選修講座2溝通技巧課件

選修講座2：溝通的技巧選修講座2：溝通的技巧選修講座：溝通的技巧1溝通的一般規(guī)律2下級與上級的溝通3會議管理技巧4商務溝通技巧5技術層面的溝通技巧選修講座：溝通的技巧1溝通的一般規(guī)律一、傾聽與對話1傾聽是對對方的尊重

2對話是消除誤解最有效方法尊重別人是進行溝通的前提和基礎；不要打斷別人的講話，更不能出現(xiàn)輕視別人的神情和肢體語言；當對方表達的意義有不清楚的地方，用復述的方式澄清意見。對話可以當面消除誤會，并使問題得到解決，這通常是消除誤會的有效方法；對話在有些時候可能會激化矛盾。一、傾聽與對話1傾聽是對對方的尊重

尊重別人是進行溝通的前提二、會議管理技巧1會議的溝通功能-開會要領：會議的真諦：人類活動的需要，能收獲的效果有：

★參加會議本身的意義是你是其中一分子；★集思廣益的場所；★與會者明確目標和各自的角色；★會議產(chǎn)生約束力；★會議是會員的競技場。會議的種類：

★告知性的；★建設性的；★執(zhí)行性的；★立法性的。出席人數(shù)：會議參加人數(shù)是一個問題，多了是浪費，怎樣減少人數(shù)？會議議程如何確定？主席的職責：★推選主席就是一門學問；★做主席更是一門學問：第一是吸取意見的精華；第二主持的要領（座位安排，面對會議情景）；第三是沉默者的反應。二、會議管理技巧1會議的溝通功能-開會要領：會議的真諦：人類2案例：如何主持銷售會議舉行銷售會議的一般原則：★1要讓每一個人都發(fā)揮個性；★2會議主持人要朝氣和親和力，不要王婆賣瓜；★3批評要有建設性，不要虛應了事；★4加以引導，舉止適當；★5事先妥善準備，預留會后時間。會而有議，議而有訣-成功地會議。解決問題的會議-形成一個可操作性的步驟。獲得解決方案的原則-控制會議向?qū)嶋H可行。產(chǎn)生觀念的會議。2案例：如何主持銷售會議舉行銷售會議的一般原則：★1要讓每三、商務談判技巧1商務談判的流程2談判的目標選擇3商務談判的準備4商務談判的藝術5商務談判的策略6商務談判的技巧三、商務談判技巧1商務談判的流程四、與上司溝通的技巧1要主動報告2對上司的詢問又問必答而且清楚3充實自己，努力學習4接受批評，不犯三次過錯5不忙的時候主動幫助他人6毫無怨言地接受任務7對自己的業(yè)務主動提出改善計劃，讓上司進步四、與上司溝通的技巧1要主動報告情景討論（注意你的上司，你有可能拍馬屁拍到馬蹄子上了?。┥纤緞倓偙凰纳纤九u工作主動性不夠。你的上司能力不夠，但上進心很強。楊修的死亡的道理。情景討論（注意你的上司，你有可能拍馬屁拍到馬蹄子上了?。┥纤疚?、溝通中的肢體語言和講話態(tài)度1傳言：傳言的四個成因應對傳言的三個動作傳言的4個成因：一種焦慮一種信息一種手段一種權力應對傳言的3個動作：公布真相說出對策快速行動五、溝通中的肢體語言和講話態(tài)度1傳言：傳言的4個成因：2肢體語言領域行為禮貌行為保護和偽裝暗示行為研究表明，在人的第一印象中，肢體語言占55%，聲音語言占37%，語言內(nèi)容占8%。領域行為：居家、辦公室、開車、洗手間。禮貌行為：禮貌像個氣墊，里面可能什么也沒有，但是卻奇妙地減少顛覆；禮貌建筑在雙重基礎上：既要表現(xiàn)出對別人的尊重，也不要把自己的意見強加于人。102-108保護和偽裝：108-110暗示行為：110-1112肢體語言研究表明，在人的第一印象中，肢體語言占55%，聲音3講話的態(tài)度基本型諒解型提示型直言型警戒型詢問型一個會講話的人，不是記得別人說過的話的人，而是能說些讓別人記得的話的人；當你對一個人說話時，看著他的眼睛，當他對你說話時，看著他的嘴。講話要避免侵略和退縮態(tài)度?；拘停褐苯亓水?shù)卣f；諒解型：同情的，但是還是說出要求；提示型：對某種先前有出入問題的委婉提示；直言型：對錯誤行為的提醒；警戒型：告訴對方不改弦更張的后果；詢問型：了解他人的立場，感受他人的愿望。——112-1133講話的態(tài)度一個會講話的人，不是記得別人說過的話的人，而是能六、不打不相識-沖突的化解1沖突是把雙刃劍2個人應付沖突的慣用招數(shù)適度沖突可以產(chǎn)生新思想，新的解決問題方法，新的能量，激發(fā)創(chuàng)新和變革。什么引發(fā)沖突：個人差異、信息不足和信息不對稱、角色矛盾、環(huán)境壓力。沖突的表現(xiàn)：目標沖突、認知沖突、情感沖突、行為沖突。沖突的層次：內(nèi)心的沖突、人際間的沖突、群體之間的沖突、組織之間的沖突。競爭行為策略妥協(xié)行為策略回避行為策略折衷行為策略雙贏行為策略沖突處理方式：131表5-1六、不打不相識-沖突的化解1沖突是把雙刃劍適度沖突可以產(chǎn)生新3選擇適合你的策略

4部門間差異導致沖突個人風格：利他導向-適應策略，自負型-強迫策略，分析型-折衷策略或回避策略。環(huán)境要求：四個維度和5種管理方法構成矩陣列表134頁表5-2，4個維度分別為：問題的重要性、關系的重要性、相對權力、時間壓力。典型策略應用：競爭-（高，低，較高，中高），妥協(xié)-（低，高，對等，中高），回避-（低，低，對等，中高），折衷-（中，中，對等，低），雙贏-（高，高，高低，低）。部門之間的沖突原因：★任務的相互依賴；★管理權限的模糊；★共同資源依賴；★缺乏統(tǒng)一的績效標準。沖突產(chǎn)生的影響：★1群體內(nèi)改變-⊙群體凝聚力增加，⊙群體更加工作導向，⊙領導轉向?qū)Ｖ疲弧?群體間的改變-⊙產(chǎn)生偏見，⊙攻擊性增強，溝通降低。常見的解決沖突的敗招：★1無所行動；★2官僚手法；★3詆毀人格；★4好人手法。怎樣緩和部門之間沖突：★1自然分離；★2明晰游戲規(guī)則；★3整合；★4談判；★5第三者介入；★6設立遠景；★7群體培訓。3選擇適合你的策略

個人風格：利他導向-適應策略，自負型-強5當沖突惡化時承認存在沖突并提議解決問題的方法-深入了解，拿出方法；調(diào)解人保持解決問題的氛圍-協(xié)調(diào)人應對事不對人，切勿對當事人進行性格上批評；協(xié)助開發(fā)解決方案-協(xié)調(diào)人應偏重于授予當事人解決問題的技能；在利益的基礎上開發(fā)解決方案-尋找沖突背后的利益關系；就行動方案達成協(xié)議-切勿或略細節(jié)；對爭論雙方保持中立態(tài)度-有效的調(diào)解人需要不偏不倚。5當沖突惡化時承認存在沖突并提議解決問題的方法-深入了解，拿化解沖突的行動指南收集沖突根源的信息；利用協(xié)作方法管理沖突，包括集成談判戰(zhàn)術；運用強制方法只有當局面對你非常重要時，一種親密、持續(xù)的關系不再必須時，你比別人有更多權力和緊迫性時；運用妥協(xié)方法：雙方面對復雜局面，且雙方都強烈感受對方的存在，關系中等重要，時間壓力很?。粍佑猛讌f(xié)方法：當局面對你不重要，親近持續(xù)的關系至關重要，你沒有其他選擇；運用回避：當局面、關系不太重要，你的權力大或隊等；承認存在沖突：選擇最合適的方式尋找事實，提出方案解決爭執(zhí)；保持中立；公平、對事不對人，如果必須糾正應私下進行；通過管理討論以確保公平；通過集中于立場后面的利益開發(fā)可選項；保證各方都同意支持的計劃；為后續(xù)工作建立機制。化解沖突的行動指南收集沖突根源的信息；七、花花轎子人抬人-外部溝通1胡雪巖的人際交往經(jīng)驗胡雪巖出道收賬的叛逆的背后-大道不悖，小道從權；胡雪巖開錢莊決不挖老東家的墻腳，未雨綢繆；胡雪巖與王有齡的兄弟關系-事業(yè)的起點；胡雪巖的人才觀-先交人后交利益，構成生意鏈條；胡雪巖的人才觀-學有專長決不求全責備；胡雪巖的家庭觀-家庭和諧，關系分明；胡雪巖的家庭觀-娶妻取德，志同道合待之朋友，才色之輩為用；結交官場-相互為用；誠信第一，商業(yè)君子；心中自有大道。七、花花轎子人抬人-外部溝通1胡雪巖的人際交往經(jīng)驗胡雪巖出道2立業(yè)先立人

3上半夜想自己下半夜想別人胡雪巖的做人：工具價值觀-誠信，樹恩，進取，有能力，建立廣泛的人脈關系；終極價值觀-舒適的生活，激動人心的生活，成就感，家庭安全，國家安全，自尊，智慧。胡雪巖做事一貫為他人留有余地：與人相處要為再見面留有余地；做生意為伙伴留有余地-互利互惠；做事留有余地-販賣絲綢為絲農(nóng)生活留有余地，開當鋪想到為窮人生活提供周轉，開藥鋪要濟世救民，經(jīng)商想到樹恩地方-救活杭州一城人。

2立業(yè)先立人

胡雪巖的做人：工具價值觀-誠信，樹恩，進取，有4商人的君子行為信守契約：胡雪巖終其一生嚴格信守合同，哪怕是最后破產(chǎn)，也是光明磊落；開錢莊信守行業(yè)規(guī)范：哪怕在為對頭服務；上海灘圈地：決不在伙伴之間欺詐；槽幫的最后輝煌：堅持顧問角色；失敗的坦然：放走具有人身依附關系的妻妾，留下具有合伙關系的太太和螺螄太太；官商勾結，處置有度，與左宗棠同富貴，不與他共患難。4商人的君子行為信守契約：胡雪巖終其一生嚴格信守合同，哪怕八、企業(yè)文化在溝通中的作用1文化是什么？

2企業(yè)