2022年保險客服年度工作總結

第8頁共9頁2022年?保險客服年?度工作總結?___年?，我司客服?部在總、省?公司客服部?的科學有力?指導下，緊?密圍繞公司?總經(jīng)理室提?出的“抓穩(wěn)?定、夯基礎?、防風險、?重效益、樹?品牌”的年?度工作指導?思想，堅持?“以客戶為?中心”，以?“管理升級?、服務升級?”為目標，?不斷強化服?務意識、提?升服務技能?和創(chuàng)新特色?附加值服務?，在工作任?務重、人員?配備緊張的?情況下，較?好地完成了?總(省)公?司下達的各?項任務指標?，對提升公?司服務質(zhì)量?、塑造企業(yè)?品牌形象、?促進一線業(yè)?務發(fā)展發(fā)揮?了重要作用??，F(xiàn)將__?_年我部門?工作情況匯?報如下：?一、工作基?本完成情況?：___?年，我司客?服部在上級?的正確領導?和直接(大?力)支持下?，緊緊圍繞?公司總體發(fā)?展目標，注?重部門規(guī)范?管理，主動?靠前服務一?線，延伸放?大客服職能?，實現(xiàn)了客?戶滿意、領?導認可、自?身提高的預?期目標，為?我公司業(yè)務?發(fā)展提供了?良好的后援?保障。(?一)、建章?立制，注重?夯實工作基?礎___?年，為進一?步提高工作?效率、提升?服務技能、?規(guī)范業(yè)務處?理、提升客?服滿意度，?我部建立健?全了一系列?管理規(guī)范：?1、建立?了客戶服務?工作日志，?規(guī)定所屬人?員對每日工?作詳情以及?需上級或其?它部門__?_的事項進?行記載備案?和及時反映?、反饋;針?對工作中暴?露的問題，?部門負責人?要定期不定?期進行總結?梳理、制定?措施、有效?應對、防范?風險。2?、建立了客?戶服務差錯?考核制度，?嚴格客服人?員工作流程?，對工作中?出現(xiàn)的問題?或差錯實時?記載，定期?進行匯總、?講評、反饋?，并作為考?評的重要依?據(jù)。3、?嚴格按照總?公司相關要?求，對客戶?回訪、客戶?投訴、二線?業(yè)務處理流?程和問題件?跟蹤處理等?客服制度及?流程進行了?全面梳理和?修訂完善。?4、針對?我司客服部?新員工多、?工作職能不?熟悉的情況?，按照總經(jīng)?理室的要求?，我部于對?全區(qū)客戶服?務人員履職?盡責進行了?全面摸底，?建立了員工?檔案，科學?細化了客服?崗位職責，?逐一明晰了?人員獎懲指?標，極大地?提高了客服?人員的工作?積極性和主?動性。(?二)防控風?險、高度重?視回訪工作?___年?，我司客服?部始終把回?訪工作作為?防范經(jīng)營風?險、確保公?司業(yè)務持續(xù)?健康發(fā)展的?重要抓手，?努力做好回?訪工作。?1、在公司?總經(jīng)理室的?高度重視、?有力領導下?，我部對公?司回訪工作?中的重點、?難點進行了?梳理，針對?一些簿弱環(huán)?節(jié)加強改進?，并對出現(xiàn)?的問題制定?了整改措施?。2、加?強對問題件?的跟蹤處理?，與公司司?各部門進行?協(xié)調(diào)溝通，?強勢控制因?問題件可能?引發(fā)的一系?列有損公司?形象的負面?效應，確保?了公司業(yè)務?的持續(xù)健康?發(fā)展。3?、適時制定?總、省公司?的相關文件?要求，重點?宣傳客戶服?務工作的重?點難點，提?供客戶服務?信息，通報?各類違規(guī)違?紀現(xiàn)象。?4、及時對?回訪工作進?行準確的分?析，將客服?工作主動融?入一線展業(yè)?、后臺支援?等各項工作?中，為公司?有針對性地?開展運營管?理提供科學?合理的數(shù)據(jù)?支撐。(?三)、誠信?服務，穩(wěn)妥?處理客戶投?訴在工作?中，我部的?工作人員始?終牢記“顧?客至上，服?務第一”的?工作“專業(yè)?、真誠、感?動、超越”?與公司“成?己為人，成?人達己”的?企業(yè)文化有?機地結合起?來，做好每?項服務工作?，在保障客?戶利益的同?時，又維護?了公司的形?象。(四?)、立足本?職工作，樹?立國壽品牌?形象__?_年我部在?做好基礎工?作的同時，?按照總省公?司的相關要?求，陸續(xù)開?展了“3.?15消費者?___日”?、“6.1?6”國壽客?戶節(jié)、“精?彩無限、鶴?卡相伴”感?恩系列活動?、“國壽大?講堂”、“?健康好幫手?”、特約商?家專場活動?、vip客?戶華西專場?體檢等等回?饋客戶的活?動，通過系?列活動的開?展，大力宣?傳“國壽1?+n”服務?品牌，樹立?公司的品牌?形象，增強?公司的市場?競爭力。?(五)、努?力學習，提?升部門工作?人員的工作?能力及自身?素質(zhì)，同時?加強與各營?銷部門的協(xié)?調(diào)溝通，緊?密配合銷售?部門的工作?。1、我?部利用多種?形式加強各?員工的業(yè)務?技能培訓，?加強客服人?員的學習能?力、專業(yè)能?力、溝通能?力和執(zhí)行能?力等，建立?一支高素質(zhì)?的客服隊伍?，提升了全?員整體綜合?素質(zhì)，增強?了客戶和銷?售人員的客?服滿意度。?2、為了?更好地與銷?售部門做好?協(xié)調(diào)溝通工?作，促進公?司的業(yè)務發(fā)?展，我部開?展了多次培?訓進職場的?機會，認真?聆聽業(yè)務伙?伴的問題和?需求，同時?聽取銷售部?門的意見和?建議，對工?作的一些不?足之處加以?總結改正，?進一步提升?服務水平。?為協(xié)助業(yè)務?的發(fā)展，客?服部對各公?司銷售部門?進行了客戶?資源數(shù)據(jù)分?析需求的調(diào)?研，以便為?各展業(yè)團隊?提供目標客?戶信息。?二、專項數(shù)?據(jù)分析(?一)、回訪?數(shù)據(jù)分析?完成較好的?項目原因分?析：1、?領導高度重?視，回訪人?員責任心強?，通過各種?方法、渠道?收集客戶新?的聯(lián)系電話?，以便續(xù)期?工作更好地?開展;2?、加強對營?銷伙們的宣?導，提高了?投保單填寫?的質(zhì)量，尤?其是對新單?電話這一項?，要求柜面?初審人員必?須做到每單?必訪(針對?個單)，以?保證新單電?話的準確率?。3、加?強對銀郵部?門的宣導和?培訓，提高?銀郵保單的?電話準確率?，同時加強?對銀郵單子?電話的收集?，以提高電?話準確率。?完成較差?的項目原因?分析：1?、續(xù)期繳費?的單子因投?保時間長，?客戶的聯(lián)系?電話和家庭?地址也早已?發(fā)生了變化?，而客戶又?未及時地至?公司柜面進?行最新__?_變更，造?成了回訪人?員無法及時?準確地聯(lián)系?到客戶，造?成回訪失敗?。2、個?別回訪人員?業(yè)務能力不?強，主動意?識差，缺乏?對回訪工作?重要性的認?識。3、?通過___?月省公司對?我公司客戶?服務檢查結?果來看，還?暴露出了一?些工作中不?完善的地方?，主要表現(xiàn)?在面訪問卷?填寫不完整?、外呼數(shù)據(jù)?處理超時效?等。(二?)會辦業(yè)務?分析表：?___年全?年會辦單數(shù)?據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)?計時間：_?__1.1?-___.?12.20?)會辦單?內(nèi)容全年件?數(shù)結案率會?辦單內(nèi)容全?年件數(shù)結案?率報案查?詢建議咨?詢預約保?全投訴問?題件登記代?簽名件_?__年全年?共處理會辦?單業(yè)務件，?均在規(guī)定時?間內(nèi)完成了?結案，所有?會辦單的結?案率為__?_%。__?_年我公司?共發(fā)生起投?訴，經(jīng)過多?方努力以及?各個部門的?通力協(xié)作，?兩起投訴均?作為無效投?訴，并在規(guī)?定時間內(nèi)完?成了結案。?全年共發(fā)生?問題件件，?其中代簽名?件，業(yè)務員?涉嫌挪用保?費件，均在?第一時間通?知業(yè)務員協(xié)?助客戶辦理?補簽字手續(xù)?及盡快將保?費繳至公司?，同時將此?問題件登記?在冊報銷售?督察崗進行?核實處理。?雖然所有會?辦業(yè)務均在?規(guī)定時間內(nèi)?完成了結案?，但依然存?在著一定的?問題，具體?分析如下：?1、會辦?單質(zhì)量不高?。個別崗位?人員業(yè)務技?能不熟，造?成在回復會?辦單時出現(xiàn)?錯別字，甚?至有些單子?出現(xiàn)語名不?通順、詞不?達意的現(xiàn)象?。2、不?注重問題件?的跟蹤。由?于我公司已?開展了零現(xiàn)?金收付費業(yè)?務，所以很?多客戶就選?擇了銀行轉(zhuǎn)?賬的形式來?繳納續(xù)期保?費，但在寬?限期回訪中?客戶的賬戶?要么余額不?足，要么賬?戶名不符，?這類會辦單?崗位人員在?處理時與客?戶聯(lián)系后就?不再進行單?子的后續(xù)_?__，還有?代簽名、挪?用保費的會?辦單在當時?通知了業(yè)務?員后也沒有?進行后期的?跟蹤，如果?因此造成了?客戶保單出?現(xiàn)失效等問?題，不僅會?對客戶造成?損失，也會?對公司的形?象造成一定?的損失。?(三)“1?+n”附加?值服務_?__年我部?在做好基礎?服務的同時?，緊抓附加?值服務，通?過開展系列?地活動，打?造“國壽1?+n”服務?品牌，讓更?多客戶感受?到國壽的“?n”種服務?，提升公司?的市場競爭?力。__?_年我部按?總、省公司?的要求，完?成了“1+?n”系列活?動：1、?___月開?展了“3.?15消費者?___日”?活動2、?___月開?展了“牽手?”-國壽客?戶有獎知識?問答3、?___月開?展了“健康?好幫手”-?送健康進企?業(yè)活動4?、___月?開展了三季?度客戶信息?分析活動?5、___?月開展了“?國壽大講堂?”活動(?四)鶴卡工?作及特約商?家的簽定?___年全?年我部共發(fā)?放鶴卡張，?vip客戶?鶴卡發(fā)放張?。簽定特約?商家家，特?約商家分布?縣區(qū)，涉及?到醫(yī)、食、?住、行、玩?。___年?的鶴卡發(fā)放?、特約商家?的簽定在各?部門的通力?協(xié)作，大家?的共同努力?下，均完成?了省公司下?發(fā)的考核指?標，但同時?也存在著一?定的問題：?1、鶴卡?送達率不高?。今年鶴卡?的發(fā)放率雖?然已經(jīng)完成?了，但鶴卡?送達率確不?理想，尤其?是續(xù)期客戶?鶴卡的送達?更是一個突?出的問題。?2、鶴卡?___的設?置未開展起?來，在今年?省公司下發(fā)?的《___?版國壽鶴卡?管理辦法》?中，對鶴卡?___的設?置做了強調(diào)?，但現(xiàn)各公?司對鶴卡_?__的設置?工作均未開?展起來，這?就導致柜面?鶴卡自助終?端查詢系統(tǒng)?使用無法推?廣。3、?不注重特約?商家的維護?溝通工作。?今年我公司?雖順利的完?成了特約商?家的簽定工?作，但通過?各種渠道對?特約商家暗?訪的結果來?看，結果不?盡人意，很?多商家對協(xié)?方所簽的折?扣不清楚。?甚至一些接?聽電話者直?接回答為不?知道。三?、___年?的工作打算?1、繼續(xù)?加強基礎性?工作。不斷?完善細化各?項規(guī)章制度?，確保各項?工作開展執(zhí)?行到位，實?現(xiàn)精細化管?理。強化執(zhí)?行力，提高?對依法合規(guī)?經(jīng)營以及客?服管理工作?的重要性，?正確認識和?處理業(yè)務發(fā)?展以及規(guī)范?管理兩者之?間的關系，?確保我司業(yè)?務科學持續(xù)?健康發(fā)展。?做好自我培?訓及部門人?員的培訓工?作，提供自?身素質(zhì)及業(yè)?務技能。?2、扎實抓?好各項重點?工作1)?、扎實抓好?各項回訪工?作,切實提?高回訪質(zhì)量?和成功率,?及時深入的?做好專項業(yè)?務統(tǒng)計以及?數(shù)據(jù)分析,?提高新單電?話準確率，?做好客戶資?料重新收集?工作，完善?各項回訪資?料的收集歸?檔。2)?、按照總、?省公司的要?求，進一步?提高二線的?處理質(zhì)量和?時效，做好?日常差錯登?記，加強各?項考核。?3)、加強?鶴卡、特約?商家的管理?，提高鶴卡?的送達率及?特約商家的?走訪工作。?4)、進?一步加強與?銷售部和監(jiān)?察部這間的?協(xié)調(diào)溝通，?提高問題件?處理力度，?同時也希望?銷售部門能?夠加強對業(yè)?務員違規(guī)行?為的考核力?度，如投保?代簽名、故?意延遲回執(zhí)?核銷時間(?或是已銷回?執(zhí)卻不及時?將合同送達?客戶)、截?留挪用保費?等，以真正?杜絕問題件?的產(chǎn)生，規(guī)?避公司經(jīng)營?風險，確保?公司業(yè)務能?持續(xù)健康發(fā)?展。5)?、切實做好?附加值服務?工作。附加?值服務不僅?可為公司樹?立良好的口?碑，還可有?力地促進銷?售?？头?門將在原有?服務模式上?創(chuàng)新思路，?推出特色化?、個性化的?高品質(zhì)附加?值服務。?6)、密切?做好配合銷?售部門的工?作。繼續(xù)堅?持開展“送?培訓進職場?”工作，建?立長期有效?溝通機制。?配合各銷售?渠道，在做?好客戶資料?積累的基礎?上，定期不?定期深入開?展客戶資源?分析，主動?發(fā)揮客戶信?息庫的作用?，滿足業(yè)務?銷售需求，?做好電話輔?助保單銷售?工作，同時?做好與業(yè)務?部門的溝通?，提高客服?工作的整體?滿意度。?總之我們要?明白，規(guī)范?的管理是公?司經(jīng)營發(fā)展?的需要，提?升服務品質(zhì)?是公司競爭?的需要，在?以后的工作?中，客服部?要上下齊心?，共同努力?，為國壽開?創(chuàng)美好未來?，譜寫華美?篇章。第9頁共9頁保?險客服年終?工作總結?進入中國人?壽已經(jīng)有_?__個年頭?了，真快啊?!四年的時?間可以發(fā)生?很多很多的?事情，但我?依然堅守在?客服這個崗?位上。__?_年前，我?還有個剛從?大學畢業(yè)的?職場菜鳥，?現(xiàn)如今已經(jīng)?是一位孩子?的媽媽了，?周圍的人和?事都在發(fā)生?著變化，只?有我這顆愛?國壽的心始?終未曾動搖?。所以當我?還在休產(chǎn)假?時，領導告?知柜面人手?已經(jīng)嚴重不?足時，我義?不容辭地放?棄自己年幼?的孩子，交?給媽媽代為?撫養(yǎng)，自己?就立馬回到?工作崗位上?。今年中全?市的崗位競?選使得公司?人員崗位大?變動，我也?有幸被提升?為了___?縣支公司客?戶服務中心?的主辦。這?是領導對我?工作的肯定?，我也會再?接再厲。當?然，這就要?求我對工作?也要更加的?有責任心，?正所謂“在?其位，謀其?職，盡其責?”，一個員?工最起碼的?職業(yè)道德就?是對工作有?責任心，我?也一直以此?為律己。當?然，完無完?人，回顧這?___年來?的工作，我?在公司領導?及各位同事?的支持和幫?助下，嚴格?要求自己，?按照公司的?要求，較好?的完成了自?己的本職工?作?，F(xiàn)將今?年的工作情?況總結如下?：1：日?常工作回顧?來公司工?作已經(jīng)__?_年多，一?直在客戶服?務中心任職?，日常的工?作也都是按?部就班，工?作模式?jīng)]有?多大的變化?。但是公司?的制度年變?，月月變，?這就使得柜?面的服務要?做到更加到?位，加上今?年___評?選省級文明?城市，于是?縣里也有在?進行縣級文?明柜面的活?動。在信息?科技發(fā)達，?人們視覺感?官強烈的_?__世紀，?人們最在意?的就是服務?，很多商家?都是用服務?打開市場。?同樣作為銷?售為主的人?壽公司，身?為人壽公司?的柜面服務?人員更是深?知其重要性?。（范本）?今年___?月份的時候?，省公司要?求全省完成?集團老業(yè)務?的月轉(zhuǎn)年的?工作，我們?___公司?有325單?。一接到這?個同事，我?們就在陳燕?經(jīng)理的帶領?下開始工作?，