diào)調(diào)查；由直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況決定；由項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人根根據(jù)當(dāng)前前的人員員，公司司現(xiàn)狀，技術(shù)力力量，時(shí)時(shí)間的限限制等因因素進(jìn)行行衡量；標(biāo)桿法（Benchmarking）。SMART原則Specific明確的Measurable可測(cè)的Attainable可行的Relevant相關(guān)的TimeBound有時(shí)間限限

28、制的通過(guò)問(wèn)題題的解決決達(dá)到目目標(biāo)；盡盡可能客客觀；盡盡可能明明確具體體，包括括衡量的的指標(biāo)項(xiàng)目描述述的基本本結(jié)構(gòu)1.問(wèn)題陳述述：2.目標(biāo)陳述述：到2001年6月30日，將發(fā)發(fā)貨差錯(cuò)錯(cuò)率由3128PPM降低到223PPM。2000年7月至12月發(fā)貨差差錯(cuò)率平平均值高高達(dá)3128PPM,上述問(wèn)題題的存在在直接影影響客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度，增加加質(zhì)量成成本，從從而導(dǎo)致致市場(chǎng)份份額的降降低，利利潤(rùn)的回回落。（案例：降低發(fā)發(fā)貨出錯(cuò)錯(cuò)率）3.效益預(yù)測(cè)測(cè):(此處從略略）第四部分分項(xiàng) 目范范圍圍高端流程程圖以簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、直直觀的形形式提供供一個(gè)過(guò)過(guò)程的結(jié)結(jié)構(gòu)。高高端流程程圖提供供整個(gè)過(guò)程程概況，并為了了解更多多細(xì)節(jié)奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)，確定供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶(hù)和和過(guò)程中最重要要的步驟驟。SIPOC圖為系統(tǒng)統(tǒng)解決問(wèn)問(wèn)題的出出發(fā)點(diǎn)。高端流程程圖客戶(hù)CUSTOMER過(guò) 程PROC