門診接診流程及案例分析

門診接診流程及案例分析張曉東.6.4第1頁門診接待、候診安排導診接待，客戶咨詢檢驗治療，開單收費案例分析1234Contents第2頁案例某一日出游，無意中走到某個大機構(gòu)面前，看到這個機構(gòu)名字非常響亮，于是走進去看看。因為是中午，前臺只有一位工作人員，穿著漂亮制服，用職業(yè)化微笑迎接我，按照要求填寫了檔案表，便在一旁坐了下來，還沒有等我看完墻上醫(yī)生介紹，一個穿著白服教授助理來到我面前，帶我進入治療區(qū)。教授助理非常年輕，這個年輕甚至能夠用“嫩”來形容，除了白大褂，難以看出是初診醫(yī)生，腳上一雙彩色運動鞋，非常奪目，散亂束在后面馬尾，讓還在長痘痘臉顯得格外學生氣。我第一個問題是牙齒比較敏感，第二個問題是美白，第一個問題貌似好回答一些，第二個問題不那樣好回答了，在沒有做檢驗情況下，她解釋了當下美白牙齒方案，當然這個并不能夠讓我滿意，這時，隔壁牙椅上躺上來另一位用戶，年輕女醫(yī)生說：你稍等下，待會讓我們院長給你看看。就和旁邊用戶交流去了。第3頁案例院長是一位男士，40歲左右，先給隔壁復診女客戶做了檢驗，貌似她情況不需要再做治療，便進行了一些醫(yī)囑說明，5分鐘后，院長在我身邊椅子上坐下，先給我做了個檢驗，然后調(diào)整椅位和我面對面交流。斜靠著牙椅，院長和我距離很近，兩人距離幾乎能夠是促膝交流，這么近距離，讓我們很不舒適，我不太習慣和陌生異性這么近距離接觸，在我門面對面幾分鐘內(nèi)，我腦袋里只有一個想法，怎樣把我從這么困境里解救出來。貌似院長并沒有注意到我尷尬，在他后面，還站著兩位年輕醫(yī)助在一旁傾聽和學習，院長確定我牙情況，直接跳到了瓷貼面介紹上，在解讀過程中，還順手拍了拍我手臂。老實說，院長解讀我口腔情況和美白方案非常清楚，也讓我多做比較，甚至告訴我假如有些人游說把全部牙齒磨小做美容冠是不太合理，美容院幾D雕牙更不可靠，在整個過程中，每個操作都沒有太大問題，醫(yī)療類信息非常清楚到位，可是，我不太舒適，甚至不愿意聽下去，親愛醫(yī)生朋友們，院長權(quán)威足夠、專業(yè)解讀到位、也有換位思索，是哪些地方出了問題呢？第4頁01門診接待、候診安排第5頁口腔七步接診流程起身相迎：只要有些人進店，都需要起身相迎，這個是最基本迎客之道，假如前廳大，也能夠設置門迎，讓人進門甚至沒有進門就感受到服務。微笑問好：微笑是最能夠縮短人際距離，打破人際隔膜禮儀，一個微笑，一句問好，就能夠讓人情緒放松下來，讓微笑變成一個職業(yè)習慣，真誠自然，需要去練習哦。耐心解答：初診患者進店心里會有很多不踏實，想更多了解診所情況，來看這個診所是否專業(yè)，從而決定是否在這里治療，問內(nèi)容會有項目，價格，教授等等，在前臺，回答價格一定要有技巧，前臺責任是引導患者客戶給醫(yī)生，由醫(yī)生來做檢驗，來確定病因及療程（假如有咨詢，則有咨詢來分擔一些醫(yī)生工作），而不是直接回答價格，這個也是很多店面以為最麻煩和痛苦地方，在課程中，就詢價會分為三個階段來進行解讀怎樣回答詢價與講價。引向后臺：這個是帶患者客戶進到診室過程，各崗位前后銜接關鍵點以及目標，怎樣做都在這個過程中，在這個過程，禮儀與介紹不可缺，而且，這個過程，是最好放緩擔心，奠定信任基礎步驟，千萬別遺漏這個步驟。第6頁口腔七步接診流程請客上座：在患者上牙椅之前，醫(yī)生與護士之間怎樣配合，說什么，做什么，怎樣展現(xiàn)標準規(guī)范椅旁服務，同時要注意哪些細節(jié)，加強信任建設，防止擴大患者不信任或疑慮。這個過程中包括醫(yī)護與患者檢驗治療過程，就這個內(nèi)容，有專門醫(yī)護椅旁5步流程來進行說明。收銀三唱：在醫(yī)生做完治療后，怎樣送回前臺去結(jié)賬，怎樣結(jié)賬是標準，順暢，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)結(jié)賬方式能夠和后期營銷，客戶分類分級管理做掛鉤。贈卡相送：不論患者/客戶有沒有接收治療，出門這一步都很主要，服務要展現(xiàn)是整個團體配合與流程順暢，要有頭有尾，鳳頭鳳尾，要讓只是過來詢價患者，也能夠感受到我們服務差異化與價值表達，為其康復提供一個更加好選擇。第7頁口腔七步接診流程7步接待/診包括崗位有前臺，護士/醫(yī)助/咨詢師、醫(yī)生，所包括事項是患者到店之后我們需要做細節(jié)，每一個細節(jié)都有嚴格服務標準與技巧，要讓患者有好感，有信任，有依賴，從細節(jié)開始做起，另外，7步接診涵蓋形象與禮儀，服務技巧與溝通，職責界定與考評等，內(nèi)容非常細化，也非常程序化，每個人都能夠?qū)W會，都能夠輕松上手。接待任務并不是前臺獨具，全部醫(yī)護人員以及其它崗位人員都需要融入到為患者/客戶處理問題，展現(xiàn)價值服務過程中來，服務本身就是溝通，就是營銷。借用一句話:全部服務都是人文服務，沒服務就沒有我們生存空間。第8頁門診接待、候診安排關鍵點：接待人員面部要保持微笑、話語清楚，語言和身體姿態(tài)反饋要及時。1、迎賓接待--“用戶登記”、前臺接待人員天天上班必須著工裝，到崗后檢驗自己儀容、儀表規(guī)范。前臺迎賓工作時間要在指定位置上，面帶微笑，眼睛關注大廳，當客人走進大門時，要及時問候說：“早上好/中午好/下午好，歡迎光臨！之后迎接客人，平伸出手（手從腰間45度合攏五指掌心向上）面帶微笑說：“您這邊請”。引導用戶到前臺后進行自我介紹，請用戶登記就診資料時候，一定要面帶微笑問詢客人相關信息，假如是年紀比較大老人能夠幫忙填寫相關信息，然后請其簽字確認。第9頁門診接待、候診安排2、上茶，排診：

客戶填寫資料完成后引導落座，之后要奉上茶水。前臺接待：“這是專門為您茶/咖啡，請慢用！”（輕置客人桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后通知用戶：您前面還有X位客人，請你稍候。（如用戶在VIP貴賓室能夠打開電視，請他觀看節(jié)目；如在大廳等區(qū)域能夠送上雜志或報紙供閱讀。）排診到對應用戶后，要輕聲呼喚用戶姓名。用戶起身之后前臺導引至導診咨詢室，并將用戶登記資料送至導診咨詢手中。第10頁02導診接待，用戶咨詢第11頁導診接待，用戶咨詢關鍵點：引導客人自我介紹情況，爭取獲取更多客戶信息。經(jīng)過觀察和問詢做好客戶分類，然后再介紹本公司情況或項目。1、咨詢交流用戶在咨詢室落座后。導診咨詢：“您好！我是渡夢家口腔咨詢醫(yī)生XXX，請問您貴姓！”（導診咨詢坐姿要稍略向前傾，保持與用戶45度傾斜，面帶微笑，雙腿合攏，與客人交淡時可坐椅子2/3處，收腹挺胸，目光誠懇地注視用戶眉心位置，交淡時舉止大方、熱情有禮。雙手自然放在臺面上，眼睛流露出誠懇親切目光，目光千萬不要游離不定。)用戶：“免貴姓X”?！癤XX，今天您是第一次來嗎？是看廣告還是朋友介紹來呢？您是開車來，還是住在我們附近呢？您今天趕時間嗎？客人：“我是朋友介紹來，來咨詢一下護理。打車/開車/地鐵過來”（初步了解用戶起源，了解用戶日常相關治療檢驗歷史并登記于客戶資料中，這些信息登記是方便以后進行客戶管理和售后服務）第12頁導診接待，用戶咨詢2、了解用戶需求：

導診咨詢：您今天主要是處理哪方面情況，牙周炎癥，修復、拔除、治療等，還是……方面呢？（依據(jù)詳細情況問詢）3、帶客參觀（也能夠用電腦影像進行項目、設備展示代替）：導診咨詢：“XXX，我現(xiàn)在帶您看下我們環(huán)境和先進設備，再依據(jù)您需求選擇決定治療方案好嗎？”（參觀過程介紹本公司團體，企業(yè)優(yōu)勢及特點）4、參觀后感受、推薦項目：顧問：“XXX，，剛才帶您參觀感覺怎么樣呢？您對哪種治療方案感興趣？（引路返回，問詢客人參觀后感受及目標，在參觀過程中了解客人需求，而且整個過程中觀察客人興趣，方便有針對性進行推薦。）第13頁導診接待，用戶咨詢2、導診分析解答：

依據(jù)客人需求，進行分析，帶給醫(yī)生檢驗要把客戶信息簡練通知給檢驗同事。舉例：顧問為用戶進行情況分析：“其實您現(xiàn)在當務之急是處理腫痛、流血、消炎或其它問題，這個XXX問題根源就是XXX，而我們現(xiàn)在看到不過是XXX表面問題?！保ㄩ_始講解客人問題，確定治療方向，然后再引導開單交費等。依據(jù)客人需求情況，做相關資料進行登記。）第14頁03檢驗治療，開單收費第15頁檢驗治療，開單收費關鍵點：前臺、導診要樹立醫(yī)生權(quán)威。用戶檢驗之前，不要明確客戶治療方案（如使用哪種植體、義齒、治療方法等）以免在接下來項目價格和治療方法方面不適合造成客戶異議。治療方案報價就高不就低，打造用戶痛點同時要切合實際情況。用戶確認方案時一定要說明本公司優(yōu)惠、折扣情況。就是營銷中減法標準。用戶治療時身體情況問詢要注意手術禁忌有沒有，相關統(tǒng)計在檔案并一定請客戶簽字確認。第16頁檢驗治療，開單收費1、用戶檢驗：

導診咨詢帶用戶到醫(yī)生處檢驗（用簡練話語介紹、推崇醫(yī)生技術等個方面能力）2、醫(yī)生確定治療方案：（備注：確定項當前導診咨詢必須先通了解醫(yī)生治療室、儀器及排位情況，有空位方可安排、醫(yī)生通知顧問排位情況必須清楚、準確、在呼叫時，導診咨詢須在３分鐘內(nèi)引導客戶抵達指定地點）。3、用戶確認方案：醫(yī)生向用戶提供方案、報價。（新客人應用體驗價、優(yōu)惠價；老客戶贈予、積分、送服務)用戶確認價格、方案無異議后引導至前臺交費。第17頁檢驗治療，開單收費4、用戶資料、用戶交費：

關鍵點：交費之前，要把用戶病歷資料需填寫清楚：用戶全名、身份證卡號、日期、醫(yī)生、用戶診療情況、電話、客人身體各項分析及治療項目、治療禁忌等信息方便于電話跟蹤服務。交費單據(jù)上填寫消費金額及新客起源渠道，（說明欄清楚注明用戶癥狀等情況，以及一切需要說明及交接情況，如使用了優(yōu)惠政策、贈予項目或渠道發(fā)行卡卷需注明卡型及代碼，和客人確認。）導診咨詢引領客人到收費處，與收銀交接。收銀員：“您好，XXX，一共是XX元，請問您是現(xiàn)金還是刷卡？”（依據(jù)用戶會款方式辦理），如現(xiàn)金收銀須當用戶面檢驗查對，如刷卡須用戶輸入密碼及署名確定，刷卡或收銀后，說：“謝謝，XXX這是找您現(xiàn)金/銀行卡請收好。（如刷卡提醒客人憑據(jù)上署名確認，并在客戶資料卡上注明消費金額及收款方式。第18頁檢驗治療，開單收費5、醫(yī)生治療：

導診咨詢返回醫(yī)生處通知交費情況。醫(yī)生針對相關方案情況及客人需求、依據(jù)確定好項目開始治療。（護士在旁幫助，幫助客人更衣，進入治療房間，服務醫(yī)生工作）6、治療完成：由護士通知導診咨詢迎送客人或直接與導診交接。護士負責進行術后首次提醒：“XXX，您今天治療已經(jīng)做好啦，最近要注意XXX，千萬不要XXX，一定要XXX。第19頁檢驗治療，開單收費

導診將客人送到更衣區(qū)，引領幫助客人更衣。送客人出門前問詢“您這邊請，您隨身物品都帶齊了嗎？以后我就是您專屬顧問，有什么事情能夠直接來電話咨詢。假如您有什么好提議也請給我們提出，或向我們主管提出，方便于下次更加好為您服務。”用戶：帶齊了！很好、滿意，希望XXX......導診：好我們一定爭取達成，讓你以后更滿意......之后導診咨詢要問用戶我們一天中什么時間段打電話會比較方便，為以后做售后服務做好鋪墊。用戶更衣完成后，由導診或前臺送用戶至大廳門口處，替客人開門，另一手按標準送客姿勢，面帶微笑，身體前傾30度：今天很高興為您服務，請慢走，歡迎再次光臨，再見！”最終導診咨詢返回收拾咨詢室，填寫客戶治療檔案和資料登記卡等未盡事項，將相關資料存放到檔案室專用柜，再回到咨詢室繼續(xù)候診。第20頁檢驗治療，開單收費7、術后回訪：

關鍵點：用戶治療后一定要注意相關事項提醒，三天之內(nèi)導診要進行回訪，再次進行注意提醒。需要重復治療客人，要強調(diào)下次來時要提前預約，培養(yǎng)客人養(yǎng)成預約習慣。導診咨詢在術后回訪中要提醒用戶注意事項還要通知：“下次治療我會提前跟您預約，這么好事先幫您約好醫(yī)生、預留出房間、儀器，防止浪費您寶貴時間”。提醒客人一定要按治療安排進行，并提議家居時候注意方法。第21頁案例回顧第22頁案例回顧1、關于檢驗：

原文：在沒有做檢驗情況下，她解釋了當下美白牙齒方案，當然這個并不能夠讓我滿意。

改進：規(guī)范接診流程，在給用戶治療方案前，一定是需要認真檢驗。

原文：隔壁牙椅上躺上來另一位用戶，年輕女醫(yī)生說：你稍等下，待會讓我們院長給你看看。就和旁邊用戶交流去了。

改進：第一，初診應該由主任來檢驗。而不是年輕醫(yī)生先看，再給主任來看。再加上去中午那個時間段，這個行為非常讓用戶以為繁瑣，浪費時間。第二，很顯著是這位醫(yī)生復診用戶來了，馬上就把初診用戶丟在一邊，說讓院長來看。會讓初診用戶感受非常不好。他人比自己主要，降低用戶體驗滿意度。第23頁案例回顧

原文：院長是一位男士，40歲左右，先給隔壁復診女客戶做了檢驗，貌似她情況不需要再做治療，便進行了一些醫(yī)囑說明。

改進：院長又去了隔壁，用戶繼續(xù)等。中午等是讓人很不舒適，而且初診用戶會以為，明明是我先來。做一個檢驗，拿到一個值得信任方案，怎么就那么難。其實這個時候，用戶已經(jīng)不會想選擇留在這里了。

原文：5分鐘后，院長在我身邊椅子上坐下，先給我做了個檢驗，然后調(diào)整椅位和我面對面交流。斜靠著牙椅，院長和我距離很近，兩人距離幾乎能夠是促膝交流，這么近距離，讓我們很不舒適，我不太習慣和陌生異性這么近距離接觸，貌似院長并沒有注意到我尷尬，在他后面，還站著兩位年輕醫(yī)助在一旁傾聽和學習，院長確定我牙情況，直接跳到了瓷貼面介紹上，在解讀過程中，還順手拍了拍我手臂。

改進：院長首先應該做自我介紹，洗手，問詢，耐心檢驗。斜靠牙椅，和與用戶距離很近，以及拍用戶手臂，是接診過程中禁忌。一度讓我想到特朗普，哈哈。第24頁案例回顧

原文：院長權(quán)威足夠、專業(yè)解讀到位、也有換位思索，是哪些地方出了問題呢？

改進：這個時候來訪用戶已經(jīng)不想在這家門診待下去，而想著怎樣快速逃離。院長說再好，對這位用戶而言都沒有任何意義。已經(jīng)很排斥這次就診體驗。第25頁案例第26頁案例

幾天前一個中午，我去看牙。某牙科前臺只有一位工作人員，穿著漂亮制服，用職業(yè)化微笑迎接我，按照要求填寫了檔案表，便在一旁做下等候。閑著無聊，我便去看墻上張貼著醫(yī)生介紹，此時，一位穿白衣教授助理來到我面前，帶我進入治療區(qū)。醫(yī)生腳上穿著一雙彩色運動鞋，非常奪目，一個馬尾散亂束在腦后，讓還在讓還在長痘痘臉顯得格外學生氣。沒有自我介紹，沒有基礎檢驗，便突兀向我介紹了當下美白牙齒方案。此時，隔壁牙椅上躺上來另一位用戶，年輕女醫(yī)生說：你稍等下，待會讓我們院長給你看看，沒等我回復，就轉(zhuǎn)身和旁邊用戶交流去了。5分鐘后，院長在我身邊椅子上坐下，先給我做了個檢驗，然后調(diào)整椅位和我面對面交流。院長是一位男士，40歲左右，在此之前，他先去給隔壁復診女客戶做了檢驗，貌似她情況不需要再做治療，便進行了一些醫(yī)囑說明，然后才來到我身邊。院長斜靠著牙椅，和我距離很近，兩人距離幾乎能夠是促膝交流，這讓我以為很不舒適，我不太習慣和陌生異性這么近距離接觸。院長似乎并沒有注意到我尷尬，仍在為我做檢驗，他身后，還站著兩位年輕醫(yī)助在一旁傾聽和學習。在確定我牙齒情況后，沒有做任何解釋說明，直接跳到了瓷貼面介紹上，過程中，還順手拍了拍我手臂。這是一次讓我感到極不舒適就診體驗。第27頁一個特殊時間點：中午

普通來說，中午是很輕易讓人產(chǎn)生疲憊和困意一個時間段。此時經(jīng)過一早晨工作，已經(jīng)有些困頓，很輕易焦躁和沒有耐心。這個時候普通是要去吃飯，極少有些人在這個時間段去看牙，除非是確實沒有時間，只能選擇在中午。所以，前臺在對待中午來訪用戶時，應該與工作時間區(qū)分對待，能夠與用戶之間有簡單寒暄。比如：您好，有什么能夠幫到您？您好，中午您有用餐嗎？這里有為您準備一些點心。對用戶表現(xiàn)出關心，拉進彼此距離。而不是用職業(yè)化那套，很多時候，會讓用戶以為你對我和對他人都是一樣。甚至于一些固定流程，讓人感覺很像敷衍。第28頁關注用戶行為，獲取用戶信息

教授助理來時候，我剛好在看醫(yī)生介紹，此刻，他完全可以抓住這個機會，在做過簡單自我介紹之后，為顧客介紹一下醫(yī)師團體，了解一下顧客存在口腔問題，有哪些訴求，可認為后續(xù)檢驗、治療、推薦做準備?？上?，那位助理白白錯失了這大好機會。第29頁工作中儀容儀表

良好著裝，優(yōu)雅儀容，能夠給用戶留下良好第一印象，增加自己信任度，而且也是一個牙科門診整體形象一個表達。在這個案例中，年輕女醫(yī)生儀容顯然無法取得用戶信任，甚至會讓用戶產(chǎn)生不好感覺，心生厭惡。在工作時，要時刻注意自己儀容儀表，穿職業(yè)套裝，著淡妝，規(guī)范自己職業(yè)形象和儀容儀表，給來訪用戶很穩(wěn)重值得信任感覺。第30頁關于檢驗中不足

年輕女醫(yī)生只是突兀向我介紹了牙齒美白，并沒有做任何檢驗，之后更是留下我，直接去了另一位用戶身邊。相信不論是誰，都會以為不太高興。個人認為，牙科門診一定要規(guī)范接診流程，在給用戶治療方案前，一定是要認真檢驗用戶口腔情況?？偨Y(jié)以下兩點不足之處：第一，初診應該由主任來檢驗，而不是年輕醫(yī)生先看，再給主任來看。再加上去中午那個時間段，這個行為非常讓用戶以為繁瑣，浪費時間。第二，很顯著是這位醫(yī)生復診用戶來了，馬上就把初診用戶丟在一邊，說讓院長來看。會讓初診用戶感受非常不好。他人比自己主要，降低用戶體驗滿意度。第31頁與用戶之間保持恰當距離

美國心里學碩士鄧肯說過：1.2米是人與人之間安全距離。除非是你尤其信任、熟悉或者親近人，不然不論是說話還是其它交往，逾越了這個距離，都會讓你產(chǎn)生不安全感覺。即使牙科醫(yī)生對用戶要進行檢驗，必須要有接觸，但還是應該注意保持一個安全距離，尤其是在后期溝通交流時候，更是應該保持絕正確安全距離，而不是緊挨著用戶。來看看我們院長是怎樣做呢？院長在沒有做自我介紹，洗手，問詢，耐心檢驗等情況下，斜靠牙椅，與用戶之間距離很近，以及拍用戶手臂，這是接診過程中禁忌。第32頁案例點評

很多時候接診不成功，和我們專業(yè)技術沒有太大關系，是我們不經(jīng)意之間暴露出來一些細節(jié)，讓客戶看到我們職業(yè)素養(yǎng)，直接決定了是否愿意治療。在這個案例中，有很多細節(jié)都沒有處理好，是否第一時間由主任接診是依據(jù)每個店情況來設置，在這個細節(jié)上，有待完善，還不至于引發(fā)強烈反感。讓客戶最無法接收是距離：每個人都有自己安全圈，這個圈并不是任何人都能夠隨便進入，隨意觸摸，異性之間需要有距離感，醫(yī)生需要尊重女客戶，動手動腳并不是一個好習慣。這個細節(jié)并不少見，背后原因有很多，比如，看到這個孩子像自己丫頭等等，不論是什么原因，都必須記?。耗信薪纾愿裼挟?，主客有別，尊重這條紅線，最少不至于引發(fā)客戶極度反感和逃避。這個距離有物理空間距離，也有心理距離，在客戶還沒有認可醫(yī)生之前，心里多少都有防范警覺，工作人員要做事情就是緩解情緒，只有客戶放松下來，才能夠走進“專心聽”階段。小小細節(jié)，您有注意嗎？第33頁案例考核第34頁案例展示

患者信息：王先生，40歲，男，企業(yè)高管起源：投放廣告補充：不知道原因，牙齒一個星期前開始不舒適，吃飯有顯著疼痛感第35頁案例展示現(xiàn)場對話醫(yī)生：（已經(jīng)從咨詢部拿到基本資料）您好，王先生，牙齒哪里不舒適？王先生：我也不知道。醫(yī)生：好，那您躺下我給您無償檢驗一下。王先生：好，我就是不能吃東西，稍一用力就感到疼得很。經(jīng)過初步檢驗后醫(yī)生：您牙齒有幾個問題，疼是因為兩側(cè)第一磨牙缺失，左邊第二前磨牙因為磨損較多，遠中面缺損。我提議先拍一張片子，好深入了解一下。王先生：好。第36頁案例展示拍片結(jié)束后醫(yī)生：看片子這里，您右側(cè)有牙齒遠中齲壞，兩個智齒都是近中阻生，時間一長會把兩邊牙齒頂壞。王先生：你不用和我說這么多，我也聽不懂，你就告訴我怎么治，要花多少錢就行了。醫(yī)生：您不要著急，把病癥給您說清楚是我們職責，針對您情況，我們?yōu)槟O計了兩套方案。治療方案：1、XX、XX種植牙，XX拔除，XX填充；2、XX拔除，XX、XX烤瓷連冠修復/活動義齒。第37頁案例展示醫(yī)生：從您個人角度來說