貴州小米2021年雙十一考核及服務(wù)規(guī)范《測試》試題

1、貴州小米2021年雙十一考核及服務(wù)規(guī)范測試考試不是目的，希望大家了解更多政策和處理方法，必須100分！機(jī)構(gòu)名稱 填空題 *_姓名 填空題 *_米聊號(hào)： 填空題 *_雙十一滿意度考核底線值是多少 單選題 *95%96%97.65% 【正確答案】98%雙十一投訴考核底線值是多少 單選題 *0.20%0.30%0.29% 【正確答案】0.28%雙十一“首約滿足率”條件是 *預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)（含提前1H） 【正確答案】距離用戶地址3KM 【正確答案】2H響應(yīng) 【正確答案】提前1天改約雙十一平均處理時(shí)長滿分值？ 單選題 *50H 【正確答案】60h70h80H如何規(guī)范邀請(qǐng)用戶給予好評(píng)？ *如果您對(duì)我的服務(wù)

2、滿意，請(qǐng)給我10分好評(píng)，你的10分好評(píng)是對(duì)我服務(wù)的最大認(rèn)可，如果還有哪里不滿意，請(qǐng)給我指出。 【正確答案】確認(rèn)建單來源是否為小米官網(wǎng)，如果是，溝通用戶小米商城APP現(xiàn)場評(píng)價(jià)，提升好評(píng)機(jī)率 【正確答案】強(qiáng)迫用戶必須給予好評(píng)告知用戶會(huì)收到邀評(píng)短信，評(píng)不評(píng)，你隨意貴州平均物流時(shí)長？ 單選題 *46H 【正確答案】55H60H72H駁回客服工單的條件 *網(wǎng)點(diǎn)未接單 【正確答案】地址錯(cuò)誤 【正確答案】用戶電話多次無法聯(lián)系（不同時(shí)間2次以上，除空號(hào)） 【正確答案】隨意駁回98寸電視勘測及安裝注意事項(xiàng)說法正確的是？ *電梯不符合運(yùn)輸條件，直接完成不符合安裝現(xiàn)場多方考察（步梯、電梯、吊裝等），說明費(fèi)用，溝通方

3、案，最后決定 【正確答案】對(duì)于不符合安裝條件的，及時(shí)同步區(qū)域，不要隨意取消 【正確答案】對(duì)于電視安裝位置的承重，不必考慮上門安裝遇到報(bào)單人不一致的時(shí)候，怎么溝通最合適 單選題 *只和現(xiàn)場人員溝通就行只和報(bào)單人溝通安裝完成后，既要和現(xiàn)場用戶溝通安裝情況和用戶滿意，同時(shí)也和報(bào)單人溝通安裝情況（條件允許，視頻聯(lián)系確認(rèn)），確?，F(xiàn)場和報(bào)單人均無不滿意，方可 【正確答案】結(jié)單后，發(fā)現(xiàn)用戶安裝地址非本區(qū)時(shí)，如何做才好？ *記錄用戶實(shí)際安裝地址，駁回客服； 【正確答案】聯(lián)系對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)伙伴，聯(lián)系用戶處理 【正確答案】直接取消，告知用戶不是我服務(wù)區(qū)域用戶對(duì)收費(fèi)不滿意（如空調(diào)打孔費(fèi)、安裝費(fèi)） *給用戶解釋收費(fèi)構(gòu)成 【

4、正確答案】出示官方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)用戶官網(wǎng)核實(shí) 【正確答案】將情況反饋老板，給出處理方案（如費(fèi)用減免） 【正確答案】沒辦法，公司就是這么規(guī)定，不能少未按時(shí)上門處理（如遲到，預(yù)約時(shí)間去不了） *提前電話聯(lián)系，取得用戶諒解 【正確答案】反正用戶沒催單，不用理會(huì)，晚一點(diǎn)沒關(guān)系自備小禮品，上門服務(wù)時(shí)，致歉并贈(zèng)送 【正確答案】初次安裝位置不合適，用戶要求調(diào)整（如調(diào)整高度，會(huì)出現(xiàn)多余的孔，用戶不滿意） *提前于確認(rèn)安裝位置及高度，取得用戶認(rèn)可后，在安裝 【正確答案】告知用戶無法在調(diào)整；或者二次調(diào)整安裝需要用戶付費(fèi)提前于老板溝通，是否能減免費(fèi)用 【正確答案】二次安裝，會(huì)增加打孔，告知用戶可能影響美觀，用戶能否

5、接受， 【正確答案】用戶退貨，不愿支付逆向物流費(fèi) *小米規(guī)定，就是要收費(fèi)，無法免費(fèi)退貨向區(qū)域報(bào)備，溝通處理意見 【正確答案】向用戶解釋逆向物流費(fèi)的收費(fèi)要求，讓用戶理解和認(rèn)可 【正確答案】答應(yīng)客戶，處理方法選“7天無理由退貨”用戶對(duì)物流、產(chǎn)品、銷售表示不滿意 *與售后無關(guān)，無須理會(huì)讓用戶自己找物流及銷售處理協(xié)助用戶反饋，幫忙跟進(jìn) 【正確答案】講解售后服務(wù)職能，取得客戶理解，詢問用戶對(duì)本次服務(wù)是否滿意，并告知用戶評(píng)價(jià)是對(duì)本人服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)和認(rèn)可， 【正確答案】哪些行為對(duì)溝通有幫助 *客戶講話時(shí)，我們給予目光交流 【正確答案】適當(dāng)暫停手邊工作，表示尊重 【正確答案】客戶意見不一致，立即糾正（這樣是不

6、對(duì)的，應(yīng)該這樣）目光接觸，適當(dāng)保持微笑 【正確答案】工程師現(xiàn)場遇到用戶需求，無法滿足的時(shí)候，如何應(yīng)對(duì)？（如：超標(biāo)服務(wù)、費(fèi)用爭議、服務(wù)不滿意等） 單選題 *讓客戶直接咨詢官方，比如400及時(shí)反饋后臺(tái)及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場尋求解決方法，讓用戶不要著急；同步區(qū)域，做好應(yīng)對(duì)預(yù)案 【正確答案】暫時(shí)不管用戶問題，先把今天工作完成，晚上回去在反饋認(rèn)為自己能應(yīng)對(duì)，不反饋問題服務(wù)結(jié)束時(shí)，禮貌告別環(huán)節(jié)，哪些行為較為合理？ *服務(wù)完成，不用告別帶走服務(wù)垃圾 【正確答案】協(xié)助收拾衛(wèi)生 【正確答案】對(duì)客戶說“感謝使用小米產(chǎn)品”，有問題，可以隨時(shí)咨詢網(wǎng)點(diǎn)，留下聯(lián)系方式 【正確答案】如何規(guī)范邀請(qǐng)用戶給予好評(píng)？ *如果您對(duì)我的服務(wù)滿意，請(qǐng)給我10分好評(píng)，你的10分好評(píng)是對(duì)我服務(wù)的最大認(rèn)可，如果還有哪里不滿意，請(qǐng)給我指出 【正確答案】如果您還有意見和建議，可以給我10分好評(píng)時(shí)，在評(píng)價(jià)內(nèi)容里面反饋，我們高度重視的 【正確答案】強(qiáng)迫用戶必須給予好評(píng)告知用戶會(huì)收到邀評(píng)短信，評(píng)不評(píng)，你隨意如何有效避免超3工單的產(chǎn)生及應(yīng)對(duì)措施 *盡可能精準(zhǔn)預(yù)約（核實(shí)用戶到貨情況，備件儲(chǔ)備等） 【正確答案】盯好每天需要上門的工單，做好記錄（能否當(dāng)天完成，是否需要改約） 【正確答案