客訴管理16日 NXPowerLite主題知識講座

客訴管理[浙江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)]客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第1頁培訓(xùn)對象全體銷售人員淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第2頁培訓(xùn)目經(jīng)過本課程學(xué)習(xí),提能讓學(xué)員認識到客訴處理主要性使學(xué)員常握處理客訴技巧淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第3頁交流互動每組派一名代表,分享一下曾讓他印象深刻一次客訴處理案例淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第4頁培訓(xùn)綱領(lǐng)客訴概述1客訴處理技巧2客訴注意事項3淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第5頁培訓(xùn)綱領(lǐng)客訴概述1客訴處理技巧2客訴注意事項3淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)1、對待客訴觀念2、客訴分類3、產(chǎn)生客訴原因4、客戶提出客訴目標客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第6頁對待客訴觀念從市場和企業(yè)發(fā)展角度來看:我們不怕客戶投訴,就怕客戶不投訴；我們要從客戶角度來對待客訴；淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)埋怨緘默5%90%-95%客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第7頁客訴分類1、送貨：數(shù)量、時間2、費用發(fā)放：金額、時間3、贈品發(fā)放：數(shù)量、時間4、態(tài)度：淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量1、異物：未開封有異物、開封有異物2、包裝：生產(chǎn)原因造成、出廠后靠成3、變質(zhì)：4、發(fā)朦：5、漏油客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第8頁客訴分類消費者直接向供應(yīng)商投訴消費者向零售商投訴，零售商再反映到供應(yīng)商零售商直接向供應(yīng)商投訴淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第9頁客訴產(chǎn)生原因生產(chǎn)質(zhì)量問題存放不合理業(yè)務(wù)員工作量超負荷\業(yè)務(wù)員技巧客戶期望值提高對產(chǎn)品風(fēng)味\新產(chǎn)品\新包裝的不習(xí)慣飲食后的身體不適淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第10頁客訴目標提出建議和意見，希望供應(yīng)商改善品質(zhì)和服務(wù)受到傷害和不公正待遇，希望得個說法，有個安慰賺錢的機會故意找麻煩淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第11頁客訴處理方法電話溝通聽現(xiàn)場溝通聽淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)看客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第12頁培訓(xùn)綱領(lǐng)客訴概述1客訴處理技巧2客訴注意事項3淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)1、客訴處理三政策2、客訴處理三步法3、接聽電話技巧4、面面溝通技巧5、惡意客訴技巧客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第13頁客訴處理三政策駝鳥政策孔雀政策雄鷹政策客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第14頁客訴處理三步法淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)首先謝謝您及時通知我們，這也說明了您對我們企業(yè)信任先向客戶了解投訴詳細情況：問---聽了解言謝回答視客訴內(nèi)容進行耐心回答(不能確定或沒有把握情況下絕對不能輕意回答)客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第15頁-12-1716接聽電話要有禮貌，聲音力求自然悅耳首先感謝投訴人對“***”品牌的關(guān)愛了解清楚此投訴的相關(guān)事宜(聯(lián)系方式)復(fù)述對方談話重點，并做好書面記錄盡可能在電話中與投訴人達成共識接聽電話技巧客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第16頁-12-1717面對面溝通技巧慎重選擇合適的見面時間、地點見到投訴人后向其表示感謝，確認是否公司產(chǎn)品，先做口頭道歉依據(jù)客訴品狀況向投訴人做適當解釋(必要時品管支持)溝通過程要注意避免造成投訴人在語言上的曲解了解事情真相，對方投訴目的、最終要求有理、有節(jié)、有據(jù)、婉轉(zhuǎn)等技巧溝通合理順暢結(jié)束談話客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第17頁對惡意客訴處理對于惡意投訴標準不可激化：盡可能留下證據(jù)：電話錄音、白紙黑字客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第18頁對已開封的產(chǎn)品投訴這樣吧，能否將該瓶油給我們拿回公司檢查一下，很快會將結(jié)果告訴您?！比绻蛻舨辉?，則說“那這樣好了，我和公司申請一瓶將您的油換回去”，如再不愿，就“打開倒點油回去化驗”。對未開封產(chǎn)品的投訴如果真是我們的產(chǎn)品，從原油混入的情況是絕對不可能發(fā)生的，但生產(chǎn)、運輸和儲存在多個環(huán)節(jié)，到底是哪個環(huán)節(jié)出問題需要通過化驗和調(diào)查才能搞清楚，這也將有助于改進有疏漏的運作環(huán)節(jié)。淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)異物客訴處理技巧客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第19頁促銷員自已發(fā)現(xiàn)第一時間將產(chǎn)品撤下，記下異物產(chǎn)品的油種、數(shù)量、批號并馬上通知相關(guān)的業(yè)務(wù)員，依據(jù)業(yè)務(wù)員的指示處理（或退換貨或立即買回）。若是被商場發(fā)現(xiàn)異物此時商場已撤下，應(yīng)通過自身的努力了解清楚異物產(chǎn)品的油種、數(shù)量、批號并馬上通知相關(guān)的業(yè)務(wù)員，協(xié)助業(yè)務(wù)員的處理。若是客戶拿著異物產(chǎn)品來服務(wù)臺投訴時食用過程中出現(xiàn)異物，絕大部的客戶一般都是電話投訴我司或商場，只有極少數(shù)會到商場投訴，此時應(yīng)首先將客戶帶到人較少的地方了解情況，然后再做處理。淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)異物客訴處理技巧客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第20頁培訓(xùn)綱領(lǐng)客訴概述1客訴處理技巧2客訴注意事項3淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第21頁淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)星星之火----能夠燎原客訴剛開始客訴沒有處理好后果可能是一天之后可能是半天之后可能是1小時之后可能1桶油可處理可能10箱油也處理不了可能1個月也處理不了可能多個部門也處理不了可能一天可處理可能一句話可處理可能一個人可處理可能怎么溝通也處理不了危機客訴注意事項客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第22頁第一時間聯(lián)系區(qū)域廠家負責(zé)人，在廠家負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下處理媒體參與的客訴工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生部門參與的客訴消協(xié)參與的客訴關(guān)于產(chǎn)品品質(zhì)的客訴淅江萬達食品商貿(mào)有限企業(yè)-----事情急緊，假如聯(lián)絡(luò)不上區(qū)域廠家責(zé)任人能夠（務(wù)必）直接越級聯(lián)絡(luò)其上司客訴注意事項客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第23頁-12-1724你不就是想要東西嗎？要多少就說吧你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能有這種事情發(fā)生你可以去告，隨便你去哪里告我絕對沒有說過這種話公司規(guī)定就這樣，我也沒有辦法這種事情你應(yīng)該去找我們領(lǐng)導(dǎo)講這不是我們的事，你該找誰找誰去客訴注意事項客訴管理16日NXPowerLite主題知識講座第24頁-12-1725相關(guān)法律法規(guī)客訴管理1