實訓五表情禮儀訓練

實訓五 表情禮儀訓練[知識訓練目標]通過教學知識，結合教師示范，引導學生具體掌握目光與微笑的基本要求。[技能培養(yǎng)目標]掌握正確的微笑禮儀和眼神禮儀。體會運用微笑和眼神進行交流的好處。熟練運用各種表情變化。[素質拓展目標]訓練學生正確地運用表情表達內心的感受，增迸人際溝通與交流的能力。[基礎知識]現代心理學家認為，情感的表達是人們保持正常交往的紐帶，它主要是通過言語、聲音、表情方面來完成，并總結了一個公式:感情表達二言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)。可見表情在人與人的交往與溝通中占有相當重要的位置。表情是指人的面部情感，是人們心理活動的外在表現。商務人員在表情方面應具備較強的自我約束力和控制力。目光和笑容是服務人員面部表情的核心，恰當地運用目光和笑容會給顧客留下美好的印象，有助于完成更禮貌的服務。一、微笑是人際交往的通行證微笑在人類各種文化中的含義是基本相同的，是真正的"世界語"，能超越文化而傳播。微笑是人類最富魅力、最有價值的體態(tài)語言，微笑既是一種人際交往的技巧，也是一種禮節(jié)。它表現著友好、愉快、歡喜等情感，幾乎在所有的商業(yè)服務都提供 "微笑服務"，微笑成了評價服務質量的重要標志。例如:著名美國的希爾頓集團的董事長在談及企業(yè)成功秘訣時，自豪地說:"是靠微笑的影響力。"因此，他經常問下屬的一句話便是"今天，你對顧客微笑了沒有？二、微笑的內涵是自信的象征。一個人只要充分尊重、重視自己，必然重視強化自我形象。是道德修養(yǎng)的充分體現。懂禮貌、尊重別人，為表熱情友誼，常把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。是和睦相處的反映。見面時，微笑是問候語;客人到來時，微笑是歡迎曲;接待客人時，微笑是熱情與尊重；送別時，微笑是告別詞;不小心出了錯，微笑便成為道歉語。是心理健康的標志。一個心理健康的人，一定能將美好的情操、愉快的心境、善良的心地變成微笑。[實訓內容]一、笑容訓練笑容訓練的具體要求商務人員在工作中應表現出笑容可掬的神態(tài)：略帶笑容，不顯著、不出聲，熱情、親切、和藹，是內心喜悅的自然流露，而非傻笑、抿嘴笑、奸笑、大笑、狂笑等。根據人際關系學家的觀點，笑可以分為三種，第一種哈哈大笑，哈哈大笑時，嘴巴張得較大，上牙和下牙均露出，并發(fā)出"哈哈"之聲;第二種是輕笑，輕笑時嘴巴略微張開，一般下牙不露出，并發(fā)出輕微的聲音;第三種是微笑，微笑時，嘴巴不張開，上、下牙齒均不露出，也不發(fā)出聲音，是一種笑不露齒的笑，僅僅是臉部肌肉的美麗運動，這也是微笑的具體要求。“三度”微笑及其運用（1）“一度”微笑。只牽動嘴角肌，適于客人剛到時。（2）“二度”微笑。嘴角肌、顴骨肌同時運動，適用于交談進行中。（3）“三度”微笑。嘴角肌、顴骨肌與其他笑肌同時運動，是一種會心的微笑，適用于生意成功或歡送賓客時，一般以露出“六-八顆牙”為宜。二、眼神訓練眼睛是心靈之窗，眼神能準確地表達人們的喜、怒、哀、樂等一切感情，商務人員應學會正確地運用目光，為客戶創(chuàng)造輕松、愉快、親切的環(huán)境與氣氛，消除陌生感，縮短距離，確立良好的合作關系。眼神運用的具體要求正視客戶的眼部，向客戶行注目禮接待客戶時，無論是問話答話、遞接物品、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視客戶的眼部，向其行注目禮，使之感到親切溫暖。視線要與客戶保持相應的高度在目光運用中，正視、平視的視線更能引起人的好感，顯得禮貌和誠懇，應避免俯視、斜視。俯視會使對方感到傲慢不恭，斜視易被誤解為輕桃。比如站著的服務人員和坐著的客戶說話，應稍微彎下身子，以求拉平視線;側面有人問話，應先側過臉去正視來客再答話。運用目光向來客致意當距離較遠或人聲嘻雜，言辭不易傳達時，服務人員應用親切的目光致意，不致使來客感到受冷落。眼神的組成眼神主要由視線接觸的時間長短、視線接觸的方向以及瞳孔的變化三方面組成。①接觸時間。據心理學家研究表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交談時間的30%-60%之間。時長超過60%，表示彼此對對方的興趣大于交談的內容，特殊情況下，表示對尊長者的尊敬；時長低于30秒表示對對方本人或交談的話題沒什么興趣，有時也是疲倦、乏力的表現。視線接觸時，一般連續(xù)注視對方的時間最好在 3秒鐘以內。在許多文化背景中，長時間的凝視、直視、側面斜視或上下打量對方，都是失禮的行為。②接觸方向?？煞譃橐暰€接觸三區(qū)。上三角區(qū)(眼角至額頭)，處于仰視角度，常用于學生對老師，下級對上級的場合，表示敬畏、尊敬、期待、服從等。中三角區(qū)(眼角以上面部)，處于平視、正視的角度，表示理性、坦誠、平等、自信。下三角區(qū)(前胸)，屬于隱私區(qū)、親密區(qū)，不能亂盯。視線向下，處于俯視角度，表示愛護、寬容。③瞳孔的變化。瞳孔的變化即視覺接觸瞳孔的放大或縮小。美國心理學家赫斯經過長期研究得出如下結論:瞳孔的收縮與放大，既與光線刺激的強弱有關，也與心理活動機制有關，而且瞳孔的變化是無法自覺地和有意識地加以控制的。不能死盯著對方，也不要躲躲閃閃、飄忽不定或眉來眼去，更應避免瞪眼、斜視、逼視、白眼、竊視等不禮貌的眼神。多種眼神的訓練柔和、親切的眼神。困惑、煩惱的眼神。激動、興奮的眼神。高興、快樂的眼神。[實訓方法]微笑訓練以教師傳授要領后學生個人對著鏡子自我訓練為主，學生對著鏡子來調整和糾正“三度”微笑。多想想微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內心地微笑。角露出微笑。發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音，聯系最焦急的運動，是嘴角露出微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，使臉部充滿笑意。同學之間通過打招呼、講笑話來練習微笑，并相互糾正。情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導學生會心地微笑。在眼神訓練中，同樣可采用面對