招聘實戰(zhàn)結(jié)構(gòu)化面試的方法

招聘實戰(zhàn)：結(jié)構(gòu)化面試的方法引言：面試是現(xiàn)代化人員素質(zhì)測評中的一種非常重要的方法，它有著其他測評形式不可替代的特點，是人員素質(zhì)測評有別于其他領(lǐng)域測評的主要方法。隨著面試的歷史發(fā)展，面試逐步呈現(xiàn)一下一點趨勢：形式多樣化，內(nèi)容全面化，試題的順應(yīng)化，程序規(guī)范化，考官的內(nèi)行化，結(jié)果的標準化。因此，順應(yīng)其發(fā)展的結(jié)構(gòu)化面試逐漸形成并完善，本文就針對其實施的步驟和方法作以探討。面試，可以說是一種經(jīng)過精心設(shè)計，在特定場景下以面對面的交談與觀察為主要手段，由表及里測評應(yīng)聘者有關(guān)素質(zhì)的一種方式。按操作規(guī)范程度上劃分，有結(jié)構(gòu)化面試，半結(jié)構(gòu)化面試與隨意面試。由于結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)用范圍比較廣，也有利于我們即將面臨的就業(yè)面試，筆者就對此作以闡述。所謂結(jié)構(gòu)化的面試，有時又稱標準化面試，這種面試對整個面試的實施，提問內(nèi)容、方式，時間評分標準等過程因素，都有嚴格的規(guī)定，主試人不能隨意變動，并對每一位應(yīng)聘者分別作相同的提問，這種面試的優(yōu)點是對所有應(yīng)聘者均按同一標準進行，可以提供結(jié)構(gòu)與形式相同的信息，便于分析、比較，減少主觀性，同時有利于提高面試的效率，且對面試考官的要求較少。缺點是談話方式過于程式化，難以隨機應(yīng)變，所收集的信息的范圍收到限制。為了彌補其中的缺點，在實際面試過程中主試者會提出一些結(jié)構(gòu)化問題之外的問題，所以半結(jié)構(gòu)化面試在實際運用中是最為廣泛的，但它的整體、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、方式、程序還是遵循結(jié)構(gòu)化的模式。一、結(jié)構(gòu)化面試的設(shè)計結(jié)構(gòu)化面試的基本原理是：對同類應(yīng)聘者，用同樣的語氣和措詞、按同樣的順序、問同樣的問題，按同樣的標準評分。問題的結(jié)構(gòu)就是招聘崗位所需要的人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)。它的設(shè)計遵循以下幾個步驟：1、分析應(yīng)聘崗位對應(yīng)聘者的素質(zhì)要求。人員招聘的目標是為了及時滿足企業(yè)發(fā)展的需要，彌補企業(yè)崗位的空缺，因此其最直接的目標是獲得在該崗位所需要的人，對崗位的分析則尤為重要。根據(jù)工作說明書對從事該工作的人員所必須具備的一般要求、生理要求和心理要求給予分析說明。一般要求包括年齡、性別、學歷、工作經(jīng)驗等。生理要求包括健康狀況、力量與體力、運動的靈活性等。心理要求包括觀察能力、集中能力、記憶能力、學習能力、解決問題能力、數(shù)學計算能力、語言表達能力、性格、氣質(zhì)、態(tài)度等。經(jīng)過分析可以衡定某些具體要求的重要性，并分配權(quán)重，運用于實際面試。2、確定錄用標準，設(shè)計面試問題。在崗位要求與素質(zhì)分析的基礎(chǔ)上，確定錄用應(yīng)聘者的基本標準。所謂基本標準也就是應(yīng)聘者必須具備的、主要的素質(zhì)要求。根據(jù)其素質(zhì)要求設(shè)計問題，并且使所提及的問題能覆蓋應(yīng)聘崗位所必需、主要的素質(zhì)要求；通過對應(yīng)聘者答案的分析能明確地了解他與本崗位的適應(yīng)度。3、合理安排問題的順序，確定由誰提問。完成問題的設(shè)計之后，將對問題進行排列。原則上是先易后難，循序漸進，先熟悉后生疏，先具體后抽象，從應(yīng)聘者能夠預料的問題出發(fā)，讓其逐漸適應(yīng)、展開思路，進入角色。此外把問題分配給特定的考官，由合適的人提出合適的問題，以免面試提問次序混亂。4、明確評分標準和評分人，設(shè)計規(guī)范的評分卷。規(guī)定了特定的提問考官，當然就得賦予其一定的權(quán)力，在這個問題上，本考官就有絕對的決定權(quán)。首先，對于常識性的問題，一般只存在正確與否，那么可以安排一名非專業(yè)考官進行提問，各位考官的打分都有相同的權(quán)重。而對于專業(yè)性的問題，則由該專業(yè)資深的考官提問，并賦予其較高的權(quán)重。當然也可以專業(yè)問題就直接由專業(yè)考官打分，結(jié)構(gòu)化面試中并不需要每位考官都予打分。其次，如果有多名考官進行評分，評分就應(yīng)當有一定的合理性，避免出現(xiàn)其他考官的“陪考”現(xiàn)象，這樣使面試失去了極大的公平公正性。每位考官的最大權(quán)重最好保持在50％，當然這具體的權(quán)重由具體的面試要求所決定。再次，賦予每個問題的分值應(yīng)當合理，可以以10分制，也可按五段分值1、3、5、7、9，這樣有利于應(yīng)聘者檔次的拉開，便于最終錄用的決策。最后，在評分表的設(shè)計上要有規(guī)范的格式和明確說明，讓考官明確自己在某個階段的具體行動和某個問題上的決策權(quán)重，并在規(guī)定的打分欄后留有空余，給予考官對應(yīng)聘者回答的記錄以及補充對某些問題的個人看法，便于面試的評估總結(jié)或再次的面試。二、結(jié)構(gòu)化面試的特點1、面試問題多樣化。面試問題應(yīng)圍繞職位要求進行擬定，可以包括對職位要求的知識、技術(shù)和能力，也可以包括應(yīng)試者工作經(jīng)歷、教育背景；可以讓應(yīng)試者對某一問題發(fā)表見解或闡述自己的觀點。2、面試要素結(jié)構(gòu)化。根據(jù)面試要求，確定面試要素，并對各要素分配相應(yīng)權(quán)重。同時，在每一面試題目后，給出該題測評要素（或考察要點），并給出答題要點（或參考答案），供考官評分時參考。3、評分標準結(jié)構(gòu)化。具體體現(xiàn)在與面試試題相配套的面試評價表上。如附表所示，“評價要素”是對每一測評要素的描述；“權(quán)重”是該要素的水平刻度；“評分標準”是觀察要點標準與水平刻度的對應(yīng)關(guān)系，是每個測評要素不同表現(xiàn)的量化評分指標。4、考官結(jié)構(gòu)化。一般考官為5－9名，依據(jù)用人崗位需要，按專業(yè)、職務(wù)、年齡及性別按一定比例科學化配置，其中設(shè)主考官一名，具體負責向應(yīng)試者提問并總體把握面試的進程。5、面試程序及時間安排結(jié)構(gòu)化。結(jié)構(gòu)化面試應(yīng)按照嚴格的程序進行，時間一般在30分鐘，具體視面試題目的數(shù)量而定，同時對每一題目也應(yīng)限制時間，一般每題問答時間在5分鐘左右。三、實施結(jié)構(gòu)化面試的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、選擇測評要素勝任素質(zhì)特征的定義是：“能將某一工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個人深層次特征，包括動機、特質(zhì)、態(tài)度、價值觀或自我形象、某領(lǐng)域知識、認知或行為技能。”根據(jù)所預測的績效標準，勝任特征可分為基準性勝任特征和鑒別性勝任特征。兩者的區(qū)別在于：前者是每個人在工作必需的素質(zhì)，后者是能夠區(qū)分優(yōu)秀者和普通者的勝任特征。測評要素的選擇與所希望測定的內(nèi)容和對象密切相關(guān)。一般而言，結(jié)構(gòu)化面試常用來測試應(yīng)聘者的鑒別性勝任特征，這對下一步制定面試問題提供了一個大致的范圍。若結(jié)構(gòu)化面試測定的內(nèi)容是應(yīng)聘者的基準性勝任特征，與之對應(yīng)的是常態(tài)工作表現(xiàn)；若內(nèi)容是鑒別性勝任特征，與之對應(yīng)的則是最佳工作表現(xiàn)。結(jié)構(gòu)化面試測評要素的確定應(yīng)依據(jù)對面試的具體要求（如面試達到的目的、職位的具體要求等）而定。一般有以下三大類：（1）一般能力邏輯思維能力：通過分析與綜合、抽象與概括、判斷與推理，揭示事物的內(nèi)在聯(lián)系、本質(zhì)特征及變化規(guī)律的能力。語言表達能力：清除流暢地表達自己的思想、觀點，說服動員別人，以及解釋、敘述事情的能力。（2）領(lǐng)導能力計劃能力：對實際工作任務(wù)提出實施目標，進行宏觀規(guī)劃，并制定實施方案的能力。決策能力：對重要問題進行及時有效的分析判斷，做出科學決斷的能力。組織協(xié)調(diào)能力：根據(jù)工作任務(wù)，對資源進行分配，同時控制、激勵和協(xié)調(diào)群體活動過程，使之相互配合，從而實現(xiàn)組織目標的能力。人際溝通能力：通過情感、態(tài)度、思想、觀點的交流，建立良好協(xié)作關(guān)系的能力。創(chuàng)新能力：發(fā)現(xiàn)新問題、產(chǎn)生新思路、提出新觀點和找出新辦法的能力。應(yīng)變能力：面對意外事件，能迅速地做出反應(yīng)，尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。選拔職位需要的特殊能力（該能力測評要素根據(jù)不同職位要求確定）。（3）個性特征在面試中表現(xiàn)出來的氣質(zhì)風度、情緒穩(wěn)定性、自我認知等個性特征。2、確定測評要素權(quán)重確定測評要素權(quán)重的基礎(chǔ)是詳細的工作分析。通過工作分析，會產(chǎn)生一系列的工作職責，每項工作職責都會對應(yīng)一項或多項勝任特征素質(zhì)，根據(jù)這些工作職責對工作成功的重要性即可確定它們的權(quán)重順序。不同行業(yè)的同一職位，其測評要素相同，但是其權(quán)重不一定相同。3、體現(xiàn)STAR原則結(jié)構(gòu)化面試的題庫包括智能型、情境型、行為型和投射型。STAR原則是針對行為性問題進行追問、插話的一種面試模式。STAR模式是Situation（背景）、Task（任務(wù)）、Action（行動）、Result（結(jié)果）的字頭縮寫。例：健身行業(yè)A企業(yè)需要招聘一個會籍顧問，應(yīng)聘者的簡歷（部分）如下：1995年至2000年B健身俱樂部銷售助理，曾兩次獲得該企業(yè)銷售冠軍；2000年至2002年B健身俱樂部銷售主管，2001年銷售額達到80萬元；2002年至今C健身中心市場總監(jiān)，與市政府成功策劃全民健身活動以這份簡歷為例，根據(jù)STAR原則，我們在進行結(jié)構(gòu)化面試時需要做如下工作：Situation（背景）：了解該應(yīng)聘者取得每項業(yè)績時的健身行業(yè)大環(huán)境，他所在的每個企業(yè)所銷售產(chǎn)品的特點（如：綜合健身項目、單一健身項目），取得每項業(yè)績時的具體銷售渠道（散客、團購）等問題。通過了解這些Situation（背景），可以較為全面的獲取該應(yīng)聘者所取得的業(yè)績與應(yīng)聘者個人的相關(guān)度以及與市場狀況、行業(yè)特點等方面的相關(guān)度。Task（任務(wù)）：考官需要了解，應(yīng)聘者為了取得這樣的業(yè)績都做了哪些具體的工作，每項工作的具體內(nèi)容是什么。在這一階段的目的是了解該應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷（經(jīng)驗），從而得知其工作經(jīng)歷（經(jīng)驗）是否適合目前的會籍顧問職位，即帕森斯所說的“人職匹配”。Action（行動）：隨著面試的不斷深入，欲了解該應(yīng)聘者的信息也愈加詳細和具體。在Task（任務(wù)）階段，了解應(yīng)聘者具體做了哪些工作，側(cè)重點應(yīng)放在了解其怎樣完成這些工作的，或者說他為了完成這些工作做了哪些行動（努力或嘗試），這些行動在整個完成過程中起到了什么樣的作用，即所采取的行動是如何幫助他完成工作的。這一階段的目的是為了了解應(yīng)聘者的工作方式、思維方式和行為方式。Result（結(jié)果）：STAR模式的最后階段我們關(guān)注的是Result（結(jié)果），這里的結(jié)果包括兩個層次，一是指完成結(jié)果的好與壞，二是指具體產(chǎn)生每個結(jié)果的原因——好結(jié)果好在哪里，壞結(jié)果壞的何處。通過這樣一層層的深入，就像剝洋蔥一樣，將應(yīng)聘者看得清清楚楚、明明白白，達到辨識“廬山真面目”的目的。四、結(jié)構(gòu)化面試的實施步驟結(jié)構(gòu)化面試一般有五個階段：建立融洽的關(guān)系階段、介紹階段、核心階段、確認階段和結(jié)束階段。其中貫穿了開放式提問、封閉式提問、清單式提問、假設(shè)式提問、重復式提問、確認式提問、舉例式提問等語言溝通技巧，而且還有一系列的非語言溝通技巧。開放式提問讓應(yīng)聘者自由的發(fā)表意見或看法，以獲取信息，避免被動。如“談?wù)勀愕墓ぷ鹘?jīng)驗”等。封閉式提問即讓應(yīng)聘者對某一問題做出明確的答復。如“你曾干過秘書工作？”，答案一般是“是”或“否”。清單式提問即鼓勵應(yīng)聘者陳述優(yōu)先選擇，以獲取應(yīng)聘者可能性或決策方面的能力。如“你認為銷售額下降是什么原因？”等。假設(shè)式提問即鼓勵應(yīng)聘者從不同角度思考問題，發(fā)揮應(yīng)聘者的想象力，以探求應(yīng)聘者的態(tài)度或觀點。如“如果你遇到這樣的客戶，你會怎樣處理？”等。重復式提問即讓應(yīng)聘者從不同的角度知道面試考官接受到了應(yīng)聘者的信息，檢驗獲得信息的準確性。如“你是說……如果我理解正確的話，你說的意思是……”。確認式提問即鼓勵應(yīng)聘者繼續(xù)與面試考官交流，表達出對信息的關(guān)心和理解。如“我明白你的意思！這種想法很好！”舉例式提問是面試的一項核心技巧，又稱為行為描述提問。是為了克服應(yīng)聘者編造的假象，針對應(yīng)聘者過去工作行為中特定的例子加以詢問，基于行為的連貫性原理，所提的問題并不集中某一點上，而是一個連貫的工作行為。如“過去半年中你所建立的最困難的客戶關(guān)系是什么？當時你面臨的主要問題是什么？你是怎樣分析的？采取什么措施？效果怎樣？”等。非語言溝通不僅包括面部表情、身體動作和手勢，還包括說話中的停頓、語速、聲調(diào)和清晰程度對應(yīng)聘者的心理進行了解的過程。在整個面試過程中能比較真實地反映應(yīng)聘者的心理活動情況。在了解一些面試的技巧之后，筆者進一步對實施步驟進行闡述。建立融洽關(guān)系階段，該階段占整個面試時間的2%，雖然短暫卻十分重要，確定了其余面試部分的基調(diào)。該階段的目標是幫助應(yīng)聘者放松心情，公開地談?wù)撟约?，以便使你對他們的工作適應(yīng)能力做出判斷，提出一些隨意的、不針對工作相關(guān)話題的封閉式問題就可以達到目的。介紹階段，該階段約占整個面試時間的3%，其主要目的有兩個：要達此目的最好提出兩到三個開放式問題。在此階段提出這類問題效果最佳，這是因為應(yīng)聘者可以開口說話并進一步放松心情，而你則可以積極傾聽他們的回答，做出一些初步的判斷。核心階段，這是整個面試中的最實質(zhì)性階段。在此階段，面試者將根據(jù)工作要求和職責規(guī)定，搜集有關(guān)應(yīng)聘者四項能力??即技術(shù)能力、知識水平、行為能力和人際交往能力的全部有關(guān)信息。該階段占整個面試時間的85%，其中65%用來提出素質(zhì)考核問題，有20%的時間留給其余四類問題，即封閉式問題、開放式問題、舉例式問題和假設(shè)式問題等。確認階段，該階段給面試者一個核實應(yīng)聘者工作水平的機會。在此階段不應(yīng)再引