房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理

第九章房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企業(yè)管理知識(shí)目標(biāo)標(biāo)：1、了解房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)模模式選擇擇考慮的的主要內(nèi)內(nèi)容；2、了解房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程管理理的主要要內(nèi)容；；3、掌握房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)辦公室室系統(tǒng)組組織的基基本要求求；4、掌握房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)主要的的經(jīng)營(yíng)費(fèi)費(fèi)用和收收入來(lái)源源，了解解房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)財(cái)物物管理的的內(nèi)容；；5、了解房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的薪酬酬管理和和激勵(lì)制制度；6、掌握房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)與房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人的關(guān)關(guān)系；7、了解房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)。。能力目標(biāo)標(biāo)：1、能對(duì)房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)模式進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查分析；；2、能對(duì)門(mén)門(mén)店選址址、辦公公室布置置進(jìn)行相相關(guān)調(diào)查查，并提提出具體體意見(jiàn)；；3、能使用用房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)。9.1案例導(dǎo)入入案例1-1“上房置換換”模式（連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式-編者注）VS“21世紀(jì)不動(dòng)動(dòng)產(chǎn)”（特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式-編者注）模式【思考與討討論】1、連鎖經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式和特許許經(jīng)營(yíng)模模式有哪哪些主要要的差異異？各各有什么么優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)？2、為什么么在我國(guó)國(guó)加入WTO后，上海海很多小小規(guī)模企企業(yè)選擇擇了“21世紀(jì)模式式”？思考房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)在選擇擇經(jīng)營(yíng)模模式時(shí)主主要考慮慮哪些因因素？案例1-2創(chuàng)輝掌門(mén)門(mén)人回應(yīng)應(yīng)關(guān)店風(fēng)風(fēng)波：坦坦承擴(kuò)張張過(guò)急【思考與討討論】1、討論創(chuàng)創(chuàng)輝關(guān)閉閉門(mén)店的的原因，，由此及及其應(yīng)對(duì)對(duì)危機(jī)的的方式可可以看出出，房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)在在運(yùn)營(yíng)管管理中哪哪些方面面非常重重要？2、從案例例中也可可以看出出房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)與房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)人員員是什么么樣的關(guān)關(guān)系？案例1-3企業(yè)的內(nèi)內(nèi)功【思考與討討論】1、從案例例中，可可以看到到一個(gè)房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)“內(nèi)功”的重要方方面之一一是什么么？2、房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)人力力資源管管理的內(nèi)內(nèi)容包括括哪些？？9.1房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理9.1..1房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)模模式的選選擇9.1..1.1房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)主要經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式9.1..1.2房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)模模式的選選擇房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)管管理的首首要任務(wù)務(wù)是選擇擇恰當(dāng)?shù)牡慕?jīng)營(yíng)模模式。前前已述及及，每種種經(jīng)營(yíng)模模式都有有自己的的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)和適應(yīng)應(yīng)的市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境，，房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)要根根據(jù)自己己的情況況選擇合合適的經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式。一般般來(lái)說(shuō)，，房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)選擇擇經(jīng)營(yíng)模模式式主主要考慮慮三個(gè)方方面：是是否有店店鋪、企企業(yè)規(guī)模模、規(guī)模?；?jīng)營(yíng)營(yíng)的方式式。9.1..2房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程管理理9.1..2.1房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程管理理的意義義1．房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)形式的的特點(diǎn)首先，房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)涉涉及面廣廣、手續(xù)續(xù)多、程程序復(fù)雜雜其次，房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)務(wù)以提供供信息為為主要內(nèi)內(nèi)容，這這使房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)的的信息管管理和信信息傳遞遞能力成成為決定定其業(yè)務(wù)務(wù)水平和和業(yè)務(wù)范范圍的重重要因素素。最后，房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的經(jīng)紀(jì)紀(jì)人員在在房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)業(yè)務(wù)中的的作用巨巨大。2．房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理的意意義房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程管理理，可以以使房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)利利用信息息技術(shù)，，擺脫企企業(yè)信息息的人為為管理，，走向制制度化、、信息化化的業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理，提提高房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)的的管理能能力。同同時(shí)房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程管理也也有利于于提高房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)的的規(guī)范化化運(yùn)作，，提高經(jīng)經(jīng)紀(jì)人員員的工作作效率，，從而有有利于樹(shù)樹(shù)立良好好的房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)的的品牌。。9.1..2.2房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程管理理的內(nèi)容容一般而言言，房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程管理要要包括業(yè)業(yè)務(wù)流程程管理和和業(yè)務(wù)流流程再造造兩重境境界。1．房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理首先，房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程管理理是相對(duì)對(duì)于職能能管理的的一種管管理思想想。在該該思想框框架下，，房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)的管管理者按按照流程程的思想想來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)業(yè)務(wù)的流流程，并并以此檢檢查企業(yè)業(yè)的運(yùn)行行是否順順暢，是是否存在在人力和和能力配配備上等等的浪費(fèi)費(fèi)或者疏疏漏。房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程管理理的核心心是對(duì)房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)務(wù)的流程程的設(shè)計(jì)計(jì)及其實(shí)實(shí)施中的的監(jiān)控。。（1）房地產(chǎn)產(chǎn)居間業(yè)業(yè)務(wù)流程程管理（2）房地產(chǎn)產(chǎn)代理業(yè)業(yè)務(wù)流程程管理2．房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造造更適合合房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)的變變革階段段，而不不是經(jīng)常常性地運(yùn)運(yùn)營(yíng)階段段。一般般來(lái)說(shuō)房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造造包括業(yè)業(yè)務(wù)流程程分析和和重組及及業(yè)務(wù)流流程改造造兩大內(nèi)內(nèi)容。9.1..2.3房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程管理理模式的的建立無(wú)論在何何種經(jīng)營(yíng)營(yíng)模式下下，要想想通過(guò)業(yè)業(yè)務(wù)流程程管理模模式取得得成功，，房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)必須須做好以以下幾個(gè)個(gè)方面的的基礎(chǔ)工工作：1．建立有有效的組組織保障障2．建立流流程管理理信息系系統(tǒng)3．重塑企企業(yè)文化化4．培養(yǎng)復(fù)復(fù)合型人人才9.1..3房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)辦公系系統(tǒng)組織織房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)作為現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)的企企業(yè)，其其辦公場(chǎng)場(chǎng)所就是是其最核核心的“生產(chǎn)”場(chǎng)所，因因而也是是房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)組織織管理中中的一個(gè)個(gè)主要對(duì)對(duì)象。房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)辦公系系統(tǒng)的管管理應(yīng)以以促進(jìn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)運(yùn)作效效率為目目標(biāo)，同同時(shí)考慮慮安全性性和持續(xù)續(xù)性。具具體而言言，因?yàn)闉槟壳拔椅覈?guó)絕大大部分房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)都采用用規(guī)?；B鎖的的運(yùn)營(yíng)模模式，所所以房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)辦辦公系統(tǒng)統(tǒng)管理一一般從辦辦公總部部的地址址選擇和和布置、、運(yùn)營(yíng)店店面地址址的選擇擇和內(nèi)部部布置等等幾方面面著手。。9.1..3.1房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)辦公總總部的地地址選擇擇9.1..3.2房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)辦公總總部的布布置9.1..3.3房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)運(yùn)營(yíng)店店面的地地址選擇擇9.1..3.4房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)運(yùn)營(yíng)店店面的布布置9.1..4房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的資金金管理9.1..4.1組織財(cái)務(wù)務(wù)資源9.1..4.2經(jīng)營(yíng)預(yù)算算9.1..4.3賬務(wù)管理理9.2房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)人力資資源管理理9.2..1房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)人力資資源管理理的內(nèi)容容和特性性9.2..1.1房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)人力資資源管理理的基本本內(nèi)容和和原理1．房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)人力力資源管管理的基基本內(nèi)容容商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)說(shuō)到底底是人才才的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，是人人力資源源綜合素素質(zhì)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。通通過(guò)合理理的制度度設(shè)計(jì)，，建立專專業(yè)匹配配、組合合合理的的團(tuán)隊(duì)，，留住企企業(yè)人才才，最大大程度的的激勵(lì)員員工，發(fā)發(fā)揮員工工的主觀觀能動(dòng)性性，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)人力資資源的精精干和高高效，是是房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)人力力資源管管理的內(nèi)內(nèi)容，也也是房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)保保證市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力力的基礎(chǔ)礎(chǔ)。2．房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)人力力資源管管理的原原理（1）能級(jí)層層序原理理（2）同素異異構(gòu)原理理（3）適應(yīng)原原理9.2..1.2房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)人力資資源管理理的特性性房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)是人才才密集型型產(chǎn)業(yè)，，是人才才需求量量大、專專業(yè)人才才需要多多的產(chǎn)業(yè)業(yè)。如房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)一般需需要擁有有專業(yè)技技能的評(píng)評(píng)估師、、策劃專專員、投投資顧問(wèn)問(wèn)、物業(yè)業(yè)管理代代表、抵抵押貸款款代表，，或者銷銷售人員員，其中中特別是是房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人人員，因因其與房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)之間有有著較為為特殊的的關(guān)系，，從而構(gòu)構(gòu)成房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)人人力資源源管理的的一些特特殊性。。9.2..2房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的雇傭傭關(guān)系9.2..2.1雇傭關(guān)系系的建立立9.2..2.2雇傭關(guān)系系的解除除9.2..3房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的薪酬酬制度與與激勵(lì)機(jī)機(jī)制9.2..3.1房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的薪酬酬制度在房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)中，，薪酬的的支付方方式大體體分為以以下幾種種方式：：（1）固定薪薪金制。。即有保保障底薪薪，維持持最低所所得，對(duì)對(duì)企業(yè)員員工生活活最有保保障，人人員流動(dòng)動(dòng)率最低低，與顧顧客的關(guān)關(guān)系容易易保持常常態(tài)。但但其最大大的缺點(diǎn)點(diǎn)是不具具有激勵(lì)勵(lì)性。（2）傭金制制。即沒(méi)沒(méi)有保障障底薪，，其收人人完全視視業(yè)績(jī)而而定，業(yè)業(yè)績(jī)高則則薪酬高高，業(yè)績(jī)績(jī)低則薪薪酬低，，甚至沒(méi)沒(méi)有薪金金。傭金金制獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)大，刺刺激性強(qiáng)強(qiáng)，業(yè)務(wù)務(wù)員的“危機(jī)意識(shí)識(shí)”最高。但但由于無(wú)無(wú)底薪，，公司在在管理上上較為不不易，人人員流動(dòng)動(dòng)大，有有些業(yè)務(wù)務(wù)員為了了達(dá)到成成績(jī)，甚甚至不擇擇手段，，嚴(yán)重影影響公司司的信譽(yù)譽(yù)。（3）混合制制。即將將固定薪薪金制和和傭金制制混合運(yùn)運(yùn)用，比比如，工工資加代代理傭金金、銷售售傭金加加提成比比例等。。它容易易結(jié)合上上述兩種種支付方方式的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，并并避免它它們的缺缺點(diǎn)。9.2..3.2房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制1．房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)激勵(lì)勵(lì)機(jī)制原原理所謂激勵(lì)勵(lì)是企業(yè)業(yè)員工從從事的工工作所帶帶來(lái)的激激勵(lì)，包包括工作作目標(biāo)激激勵(lì)、工工作過(guò)程程激勵(lì)和和工作完完成激勵(lì)勵(lì)。2．房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)激勵(lì)勵(lì)方式首先，可可以通過(guò)過(guò)薪金的的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)來(lái)激勵(lì)員員工。其次，關(guān)關(guān)注員工工的需求求。再次，員員工參與與的重要要性。9.3房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的客戶戶關(guān)系管管理9.3..1客戶關(guān)系系管理的的含義和和內(nèi)容9.3..1.1客戶關(guān)系系管理的的含義客戶關(guān)系系管理CRM((customerRelationshipManagement))源于“以客戶為為中心”的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷理論論，是一一種旨在在改善企企業(yè)與客客戶之間間關(guān)系的的管理機(jī)機(jī)制。從從解決方方案的角角度講，，是市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷的的科學(xué)理理論與信信息技術(shù)術(shù)的整合合，是以以客戶為為核心的的企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷的技技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和管理理實(shí)現(xiàn)。。所以，，CRM既是一種種現(xiàn)代經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理理念，，又是一一套技術(shù)術(shù)解決方方案。9.3..1.2客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)容為贏得客客戶的高高度滿意意，建立立與客戶戶的長(zhǎng)期期良好關(guān)關(guān)系，在在客戶關(guān)關(guān)系管理理中應(yīng)開(kāi)開(kāi)展多方方面的工工作。1．客戶分分析。2．企業(yè)對(duì)對(duì)客戶的的承諾。。3．客戶信信息交流流。4．以良好好的關(guān)系系留住客客戶。5．客戶反反饋管理理。9.3..2房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的含義義和必要要性9.3..2.1房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的含義義房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的客戶戶關(guān)系管管理，包包含客戶戶關(guān)系管管理的兩兩個(gè)方面面，它是是以管理理理念為為指導(dǎo)，，以信息息技術(shù)為為支撐，，實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)客戶資資源的整整合應(yīng)用用，以達(dá)達(dá)到提高高核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，，保持企企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)發(fā)展的目目的。9.3..2.2房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的必要要性首先，從從外部環(huán)環(huán)境來(lái)講講，房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)客客戶消費(fèi)費(fèi)理念、、消費(fèi)方方式隨著著經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展而而產(chǎn)生了了變化，，這是房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)實(shí)施客客戶關(guān)系系管理的的前提。。其次，“客戶為中中心”的概念被被不斷強(qiáng)強(qiáng)化，這這是房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)實(shí)實(shí)施客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)部要求求。9.3..3房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的作用用9.3..3.1企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理的作作用1．為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造了了通向不不同市場(chǎng)場(chǎng)的渠道道2．高效率率地為客客戶提供供超值服服務(wù)9.3..3.2房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的作用用實(shí)施客戶戶關(guān)系管管理對(duì)于于房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)而言言，具有有更為重重要的意意義。房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)業(yè)的的業(yè)務(wù)流流程相對(duì)對(duì)簡(jiǎn)單，，不同企企業(yè)提供供的服務(wù)務(wù)相似程程度更高高，因此此，實(shí)施施客戶關(guān)關(guān)系管理理相對(duì)于于生產(chǎn)型型企業(yè)而而言顯得得尤為重重要。房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)在制定定發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略時(shí)也也要充分分考慮到到這層因因素，作作為戰(zhàn)略略指向的的一個(gè)重重點(diǎn)。總總體來(lái)說(shuō)說(shuō)，房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)客客戶關(guān)系系管理有有如下作作用：1．提高經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)效果果2．為服務(wù)務(wù)研發(fā)提提供決策策支持3．是技術(shù)術(shù)支持的的重要手手段4．為選擇擇對(duì)待客客戶策略略提供決決策支持持5．為適時(shí)時(shí)調(diào)整內(nèi)內(nèi)部管理理提供依依據(jù)9.3..4房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的核心心內(nèi)容客戶關(guān)系系管理的的核心是是“以客戶為為中心”，視客戶戶為企業(yè)業(yè)的一項(xiàng)項(xiàng)資產(chǎn)，，以優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)吸引和和留住客客戶。對(duì)對(duì)于房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)業(yè)務(wù)，，從客戶戶的角度度出發(fā)，，關(guān)鍵在在于充分分運(yùn)用客客戶的生生命周期期理論，，對(duì)客戶戶進(jìn)行研研究，盡盡量延長(zhǎng)長(zhǎng)客戶的的生命周周期，并并爭(zhēng)取更更多的客客戶。9.3..4.1留住客戶戶1．提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)2．正確處處理投訴訴3．建立長(zhǎng)長(zhǎng)久的合合作關(guān)系系4．與客戶戶積極溝溝通9.3..4.2爭(zhēng)取更多多的客戶戶1．鼓勵(lì)客客戶推薦薦。2．給新客客戶附加加服務(wù)。。9.3..4.2爭(zhēng)取更多多的客戶戶房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)除了留留住客戶戶外，還還需要積積極爭(zhēng)取取更多的的客戶，，可以從從下列幾幾方面入入手：1．鼓勵(lì)客客戶推薦薦。2．給新客客戶附加加服務(wù)。。9.3..5房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)的的設(shè)計(jì)房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理是通過(guò)過(guò)基于客客戶關(guān)系系管理的的理念和和先進(jìn)信信息管理理技術(shù)的的客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的的。一般般來(lái)說(shuō)，，不同業(yè)業(yè)務(wù)類型型的房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)對(duì)對(duì)于客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)計(jì)計(jì)內(nèi)容會(huì)會(huì)有所不不同。下下面以新新建商品品房銷售售代理業(yè)業(yè)務(wù)為主主要業(yè)務(wù)務(wù)的房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計(jì)為例例進(jìn)行介介紹。該該類型的的房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)客戶戶管理管管理系統(tǒng)統(tǒng)一般由由客戶管管理、產(chǎn)產(chǎn)品管理理、銷售售機(jī)會(huì)管管理、服服務(wù)要求求管理、、活動(dòng)管管理、工工作流程程管理、、工作人人員管理理、智能能化范文文、管理理信息系系統(tǒng)報(bào)告告、安全全控制等等模塊組組成，其其中客戶戶管理模模塊是客客戶關(guān)系系管理的的核心。。9.5實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目目與練習(xí)習(xí)項(xiàng)目一：：調(diào)查當(dāng)當(dāng)?shù)刂康禺a(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式。實(shí)訓(xùn)目的的：使同學(xué)充充分感受受房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)的性性質(zhì)，深深入了解解房地產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)紀(jì)企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式式。鍛煉學(xué)生生的市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查、、分析與與總結(jié)的的能力，，鍛煉學(xué)學(xué)生進(jìn)行行文字表表述和口口頭表達(dá)達(dá)的能力力，培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)生團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作的精神神。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容容：將學(xué)生進(jìn)進(jìn)行分組組，每3——5人為1組。每組組選一名名組長(zhǎng)。。教師公布布調(diào)查任任務(wù)。調(diào)調(diào)查任務(wù)務(wù)是每組組在教師師指定的的區(qū)域內(nèi)內(nèi)完成3家以上房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的入戶戶走訪，，了解其其經(jīng)營(yíng)模模式。以小組為為單位進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查工作的的討論和和計(jì)劃，，并將計(jì)計(jì)劃成文文上交教教師。以小組為為單位進(jìn)進(jìn)行校外外調(diào)查。。以小組為為單位進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查資料的的匯總、、分析和和總結(jié)，，最終形形成文字字材料。。以組為單單位在班班級(jí)課堂堂上介紹紹調(diào)查的的經(jīng)過(guò)和和結(jié)果。。項(xiàng)目二：：模擬房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的相關(guān)關(guān)人員，，進(jìn)行辦辦公系統(tǒng)統(tǒng)的組織織策劃。。實(shí)訓(xùn)目的的：1、使同學(xué)學(xué)充分感感受房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)的的性質(zhì)，，深入了了解房地地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)紀(jì)企業(yè)的的辦公組組織。2、鍛煉學(xué)學(xué)生的市市場(chǎng)調(diào)查查、分析析與總結(jié)結(jié)的能力力，鍛煉煉學(xué)生進(jìn)進(jìn)行文字字表述和和口頭表表達(dá)的能能力，培培養(yǎng)學(xué)生生團(tuán)隊(duì)合合作的精精神。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容容：1、將學(xué)生生進(jìn)行分分組，每每3——5人為1組。每組組選一名名組長(zhǎng)。。2、教師公公布調(diào)查查任務(wù)。。調(diào)查任任務(wù)是每每組在教教師指定定的區(qū)域域內(nèi)完成成3家以上房房地產(chǎn)經(jīng)經(jīng)紀(jì)企業(yè)業(yè)的入戶戶走訪，，了解其其辦公系系統(tǒng)組織織，包括括辦公總總部地址址選擇及及其布置置、店面面的地址址選擇和和布置等等。以小組為為單位進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查工作的的討論和和計(jì)劃，，并將計(jì)計(jì)劃成文文上交教教師。以小組為為單位進(jìn)進(jìn)行校外外調(diào)查。。以小組為為單位進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查資料的的匯總、、分析和和總結(jié)，，最終形形成文字字材料。。在以上工工作的基基礎(chǔ)上，，以小組組為單