物業(yè)公司訪問業(yè)戶工作規(guī)范

1、20/20訪問業(yè)戶工作規(guī)程1.目的保證及時(shí)清晰地了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。2.適用范圍適用于各治理處工作人員對(duì)業(yè)戶的訪問。3.職責(zé)3.1治理者代表負(fù)責(zé)就總結(jié)中有關(guān)重大事宜與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。3.2治理處主任負(fù)責(zé)組織業(yè)戶訪問工作和做好每月的業(yè)戶訪問總結(jié)，處理顧客意見和建議。3.3客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)將有關(guān)信息及時(shí)反饋業(yè)戶。4.程序4.1訪問對(duì)象的確認(rèn)所有常住或暫住業(yè)戶，不管性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應(yīng)列為訪問的對(duì)象。4.2訪問內(nèi)容可包括：業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。業(yè)戶對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)

2、態(tài)度和維修及時(shí)性的意見和建議。業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。業(yè)戶對(duì)治理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。業(yè)戶對(duì)治理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。業(yè)戶的專門困難和需求。業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。業(yè)戶的其他意見和建議4.3日常意見征詢4.3.1治理處主任、客戶服務(wù)主管每周必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下：小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量（不含回訪且不能重復(fù)訪問）300不低于已入住戶數(shù)的4%300500不低于已入住戶數(shù)的5%500800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7%每次訪問需做好業(yè)戶訪問記錄，訪問人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強(qiáng)求。4

3、.3.2業(yè)戶要求反饋意見或建議處理情況的，或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，訪問人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋被訪人。4.3.3訪問業(yè)戶可采取以下方式：上門訪問；在治理處辦公室訪問；業(yè)戶在戶外休閑時(shí)訪問；以問卷的形式訪問；電話訪問；其他適宜的形式。4.3.4訪問業(yè)戶時(shí)，訪問人應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)刻上門訪問；訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方，不得談與工作無關(guān)的話題。有關(guān)業(yè)戶個(gè)人隱私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。對(duì)治理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。4.3.5客戶服務(wù)主管將訪

4、問業(yè)戶記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄提交治理處主任批閱。4.3.6治理處主任依照自己和客戶服務(wù)主管的訪問業(yè)戶記錄，每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié)，決定是否采納業(yè)戶的治理意見和合理化建議。對(duì)超出自己權(quán)限的問題，在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明，提交治理者代表閱批。4.3.7治理者代表每月15日前閱批完畢治理處主任提交的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)，并決定應(yīng)采取的措施，需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的，由治理者代表進(jìn)行或指定他人進(jìn)行。4.3.8訪問人在訪問業(yè)戶時(shí)，接到的業(yè)戶投訴，按顧客溝通及顧客中意度測(cè)量監(jiān)視程序處理。4.4全面意見征詢4.4.1業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求4.4.1.1問卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務(wù)主管于每年6

5、月30日前將業(yè)戶問卷送達(dá)業(yè)戶，并在10個(gè)工作日內(nèi)收回問卷。4.4.1.2被問卷業(yè)戶數(shù)應(yīng)許多于已入住業(yè)戶總戶數(shù)的50%且每個(gè)單元必須發(fā)到。4.4.1.3問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的50%。4.4.2數(shù)據(jù)處理及分析4.4.2.1中意率=（中意數(shù)+差不多中意數(shù)）/（中意數(shù)+差不多中意數(shù)+不中意數(shù)）*100%4.4.2.2問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的50%，每低1個(gè)百分點(diǎn)中意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。4.4.2.3若業(yè)戶對(duì)項(xiàng)目未作選擇或?qū)ν豁?xiàng)目作出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理，不參加中意率的統(tǒng)計(jì)。4.4.2.4依照“關(guān)鍵的少數(shù)”的原則，對(duì)不中意項(xiàng)目的累計(jì)百分率在80%內(nèi)的，確定為要緊改進(jìn)事項(xiàng)

6、。4.4.2.5對(duì)確定為要緊改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行緣故分析并制定相應(yīng)的解決措施。4.4.2.6對(duì)業(yè)戶的建議進(jìn)行分析，確定業(yè)戶的要緊需求。4.4.3治理處主任于7月31日前完成問卷統(tǒng)計(jì)分析工作，并填寫問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表。問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表原件由治理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)治理部。5.記錄5.1業(yè)戶訪問記錄由部門兼職資料員保存一年。5.2業(yè)戶訪問記錄總結(jié)由治理者代表保存一年。5.3問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表、業(yè)戶問卷由部門兼職資料員保存二年。6.附件6.1業(yè)戶訪問記錄6.2住宅小區(qū)業(yè)戶問卷6.3工業(yè)區(qū)業(yè)戶問卷6.4問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表GPI-Z-JDWY-08.0-F1業(yè)戶訪問記錄 共 頁(yè)，第 頁(yè)訪問人：訪問時(shí)刻被訪人訪問方式訪問內(nèi)

7、容處理措施處理人備注電話上門戶外GPI-Z-JDWY-08.0-F4問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表區(qū)域名稱入住總戶數(shù)問卷戶數(shù)問卷比例（%）回收數(shù)量：回收比例（%）：中意率（%）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目中意差不多中意不中意合計(jì)不中意百分比治安情況環(huán)境衛(wèi)生維修公共設(shè)施社區(qū)文化活動(dòng)便民服務(wù)合計(jì)總結(jié)要緊改進(jìn)事項(xiàng)緣故分析改進(jìn)措施業(yè)戶要緊需求：治理處主任： 日期：GPI-Z-JDWY-08.0-F2 住 宅 小 區(qū) 業(yè) 戶 問 卷尊敬的業(yè)主：感謝您/貴單位以及您的家人、客人/職員，一直以來對(duì)我們物業(yè)治理工作的理解、支持和關(guān)心。在我們不斷改進(jìn)治理服務(wù)的同時(shí)，衷心希望能了解和傾聽您對(duì)我們過去工作的意見和建議，我們將真誠(chéng)地采納并認(rèn)確實(shí)

8、改進(jìn)我們過去存在的不足，以進(jìn)一步完善我們的治理服務(wù)，更好地為您服務(wù)。深圳市金地物業(yè)治理有限公司 治理處以下內(nèi)容請(qǐng)您選擇填寫一、治安情況1、您對(duì)小區(qū)的治安情況： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 2、您對(duì)小區(qū)車輛的治理： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 3、您對(duì)保安員的服務(wù)態(tài)度 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 二、環(huán)境衛(wèi)生1、您對(duì)小區(qū)保潔工作： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 2、您對(duì)小區(qū)綠化工作： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 3、您對(duì)保潔綠化人員的服務(wù)態(tài)

9、度 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 三、維修1、您對(duì)小區(qū)維修服務(wù)質(zhì)量： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 2、您對(duì)小區(qū)維修收費(fèi)： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 3、您對(duì)小區(qū)維修人員的服務(wù)態(tài)度： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 四、公共設(shè)施您對(duì)小區(qū)公共設(shè)施的治理： 中意 差不多中意 不中意+.00第1頁(yè)，共2頁(yè)第1頁(yè)，共2頁(yè)GPI-Z-JDWY-08.0-F2 住 宅 小 區(qū) 業(yè) 戶 問 卷（續(xù)）五、便民服務(wù)1、您對(duì)已開展的便民服務(wù)： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面

10、需要改善 六、社區(qū)文化活動(dòng)1、您對(duì)已舉辦的社區(qū)文化活動(dòng)： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 2、您對(duì)小區(qū)宣傳欄的內(nèi)容： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 七、建議您的建議： 業(yè)主姓名： 房號(hào)： 聯(lián)系電話 ：第2頁(yè)，共2頁(yè)第2頁(yè)，共2頁(yè)GPI-Z-JDWY-08.0-F3 工 業(yè) 區(qū) 業(yè) 戶 問 卷尊敬的業(yè)主：感謝您/貴單位以及您的家人、客人/職員，一直以來對(duì)我們物業(yè)治理工作的理解、支持和關(guān)心。在我們不斷改進(jìn)治理服務(wù)的同時(shí)，衷心希望能了解和傾聽您對(duì)我們過去工作的意見和建議，我們將真誠(chéng)地采納并認(rèn)確實(shí)改進(jìn)我們過去存在的不足，以進(jìn)一步完善我們的治理服

11、務(wù)，更好地為您服務(wù)。深圳市金地物業(yè)治理有限公司 治理處以下內(nèi)容請(qǐng)您選擇填寫一、治安情況1、您對(duì)工業(yè)區(qū)的治安情況： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 2、您對(duì)工業(yè)區(qū)車輛的治理： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 3、您對(duì)保安員的服務(wù)態(tài)度 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 二、環(huán)境衛(wèi)生1、您對(duì)工業(yè)區(qū)保潔工作： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 2、您對(duì)工業(yè)區(qū)綠化工作： 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 3、您對(duì)保潔綠化人員的服務(wù)態(tài)度 中意 差不多中意 不中意假如不中意，您認(rèn)為哪些方面需要改善 三、公共設(shè)施您對(duì)