2022年關(guān)于客服專員年度工作總結(jié)

第2頁共8頁2022年?關(guān)于客服專?員年度工作?總結(jié)__?_年___?月底我來到?捷樂自動門?，經(jīng)過了幾?天的培訓,?我對這份工?作有了一定?的了解和認?識,現(xiàn)在我?將感想以及?工作的認識?總結(jié)如下:?1.客服?人員所需的?基本技能及?素質(zhì)要求:?客服人員所?需的基本技?能需要有良?好的服務精?神,具有良?好的溝通能?力,工作認?真細致,需?要有良好的?團隊精神和?工作協(xié)作意?識,紀律意?識及良好的?心態(tài).2?.作為客服?人員,需要?一定的技能?技巧;學會?忍耐和寬容?,忍耐與寬?容是面對無?理客戶的法?寶,是一種?美德,需要?包容和理解?客戶,3?.對于公司?經(jīng)營的產(chǎn)品?一定要了解?、熟悉其功?能以下是?我的一些感?想:算算?,我來到公?司已經(jīng)將近?兩個多月了?.回想一下?,在這段時?間里面我雖?然感覺到了?前所未有的?壓力,但是?,我也一直?在努力適應?著這種壓力?,雖然曾經(jīng)?有放棄過,?但是我深思?過后，,既?然已經(jīng)來了?,就要做到?最好,受一?點委屈算什?么,如果這?一點委屈都?受不了,那?根本就不用?出家門,直?接呆在家里?天天靠父母?好了,雖然?現(xiàn)在還會犯?錯誤,但是?只要我每天?都努力了,?每天都有進?步了.那就?是收獲.?其實,可能?還是我不太?熟悉和了解?吧,所以出?現(xiàn)錯誤的機?率就會比較?多一些,而?且以前一直?沒有接觸過?這個東西,?但我始終相?信只要我有?用心去學去?接觸，真正?的融入這行?，總會有收?獲的?？?服,其實是?一個復雜而?又簡單的工?作,簡單的?說,就是為?客戶服務,?一切為客戶?著想,當然?這得確保在?不損公司利?益的情況下?,如果想?做好一個客?服,第一,?就是要有良?好的心態(tài),?就像前段時?間,我一直?以為我可能?要被開除了?.我這么差?,還老是犯?錯誤,沒有?一點信心,?結(jié)果后面出?錯的機率越?來越多,連?最基本的服?務都沒有做?好,導致技?術(shù)員到工地?無法施工，?就是因我事?先沒有和客?戶溝通好。?不過,俗話?說:人非圣?賢誰能無過?其實最主要?的還是心態(tài)?沒有放好,?吃一塹長一?智。錯誤出?現(xiàn)一次就盡?量不要出現(xiàn)?第二次,反?省一下__?_出錯,錯?在哪里,_?__錯了,?下一回就會?不會出現(xiàn)這?樣的錯誤了?。自接手派?工崗位以來?，自己不知?犯了多少個?錯誤，每一?次犯錯后都?挨了不少罵?，曾經(jīng)想過?讓自己放棄?，因覺得這?樣太受氣太?委屈了，慢?慢的覺得壓?力好大，想?想之前的同?事的話，現(xiàn)?在真的應了?他們的話了?，這個工作?真的不好做?。但也有同?事贊過我說?沒有人帶我?都能做到現(xiàn)?在，真的不?錯的，可惜?我還是會犯?下不少的錯?。我不知接?下的，將會?發(fā)生怎么樣?的變化，既?然我還在公?司做，我就?會很努務盡?量讓自動做?到最好來。?因為已經(jīng)吸?取教訓了,?就像謝麗說?的,犯第一?錯沒有關(guān)系?,第二次錯?如果還犯的?話那就是自?身的問題了?,而且犯了?錯誤就要及?時提出來,?不要私立自?解決,之前?就是因出現(xiàn)?問題時自己?沒有及時反?饋上去才導?致發(fā)生那么?的事。現(xiàn)?在,以后我?會努力奮斗?,努力學習?,盡量做到?不犯錯誤,?認真對待每?一個客戶,?努力做到每?個客戶都能?滿意,以及?領(lǐng)導和同事?的滿意。第8頁共8頁?關(guān)于客服個?人年終工作?總結(jié)年終?總結(jié)歲末?年初，新的?一年已經(jīng)開?始了，我們?的工作也告?一段落。回?首過去的一?年，我們在?工作中雖然?沒出現(xiàn)大的?過失，但在?很多問題的?處理上還不?到位，以及?工作中的一?些小細節(jié)沒?能做到很_?__。我們?小組定期由?王師傅__?_召開小組?會議，總結(jié)?問題，及時?改正。下面?將上一年度?遇到的問題?及需要改進?的地方總結(jié)?如下，希望?也能給其他?同事帶來一?定幫助：?1、語言交?流技巧方面?：（1）?與用戶對話?時，應仔細?推敲，講話?要嚴謹，要?講究藝術(shù)。?多用“請”?，使語氣更?緩和；向用?戶致歉時盡?量用“對不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠；遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時，盡量?不要再說回?應“您好”?，可以用“?請問您需要?什么幫助”?來代替；如?需請用戶講?話時，可以?用“您請講?”而不要用?“您說”；?不要跟用戶?說簡稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞，或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜，?遇有老人或?聽力不太好?的用戶，應?適當提高音?量并放慢語?速。（2?）在用戶電?卡出現(xiàn)問題?需要修卡時?，應先向用?戶致歉，介?紹網(wǎng)點時，?可以特意聲?明“您稍等?，我?guī)湍?一個最近的?網(wǎng)點”，并?向用戶解釋?清造成此現(xiàn)?象的原因，?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時間長?一些，以避?免發(fā)生此類?情況，使用?戶感到我們?對待工作是?負責任的，?從而能體諒?并配合我們?的工作，減?少不必要的?爭端；接到?用戶因故障?停電來電話?詢問時，要?先向用戶致?歉，并表明?“保證您用?電是我們的?責任，出現(xiàn)?故障我們肯?定會馬上處?理，盡快恢?復供電，減?少停電給您?帶來的不便?”；因各家?銀行___?小時購電網(wǎng)?點使用的不?全是‘一卡?通’，其名?稱各不相同?，答復用戶?時不應一概?而論，可以?說‘銀行交?易卡’。?（3）接聽?電話時要認?真，注意聽?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問題?，找出關(guān)鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責任部門，?盡快使用戶?的問題得到?解決；該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復用?戶一些不確?定性問題和?要求，講話?不能過于羅?嗦，避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒，要?換位思考，?設身處地的?為用戶著想?；與用戶對?話時，要占?據(jù)主動位置?，不要光憑?經(jīng)驗，講話?過于隨意，?并要注意答?復用戶時要?留有余地，?給自己留后?路。2、?業(yè)務及問題?處理方面：?（1）新?建小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨時?轉(zhuǎn)正式用電?問題：可?以這樣解釋?：因小區(qū)整?體工程未完?，開發(fā)商又?不能等所有?工程竣工后?再出售商品?房，所以只?能完工一棟?出售一棟，?期間不具備?轉(zhuǎn)成正式供?電條件，所?以暫時用施?工用電向居?民供電。工?程竣工，并?不是指整棟?樓的完工，?而是指該小?區(qū)工程的整?體竣工，包?括：煤氣、?上下水、電?、小區(qū)的附?屬設施等，?在其竣工報?告上蓋有相?關(guān)單位的竣?工意見及公?章，只有蓋?齊了，才是?真正的竣工?，才能到電?力公司辦理?相關(guān)手續(xù)。?（2）關(guān)?于卡表退費?問題：可?以這樣解釋?：如屬整體?拆遷或電卡?與樓道燈電?卡弄混的情?況一般都可?以辦理退費?，其它情況?原則上不予?辦理,但用?戶如有特殊?原因可直接?與相應屬地?網(wǎng)點聯(lián)系詢?問。（3?）關(guān)于石景?山校表問題?：如遇到?石景山區(qū)用?戶想校驗電?表的話，可?以解釋：因?校表部門是?周一至周五?行政時間上?班，如用戶?上午報修一?般當天就能?安排處理，?可以向用戶?解釋清楚，?以免造成用?戶誤會。其?它城區(qū)此類?工作一般不?能當天安排?，如用戶報?修幾___?未處理要求?催辦時，可?以請用戶直?接與各公司?卡表校驗部?門聯(lián)系約時?。（4）?當用戶反映?電表表內(nèi)開?關(guān)合不上時?，一定要給?用戶核實電?量，不管新?表舊表，因?電表零度會?自動掉閘，?不輸入電量?的話開關(guān)也?是合不上的?，但這種情?況屬于正常?現(xiàn)象，請用?戶購電即可?。如經(jīng)核實?不屬上述情?況就須請用?戶斷開室內(nèi)?所有電器及?漏電開關(guān)試?試。因為家?用電器及線?路很有可能?導致線路短?路，從而使?表內(nèi)開關(guān)掉?閘或合不上?，只有將有?問題的線路?斷開后合表?內(nèi)開關(guān)，才?能準確判斷?表內(nèi)開關(guān)是?否出現(xiàn)故障?。但要記住?盡量不要讓?用戶試插插?座，因線路?短路可能會?造成打火，?會有一定危?險。（5?）關(guān)于詢問?計劃檢修停?電范圍的問?題：可以?這樣解釋：?因為電力公?司的線路是?錯綜復雜的?，具體是否?包括用戶所?在區(qū)域無法?立即幫您確?定。我們向?社會公告相?關(guān)信息只是?給附近居民?作為參考，?做個提醒，?具體可以向?房產(chǎn)單位確?定一下，因?為您既然住?在這個小區(qū)?，作為物業(yè)?或產(chǎn)權(quán)單位?就有責任和?義務保證您?的煤、電、?水、氣等公?用設施的使?用。（6?）如接到用?戶來電話反?映我公司人?員在搶修現(xiàn)?場由于某原?因與用戶發(fā)?生爭執(zhí)并有?打傷用戶行?為時：可?以這樣解釋?：既然已經(jīng)?出現(xiàn)打傷人?的情況，且?您在現(xiàn)場有?人證、物證?，這種事件?就不在我們?服務范圍以?內(nèi)了，建議?您可以采取?法律手段，?找公安機關(guān)?或撥打11?0等來現(xiàn)場?查清事實，?如確屬我公?司人員責任?并造成輕傷?及以上后果?的話，我們?工作人員就?要負刑事責?任了，且我?公司也會對?其直接責任?單位和個個?人進行考核?。（7）?如接到單位?電工來電話?反映處理內(nèi)?部故障，請?我公司配合?停電的，盡?量讓電工自?行處理。因?電工都應持?有電工本，?并由勞動局?專業(yè)考試合?格后才能取?本，凡持證?者都應具有?低壓帶電作?業(yè)技能，如?確屬電工能?力之外的工?作，再酬情?安排。（?8）關(guān)于投?訴問題：?如接到用戶?投訴電話，?應先誠懇地?向用戶表示?謝意“歡迎?您對我們的?工作提出寶?貴意見和建?議，這樣有?利于我們工?作的完善和?提高”。對?用戶投訴內(nèi)?容應仔細傾?聽，找出用?戶想解決的?問題關(guān)鍵，?盡量與用戶?溝通，幫用?戶解決問題?。但也不能?對用戶一味?的盲目遵從?。如我公司?服務或人員?確實存在問?題理所應當?要記錄，但?如根本沒有?過失，就算?用戶投訴也?不能受理。?例：用戶補?卡需帶房產(chǎn)?證明，但有?些用戶不理?解想投訴，?可以向其解?釋：帶房產(chǎn)?證明也是為?了避免將來?產(chǎn)生不必要?的糾份，是?為用戶著想?，此類投訴?就沒必要受?理。對于欠?費停電用戶?要求投訴的?，盡量向其?解釋清楚相?關(guān)法規(guī)政策?，并應將欠?費交清避免?停電，如用?戶對我公司?其他工作不?滿意的話，?可在解決用?電問題后再?來電話反映?，從而減少?投訴單的生?成。（9?）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些居?民表前都裝?設刀閘，此?閘是為了方?便處理用戶?內(nèi)部故障的?，產(chǎn)權(quán)一般?屬于電力公?司和房產(chǎn)單?位共有，兩?方均有權(quán)處?理。（1?0）用戶室?內(nèi)漏電保護?器旁有兩個?按扭，一個?是復位按扭?：當線路短?路或漏電，?開關(guān)掉閘時?，按一下此?按扭開關(guān)即?可合上；另?一個是試驗?按扭（有T?字型標志）?：如果電表?出線有電，?按一下此按?扭，開關(guān)就?會掉閘，如?無動作證明?電表出線可?能沒電。一?般情況下，?用戶應每個?月做一次掉?閘試驗以確?定漏電保護?器是否正常?。3、工?作單處理及?其它方面：?（1）因?現(xiàn)在發(fā)派工?作單已經(jīng)開?始考核，值?班員在記錄?地址時要詳?細準確，內(nèi)?容應簡明扼?要，像一些?“望查看”?、“電工已?查”、“請?先聯(lián)系”、?“強烈要求?”等話沒必?要填寫，確?有重要事情?再注明。一?般的報修單?盡量以統(tǒng)一?的格式填寫?，可以節(jié)省?我們填寫時?的思考時間?，也便于值?長管理。不?要出現(xiàn)錯別?字及病句，?盡量在填寫?完成后再掛?斷電話。?（2）值班?員應保持較?高的工作積?極性，多利?用業(yè)余時間?學習專業(yè)知?識，平時虛?心求教，組?員間互相配?合，團結(jié)協(xié)?作。對于平?時出現(xiàn)的問?題或重要信?息，應及時?記錄總結(jié)，?從而提高業(yè)?務水平。在?工作中要控?制自己的情?緒，保證每?天的工作質(zhì)?量。遵守工?作紀律，不?做與工作無?關(guān)的事情。?端正服務態(tài)?度，將我們?的服務由被?動轉(zhuǎn)為主動?，提高服務?意識，站在?用戶的立場?去看問題。?（3）對?于已有結(jié)果?的工作單，?如用戶有疑?議的，不要?輕易聽信用?戶，可以幫?其聯(lián)系基層?，了解具體?情況后再向?用戶解釋，?與用戶談話?中不要隨便?表態(tài)，分析?誰對誰錯等?。（4）?接到遠郊反?映停電電話?，如沒有事?故上報需轉(zhuǎn)?到屬地客服?時，可以在?轉(zhuǎn)接后__?_會議，可?以了解到是?否出現(xiàn)故障?，如屬于外?線故障應上?報值長發(fā)布?公告，使再?次接到此處?電話的值班?人員方便判?斷。以上?三個方面都?是我小組組?員平時接話?時遇到的問?題和不足之?處，通過王?師傅的及時?指正與嚴格?監(jiān)督，我們?已逐步掌握?了相關(guān)業(yè)務?知識并已深?刻理解，只?有將知識做?到融會貫通?了，才能更?清楚明白的?為用戶解釋?服務。在與?用戶對話方?面，我們也?改了很多毛?病，例如口?頭語、語氣?語調(diào)、對話?技巧等，都?是越來越規(guī)?范。（范本?）雖然這一?年中我們?nèi)?得了一定進?步，但距離?___的接?好每一個電?話還差得很?遠。不管是?在業(yè)務上還?是服務上，?我們都要向?其他組的優(yōu)?秀值班員或?其他單位的?服務標兵學?習，提高自?身素質(zhì)。?王師傅經(jīng)常?在方便或閑?余時間帶組?員進行實物?學習，這樣?能更簡單明?了的使我們?掌握相關(guān)知?識。在新的?一年里，我?們希望能再?多一些有關(guān)?業(yè)務的現(xiàn)場?實踐，例如?：新增的網(wǎng)?絡電表、線?路的驅(qū)鳥器?、用戶側(cè)的?計量裝置