防范醫(yī)療糾紛和諧醫(yī)患關系課件

隨著我國公民法律意識的提高，醫(yī)療糾紛也呈增加趨勢，這嚴重影響和干擾了醫(yī)院的正常工作。新的《醫(yī)療事故處理條例》已于2002年9月1日正式實施，這為更好的處理醫(yī)療糾紛提供了法律依據(jù)，對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展和保持社會穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實意義和應用價值。如何避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院帶來了新的研究課題和思索。1隨著我國公民法律意識的提高，醫(yī)療糾紛也呈增加趨勢醫(yī)療糾紛：通常是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因認識不一致而發(fā)生醫(yī)患糾葛，并向衛(wèi)生行政部門或司法機關提出追究責任或賠償損失的糾紛案件。22醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因主要表現(xiàn)在醫(yī)院方面、患者方面、社會方面三大類型。醫(yī)療糾紛的成因主要有：1、醫(yī)源性醫(yī)療糾紛2、非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛33醫(yī)源性醫(yī)療糾紛（1）部分醫(yī)務人員服務態(tài)度生硬，缺乏服務意識，解釋不全面，不耐心造成患者反感，當病人對診療效果不滿意時即轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛。（2）術前談話交待不詳，對危重病人或特殊體質(zhì)病人服務不周;工作責任心不強，診治中疏忽大意或過于自信而發(fā)生誤診誤治。4醫(yī)源性醫(yī)療糾紛（1）部分醫(yī)務人員服務態(tài)度生硬，缺乏服務意（3）醫(yī)療技術水平不高和臨床經(jīng)驗不足，技術操作不熟練;違反規(guī)章制度和操作規(guī)程，擅離職守，延誤搶救。（4）不遵守保護性醫(yī)療制度，醫(yī)療文書涂改或不完整，隨便議論病情及預后，病人家屬提出問題答復不一致釀成的醫(yī)療糾紛5（3）醫(yī)療技術水平不高和臨床經(jīng)驗不足，技術操作不熟練;違反規(guī)非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛（1）亂開診斷證明書或病休假證明。（2）少數(shù)患者道德品質(zhì)低下，故意挑剔、刁難而引起誘發(fā)的醫(yī)療糾紛。（3）患者自我保護意識增強，受經(jīng)濟利益的驅(qū)動等多方面因素影響，患方單純以醫(yī)療為借口謀求經(jīng)濟賠償?shù)脑龆唷?非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛（1）亂開診斷證明書或病休假證明。6（4）新聞媒體對醫(yī)療糾紛進行炒作，對糾紛增多起了一定作用。（5）不廉潔行醫(yī)，收受病人錢物，一旦發(fā)生不良后果，病人及家屬便會萌發(fā)對醫(yī)務人員的不滿情緒，造成醫(yī)療糾紛77

有部分醫(yī)療糾紛是由醫(yī)療過失以外的原因引起的，而真正由醫(yī)療事故或責任事故所引起的醫(yī)療糾紛并不很多。大部分是由于民眾對醫(yī)療風險的不認識、不理解所造成的。但也有些醫(yī)務人員對醫(yī)院的各項規(guī)定、制度并不非常熟悉，沒有嚴格按照規(guī)章制度行醫(yī)，依法行醫(yī)。而導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。8有部分醫(yī)療糾紛是由醫(yī)療過失以外的原因引起的，而真醫(yī)療糾紛的新特點醫(yī)療糾紛的特殊性和轟動性，決定了它必然是社會中熱點的熱點。由于同情弱者的社會心理和醫(yī)學專業(yè)的特殊性和高風險性尚不為人知曉和理解，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，醫(yī)院、醫(yī)務人員往往處于不利的地位。嚴峻的法治環(huán)境醫(yī)療糾紛與經(jīng)濟賠償息息相關，最高人民法院根據(jù)去年頒布的醫(yī)療事故處理條例制定了相關的司法解釋，醫(yī)療事故處理條例上明確指出不是醫(yī)療事故不賠，但根據(jù)民法有過錯就應承擔相應的責任，就應進行賠償。而醫(yī)院往往被許多人認為是“財神爺”，在許多判決中賠償額屢創(chuàng)新高。9醫(yī)療糾紛的新特點9解決醫(yī)療糾紛的三條途徑：自行協(xié)商、行政調(diào)解、法院訴訟。如果協(xié)商及行政調(diào)解未果，一般就由醫(yī)療事故鑒定委員會鑒定是否為醫(yī)療事故或法院訴訟。1010醫(yī)療事故的概念

是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。醫(yī)療事故不等于醫(yī)療糾紛，醫(yī)療糾紛也不一定就是醫(yī)療事故。11醫(yī)療事故的概念

是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)注意：醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在從事醫(yī)療活動中因過失造成患者人身損害后果的，才屬于醫(yī)療事故。未經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準，私自開業(yè)非法行醫(yī)人員，在診療護理病員過程中造成病員死亡、殘廢、功能障礙等不良后果的，不能作為醫(yī)療事故處理。

該行為屬于民事?lián)p害賠償性質(zhì)。醫(yī)院的管理人員、后勤人員有過錯給病人造成損害后果的，醫(yī)院也應承擔責任。12注意：醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在從事醫(yī)療活動中因過失造成患者人身報告制度醫(yī)務人員發(fā)生醫(yī)療事故或可能引起醫(yī)療事故爭議的，應當立即向所在科室負責人報告?？剖邑撠熑藨敿皶r向本醫(yī)療機構負責醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員報告；負責醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員接到報告后，應當立即進行調(diào)查、核實，將有關情況如實向本醫(yī)療機構的負責人報告，并向患者通報、解釋。發(fā)生醫(yī)療事故的，醫(yī)療機構應當按照規(guī)定向所在地衛(wèi)生行政部門報告。13報告制度醫(yī)務人員發(fā)生醫(yī)療事故或可能引起醫(yī)療事故爭議的，應當立醫(yī)療事故分四級：1、一級醫(yī)療事故；是造成患者死亡、重度殘疾的；2、二級醫(yī)療事故：是造成病員中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的；3、三級醫(yī)療事故：是造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的；4、四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。具體分級標準國務院衛(wèi)生行政部門制定14醫(yī)療事故分四級：1、一級醫(yī)療事故；是造成患者死亡、重度殘疾的某醫(yī)師在農(nóng)村巡回醫(yī)療過程中，在條件不具備的情況下，為一子宮頸癌患者施行盆腔清掃手術。醫(yī)生在手術中由于擔心切除不徹底影響治療效果，于是大刀闊斧地進行清掃手術。結果手術后病人無尿，搶救無效死亡。經(jīng)尸檢發(fā)現(xiàn)死者的雙側(cè)輸尿管均被切除，是造成死者不能排尿以致死亡的直接原因。這就是一起一級醫(yī)療事故15某醫(yī)師在農(nóng)村巡回醫(yī)療過程中，在條件不具備的情況下，為一子宮頸案例：病員陳女，27歲。因鼻道堵塞感并頭痛到醫(yī)院門診檢查。接診醫(yī)師為檢查鼻道，將浸有藥液的棉片塞入雙側(cè)鼻孔。2分鐘后，病人訴說疼痛，隨即取出藥棉核對，方發(fā)現(xiàn)誤將2％硝酸銀藥棉當作1％麻黃素藥棉置入。立即檢查發(fā)現(xiàn)鼻粘膜變?yōu)榛野咨杆僖陨睇}水沖洗后收住院治療。經(jīng)過積極治療，雙側(cè)下鼻甲及鼻中隔粘膜壞死，逐漸脫落愈合，18天后出院。

16案例：病員陳女，27歲。因鼻道堵塞感并頭痛到醫(yī)院門診檢查硝酸銀屬腐蝕劑，用于燒灼粘膜潰瘍、出血及裂口等治療。鼻道疾患檢查本應用麻黃素，促使粘膜收縮。但醫(yī)師沒有執(zhí)行用藥前的查對制度，誤將腐蝕劑置入，造成鼻粘膜燒傷、壞死，從而增加了病員的痛苦。延長了治療時間。這就屬于造成明顯人身損害后果的，因此屬于四級醫(yī)療事故。

17硝酸銀屬腐蝕劑，用于燒灼粘膜潰瘍、出血及裂口等治療。鼻道疾患

非醫(yī)療事故1、在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學措施造成不良后果的；2、在醫(yī)療活動由于患者病情異常或者患者體質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；3、在現(xiàn)有醫(yī)學科學條件下，發(fā)生無法預料或者不能防范的不良后果的；4、無過錯輸血感染造成不良后果的；5、因患方原因延誤診療導致不良后果的；6、因不可抗力造成不良后果的。18非醫(yī)療事故1、在緊急情況下為搶救垂當患者死亡并且家屬對死因有爭議時，那醫(yī)方有義務提醒家屬應對死者進行尸解找到死因，能否尸解決定權在家屬。19當患者死亡并且家屬對死因有爭議時，那醫(yī)方有義務提醒家屬應對死尸檢的有關規(guī)定

患者死亡，醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應當在患者死亡后４８小時內(nèi)進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至７日。尸檢應當經(jīng)死者近親屬同意并簽字。20尸檢的有關規(guī)定患者死亡，醫(yī)患雙方當事人不能確定死因或者對死現(xiàn)場實物管理（證據(jù)的管理）疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應當共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實物由醫(yī)療機構保管；需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，醫(yī)療機構應當通知提供該血液的采供血機構派員到場。

21現(xiàn)場實物管理（證據(jù)的管理）疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不醫(yī)療事故的鑒定鑒定機構區(qū)/市級地方醫(yī)學會和縣（市）地方醫(yī)學會負責組織首次醫(yī)療事故技術鑒定工作。如有不服省、自治區(qū)、直轄市地方醫(yī)學會負責組織再次鑒定工作。必要時，中華醫(yī)學會可以組織疑難、復雜并在全國有重大影響的醫(yī)療事故爭議的技術鑒定工作。22醫(yī)療事故的鑒定鑒定機構22醫(yī)療事故的賠償下列因素是確定具體賠償數(shù)額的關鍵：（一）醫(yī)療事故等級；（二）醫(yī)療過失行為在醫(yī)療事故損害后果中的責任程度；（三）醫(yī)療事故損害后果與患者原有疾病狀況之間的關系。

23醫(yī)療事故的賠償下列因素是確定具體賠償數(shù)額的關鍵：23醫(yī)療事故賠償項目和標準計算：

（一）醫(yī)療費：按照醫(yī)療事故對患者造成的人身損害進行治療所發(fā)生的醫(yī)療費用計算，憑據(jù)支付，但不包括原發(fā)病醫(yī)療費用。結案后確實需要繼續(xù)治療的，按照基本醫(yī)療費用支付。（二）誤工費：患者有固定收入的，按照本人因誤工減少的固定收入計算，對收入高于醫(yī)療事故發(fā)生地上一年度職工年平均工資３倍以上的，按照３倍計算；無固定收入的，按照醫(yī)療事故發(fā)生地上一年度職工年平均工資計算。24醫(yī)療事故賠償項目和標準計算：（一）醫(yī)療費：按照醫(yī)療事故對患

（三）住院伙食補助費：按照醫(yī)療事故發(fā)生地國家機關一般工作人員的出差伙食補助標準計算。（四）陪護費：患者住院期間需要專人陪護的，按照醫(yī)療事故發(fā)生地上一年度職工年平均工資計算。

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（三）住院伙食補助費：按照醫(yī)療事故發(fā)生地國家機關一般工作（五）殘疾生活補助費：根據(jù)傷殘等級，按照醫(yī)療事故發(fā)生地居民年平均生活費計算，自定殘之月起最長賠償３０年；但是，６０周歲以上的，不超過１５年；７０周歲以上的，不超過５年。（六）殘疾用具費：因殘疾需要配置補償功能器具的，憑醫(yī)療機構證明，按照普及型器具的費用計算。（七）喪葬費：按照醫(yī)療事故發(fā)生地規(guī)定的喪葬費補助標準計算。

26（五）殘疾生活補助費：根據(jù)傷殘等級，按照醫(yī)療事故發(fā)生地居民年（八）被扶養(yǎng)人生活費：以死者生前或者殘疾者喪失勞動能力前實際扶養(yǎng)且沒有勞動能力的人為限，按照其戶籍所在地或者居所地居民最低生活保障標準計算。不滿１６周歲的，扶養(yǎng)到１６周歲。年滿１６周歲但無勞動能力的，扶養(yǎng)２０年；６０周歲以上的，不超過１５年；７０周歲以上的，不超過５年。27（八）被扶養(yǎng)人生活費：以死者生前或者殘疾者喪失勞動能力前實際（九）交通費：按照患者實際必需的交通費用計算，憑據(jù)支付。（十）住宿費：按照醫(yī)療事故發(fā)生地國家機關一般工作人員的出差住宿補助標準計算，憑據(jù)支付。（十一）精神損害撫慰金：按照醫(yī)療事故發(fā)生地居民年平均生活費計算。造成患者死亡的，賠償年限最長不超過６年；造成患者殘疾的，賠償年限最長不超過３年。

28（九）交通費：按照患者實際必需的交通費用計算，憑據(jù)支付。2醫(yī)療糾紛的防范

醫(yī)院是為廣大人民群眾服務的，24小時對外開放，是比較難管理的復雜場所。為此，我們應從加強醫(yī)院內(nèi)部管理，依靠社會支持配合，開展綜合治理等方面著手，預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。29醫(yī)療糾紛的防范

醫(yī)院是為廣大人民群眾服務的，24小時對外開放（1）加強醫(yī)院自律管理，增強醫(yī)務人員的工作責任心和社會風險意識，提高醫(yī)療技術水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)院應不斷強化及時服務、應答服務、謹慎服務、非特異性服務以及廉潔服務觀念，加強對醫(yī)務人員醫(yī)德教育和業(yè)務素質(zhì)教育，樹立全心全意為人民服務的思想，一切以病人為中心，切實改善服務態(tài)度。進一步提高醫(yī)務工作的效率性、嚴密性、科學性、全面性和純潔性。30（1）加強醫(yī)院自律管理，增強醫(yī)務人員的工作責任心和社會風險意（2）要實施醫(yī)療護理技術操作的科學化管理，做到醫(yī)療工作的系統(tǒng)化、制度化、標準化、規(guī)范化和科學化。積極改善醫(yī)療條件和基本設施，努力為患者創(chuàng)造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)范，狠抓事故教訓，做到層層把關，逐級落實，有效地防止和減少醫(yī)療糾紛。31（2）要實施醫(yī)療護理技術操作的科學化管理，做到醫(yī)療工作的系統(tǒng)醫(yī)患溝通我們要改變過去的閉門辦醫(yī)模式，不斷向人民群眾宣傳普及醫(yī)學科學知識;同時，加強醫(yī)患之間的思想感情溝通，建立良好的醫(yī)患關系和護患關系，以防止和減少糾紛的發(fā)生。32醫(yī)患溝通我們要改變過去的閉門辦醫(yī)模式，不斷向要經(jīng)常和患者及家屬進行思想交流，情感溝通，主動為病人提供良好的醫(yī)療服務;另一方面，政府和社會各界要通過不同渠道，采取不同形式深入社區(qū)和病房，多向患者宣傳醫(yī)療職業(yè)的特點，醫(yī)學科普知識，幫助廣大群眾提高對疾病的發(fā)生、變化、發(fā)展的自然規(guī)律以及一些不可預見性情況的認識。建立一種醫(yī)患互動、風險共擔的新型醫(yī)患關系，從而減少糾紛的發(fā)生。3333提高法律意識，自覺規(guī)范和調(diào)整醫(yī)患雙方的行為，防止糾紛的發(fā)生。應當爭取公安機關對醫(yī)院保衛(wèi)部門的業(yè)務指導，加大執(zhí)法力度，共同維護醫(yī)院治安秩序。并充分利用報刊、電視、廣播等輿論宣傳，強化法制和尊醫(yī)教育，積極引導全社會對醫(yī)務勞動的理解和支持。逐步形成自覺維護醫(yī)院和醫(yī)務人員的合法權益，保障醫(yī)院秩序的社會氛圍，避免一些不法事件的發(fā)生。34提高法律意識，自覺規(guī)范和調(diào)整醫(yī)患雙方的行為，對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”，強化“珍重病人生命、健康和尊嚴”的理念，落實醫(yī)療服務的人文關懷措施。35對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進一個要求：醫(yī)務人員要有同情心和耐心，尊重病人或家屬。

兩個技巧：多聽病人的詢問；多向病人介紹病情，治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫(yī)過程中的生活和不便。三個掌握：及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理。

四個留意：留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知和對溝通的期望值。五個避免：避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒。六種方式：預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通協(xié)調(diào)同志溝通和實物對照形象比喻溝通。36一個要求：醫(yī)務人員要有同情心和耐心，尊重病人或家屬。

《新余市人民醫(yī)院防范和處理醫(yī)療事故預案（修訂案）》（余醫(yī)字[2008]14號）及補充規(guī)定《新余市醫(yī)療糾紛責任追究暫行辦法》醫(yī)療糾紛答辯制度醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全月活動37《新余市人民醫(yī)院防范和處理醫(yī)療事故預案（修訂案）》（余醫(yī)字[《規(guī)范醫(yī)療文書避免醫(yī)療糾紛》隨著人們法律意識的不斷增強和《醫(yī)療事故處理條例》實施，病歷的作用越來越重要，病案書寫不當引發(fā)醫(yī)療糾紛呈上升趨勢。在醫(yī)患之間就患者的診治等問題發(fā)生爭議時，病歷資料對于認定醫(yī)療機構是否存在醫(yī)療過錯具有其他證據(jù)難以替代的證明作用。在依據(jù)病案記錄處理醫(yī)療事故時會逐字逐句地推敲，任何疏漏、差錯甚至語言含混都可能對醫(yī)院或醫(yī)護人員有某種程度不同的影響。所以要求病歷的書寫比以前要更為規(guī)范，醫(yī)療“舉證責任倒置”制度的實施使病案資料成為醫(yī)患糾紛的重要證據(jù)。根據(jù)多年糾紛情況病歷中存在的問題應因起重視。