專賣店培訓(xùn)手冊

富安娜家飾用品有限公司督導(dǎo)組編寫 -PAGE103-EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.專賣店店管理規(guī)規(guī)范富安娜家飾飾用品有有限公司司·督導(dǎo)培培訓(xùn)部2004年年11月月18日日目錄第一章《專賣賣店管理理規(guī)定》使使用說明明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3第二章連鎖培培訓(xùn)體系系及監(jiān)管管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44第三章專賣店店單店內(nèi)內(nèi)部運作作管理第一一節(jié)人員管管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44-9單店組織結(jié)結(jié)構(gòu)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄33崗位職責(zé)┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4--6每日工作流流程及安安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6店鋪規(guī)則┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄77-8人員招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄99第二二節(jié)服務(wù)管管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9--10顧客購買過過程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9客戶服務(wù)基基本程序序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄110客戶服務(wù)運運作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10（顧客投訴訴處理）第三三節(jié)專賣店店促銷活活動運作作與管理理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄111第四四節(jié)專賣店店店面形形象與陳陳列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄111專賣店信息息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12專賣店進(jìn)銷銷存管理理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄122-13商品調(diào)價┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13第八八節(jié)專賣店店資金管管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄113（凡是注明明直營店店的規(guī)范范，加盟盟店均可可在其基基礎(chǔ)上根根據(jù)具體體情況設(shè)設(shè)置相應(yīng)應(yīng)制度和和措施）第一章專賣店店店務(wù)管管理前言：為有有效經(jīng)營營及管理理專賣店店，公司司直營部部及加盟盟商在專專賣店管管理方面面應(yīng)盡量量實現(xiàn)“店長責(zé)責(zé)任制、目目標(biāo)管理理法的專專賣店管管理模式式，要求求專賣店店店長必必須熟悉悉專賣店店的整體體運作及及管理。管管理人員員及店主主與店長長之間要要進(jìn)行有有效的分分工，因因此要求求制定專專賣店的的組織架架構(gòu)圖及及各崗位位人員的的工作職職責(zé)：第一節(jié)：：專賣店店人員管管理專賣店單店店組織結(jié)結(jié)構(gòu)：經(jīng)理（店主主）店長店助收銀員店店員注：在人員員編制方方面，各各店可根根據(jù)實際際情況（如如季節(jié)性性、營業(yè)業(yè)額）等等來調(diào)整整、確定定店員數(shù)數(shù)量。崗位職責(zé)■導(dǎo)購員工工作定義義——引導(dǎo)顧顧客消費費，宣傳傳產(chǎn)品和和提升品品牌；——維護(hù)售售點形象象，管理理協(xié)助促促銷活動動；——收集市市場信息息，匯報報日常銷銷量情況況；——管理售售點物流流，保障障售點貨貨物安全全；——VIPP服務(wù)，處處理客戶戶投訴?！龅觊L職責(zé)責(zé)——負(fù)責(zé)專專賣店的的日常事事務(wù)、人人員及營營業(yè)等各各項管理理工作；；——努力完完成經(jīng)理理或店主主下達(dá)的的銷售任任務(wù)及其其他指標(biāo)標(biāo)，將店店鋪的各各項任務(wù)務(wù)落實分分配給店店員；——每日銷銷售統(tǒng)計計以及每每周進(jìn)行行銷售匯匯總分析析及市場場總結(jié)報報告；——信息的的收集與與反饋（庫庫存、斷斷貨、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、同行行競爭等等等）；；——負(fù)責(zé)專專賣店日日常管理理以及的的培訓(xùn)工工作（考考勤、儀儀容、儀儀表和服服務(wù)規(guī)范范執(zhí)行情情況…等）——落實并并執(zhí)行店店主/公公司即定定的專賣賣店的各各項制度度及要求求。——客戶投投訴與意意見處理理?！S護(hù)專專賣店的的清潔、衛(wèi)衛(wèi)生與安安全。——處理異異常情況況（客戶戶投訴、店店內(nèi)事物物等等）。■店助職責(zé)責(zé)——協(xié)助店店長處理理店內(nèi)的的日常事事務(wù)及管管理工作作——協(xié)助培培訓(xùn)、帳帳務(wù)管理理、貨物物盤存工工作——協(xié)助店店長考核核店員（店店員的工工作表現(xiàn)現(xiàn)、銷售售業(yè)績等等）——當(dāng)?shù)觊L長不在時時，肩負(fù)負(fù)店長之之一切職職責(zé)。■導(dǎo)購員職職責(zé)——接待顧顧客，通通過各種種方式滿滿足顧客客的需求求，說服服顧客購購買店內(nèi)內(nèi)商品，同同時宣傳傳企業(yè)及及品牌形形象；——能正確確、及時時地補貨貨，更換換展示品品；——自覺保保持賣場場清潔，維維護(hù)專賣賣店的形形象；——收集顧顧客意見見及建議議及時反反饋給店店長；——遵守并并執(zhí)行專專賣店導(dǎo)導(dǎo)購員各各項規(guī)則則制度。■收銀員職職責(zé)——招呼顧顧客，為為顧客做做貨款結(jié)結(jié)算服務(wù)務(wù)；——特殊收收銀作業(yè)業(yè)處理如如贈送、折折扣、優(yōu)優(yōu)惠卡的的處理等等；——顧客作作廢發(fā)票票及假鈔鈔辨別處處理；——將每日日銷售及及時輸入入電腦（收收款卡），營營業(yè)結(jié)束束，結(jié)算算當(dāng)天營營業(yè)總額額并妥善善安排好好；——完成收收銀工作作之余，主主動協(xié)作作同事做做好各項項工作。專賣店每日日工作流流程時間工作項目營業(yè)前1、當(dāng)班負(fù)負(fù)責(zé)人按按標(biāo)準(zhǔn)站站姿立于于店前向向?qū)з弳T員微笑問問“早上好好2、自行準(zhǔn)準(zhǔn)時打卡卡3、當(dāng)班負(fù)負(fù)責(zé)人安安排人員員打開各各種用電電設(shè)備、營營業(yè)設(shè)施施4、按公司司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行儀容容、著裝裝5、當(dāng)班負(fù)負(fù)責(zé)人召召開晨會會（8：：50——9：005）內(nèi)內(nèi)容：（11）互道道：“早上好好”，并檢檢查儀容容、儀表表及出勤勤情況。（22）安排排陳列變變更及衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)域域劃分。（33）閱讀讀交接班班本（匯匯報前一一天營業(yè)業(yè)情況及及特案處處理狀況況，擬訂訂當(dāng)天銷銷售目標(biāo)標(biāo)及相關(guān)關(guān)工作。6、按衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)開開展衛(wèi)生生工作7、按陳列列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行陳列列工作8、當(dāng)班負(fù)負(fù)責(zé)人進(jìn)進(jìn)行衛(wèi)生生及陳列列檢查9、了解庫庫存、確確定是否否補貨（填填寫補貨貨單）時間工作項目營業(yè)中1、店長或或店助安安排迎賓賓（輪流流補位）2、導(dǎo)購員員運用銷銷售十步步曲開展展導(dǎo)購服服務(wù)（將將銷售中中發(fā)生的的異常情情況及時時記錄在在交接班班本上）3、午餐（112：000—13：：00），午午餐前，將將昨天銷銷售單總總匯到收收款卡上上，并進(jìn)進(jìn)行進(jìn)銷銷存帳本本的填寫寫4、業(yè)務(wù)配配送貨（當(dāng)當(dāng)班負(fù)責(zé)責(zé)人按程程序進(jìn)行行驗、收收貨）具具體如：：（1）按按單驗收收并清潔潔貨品（22）店員員打價于于貨品右右上角（33）將標(biāo)標(biāo)價貨品品上柜或或入庫并并整理倉倉庫5、早晚班班交接（114：445—15：：30）具具體如：：（1）早早晚班自自行打卡卡（2）晚晚班人員員按公司司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行儀容容、儀表表著裝（33）收銀銀交接（銷銷售單與與現(xiàn)金相相等）并并及時到到銀行存存款（114：550—15：：10）6、開交接接班會（115：110—15：：30）具具體如：：（1）早早晚班分分兩側(cè)站站立（22）早班班負(fù)責(zé)人人閱讀交交接班本本（內(nèi)容容匯報昨昨天、當(dāng)當(dāng)天營業(yè)業(yè)情況及及早班銷銷售情況況）做相相應(yīng)表揚揚、檢討討（3）店店長對員員工的培培訓(xùn)（44）率領(lǐng)領(lǐng)晚班向向早班致致謝，早早班向晚晚班預(yù)祝祝“再接再再厲”并為今天目目標(biāo)合掌掌“加油”7、根據(jù)當(dāng)當(dāng)天銷售售與庫存存情況，準(zhǔn)準(zhǔn)備備貨貨單向業(yè)業(yè)務(wù)要求求備貨（118：000—20：：00）8、晚餐（118：000—19：：00）9、輸入電電腦（銷銷售單、特特殊訂單單）10、維持持賣場整整潔（衛(wèi)衛(wèi)生及陳陳列）營業(yè)后工作項目1、店長或或店助監(jiān)監(jiān)督收銀銀員整理理貨款、票票據(jù)、并并將現(xiàn)金金放入保保險箱及及進(jìn)行日日結(jié)和數(shù)數(shù)據(jù)傳輸輸2、店長或或店助將將當(dāng)天銷銷售情況況及有關(guān)關(guān)事宜記記于交接接班本上上3、按衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)整整理賣場場衛(wèi)生4、妥善安安排專人人進(jìn)行安安全檢查查（門窗窗是否鎖鎖好，營營業(yè)用品品是否收收妥，貴貴重物品品是否放放到規(guī)定定存放處處，檢查查倉庫，洗洗手間及及其他留留人處，確確保場內(nèi)內(nèi)無人存存留5、安排專專人關(guān)閉閉用電設(shè)設(shè)備（電電腦、空空調(diào)、音音響、照照明等）6、店員自自行檢查查背包7、打開防防盜系統(tǒng)統(tǒng)，關(guān)門門上鎖（倆倆人保管管鑰匙）互互道晚安安。專賣店規(guī)則則（詳見見專賣店店禮儀規(guī)規(guī)范與銷銷售技巧巧篇）禮儀規(guī)范表表項目要求著裝化職業(yè)淡妝妝，頭發(fā)發(fā)不染夸夸張顏色色并束起起，首飾飾不超過過三件((不夸張張)，雙雙手清潔潔，指甲甲不突出出手指，不不涂有色色甲油著富安娜工工裝，打打領(lǐng)帶，深深色襪（無無抽絲、破破洞）、黑黑皮鞋（干干凈、無無塵）接待迎賓站姿：抬頭頭挺胸，收收腹肩平平，雙腳腳“V”字型，右右手搭左左手虎口口主動上前，彬彬彬有禮禮親切問問候，目目光接觸觸，如“歡迎光光臨富安安娜”，行鞠鞠躬禮115℃凡遇老、弱弱、病、殘殘者特別別要主動動攙扶，倍倍加關(guān)心心在賓客同意意后，幫幫助提攜攜物品，輕輕拿輕放放，對易易碎物品品妥善保保管接待團(tuán)體賓賓客時連連續(xù)點頭頭致意，不不要東張張西望電話禮儀儀電話鈴響三三聲內(nèi)接接起，“您好，富富安娜”備好“顧客客信息本本”，記錄錄時間、地地點、對對象、事事件用文明用語語，說話話簡明扼扼要，避避免專業(yè)業(yè)術(shù)語，語語速不能能過快，注注意通話話時間，不不宜過長長接到錯打電電話要有有禮貌回回答，讓讓對方確確認(rèn)號碼碼銷售———a.詢問問，“有什么么可以幫幫到您的的嗎？”（真誠誠微笑）b.尾隨顧顧客時立立于顧客客后側(cè)445℃角為佳佳c.展示時時耐心并并有信心心地介紹紹，如“請您看看”d.引導(dǎo)做做決定要要真誠，如如：“……這套套非常（真真的）………”收銀清點件數(shù)，站站立服務(wù)務(wù)，面帶帶微笑，雙雙手接遞遞唱收唱付，如如：“收您╳元，找找還您╳╳元，請請您收好好！送客1.步行行賓客———清點點物品件件數(shù)，在在賓客同同意后幫幫其提攜攜，送客客出門，如如：“請拿好好，請慢慢走，歡歡迎下次次光臨＂＂有車賓客———點清物品件件數(shù)，在在賓客同同意后，小小心提攜攜送上車車放好行李，不不要立即即離去，向向賓客作作交代“您的物物品都在在這里放放好，歡歡迎下次次光臨＂＂關(guān)車門不要要太輕，也也不能太太重專賣店工作作紀(jì)律表表序號要求1上下班準(zhǔn)時時自行打打卡，不不得打卡卡，不遲遲到、早早退、曠曠工（直直營市場場）2營業(yè)時間著著標(biāo)準(zhǔn)制制服，店店內(nèi)統(tǒng)一一著裝（富富安娜工工衣、打打領(lǐng)帶、深深色襪、黑黑皮鞋）3不得在賣場場內(nèi)高談?wù)勯熣撴益覒虼螋[鬧4不得將非公公司制品品在店內(nèi)內(nèi)私自出出售5不得在顧客客面前進(jìn)進(jìn)食，不不可在上上班時間間吃零食食，如嚼嚼口香糖糖6不得私拿公公司任何何物品7不得有意或或無意發(fā)發(fā)表有損損公司或或雇員的的言論8不得直接或或間接透透露顧客客或公司司的資料料9隨時注意賣賣場安全全（防火火、防盜盜等）及及整潔，做好班前班后的防火安全檢查。熟悉自己柜臺周圍的環(huán)境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。10服從工作安安排商品防護(hù)要要點整齊擺放按商品的分分類擺放放，標(biāo)價價簽水平平打在商商品的左左上角（參參照陳列列考核表表）安全保持通道順順暢，防防火、防防潮、防防丟失、防防損壞，保保證商品品干燥儲存商品在儲存存過程中中保持清清潔無塵塵、標(biāo)識識的完整整、明確確。有利利于發(fā)貨貨及盤點點；商品品堆放在在指定存存放區(qū)域域，防過過高、變變形、傾傾斜，避避免商品品在儲存存中變質(zhì)質(zhì)五、人員招招聘流程程——深圳專專賣店（其其它連鎖鎖店參考考）店經(jīng)理或主管復(fù)試通過專賣店店長面試試通過專賣店提出導(dǎo)購人員需求申請店經(jīng)理或主管復(fù)試通過專賣店店長面試試通過專賣店提出導(dǎo)購人員需求申請正式上崗正式辦理入職手續(xù)并進(jìn)行為期2-3個月的綜合培訓(xùn)崗位入職培訓(xùn)并考核通過正式上崗正式辦理入職手續(xù)并進(jìn)行為期2-3個月的綜合培訓(xùn)崗位入職培訓(xùn)并考核通過■導(dǎo)購員員招聘要要求學(xué)歷高中或以上上年齡30歲以下下性別女個人素質(zhì)1、具備團(tuán)團(tuán)隊精神神2、身體健健康、形形象氣質(zhì)質(zhì)要好、語語言表達(dá)達(dá)能力強(qiáng)強(qiáng)、善與與人溝通通3、服務(wù)意意識強(qiáng)、學(xué)學(xué)習(xí)心態(tài)態(tài)好、對對終端零零售服務(wù)務(wù)行業(yè)有有經(jīng)驗并并感興趣趣第二節(jié)：專專賣店銷銷售服務(wù)務(wù)管理一、顧客購購買過程程通過對消費費者的購購買過程程及心理理的了解解，能夠夠使導(dǎo)購購員在平平日的店店面銷售售中更好好地判斷斷消費者者的購買買階段和和為消費費者提供供更適合合他們購購買階段段的服務(wù)務(wù)，促進(jìn)進(jìn)銷售的的達(dá)成。顧客購買商商品的88個心理理階段觀察階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段評價階段信心階段行動階段感受階段二、客戶服服務(wù)基本本程序———銷售售十步曲曲——我們把把對顧客客銷售服服務(wù)的過過程分為為十個步步驟（簡簡稱銷售售十步曲曲）：（1）恭迎迎賓客（給給顧客的的第一印印象）——營造一一種輕松松的銷售售氛圍，先先給顧客客一個職職業(yè)、友友好的微微笑——自然大大方的站站姿會讓讓顧客感感到更輕輕松——主動上上前與顧顧客打招招呼，迎迎接顧客客“您好??！歡迎光光臨富安安娜”（簡述述品牌宣宣傳員作作用）——如果見見顧客東東西多，經(jīng)經(jīng)顧客許許可，主主動幫助助提拿東東西，征征求顧客客同意放放置適當(dāng)當(dāng)?shù)胤健獙υ俅未喂馀R的的顧客：：XX小小姐/先先生，您您好！很很高興再再次見到到您切忌：埋頭頭做現(xiàn)有有的工作作，忽略略進(jìn)店的的顧客——重視終終端品牌牌宣傳員員作用，不不可因為為顧客只只是隨便便逛逛，而而忽略如如：（2）接近近顧客把握與顧客客接觸的的最佳時時機(jī)，明明顯跡象象：——先前來來過一次次的消費費者再度度回到店店里——顧客主主動尋求求店員幫幫助隱性跡象：：——在某個個商品前前停足時時—一直注視視著某個個商品——用手觸觸摸某個個商品時時——開始翻翻找價格格牌時，查查看規(guī)格格型號——顧客抬抬頭四顧顧尋找店店員時語言：“您您好，請請問有什什么可以以幫到您您？”或直接接談?wù)摗①澷澝喇a(chǎn)品品，以與與之產(chǎn)生生共鳴。當(dāng)當(dāng)你用“你要點點什么”時候，則則很容易易被“是”“不是是”等回答答封死，達(dá)達(dá)不到接接近顧客客目的。如：顧客在在端詳“費羅拉拉”時候，可可以說“您真有有眼光，他他的款式式和設(shè)計計是獨具具創(chuàng)意的的，昨天天有位演演員就指指名要它它”（3）試探探（了解解顧客的的需求）當(dāng)當(dāng)話題打打開后，以以最快的的速度了了解顧客客的需求求與動機(jī)機(jī)，明確確之所需需及喜好好，才能能推薦最最合適的的產(chǎn)品，促促成銷售售。了解方法：：——您的床床的規(guī)格格、放在在主人房房還是客客房？——您的床床是什么么顏色——您家里里的裝修修風(fēng)格——您大致致的預(yù)算算是多少少——您喜歡歡什么顏顏色——在選擇擇床品時時，您覺覺得哪方方面的因因素最重重要。——您喜歡歡哪種風(fēng)風(fēng)格的產(chǎn)產(chǎn)品，古古典的還還是現(xiàn)代代的。（4）介紹紹產(chǎn)品產(chǎn)品介紹時時候的遞遞進(jìn)方式式：1.產(chǎn)品特特性、由由來、制制作工藝藝2.產(chǎn)品特特性帶來來的優(yōu)點點、3.優(yōu)點帶帶來的好好處如：乳膠枕枕——特性：：枕芯由由天然乳乳膠精練練而成，330000個獨特特的透氣氣孔?！獌?yōu)點：：透氣、吸吸汗、天天然乳香香、彈性性好，永永不變形形。——好處：：支持頸頸部曲線線，促進(jìn)進(jìn)睡眠，天天然透氣氣，彈性性支持，使使頸部血血液流暢暢，保持持大腦睡睡眠時候候充足的的氧份，增增強(qiáng)記憶憶力，時時刻保持持大腦良良好狀態(tài)態(tài)。產(chǎn)品介紹幾幾種方法法1.比較：：A）——與與同類品品牌作比比較：面面料、工工藝、價價格、款款式、品品質(zhì)、品品牌。B）——與與同一類類型，不不同檔次次的產(chǎn)品品作比較較。2.展示：：A）——盡盡可能讓讓顧客觸觸摸、參參與示范范、操作作產(chǎn)品，讓讓他對產(chǎn)產(chǎn)品有擁擁有感。B）——拿拿幾套商商品讓顧顧客選擇擇比較（不不能超過過3件）。C）——有有關(guān)真實實證明資資料：如如某款的的銷售量量記錄等等等。（5）跟進(jìn)進(jìn)推薦：：A、購買信信號的判判斷：（1）欣喜喜現(xiàn)象、不不住地點點頭———“好，不不錯，挺挺漂亮”（2）自問問自答———“咦咦，這是是干什么么用的？？起固定定作用的的？很好好”（3）顯示示出欲望望和需求求——“我我們家早早就準(zhǔn)備備要買了了，好，這這個好”（4）問服服務(wù)、送送貨等B、促使顧顧客采取取購買行行為1）“我?guī)蛶湍隳靡灰惶住卑盐諘r時機(jī)，主主動開口口要顧客客買，否否則顧客客很難主主動說買買，而會會變成一一句“再比較較一下”“考慮慮考慮”2）必要時時出示購購買者名名單3）尋求客客戶的意意見“您喜歡歡白色還還是蘭色色、您喜喜歡水仙仙還是夏夏日傾情情”4）消除反反對意見見法：消消除反對對意見，成成交就在在眼前5）優(yōu)缺點點分析法法：“一般面面料，紗紗支不高高，使用用壽命也也短，富富安娜高高支高密密，一件件當(dāng)兩件件”（6）處理理異議：：報價原則：：先講價價值，再再講價格格小案例：當(dāng)顧客看好好花色，對對產(chǎn)品也也產(chǎn)生濃濃厚的興興趣，但但說：“價格太太貴，還還是難消消費的起起”導(dǎo)購員員則從布布匹取料料、紡織織、印染染、繡花花、設(shè)計計、品牌牌的獨特特和考究究，使顧顧客決定定購買，而而不該輕輕視顧客客，認(rèn)為為不是我我們的目目標(biāo)消費費群。（7）達(dá)成成交易A、口頭購購買信號號的表達(dá)達(dá)方式——再三討討價還價價，要求求打折扣扣時;——跟同伴伴討論或或自言自自語產(chǎn)品品買后的的放置方方式;——詢問除除了陳列列品外，是是否有新新的產(chǎn)品品。B、行為購購買信號號的表達(dá)達(dá)方式——對產(chǎn)品品仔細(xì)進(jìn)進(jìn)行研究究;——不停地地觸摸產(chǎn)產(chǎn)品，一一副愛不不釋手的的樣子;;——對產(chǎn)品品非常愛愛惜，就就像已經(jīng)經(jīng)是他的的一樣。（8）附加加推銷推銷時應(yīng)應(yīng)注意的的幾點：：——態(tài)度要要誠懇，不不能強(qiáng)迫迫消費者者購買;;——推薦時時要注意意仔細(xì)聆聆聽消費費者的意意見;—一定要在在保證消消費者第第一個購購買需求求后，才才能提出出購買其其它產(chǎn)品品的建議議。原則則上是按按價格從從高到低低，但要要注意根根據(jù)顧客客首個購購買決定定作出相相應(yīng)調(diào)整整;——千萬不不要讓消消費者覺覺得你要要把一大大推產(chǎn)品品強(qiáng)加給給他們，你你必須要要讓消費費者感受受到你是是在提建建議，是是幫助他他們獲得得必備的的配套產(chǎn)產(chǎn)品;——向消費費者展示示推薦產(chǎn)產(chǎn)品，要要留意消消費者的的反應(yīng)，當(dāng)當(dāng)他們表表示不想想繼續(xù)購購買，你你就該停停止推銷銷。（9）安排排顧客付付款清點件數(shù)，唱唱點唱收收：——“大方方抱一個個，小王王你開票票”造勢——“收您您1000，找220，您您拿好”防止收收款異議議，同時時造勢。（10）送送客：一個好的結(jié)結(jié)局，可可以占到到一個好好故事550%的的份量，所所以送客客是一個個不可忽忽視的部部分。三、獸后服服務(wù)與VVIP管管理1、處理顧顧客抱怨怨的5個個步驟（參參考）——傾聽——分析顧顧客不滿滿的原因因——尋求解解決方法法——傳達(dá)解解決方法法——對結(jié)果果的研究究■顧客投投訴處理理流程顧客投訴顧客投訴連鎖店處理判定投訴是否成立答復(fù)顧客連鎖店處理判定投訴是否成立答復(fù)顧客記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容投訴傳回總部處理（銷售部/客服中心）投訴傳回總部處理（銷售部/客服中心）公司總部處理公司總部處理（參考文件件“顧客滿滿意度管管理程序序”/退貨貨處理管管理程序序）VIP顧客客管理（詳詳見VIIP管理理手冊）第三節(jié)：專專賣店促促銷活動動運作與與管理促銷標(biāo)準(zhǔn)流流程：活動前期的的準(zhǔn)備序號內(nèi)容重點負(fù)責(zé)人完成時間1活動計劃的的制定，包包括活動動前期的的市場調(diào)調(diào)研、預(yù)預(yù)計目標(biāo)標(biāo)、人員員分配、角角色定位位、促銷銷方式、活活動主題題、促銷銷產(chǎn)品、活活動效果果、危機(jī)機(jī)處理。活動計劃要要求詳細(xì)細(xì)，每個個工作程程序分解解透徹，費費用預(yù)算算精確。2活動地點的的選擇（室室內(nèi)與室室外）及及賣場的的布置（由由于商場場的規(guī)矩矩比較多多，所以以在簽合合同時要要求盡量量爭取減減少程序序）（室室外必須須配備太太陽傘）室內(nèi)或室外外必須與與當(dāng)?shù)厣躺虉黾跋嘞嚓P(guān)部門門協(xié)商好好，并簽簽定合同同，減少少運做的的復(fù)雜性性。3公司與加盟盟連鎖店店相互支支持與合合作（廣廣告、人人員、倉倉庫）。達(dá)到雙贏4所需物品、物物料的統(tǒng)統(tǒng)計為室內(nèi)與室室外布展展準(zhǔn)備道道具5所需產(chǎn)品的的統(tǒng)計及及調(diào)配（暢暢銷款、滯滯銷款、促促銷款）保證貨源的的供給6找到合適的的倉庫為大型活動動建立臨臨時性物物流中心心7所需人員的的工作分分配及住住宿飲食食的安排排分工明確，權(quán)權(quán)責(zé)清晰晰。8出現(xiàn)特殊情情況的處處理與協(xié)協(xié)調(diào)維護(hù)品牌形形象及現(xiàn)現(xiàn)場保護(hù)護(hù)工作人人員及產(chǎn)產(chǎn)品的安安全9召開活動動動員大會會及培訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)購人人員鼓舞士氣、掌掌握當(dāng)?shù)氐氐南M費水平、消消費習(xí)慣慣、銷售售溝通技技巧。10統(tǒng)計所需費費用及支支出安排排并上報報審批節(jié)約費用、減減少損失失。二、促銷活活動中期期的工作作序號內(nèi)容重點負(fù)責(zé)人完成時間1每個賣場必必須有一一個總體體負(fù)責(zé)人人管理負(fù)責(zé)賣場布布置、工工作人員員及導(dǎo)購購員的工工作分配配、飲食食，配貨貨補貨、每每天盤點點、賣場場氣氛、銷銷售計劃劃、銷售售統(tǒng)計及及人員、財財物安全全2賣場所需人人員的統(tǒng)統(tǒng)計100平方方米的室室外賣場場，導(dǎo)購購人員在在15名名，保安安兼搬運運2名，配配貨補貨貨人員11名。室室內(nèi)300平方米米按商場場規(guī)定配配備，一一般應(yīng)配配備4名名（由于于商場的的規(guī)矩比比較多，所所以在簽簽合同時時要求盡盡量爭取取減少程程序）。3倉庫管理程程序化，進(jìn)進(jìn)行分類類管理便于賣場的的配貨補補貨及倉倉庫的規(guī)規(guī)范4運輸安排有預(yù)計性的的配貨補補貨，以以便配貨貨中心能能更快的的把貨品品配備到到位。5特殊事件處處理與協(xié)協(xié)調(diào)維護(hù)品牌形形象保護(hù)護(hù)工作人人員的安安全6抓好重點產(chǎn)產(chǎn)品的推推廣提高銷售額額7廣告投放的的跟蹤廣告效果評評估8充分利用折折頁所需數(shù)量及及派發(fā)場場地9每天開早會會及晚會會，傳達(dá)達(dá)信息、提提高士氣氣對活動動總結(jié)，工工作安排排，找方方法提高高銷售。更好的讓員員工調(diào)整整心態(tài)，提提高銷售售。促銷活動后后期的工工作序號內(nèi)容重點負(fù)責(zé)人完成時間1對賣場進(jìn)行行最后盤盤點，并并進(jìn)行包包裝（產(chǎn)產(chǎn)品分類類包裝）。確認(rèn)是否有有貨物遺遺失、損損壞，總總結(jié)暢銷銷款與滯滯銷款，并并分析原原因及提提出解決決方案。2召開最后一一次會議議，對整整個過程程進(jìn)行總總結(jié)，同同時對所所有工作作人員加加以表揚揚并安排排撤場工工作分工工。鼓舞士氣，為為以后的的工作提提高效率率。3撤離現(xiàn)場（對對每箱貨貨物編號號、寫明明貨物名名稱、數(shù)數(shù)量，組組織搬運運上車）保證人員及及貨物的的安全備注：活動前期直直營與加加盟商必必須溝通通好，獲獲得廣泛泛的支持持；活動前期必必須做相相應(yīng)的市市場調(diào)查查工作，為為決策獲獲得有效效信息；；推廣計劃必必須規(guī)劃劃好，把把每一個個程序分分解透徹徹，費用用預(yù)算精精確、使使用合理理；工作人員角角色定位位必須清清晰，從從而做到到分工明明確；召開動員大大會，加加強(qiáng)對導(dǎo)導(dǎo)購人員員的培訓(xùn)訓(xùn)，掌握握當(dāng)?shù)氐牡南M水水平、消消費習(xí)慣慣及相應(yīng)應(yīng)的銷售售溝通技技巧；導(dǎo)購人員必必須熟悉悉賣場的的所有產(chǎn)產(chǎn)品，包包括價位位、尺寸寸、花色色、品種種等；必須把最優(yōu)優(yōu)秀的導(dǎo)導(dǎo)購人員員放在重重點位置置，主推推重點產(chǎn)產(chǎn)品；賣場主要鋪鋪哪些貨貨必須有有詳細(xì)的的清單及及位置的的安排，一一般情況況下價位位較低的的產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)在里面面，用來來聚集人人氣，價價位高的的套件必必須通過過展示加加以推銷銷；賣場的產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)搭搭配必須須合理，品品種花色色齊全。10、注意意貨品安安全，促促銷過程程中必須須每日盤盤店、結(jié)結(jié)束后也也須仔細(xì)細(xì)盤店，并并與日盤盤點帳目目核對，盡盡量減少少不必要要的貨品品損失。四、促銷銷活動位位置的選選擇及注注意的問問題：（一）、選選擇在商商場內(nèi)首先對商場場篩選，找找出主要要商場，然然后與商商場交涉涉；（一一般要選選在較繁繁華的商商場）簽訂合同時時必須注注意要求求商場提提供便利利，省去去一些復(fù)復(fù)雜的細(xì)細(xì)節(jié)；統(tǒng)計所需物物品物料料及相應(yīng)應(yīng)道具；；對商場里賣賣場的布布置要講講究形象象；人員定位，配配貨補貨貨安排；；商場一般賣賣較高檔檔的產(chǎn)品品，所以以配貨要要很好的的跟進(jìn)；；注意賣場氣氣氛調(diào)節(jié)節(jié)；工作人員心心態(tài)調(diào)節(jié)節(jié)及飲食食安排；；每天盤點。（二）、選選擇在室室外選擇在主要要的繁華華地段，最最好能選選擇在大大型商場場外，這這里的位位置涉及及商場與與城管，所所以更要要求把工工作做細(xì)細(xì)；室外一般控控制在1100平平方米以以內(nèi)，場場面過大大難以控控制，而而且比較較浪費；；安全工作要要到位，賣賣場布置置要求合合理，配配貨補貨貨要及時時；必須配備相相應(yīng)的太太陽傘，無無論陽光光照射炎炎熱還是是下雨都都可用上上；要注意調(diào)整整所有工工作人員員的心態(tài)態(tài)，鼓舞舞士氣；；賣場的所有有花車（紙紙箱）必必須用木木板隔離離，以防防止下雨雨積水損損壞貨品品；賣場必須準(zhǔn)準(zhǔn)備應(yīng)急急油布，防防止大雨雨來臨損損害貨品品；8、每天下下班必須須盤點、封封場，并并安排相相關(guān)人員員守夜。（三）、賣賣場布置置所需物物品物料料：鐵架、油布布、燈具具、膠帶帶等；噴繪板、PPOP、音音響、收收銀臺等等。（四）、失失敗經(jīng)驗驗保留，希希望引以以為戒：：計劃不詳細(xì)細(xì)，工作作安排沒沒有到位位，市場場預(yù)測失失誤，導(dǎo)導(dǎo)致實際際銷售達(dá)達(dá)不到計計劃目標(biāo)標(biāo)；加強(qiáng)強(qiáng)市場調(diào)調(diào)查，做做好周密密計劃；；與加盟商的的關(guān)系沒沒有協(xié)調(diào)調(diào)好；倉庫貨物擺擺放雜亂亂，導(dǎo)致致配貨補補貨速度度減慢和和工作量量加大；；對活動所需需貨物準(zhǔn)準(zhǔn)備不充充足，導(dǎo)導(dǎo)致補貨貨趕不上上銷售；；賣場布置不不合理，沒沒有具體體的負(fù)責(zé)責(zé)人管理理。以后可可加強(qiáng)工工作定位位；公司總倉庫庫裝貨沒沒有規(guī)范范，導(dǎo)致致沒有辦辦法盤點點。加強(qiáng)倉倉庫管理理；物流出現(xiàn)問問題，導(dǎo)導(dǎo)致貨物物延遲到到達(dá)。加強(qiáng)物物流控制制和管理理，做到到準(zhǔn)時發(fā)發(fā)貨，按按時收貨貨；商業(yè)秘密泄泄露，導(dǎo)導(dǎo)致競爭爭對手聞聞風(fēng)而至至做同樣樣的活動動。加強(qiáng)商商業(yè)信息息的控制制，做好好保密工工作；形象廣告、招招商廣告告、促銷銷廣告可可以分開開來做，這這樣可以以節(jié)省費費用；10、促銷銷活動的的折頁效效果相當(dāng)當(dāng)不錯，但但供不應(yīng)應(yīng)求，希希望以后后制作量量加大；；11、廣告告創(chuàng)意沒沒有跟上上市場的的變化，平平面設(shè)計計、POOP必須須要有富富安娜字字樣、標(biāo)標(biāo)識及相相應(yīng)的配配套的主主打圖面面；12、所有有的產(chǎn)品品必須要要有生產(chǎn)產(chǎn)許可證證號、品品牌名稱稱、產(chǎn)地地、電話話、傳真真、生產(chǎn)產(chǎn)日期、規(guī)規(guī)格、等等級、使使用說明明、中國國名牌、ISO9000認(rèn)證等；13、必須須對產(chǎn)品品進(jìn)行分分類：暢暢銷款、滯滯銷款、促促銷款，以以便更好好的生產(chǎn)產(chǎn)及配貨貨補貨；；14、活動動前必須須對導(dǎo)購購人員加加強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)；15、活動動前必須須做相應(yīng)應(yīng)的市場場調(diào)查，獲獲得有效效信息；；16、加強(qiáng)強(qiáng)物流控控制和管管理，做做到準(zhǔn)時時發(fā)貨，按按時收貨貨；17、所有有工作人人員的思思想必須須統(tǒng)一，“只有使命感才有團(tuán)隊精神”，才能打大戰(zhàn)?！?！第四節(jié)專賣店店店面形形象與陳陳列店鋪形象表表項目要求衛(wèi)生招牌明亮、干凈凈、損壞壞燈管及及時更換換門頭、櫥窗窗玻璃光潔、明明亮、無無污跡；；展示臺臺無雜物物、無灰灰塵；門門框無褪褪色墻壁保持潔白無無痕跡地板明亮、光潔潔無臟地毯干凈無泥收銀臺整齊、干凈凈商品、POOP牌不破損，無無灰塵展示柜整齊、無灰灰塵衛(wèi)生間無異味、潔潔具擺放放整齊陳列小件柜印花、繡花花分類擺擺放，顏顏色由淡淡淺到深深漸變陳陳列套件柜將床裙或多多用被卷卷成圓桶桶狀，高高度在550~555cmm，以突突出工藝藝為主，再再按產(chǎn)品品風(fēng)格、顏顏色歸類類擺放枕芯柜一格一個品品種分類類擺放并并方向一一致。((參考))海綿床墊按型號大小小，由左左到右，拉拉鏈口向向外，同同一方向向陳列。掛件柜、架架同寬，同長長，同方方向陳列列床位至少兩個大大方抱，四四個乳膠膠枕；加加展示床床墊、展展示被芯芯；同種種色彩或或風(fēng)格的的產(chǎn)品可可陳列在在一張床床上拆件柜一床多用被被折成四四方形，加加一個同同款的枕枕心乳膠膠枕，（或或用其他他方式陳陳列，形形式統(tǒng)一一即可），顏顏色由淺淺到深燈光射燈打在產(chǎn)產(chǎn)品上而而使產(chǎn)品品醒目目突出，富富有立體體感櫥窗根據(jù)季節(jié)陳陳列產(chǎn)品品，以“豐滿”為原則則，用色色彩制造造顧客的的“停留”參考文件：：《專賣賣店質(zhì)量量監(jiān)督管管理程序序》第五節(jié)專賣店店信息管管理■配合相關(guān)關(guān)部門提提供的信信息需求求、實施施信息資資源共享享。（詳詳見富安安娜網(wǎng)站站及ERRP管理理規(guī)范）第六節(jié)專賣店店進(jìn)銷存存管理一、貨品品進(jìn)出存存運入庫后分銷入庫存儲入庫后分銷入庫存儲驗收運輸訂貨驗收運輸訂貨分銷到店/柜分銷到店/柜二、商品驗驗收■驗收內(nèi)容容包括兩兩個方面面：一是是質(zhì)量驗驗收，一一是數(shù)量量驗收，驗驗收依據(jù)據(jù)主要是是調(diào)撥單單/訂（備備）貨單單?！鲵炇辗椒ǚǎ骸鶕?jù)調(diào)調(diào)撥單//訂（備備）貨單單，逐項項驗收商商品花色色品種、規(guī)規(guī)格、型型號等，檢檢查是否否有單貨貨不符——點驗數(shù)數(shù)量：按按調(diào)撥單單/訂（備備）貨單單點收數(shù)數(shù)量，檢檢查商品品包裝及及其標(biāo)識識是否與與單相符符。■商品驗收收后應(yīng)做做工作是是——對于質(zhì)質(zhì)量完好好、數(shù)量量準(zhǔn)確的的商品，要要及時入入帳，并并將新品品及時在在賣場進(jìn)進(jìn)行陳列列——對于在在驗收中中發(fā)現(xiàn)有有問題的的，如數(shù)數(shù)量不足足、品種種、規(guī)格格、花色色等錯誤誤，如在在進(jìn)貨時時發(fā)現(xiàn)上上述問題題，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場聯(lián)系系解決。如如事后發(fā)發(fā)現(xiàn)，驗驗收人應(yīng)應(yīng)分析原原因，判判明責(zé)任任、做好好記錄。三、合理儲儲存■各加盟商商可以從從商品周周轉(zhuǎn)期（商商品從進(jìn)進(jìn)貨到賣賣出時間間）、商商品訂購購前置時時間（從從訂貨到到到貨時時間）來來規(guī)劃它它的存量量，以市市場每周周銷售量量和訂購購前置時時間并視視缺貨情情形和淡淡季做調(diào)調(diào)整?！鰣猿诌m銷銷對路，加加強(qiáng)計劃劃性，合合理使用用空間，盡盡可能在在已有的的經(jīng)營空空間內(nèi)，使使商品花花色品種種多樣、規(guī)規(guī)格齊全全，滿足足消費者者的需求求。四、商品的的盤點：：（直營營店，加加盟參考考）——盤點就就是盤查查帳簿上上所記載載的庫存存商品與與實際商商品之間間的數(shù)字字是否吻吻合，各各地專賣賣店需每每個月月月底做一一次盤點點。——盤點注注意事項項。庫存場所的的整理、整整頓要在在盤點之之前進(jìn)行行。數(shù)量的清點點及盤點點表記錄錄，不要要同一個個人。把商品品質(zhì)質(zhì)、數(shù)量量以及價價格分別別記入盤盤點表里里。（每月按規(guī)規(guī)定的時時間抽查查盤點，出出現(xiàn)的差差額，由由店員或或負(fù)責(zé)人人作賠償償）另參考“退退貨處理理管理程程序”“銷售售網(wǎng)絡(luò)管管理及維維護(hù)程序序”第七節(jié)：商商品價格格管理■詳見價格格管理規(guī)規(guī)定第八節(jié)：專專賣店財財務(wù)管理理（直營營店）為了進(jìn)一步步明確富富安娜直直營店的的相關(guān)操操作流程程、注意意事項及及報送的的及時性性、準(zhǔn)確確性等，特特制定本本操作規(guī)規(guī)則及相相應(yīng)的獎獎罰規(guī)定定(見附件件)，作作為富安安娜各直直營店的的工作手手冊。貨款管管理銷售收入店長負(fù)責(zé)制制店內(nèi)銷售款款的管理理主要由由店長負(fù)負(fù)責(zé)，店店長不在在期間，可可由店助助負(fù)責(zé)收收、存款款工作。先款后貨原原則店柜在銷售售中，必必須確保保銷售貨貨款已全全額、正正確地收收到后，方方可以發(fā)發(fā)出貨物物，否則則，發(fā)生生的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失由由相關(guān)責(zé)責(zé)任人承承擔(dān)。開票員與收收款員分分工原則則各店在收款款過程中中，應(yīng)遵遵循銷售售開單員員與收銀銀員分員員操作的的原則，以以便相互互監(jiān)控，減減少失誤誤。對貨幣真?zhèn)蝹舞b別在店內(nèi)收款款過程中中，對收收到的貨貨幣必須須進(jìn)行真真?zhèn)舞b別別，除了了配備專專門的驗驗鈔機(jī)外外，還應(yīng)應(yīng)掌握看看、摸、聽聽等辨鈔鈔技能，不不能確定定時，可可向其他他人員請請教，發(fā)發(fā)現(xiàn)假幣幣應(yīng)立即即拒收，否否則，對對收進(jìn)的的假幣由由相關(guān)責(zé)責(zé)任人員員承擔(dān)損損失，并并予以沒沒收。以非現(xiàn)金方方式結(jié)算算管理本公司直營營專賣店店可收取取的非現(xiàn)現(xiàn)金票據(jù)據(jù)僅限支支票、銀銀行匯票票二種形形式；收到支票、匯匯票必須須先檢查查票面是是否整潔潔，項目目填寫是是否完整整，印章章是否清清晰，收收下之后后于244小時內(nèi)內(nèi)交回公公司（或或辦事處處）財務(wù)務(wù)，并辦辦理簽收收手續(xù)；；財務(wù)人員接接到銀行行票據(jù)后后應(yīng)在224小時時內(nèi)去銀銀行辦理理入帳手手續(xù)，并并及時將將確認(rèn)結(jié)結(jié)果通知知銷售業(yè)業(yè)務(wù)人員員，只有有在貨款款到帳后后方可發(fā)發(fā)貨。若顧客采用用匯兌方方式直接接匯款到到公司帳帳戶，我我方應(yīng)主主動提供供相應(yīng)的的開戶行行及帳號號，一般般由客戶戶提供匯匯款單據(jù)據(jù)復(fù)印件件，通知知財務(wù)進(jìn)進(jìn)行查詢詢，銷售售部在接接到財務(wù)務(wù)人員的的到帳通通知后方方可發(fā)出出貨。購物券使用用規(guī)定購物券僅限限在本公公司直營營專賣店店購物使使用；收到購物券券時應(yīng)先先從以下下方面辨辨別該券券的真?zhèn)蝹危篴.檢查該該券是否否為公司司統(tǒng)一印印制的現(xiàn)現(xiàn)金券。b.看現(xiàn)金金券上的的紅色印印章是否否為公司司公章，鋼鋼印是否否清晰。c.現(xiàn)金券券背面是是否有林林總的親親筆簽名名。確認(rèn)現(xiàn)金券券是真的的之后即即可將其其視同現(xiàn)現(xiàn)金進(jìn)行行交易，并并在背后后標(biāo)明“已使用用”字樣，作作為當(dāng)日日營業(yè)款款交回公公司抵貨貨款。購物券不得得購買特特價品及及打折品品。保密性原則則富安娜直營營店銷售售收入、商商品信息息、客戶戶資料等等相關(guān)信信息屬公公司內(nèi)部部機(jī)密，除除辦事處處負(fù)責(zé)人人、財務(wù)務(wù)、專管管業(yè)務(wù)員員外，未未經(jīng)許可可，店內(nèi)內(nèi)人員不不得以任任何形式式將相關(guān)關(guān)信息告告訴其他他人員；；也不能能將相關(guān)關(guān)資料放放于柜臺臺，財務(wù)務(wù)將不定定期進(jìn)行行檢查。銷售貨款送送存銀行行原則直營店每天天于177：000以前將將當(dāng)日的的現(xiàn)金銷銷售收入入存入指指定銀行行，177：000以后的的營業(yè)款款，必須須于第二二天上午午10：：00點點前全額額存入指指定銀行行；專柜必須于于當(dāng)天上上午100：000前與商商場收銀銀柜臺核核對前一一天收銀銀金額，如如有差異異，必須須及時尋尋找相關(guān)關(guān)商場人人員、公公司業(yè)務(wù)務(wù)給予處處理；坐支情況的的管理各店的費用用支出均均采用借借款報帳帳制，嚴(yán)嚴(yán)禁各店店以任何何理由動動用銷售售款。帳外物資管管理各店應(yīng)建立立帳外物物資登記記簿，登登記所有有存放地地點在店店內(nèi)而又又未入帳帳的物資資（如電電腦、音音響、展展示柜等等），財財務(wù)人員員將不定定期進(jìn)行行抽盤。銷售收入的的核對原原則月末結(jié)束，各各專賣店店店長負(fù)負(fù)責(zé)與財財務(wù)部（辦辦事處財財務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)人）相相關(guān)人員員核對，由由財務(wù)審審核確認(rèn)認(rèn)當(dāng)月銷銷售收入入及實際際回款金金額；銷售折讓管管理專賣店在以以下情形形可以打打折公司統(tǒng)一折折讓促銷銷產(chǎn)品；；顧客持有公公司VIIP卡即即金卡、銀銀卡；公司領(lǐng)導(dǎo)權(quán)權(quán)限范圍圍內(nèi)批準(zhǔn)準(zhǔn)的《商商品銷售售折讓審審批單》。專柜在以下下情形下下可以打打折公司統(tǒng)一的的促銷產(chǎn)產(chǎn)品價格格折讓；；根據(jù)與商場場協(xié)議，持持商場VVIP卡卡折讓。除上述情形形外，店店柜內(nèi)必必須全部部以公司司統(tǒng)一規(guī)規(guī)定的零零售價銷銷售，不不得有任任何折讓讓行為發(fā)發(fā)生。表單管管理店、柜內(nèi)必必須按要要求填制制以下表表單銷售小票、電電腦小票票收款卡商品進(jìn)銷存存日記帳帳月平衡報表表、折差差表導(dǎo)購員提成成表其他臨時報報表表單管理要要求根據(jù)交易筆筆數(shù)開具具銷售小小票，同同時打印印電腦小小票（公公司配備備有電腦腦的專賣賣店），將將電腦小小票第一一聯(lián)及銷銷售小票票顧客聯(lián)聯(lián)交給顧顧客作為為顧客付付款依據(jù)據(jù)，并將將電腦小小票第二二聯(lián)附在在銷售小小票財務(wù)務(wù)聯(lián)后面面，定期期交回財財務(wù)，以以備財務(wù)務(wù)檢查；；表單填報時時間要求求每天營業(yè)結(jié)結(jié)束前將將當(dāng)天的的銷售進(jìn)進(jìn)行匯總總，填報報收款卡卡，次日日上交財財務(wù)部。每天根據(jù)進(jìn)進(jìn)、退貨貨單據(jù)及及收款卡卡登記進(jìn)進(jìn)銷存日日記帳。每月3日前前編制月月平衡報報表及折折差表，并并送達(dá)財財務(wù)部主主辦會計計處。每月1日前前編制上上月提成成表，并并送達(dá)財財務(wù)部。因臨時需要要，需由由店柜提提供相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)的的，店柜柜應(yīng)積極極配合。表單填報質(zhì)質(zhì)量要求求表單數(shù)據(jù)必必須準(zhǔn)確確無誤，并并相互銜銜接；正式上報公公司財務(wù)務(wù)的表單單，出現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)差差錯，由由財務(wù)部部根據(jù)差差錯嚴(yán)重重程度和和公司有有關(guān)規(guī)定定給予處處罰。其他管管理店柜人員交交接店柜內(nèi)如有有店柜長長、做帳帳員等相相關(guān)人員員發(fā)生調(diào)調(diào)動、離離職等，店店內(nèi)需辦辦理相關(guān)關(guān)的交接接，具體體要求有有：交接雙方必必須到場場、相關(guān)關(guān)管理人人員如業(yè)業(yè)務(wù)主辦辦等到場場監(jiān)交；；店柜內(nèi)進(jìn)行行現(xiàn)場貨貨物盤點點，填寫寫交接清清單；相關(guān)證照、備備用金、優(yōu)優(yōu)惠卡等等重要物物件必須須在交接接清單上上列明；；交接清單由由交接雙雙方及監(jiān)監(jiān)交人簽簽字確認(rèn)認(rèn)，以明明確相關(guān)關(guān)責(zé)任。二、VIPP貴客卡卡的申辦辦及使用用本公司VIIP卡有有“金卡”和“銀卡”兩種。申申領(lǐng)條件件如下：：金卡：符合合以下條條件之一一的消費費者，可可向本公公司申請請“金卡”：按正價消費費，一次次性購買買本公司司產(chǎn)品總總金額在在人民幣幣50000元以以上；持有本公司司“銀卡”的消費費者，按按銀卡折折扣比例例消費，一一次性購購買本公公司產(chǎn)品品總金額額在人民民幣50000元元以上。銀卡：按正正價消費費，一次次性購買買本公司司產(chǎn)品總總金額在在人民幣幣20000元以以上，可可向本公公司申請請“銀卡”。申辦VIPP卡時，應(yīng)應(yīng)由顧客客及店長長詳細(xì)填填寫會員員申請表表，復(fù)印印好銷售售小票附附后；店柜將符合合上述條條件的申申請表在在二個工工作日內(nèi)內(nèi)提交財財務(wù)，申申請辦理理；所有金、銀銀卡客戶戶購買產(chǎn)產(chǎn)品享受受打折優(yōu)優(yōu)惠時，必必須見卡卡打折，其其他任何何形式都都不得給給予折讓讓優(yōu)惠；；金、銀卡客客戶購買買產(chǎn)品享享受打折折優(yōu)惠僅僅限于正正價品。三、存貨定定額的管管理各店柜應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格按照照公司存存貨定額額管理的的規(guī)定，合合理調(diào)配配、控制制陳列品品和庫存存商品，不不斷提高高資金使使用效益益。各店柜應(yīng)根根據(jù)實際際銷售情情況及陳陳列需要要合理安安排進(jìn)貨貨；庫存超額或或節(jié)約按按其額度度以銀行行同期貸貸款利率率計算利利息進(jìn)行行獎罰；；由于店柜擴(kuò)擴(kuò)大營業(yè)業(yè)面積等等原因需需要增加加庫存定定額的須須提出書書面申請請。四、專賣店店開票管管理開票時注意意事項參參見《富富安娜專專賣店發(fā)發(fā)票填開開規(guī)范》；；單本發(fā)票用用完后應(yīng)應(yīng)在1個個工作日日內(nèi)送回回公司，以以便安排排購買，同同時填寫寫《專賣賣店開票票登記表表》。五、團(tuán)購管管理團(tuán)購業(yè)務(wù)必必須簽訂訂《銷售售合同》，并并要求對對方出具具《營業(yè)業(yè)執(zhí)照》復(fù)復(fù)印件；；團(tuán)購業(yè)務(wù)必必須收取取定金：：在總部部倉庫有有現(xiàn)貨的的情況下下，須收收取不低低于200%的定定金；在在總部倉倉庫無貨貨的情況況下，要要重新定定做，須須收取330%的的定金；；相關(guān)人員必必須堅持持“定金到到帳后方方可備貨貨；貨款款全部到到帳，方方可發(fā)貨貨”的原則則；發(fā)貨單須經(jīng)經(jīng)財務(wù)主主管人員員簽字，倉倉管員方方可發(fā)貨貨。六、報銷單單據(jù)的粘粘貼規(guī)范范所有報銷單單據(jù)必須須按規(guī)定定粘貼在在“報銷單單據(jù)粘貼貼單”上。用途不同的的報銷單單據(jù)分開開粘貼，車車票按不不同金額額分開，同同類單據(jù)據(jù)較多（包包括車票票）以梯梯形方式式粘貼?！百M用報銷銷單”附在所所有原始始單據(jù)上上面，其其原始單單據(jù)的長長寬不能能超出“費用報報銷單”范圍。費用報銷單單上下左左右厚度度應(yīng)保持持均勻。七、本規(guī)則則經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后執(zhí)行行。八、本規(guī)則則與公司司過去有有關(guān)規(guī)定定、習(xí)慣慣不一致致時，以以本規(guī)則則為準(zhǔn)。九、本規(guī)則則解釋權(quán)權(quán)和修訂訂權(quán)歸財財務(wù)部。附件：富安安娜直營營店違規(guī)規(guī)操作及及相關(guān)獎獎罰細(xì)則則第九節(jié)：專專賣店管管理程序序1、目的規(guī)范連鎖店店管理的的正規(guī)化化作業(yè)2、范圍本公司的連連鎖店及及柜管理理均在其其范圍3、職責(zé)3.1各各連鎖店店、柜：：按規(guī)定定執(zhí)行合合理營銷銷，改正正發(fā)現(xiàn)的的不合格格項。3.22督導(dǎo)組組：負(fù)責(zé)責(zé)各項標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制制定、業(yè)業(yè)務(wù)、導(dǎo)導(dǎo)購人員員大型培培訓(xùn)、終終端檢查查、督促促改正發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題。4、程序4.1.11每日導(dǎo)導(dǎo)購員自自己晨會會與交接接班會提提示、指指引、激激勵；每每月不定定期培訓(xùn)訓(xùn)；每三三個月按按星級評評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行一一次評星星級考核核，使員員工養(yǎng)成成習(xí)慣。4.1.22讓習(xí)慣慣推動持持之以恒恒，檢驗驗改進(jìn)不不良之方方式。4.1.33每日晨晨會100分鐘，店店長或店店助檢驗驗、指引引、糾正正、達(dá)成成效果。4.1.44全程運運行中，全全員互相相檢驗提提醒，互互相支持持。4.1.55連鎖店店片區(qū)督督導(dǎo)隨機(jī)機(jī)巡檢（平平均每月月至少55個以上上），指指出不合合格，提提出糾正正方式及及時間。以以后按照照復(fù)查，反反復(fù)一次次。仍不不能糾正正改進(jìn)時時，先警警告后按按《專賣賣店管理理手冊》標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)示范范指引，若若規(guī)定時時間內(nèi)仍仍無改進(jìn)進(jìn)作離職職處理。4.1.66每月度度總部督督導(dǎo)組隨隨機(jī)抽檢檢（至少少兩家以以上分店店），對對有問題題的依實實際情況況登入《糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施報告》，指指出不合合格，責(zé)責(zé)令業(yè)務(wù)務(wù)、督導(dǎo)導(dǎo)及專賣賣店限期期整改，規(guī)規(guī)定改進(jìn)進(jìn)時間，在在該時間間內(nèi)復(fù)查查。以此此反復(fù)檢檢驗，改改進(jìn)不合合格，持持續(xù)提升升。4.1.77比照第第6點，每每季由分分公司總總監(jiān)組織織各分店店交叉檢檢查，必必要時擬擬制“互查計計劃表”并提前前一周傳傳達(dá)至操操作部門門，按時時展開檢檢查，指指出不良良并持續(xù)續(xù)改進(jìn)。4.1.88銷售副副總不定定期巡回回評審，參參照《手手冊》對對整個運運行檢查查，指出出不合格格，提出出改進(jìn)意意見、計計劃、見見效時間間，再行行復(fù)審。通通過者照照常運行行，不能能通過者者，連鎖鎖店直接接主管責(zé)責(zé)任人停停職學(xué)習(xí)習(xí)，經(jīng)考考試合格格后再行行上崗。4.1.99《手冊冊》之相相關(guān)檢查查評價，形形成連鎖鎖店人員員之考核核指標(biāo)。以以相關(guān)的的約束機(jī)機(jī)制和激激勵機(jī)制制來推動動運行。除除業(yè)績指指標(biāo)外，此此跟蹤指指標(biāo)成為為目標(biāo)管管理基本本內(nèi)容之之一。4.1.110督導(dǎo)導(dǎo)組主管管針對終終端實際際情況派派專人抽抽查各地地專賣店店、柜，每每三個月月不少于于一次，并并把結(jié)果果記錄在在神秘顧顧客調(diào)查查表中。4.2見附附件5、支持文文件5.1專賣賣店管理理手冊5.2星級級評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)6、記錄6.1《糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施報告》6.2《神神秘顧客客調(diào)查表表》6.3《終終端陳列列考核表表》6.4《店店鋪形象象項目執(zhí)執(zhí)行表》附件：連鎖鎖店質(zhì)量量督導(dǎo)程程序晨會10分鐘晨會10分鐘不合格改進(jìn)合格指引不合格改進(jìn)合格指引由店長負(fù)責(zé)跟進(jìn)由店長負(fù)責(zé)跟進(jìn)NO提醒、協(xié)助OK提醒、協(xié)助NO每月片區(qū)督導(dǎo)抽查登卡NO每月片區(qū)督導(dǎo)抽查登卡OK指引、糾正OK指引、糾正NO每月督導(dǎo)組抽查NO每月督導(dǎo)組抽查OK監(jiān)督、指引、糾正OK監(jiān)督、指引、糾正NO總公司督導(dǎo)組隨機(jī)檢驗NO總公司督導(dǎo)組隨機(jī)檢驗監(jiān)督、指引、糾正監(jiān)督、指引、糾正評審、監(jiān)督、修正、決策、指引總經(jīng)理、副總每半年評審評審、監(jiān)督、修正、決策、指引總經(jīng)理、副總每半年評審附表一：糾正和預(yù)防防措施報報告責(zé)任部門責(zé)任部門負(fù)負(fù)責(zé)人報告提出人人報告批準(zhǔn)人人糾正和預(yù)防防措施提提出原因因：□客戶投訴訴□外審□目標(biāo)未未達(dá)成□管理評審審□內(nèi)審□其他：：事實陳述：：不符合文件件：不符合產(chǎn)品品質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：不合格類型型：嚴(yán)重重□輕微□□簽名名：日期期：原因分析：：責(zé)任部門：：日期：：糾正和預(yù)防防措施計計劃：責(zé)任部門：：日期：：跟蹤人：日日期：預(yù)定完成日日期：措施的驗證證：跟蹤人：日日期：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：：日期：：附表二：神秘顧客調(diào)調(diào)查表所屬專賣店店/柜：調(diào)查對象：：調(diào)查日期：：序號考核項目考核結(jié)果沒有做劣一般良優(yōu)1儀容儀表2熱情迎賓3語音語調(diào)語語速4親和力5微笑服務(wù)6產(chǎn)品介紹7解決異議8附加推銷9賣場衛(wèi)生10貨品陳列//整潔11安排付款12送客綜合考評：：調(diào)查人：附表三：陳列考核表表所屬專賣店店/柜：考核日期：：考核項目考核結(jié)果是（1分）否（0分）一、床位陳陳列床上鋪裝飾飾海棉床床墊（除除個別商商場特殊殊限制外外）加放被芯（多多用被＋＋無紡布布被芯＋＋裝飾被被芯）枕芯不少于于6個（小小枕除外外）枕頭高低錯錯落，枕枕邊直立立（至少少后排枕枕邊直立立）床上產(chǎn)品平平整，無無明顯褶褶痕，床床裙下擺擺平整、均均勻床上放置產(chǎn)產(chǎn)品圖片片（或區(qū)區(qū)域的其其他陳設(shè)設(shè)處放置置圖片，例例：床前前臺）產(chǎn)品組合（相相關(guān)產(chǎn)品品的配置置）櫥窗陳列的的時效性性（對專專賣店）陳列的周期期性（更更換頻率率不少于于1次/33天并填填寫“更換時時間表”）二、高柜陳陳列（套套件柜、拆拆件柜、小小件柜陳陳列以此此為前提提）產(chǎn)品排列整整齊，包包裝方正正，前端端嚴(yán)禁突突出格外外圖片齊全，位位置居中中，外包包裝無破破損標(biāo)價簽位置置一致（圖圖片左上上角）新花及主推推花色放放置于貨貨柜上層層空間，重重復(fù)、過過季、常常備產(chǎn)品品置于貨貨柜下層層每組貨柜所所放置的的產(chǎn)品由由上至下下色調(diào)、風(fēng)風(fēng)格統(tǒng)一一陳列展示空空間相鄰鄰若干個個格內(nèi)整整體形式式統(tǒng)一（可可局部變變化），色色彩合理理過渡展示格內(nèi)陳陳列商品品的更換換頻率（1－2次/周，并填寫“更換時間表”）三、套件柜柜短枕＋床裙裙（或多多用被）＋＋工藝品品（標(biāo)識識牌/產(chǎn)品圖圖片）床裙（或多多用被）裹裹成圓筒筒形，高高度在550-555cmm，直徑徑在355-400之間上下寬窄一一致，放放置平穩(wěn)穩(wěn)，無傾傾斜，突突出產(chǎn)品品工藝特特色（如如繡花等等）格內(nèi)商品放放置整齊齊，包裝裝方正，前前端無突突出套件件格外。包裝產(chǎn)品圖圖片位于于膠袋正正中且面面朝外，價價格標(biāo)簽簽均貼于于膠袋右右上角，位位置一致致裝飾工藝品品與產(chǎn)品品風(fēng)格一一致四、拆件柜柜陳列空間格格內(nèi)商品品放置整整齊、方方正，每每格陳列列方式一一致，大大小基本本相同陳列多用被被（或被被套、蓋蓋被）須須用無紡紡布被芯芯襯里，突突出工藝藝特點存貨空間整整齊五、小件柜柜按規(guī)格與產(chǎn)產(chǎn)品配備備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行陳列列格內(nèi)商品包包裝前端端平齊，與與燈槽同同邊緣距距離0--2cmm（以不不擋住光光源為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）單件產(chǎn)品擺擺放使用用“小件陳陳列架”（且須須使用正正確）展示位陳列列床單＋＋單件包包裝＋工工藝品＋＋短枕（或或小方抱抱）六、掛件柜柜同寬同長，同同方向色彩歸類過過渡根據(jù)季節(jié)調(diào)調(diào)整商品品陳列七、枕芯柜柜歸類擺放、方方向一致致，商品品正面朝朝上，整整齊平整整圖片與所放放產(chǎn)品一一致標(biāo)價簽統(tǒng)一一標(biāo)于商商品右上上角包裝無破損損八、方抱、坐坐墊整潔、顏色色合理過過度（由由淺至深深，由暖暖至冷）量的合理搭搭配九、床墊柜柜按型號大小小，同一一方向分分類擺放放海棉床墊拉拉鏈口統(tǒng)統(tǒng)一向外外外包裝整潔潔、無破破損十、蠟燭柜柜、雙面面柜、抱抱枕柜按陳列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行色系搭配十一、掛旗旗懸掛按照一正一一反的順順序，縱縱橫間隔隔符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)保持整潔、無無脫落十二、燈光光效果保持店面所所有燈光光明亮，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常及時提提報修理理射燈光線使使用合理理，必須須將光線線打在產(chǎn)產(chǎn)品上若店外有霓霓紅燈或或燈箱，按按時開啟啟十三、區(qū)域域化分化化分清晰晰、合理理（2分分）考核人：綜合考考評：附表四：店鋪衛(wèi)生項項目執(zhí)行行表所屬專賣店店：考核人人：考核日期：：考核項目考核標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果綜合考評極差差合格良好燈具、空調(diào)調(diào)、招牌牌、墻壁壁確保無損壞壞，燈具具干凈招牌無燈光光損壞、干干凈空調(diào)制冷效效果好，無無嗓音、干干凈墻壁無污漬漬店頭、櫥窗窗櫥窗玻璃、門門框光潔潔、明亮亮、無褪褪色展示臺無雜雜物、整整潔貨柜整潔，無污污漬，無無灰塵地面、床架架無污漬，無無灰塵，隨隨時保持持清潔商品無破損、無無變形、整整潔收銀臺整潔（只可可放電腦腦、刷卡卡機(jī)及有有關(guān)標(biāo)示示牌）地板干凈無泥，定定期打蠟蠟裝飾品，PPOP牌牌合理配置，無無破損，無無灰塵，無無褪色倉庫干凈整潔，分分類擺放放衛(wèi)生間無異味，干干凈，潔潔具擺放放整齊其它合計得分備注：1、此表共共計1000分，其其中每項項滿分為為7，“其它”一項總總得分為為2分。2、極差（0分）差（3分）合格（5分）良好（7分）第一章：初初級導(dǎo)購購員應(yīng)知知應(yīng)會第一節(jié)：企企業(yè)文化化公司成立于于19994年99月，以以生產(chǎn)中中高檔床床上用品品為主的的中外合合資企業(yè)業(yè)。2002年年國家質(zhì)質(zhì)檢總局局授予富富安娜“中國名名牌”稱號。產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量三年免免檢。公司通過了了ISOO90001：220000版質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證。2003年年3月，獲獲得20002年年度同類類產(chǎn)品市市場銷售售領(lǐng)先品品牌。第二節(jié)：禮禮儀基礎(chǔ)礎(chǔ)統(tǒng)一穿公司司工衣，打打領(lǐng)結(jié)。工工衣上無無異物和和斑漬，穿穿無抽絲絲、無破破洞肉色色襪，穿穿黑色皮皮鞋，鞋鞋應(yīng)經(jīng)常常擦試，保保持干凈凈無塵土土。上班時站姿姿直立，抬抬頭挺胸胸，收腹腹肩平，雙雙腳“V”型，不不得倚墻墻靠柜和和座臥，不不準(zhǔn)聊天天讀報。上班前不吃吃刺激性性強(qiáng)的食食物，例例如蔥、蒜蒜。化職職業(yè)淡妝妝，不戴戴夸張性性首飾。整體形象整整齊、大大方，樸樸素、整整潔，無無異味。工工作時面面帶微笑笑，態(tài)度度誠懇，精精神飽滿滿。接電話時站站立并在在電話鈴鈴響起三三聲內(nèi)接接起：“您好，富富安娜”結(jié)束時時等顧客客掛斷電電話后掛掛電話。接待顧客時時主動上上前，親親切問候候“您好，歡歡迎光臨臨富安娜娜！”對行動不便便的顧客客應(yīng)主動動關(guān)懷，倍倍加關(guān)心心。主動向顧客客介紹產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點和特特點。收銀時唱收收唱付，并并與顧客客一起清清點商品品的件數(shù)數(shù)。10、送客客出門：：“請拿好好，請慢慢走，歡歡迎下次次光臨??！”11、經(jīng)常常使用文文明禮貌貌用語“請、您您、對不不起，謝謝謝、沒沒關(guān)系”。第三節(jié)：人人事管理理制度一、入職要要求年齡在355歲以下下。高中或同等等學(xué)歷以以上。身體健康，入入職時提提供縣級級以上衛(wèi)衛(wèi)生檢疫疫機(jī)構(gòu)身身體健康康證明。五官端正，口口齒伶俐俐，反應(yīng)應(yīng)敏捷，能能吃苦耐耐勞。有相關(guān)工作作經(jīng)驗者者優(yōu)先。二、上下班班制度公司采用每每天8小小時工作作制，早早晚倒班班，早班班人員上上班時間間晚班人人員上班班時間，時間為為早晚班班工作交交接時間間?？记冢荷舷孪掳鄬嵭行写蚩ㄖ浦贫?，不不得代打打卡和無無故不打打卡。三、試用期期與轉(zhuǎn)正正試用人員的的試用期期為900天。試用期滿按按照導(dǎo)購購員標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行考考核，考考核合格格者即可可轉(zhuǎn)正，表表現(xiàn)特別別優(yōu)秀的的，可以以提前進(jìn)進(jìn)行考核核?？己瞬缓细窀裾咝柩友娱L試用用期，但但試用期期最長不不超過1180天天。四、離職與與辭退試用期內(nèi)辭辭職的員員工，應(yīng)應(yīng)提前115天申申請并同同意方可可辦理離離職手續(xù)續(xù)，正式式職員應(yīng)應(yīng)提前330天申申請。新入職導(dǎo)購購人員要要經(jīng)過為為期七天天的直落落期，即即從開門門到關(guān)門門，不能能堅持直直落的將將無條件件淘汰。直直落是為為了檢驗驗新入職職人員的的毅力和和體能。第四節(jié)：崗崗位職責(zé)責(zé)和紀(jì)律律要求一、崗位職職責(zé)熱情接待顧顧客，滿滿足顧客客需求，促促銷店內(nèi)內(nèi)商品，宣宣傳企業(yè)業(yè)形象。及時、正確確的補貨貨和更換換展示品品。自覺保持工工作場所所清潔。遵守工作章章程，執(zhí)執(zhí)行各項項規(guī)章制制度。收集顧客意意見及建建議，進(jìn)進(jìn)行信息息反饋。二、紀(jì)律要要求：服從工作安安排。不得在顧客客面前進(jìn)進(jìn)食，不不可在上上班時間間吃零食食。不得私拿公公司任何何物品。不得有意或或無意發(fā)發(fā)表有損損公司或或雇員的的言論。不得直接或或間接透透露顧客客或公司司資料。第五節(jié)：產(chǎn)產(chǎn)品知識識產(chǎn)品定位：：城市內(nèi)內(nèi)中高收收入的225—49歲歲女性為為主。產(chǎn)品特征：：工藝精精湛、面面料高檔檔、款式式獨特、繡繡花精致致，無拼拼版布。產(chǎn)品風(fēng)格：：富安娜娜：華貴貴、典雅雅、時尚尚、有藝藝術(shù)的品品位與格格調(diào)。馨而樂：簡簡約、時時尚、溫溫馨產(chǎn)品的優(yōu)勢勢：花型時尚有有文化和和藝術(shù)的的品位和和內(nèi)涵，國國外設(shè)計計為主。面料選用以以純棉為為主，高高支高密密（400支紗以以上），精精梳工藝藝，手感感柔軟，吸吸水性好好。部分產(chǎn)品經(jīng)經(jīng)絲光處處理，布布面能保保持永久久性光澤澤?？钍叫路f獨獨特，繡繡花工藝藝精湛，結(jié)結(jié)合絎縫縫工藝及及配套的的飾品，形形成完美美的藝術(shù)術(shù)效果。我們的布料料在加工工前已進(jìn)進(jìn)行預(yù)縮縮水處理理，不易易縮水、退退色，情情況穩(wěn)定定。洗滌說明：：純棉產(chǎn)品建建議用手手洗。（注注重環(huán)保保的同時時不加化化學(xué)藥劑劑）浸泡時間最最好不超超過300分鐘，以以免褪色色，且不不能用漂漂白水。晾曬時不能能暴曬，應(yīng)應(yīng)陰干。洗滌圖標(biāo)意意義的掌掌握。12、漂白、熨熨燙3、干燥床上用品的的標(biāo)識：：制造者的名名稱和地地址；產(chǎn)品的名稱稱；產(chǎn)品的規(guī)格格；原料的名稱稱、成分分及含量量；洗滌說明；；產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編號；；產(chǎn)品的質(zhì)量量等級；；檢驗合格證證明；使用和儲藏藏條件的的注意事事項（非非必選項項）。標(biāo)識常規(guī)項項為八項項，其中中紅色字字體內(nèi)容容是永久久性標(biāo)示示的必須須標(biāo)識項項目。其其他項目目在其外外包裝或或其他位位置顯示示即可。花號定義1、老花定定義： 品牌（FF/B）++年份（11位數(shù)）++花款編編號（33位數(shù)）++布種成成分紗支支綜合定定義（11位數(shù)）++顏色（22位數(shù)） 品牌———F表示示富安娜娜品牌B表表示馨而而樂品牌牌布種、紗支支、成分分—— 1表示440支紗紗純棉2表表示400支紗滌滌棉3表示示30支支紗純棉棉 4表示660支紗紗純棉5表表示大提提花類6表表示小提提花類 7表示緞緞紋類8表示示裝飾布布0表表示其他他類 顏色——— 0：黑色色1：棕棕色2：：紅色33：橙色色4：黃黃色 5：綠色色6：蘭蘭色7：：紫色88：灰色色9：白白色 顏色深淺淺——如果不同花花號中顏顏色有深深淺變化化則不加加以區(qū)別別，統(tǒng)一一用1表表示，如如果同一一花號中中一種顏顏色有深深淺分別別則用11表示深深色，22表示淺淺色。2、新花定定義：花號用四位位數(shù)表示示，對所所有產(chǎn)品品根據(jù)不不同特色色進(jìn)行分分類，同同類產(chǎn)品品給予一一個英文文字母。第第二位數(shù)數(shù)字表示示年份，三三位、四四位表示示在同類類產(chǎn)品中中的序號號。特色字母的的定義編號花號類別特色HH301--3999印花系列淺底色、深深色。花花卉系列列，小四四件/套套件BB301--3999淺色、深色色。變形形蟲等古古典圖案案，小四四件/套套件JJ301--3999深色、中性性色。幾幾何圖形形/抽象象圖案，小小四件//套件XX301--3999婚慶、亞婚婚慶系列列，小四四件/套套件/蓋蓋被GG301--3999個性圖案，小小四件//套件EE301--3999兒童系列，套套件/小小四件PP301--3999素色系列普通布繡花花，套件件/小四四件OO301--3999法式系列，蓋蓋被/小小四件（提提花、絲絲綿、貢貢棉）AA301--3999豪華產(chǎn)品系系列，蓋蓋被/套套件/小小件貨號說明：：A：棉被類類BB：套件件類C：床床墊床架架類D；被被套F：方方枕G：工藝品品HH：枕芯芯類J：床床笠P：：床單T：：特價品品X：小件類類ZZ：枕件件類產(chǎn)品結(jié)構(gòu)說說明：套件類（分分類、組組成、規(guī)規(guī)格、賣賣點、價價格）單件組合類類（被套套、床單單、枕套套的組合合特點及及賣點）枕芯類（分分類、產(chǎn)產(chǎn)品的賣賣點和特特點）暢銷商品花花名、花花號及花花號意義義第六節(jié)：商商品陳列列（表格格見附件件）一、床位陳陳列要求：鋪海海綿床墊墊加放被被芯，與與效果圖圖基本保保持一致致。二、套件柜柜陳列床裙或多用用被卷成成圓形，高高50--55CCM，直直徑355CM左左右，并并突出工工藝特點點三、小件柜柜陳列按規(guī)格與配配置陳列列，格內(nèi)內(nèi)以不擋擋住光源源為準(zhǔn)，個個別的陳陳列在陳陳列架上上四、拆件柜柜陳列突出產(chǎn)品工工藝特點點為前提提，整齊齊方正五、櫥窗陳陳列暢銷商品陳陳列或引引導(dǎo)消費費陳列六、抱枕柜柜陳列包裝無損，歸歸類擺放放七、所有陳陳列的通通用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：產(chǎn)品陳列整整齊、正正面朝上上或朝外外，物品品擺放方方向一致致，價格格簽位置置統(tǒng)一，圖圖片與實實物一致致，色彩彩過渡自自然、搭搭配合理理，從整整體上符符合品牌牌的定位位。第七章：銷銷售技巧巧一、微笑與與微笑練練習(xí)作為導(dǎo)購員員而言，微微笑待客客是最基基本的。一一個人從從生下來來的，進(jìn)進(jìn)入這個個世界時時候，只只會大聲聲的哭，因因而笑不不是與生生俱來的的，而是是通過后后天訓(xùn)練練得來的的。微笑笑的訓(xùn)練練方法是是每天有有意識的的進(jìn)行微微笑訓(xùn)練練。二、FABB法則針對同類產(chǎn)產(chǎn)品列出出對應(yīng)的的優(yōu)點、特特點及帶帶給顧客客的利益益點。優(yōu)點特點帶給顧客的的利益點點產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5結(jié)合競爭品品牌或單單個商品品種類進(jìn)進(jìn)行比較較分析三、銷售前前的準(zhǔn)備備——預(yù)先先框示法法：設(shè)計各類產(chǎn)產(chǎn)品的介介紹方式式，語言言組織及及顧客應(yīng)應(yīng)對策略略。四、如何說說服顧客客購買———找到到顧客需需求的櫻櫻桃樹 找到顧客客的需求求點并進(jìn)進(jìn)行滿足足。觀察法和詢詢問法場景設(shè)計和和問句設(shè)設(shè)計五、適時成成交———二選一一法則封閉式成交交法則，在在固定的的答案里里讓顧客客進(jìn)行選選擇，最最大限度度提升顧顧客在購購買時的的成交率率。第八節(jié)：店店務(wù)流程程（參照店務(wù)務(wù)工作流流程，店店長進(jìn)行行相關(guān)輔輔導(dǎo)）第九節(jié)：顧顧客投訴訴一、處理顧顧客投訴訴的原則則：態(tài)度誠懇，主主動聆聽聽，站在在顧客立立場思考考。有顧客投訴訴記錄，認(rèn)認(rèn)真對待待顧客的的投訴，尊尊重顧客客。在不適合處處理問題題的時間間或場所所內(nèi)，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)的的留下顧顧客的相相關(guān)資料料，進(jìn)行行拜訪或或改變時時間進(jìn)行行問題的的解決。誰接單誰負(fù)負(fù)責(zé)原則則，在處處理顧客客投訴過過程中，不不要進(jìn)行行責(zé)任推推委，在在可以接接受的范范圍內(nèi)，盡盡量滿足足顧客的的需要。二、顧客投投訴處理理步驟顧客前來投投訴時，應(yīng)應(yīng)積極主主動接待待，并認(rèn)認(rèn)真填寫寫《顧客客投訴登登記表》。服務(wù)質(zhì)量的的投訴常常規(guī)自行行處理，嚴(yán)嚴(yán)重的投投訴應(yīng)知知會相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和和負(fù)責(zé)人人。產(chǎn)品質(zhì)量投投訴應(yīng)在在第一時時間內(nèi)知知會主管管領(lǐng)導(dǎo)或或店長進(jìn)進(jìn)行處理理。價格問題投投訴應(yīng)在在第一時時間內(nèi)知知會主管管領(lǐng)導(dǎo)或或店長，并并記錄和和學(xué)習(xí)顧顧客投訴訴的處理理方式。顧客投訴登登記表編編號：投訴人投訴原由電話受理人投訴事件描描述處理結(jié)果情況反饋審核三、常見疑疑問的解解答技巧巧（詳見見顧客問問答1000例）1、你這產(chǎn)產(chǎn)品為什什么這么么貴？方案一：錢錢對于人人來說是是一個敏敏感的話話題，對對于敏感感的話題題的解決決方案是是一般不不采用正正面回答答，可以以通過反反問的方方式“您認(rèn)為為多少才才不貴呢呢”？然后后在顧客客面前重重復(fù)FAAB法則則中的優(yōu)優(yōu)勢和特特點，強(qiáng)強(qiáng)化顧客客的視、聽聽、感覺覺系統(tǒng)，使使其關(guān)注注的重心心不在錢錢的問題題上，從從而達(dá)到到促進(jìn)購購買的目目的。方案二：“我們的的產(chǎn)品價價格雖然然和別人人略有不不同，但但是它卻卻物超所所值了”然后向向顧客介介紹產(chǎn)品品的特殊殊工藝特特點或其其他特點點，讓顧顧客在感感覺上覺覺得擁有有這套產(chǎn)產(chǎn)品的話話是物超超所值的的。2、你這產(chǎn)產(chǎn)品水洗洗時會褪褪色縮水水嗎？答：一般不不會，我我們的產(chǎn)產(chǎn)品在加加工前經(jīng)經(jīng)過三道道預(yù)縮水水處理，我我們甚至至還考慮慮到您可可能因為為操作失失誤帶來來的偏差差（比如如說熱水水處理）。而而且我們們產(chǎn)品采采用的是是活性印印染的加加工工藝藝，一般般也不會會褪色。但但為了您您的放心心使用，延延長產(chǎn)品品的使用用壽命，我我建議您您采用如如下的洗洗滌方法法：3、我是老老顧客了了，今天天又買了了這么多多，能不不能給我我們一些些優(yōu)惠呢呢？答：您是我我們的老老顧客，十十分感謝謝您對我我們產(chǎn)品品的信任任和支持持，不過過公司現(xiàn)現(xiàn)在沒有有這項政政策，我我們也無無能為力力，下次次我們有有新品上上市的促促銷活動動的話，我我們一定定通知您您?；蛘哒呶覀兣e舉行特價價活動的的時候，特特邀您的的參加，您您看這樣樣行嗎？？產(chǎn)品資料對對照記憶憶表花名編號花名規(guī)格與組成成新花賣點價格陳列考核表表所屬專賣店店：考核人：考核日期：：考核項目考核結(jié)果是（2分）否（0分）一、床位陳陳列1、床上鋪鋪裝飾海海棉裝飾飾床墊（除除個別商商場特殊殊限制外外）2、加放被被芯（多多用被＋＋無紡布布被芯＋＋裝飾被被芯），夏夏天至少少加無紡紡布被芯芯1床，小小四件加加白色厚厚被芯11床或無無紡布被被芯1床床3、枕芯不不少于66個（要要用乳膠膠枕陳列列）、枕枕頭高低低錯落4、床上產(chǎn)產(chǎn)品平整整，無明明顯褶痕痕，床裙裙下擺平平整、均均勻，需需熨燙5、床上放放置產(chǎn)品品圖片（或或區(qū)域的的其他陳陳設(shè)處放放置圖片片，例：：床前臺臺）6、花色相相同的產(chǎn)產(chǎn)品組合合（相關(guān)關(guān)產(chǎn)品的的配置，至至少2個個產(chǎn)品以以上進(jìn)行行組合）7、櫥窗陳陳列的時時效性、櫥櫥窗海報報更換的的及時性性8、陳列的的周期性性（更換換頻率不不少于11次/33天并填填寫“更換時時間表”）9、應(yīng)季產(chǎn)產(chǎn)品陳列列的及時時性（新新品陳列列至少22-3天天）二、高柜陳陳列（套套件柜、拆拆件柜、小小件柜陳陳列以此此為前提提）1、產(chǎn)品排排列整齊齊，包裝裝方正，前前端嚴(yán)禁禁突出格格外2、圖片齊齊全，位位置居中中，外包包裝無破破損3、標(biāo)價簽簽位置一一致（圖圖片左上上角）4、新花及及主推花花色放置置于貨柜柜上層空空間，重重復(fù)、過過季、常常備產(chǎn)品品置于貨貨柜下層層5、每組貨貨柜所放放置的產(chǎn)產(chǎn)品色調(diào)調(diào)、風(fēng)格格統(tǒng)一6、陳列展展示空間間相鄰若若干個格格內(nèi)整體體形式統(tǒng)統(tǒng)一（可可局部變變化），色色彩合理理過渡7、展示格格內(nèi)陳列列商品的的更換頻頻率（11－2次/周，并并填寫“更換時時間表”）三、套件柜柜1、短枕＋＋床裙（或或多用被被）＋工工藝品（標(biāo)標(biāo)識牌//產(chǎn)品圖圖片）2、床裙（或或多用被被）裹成成圓筒形形，高度度在500-555cm，直直徑在335-440之間間3、上下寬寬窄一致致，放置置平穩(wěn)，無無傾斜，突突出產(chǎn)品品工藝特特色（如如繡花等等）4、格內(nèi)商商品放置置整齊，包包裝方正正，前端端無突出出套件格格外。5、包裝產(chǎn)產(chǎn)品圖片片位于膠膠袋正中中且面朝朝外，價價格標(biāo)簽簽均貼于于膠袋右右上角，位位置一致致6、裝飾工工藝品與與產(chǎn)品風(fēng)風(fēng)格一致致四、拆件柜柜1、頂層陳陳列形式式同套件件柜2、陳列空空間格內(nèi)內(nèi)商品放放置整齊齊、方正正，每格格陳列方方式一致致，大小小基本相相同3、陳列多多用被（或或被套、蓋蓋被）須須用無紡紡布被芯芯襯里，突突出工藝藝特點五、小件柜柜1、按規(guī)格格與產(chǎn)品品配備標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行陳列2、格內(nèi)商商品包裝裝前端平平齊，與與燈槽同同邊緣距距離0--2cmm（以不不檔住光光源為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）3、單件產(chǎn)產(chǎn)品擺放放使用“小件陳陳列架”（且須須使用正正確，無無陳列架架的除外外）4、展示位位陳列床床單（被被套）＋＋單件包包裝＋工工藝品＋＋短枕（或或小方抱抱）六、掛件柜柜1、同寬同同長，同同方向2、色彩歸歸類過渡渡3、根據(jù)季季節(jié)調(diào)整整商品陳陳列七、枕芯柜柜1、歸類擺擺放、方方向一致致，商品品正面朝朝上，整整齊平整整2、圖片與與所放產(chǎn)產(chǎn)品一致致3、標(biāo)價簽簽統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)于商品品右上角角4、包裝無無破損（如如有破損損及時更更換）八、方抱、座座墊1、整潔、顏顏色合理理過度（由由淺至深深，由暖暖至冷）2、量的合合理搭配配九、床墊柜柜1、按型號號大小，同同一方向向分類擺擺放2、海棉床床墊拉鏈鏈口統(tǒng)一一向外3、外包裝裝整潔、無無破損十、蠟燭柜柜、雙面面柜、抱抱枕柜1、按陳列列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行2、色系搭搭配合理理十一、掛旗旗懸掛1、公司掛掛旗隨季季節(jié)及時時更換2、保持整整潔、無無脫落十二、燈光光效果1、保持店店面所有有燈光明明亮，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常及時提提報修理理2、射燈光光線使用用合理，必必須將光光線打在在產(chǎn)品上上（而非非包裝袋袋上）3、若店外外有霓紅紅燈或燈燈箱，按按時開啟啟十三、區(qū)域域化分化化分清晰晰、合理理1、精品區(qū)區(qū)或高檔檔區(qū)裝飾飾搭配合合理、陳陳列氛圍圍較好2、區(qū)域產(chǎn)產(chǎn)品豐富富、不單單調(diào)、地地毯、模模特等裝裝飾品配配置較好好綜合考評：：注：此考核核共計1100分分，700分以上上為合格格。第一一次低于于70分分者，公公司將勒勒令其改改善。連連續(xù)3次次低于770分者者，公司司將對專專賣店進(jìn)進(jìn)行處理理。衛(wèi)生情況考考核表所屬專賣店店：考核人人：考核日期：：考核項目考核標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果是否燈具、空調(diào)調(diào)、招牌牌、墻壁壁1、確保無無損壞，燈燈具干凈凈2、招牌無無燈光損損壞、干干凈3、空調(diào)制制冷效果果好，無無嗓音、干干凈4、墻壁無無污漬店頭、櫥窗窗1、櫥窗玻玻璃、門門框光潔潔、明亮亮、無褪褪色2、展示臺臺無雜物物、整潔潔貨柜整潔，無污污漬，無無灰塵地面、床架架無污漬，無無灰塵，隨隨時保持持清潔商品無破損、無無變形、整整潔收銀臺整潔（只可可放電腦腦、刷卡卡機(jī)及有有關(guān)標(biāo)示示牌）地毯干凈無泥，定定期清洗洗裝飾品，PPOP牌牌合理配置，無無破損，無無灰塵，無無褪色倉庫干凈整潔，分分類擺放放衛(wèi)生間無異味，干干凈，潔潔具擺放放整齊其它備注：第四章章服務(wù)禮禮儀規(guī)范范一、著裝：：和諧、大大方1、制服：：穿工裝裝、打領(lǐng)領(lǐng)結(jié)、肉肉色絲襪襪、黑皮皮鞋、佩佩戴工卡卡（佩戴戴于左胸胸處）2、穿戴整整潔：——制服：：保持清清潔、平平整——皮鞋：：保持清清潔二、儀表：：美觀、大大方、端端莊——頭發(fā)：：保持清清潔，沒沒有頭皮皮屑，“劉海”不能擋擋住前額額，長頭頭發(fā)需扎扎緊束起起或盤起起，不披披頭散發(fā)發(fā)，不能能染夸張張的顏色色?！p手：：清潔，不不可留長長指甲，涂涂染夸張張的指甲甲油，不不戴有鑲鑲嵌物的的戒指?！b飾配配戴：不不超過33件——嘴部：：口腔清清潔，牙牙縫無殘殘留物——體味：：消除體體味，口口氣清新新（用香香水、口口腔清新新劑）——淡妝上上崗三、舉止：：大方、親親切——“站”凝聚著著我們每每一位導(dǎo)導(dǎo)購人員員的辛勤勤努力，體體現(xiàn)著我我們對待待工作的的高度責(zé)責(zé)任心與與可貴的的服務(wù)精精神。1、迎賓A、站姿：：抬頭、挺挺胸、收收腹、雙雙肩放平平、雙腳腳