投訴處理規(guī)程

1、 投訴處理規(guī)程 第一章 目的第一條 為規(guī)范統(tǒng)一客戶投訴處理流程，提高全員客戶服務(wù)意識，增加投訴處理的主動性、及時性和有效性，并更好的減少和預(yù)防投訴，同時也為進(jìn)一步做好項目投訴分析的指導(dǎo)和監(jiān)控工作，特制訂本機(jī)制。第二章 適用范圍和定義第二條 本規(guī)程適用城投物業(yè)公司總部及各項目服務(wù)中心、分、子公司于對客服務(wù)中客戶投訴的接報及處理服務(wù)流程，適用于各類一般性客戶投訴的處理。第三條 投訴是指客戶的自尊或利益由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控受到傷害及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。 第三章 職責(zé)分工第四條 品質(zhì)管理部職責(zé) （一）全面統(tǒng)籌城投物業(yè)客戶投訴管理工作的開展，建

2、立并完善客戶關(guān)系管理體系。 （二）制定并完善投訴管理的相關(guān)制度，對投訴管理進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 （三）建立各類信息監(jiān)控手段，每月/季度收集各項目客戶投訴信息，針對客戶反復(fù)投訴的同類事件按比例抽查核實(shí)投訴處理情況。 （四）負(fù)責(zé)指導(dǎo)并協(xié)助各項目處理重大客戶投訴，對重大疑難投訴提供專業(yè)技術(shù)與資源支撐。 （五）負(fù)責(zé)將公司接到投訴，填寫客戶投訴處理記錄表并以電話、qq、郵箱等方式將投訴信息傳達(dá)至各項目服務(wù)中心投訴受理對接人，并跟進(jìn)處理結(jié)果，抽查回訪情況。以及對每月/季度的投訴進(jìn)行匯總、統(tǒng)計并進(jìn)行分析。第五條 項目服務(wù)中心職責(zé) （一）負(fù)責(zé)客戶投訴的日常接待處理、跟蹤落實(shí)、協(xié)調(diào)資源及回訪驗(yàn)證工作。 （二）在指定位

3、置公示項目服務(wù)中心以及總部投訴監(jiān)督電話、管理系統(tǒng)平臺投訴渠道等。 （三）對重大投訴及可能引發(fā)升級的投訴及時向公司品質(zhì)管理部進(jìn)行上報，申請?zhí)峁I(yè)技術(shù)和資源支持。 （四）各項目服務(wù)中心所有員工不得拒絕客戶投訴，各級人員接到客戶投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至項目運(yùn)營中心或項目負(fù)責(zé)人。 （五）各項目設(shè)置專人對接品質(zhì)管理部傳達(dá)的各類投訴，項目負(fù)責(zé)人作為投訴處理第一責(zé)任人，對客戶投訴的處理過程及結(jié)果負(fù)首要責(zé)任，應(yīng)給予接訴的相關(guān)人員必要的協(xié)助和指導(dǎo)并及時協(xié)調(diào)資源進(jìn)行投訴的解決與處理。 第四章 客戶投訴的分類與界定第六條 投訴按性質(zhì)分為A、B、C三類，其中：（一）A類：由于我們自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的客

4、戶投訴。此類投訴視為有效投訴，按程度分為重大投訴、重要投訴和輕微投訴。（二）B類：因發(fā)展商遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導(dǎo)致的投訴。（三）C類：因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴。第七條 重大投訴：指發(fā)生事故，直接影響業(yè)戶的正常工作、生活秩序，造成經(jīng)濟(jì)或人身傷害損失，引起業(yè)戶的強(qiáng)烈不滿或媒體曝光。（一）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。（二）由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。（四）由政府或上級主管部門反饋、造成了一定社會影響的客戶投訴。（五）群體投訴：同時發(fā)生10人以

5、上對同一問題的投訴事件。第八條 重要投訴：是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失造成客戶不滿而引起的投訴。第九條 輕微投訴：是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的輕微不便，非人為因素造成的影響，或因個別、偶然性因素造成客戶一般不滿而引起的投訴。這類投訴按客戶投訴處理工作流程執(zhí)行。否否否接收、記錄投訴并報相關(guān)部門A類重大投訴判別投訴類型責(zé)任部門提出處理措施并報品質(zhì)管理部門品質(zhì)管理部門提出相應(yīng)意見責(zé)任部門實(shí)施處理，品質(zhì)管理部門對處理情況進(jìn)行驗(yàn)證是是否完成有關(guān)記錄存檔保留B類投訴C類投訴按工程遺留問題處理規(guī)定辦理向客戶作相應(yīng)的解釋設(shè)法解決或和有關(guān)部門協(xié)商共同解決是否解決向客戶作解釋和說明，

6、取得顧客理解是公司管理評審輸入第五章 工作流程、工作內(nèi)容與質(zhì)量要求服務(wù)流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求接收客戶投訴信息 接收客戶投訴信息客戶上門投訴1.1客戶上門投訴各部門員工遇到客戶上門投訴時，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在?？腿藬⑹鰰r應(yīng)認(rèn)真記錄事件經(jīng)過/事實(shí)，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事?？腿税l(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。與客人意見發(fā)生分歧時，不當(dāng)面爭論或指責(zé)，不對客人的言論發(fā)表評論。當(dāng)客人有過激行為時，不得與客人發(fā)生正面沖突。遇有群體投訴等危機(jī)情況時，應(yīng)立即報告上級

7、領(lǐng)導(dǎo)，并積極采取應(yīng)對措施。接待時符合崗位禮儀要求。認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確記錄。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽。態(tài)度親善，語調(diào)溫和，用詞恰當(dāng)，能在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。危機(jī)情況通報及時，處置得當(dāng)，不造成重大影響和損失。1.2電話投訴電話投訴各部門員工接到客戶電話投訴時，首先安撫客戶的情緒，再耐心細(xì)致的詢問其不滿原因，事實(shí)經(jīng)過等投訴內(nèi)容。詳細(xì)記錄投訴人姓名、房號、不滿意情況及相關(guān)事件的時間、地點(diǎn)、人員和客戶要求等信息。填寫值班交接班記錄表盡快了解情況，解決問題、回復(fù)客戶。符合電話接聽禮儀要求。認(rèn)真傾聽、耐心細(xì)致、禮貌友善。記錄詳實(shí)，信息準(zhǔn)確。 答復(fù)明確、客觀，能化解客戶的不滿情緒。1.3當(dāng)面投訴當(dāng)面投訴日常工

8、作或回訪時遇客戶當(dāng)面提出意見、表示不滿時，應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解不滿意事實(shí)。不能解決的，了解情況，及時上報領(lǐng)導(dǎo)，然后答復(fù)客戶解決問題的方案。有效傾聽，答復(fù)、處理恰當(dāng)。書面投訴1.4書面投訴書面投訴包括信函、電子郵件、客戶意見調(diào)查中表達(dá)的不滿意信息。各部門接到客戶投訴信函、電子郵件等書面投訴時，應(yīng)先判斷投訴類別和責(zé)任部門做好信息接收記錄后傳遞至責(zé)任部門。重大、重要投訴、如屬政府機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來的投訴信件，應(yīng)報告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。記錄清晰、準(zhǔn)確，沒有漏項。郵件轉(zhuǎn)遞及時，準(zhǔn)確。投訴信息傳遞及時、無延誤。微信、APP投訴1.5微信、APP投訴品質(zhì)部督促項目受理微信平臺投訴處理的情況項目需在接到投訴后的10分鐘內(nèi)須

9、完成信息響應(yīng)（微信投訴回復(fù)在微信平臺內(nèi)可見），回復(fù)內(nèi)容須是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理按照投訴處理流程及要求進(jìn)行處理，并及時填客戶投訴處理記錄表回復(fù)及時，準(zhǔn)確答復(fù)明確，客觀，消除客戶的不滿情緒客服部中控室投訴信息傳遞2客服部中控室投訴信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)工作時間，接投訴人第一時間將投訴信息反饋到客戶服務(wù)部門，由客戶服務(wù)部門填寫值班交接班記錄表并跟蹤處理。非標(biāo)準(zhǔn)工作時間，接投訴人第一時間將信息反饋到中控室，由值班人員填寫值班交接班記錄表。當(dāng)班最高管理人員進(jìn)行接待/處理，由客戶服務(wù)部門跟蹤處理。傳達(dá)信息完整、準(zhǔn)確、及時。了解詳情，做好記錄3 了解詳情，做好記錄投訴處理人收到客戶投訴信息時，應(yīng)及

10、時、主動的聯(lián)絡(luò)投訴人，了解被投訴的部門、時間、地點(diǎn)、事項、相關(guān)人員等信息。將客戶投訴的具體情況，準(zhǔn)確記錄在客戶投訴處理記錄表中。及時、主動的聯(lián)絡(luò)投訴人。耐心聆聽，仔細(xì)記錄，態(tài)度誠懇。整理資料，準(zhǔn)確記錄。類別判斷4類別判斷客戶服務(wù)部與相關(guān)部門判斷投訴性質(zhì)和程度，按相應(yīng)的程序進(jìn)行處置。A類重大投訴應(yīng)及時上報物管業(yè)服務(wù)中心第一負(fù)責(zé)人。客戶服務(wù)部門與相關(guān)部門應(yīng)立即擬定解決措施，應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)顧客。將有效投訴的原因分析、解決措施填寫在客戶投訴處理記錄表中。若為無效投訴，應(yīng)視情況在1個工作日內(nèi)將投訴無效的原因知會客戶。公平、公正的投訴性質(zhì)、程度判斷準(zhǔn)確，處置得當(dāng)。協(xié)商解決措施，最終

11、統(tǒng)一處理意見。有助于客戶了解事實(shí)真相。如屬于客戶自身原因時則不必要知會，以免引起客戶反感。通報相關(guān)部門5通報相關(guān)部門將客戶投訴情況，及時、準(zhǔn)確通報相關(guān)部門及部門負(fù)責(zé)人。及時、準(zhǔn)確通報投訴信息。調(diào)查分析6調(diào)查分析客戶服務(wù)部門應(yīng)配合相關(guān)部門及時組織調(diào)查，分析問題產(chǎn)生的原因。事實(shí)調(diào)查準(zhǔn)確，分析判斷正確，能為投訴處理提供可靠信息。問題處理7問題處理相關(guān)部門實(shí)施整改，并將整改結(jié)果填寫客戶投訴處理記錄表中。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的性質(zhì)，將處理結(jié)果/意見，及時在規(guī)定的時間內(nèi)反饋給投訴人確因工程問題或其他原因無法在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)和處理的，可按照具體情況實(shí)施并做好相應(yīng)的溝通解釋工作。對客戶的重大投訴，在處理過程中

12、，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見客戶在客戶投訴處理記錄表中“投訴人意見”欄中簽署意見。對客戶提出的建議、改進(jìn)方向做好記錄。重大投訴：應(yīng)在0.5小時內(nèi)回復(fù)，3個工作日內(nèi)處理完畢。重要投訴：應(yīng)在0.5個工作日內(nèi)回復(fù)，2個工作日內(nèi)處理完畢。輕微投訴：應(yīng)在0.5小時內(nèi)回復(fù)，1個工作日內(nèi)處理完畢。態(tài)度誠懇，語言委婉的回復(fù)投訴人。內(nèi)部反饋/溝通8內(nèi)部反饋/溝通投訴處理人在投訴處理結(jié)束時，應(yīng)及時將處理結(jié)果、投訴人提出的建議、改進(jìn)方向進(jìn)行匯總，反饋相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，重要建議和意見反饋給物管中心（處）負(fù)責(zé)人。需要時組織制定糾正預(yù)防措施。及時反饋溝通情況，有效組織改進(jìn)活動。回訪9回訪客戶服務(wù)部門相關(guān)人員應(yīng)適時回訪投訴人，對改進(jìn)和投訴處理的效果進(jìn)行跟蹤。對回訪時客戶仍不滿意的問題繼續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)處理（對于客戶被盜，要求賠償問題，應(yīng)盡量向客戶做好相關(guān)解釋工作）。對B、C類投訴，非本單位力所能及解決的問題，解釋說明正在積極與相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)?？蛻敉对V