第十一章顧客關(guān)系管理CRM與資料探勘

第十一章

顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘第三篇企業(yè)對(duì)消費(fèi)者B2C篇10/18/20221第十一章顧客關(guān)係管理CRM與資料探勘大綱11-1何謂謂CRM11-2長(zhǎng)期期忠誠(chéng)顧顧客11-3CRM之精精神11-4CRM技術(shù)術(shù)11-5銷售售點(diǎn)管理理系統(tǒng)POS11-6顧客客電話服服務(wù)中心心CallCenter11-7電腦腦電話整整合系統(tǒng)統(tǒng)CTI11-8CRM的效效益11-9CRM個(gè)案案研究11-10CRM的的市場(chǎng)發(fā)發(fā)展11-11線線上顧客客支援11-12資資料探勘勘11-13資資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)與資料料庫(kù)11-14知知識(shí)管理理與知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)2/10/20202第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘顧客關(guān)係係管理CRM與與資料探探勘本章重點(diǎn)點(diǎn)顧客關(guān)係係管理資料探勘勘知識(shí)管理理與知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)資料倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)線上顧客客支援2/10/20203第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-1何謂謂CRM廣義的CRM((CustomerRelationshipManagement):企業(yè)為獲獲得新顧顧客、保保有舊顧顧客，以以及增進(jìn)進(jìn)顧客利利潤(rùn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)度，而而透過不不斷的溝溝通，以以瞭解並並影響顧顧客行為為的方法法。強(qiáng)調(diào)IT所扮演演的角色色--eCRM透過IT，將行行銷、顧顧客服務(wù)務(wù)等等工工作項(xiàng)目目加以整整合，以以更精確確且即時(shí)時(shí)的方式式預(yù)測(cè)與與回應(yīng)顧顧客，提提供顧客客量身訂訂做的服服務(wù)，增增加顧客客滿意度度與忠誠(chéng)誠(chéng)度，提提昇顧客客的服務(wù)務(wù)品質(zhì)，，達(dá)成企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)績(jī)效的的目標(biāo)。。建立顧客客知識(shí)，，是顧客客關(guān)係管管理的第第一步企業(yè)必須須維繫與與顧客間間的長(zhǎng)期期關(guān)係大型企業(yè)業(yè)必須建建立相關(guān)關(guān)管理制制度及體體系方能維繫繫與顧客客間的良良好關(guān)係係。2/10/20204第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-2長(zhǎng)期期忠誠(chéng)顧顧客長(zhǎng)期忠誠(chéng)誠(chéng)顧客優(yōu)優(yōu)點(diǎn)：更容易挽挽留每年買的的更多每次買的的更多買較高價(jià)價(jià)位的東東西服務(wù)成本本比新顧顧客低會(huì)為公司司免費(fèi)宣宣傳，介介紹新的的顧客給給公司。。過去店主主將顧客客資料記記在腦袋袋裡，現(xiàn)現(xiàn)在則是是用電腦腦儲(chǔ)存與與管理這這些顧客客資料企業(yè)可以以利用這這些資訊訊來辨識(shí)識(shí)顧客、、提供特特殊服務(wù)務(wù)，以及及培養(yǎng)顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度2/10/20205第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘長(zhǎng)期忠誠(chéng)誠(chéng)顧客顧客關(guān)係係經(jīng)營(yíng)管管理:持持續(xù)性的的關(guān)係行行銷(continuousrelationshipmarketing,,CRM)強(qiáng)調(diào)尋找找對(duì)企業(yè)業(yè)最有價(jià)價(jià)值的顧顧客，界界定出不不同價(jià)值值的顧客客群。企業(yè)運(yùn)用用不同的的產(chǎn)品以以滿足各各個(gè)區(qū)隔隔顧客的的個(gè)別需需求，隨著顧客客消費(fèi)行行為改變變時(shí)，調(diào)調(diào)整銷售售策略、、甚至更更動(dòng)組織織結(jié)構(gòu)CRM是是一種整整合的架架構(gòu)與經(jīng)經(jīng)營(yíng)的策策略顧客:被被動(dòng)接接受者主動(dòng)探尋尋自我需需求競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)勢(shì):注注重個(gè)別別差異性性的顧客客導(dǎo)向服服務(wù)策略略顧客導(dǎo)向向的時(shí)代代:以以積極而而個(gè)人的的貼心服服務(wù)，提提高消費(fèi)費(fèi)者的忠忠誠(chéng)度，，並建立立長(zhǎng)期關(guān)關(guān)係2/10/20206第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-3CRM之精精神CRM是是利用手手中既有有的資料料，試圖圖發(fā)掘顧顧客的潛潛在需求求，而非非僅著眼眼於眼前前的利益益。傳統(tǒng)的顧顧客關(guān)係係管理：：設(shè)法改改善企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)效效率、增增加顧客客附加價(jià)價(jià)值的服服務(wù)，來來滿足顧顧客的需需求傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)組織除除可以從從下列四四個(gè)重要要的層面面，增加加在服務(wù)務(wù)顧客過過程中的的附加價(jià)價(jià)值以客為尊尊的服務(wù)務(wù):""賓至如如歸"的的感覺。。以促銷為為主的服服務(wù):降降低價(jià)價(jià)格、抽抽獎(jiǎng)，將將利潤(rùn)分分給顧客客。製造為主主的服務(wù)務(wù):提提供顧客客所需的的產(chǎn)品與與功能。。以時(shí)間為為主的服服務(wù):為為顧客客節(jié)省時(shí)時(shí)間，以以創(chuàng)造更更多附加加價(jià)值，，例如::快遞遞公司的的服務(wù)。。2/10/20207第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘CRM的的歷史沿沿革與主主要功能能1980:ContactManagement，，收集顧顧客與公公司聯(lián)繫繫的資訊訊1990:顧顧客電話話服務(wù)中中心(CallCenter)等等支援資資料分析析的顧客客服務(wù)((CustomerCare)電子化時(shí)時(shí)代，CRM結(jié)結(jié)合電腦腦軟硬體體，延伸伸到運(yùn)用用IT，，提供顧顧客量身身訂做的的服務(wù)，，以提高高顧客忠忠誠(chéng)度2/10/20208第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘為何要導(dǎo)導(dǎo)入CRM?CRM一一樣可分分為B2B和B2CB2B方方面：有有採(cǎi)購(gòu)活活動(dòng)等往往來行為為，可藉藉由CRM來管管理與企企業(yè)間的的基本資資料及交交易資料料B2C方方面：企企業(yè)將消消費(fèi)者的的資訊加加以記錄錄與應(yīng)用用，藉以以促進(jìn)對(duì)對(duì)顧客關(guān)關(guān)係的維維繫與管管理廠商導(dǎo)入入CRM的主因因：提升服務(wù)務(wù)品質(zhì)::根據(jù)據(jù)資料庫(kù)庫(kù)的顧客客資料，，快速回回應(yīng)顧客客需求，，減少抱抱怨，增增加顧客客忠誠(chéng)度度。推展行銷銷業(yè)務(wù)::發(fā)展展客製化化(customized))的產(chǎn)品品給消費(fèi)費(fèi)者，提提高業(yè)績(jī)績(jī)。提升公司司形象::例如如金融業(yè)業(yè)採(cǎi)行CRM，，將經(jīng)層層次提昇昇至"服服務(wù)業(yè)""的層次次，塑造造新的企企業(yè)形象象。提升經(jīng)營(yíng)營(yíng)績(jī)效::減低低各項(xiàng)成成本，提提高績(jī)效效。2/10/20209第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘知識(shí)管理理與顧客客關(guān)係管管理CRM的的力量，，來自於於對(duì)知識(shí)識(shí)的掌握握對(duì)顧客資資料的蒐蒐集與處處理對(duì)資料進(jìn)進(jìn)行分析析應(yīng)用產(chǎn)生有效效的知識(shí)識(shí)，以瞭瞭解顧客客需求、、掌握顧顧客評(píng)估與反反饋CRM是是一種知知識(shí)的應(yīng)應(yīng)用與管管理，企企業(yè)若能能掌握關(guān)關(guān)鍵顧客客的知識(shí)識(shí)，便能能掌握獲獲利的關(guān)關(guān)鍵。將關(guān)鍵顧顧客的知知識(shí)轉(zhuǎn)化化成CRM的基基礎(chǔ)：善用顧客客知識(shí)((customerknowledge):蒐蒐集並並分析各各種顧客客資料來來源，針針對(duì)資料料間各種種關(guān)係進(jìn)進(jìn)行分析析，並針針對(duì)個(gè)別別顧客的的需求，，設(shè)計(jì)最最能接受受的特定定行銷方方式或訊訊息。強(qiáng)化顧客客互動(dòng)((customerinteraction)):透透過方便便且應(yīng)用用科技溝溝通的互互動(dòng)管道道，強(qiáng)化化對(duì)顧客客資訊的的蒐集，，並提供供顧客相相關(guān)的行行銷活動(dòng)動(dòng)與顧客客服務(wù)。。2/10/202010第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘CRM的的四大循循環(huán)過程程知識(shí)發(fā)掘掘(KnowledgeDiscovery)對(duì)蒐集後後的顧客客資料進(jìn)進(jìn)行分析析，找出出以往未未發(fā)現(xiàn)的的可能商商機(jī)與投投資方向向或策略略。著重:顧顧客的的確認(rèn)、、客群區(qū)區(qū)隔、顧顧客預(yù)測(cè)測(cè)?？腿菏袌?chǎng)場(chǎng)規(guī)劃((MarketPlanning)針對(duì)特定定的顧客客提供產(chǎn)產(chǎn)品，進(jìn)進(jìn)行客群群市場(chǎng)規(guī)規(guī)劃，定定義特定定活動(dòng)的的種類、、通路、、計(jì)劃等等。顧客互動(dòng)動(dòng)與回饋饋(CustomerInteractionandFeedback))使用即時(shí)時(shí)的互動(dòng)動(dòng)管道，，對(duì)顧客客與潛在在顧客進(jìn)進(jìn)行溝通通與服務(wù)務(wù)，並取取得回饋饋。反覆分析析與修正正(RepeatedAnalysisandRefinement)將分析出出來的結(jié)結(jié)果作為為不斷修修正的基基礎(chǔ)，藉藉以改善善系統(tǒng)，，並提供供更加的的服務(wù)。。2/10/202011第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘推行CRM的可可能障礙礙初期導(dǎo)入入成本太太高初期效益益不明顯顯不像生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售活動(dòng)可可以直接接變現(xiàn)，，無法明明確感受受效益。。提供CRM解決決方案的的廠商能能力不足足CRM顧顧問團(tuán)隊(duì)隊(duì)須有各各行業(yè)的的相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)域知識(shí)識(shí)(domainknowledge))。公司內(nèi)部部缺乏相相關(guān)的管管理及資資訊人才才導(dǎo)入的各各個(gè)階段段，公司司各部門門必須共共同合作作。系統(tǒng)建置置完成後後，須有有專門人人員來管管理或使使用該系系統(tǒng)。新科技與與新流程程帶來的的衝擊公司組織織導(dǎo)入CRM之之後，各各部門流流程必須須調(diào)適，，以充分分應(yīng)用CRM。。2/10/202012第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-4CRM技術(shù)術(shù)企業(yè)與顧顧客之間間的互動(dòng)動(dòng)方式已已有了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變企業(yè)必須須更了解解顧客，，預(yù)測(cè)顧顧客需求求。今日企業(yè)業(yè)面臨更更多的顧顧客、產(chǎn)產(chǎn)品、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者、、但回應(yīng)應(yīng)時(shí)間卻卻必須更更短。善用CRM，有有效掌握握CRM技術(shù)，，是重要要成功關(guān)關(guān)鍵。在執(zhí)行CRM時(shí)時(shí)，共有有四大步步驟：(1)資資訊蒐蒐集((DataCollection)(2)資資訊儲(chǔ)儲(chǔ)存((DataStorage)(3)資資訊分分析((DataAnalysis)(4)資資訊應(yīng)應(yīng)用與呈呈現(xiàn)((DataApplicationandVisualization)2/10/202013第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘2/10/202014第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-5銷售售點(diǎn)管理理系統(tǒng)POS零售業(yè)最最常使用用來收集集顧客資資訊的方方式：POS。。POS＝＝PointOfSale((銷售點(diǎn)點(diǎn)管理系系統(tǒng))。。主要的組組成元素素：收銀銀機(jī)、掃掃描器、、條碼POS系系統(tǒng)+帳帳務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)結(jié)帳帳POS系系統(tǒng)+顧顧客資料料顧客消費(fèi)費(fèi)能力與與消費(fèi)喜喜好分析析(出示會(huì)會(huì)員卡))POS系系統(tǒng)+銷銷售資料料銷售資料料分析與與行銷建建議POS系系統(tǒng)+庫(kù)庫(kù)存資料料自動(dòng)訂貨貨的功能能。2/10/202015第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-6顧客客電話服服務(wù)中心心CallCenter顧客電話話服務(wù)中中心CallCenter：成效效極佳的的顧客關(guān)關(guān)係管理理機(jī)制。。透過電話話系統(tǒng)，，以語音音的方式式接觸顧顧客，再再透過電電腦，以以數(shù)位化化的方式式來記錄錄顧客資資料結(jié)合電腦腦電話語語音整合合(ComputerTelephonyIntegration,CTI)，可可將電腦腦、語音音、傳真真、通訊訊、網(wǎng)路路、資料料庫(kù)等等等技術(shù)作作整合運(yùn)運(yùn)用可有效減減低企業(yè)業(yè)支出、、精簡(jiǎn)人人力未來將提提供銷售售服務(wù)，，成為企企業(yè)的獲獲利中心心(ProfitCenter))以銀行為為例，從從實(shí)體銀銀行到顧顧客服務(wù)務(wù)中心，，再到CTI，，其成本本差距達(dá)達(dá)十幾倍倍之多從實(shí)體顧顧客關(guān)係係到虛擬擬顧客關(guān)關(guān)係，其其轉(zhuǎn)變必必須是漸漸進(jìn)式的的2/10/202016第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-7電腦腦電話整整合系統(tǒng)統(tǒng)CTICTI＝＝ComputerTelephonyIntegration(電腦腦電話整整合系統(tǒng)統(tǒng))：將電話與與電腦的的資料與與設(shè)定互互相整合合，當(dāng)顧客打打電話進(jìn)進(jìn)來時(shí)，，就可以以立刻知知道這位位顧客大大部份的的問題是是什麼如果可以以用語音音解決，，就使用用語音解解決，若若不能用用語音解解答，再再轉(zhuǎn)接客客服人員員與顧客客對(duì)話2001年京華華城導(dǎo)入入GenesysCTI解決方方案：成為首家家導(dǎo)入ContactCenter的百百貨購(gòu)物物中心。。協(xié)助系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接顧客客服務(wù)電電話、問問題分類類、問題題辨識(shí)等等功能。。管理者可可在系統(tǒng)統(tǒng)中更新新顧客的的常問問問題，供供專員在在線上快快速查詢?cè)儊K回答答顧客，，系統(tǒng)也會(huì)會(huì)同時(shí)自自動(dòng)記錄錄專員所所點(diǎn)選的的問題，，以進(jìn)行行數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。在顧客服服務(wù)人員員無法進(jìn)進(jìn)行問題題答覆時(shí)時(shí)，CTI會(huì)協(xié)協(xié)助轉(zhuǎn)接接電話，，而且顧顧客的資資料也同同步顯示示於同仁仁或主管管的畫面面上。2/10/202017第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-8CRM的效效益關(guān)於顧客客的一些些數(shù)字，，可以明明瞭CRM的效效益或重重要性將產(chǎn)品銷銷售給一一位新顧顧客的成成本，是是現(xiàn)有顧顧客的六六倍；一位不滿滿意的顧顧客，會(huì)會(huì)將他的的不滿意意告訴8-10人每年將顧顧客保留留率提升升5%，，就可以以提升利利潤(rùn)85%將產(chǎn)品向向新顧客客推銷的的成交機(jī)機(jī)會(huì)只有有15%%，舊顧顧客則高高達(dá)50%如果事後後補(bǔ)救得得當(dāng)，70%的的不滿意意顧客仍仍會(huì)繼續(xù)續(xù)與該公公司往來來CRM不不是銷售售，而是是服務(wù)。。CRM的的成功關(guān)關(guān)鍵：與顧客之之間的良良好溝通通管道詳盡的顧顧客知識(shí)識(shí)管理系系統(tǒng)客服人員員能即時(shí)時(shí)妥善運(yùn)運(yùn)用顧客客知識(shí)依據(jù)貢獻(xiàn)獻(xiàn)度區(qū)隔隔顧客高階主管管的預(yù)算算支持公正有效效的成效效評(píng)估2/10/202018第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-9CRM個(gè)案案研究亞馬遜書書店((Amazon)：保留每個(gè)個(gè)顧客的的資訊，，並根據(jù)據(jù)其以往往的購(gòu)買買經(jīng)驗(yàn)，，幫助使使用者挑挑選他們們想買的的書。((Yourstore)元大京華華證券：：導(dǎo)入CRM，以以達(dá)到公公司業(yè)務(wù)務(wù)與顧客客需求的的雙贏聯(lián)華電子子：CRM的的運(yùn)作成成為與上上下游合合作廠商商的主要要窗口，，有助於於聯(lián)電競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的提升華僑銀行行：進(jìn)行銀行行e化工工程，並並提供客客戶統(tǒng)一一的資產(chǎn)產(chǎn)管理帳帳戶中國(guó)信託託商業(yè)銀銀行：針對(duì)顧客客資料庫(kù)庫(kù)進(jìn)行資資料探勘勘，達(dá)成成了CRM的目目標(biāo)。2/10/202019第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-10CRM的的市場(chǎng)發(fā)發(fā)展市場(chǎng)規(guī)模模2001年CRM市場(chǎng)場(chǎng)產(chǎn)值達(dá)達(dá)220億美元元2006年市場(chǎng)場(chǎng)規(guī)模將將擴(kuò)大至至470億美元元全球CRM市場(chǎng)場(chǎng)每年正正以平均均18..6％的的速度成成長(zhǎng)北美地區(qū)區(qū):顧顧客關(guān)係係管理軟軟體是他他們列為為優(yōu)先的的投資項(xiàng)項(xiàng)目顧客關(guān)係係管理系系統(tǒng)的銷銷售組合合應(yīng)用軟軟體將在在幾年內(nèi)內(nèi)有長(zhǎng)足足的發(fā)展展領(lǐng)導(dǎo)廠商商仁科（PeopleSoft）的顧顧客關(guān)係係管理軟軟體PeopleSoft8CRMSiebel甲骨文((Oracle)思愛普((SAP)i2（智智佳科技技）宏道資訊訊（BroadVision）2/10/202020第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘臺(tái)灣地區(qū)區(qū)的ERP系統(tǒng)統(tǒng)逐漸不不具策略略價(jià)值，，CRM市場(chǎng)反反而較具具發(fā)展?jié)摑摿?003臺(tái)灣地地區(qū)CRM市場(chǎng)場(chǎng)將達(dá)新新臺(tái)幣10億元元臺(tái)灣的顧顧客關(guān)係係管理發(fā)發(fā)展分為為三大方方向:通路互動(dòng)動(dòng)型(Communicational))：CTI、CallCenter、網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)動(dòng)、e--mail等。。資料分析析型(Analytical)套裝應(yīng)用用型(Operational)臺(tái)灣主要要的CRM應(yīng)用用為：顧客關(guān)係係管理((69％％)、顧客服務(wù)務(wù)(59％)、、行銷管理理(56％)、、銷售管理理(47％)、、進(jìn)銷存((9％))、品質(zhì)管理理(3％％)臺(tái)灣地區(qū)區(qū)CRM市場(chǎng)2/10/202021第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-11線線上顧客客支援網(wǎng)路科技技進(jìn)行線線上顧客客支援的的優(yōu)點(diǎn)：：降低客服服成本：：線上手冊(cè)冊(cè):免免除產(chǎn)品品手冊(cè)的的印製、、且可經(jīng)經(jīng)常更新新版本。。數(shù)位配送送:取取代實(shí)體體配送的的成本。。電話費(fèi)用用:減減少電話話聯(lián)繫的的次數(shù)及及成本。。可更有效效率地解解決顧客客問題：：線上解決決方案::線上上手冊(cè)((onlinehelp))顧客問答答集(FrequentlyAskedQuestions,FAQ)自動(dòng)回覆覆:收收到顧客客郵件後後，自動(dòng)動(dòng)予以回回覆。包括:解解析析電子郵郵件格式式、剖析析文句、、自動(dòng)搜搜尋解答答、自動(dòng)動(dòng)產(chǎn)生文文句、自自動(dòng)收發(fā)發(fā)mail等能能力。自動(dòng)對(duì)談?wù)?人人工智慧慧—自然語言處處理顧客社群群:讓讓顧客交交換使用用心得，，提供解解答。2/10/202022第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘人工智慧慧—自然語言處處理關(guān)鍵字配配對(duì)(keywordmatching)2/10/202023第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘網(wǎng)路可提提供多樣樣化的溝溝通管道道：電子郵件件管理::人工工管理、、系統(tǒng)智智慧型管管理顧客問題題追蹤::(1)追追蹤回回覆情況況(2)下下次遇遇到類似似問題時(shí)時(shí)，可直直接參考考相關(guān)問問題記錄錄。(3)分分析顧顧客曾經(jīng)經(jīng)問過的的問題，，了解顧顧客行為為，預(yù)測(cè)測(cè)顧客未未來可能能詢問或或遇到的的問題。。2/10/202024第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘11-12資資料探勘勘資料探勘勘(DataMining)：從從資料庫(kù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)知識(shí)，，將隱含含的、先先前並不不知道的的、潛在在有用的的資訊從從資料庫(kù)庫(kù)中粹取取出來的的過程資料探勘勘的精神神：提供供在茫茫茫資料中中尋找蛛蛛絲馬跡跡，分析析並統(tǒng)整整，以得得到有用用的知識(shí)識(shí)資料探勘勘又稱為為資料庫(kù)庫(kù)知識(shí)發(fā)發(fā)覺((KDD;KnowledgeDiscoveryinDatabase)，目目的為針針對(duì)資料料庫(kù)當(dāng)中中的資料料做分析析處理，，然後找找出尚未未被發(fā)覺覺的知識(shí)識(shí)資料探勘勘和統(tǒng)計(jì)計(jì)方法的的比較：：統(tǒng)計(jì)方法法：重視視整體((Global)觀觀點(diǎn)建立「模模型」((Model))抽樣反應(yīng)整體體資料探勘勘：局部部(Local)的的觀點(diǎn)點(diǎn)「樣本偵偵測(cè)」((PatternDetection))演算法((Algorithm)2/10/202025第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘資料探勘勘的功能能分類(Classification)::分析對(duì)象象的屬性性，加以以分門別別類並予予以定義義，建立立類組((Class)例如:區(qū)區(qū)分購(gòu)購(gòu)物屬性性:高高度意願(yuàn)願(yuàn)、中度度意願(yuàn)、、低度意意願(yuàn)。推估(Estimation):適用於處處理連續(xù)續(xù)性數(shù)值值的資料料，依照照既有之之相關(guān)屬屬性資料料，以推推導(dǎo)一些些未知的的連續(xù)性性變數(shù)，，得到某某一屬性性的未知知之值例如:依依據(jù)教教育程度度、行為為，推估估信用卡卡消費(fèi)量量。預(yù)測(cè)(Prediction):特別是針針對(duì)「未未來」的的趨勢(shì)作作推算例如:由由過去去刷卡量量，預(yù)測(cè)測(cè)未來之之刷卡消消費(fèi)量。。關(guān)聯(lián)分組組(AffinityGrouping):分析「哪哪些事情情總是一一起發(fā)生生？」例如:沐沐浴乳乳和洗髮髮精常被被一起購(gòu)購(gòu)買，因因此放在在附近。。交叉銷銷售(crossselling)同質(zhì)分組組(Clustering)):將一個(gè)異異質(zhì)母體體，區(qū)隔隔為一些些較具同同質(zhì)性的的群組((Clusters)從資料中中自然產(chǎn)產(chǎn)生區(qū)隔隔(segmentation)。。2/10/202026第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘資料探勘勘技術(shù)(1)購(gòu)物籃分分析(2)決策樹((DecisionTree))(3)記憶基礎(chǔ)礎(chǔ)推理((MBR:Memory--BasedReasoning)(4)類神經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)路((NeuralNetworks)(5)基因演算算法((GA::GeneticAlgorithm)(6)即時(shí)線上上分析((OLAP))(7)圖形連結(jié)結(jié)偵側(cè)(8)K平均法法(K-Means)(9)凝聚分法法(Agglomeration)(10))迴歸歸分析(11))時(shí)間間數(shù)列分分析2/10/202027第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘購(gòu)物籃分分析購(gòu)物籃分分析：藉由分析析消費(fèi)者者結(jié)帳時(shí)時(shí)的購(gòu)物物籃內(nèi)容容，分析析哪些產(chǎn)產(chǎn)品之間間的高度度相關(guān)性性哪些產(chǎn)品品經(jīng)常被被一起購(gòu)購(gòu)買?三項(xiàng)元素素：關(guān)聯(lián)聯(lián)規(guī)則、、可信度度、支持持度關(guān)聯(lián)規(guī)則則(AssociationRules):明明顯的的結(jié)果、、該行業(yè)業(yè)的常識(shí)識(shí)，例如如:顧客簽訂訂維修合合約後，，通常會(huì)會(huì)買大型型家電用用品。購(gòu)買手電電筒會(huì)買買電池。。支持度((Support)：：就是一一個(gè)關(guān)聯(lián)聯(lián)組合在在整個(gè)資資料庫(kù)中中出現(xiàn)的的機(jī)率,,P((condition)。minimumsupport：：界定一一個(gè)規(guī)則則必須涵涵蓋的最最少資料料數(shù)目可信度((Confidence)：：界定一一個(gè)規(guī)則則預(yù)測(cè)強(qiáng)強(qiáng)度(信信心水準(zhǔn)準(zhǔn))。P(conditionandresult)/P(condition)minimumconfidence：：界定一一個(gè)規(guī)則則最小預(yù)預(yù)測(cè)強(qiáng)度度(信心心水準(zhǔn)))。2/10/202028第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘A=>>C((若買買A,則則也會(huì)會(huì)買C))support:P(AandC))=2//4=50%%confidence:P(AandC))/P(A)==2//3=66..6%C=>>A((若買買C,則則也會(huì)會(huì)買A))support:P(AandC))=2//4=50%%confidence:P(CandA))/P(C)==2//2=100%交易ID購(gòu)物籃1001A,B,C1004A,C1005A,D2003B,E,F2/10/202029第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘優(yōu)點(diǎn)(1)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明明瞭的結(jié)結(jié)論(2)屬屬於非非監(jiān)督式式的學(xué)習(xí)習(xí)方式((Unsupervisedlearning)(3)能能分析析不同的的原始資資料缺點(diǎn)(1)商商品增增加時(shí)，，運(yùn)算會(huì)會(huì)成幾何何級(jí)數(shù)增增加(2)難難以決決定適當(dāng)當(dāng)?shù)纳唐菲窋?shù)(3)容容易剔剔除罕見見的商品品2/10/202030第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘決策樹人工智慧慧領(lǐng)域的的決策分分析機(jī)制制利用樹狀狀結(jié)構(gòu)的的資料表表示法((DataRepresentation))，再加加上適當(dāng)當(dāng)?shù)难菟闼惴?(Algorithm)選擇一個(gè)個(gè)分隔屬屬性用屬性將將物件作作分類算分隔後後之平均均分散度度節(jié)點(diǎn)根部(root)：資資料從根根部的節(jié)節(jié)點(diǎn)進(jìn)入入決策樹樹子節(jié)點(diǎn)((childnode)：：每一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)代代表「是是」或「「否」的的問題點(diǎn)點(diǎn)。答案案代表前前往下一一個(gè)問題題的前進(jìn)進(jìn)路徑。。葉部節(jié)點(diǎn)點(diǎn)(leafnode)：：決策過過程一再再重複，，直到資資料到達(dá)達(dá)葉部節(jié)節(jié)點(diǎn)為止止分散度定定義：一一群物件件分散的的程度，，有以下下三種測(cè)測(cè)量方法法(以二二個(gè)物件件為例)):Min((P1,P2)P1*P2Entropy(亂度度):((-P1log((P1))++(--P2log((P2))能使"分分散度""or""亂度""降得得最低，，即為最最佳分隔隔變數(shù)。。2/10/202031第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘32Aseriesofnestedif//thenrules.DecisionTrees2/10/202032第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘定義I(p)):機(jī)率為p的事件的的資訊內(nèi)內(nèi)含(價(jià)價(jià)值)..I(p))=--log2(p)令X可能的值值有數(shù)個(gè)個(gè),機(jī)機(jī)率分別別為piX資訊內(nèi)含含的期望望值:H(X)在資訊理理論中,,稱作作隨機(jī)變變數(shù)X的熵(entropy).熵是亂度度的意思思.X可能的值值有2個(gè)個(gè)，H(X)最大值為為1，最最小為0。X可能的值值有4個(gè)個(gè)，H(X)最大值為為2，最最小為0。2/10/202033第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘記憶基礎(chǔ)礎(chǔ)推理以現(xiàn)有資資料庫(kù)為為基礎(chǔ)，，先找出出新資料料的鄰近近資料，，根據(jù)鄰鄰近資料料，對(duì)新新資料進(jìn)進(jìn)行分類類與預(yù)測(cè)測(cè)。記憶基礎(chǔ)礎(chǔ)推理步步驟：step0：選選擇測(cè)試試資料組組step1：設(shè)設(shè)定距離離函數(shù)，，決定每每一個(gè)item的距離離?step2：設(shè)設(shè)定組合合函數(shù)，，將距離離較近的的item結(jié)合合起來??step3：設(shè)設(shè)定鄰近近資料數(shù)數(shù)量，決決定每一一個(gè)group的數(shù)目目，組合函數(shù)數(shù)民主方式式(基礎(chǔ)礎(chǔ)方式)):讓讓最近似似的K個(gè)個(gè)鄰近資資料以「「投票」」的方式式選出答答案。K必須是是奇數(shù)優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易用用、能運(yùn)運(yùn)用在任任何資料料型態(tài)、、甚至是是非關(guān)聯(lián)聯(lián)式資料料上、結(jié)結(jié)論容易易推測(cè)、、在任何何數(shù)量的的變數(shù)下下都能運(yùn)運(yùn)作良好好缺點(diǎn)：佔(zhàn)佔(zhàn)用大量量硬體資資源、運(yùn)運(yùn)算作業(yè)業(yè)繁複、、訓(xùn)練練資料組組需大量量記錄、、高度依依賴距離離函數(shù)和和組合函函數(shù)2/10/202034第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘資料探勘勘在企業(yè)業(yè)界之應(yīng)應(yīng)用早期著重重在學(xué)術(shù)術(shù)研究((人工智智慧)::以模糊理理論建立立推論庫(kù)庫(kù)，把企企業(yè)知識(shí)識(shí)建立決決策法則則，配合合類神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)路的的學(xué)習(xí)功功能。企業(yè)界應(yīng)應(yīng)用:行行銷、、財(cái)務(wù)、、銀行、、製造廠廠、通訊訊業(yè)等銀行界、、保險(xiǎn)公公司、信信用卡、、郵購(gòu)、、大哥大大通訊公公司等行行業(yè)適合資料料探勘技技術(shù)來處處理：交叉銷售售(CrossSell)：有哪些些相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品，可可以順便便銷售某某位客戶戶廣告分析析(Targetads)：分析該該針對(duì)個(gè)個(gè)別網(wǎng)友友給予哪哪一種廣廣告定價(jià)(Pricing)：對(duì)於不不同網(wǎng)路路消費(fèi)者者，可以以訂定不不同定價(jià)價(jià)策略，，以達(dá)到到量身訂訂製的個(gè)個(gè)人化功功能風(fēng)險(xiǎn)管理理(RiskManagement))：對(duì)特定定客戶，，分析貸貸款風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)度，以以決定該該核準(zhǔn)多多少貸款款額度偵測(cè)欺騙騙行為(FraudDetection))：用來分分析某筆筆刷卡是是否可能能會(huì)有問問題2/10/202035第十一章章顧客客關(guān)係管管理CRM與資資料探勘勘亞馬遜書書店的應(yīng)應(yīng)用當(dāng)我們?cè)谠趤嗰R遜遜書店搜搜尋到某某一本書書時(shí)，通通常會(huì)接接收到相相關(guān)推薦薦訊息網(wǎng)友的搜搜尋動(dòng)作作是主動(dòng)動(dòng)並且有有意識(shí)的的，因此此這些推推薦訊息息是符合合網(wǎng)友之之興趣的的，所以以效果極極佳甲網(wǎng)友上上亞馬遜遜書店只只曾購(gòu)買買書籍，，但和其其買過同同類型書書籍的乙乙網(wǎng)友、、丙網(wǎng)友友曾購(gòu)買買過某張張CD，，亞馬遜網(wǎng)網(wǎng)站便會(huì)會(huì)透過資資料探勘勘技術(shù)，，運(yùn)算出出適合推推薦予甲甲網(wǎng)友之之CD2/10/202036第十一章章顧