企業(yè)文化工作規(guī)劃指南(-37張)課件

1、部門企業(yè)文化工作規(guī)劃指南人力資源部部門企業(yè)文化工作人力資源部 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介 第二部分：公司文化工作主要目標(biāo) 第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 部門企業(yè)文化工作規(guī) 劃 指 南 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介部門企業(yè)文化工作 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介 第二部分：02財(cái)年公司文化工作主要目標(biāo) 第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 部門企業(yè)文化工作規(guī) 劃 指 南 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介部門企業(yè)文化工作 一、企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介 1、企業(yè)文化是什么？ 2、企業(yè)文化

2、工作做什么？ 一、企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介 1、企業(yè)文化是什么？ 企業(yè)文化的概念 企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中逐漸形成的為大多成員所共享（共同遵守）的一套價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。 是一個(gè)逐漸形成和不斷創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)過(guò)程 以“共享”為例，我們現(xiàn)在還沒(méi)有完全做到，但它是我 們追求的目標(biāo)！ 是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)示范和自上而下的過(guò)程 要為大多數(shù)成員認(rèn)同并遵守，才能發(fā)揮積極作用 1、企業(yè)文化是什么？ 理念層 行為層 制度層物質(zhì)層活動(dòng)、流程象制度、規(guī)范、物、征使命遠(yuǎn)景價(jià)觀值企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)儀式、日常行為目標(biāo)環(huán)置文化內(nèi)核制度化動(dòng)態(tài)化形象化事、雄、英故布境 理念層 行為層 制度層物質(zhì)層活動(dòng)、流程象制度、規(guī)范、案例：從“共享”

3、的一個(gè)理念來(lái)看企業(yè)文化內(nèi)容文化層次“共享”一個(gè)理念在文化各個(gè)層次的落實(shí)理念層在公司的核心價(jià)值觀里倡導(dǎo)的“共享”的理念之一：“把員工個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中”。制度層在公司期權(quán)制度、崗位責(zé)任制、培訓(xùn)制度、能力體系等制度方面落實(shí)，提升員工的融洽感、公正感、歸屬感、發(fā)展感、成就感、進(jìn)取感行為層員工主動(dòng)把迎接挑戰(zhàn)，自覺(jué)地維護(hù)公司的利益，在促進(jìn)公司發(fā)展的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。 老一輩創(chuàng)業(yè)者和“18棵青松”的故事公司新員工指導(dǎo)人、運(yùn)動(dòng)會(huì)、送生日蛋糕 等員工服務(wù)活動(dòng)體現(xiàn)公司對(duì)員工關(guān)懷 。物質(zhì)層大廈三層的開(kāi)放中廳、研究院的咖啡屋等；用“五多三少”的漫畫等方面進(jìn)行形象化的體現(xiàn)。案例：從“共享”的一個(gè)理念來(lái)

4、看企業(yè)文化內(nèi)容文化層次“共享”一 例如：清晰一致的遠(yuǎn) 景目標(biāo)和價(jià)值觀，提供了 決策的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，有助于降 促進(jìn)外部發(fā)展低決策的風(fēng)險(xiǎn)，有助于公司根環(huán)境變化調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。 例如：價(jià)值觀提供了員工 之間溝通的“共同語(yǔ)言”和 提高內(nèi)部效率 “公理”，有利于降溝通 成本和控制成本。企業(yè)文化的作用 例如：當(dāng) 企業(yè)遇到困境的 時(shí)候，激動(dòng)人心的 遠(yuǎn)景目標(biāo)和價(jià)值觀，平衡員工心理 能夠讓員工看到希望 激發(fā)員工挑戰(zhàn)困難 的激情和勇氣。競(jìng)爭(zhēng)力 例如：清晰一致的遠(yuǎn) 例如：價(jià)值觀為誰(shuí)做用戶怎么做內(nèi)容誰(shuí)來(lái)做主體2、企業(yè)文化工作是什么？文化傳播文化應(yīng)用文化審計(jì)文化創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)核心管工工文化專員理團(tuán)隊(duì)全體員全體員 公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展公司戰(zhàn)

5、略業(yè)務(wù)和部門全體員工 外部用戶 合作伙伴 公眾企業(yè)文化工作體系為誰(shuí)做用戶怎么做內(nèi)容誰(shuí)來(lái)做主體2、企業(yè)文化工作是什么？ 內(nèi)容 目的 方法 主體文化創(chuàng)新根據(jù)公司發(fā)展的需要孕育和締造公司文化文化盤點(diǎn)、文化設(shè)計(jì)等領(lǐng)導(dǎo)核心全體員工文化專崗文化傳播通過(guò)各種途徑讓全員理解和認(rèn)同公司文化領(lǐng)導(dǎo)示范、案例宣傳、文化培訓(xùn)、文化活動(dòng)等領(lǐng)導(dǎo)核心管理團(tuán)隊(duì)文化專崗文化應(yīng)用使員工在日常工作中遵循公司文化的要求公司的制度、流程、業(yè)務(wù)工作和員工日常行為都按公司文化的要求去做管理團(tuán)隊(duì)全體員工文化審計(jì)監(jiān)控公司文化的落實(shí)文化審計(jì)、文化診斷領(lǐng)導(dǎo)核心文化專崗企業(yè)文化工作內(nèi)容 內(nèi)容 目的 方法 主體文化創(chuàng)工作主體主要職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)核心創(chuàng)新和締造公

6、司文化率先垂范地傳播和應(yīng)用公司文化創(chuàng)建公司文化貫徹、延續(xù)和創(chuàng)新的機(jī)制管理團(tuán)隊(duì)在本部門宣講、示范和落實(shí)公司文化 創(chuàng)建有部門特色的部門文化氛圍全體員工遵循、傳播和應(yīng)用公司文化 參與公司（部門）文化的創(chuàng)新文化專崗支持公司（部門）文化的創(chuàng)新策劃和實(shí)施公司（部門）文化的傳播及應(yīng)用總結(jié)和提煉文化建設(shè)素材、方法和工具進(jìn)行公司文化審計(jì)和文化診斷企業(yè)文化工作的職責(zé)工作主體主要職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)核心創(chuàng)新和締造公司文化管理團(tuán)隊(duì)在本部門宣 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介 第二部分：公司文化工作主要目標(biāo) 第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 部門企業(yè)文化工作規(guī) 劃 指 南 第一部分：企

7、業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介部門企業(yè)文化工作二、 公司文化工作主要目標(biāo) 企業(yè)文化工作總目標(biāo) 讓用戶更喜歡我們 (提高外部客戶滿意度的具體數(shù)據(jù)結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)劃) 主要問(wèn)題： 缺乏“客戶體驗(yàn)”（其實(shí)你不懂我的心）讓員工更熱愛(ài)公司（部門） （員工滿意度提高10%） 主要問(wèn)題： A 干部的言行與公司倡導(dǎo)的不太一致 價(jià)值觀不統(tǒng)一二、 公司文化工作主要目標(biāo) 企業(yè)文化工作總目標(biāo) 讓二、 公司文化工作主要目標(biāo) 企業(yè)文化工作總目標(biāo) 讓員工更熱愛(ài)公司（部門）B 效率太低，太累 溝通不暢（相互支持不夠） 不專業(yè)（不了解業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)與最佳做法， 不能充分運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析）C 缺乏成就感 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)不夠、團(tuán)隊(duì)愿景不清晰二、 公司文化工作

8、主要目標(biāo) 企業(yè)文化工作總目標(biāo) 1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價(jià)值觀 2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的行為模式 3、落實(shí)GM以上干部的文化職責(zé)、評(píng)估和考核 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 企業(yè)文化工作具體目標(biāo)： 1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價(jià)值觀 1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價(jià)值觀 干部能用核心價(jià)值觀對(duì)自己工作問(wèn)題做案 例分析； 通過(guò)案例研討，推出一些 “理念”，落實(shí)成為全員 做事的原則。 例如： 誰(shuí)最接近客戶誰(shuí)就是指揮棒 ！ 客戶滿意是我們解決問(wèn)題的依據(jù)！二、 公司文化工作主要目標(biāo) 1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價(jià)值觀 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 2、全

9、員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 重點(diǎn)落實(shí)（1）客戶體驗(yàn)（2）無(wú)障礙溝通（3）統(tǒng)計(jì)分析、目標(biāo)可衡量（4）持續(xù)改進(jìn)、了解先進(jìn)做法鼓勵(lì)落實(shí)二、 公司文化工作主要目標(biāo) 2、全員初步形成服務(wù)客戶和克 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 客戶體驗(yàn)持續(xù)改進(jìn)了解先進(jìn)做法統(tǒng)計(jì)分析目標(biāo)可衡量無(wú)障礙溝通服務(wù)客戶精準(zhǔn)求實(shí)誠(chéng)信共享創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新全員行為模式轉(zhuǎn)變與核心價(jià)值觀的關(guān)系 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 客戶體驗(yàn)持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì) 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 (1) 客戶體驗(yàn)的思維模式和行為模式 GM在做事之前都會(huì)想“客戶是誰(shuí)”、 “對(duì)客戶 有什么價(jià)值” -服務(wù)客戶123

10、45之一二 GM在做事之前/后能主動(dòng)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn) 服務(wù)客戶12345之五 部門關(guān)鍵流程必有客戶體驗(yàn)步驟 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 2、全員初步形成服務(wù)客 案例：為什么按照客戶的要求做事反遭投訴案例背景：安徽某代理要求緊急將一批貨空運(yùn)過(guò)去，并愿意支付空運(yùn)費(fèi)。面臨問(wèn)題：在資源緊張的情況下，要在最短時(shí)間內(nèi)要把貨物運(yùn)送給代理商。具體舉措：一位商務(wù)人員嚴(yán)格按代理商的要求進(jìn)行了空運(yùn)，三天后貨物運(yùn)到。（第一天貨物到機(jī)場(chǎng)時(shí)，航班已經(jīng)過(guò)去；第二天因貨物多未能全運(yùn)走；直到第三天，貨物才全部運(yùn)到客戶手中。）實(shí)際效果：代理非常不滿意，對(duì)經(jīng)辦人員進(jìn)行了投訴。案例啟示：這位商務(wù)人員沒(méi)有真正把握客戶的需求，客戶的真正需

11、求不是空運(yùn)，而是盡快將貨物運(yùn)送到手，而這位商務(wù)人員在資源不足的情況下，采用空運(yùn)，導(dǎo)致貨物不能及時(shí)運(yùn)送到客戶的手中。如果這位商務(wù)人員了解了客戶的需求是為了及時(shí)運(yùn)貨，就可以采用火車把貨一天送到，而且還可以節(jié)省費(fèi)用。要體驗(yàn)和把握客戶的真正需求，才能最終贏得客戶滿意。 案例：為什么按照客戶的要求做事反遭投訴案例背景 服務(wù)客戶五能力 1、友善待客：接待客戶要友善，無(wú)論什么時(shí)候都能微笑接聽(tīng)電 話、接待客戶。 2、認(rèn)真傾聽(tīng)：在交談中做到耐心傾聽(tīng)，關(guān)鍵問(wèn)題（如客戶需求 和投訴）要書(shū)面記錄并確認(rèn)。 3、用戶語(yǔ)言：以客戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行交流。 4、快速響應(yīng)：接到問(wèn)題或投訴時(shí)，要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)將有關(guān)信息轉(zhuǎn) 到正確的

12、責(zé)任崗位，半個(gè)工作日內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系；當(dāng)客戶 的合理需求得不到滿足時(shí)，要敢于把問(wèn)題推進(jìn)到公司最高層。 5、統(tǒng)計(jì)分析：把客戶對(duì)我們的需求和感受進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)和分析， 通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析抓住客戶的關(guān)鍵需求，找出解決方案進(jìn)行批處理。 服務(wù)客戶12345之五 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 (2) “無(wú)障礙溝通” 同級(jí)之間該解決的問(wèn)題,第一反應(yīng)是直接溝通： (服務(wù)客戶12345之四) 到了VP層的問(wèn)題， VP層之間能夠解決95%； 到了GM層的問(wèn)題，GM之間能解決80-90%。 讓別人把話講完，以下屬敢對(duì)自己談困難和訴苦為榮！ 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 2

13、、全員初步形成服 服務(wù)客戶12345之四：溝通四原則1、溝通心態(tài)要積極： 1）溝通心態(tài)要有利于達(dá)成共識(shí)和解決問(wèn)題，要關(guān)注并尊重對(duì)方感受,不 能以讓對(duì)方同意自己觀點(diǎn)為唯一目標(biāo)。 2）如果有不同意見(jiàn)，要敢于通過(guò)正常渠道提出，不能當(dāng)面表示沒(méi)意見(jiàn)而在 背后散布個(gè)人的不同看法。 3）要積極承擔(dān)自己職責(zé)范圍內(nèi)的溝通責(zé)任，不能一遇到溝通障礙還沒(méi)盡 力就簡(jiǎn)單上交。2、溝通方式要直接： 公司提倡一個(gè)會(huì)面、一個(gè)電話、一個(gè)郵件和一頁(yè)紙的溝通。3、溝通程序有四步： 1）找到責(zé)任崗位直接去溝通； 2）找該崗位的直接上級(jí)溝通； 3）報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通； 4）找到雙方共同上級(jí)去解決。4、溝通效果要徹底： 如果溝通是為了

14、解決實(shí)際問(wèn)題，要保證問(wèn)題解決徹底。如果您對(duì)結(jié)果 不滿意，又沒(méi)有向上推動(dòng)問(wèn)題的進(jìn)一步解決（直至公司最高管理層），就 等于自己已經(jīng)認(rèn)同并應(yīng)該對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 服務(wù)客戶12345之四：溝通四原則 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 (3)統(tǒng)計(jì)分析、目標(biāo)可衡量 總經(jīng)理有一次以上用統(tǒng)計(jì)分析的手段解決了過(guò)去 不能解決的問(wèn)題 （用案例說(shuō)明）； 今年的部門年度目標(biāo)要可衡量，遵守smart原則。 （Specific-清晰具體的；Measurable-可衡量的 Achievable-有挑戰(zhàn)的；Realistic-可實(shí)現(xiàn)的；Timed-有時(shí)限的） 二、 公司文化工作主要目標(biāo)

15、2、全員初步形成服務(wù)客問(wèn)題背景：多年以來(lái)，公司的印刷業(yè)務(wù)沒(méi)有引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，部門之間資源不共享，導(dǎo)致執(zhí)行價(jià)格過(guò)高。例如：公司80%的印刷業(yè)務(wù)都是大、中批量，而執(zhí)行價(jià)格卻基本在小批量水平，未能發(fā)揮批量?jī)?yōu)勢(shì)。面臨矛盾：品牌推廣部希望對(duì)公司印刷業(yè)務(wù)集中管理，以節(jié)省公司的印刷費(fèi)用，但因?yàn)樽约簺](méi)有好的方法將問(wèn)題說(shuō)清楚，一直無(wú)法與相關(guān)部門就此事溝通，未能將印刷業(yè)務(wù)有效管理起來(lái)。具體舉措：品牌推廣部在審計(jì)部的支持下立項(xiàng)了 “金算盤工程”，對(duì)2001年的217份印刷合同進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)投標(biāo)公司進(jìn)行了詢價(jià)對(duì)比，用數(shù)據(jù)說(shuō)明了目前的印刷執(zhí)行價(jià)格的不合理之處，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)辦法。實(shí)際效果：在數(shù)據(jù)和事實(shí)面前，這個(gè)

16、困饒公司多年的“老大難問(wèn)題”終于得到了解決。例如：合作伙伴從13家減到3家，印刷費(fèi)用降低了15%。案例啟示：統(tǒng)計(jì)分析能夠幫助我們客觀地描述問(wèn)題、揭示問(wèn)題的根源和找到解決問(wèn)題的方法。用數(shù)據(jù)說(shuō)話，以理服人，便于溝通和達(dá)成共識(shí)。案例：“金算盤工程”解決了“老大難問(wèn)題” 問(wèn)題背景：多年以來(lái)，公司的印刷業(yè)務(wù)沒(méi)有引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，部門之間 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的 行為模式 (4)持續(xù)改進(jìn)，了解先進(jìn)做法 GM以上的干部一年能拿出一個(gè)按處理問(wèn)題三原則 做事的案例； GM以上的干部主動(dòng)了解并在部門宣講業(yè)界的先進(jìn) 做法。 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 2、全員初步形成服務(wù)客

17、 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價(jià)值觀2、全員初步形成服務(wù)客戶和克服大企業(yè)病的行為模式3、落實(shí)GM以上干部的文化職責(zé)、評(píng)估和考核 （1）GM以上干部對(duì)部門（業(yè)務(wù)）的文化導(dǎo)向負(fù)責(zé)（2）GM以上干部對(duì)部門（業(yè)務(wù)）員工價(jià)值觀評(píng)估結(jié)果 負(fù)責(zé)（3）GM以上干部對(duì)部門（業(yè)務(wù)）的團(tuán)隊(duì)士氣負(fù)責(zé) 二、 公司文化工作主要目標(biāo) 1、大多數(shù)（80%）員 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介 第二部分：公司文化工作主要目標(biāo) 第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 部門企業(yè)文化工作規(guī) 劃 指 南 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介部門企業(yè)文化工作1

18、、GM學(xué)習(xí)、掌握公司規(guī)劃綱要和公司文化工作規(guī)劃的 要求，明確本人及部門的目標(biāo) 支持者：總裁室老杜、祥林，企化部李燕、人力資源部朱竹林2、通過(guò)部門客戶意見(jiàn)和員工士氣調(diào)查、員工價(jià)值評(píng)估等 方法、手段把握部門文化存在的問(wèn)題（1）部門客戶滿意度：客戶主要不滿意的地方（企劃部提供）（2）部門士氣調(diào)查：部門士氣存在哪些問(wèn)題（人力資源部提供）（3）部門文化導(dǎo)向評(píng)價(jià)：部門企業(yè)文化的導(dǎo)向（人力資源部可支持）（4）員工價(jià)值評(píng)估：?jiǎn)T工行為價(jià)值觀表現(xiàn)差異（人力資源部可支持）（5）以往員工日常表現(xiàn)：?jiǎn)T工日常工作中特異現(xiàn)象（管理團(tuán)隊(duì)分析）三、部門企業(yè)文化工作規(guī)劃的建議1、GM學(xué)習(xí)、掌握公司規(guī)劃綱要和公司文化工作規(guī)劃的三、

19、部門企3、分析本部門業(yè)務(wù)對(duì)部門文化建設(shè)的要求（1）部門業(yè)務(wù)對(duì)部門企業(yè)文化氛圍的特殊要求（管理團(tuán)隊(duì)分析）（2）未來(lái)業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)員工士氣有什么特別要求（管理團(tuán)隊(duì)分析）4、 GM層制定部門企業(yè)文化建設(shè)主要目標(biāo)及重點(diǎn)工作（1）落實(shí)公司的統(tǒng)一要求（2）確立本部門內(nèi)部企業(yè)文化改善之目標(biāo)及相應(yīng)舉措（目標(biāo)符合SMART原則）5、部門內(nèi)部征求意見(jiàn)、宣貫落實(shí)三、部門企業(yè)文化工作規(guī)劃的建議3、分析本部門業(yè)務(wù)對(duì)部門文化建設(shè)的要求三、部門企業(yè)文化工作規(guī) 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介 第二部分：公司文化工作主要目標(biāo) 第三部分：部門文化工作規(guī)劃方法的建議 第四部分：部門文化工作規(guī)劃模版的建議 部門企業(yè)文化工作規(guī) 劃

20、指 南 第一部分：企業(yè)文化與企業(yè)文化工作簡(jiǎn)介部門企業(yè)文化工作XX部門企業(yè)文化建設(shè)工作規(guī)劃（建議模版） 文化負(fù)責(zé)人：- 文化專崗 ：-持續(xù)改進(jìn)工作無(wú)障礙溝通客戶體驗(yàn)落實(shí)1、歸屬感2、成就感 .部門文化改善使用統(tǒng)計(jì)分析方法核心價(jià)值觀宣貫公司統(tǒng)一要求資源需求 實(shí)施舉措目標(biāo)描述（按照SMART原則） 部門文化工作重點(diǎn)機(jī)制建設(shè)1、年底員工士氣調(diào)查本部門 員工歸屬感提高10% .1、團(tuán)隊(duì)凝煉活動(dòng)(登山、大型文體活動(dòng)、文化沙龍、專題BBS討論)2、類似商用臺(tái)式“員 工發(fā)展60分鐘 ”人力資源部提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)活動(dòng)費(fèi)用支持XX部門企業(yè)文化建設(shè)工作規(guī)劃（建議模版）持續(xù)改進(jìn)工作無(wú)障礙1、4月份，全員核心價(jià)值觀培

21、訓(xùn)通用課程；2、4月份，文化指導(dǎo)人培訓(xùn)3、核心價(jià)值觀講授培訓(xùn)提供資源 1、大多數(shù)（80%）員工理解和喜歡核心價(jià)值觀2、干部能夠用核心價(jià)值觀對(duì)自己工作問(wèn)題做案例分析1、GM親自做一次員工的價(jià)值觀培訓(xùn)，部門80%以上人員理解和喜歡核心價(jià)值觀2、干部能夠用核心價(jià)值觀對(duì)自己工作問(wèn)題做案例分析3、每個(gè)部門至少為公司貢獻(xiàn)4個(gè)案例（一條核心價(jià)值觀一個(gè)案例）核心價(jià)值觀部門落實(shí)的目標(biāo)公司要求的目標(biāo)實(shí)施舉措1、利用季度總結(jié)會(huì)來(lái)研討核心價(jià)值觀;2、每個(gè)處一個(gè)月在內(nèi)部分享一個(gè)價(jià)值觀案例.1、4月份，全員核心價(jià)值觀培訓(xùn)通用課程；提供資源 1、大多數(shù)1、公司提供客戶服務(wù)的“理念”/“模式”的說(shuō)明及其案例2、公司在績(jī)效考核

22、和面談的模版上落實(shí)提供資源全員遵循服務(wù)客戶的公理，形成客戶體驗(yàn)的思維/行為模式1、全員掌握服務(wù)客戶的“理念”誰(shuí)最接近客戶誰(shuí)就是指揮棒 客戶滿意是我們解決問(wèn)題的依據(jù)2、落實(shí)“客戶體驗(yàn)”的思維模式和行為模式 100%的GM在做事之前都會(huì)想“客戶是誰(shuí)”、“對(duì)客戶有什么價(jià)值” 90%的GM在做事之前/后能主動(dòng)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。1、員工都理解和掌握服務(wù)客戶的“理念”2、GM能把對(duì)下屬崗位的客戶及其價(jià)值講清楚；3、部門員工基本形成客戶體驗(yàn)的思維模式和行為模式客戶體驗(yàn)部門落實(shí)的目標(biāo)公司要求的目標(biāo)實(shí)施舉措1、GM向員工說(shuō)清楚服務(wù)客戶的“理念”、客戶體驗(yàn)的思維模式和行為模式2、檢查和落實(shí)員工客戶體驗(yàn)的思維模式和行為模式重點(diǎn)項(xiàng)目都要檢查是否符合客戶體驗(yàn)的思維/行為模式季度總結(jié)會(huì)上進(jìn)行服務(wù)客戶“理念”和客戶體驗(yàn)的思維/行為模式的案例研討績(jī)效考核面談中必須談到“理念”/“模式”的落實(shí)情況1、公司提供客戶服務(wù)的“理念”/“模式”的說(shuō)明及其案例提供資1、提供高效溝通課程提供資源1、同級(jí)之間該解決的問(wèn) 題,第一反應(yīng)是直接 溝通;2、到了GM層的問(wèn)題， GM之間能解決80-90%3、讓別人把話講完，以