學(xué)習(xí)模塊四：出境旅游領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)課件

學(xué)習(xí)模塊四：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)山東圣翰財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院旅游管理教研室校級(jí)精品課程《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》學(xué)習(xí)模塊四：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)山東圣翰財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院校級(jí)精品課程教學(xué)目標(biāo)通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；熟悉出境旅游領(lǐng)隊(duì)出境前的準(zhǔn)備、全程陪同服務(wù)、后續(xù)工作等方面的工作方法；掌握各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和技巧。教學(xué)目標(biāo)通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解出境旅游領(lǐng)教學(xué)重點(diǎn)出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序教學(xué)難點(diǎn)中、外游客出入境知識(shí)、出入境相關(guān)手續(xù)的辦理程序教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容一、出境前的準(zhǔn)備工作二、全程陪同服務(wù)三、后續(xù)工作教學(xué)內(nèi)容一、出境前的準(zhǔn)備工作第一節(jié)出境前的準(zhǔn)備工作一、與計(jì)調(diào)交接（一）移交出團(tuán)資料由計(jì)調(diào)（簡(jiǎn)稱OP,即operator）向出境領(lǐng)隊(duì)介紹團(tuán)隊(duì)情況并移交出團(tuán)資料，計(jì)調(diào)對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的工作介紹包括：第一節(jié)出境前的準(zhǔn)備工作一、與計(jì)調(diào)交接1、團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況2、團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)團(tuán)員的情況3、團(tuán)隊(duì)的完整行程4、團(tuán)隊(duì)的特殊安排和特別要求5、行前說(shuō)明會(huì)的時(shí)間1、團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的大致情況（二）移交出境旅游行程表由計(jì)調(diào)轉(zhuǎn)交領(lǐng)隊(duì)，由其在出團(tuán)說(shuō)明會(huì)上發(fā)給游客，《行程表》應(yīng)列明如下內(nèi)容：1、游覽線路、時(shí)間、景點(diǎn)2、交通工具的安排3、住宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次（二）移交出境旅游行程表由計(jì)調(diào)轉(zhuǎn)交領(lǐng)隊(duì)，由其在出團(tuán)說(shuō)4、購(gòu)物、娛樂(lè)安排以及自費(fèi)項(xiàng)目5、組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式6、遇到緊急情況的聯(lián)絡(luò)方式補(bǔ)充材料：新馬泰旅游行程表P1104、購(gòu)物、娛樂(lè)安排以及自費(fèi)項(xiàng)目（三）移交《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)

名單表》

國(guó)務(wù)院旅游行政部門統(tǒng)一印制，在下達(dá)本年度出國(guó)旅游人數(shù)安排時(shí)編號(hào)發(fā)給省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門，再由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門核發(fā)給組團(tuán)社的。（三）移交《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)

名單表》組團(tuán)社按照核定人數(shù)安排組織出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)，填寫(xiě)《名單表》。首次、再次出境，均填寫(xiě)，審核后不得添加人員，一式四聯(lián)：組團(tuán)社按照核定人數(shù)安排組織出出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)、旅行社自留專用聯(lián)。出境旅游領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)只需攜帶其中的一、二兩聯(lián)。補(bǔ)充材料：中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表P112出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防二、研究旅游團(tuán)及接待計(jì)劃（一）熟悉旅游團(tuán)成員基本情況記?。毫私猓赫莆眨憾⒀芯柯糜螆F(tuán)及接待計(jì)劃（一）熟悉旅游團(tuán)成員基本情況（二）熟悉旅游行程接待計(jì)劃掌握：熟悉并記?。毫私猓海ǘ┦煜ぢ糜涡谐探哟?jì)劃三、核對(duì)旅游團(tuán)成員的證件、簽證、

機(jī)票和表格（一）核對(duì)游客護(hù)照、護(hù)照內(nèi)的簽證以及出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表（二）核對(duì)機(jī)票及行程（三）其他三、核對(duì)旅游團(tuán)成員的證件、簽證、

機(jī)票和表四、物質(zhì)準(zhǔn)備（一）帶團(tuán)必備物品1、證件和機(jī)票2、出國(guó)旅游名單表3、出境旅游行程表及產(chǎn)品的輔助說(shuō)明文件四、物質(zhì)準(zhǔn)備（一）帶團(tuán)必備物品4、分房名單5、境外接待社聯(lián)系方式及聯(lián)系人6、其他與帶團(tuán)相關(guān)物品4、分房名單（二）工作輔助物品（三）個(gè)人生活物品（二）工作輔助物品五、開(kāi)好出團(tuán)說(shuō)明會(huì)

出團(tuán)前一天至一周內(nèi)，針對(duì)行程、注意事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明。（一）內(nèi)容1、表示歡迎；2、發(fā)放《出境旅游行程表》、《旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)等；五、開(kāi)好出團(tuán)說(shuō)明會(huì)出團(tuán)前一天至一周內(nèi)，針對(duì)行程、3、對(duì)旅游行程進(jìn)行說(shuō)明（出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)、旅游日程）；4、介紹目的地基本情況、風(fēng)俗習(xí)慣和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，講明注意事項(xiàng)，提出要求；3、對(duì)旅游行程進(jìn)行說(shuō)明（出境、入境5、告知外幣兌換與手續(xù)，告知使用外幣名稱、單位、兌換比例及兌換網(wǎng)點(diǎn)；6、公布分房名單，詳細(xì)說(shuō)明各種不可抗力、不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能完全履行約定的情況，以取得游客諒解。5、告知外幣兌換與手續(xù)，告知使用外（二）領(lǐng)隊(duì)要注意的問(wèn)題1、整潔的著裝、良好的精神風(fēng)貌；2、禮貌的語(yǔ)言；3、強(qiáng)調(diào)時(shí)間（出發(fā)時(shí)間），確認(rèn)每位游客明白無(wú)誤；（二）領(lǐng)隊(duì)要注意的問(wèn)題1、整潔的著裝、良好的精神風(fēng)貌；4、告之游客手機(jī)號(hào)、分發(fā)名片、使游客盡快熟悉自己。補(bǔ)充材料：出境知識(shí)P1164、告之游客手機(jī)號(hào)、分發(fā)名片、第二節(jié)全程陪同服務(wù)一、出中國(guó)境服務(wù)（一）出發(fā)前集合1、提前抵達(dá)2、為游客簽到3、發(fā)表簡(jiǎn)短講話第二節(jié)全程陪同服務(wù)一、出中國(guó)境服務(wù)（二）辦理海關(guān)申報(bào)1、了解海關(guān)通道紅色通道：應(yīng)稅；綠色通道：免稅。2、帶游客辦理海關(guān)申報(bào)（二）辦理海關(guān)申報(bào)領(lǐng)隊(duì)經(jīng)中國(guó)海關(guān)時(shí)，需進(jìn)行下列工作：（1）告知游客中國(guó)海關(guān)禁止攜帶出境的物品①涉及國(guó)家機(jī)密的物品（手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、CD等）領(lǐng)隊(duì)經(jīng)中國(guó)海關(guān)時(shí)，需進(jìn)行下列②珍貴物品③禁止進(jìn)境的物品（危險(xiǎn)口和毒品等）④瀕危、珍貴動(dòng)物、植物及其標(biāo)本、種子和繁殖材料等②珍貴物品（2）攜帶無(wú)需向海關(guān)申報(bào)物品的游客從綠色通道穿過(guò)海關(guān)柜臺(tái)進(jìn)入等候（3）領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)攜帶有向海關(guān)申報(bào)物品的游客從紅色通道到海關(guān)柜臺(tái)前辦理手續(xù)。（2）攜帶無(wú)需向海關(guān)申報(bào)物品的游客攜攝像機(jī)、照相機(jī)、收錄機(jī)、電腦等個(gè)人物品出境并帶回國(guó)須如實(shí)申報(bào)，游客持《申報(bào)單》到海關(guān)柜臺(tái)，交驗(yàn)本人護(hù)照、海關(guān)實(shí)物檢查，蓋章準(zhǔn)予放行。游客存好《申報(bào)單》，回國(guó)入境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。攜攝像機(jī)、照相機(jī)、收錄機(jī)、電（三）辦理乘機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù)1、了解民航手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù)（1）計(jì)件免費(fèi)行李（2）行李賠償（三）辦理乘機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù)2、協(xié)助辦理游客乘機(jī)手續(xù)及托運(yùn)行李（1）告知游客航空公司對(duì)乘機(jī)旅客行李的規(guī)定（2）集體輸乘機(jī)手續(xù)（3）游客單獨(dú)辦理乘機(jī)手續(xù)3、將過(guò)邊檢、登機(jī)所需物品發(fā)還給游客2、協(xié)助辦理游客乘機(jī)手續(xù)及托運(yùn)行李（1）告知游客航空公司對(duì)乘（四）通過(guò)衛(wèi)生檢疫1、黃皮書(shū)查驗(yàn)（《國(guó)際預(yù)防接種證書(shū)》）2、其他的衛(wèi)生檢疫特殊檢查（四）通過(guò)衛(wèi)生檢疫（五）通過(guò)邊防檢查的步驟1、邊防檢查的步驟（1）填寫(xiě)《邊防檢查出境登記卡》；（2）接受邊防出境檢查2、登機(jī)前的安全檢查（五）通過(guò)邊防檢查的步驟1、邊防檢查的步驟二、入他國(guó)（地區(qū)）境服務(wù)（一）衛(wèi)生檢疫（證件查驗(yàn)）（二）辦理入境手續(xù)1、出示證件2、接受盤問(wèn)3、完成入境檢查二、入他國(guó)（地區(qū)）境服務(wù)（一）衛(wèi)生檢疫（證件查驗(yàn)）（三）領(lǐng)取托運(yùn)行李1、指定通道領(lǐng)取2、行李丟失、損壞的處理（三）領(lǐng)取托運(yùn)行李（四）辦理入境海關(guān)手續(xù)海關(guān)檢查四種情況：（1）免驗(yàn)；（2）口頭申報(bào)；（3）填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單；（4）填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單并開(kāi)箱檢查。（四）辦理入境海關(guān)手續(xù)海關(guān)檢查四種情況：（五）與接待社導(dǎo)游員會(huì)合辦完各項(xiàng)手續(xù)，領(lǐng)隊(duì)舉旗帶團(tuán)到出口與導(dǎo)游會(huì)合，交換名片、工作交流。內(nèi)容：1、告知團(tuán)員數(shù)及有無(wú)變化；2、問(wèn)清是否直接去飯店，及機(jī)場(chǎng)與飯店間距離、所需時(shí)間；（五）與接待社導(dǎo)游員會(huì)合辦完各項(xiàng)手續(xù)，領(lǐng)隊(duì)舉旗帶團(tuán)到3、約定時(shí)間商討團(tuán)隊(duì)游覽日程和項(xiàng)目。領(lǐng)隊(duì)接到導(dǎo)游名片后，對(duì)其電話進(jìn)行確認(rèn)，可立即輸入到自己手機(jī)中備存。出機(jī)場(chǎng)上車前，先清點(diǎn)人數(shù)，請(qǐng)所有游客清點(diǎn)自己的托運(yùn)行和隨身行李。3、約定時(shí)間商討團(tuán)隊(duì)游覽日程和項(xiàng)目。三、境外旅游服務(wù)（一）領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游員密切合作領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡力配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游工作，良好合作、充分溝通。1、致歡迎辭內(nèi)容包括：（1）代表組團(tuán)社感謝游客參團(tuán)；三、境外旅游服務(wù)（一）領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游員密切合作（2）祝賀順利抵達(dá)目的地，預(yù)祝當(dāng)?shù)芈眯杏淇?；?）表達(dá)本人提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望；（4）介紹當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員。補(bǔ)充材料：歡迎辭P125（2）祝賀順利抵達(dá)目的地，預(yù)祝當(dāng)?shù)?、交流接待事宜對(duì)照行程計(jì)劃表，先確認(rèn)下榻飯店、游覽景點(diǎn)、停留天數(shù)、離開(kāi)時(shí)間；再核對(duì)住宿、用餐、購(gòu)物、觀看演出等項(xiàng)目（標(biāo)準(zhǔn)）。對(duì)修改意見(jiàn)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，自費(fèi)項(xiàng)目征求全體團(tuán)員意見(jiàn)。2、交流接待事宜對(duì)照行程計(jì)劃表，先確認(rèn)下榻飯（二）安排住店，協(xié)同安排用餐1、安排游客下榻飯店2、協(xié)助導(dǎo)游員安排用餐（二）安排住店，協(xié)同安排用餐1、安排游客下榻飯店（三）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成購(gòu)物及觀看演出1、購(gòu)物期間服務(wù)2、觀看演出服務(wù)（三）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成購(gòu)物及觀看演出1、購(gòu)物期間服務(wù)（四）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽觀光1、讓游客清楚了解每日的行程計(jì)劃2、輔助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員完成游覽計(jì)劃3、留意游客動(dòng)向，保護(hù)游客安全（四）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽觀光1、讓游客清楚了解每日的行程計(jì)劃（五）境外其他服務(wù)1、返程國(guó)際機(jī)票確認(rèn)2、督促旅游計(jì)劃的執(zhí)行3、維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)4、保管證件和機(jī)票等工作（五）境外其他服務(wù)1、返程國(guó)際機(jī)票確認(rèn)四、返程服務(wù)（一）離他國(guó)（地區(qū)）境服務(wù)1、辦理乘機(jī)手續(xù)（1）托運(yùn)行李：①行李安全檢查②值機(jī)柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)四、返程服務(wù)（一）離他國(guó)（地區(qū)）境服務(wù)（2）換領(lǐng)登機(jī)卡：領(lǐng)隊(duì)主動(dòng)報(bào)告全團(tuán)乘機(jī)人數(shù)、交付護(hù)照和機(jī)票，辦理手續(xù)當(dāng)面點(diǎn)清護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡、行李牌等；（3）將證件、機(jī)票發(fā)給游客：講清下一步離境手續(xù)，將護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡逐項(xiàng)發(fā)給游客。（2）換領(lǐng)登機(jī)卡：領(lǐng)隊(duì)主動(dòng)報(bào)告全團(tuán)2、購(gòu)買離境機(jī)場(chǎng)稅3、辦理移民局離境手續(xù)（1）填寫(xiě)入境卡（2）通過(guò)離境邊檢4、辦理海關(guān)手續(xù)5、辦理購(gòu)物退稅手續(xù)6、準(zhǔn)備登機(jī)2、購(gòu)買離境機(jī)場(chǎng)稅（二）入中國(guó)境服務(wù)1、接受檢驗(yàn)檢疫2、接受入境邊防檢查3、領(lǐng)取托運(yùn)行李4、接受海關(guān)查驗(yàn)補(bǔ)充材料：入境知識(shí)P132（二）入中國(guó)境服務(wù)1、接受檢驗(yàn)檢疫第三節(jié)后續(xù)工作一、和計(jì)調(diào)交接（一）上交《領(lǐng)隊(duì)日志》（二）上交旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表第三節(jié)后續(xù)工作一、和計(jì)調(diào)交接二、整理游客意見(jiàn)，處理投訴或委托事項(xiàng)三、報(bào)帳和歸還物品（一）按照旅行社的要求按時(shí)進(jìn)行報(bào)帳（二）領(lǐng)取帶團(tuán)報(bào)酬并報(bào)清其他支出四、與游客保持聯(lián)絡(luò)（一）帶團(tuán)歸來(lái)不應(yīng)與游客徹底告別（二）用多種方式與游客保持聯(lián)系二、整理游客意見(jiàn)，處理投訴或案例：游客不愿觀看計(jì)劃內(nèi)文藝節(jié)目，導(dǎo)游員該怎么辦？處理方法：?jiǎn)柷迩闆r，勸游客一同觀看，告訴游客旅行社已為他們訂好票，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)盡力協(xié)調(diào)，如堅(jiān)持自行游覽，做好如下幾件事情：案例：游客不愿觀看計(jì)劃內(nèi)文藝節(jié)目，導(dǎo)游員該怎么辦？處理方法：1、提醒注意安全，不要走太遠(yuǎn)，不要到秩序混亂場(chǎng)所，妥善保管好自己攜帶的財(cái)物；2、帶好賓館的宣傳介紹冊(cè)或店徽，以便關(guān)鍵時(shí)刻派上用場(chǎng)；1、提醒注意安全，不要走太遠(yuǎn)，不要3、外出活動(dòng)的費(fèi)用均為自理；4、計(jì)劃內(nèi)文藝節(jié)目費(fèi)用不退。如有必要，全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同游客前往他們想去的地方。3、外出活動(dòng)的費(fèi)用均為自理；案例分析導(dǎo)游員不能油嘴滑舌

作家蔣子龍等到香港參加一個(gè)筆會(huì)，會(huì)前先參加了由旅行社組織的一次香港觀光活動(dòng)。觀光結(jié)束后，蔣作家感慨極多，寫(xiě)一大作發(fā)表于《中國(guó)旅游報(bào)》上，以下是文章中的一部分：案例分析導(dǎo)游員不能油嘴滑舌“到香港新機(jī)場(chǎng)迎接我們的漢子，相貌粗莽，肌肉結(jié)實(shí)，說(shuō)話卻撮鼓著雙唇，細(xì)聲細(xì)氣，盡力做文雅狀——他是設(shè)想周到的主人提前為我們請(qǐng)好的導(dǎo)游。

“到香港新機(jī)場(chǎng)迎接我們的漢子，相待大家都上了大轎車，他開(kāi)始自報(bào)家門：鄙姓劉，大家可以叫我劉導(dǎo)，老劉、大劉、小劉，請(qǐng)不要叫我下劉(流)。他說(shuō)話有個(gè)習(xí)慣每到一個(gè)句號(hào)就把最后一個(gè)句子重復(fù)一遍或兩遍：請(qǐng)不要叫我下流。待大家都上了大轎車，他開(kāi)始自報(bào)家他自稱是60年代初從福建來(lái)到香港，曾投身演藝界，報(bào)酬比后來(lái)大紅大紫的鄭少秋還要高。當(dāng)時(shí)兩個(gè)人都在追求以后被稱為‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁給誰(shuí)誰(shuí)走運(yùn)。大家可想而知，沈殿霞最后是挑選了鄭少秋，否則我今天就用不著當(dāng)導(dǎo)游了……”他自稱是60年代初從福建來(lái)到香港，點(diǎn)評(píng)：看了這段文章，作為導(dǎo)游員，你的感受是什么?導(dǎo)游工作的成功之處似乎在能否讓游客在精神上獲得享受，或我們常說(shuō)的所謂“取悅”于游客。但同時(shí)我們必須明白：“取悅”游客靠的是誠(chéng)懇的態(tài)度、周到的服務(wù)、高明的技巧、恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)。點(diǎn)評(píng)：看了這段文章，作為導(dǎo)游員，你的感如果僅僅靠俗氣的噱頭、低級(jí)的語(yǔ)言或是其他類似方式來(lái)博得客人一笑，且