質(zhì)量稽核作業(yè)的理論與實務(wù)

1本資料來源2內(nèi)部（品品質(zhì)）稽稽核作業(yè)業(yè)─理論與與實務(wù)主講人：：楊裕熙金屬工業(yè)業(yè)研究發(fā)發(fā)展中心心區(qū)域研發(fā)發(fā)服務(wù)處處北區(qū)知識識管理與與電子化化組3目錄錄壹、內(nèi)部部稽核理理論貳、內(nèi)部部品質(zhì)稽稽核系統(tǒng)統(tǒng)參、內(nèi)部部品質(zhì)稽稽核系統(tǒng)統(tǒng)的規(guī)劃劃肆、內(nèi)部部品質(zhì)稽稽核實務(wù)務(wù)伍、內(nèi)部部稽核技技巧陸、結(jié)論論4壹、內(nèi)部部稽核理理論一、定義義二、何謂謂內(nèi)部稽稽核三、稽核核的目的的四、稽核核種類五、稽核核依據(jù)六、與ISO有關(guān)內(nèi)部部稽核參參考資料料5依照美國國內(nèi)部稽稽核協(xié)會會之定義義，「內(nèi)內(nèi)部稽核核是組織織內(nèi)部一一種獨立立的功能能，檢查查及評估估組織的的活動，，對組織織提供服服務(wù)?！埂箓鹘y(tǒng)上，，內(nèi)部稽稽核偏重重於財務(wù)務(wù)活動正正確性及及忠實性性的檢查查，包括括舞弊及及不法行行為的揭揭發(fā)，隨隨著時代代的改變變，內(nèi)部部稽核的的功能，，從消極極的防弊弊演變?yōu)闉榉e極的的興利；；稽核的範(fàn)範(fàn)圍亦由由狹義的的財務(wù)活活動稽核核擴(kuò)大為為各項營營運活動動的稽核核。如專案稽核核、管理稽核核（品質(zhì)、、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)業(yè)安全全衛(wèi)生等等）。一、定義義6二、何謂謂內(nèi)部稽稽核稽核的範(fàn)範(fàn)圍應(yīng)包包含整個個系統(tǒng)的的作業(yè)活活動，並並不侷限限於品管管或單獨獨的財務(wù)務(wù)事項。。內(nèi)部稽核核在組織織上應(yīng)具具備超然然獨立的的地位。。內(nèi)部稽核核之任務(wù)務(wù)在對管管理當(dāng)局局提供建建設(shè)性之之意見而而無指揮揮命令之之權(quán)?；四康牡某麡O的保障系系統(tǒng)的基基本運作作，績效效評核外外，且應(yīng)應(yīng)積極發(fā)現(xiàn)問題題、解決決問題。。7ISO9001：20008.2..2內(nèi)部稽核核(對內(nèi)部稽稽核之?dāng)⑹?組織應(yīng)在在規(guī)劃之之期間內(nèi)內(nèi)執(zhí)行內(nèi)內(nèi)部稽核核，以決決定品質(zhì)質(zhì)管理系系統(tǒng)是否否a)符合所規(guī)規(guī)劃之安安排（參參閱第7.1節(jié)）、本本國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之要要求及組組織所建建立之品品質(zhì)管理理系統(tǒng)要要求，及及b)有效地實實施及維維持。組織應(yīng)考考量被稽稽核之流流程和地地點，以以及先前前稽核結(jié)結(jié)果的狀狀況和重重要性據(jù)據(jù)以規(guī)劃劃稽核計計畫。稽核準(zhǔn)則則、範(fàn)圍、頻率及方法應(yīng)加以界界定?；藛T之之遴選及及稽核之之執(zhí)行，，應(yīng)確保?；肆髁鞒痰目涂陀^性及及公正性性?；藛T不不得稽核核其本身身之工作作。8ISO9001：20008.2..2內(nèi)部稽核核(對內(nèi)部稽稽核之?dāng)⑹?規(guī)劃與執(zhí)執(zhí)行稽核核，及報報告結(jié)果果與維持持紀(jì)錄（（參閱第第4.2..4節(jié)）之職職責(zé)與要要求，應(yīng)應(yīng)以書面面程序加加以定義義。被稽核地地點管理理階層之之責(zé)任，，應(yīng)確保保採取措措施沒有有不當(dāng)之之延誤，，以消除除所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)之不符符合及其其原因。。後續(xù)跟跟催措施施應(yīng)包括括所採取取措施之之驗證，，及驗證證結(jié)果之之報告（（參閱第第8.5..2節(jié)）。備註：參參閱ISO10011--1、ISO10011--2及ISO10011--3指導(dǎo)綱要要。9ISO10011－品質(zhì)系系統(tǒng)稽核核指導(dǎo)綱綱要中對對「品質(zhì)質(zhì)稽核」」的定義義品質(zhì)稽核核：係一項項系統(tǒng)化化及獨立立性之查查驗，決決定各項項品質(zhì)活活動與相相關(guān)之成成果是否否與原先先籌劃者者一致，，以及這這些籌劃劃事項是是否有效效地付諸諸實施，，且適合合於達(dá)成成目標(biāo)。。品質(zhì)稽核核主要但但並不限限應(yīng)用於於品質(zhì)系系統(tǒng)或其其中各要要項，亦亦可用於於各製程程、各產(chǎn)產(chǎn)品或各各種服務(wù)務(wù)。此類類稽核常常稱之謂謂「品質(zhì)質(zhì)系統(tǒng)稽稽核」、、「製程程品質(zhì)稽稽核」、、「品質(zhì)質(zhì)稽核」」、「服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)稽核」」。品質(zhì)稽核核之執(zhí)行行應(yīng)由與與受稽核核單位無無直接責(zé)責(zé)任之人人員擔(dān)任任，但宜由由工作相相關(guān)者協(xié)協(xié)助之。10品質(zhì)稽核核目的之之一，乃乃在評估估是否需需要採行行改進(jìn)或或矯正措措施。稽稽核不應(yīng)應(yīng)與僅為為製造管管理或產(chǎn)產(chǎn)品驗收收之目的的而實施施的「監(jiān)監(jiān)督」或或「檢驗驗」作業(yè)業(yè)相混淆淆。品質(zhì)稽核核可為內(nèi)內(nèi)部或外外部之目目的而實實施之。。由以上上可知品品質(zhì)稽核核的目的的是在於於認(rèn)定企企業(yè)之品品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)之運作作是否達(dá)達(dá)到令人人滿意的的地步。。ISO10011－品質(zhì)系系統(tǒng)稽核核指導(dǎo)綱綱要中對對「品質(zhì)質(zhì)稽核」」的定義義11三、稽核核的目的的（一）一一般目的的（二）外外部稽核核/評鑑的目目的我們?yōu)楹魏吸N要做稽核核12(一)一般目的的依規(guī)定（（標(biāo)準(zhǔn)））要求以以確定管管理系統(tǒng)統(tǒng)要項之之符合性性與不符符合性。。確定實施施中管理理系統(tǒng)在在達(dá)成規(guī)規(guī)定的系系統(tǒng)目標(biāo)標(biāo)的有效效性。提供被稽稽核者改改進(jìn)管理理系統(tǒng)的的機會。。做為管理理階層改改善管理理系統(tǒng)運運作之參參考依據(jù)據(jù)。找出現(xiàn)有有管理體體系運作作不合理理的地方方。提供具體體、客觀觀的證據(jù)，以減少少消除不不良之發(fā)發(fā)生。13(二)外部稽核核/評鑑的目目的判定管理理系統(tǒng)是是否符合國際際標(biāo)準(zhǔn)、政府與與企業(yè)相相關(guān)法規(guī)的要要求。為核準(zhǔn)受受評鑑組織織之管理系系統(tǒng)的認(rèn)認(rèn)可登錄錄。14四、稽核核種類依稽核的的方式及及任務(wù)可可區(qū)分為為管理系統(tǒng)統(tǒng)的稽核核及事務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的稽核核。另外稽核核可分類類為內(nèi)部稽核核及外部稽核核兩種。。15五、稽核核依據(jù)（一）顧顧客合約約的要求求（二）ISO--9001的條文規(guī)規(guī)定（三）品品質(zhì)手冊冊的規(guī)定定（組織織的品質(zhì)質(zhì)管理系系統(tǒng)）16六、與ISO有關(guān)內(nèi)部部稽核參參考資料料ISO10011--1：1990品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)稽核指指導(dǎo)綱要要－第一一部分：：稽核。。(CNS13351-1Z4047--1)ISO10011--2：1991品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)稽核指指導(dǎo)綱要要－第二二部分：：品質(zhì)系系統(tǒng)稽核核員資格格準(zhǔn)則。。(CNS13351-2Z4048--2)ISO10011--3：1991品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)稽核指指導(dǎo)綱要要－第三三部分：：稽核計計畫之管管理。(CNS13351-3Z4048--3)ISO14010：1996環(huán)境稽核核指導(dǎo)綱綱要－通通則。ISO14010：1996環(huán)境稽核核指導(dǎo)綱綱要－稽稽核程序序－環(huán)境境管理系系統(tǒng)之稽稽核。ISO14012：1996環(huán)境稽核核指導(dǎo)綱綱要－環(huán)環(huán)境稽核核員資格格準(zhǔn)則。。ISO19011：2002品質(zhì)暨環(huán)環(huán)境管理理系統(tǒng)稽稽核指導(dǎo)導(dǎo)綱要。。17貳、內(nèi)部品質(zhì)質(zhì)稽核系系統(tǒng)一、稽核核時機二、稽核核小組之之組成三、工作作與責(zé)任任四、稽核核人員之之資格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)五、稽核核人員的的選擇方方式18一、稽核核時機對一有意意建立契契約關(guān)係係之組織織作初步步的評估估。驗證企業(yè)業(yè)組織本本身的品品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)是否能能持續(xù)符符合規(guī)定定要求。。在一契約約關(guān)係的的架構(gòu)內(nèi)內(nèi)，驗證證組織是是否實施施品質(zhì)系系統(tǒng)及該該品質(zhì)系系統(tǒng)是否否持續(xù)符符合規(guī)定定要求。。依據(jù)ISO品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)評評估企業(yè)業(yè)組織本本身的品品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)是否合合乎標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求。。19二、稽核核小組之之組成稽核員甲甲召集人召集小組稽核員乙乙稽核員丙丙稽核員丁丁20三、工作作與責(zé)任任(一)不踰越稽稽核範(fàn)圍圍；依客觀行行事；收集分析析與被評評鑑之品品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)有關(guān)並並足以導(dǎo)導(dǎo)出結(jié)論論之證據(jù)據(jù)；對足以影影響稽核核結(jié)果或或可能需需要進(jìn)一一步稽核核的任何何證據(jù)顯顯示應(yīng)保保持警覺覺；能回答以以下所舉舉的問題題：被評鑑的的人對於於見自己己有關(guān)之之作業(yè)程程序及影影響品質(zhì)質(zhì)系統(tǒng)之之文件是是否能了了解並且且適當(dāng)?shù)牡氖褂?。。所有的文文件和其其他資料料是否能能適當(dāng)?shù)牡倪_(dá)成品品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)的要求求？隨時保持持合乎道道德規(guī)範(fàn)範(fàn)的行為為?；藛T之之工作：：21遵守適行行之稽核核規(guī)定。。溝通與澄澄清各項項稽核規(guī)規(guī)定。對交付責(zé)責(zé)任應(yīng)能能作有效效地規(guī)劃劃與執(zhí)行行。觀察事項項的書面面報告。。提報稽核核結(jié)果。。依據(jù)稽核核結(jié)果所所採行的的矯正預(yù)預(yù)防措施施之有效效性；有關(guān)稽核核文件的的保管及及安全防防護(hù)。必必要時提提呈該等等文件，，確保該該等文件件之機密密，審慎慎處理經(jīng)經(jīng)手的資資訊；與召集人人充分合合作與全全力支援援。三、工作作與責(zé)任任(二)稽核員之之責(zé)任：：22釐清每一一項稽核核任務(wù)的的規(guī)定。。包括所所需稽核核員之資資格；遵守適行行之稽核核規(guī)定與與其他適適當(dāng)之法法令；規(guī)劃稽核核工作。。製備工工作文件件及向稽稽核小組組簡報；；檢討現(xiàn)有有品質(zhì)系系統(tǒng)活動動之文件件資料以以決定其其適當(dāng)性性；立即向被被評鑑者者提報嚴(yán)嚴(yán)重缺點點；提報稽核核過程中中所遇到到的任何何主要障障礙；提報之稽稽核結(jié)果果應(yīng)清楚楚並有結(jié)結(jié)論，且且不無故故拖延。。三、工作作與責(zé)任任(三)召集人之之工作：：23召集人對對於稽核核的各個個階段應(yīng)應(yīng)負(fù)完全全之責(zé)任任。召集集人應(yīng)具具有管理理能力及及經(jīng)驗，，並經(jīng)授授權(quán)得就就有關(guān)稽稽核進(jìn)行行及任何何稽核觀觀察做最最後決定定。協(xié)助選擇擇稽核小小組的其其他成員員；擬定稽核核計劃；；代表稽核核小組與與被評鑑鑑者之管管理階層層洽商聯(lián)聯(lián)繫；提出稽核核報告。。三、工作作與責(zé)任任(四)召集人之之責(zé)任：：24四、稽核核人員之之資格標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(一)、教育程程度(二)、人格屬屬性(三)、訓(xùn)練(四)、經(jīng)驗(五)、語言能能力(六)、管理能能力(七)、稽核能能力之維維持25(一)、教育程程度對於教育育程度的的規(guī)定視視稽核種種類而定定，一般般若是內(nèi)內(nèi)部稽核核其稽核核人員的的教育程程度要求求需視企企業(yè)內(nèi)部部人員教教育程度度和水準(zhǔn)準(zhǔn)做實際際和彈性性的制定定，至於於外部稽稽核的稽稽核人員員教育程程度標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)依據(jù)ISO--10011--2：1991(E))的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)有下述述的要求求?；藛T候候選人應(yīng)應(yīng)完成高高中教育育，亦即即在國家家教育體體系中，，介於初初等教育育之後，，但在授授有學(xué)位位之前，，或是稽稽核委員員會（Panel）另有決決定者，，候選人人的語文文能力，，無論口口述或書書面，應(yīng)應(yīng)能以法法定語文文清晰順順暢表達(dá)達(dá)其觀念念與思想想。26(二)、人格屬屬性稽核員候候選人個個性應(yīng)胸胸襟開闊闊、深思思熟慮、、具有健健全判斷斷力，分分析技巧巧、不屈屈不撓之之毅力；；並且能能以務(wù)實實的方式式理解狀狀況，全全盤了解解複雜作作業(yè)的能能力，與與了解個個別單位位在整體體組織中中的角色色?；藛T應(yīng)應(yīng)足以利利用此等等屬性以以：以公正方方式取得得並稽核核客觀證證據(jù)；守正不阿阿並堅持持稽核目目的；在稽核期期間隨時時評估稽稽核觀察察所得以以及人際際互動的的效果；；以最有助助於達(dá)成成稽核目目的之方方式與有有關(guān)人員員對應(yīng)；；對實施稽稽核所在在地之國國家習(xí)俗俗有靈敏敏性的反反應(yīng)；實施稽核核過程，，不因分分心而有有所偏差差；全心全力力支持稽稽核進(jìn)行行；在工作壓壓力的情情況下能能作有效效的因應(yīng)應(yīng)；根據(jù)稽核核觀察所所得，達(dá)達(dá)成各方方皆能接接受的結(jié)結(jié)論；遭受外來來壓力，，要求作作無證據(jù)據(jù)支持的的變更結(jié)結(jié)論時，，仍能忠忠於原結(jié)結(jié)論。27(三)、訓(xùn)練對品質(zhì)系系統(tǒng)稽核核所可能能引用的的各種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的知知識和瞭瞭解；現(xiàn)場查核核、詢問問、評估估及報告告的評鑑鑑技巧；；管理稽核核所需之之其他技技巧，諸諸如規(guī)劃劃、組織織、溝通通及指導(dǎo)導(dǎo)等。28(四)、經(jīng)驗對於內(nèi)部部稽核人人員之經(jīng)經(jīng)驗應(yīng)以以企業(yè)本本身現(xiàn)實實情況做做規(guī)定，，而外部部稽核人人員之經(jīng)經(jīng)驗要求求則應(yīng)有有下述的的標(biāo)準(zhǔn)。?；藛T員候選人人，至少少應(yīng)有四四年全職職之實際際工作經(jīng)經(jīng)驗但不不包括訓(xùn)訓(xùn)練），，其中至至少有兩兩年為品品管系統(tǒng)統(tǒng)作業(yè)。。候選人在在以稽核核員身分分承擔(dān)執(zhí)執(zhí)行稽核核的責(zé)任任之前，，應(yīng)取得得ISO--10011第一章所所述全部部稽核過過程的經(jīng)經(jīng)驗。此此項經(jīng)驗驗之取得得，應(yīng)參參與至少少四次之之稽核，，包括文文件審查查，實地地稽核報報告，總總計至少少二十天天。29(五)、語言能能力不管是內(nèi)內(nèi)部稽核核人員或或外部稽稽核人員員，對於於被稽核核者所說說的語言言，最好好能說、、能寫和和能溝通通為原則則。亦即即能以口口語化的的方式和和現(xiàn)場被被稽核人人員做溝溝通。對對於語言言能力的的要求亦亦應(yīng)做為為考慮稽稽核人員員的因素素之一。。30(六)、管理能能力稽核人員員應(yīng)具備備有執(zhí)行行稽核作作業(yè)所必必備之管管理技巧巧如稽核核時間的的掌握，，收集客客觀證據(jù)據(jù)的能力力等，並並經(jīng)由適適當(dāng)之方方式以證證明其具具有該項項管理技技巧的知知識及運運用之能能力。31(七)、稽核能能力之維維持茍日新又又日新，，時刻掌掌握時代代的脈動動?；撕巳藛T應(yīng)應(yīng)藉下列方式式維持其其適任資資格：確實具有有現(xiàn)行品品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)及及規(guī)定的的知識；；確實具有有現(xiàn)行執(zhí)執(zhí)行稽核核之程序序及方法法的知識識；參加必要要的進(jìn)修修訓(xùn)練；；至少每三三年由稽稽核人委委(評)會審查其其績效；；不斷的學(xué)學(xué)習(xí)（活活到老、、學(xué)到老老）和適適時適當(dāng)當(dāng)方式的的表達(dá)對對於受稽稽核人員員的關(guān)懷懷，將心心比心。。32五、稽核核人員的的選擇方方式(一)條件→→人(二)人→條條件ABCDEFGHIJKLMNOP

QRST內(nèi)部稽核人員人才資源庫甲類：：乙類：：丙類：：丁類：：33參、內(nèi)部部品質(zhì)稽稽核系統(tǒng)統(tǒng)的規(guī)劃劃一、稽核核體系規(guī)規(guī)劃二、稽核核體系的的內(nèi)容34一、稽核核體系規(guī)規(guī)劃組織的特特性人力負(fù)荷荷成本效益益品質(zhì)系統(tǒng)統(tǒng)的要求求外部稽核核系統(tǒng)的的納入向下紮根根的稽核核體系35二、稽核核體系的的內(nèi)容PLAN稽核計畫（管理階層）規(guī)定稽核之業(yè)務(wù)及場所稽核人員之資格鑑定實施稽核之根據(jù)報告稽核所見之程序DO實施稽核（獨立審核人員）

組織結(jié)構(gòu)行政及作業(yè)程序人員、設(shè)備、物料資源正在生產(chǎn)之項目工作場所作業(yè)製程文書檔案報告、紀(jì)錄保管CHECK（呈送管理階層）稽核報告與追蹤

不符規(guī)定或不良之特例及可能之不良原因建議適切之矯正措施前次稽核建議之矯正措施，執(zhí)行狀況評定ACTION（權(quán)責(zé)人員）檢討缺失與評估對策因新技術(shù)理念及環(huán)境變化所更新之事項在達(dá)成既定目標(biāo)上之成效稽核部門為主之稽核發(fā)現(xiàn)事項稽核之PDCA循環(huán)36肆、內(nèi)部部品質(zhì)稽稽核實務(wù)務(wù)一、內(nèi)部部稽核程程序流程程二、訂定定稽核計計畫三、稽核核準(zhǔn)備作作業(yè)四、稽核核作業(yè)執(zhí)執(zhí)行五、矯正正預(yù)防措措施與持持續(xù)改善善37一、內(nèi)部部稽核程程序流程程訂定稽核核計畫分配稽核核員任務(wù)務(wù)發(fā)佈稽核核通知準(zhǔn)備稽核核結(jié)果初初稿與溝溝通準(zhǔn)備稽核核之工作作文件開始會議議現(xiàn)場稽核核總結(jié)會議議完成稽核核結(jié)果報報告發(fā)出矯正正預(yù)防通通知總結(jié)會議議追蹤與持持續(xù)改善善計畫準(zhǔn)備執(zhí)行矯正預(yù)防措施與持續(xù)改善38二、訂定定稽核計計畫(一)、稽核計計畫應(yīng)由由管理階階層制定定或核可可，年度度稽核計畫表範(fàn)範(fàn)例（如如附件1），並應(yīng)應(yīng)注意以以下事項項：確定稽核核頻率排定詳細(xì)細(xì)之部門門、時程程及場所所說明稽核核準(zhǔn)則確認(rèn)小組組成員初步文件件審查(二)、分配稽稽核員任任務(wù)（附件2）(三)、發(fā)佈稽稽核通知知39月份123456789101112總經(jīng)理室部門甲部門乙部門丙部門丁附件1、年度度稽核核計畫表表(範(fàn)例)總經(jīng)理：：管管理代代表：承承辦辦人：××公司年度稽核核計畫表表日期：年年月月日日註：打表示稽核核月份部門40附件2、ISO--9001內(nèi)部品質(zhì)質(zhì)稽核計計畫(範(fàn)例)41三、稽核核準(zhǔn)備作作業(yè)(一)、稽核查查檢表～～表1(二)、觀察紀(jì)紀(jì)錄表～～表2(三)、不符合合報告～～表3(四)、總結(jié)報報告表～～表442表1、管理系系統(tǒng)稽核核查核表表(範(fàn)例)ISO9001相關(guān)條文查檢項目相關(guān)文件及記錄備註

權(quán)責(zé)部門：

43區(qū)域：（可依部門、製程別或範(fàn)圍、設(shè)施等填寫）項次觀察現(xiàn)象說明發(fā)生地點備註

被稽核單位代表：稽核員：日期：/頁次：/

表2、管理系系統(tǒng)稽核核觀察紀(jì)紀(jì)錄表(範(fàn)例)44表3、管理系系統(tǒng)矯正正預(yù)防通通知單(範(fàn)例)受稽核部門

稽核日期

缺點類別□不符合□觀察稽核要項

對應(yīng)之程序書

稽核人員

此不符合事項需於月日前提出矯正與預(yù)防措施。不符合事項：

受稽核部門：簽認(rèn)：矯正與預(yù)防措施及完成日期：

受稽核部門：簽認(rèn)：改善確認(rèn)：管理代表：

稽核主管：

稽核員：

報告編號：

4546四、稽核核作業(yè)執(zhí)執(zhí)行(一)、開始會會議(二)、現(xiàn)場稽稽核(三)、準(zhǔn)備稽稽核結(jié)果果初稿與與溝通(四)、總結(jié)會會議(五)、完成稽稽核結(jié)果果報告47(一)、開始會會議開始會議議又稱為為「稽核核前說明明會議（OpeningMeeting）」，其目目的在促促進(jìn)內(nèi)部部所有人人員的積積極參與與。介紹稽核核小組的的成員確認(rèn)稽核核計畫說明進(jìn)行行稽核之之方法與與程序建立稽核核時之溝溝通窗口口確定所需需之資源源與設(shè)施施皆已具具備確定總結(jié)結(jié)會議的的時間與與日期48(二)、現(xiàn)場稽稽核此階段是是整個稽稽核的重重點工作作，其目目的在收收集稽核核證據(jù)，，記錄稽稽核觀察察結(jié)果，，根據(jù)稽稽核準(zhǔn)則則評估判判斷不符符合狀況況。在稽核完完成各部部門或單單位之後後，稽核核員應(yīng)該該對被稽稽核人員員說明其其發(fā)現(xiàn)，，當(dāng)雙方方達(dá)成共共識後，，應(yīng)在紀(jì)紀(jì)錄表單單：如觀觀察紀(jì)錄錄表、不不符合報報告表等等，表上上簽名確確認(rèn)。49(三)、準(zhǔn)備稽稽核結(jié)果果初稿與與溝通在完成所所有現(xiàn)場場稽核後後，主導(dǎo)導(dǎo)稽核員員必須彙彙整所有有的不符符合報告告，並與與稽核小小組討論論，作成成初步的的稽核結(jié)結(jié)果報告告，以便便於總結(jié)結(jié)會議中中報告。。若稽核小小組或被被稽核單單位對觀觀察結(jié)果果尚有意意見時，，可利用用這段時時間進(jìn)行行溝通。。如果在在討論的的過程中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)觀察紀(jì)紀(jì)錄表及及不符合合報告與與事實有有出入時時，須經(jīng)經(jīng)雙方再再確認(rèn)所所有狀況況，才能能同意修修改不符符合報告告。如果尚有有爭議而而無法達(dá)達(dá)成共識識時，可可留待總總結(jié)會議議中討論論。50(四)、總結(jié)會會議總結(jié)會議議的主要要目的，，是由主主導(dǎo)稽核核員以稽稽核報告告之初稿稿，對被被稽核單單位及主主管提出出報告，，並使其其清楚瞭瞭解與認(rèn)認(rèn)可這些些結(jié)果。。對於不不同意的的部分，，儘可能能在主導(dǎo)導(dǎo)稽核員員簽發(fā)稽稽核報告告前解決決。即使使被稽核核單位可可能不同同意這些些結(jié)果，，但最後後仍取決決於主導(dǎo)導(dǎo)稽核員員。在稽核過過程中所所發(fā)現(xiàn)的的不符合合狀況，，其處理理權(quán)責(zé)不不一定是是被稽核核單位。。在管理理系統(tǒng)之之中，時時常發(fā)現(xiàn)現(xiàn)被稽核核單位只只是最後後反應(yīng)出出問題的的地方。。因此總總結(jié)會議議中，主主持人應(yīng)應(yīng)針對這這些問題題，協(xié)調(diào)調(diào)及仲裁裁真正的的負(fù)責(zé)人人，以利利改善工工作的進(jìn)進(jìn)行。51(五)、完成稽稽核結(jié)果果報告在完成以以上所有有的稽核核過程後後，主導(dǎo)導(dǎo)稽核員員必須彙彙整所有有的不符符合報告告及結(jié)論論，作成成最後的的稽核結(jié)結(jié)果報告告，以留留下該次次稽核的的結(jié)果供供管理階階層審查查，這時時最常使使用的工工作文件件就是「「總結(jié)報告告表」。稽核報告告必須依依據(jù)稽核核程序之之規(guī)定，，內(nèi)容應(yīng)應(yīng)與稽核核計畫相相同，並並對觀察察結(jié)果及及佐證作作摘要說說明。52五、矯正正預(yù)防措措施與持持續(xù)改善善(一)、發(fā)出矯矯正預(yù)防防通知(二)、追蹤與與持續(xù)改改善(三)、結(jié)案(四)、ISO9001:20008.5對改善的的敘述53(一)、發(fā)出矯矯正預(yù)防防通知管理系統(tǒng)統(tǒng)稽核的的主要目目的在改改善系統(tǒng)統(tǒng)運作及及執(zhí)行成成效，因因此，發(fā)發(fā)現(xiàn)的不不符合狀狀況必須須進(jìn)行矯矯正預(yù)防防措施。。在組織內(nèi)內(nèi)部的管管理系統(tǒng)統(tǒng)稽核的的總結(jié)會會議中確確認(rèn)完所所有缺失失後，稽稽核的工工作並非非就告一一段落。?；藛T仍仍需完成成最後的的稽核報報告，被被稽核單單位則要要對所有有的不符符合狀況況要著手手改善。。在內(nèi)部的的管理程程序中，，必須明明定由何何人如何何發(fā)出矯矯正預(yù)防防通知。。54(二)、追蹤與與持續(xù)改改善根據(jù)不符符合狀況況的權(quán)責(zé)責(zé)判定，，各部門門應(yīng)指派派負(fù)責(zé)之之人員，，並訂定定改善措措施及完完成期限限。管理理系統(tǒng)的的重要精精神之一一是「持持續(xù)改善善」，因因此，並並不是只只進(jìn)行矯矯正預(yù)防防措施就就足夠了了，權(quán)責(zé)責(zé)單位還還必須調(diào)調(diào)查分析析問題的的真正原原因，以以執(zhí)行相相關(guān)的預(yù)預(yù)防措施施。為了確保保所有的的不符合合狀況都都能確實實改善，，公司最最好由原原發(fā)現(xiàn)之之稽核員員，若有有困難時時可另指指定專責(zé)責(zé)單位或或人員，，追查所所有缺失失的改善善狀況，，以確認(rèn)認(rèn)矯正預(yù)預(yù)防措施施於時限限內(nèi)完成成，並且且達(dá)成預(yù)預(yù)期之成成效。必必要時，，可以安安排稽核核員再次次確認(rèn)。。對於無無法徹底底改善的的問題，，負(fù)責(zé)單單位應(yīng)該該回報管管理階層層，再依依照程序序要求改改善單位位設(shè)法完完成。55(三)、結(jié)案負(fù)責(zé)追蹤蹤的單位位，可以以針對每每個個案案進(jìn)行確確認(rèn)，並並個別結(jié)結(jié)案。同時配合合稽核發(fā)發(fā)現(xiàn)之不不符合狀狀況及改改善的結(jié)結(jié)果，回回饋至稽稽核小組組，使其其列為下下次內(nèi)部部稽核之之要項。。為了維持持管理系系統(tǒng)的適適切性及及有效性性，所有有稽核的的結(jié)果，，無論是是否結(jié)案案，都必必須列入入管理審審查的要要項中。。56(四)、ISO9001:20008.5對改善的的敘述57伍、內(nèi)部部稽核技技巧一、前言言二、工作作態(tài)度三、傾聽聽和溝通通四、掌握握時間五、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)事實六、書面面稽核報報告58一、前言言具備良好好的工作態(tài)度度善長傾聽和溝溝通隨時掌握時間間發(fā)現(xiàn)事實實或缺失的的能力撰寫書面稽核核報告的能力59二、工作作態(tài)度(一)、稽核員員應(yīng)有的的工作態(tài)態(tài)度(二)、稽核員員不應(yīng)有有的工作作態(tài)度60(一)、稽核員員應(yīng)有的的工作態(tài)態(tài)度(一)隨時保持持冷靜與與彬彬有有禮要準(zhǔn)時，，不要遲遲到或早早退自我約制制，避免免起衝突突避免主動動建議仔細(xì)聆聽聽與觀察察被稽核核者的反反應(yīng)小心地發(fā)發(fā)問適時地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變話題題61(一)、稽核員員應(yīng)有的的工作態(tài)態(tài)度(二)保持中立立、開放放的立場場專心進(jìn)行行工作要有良好好的判斷斷，並能能有容許許不同意意見的雅雅量要有準(zhǔn)備備、決心心、直接接、果斷斷與嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)以條文和和規(guī)定做做為判定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，避免免自我主主觀意識識勤奮、散散發(fā)工作作熱忱62(二)、稽核員員不應(yīng)有有的工作作態(tài)度預(yù)設(shè)立場場直接下結(jié)結(jié)論固執(zhí)己見見急於討好好冷嘲熱諷諷好爭辯吹毛求疵疵容易灰心心無法自制制，過份份激動衣著不整整或不正正式態(tài)度不莊莊重或輕輕佻對談話者者批評63三、傾聽聽和溝通通傾聽傾聽的障障礙及缺缺失溝通內(nèi)部稽核核溝通傳傳達(dá)的訊訊息做好溝通通的建議議做法64～傾聽的障障礙及缺缺失認(rèn)為主題題無法引引起興趣趣批評談話話者而非非其內(nèi)容容過份激動動冒充專心心易受情緒緒話干擾擾嘗試寫下下每一件件事情逃避聽不不懂處無法調(diào)和和思考的的速度65～內(nèi)部部稽核溝溝通傳達(dá)達(dá)的訊息息佈景順序證據(jù)強調(diào)修飾

66～做好好溝通的的建議做做法瞭解溝通通的聽眾眾在溝通前前，應(yīng)先先澄清自自己的理理念檢查所要要溝通的的真正目目的考量時機機及環(huán)境境條件是是否恰當(dāng)當(dāng)如果可行行，在溝溝通前先先與人商商量多利用機機會，給給予聆聽聽者或溝溝通主題題一些讚讚許隨時注意意說話的的語氣和和速度，，不要有有威脅感感注意自己己的肢體體語言，，不要做做出不雅雅的姿勢勢檢查溝通通是否已已被瞭解解，是否否要進(jìn)一一步的說說明注意溝通通長遠(yuǎn)的的效果及及即時的的要求作一個好好的聆聽聽者67四、掌握握時間(一)奔波於相相距很遠(yuǎn)遠(yuǎn)的稽核核場所會會浪費時時間，所所以稽核核小組負(fù)負(fù)責(zé)人﹝主任稽核核員﹞必須先安安排稽核核路線或或地圖，，以便節(jié)節(jié)省來回回奔波的的時間；；並且考考量每一一稽核人人員的稽稽核地點點，以減減少稽核核人員奔奔波的距距離。稽核人員員不要浪浪費時間間於討論論和爭辯辯，而是是將所觀觀察到的的事實當(dāng)當(dāng)場記錄錄下來，，並請陪陪檢人員員證明事事情，這這樣作並並不是導(dǎo)導(dǎo)引受稽稽核單位位同意該該事實為為缺失，，而是承承認(rèn)此事事實。至至於是否否判定為為缺失，，則可交交由稽核核小組負(fù)負(fù)責(zé)人﹝主任稽核核員﹞或更高層層主管來來仲裁。。以友善的的對談來來進(jìn)行彼彼此關(guān)心心的話題題，稽核核人員與與受稽核核人員必必須建立立共同的的意識，，發(fā)現(xiàn)缺缺失有助助於品質(zhì)質(zhì)管理系系統(tǒng)的改改善，並並減少外外部稽核核發(fā)現(xiàn)缺缺失的可可能性。。主任稽核核員最好好要求所所有相關(guān)關(guān)人員都都出席開開始會議議，以便便一次就就能完成成所有的的介紹和和應(yīng)注意意事項，，這樣可可節(jié)省各各稽核人人員向各各受稽核核單位說說明的時時間。68四、掌握握時間(二)餐點休息息。與其其用掉冗冗長的時時間去享享用豐盛盛的餐飲飲，倒不不如在辦辦公室內(nèi)內(nèi)進(jìn)行經(jīng)經(jīng)濟(jì)實惠惠的中午午便餐，，順便可可進(jìn)行小小組會議議或撰寫寫書面報報告。避免錯誤誤和過多多瑣碎的的追蹤，，記得內(nèi)內(nèi)部稽核核是屬於於抽樣演演練，盡盡可能利利用一套套完整的的案例做做追查，，以包含含所有稽稽核的要要項，達(dá)達(dá)到內(nèi)部部稽核的的基本目目的?；巳藛T員應(yīng)盡量量訓(xùn)練自自己可以以同時查查核兩件件不同的的事項，，以減少少受稽核核單位找找尋相關(guān)關(guān)紀(jì)錄或或證據(jù)所所等待和和浪費的的時間。。如果稽核核人員對對受稽核核單位的的作業(yè)流流程或書書面規(guī)定定並不清清楚和熟熟悉，可可於稽核核前先行行要求受受稽核單單位提供供相關(guān)資資料進(jìn)行行研讀和和瞭解，，以減少少稽核時時須要理理解的時時間。必必要時，，一份事事先準(zhǔn)備備好的查查核表可可幫助稽稽核人員員瞭解進(jìn)進(jìn)度、掌掌握時間間。69五、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)事實(一)、詢問(Inquiries)(二)、觀察(Observation))(三)、檢視(Inspection)或檢查(Examination))(四)、比較(Comparison)(五)、追蹤(Tracing)(六)、核證(Vouching))(七)、再執(zhí)行行(Reperformance)(八)、分析(Analysis))(九)、實體查查驗(PhysicalExamination))70(一)、詢問(Inquiries)儘可能一一次提出出一個問問題，而而且必須須等到對對方回答答後，再再問下一一個問題題。如果可以以，發(fā)問問前先組組織心中中的理念念，依照照先後次次序有條條理的提提出問題題，避免免議題跳跳來跳去去。注意發(fā)問問的語氣氣和禮貌貌，常說說「請問問」、「「麻煩」」、「謝謝謝」、、或「請請讓我看看看」….等語，不不要給人人咄咄逼逼人之感感。觀察對方方的反應(yīng)應(yīng)，小心心選定問問題，以以促使情情報流暢暢。71(一)、詢問(Inquiries)避免使用用「導(dǎo)引引式問題題」（LeadingQuestion），也就就是暗示示答案的的問題，，例如：：「我在在你們的的手冊中中看到有有關(guān)訓(xùn)練練的規(guī)定定，是嗎嗎？」，，受稽核核者會不不管事實實與否，，而儘可可能依照照稽核人人員的意意思來回回答。導(dǎo)導(dǎo)引式問問題只適適用於檢檢核或確確認(rèn)已陳陳述的事事實。儘量使用用開放式式問題（（OpenQuestion），而不不是只用用簡單的的「是」」或「不不是」就就可回答答的問題題。RudyardKipling曾說過「「我有六六個忠實實的隨從從，來幫幫助我完完成所有有的事情情，他們們的名字字分別是是何處(where))、何事(what)、何時(when)、何人(who)、如何(how)、為何(why)。」內(nèi)部部稽核人人員亦可可從這六六個原則則來提出出問題。。72何處(where))你在何處處進(jìn)行你你的工作作？貴單位驗驗證的地地點在何何處？73何事(what)貴單位之之工作職職責(zé)為何何？你的的工作職職責(zé)為何何？由相關(guān)單單位發(fā)給給貴單位位的文件件有那些些？大概概內(nèi)容為為何？由貴單位位所制作作的文件件有那些些？其內(nèi)內(nèi)容為何何？此項工作作須注意意哪些事事項？有有哪些紀(jì)紀(jì)錄？此項作業(yè)業(yè)的過程程是什麼麼？這項工作作有哪些些書面規(guī)規(guī)定？貴單位有有哪些資資源？有有何特殊殊製程？？組織的品品質(zhì)政策策、品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)是是什麼？？工作過程程中須用用到什麼麼機器？？什麼量量測儀器器？什麼麼工具？？74何時(when)這項工作作是何時時要完成成？何時時須要跟跟催？機器多久久保養(yǎng)？？量測儀儀器多久久校正？？這些資料料多久統(tǒng)統(tǒng)計一次次？什麼麼時候檢檢討？管理審查查會議多多久召開開？何時時召開？？內(nèi)部稽核核多久實實施？何何時實施施？何時須要要提出異異常報告告？75何人(who)這項工作作由誰來來做？這項工作作須要誰誰審核或或批示？？是誰叫你你這樣做做？管理代表表是誰？？誰是你的的職務(wù)代代理人？？你是誰誰的職務(wù)務(wù)代理人人？76如何(how)你如何做做這項工工作？如何操作作這臺機機器？如如何保養(yǎng)養(yǎng)？這些量測測儀器如如何做校校正和保保養(yǎng)？發(fā)生異常常時，你你如何處處理？貴單位如如何做教教育訓(xùn)練練？貴單位如如何將公公司的品品質(zhì)政策策和目標(biāo)標(biāo)轉(zhuǎn)成平平常的工工作？貴單位文文件系統(tǒng)統(tǒng)如何管管制？貴單位紀(jì)紀(jì)錄如何何歸檔？？77為何(why)這項工作作為何這這樣規(guī)定定和執(zhí)行行？為何要訂訂定這樣樣品質(zhì)目目標(biāo)？有有何考量量？貴單位為為何要做做這項規(guī)規(guī)定？78(二)、觀察(Observation))是指觀看看作業(yè)人人員活動動的過程程是否依依書面規(guī)規(guī)定執(zhí)行行?；撕巳藛T藉藉由觀察察的方法法，由受受稽核者者非語言言的溝通通來提供供事實證證據(jù)，常常有意想想不到的的收獲。。例如可可觀察現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)業(yè)人員是是否依作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行生生產(chǎn)作業(yè)業(yè)、觀察察文件管管理人員員找尋資資料或檔檔案的速速度以驗驗證資料料規(guī)檔的的效率、、觀察受受查人員員翻查相相關(guān)文件件的動作作，可瞭瞭解受查查人員對對規(guī)定的的熟悉程程度…等，都是是觀察常常見的例例子。值得注意意的是，，稽核人人員除了了要觀察察受查的的對象外外，亦要要在感觀觀範(fàn)圍內(nèi)內(nèi)，注意意所接觸觸到的其其他聲音音、事物物與活動動。此外外，稽核核人員可可能因被被有意誤誤導(dǎo)或掩掩飾而有有錯誤的的觀察印印象，這這應(yīng)是稽稽核人員員應(yīng)極力力避免的的狀況。。79(三)、檢視(Inspection)或檢查(Examination))是指對文文件或紀(jì)紀(jì)錄的閱閱讀或逐逐項複核核的過程程?；撕巳藛T藉藉由檢視視的方法法，查看看表單紀(jì)紀(jì)錄填寫寫是否完完整、主主管是否否簽核、、相同資資料是否否依規(guī)定定存檔等等。例如檢查查某張檢檢驗紀(jì)錄錄表是否否依表格格欄位填填寫相關(guān)關(guān)資料、、是否填填寫檢測測紀(jì)錄、、檢驗人人員是否否簽名、、主管或或相關(guān)人人員是否否覆核。。80(四)、比較(Comparison)是指利用用兩處或或多處不不同的資資訊來源源做比照照。單一一的檢查查並不能能證明制制度是否否失敗，，稽核人人員唯有有用比較較的方式式，才能能查覺制制度是否否據(jù)以實實施。例如詢問問執(zhí)行相相同作業(yè)業(yè)的不同同人員，，比較其其中的差差異性，，以驗證證訓(xùn)練或或作業(yè)宣宣導(dǎo)是否否確實；；查核比比較多聯(lián)聯(lián)式表單單存檔的的相關(guān)部部門其資資料是否否一致，，以驗證證資料的的正確性性；比較較流程的的上下游游部門作作業(yè)的共共同性，，以證明明內(nèi)部溝溝通和資資料傳送送無誤…..，都是比比較常見見的例子子。81(五)、追蹤(Tracing)是指為了了確定整整個制度度的完整整性，而而循著某某流程的的所有步步驟加以以追蹤之之過程，，其方式式是由上上而下(downstream)。例如稽核核人員可可從交易易原始文文件開始始，尋跡跡追蹤至至帳載會會計紀(jì)錄錄；由採採購紀(jì)錄錄追蹤至至驗收、、入庫紀(jì)紀(jì)錄；由由業(yè)務(wù)接接單資料料，追蹤蹤至生產(chǎn)產(chǎn)命令、、交貨紀(jì)紀(jì)錄等。。這是資資深稽核核人員較較常採用用的方式式。82(六)、核證(Vouching))是指為了了證實資