中國電信可選包業(yè)務(wù)的營銷成功率提升六西格瑪項目

二00七年六月提高小靈通電話營銷成功率提高我的e家可選包業(yè)務(wù)的營銷成功率匯報目錄錄控制階段改進階段分析階段測量階段定義階段項目背景DefineMeasureAnalyzeImproveControl我的e家產(chǎn)品簡簡介(一)“我的e家”是中中國通信信市場第第一個面面向家庭庭的客戶戶品牌。。以家庭庭為對象象，以資資費為突突破口，，“我的的e家”家庭庭客戶品品牌建設(shè)設(shè)，已經(jīng)經(jīng)成為固固網(wǎng)轉(zhuǎn)型型的樣本本工程，，其發(fā)展展之路也也將成為為固網(wǎng)運運營商轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型“綜綜合信息息服務(wù)””的樣本本?！拔业膃家”品牌牌系列套套餐內(nèi)均均包括基基礎(chǔ)特惠惠包業(yè)務(wù)務(wù)和可選選特惠包包業(yè)務(wù)。?；A(chǔ)包包為必選選業(yè)務(wù)。?？蛇x包包業(yè)務(wù)包包括親情情電話包包、語音音增值包包及寬帶帶增值包包三大類類，客戶戶可根據(jù)據(jù)需求自自主選擇擇并享受受一定程程度的特特惠資費費。DefineMeasureAnalyzeImproveControle6套餐e6-46超繩版e8套餐我的e家產(chǎn)品簡簡介(二)e6-46e6-66e6-96e8-98e8-128e8-168e8-68惠農(nóng)版e8-188超級寬帶帶e8-218超級寬帶帶尊享e8-188尊享e8-228基礎(chǔ)特惠惠包可選特惠惠包親情電話話包：親親情電話話、IP國內(nèi)親情情、省內(nèi)內(nèi)親情、、捆綁phs語音增值值包：收收費鈴音音盒、個個人通信信助理、、話費易易查詢、、來電寄寄存寬帶增值值包：iTV、綠色上上網(wǎng)、星星空娛樂樂、e家信息每一系列列套餐中中均包括括基礎(chǔ)特特惠包和和可選特特惠包。。DefineMeasureAnalyzeImproveControl項目的重重要性就*****而言言，我的e家套餐用用戶規(guī)模模已超過過30萬，套餐餐業(yè)務(wù)對對收入的的貢獻以以及對組組合業(yè)務(wù)務(wù)的迅速速拉動效效果明顯顯，如能能充分利利用各營營銷渠道道，針對對新老用用戶加大大套餐可可選包業(yè)業(yè)務(wù)的營營銷，充充分挖掘掘這部分分用戶的的潛在價價值尤其其是對信信息服務(wù)務(wù)的潛在在需求，，將能帶帶動可選選包產(chǎn)品品尤其是是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)應用產(chǎn)產(chǎn)品的普普及和發(fā)發(fā)展。需求來源源面向e家品牌客客戶，以以客戶的的需求為為導向，，拓展電電子渠道道和直銷銷渠道，，有效推推介可選選包業(yè)務(wù)務(wù)，提升升e家套餐可可選包產(chǎn)產(chǎn)品的營營銷成功功率，通通過項目目的改進進，完善善營銷渠渠道、提提升渠道道營銷能能力，提提高用戶戶的ARPU值和粘性性。項目需求求計劃書書DefineMeasureAnalyzeImproveControl對公司的貢貢獻以品牌經(jīng)經(jīng)營為統(tǒng)統(tǒng)領(lǐng)，以以社會信信息化為為契機，，積極實實施聚焦焦客戶的的綜合信信息服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略已已成為2008年的工作作指導思思想，充充分利用用我的e家品牌影影響,積極發(fā)展展重點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)務(wù),豐富營銷銷渠道,提升營銷銷力度,提高可選選包業(yè)務(wù)務(wù)的營銷銷成功率率，帶動動業(yè)務(wù)的的發(fā)展，，同時也也解決業(yè)業(yè)務(wù)二次次營銷造造成的資資源浪費費，成本本增加、、推介難難度大、、成功率率低等問問題。改進目標標通過項目目的實施施，提升升我的e家客戶品品牌價值值,提高用戶戶的感知知及ARPU值,增加高值值用戶數(shù)數(shù)量;提升第一一界面的的營銷能能力;豐富完善善業(yè)務(wù)營營銷渠道道,帶動可選選包業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展展。項目背景控制階段改進階段分析階段測量階段定義階段匯報目錄錄DefineMeasureAnalyzeImproveControl定義階段段工作內(nèi)內(nèi)容明確客戶及其需求確定項目CTQ

CTQ現(xiàn)狀描述確定項目Y明確目標計劃SIPOC團隊成員定義階段小結(jié)DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項目目需求（（客戶需需求）提升第一一界面的的營銷能能力通過可選選包增值值服務(wù)提提升品牌牌價值,提升用戶戶感知提升我的的e家用戶ARPU，增加高高值用戶戶數(shù)量※※※DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項目目需求（（業(yè)務(wù)考考核要求求）

綠色上網(wǎng)（萬戶）e家優(yōu)惠包（萬個）iTV（萬戶）e6凈增（萬戶）e8凈增（萬戶）尊享e8凈增（萬戶）全省2070569.86160.3520.00****2.83922.143.68蘇州2.416.450.8814.6927.995.01無錫3.2711.070.637.3919.432.66常州2.085.160.445.2513.211.61南通1.155.730.487.6312.651.57揚州1.343.760.332.919.981.03泰州1.212.990.282.139.500.90鎮(zhèn)江1.22.610.72徐州1.253.650.298.1911.840.85鹽城1.162.750.263.9910.110.72連云港0.982.270.243.046.380.54淮安0.721.660.152.556.240.47宿遷0.410.930.12.302.990.24省公司08年度相關(guān)關(guān)考核要要求中，，對于e家可選包包涉及的的部分業(yè)業(yè)務(wù)有著著明確的的發(fā)展凈凈增數(shù)的的要求。。DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項目目需求（（業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀）iTV業(yè)務(wù)統(tǒng)計計截止日日期:2008-06-30其它業(yè)務(wù)務(wù)統(tǒng)計截截止日期期:2008-05-31

綠網(wǎng)e家優(yōu)惠包iTV蘇州12.44%0.46%5.19%無錫0.08%0.03%6.07%****0.13%0.24%2.29%常州5.18%1.03%3.12%南通3.07%0.46%2.68%宿遷0.09%0.10%2.59%泰州0.11%0.08%6.28%徐州4.62%0.02%5.32%淮安8.99%0.05%11.01%連云港0.23%0.04%7.69%鹽城1.10%0.01%4.88%揚州0.44%1.93%10.96%鎮(zhèn)江1.62%0.04%3.86%全省4.31%0.42%4.89%列舉可選選包中相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)，比較較全省該該業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展平均均水平，**仍仍有一定的的差距。。DefineMeasureAnalyzeImproveControl營業(yè)廳、、10000號、網(wǎng)上上營業(yè)廳廳是我的的e家可選業(yè)業(yè)務(wù)的主主要營銷銷渠道，，網(wǎng)頁推推送、電電話營銷銷及短信信營銷是是其輔助助營銷渠渠道，各各渠道均均缺乏有有效的主主動營銷銷力度。。確定項目目需求（（業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀）營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳網(wǎng)頁推送送電話營銷銷10000號短信營銷銷目前e家各系列列套餐可可選包業(yè)業(yè)務(wù)均缺缺乏有效效的主動動營銷，，銷售成成功率很很低。為了確定定項目的的核心與與焦點，，需對e家可選包包業(yè)務(wù)進進行進一一步的收收斂和篩篩選.DefineMeasureAnalyzeImproveControle6套餐e6-46超繩版e8套餐確定項目目CTQe6-46e6-66e6-96e8-98e8-128e8-168e8-68惠農(nóng)版e8-188超級寬帶帶e8-218超級寬帶帶尊享e8-188尊享e8-228因e6套餐不能能針對大大部分可可選包業(yè)業(yè)務(wù)進行行營銷，，e8惠農(nóng)版套套餐面臨臨上級部部門政策策調(diào)整且且到達用用戶數(shù)量量較少,因此不列列入此次次項目研研究范圍圍。針對套餐餐進行收收斂DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項目目CTQ業(yè)務(wù)篩選選因素：：公司戰(zhàn)戰(zhàn)略，產(chǎn)產(chǎn)品性價價比、目目標客戶戶群、營營銷難易易度，收收入貢獻獻及業(yè)務(wù)務(wù)營銷渠渠道可利利用度參與人員員及方式式：1、內(nèi)外部部客戶填填寫業(yè)務(wù)務(wù)訪談?wù){(diào)調(diào)查表（（各30份）；2、由營業(yè)業(yè)中心、、10000號各抽取取10名營銷人人員按上上述篩選選因素制制定的評評分表進進行評分分，（業(yè)業(yè)務(wù)均按按10分制進行行評分））針對業(yè)務(wù)務(wù)進行篩篩選關(guān)鍵質(zhì)量量特性CTQ：我的e家可選包包業(yè)務(wù)營營銷成功功率（e8套餐IP國內(nèi)親情情電話、、iTV、綠色上上網(wǎng)、e家優(yōu)惠包包）DefineMeasureAnalyzeImproveControlCTQ現(xiàn)狀1、每月成成功營銷銷新用戶戶數(shù)均只只針對甲甲種用戶戶2、剔除合合同制員員工協(xié)銷銷用戶3、itv剔除所有有尊享e8-228用戶，自自08年6月7日起剔除除10000號協(xié)銷的的尊享e8-188４、e家優(yōu)惠包包業(yè)務(wù)剔剔除掉省省公司批批開用戶戶等特殊殊因素可選包業(yè)業(yè)務(wù)1-5月份營銷銷成功率率均很低低。

200801200802200803200804200805Ip國內(nèi)親情0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%綠色上網(wǎng)0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%iTV0.01%0.00%0.00%0.05%0.60%e家優(yōu)惠包0.00%0.02%0.15%0.09%0.15%小計0.01%0.02%0.15%0.14%0.74%DefineMeasureAnalyzeImproveControl定義成功銷售：用戶開通業(yè)務(wù)并且在次月開始付費使用可營銷：某些業(yè)務(wù)只能針對部分e8套餐用戶進行營銷,同時剔除已經(jīng)在用用戶Ｙ＝X／Ｚ（可可選包業(yè)業(yè)務(wù)的成成功銷售售用戶數(shù)數(shù)/可營銷的的e8套餐用戶戶數(shù)）Y1==Ｘ１／ＺＺ（成功功銷售IP國內(nèi)親請請電話的的用戶數(shù)數(shù)/e8套餐用戶戶數(shù)）Y2==Ｘ３／ＺＺ（成功功銷售iTV業(yè)務(wù)的用用戶數(shù)/e8套餐用戶戶數(shù)）Y3==Ｘ４／ＺＺ（成功功銷售綠綠色上網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的的用戶數(shù)數(shù)/e8套餐用戶戶數(shù)）Y4==Ｘ５／ＺＺ5（成功銷銷售e家優(yōu)惠包包業(yè)務(wù)的的用戶數(shù)數(shù)/非尊享e8套餐用戶戶數(shù)）Y=Y1++Y2++Y3++Y4（累計成成功率））說明：１１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計2、用戶數(shù)數(shù)為當月月凈增用用戶數(shù)加加上月末末到達用用戶數(shù)3、所有的的e家用戶均均不包含含惠農(nóng)版版用戶確定項目目YDefineMeasureAnalyzeImproveControl測量對象象：1、可選包包業(yè)務(wù)當當月期末末用戶數(shù)數(shù)、期初初用戶數(shù)數(shù)2、可營銷銷的e家套餐用用戶數(shù)3、可選包包業(yè)務(wù)營營銷成功功率統(tǒng)計工具具：江蘇電信信營業(yè)系系統(tǒng)（BSS）可營銷的的e8套餐用戶戶數(shù)定義項目目Ｙ銷售成功功率＝可選包業(yè)業(yè)務(wù)當月月新增用用戶數(shù)說明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計2、用戶數(shù)數(shù)為當月月末用戶戶到達數(shù)數(shù)減去月月初用戶戶到達數(shù)數(shù)3、所有的的e8套餐用戶戶都不包包含惠農(nóng)農(nóng)版用戶戶4、可營營銷的e8套餐用戶戶數(shù)=符合條件件的e8套餐用戶戶數(shù)-可選包業(yè)業(yè)務(wù)月初初用戶到到達數(shù)（（符合條條件指某某些業(yè)務(wù)務(wù)只能針針對該部部分用戶戶營銷））營銷成功功均指針針對剔除除掉套餐餐捆綁贈贈送的用用戶外由由營銷人人員主動動營銷的的成果DefineMeasureAnalyzeImproveControlIp國內(nèi)親情情電話月月末用戶戶到達數(shù)數(shù)-月初用戶戶到達數(shù)數(shù)測量對象象：1、Ip國內(nèi)親情情電話月月末用戶戶到達數(shù)數(shù)、月初初用戶到到達數(shù)2、e8套餐用戶戶數(shù)3、Ip國內(nèi)親情情電話業(yè)務(wù)營銷銷成功率率統(tǒng)計工具具：江蘇電信信營業(yè)系系統(tǒng)（BSS）e8套餐用戶戶數(shù)-Ip國內(nèi)親情情電話月初用戶戶到達數(shù)數(shù)Ip國內(nèi)親情情電話銷銷售成功功率=說明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計2、用戶數(shù)數(shù)為當月月末用戶戶到達數(shù)數(shù)減去月月初用戶戶到達數(shù)數(shù)3、所有的的e8套餐用戶戶都不包包含惠農(nóng)農(nóng)版用戶戶4、可營營銷的e8套餐用戶戶數(shù)=符合條件件的e8套餐用戶戶數(shù)-可選包業(yè)業(yè)務(wù)月初初用戶到到達數(shù)（（符合條條件指某某些業(yè)務(wù)務(wù)只能針針對該部部分用戶戶營銷））定義項目目Ｙ1DefineMeasureAnalyzeImproveControl綠色上網(wǎng)網(wǎng)月末用用戶到達達數(shù)-月初用戶戶到達數(shù)數(shù)測量對象象：1、綠色上上網(wǎng)月末末用戶到到達數(shù)、、月初用用戶到達達數(shù)2、e８套餐用用戶數(shù)3、綠色上上網(wǎng)營銷銷成功率率統(tǒng)計工具具：江蘇電信信營業(yè)系系統(tǒng)（BSS）e８套餐用用戶數(shù)-月初綠色色上網(wǎng)用用戶到達達數(shù)綠色上網(wǎng)網(wǎng)銷售成成功率＝＝定義項目目Ｙ2說明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計2、用戶數(shù)數(shù)為當月月末用戶戶到達數(shù)數(shù)減去月月初用戶戶到達數(shù)數(shù)3、所有的的e8套餐用戶戶都不包包含惠農(nóng)農(nóng)版用戶戶4、可營營銷的e8套餐用戶戶數(shù)=符合條件件的e8套餐用戶戶數(shù)-可選包業(yè)業(yè)務(wù)月初初用戶到到達數(shù)（（符合條條件指某某些業(yè)務(wù)務(wù)只能針針對該部部分用戶戶營銷））DefineMeasureAnalyzeImproveControliTV月末用戶戶到達數(shù)數(shù)-月初用戶戶到達數(shù)數(shù)測量對象象：1、iTV月末用戶戶到達數(shù)數(shù)、月初初用戶到到達數(shù)2、e８套餐用用戶數(shù)3、iTV業(yè)務(wù)營銷銷成功率率測量工具具：江蘇電信信營業(yè)系系統(tǒng)（BSS）e８套餐用用戶數(shù)-iTV月初用戶戶到達數(shù)數(shù)iTV銷售成功功率＝＝定義項目目Ｙ3說明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計2、用戶數(shù)數(shù)為當月月末用戶戶到達數(shù)數(shù)減去月月初用戶戶到達數(shù)數(shù)3、所有的的e8套餐用戶戶都不包包含惠農(nóng)農(nóng)版用戶戶4、可營營銷的e8套餐用戶戶數(shù)=符合條件件的e8套餐用戶戶數(shù)-可選包業(yè)業(yè)務(wù)月初初用戶到到達數(shù)（（符合條條件指某某些業(yè)務(wù)務(wù)只能針針對該部部分用戶戶營銷））DefineMeasureAnalyzeImproveControle家優(yōu)惠包包月末用用戶到達達數(shù)-月初用戶戶到達數(shù)數(shù)測量對象象：1、e家優(yōu)惠包包末用戶到到達數(shù)-月初用戶戶到達數(shù)數(shù)2、非尊享享版e８套餐用用戶數(shù)3、e家優(yōu)惠包包業(yè)務(wù)營營銷成功功率測量工具具：江蘇電信信營業(yè)系系統(tǒng)（BSS）非尊享版版e８套餐用用戶數(shù)-e家優(yōu)惠包包月初用用戶到達達數(shù)e家優(yōu)惠包包銷售成成功率＝＝定義項目目Ｙ4說明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計2、用戶數(shù)數(shù)為當月月末用戶戶到達數(shù)數(shù)減去月月初用戶戶到達數(shù)數(shù)3、所有的的e8套餐用戶戶都不包包含惠農(nóng)農(nóng)版用戶戶4、可營營銷的e8套餐用戶戶數(shù)=符合條件件的e8套餐用戶戶數(shù)-可選包業(yè)業(yè)務(wù)月初初用戶到到達數(shù)（（符合條條件指某某些業(yè)務(wù)務(wù)只能針針對該部部分用戶戶營銷））DefineMeasureAnalyzeImproveControl目標計劃劃1、月營銷成成功率=本月該業(yè)業(yè)務(wù)用戶戶新增數(shù)數(shù)/（月初目目標用戶戶到達數(shù)數(shù)-該業(yè)務(wù)月月初用戶戶數(shù)）2、月均新增增數(shù)=((年終套套餐目標標用戶數(shù)數(shù)*年終終目標滲滲透率--6月底底該業(yè)務(wù)務(wù)用戶到到達數(shù)))/63、Y=（7月營銷銷成功率率+12月營銷銷成功率率）/2根據(jù)省公公司相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)年年度考評評要求、、結(jié)合目前*****各各業(yè)務(wù)在全全省的排排名等因因素綜合合考慮，，定出本本次項目目改進目目標。

年凈增目標(萬）年初用戶（萬）滲透率（6月底）南京滲透率目標月均營銷成功率****現(xiàn)狀省內(nèi)先進1-5月均Y(3.52%)ip國內(nèi)親情

1.183.89%全省平均2.53%，徐州全省第三4.46%5.00%0.00%0.45%綠色上網(wǎng)2.830.020.11%全省平均4.20%，常州全省第三5.34%5.50%0.00%1.04%iTV1.070.052.09%全省平均4.52%，連云港第三7.16%8.00%0.13%1.26%e家優(yōu)惠包10.90.000.42%全省平均0.59%蘇州0.69%1.00%0.08%0.13%DefineMeasureAnalyzeImproveControlSI

POC

需求

需求

市場部、增值部等業(yè)務(wù)需求部門制定營銷方案業(yè)務(wù)宣傳推廣產(chǎn)品培訓、總結(jié)評估方案具有針對性，充分利用各宣傳資源及渠道，易為用戶接受提高可選包業(yè)務(wù)營銷成功率業(yè)務(wù)發(fā)展考核要求公司領(lǐng)導10000號、營業(yè)中心、增值營銷執(zhí)行培訓充分、成功經(jīng)驗共享、營銷技能提高計算機中心數(shù)據(jù)準確性SIPOC營銷執(zhí)行行制定營銷銷方案評估改進進DefineMeasureAnalyzeImproveControl收益測算算的維度度：1、業(yè)務(wù)增增加的用用戶數(shù)量量；2、用戶使使用業(yè)務(wù)務(wù)的平均均在網(wǎng)時時長（月月）；測算依據(jù)據(jù)：我的e家用戶的的可選包包業(yè)務(wù)的的增收ARPU值收益測算算單一業(yè)務(wù)務(wù)年財務(wù)務(wù)收益ci＝{改進期累累計新增增用戶數(shù)數(shù)×ARPU×用戶平均均在網(wǎng)時時長（月月）}*12/改進期月月數(shù)本項目年年總財務(wù)務(wù)收益=∑{c1++c2++c3++c4++c5）

DefineMeasureAnalyzeImproveControl收益測算算用戶平均均在網(wǎng)時時長計算算：1、若有協(xié)協(xié)議約定定周期則則按周期期計算，，若超12個月即按按12個月計算算。2、若無協(xié)協(xié)議約定定周期則則抽樣計計算，取取07年7-10月每月發(fā)發(fā)展客戶戶至08年10月31日的用戶戶平均在在網(wǎng)月數(shù)數(shù)。（根根據(jù)用戶戶在網(wǎng)月月份通過過驗證正正態(tài)分布布特性取取正態(tài)分分布中值值作為用用戶平均均在網(wǎng)月月數(shù)）3、若為08年新業(yè)務(wù)務(wù)，則根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)開展起起始月至至10月31日每月在在網(wǎng)情況況進行線線性回歸歸，得出出用戶平平均在網(wǎng)網(wǎng)時長。。DefineMeasureAnalyzeImproveControl提高我的的e家可選包包業(yè)務(wù)的的營銷成成功率定義測量分析改進控制明確客戶戶需求確定CTQ確定目標標計劃明確需求求分析需求求確定CTQ確定Y問題陳述述目標陳述述項目范圍圍項目計劃劃項目計劃劃書－WBS財務(wù)收益益預估測量系統(tǒng)統(tǒng)分析過程能力力分析尋找潛在在要因數(shù)據(jù)收集集計劃可靠性分分析流程圖FMEA分析魚骨圖確認分析析方法收集數(shù)據(jù)據(jù)潛在因子子分析確認關(guān)鍵鍵因子提出改進進方案實施改進進方案選擇最優(yōu)優(yōu)方案驗證改進進結(jié)果制定和實實施控制計劃劃后續(xù)計劃劃制定ＳＰＣ１２３４５1.1..11.1..21.2..11.2..21.3..11.3..21.3..11.3..31.3..41.3..2.1..12.1..22.3..12.3..22.3..5.25.3DefineMeasureAnalyzeImproveControlGantt圖定義階段段測量階段段分析階段段改進階段段控制階段段4.1----4.305.1-----5.316..1----6..307..1-----11.3012.1---12.31項目進度度DefineMeasureAnalyzeImproveControl團對成員員表人員所屬部門主要負責范圍****增值業(yè)務(wù)部整體項目牽頭***市場部內(nèi)部管理及培訓***增值業(yè)務(wù)部內(nèi)部需求*********

***營業(yè)中心推進項目改進******客戶服務(wù)中心推進項目改進***計算機中心數(shù)據(jù)收集及分析***市場部綠帶，監(jiān)督項目實施DefineMeasureAnalyzeImproveControl提高我的的e家可選包包業(yè)務(wù)的的營銷成成功率確立項目目組織公司司市場部部、營業(yè)業(yè)中心、、10000號、增值值業(yè)務(wù)部部相關(guān)人人員，成成立卓有有成效的的工作團團隊，并并明確了了團隊的的分工成立團隊隊經(jīng)過改進進，到2008年12月，將我我的e家可選包包業(yè)務(wù)中中Ip國內(nèi)親情情電話月月營銷成成功率提提高至0.45%；綠色上上網(wǎng)月營營銷成功功率提高高至0.94%、iTV月營銷成成功率提提高至0.66%、e家優(yōu)惠包包月營銷銷成功率率提高至至0.13%。確定目標標分解工作作，明確確各細項項完成時時間確定計劃劃定義階段段小結(jié)DefineMeasureAnalyzeImproveControl定義階段項目背景控制階段改進階段分析階段測量階段匯報目錄錄MeasureDefineAnalyzeImproveControl數(shù)據(jù)收集計劃測量系統(tǒng)分析過程能力分析營銷流程分析明確目標計劃尋找潛在要素篩選X測量階段小結(jié)測量階段段工作內(nèi)內(nèi)容MeasureDefineAnalyzeImproveControl可選包業(yè)業(yè)務(wù)的成功銷售售用戶數(shù)數(shù)測量對象象：1、可選包包業(yè)務(wù)當當月成功功銷售用用戶數(shù)2、可營銷銷的e家套餐用用戶數(shù)測量工具具：江蘇電信信營業(yè)系系統(tǒng)（BSS）可營銷的的e8套餐用戶戶數(shù)數(shù)據(jù)收集集計劃銷售成功功率＝說明：１、所有有數(shù)據(jù)均均按月統(tǒng)統(tǒng)計2、用戶數(shù)數(shù)為當月月凈增用用戶數(shù)加加上月末末到達用用戶數(shù)3、所有的的e家用戶都都不包含含惠農(nóng)版版用戶MeasureDefineAnalyzeImproveControl測量數(shù)據(jù)據(jù)可以滿滿足三大大期望：：準確性重復性再現(xiàn)性測量系統(tǒng)統(tǒng)可靠性性分析BSS系統(tǒng)自帶的報報表工具具為全自自動平臺臺，其數(shù)據(jù)均均來自各各渠道營營銷人員員的錄入入，通過過因錄入入人員操操作失誤誤造成的的投訴占占比數(shù)據(jù)據(jù)進行分分析，其其錄入出出錯概率率極小，，因此認為為該系統(tǒng)統(tǒng)提供的的數(shù)據(jù)真真實可靠靠。江蘇電信信業(yè)務(wù)監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)界面，，采集各各套餐用用戶的月月末到達達數(shù)，數(shù)數(shù)據(jù)源為為江蘇電電信營業(yè)業(yè)系統(tǒng)（（BSS）。BSS系統(tǒng)統(tǒng)計計界面，，采集各各業(yè)務(wù)每每月新增增用戶數(shù)數(shù)。MeasureDefineAnalyzeImproveControle家可選包包業(yè)務(wù)營營銷流程程圖制定營銷銷方案,下達營銷銷計劃針對渠道道制定相相應的營營銷腳本本營業(yè)廳-對營業(yè)員員進行產(chǎn)產(chǎn)品及腳腳本培訓訓10000-對話務(wù)員員進行產(chǎn)產(chǎn)品及外外呼腳本本培訓網(wǎng)營—網(wǎng)頁配制制網(wǎng)頁推送送腳本-提交增值值業(yè)務(wù)部部安排短信群發(fā)發(fā)—提交增值值業(yè)務(wù)部部安排啟動媒體體宣傳營銷執(zhí)行行評估總結(jié)結(jié)反饋業(yè)務(wù)開通通市場部營業(yè)中心心10000號增值業(yè)務(wù)務(wù)部計算機中中心效果評估估營銷策劃劃及計劃劃營銷執(zhí)行行MeasureDefineAnalyzeImproveControl尋找潛在在要因—FMEA(營銷方案案制定階階段）營銷策劃過程步驟關(guān)鍵過程輸入潛在失效模式潛在失效影響嚴重性潛在原因出現(xiàn)頻率現(xiàn)有控制難易度RPN宣傳告知媒介選擇及宣傳頻次市場策劃管理部門媒介選擇缺乏針對性潛在客戶需求無法滿足8資源限制6個人經(jīng)驗6288媒介選擇不全面客戶不能獲得有效感知7市場策劃人員缺乏經(jīng)驗,能力限制3個人經(jīng)驗6126資源限制3無10210媒介宣傳不到位客戶不能獲得有效感知8市場策劃人員缺乏經(jīng)驗,能力限制3個人經(jīng)驗6126資源限制6向重點業(yè)務(wù)傾斜6288媒介資源(報刊雜志\單頁海報\網(wǎng)絡(luò)廣告\短信息\戶外\視頻)用戶到達率低潛在客戶需求無法滿足3媒介特性3無1090與業(yè)務(wù)匹配性差客戶不能獲得有效感知7媒介特性3無10210市場策劃人員缺乏經(jīng)驗,能力限制3個人經(jīng)驗6126信息承載量缺陷客戶不能獲得全面準確產(chǎn)品信息5媒介特性3無10150MeasureDefineAnalyzeImproveControl過程步驟關(guān)鍵過程輸入潛在失效模式潛在失效影響嚴重性潛在原因出現(xiàn)頻率現(xiàn)有控制難易度RPN啟動媒介營銷宣傳市場營銷部門未宣傳客戶不能得到宣傳信息9內(nèi)部計劃傳達通道不暢1ＯＡ內(nèi)部辦公系統(tǒng)工作要求327未按計劃要求進行宣傳客戶不能得到準確產(chǎn)品信息7執(zhí)行力不強，工作態(tài)度不認真3考核和教育71477計劃執(zhí)行人員理解偏差3業(yè)務(wù)技能培訓5105外部合作單位未按計劃要求進行宣傳客戶不能得到準確的宣傳信息7缺乏有效控制機制3按協(xié)議執(zhí)行及控制3637執(zhí)行人員理解偏差3無10210尋找潛在在要因—FMEA(營銷方案案執(zhí)行階階段）MeasureDefineAnalyzeImproveControl營銷執(zhí)行行RPN評分前五五位的的的潛在因因素通過FMEA篩選出的的潛在關(guān)關(guān)鍵因子子X’s僅僅是經(jīng)經(jīng)驗值，，是否是真真正的關(guān)關(guān)鍵因子子將在分分析階段段進一步步驗證篩選潛在在要因MeasureDefineAnalyzeImproveControl提高e家可選包包業(yè)務(wù)營營銷成功功率確定需要要收集的的數(shù)據(jù)明確測量量系統(tǒng)符符合數(shù)據(jù)據(jù)收集的的所有要要求驗證測量量系統(tǒng)可可靠性明確可能能引起CTQ降低的環(huán)環(huán)節(jié)明確e家可選包包業(yè)務(wù)營營銷流程程通過FMEA分析篩選選出了潛潛在要因因確定潛在在要因測量階段段小結(jié)MeasureDefineAnalyzeImproveControl測量階段定義階段項目背景控制階段分析階段匯報目錄錄改進階段段改進階段段AnalyzeDefineMeasureImproveControl分析階段段工作內(nèi)內(nèi)容明確分析思路收集數(shù)據(jù)潛在因子分析分析階段小結(jié)AnalyzeDefineMeasureImproveControlX1外包方酬酬金未體體現(xiàn)到營營銷人員員X2X3渠道資源源未充分分利用(本因子將將在分析析階段針針對各業(yè)業(yè)務(wù)進行行具體的的定義)營銷技能能及產(chǎn)品品培訓效效果缺乏乏有效的的激勵及及考核機機制需要分析析的潛在在因子X4媒介資源源宣傳力力度不足足(本因子將將在分析析階段針針對各業(yè)業(yè)務(wù)進行行具體的的定義)X5對營銷活活動過程程缺乏全全程評估估管控機機制AnalyzeDefineMeasureImproveControlX1（渠道營營銷資源源未充分分利用））分析1、綠色上上網(wǎng)：人人工外呼呼工時安安排不充充分2、IP國內(nèi)親情情：未利利用外呼呼營銷（（人工、、自動））資源3、iTV：營業(yè)廳廳演示功功能區(qū)未未充分利利用或沒沒有4、e家信息：：未充分分利用電電子渠道道進行營營銷宣傳傳（網(wǎng)頁頁推送、、電電子郵箱箱）潛在因子因子定義分析思路分析工具渠道資源利用不充分綠色上網(wǎng)1、人工外呼總工時限制,不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要利用圖表分析工時與營銷成功數(shù)量之間的相關(guān)性圖表驗證ip國內(nèi)親情外呼營銷（人工、自動）資源限制,不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求利用歷史外呼營銷數(shù)據(jù)分析工時與成功數(shù)量之間的關(guān)系圖表驗證Itv營業(yè)廳演示功能區(qū)未充分利用或沒有對于在營業(yè)廳進行體驗的用戶進行引導，若100個用戶中有5人購買，則認為該因子相關(guān)事實驗證e家信息未充分利用電子渠道進行營銷宣傳（網(wǎng)頁推送、電子郵箱）通過電子渠道網(wǎng)頁推送、電子郵箱進行宣傳的目標客戶進行跟蹤分析圖表驗證AnalyzeDefineMeasureImproveControl分析過程程：項目提取取了綠色色上網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)10月份的外外呼工時時及營銷銷成功率率數(shù)據(jù)進進行了相相關(guān)性分分析X1（渠道營營銷資源源未充分分利用-綠色上網(wǎng)網(wǎng)）分析析日期外呼工時營銷成功率10.617156.07%10.719326.20%10.816136.33%10.918895.59%10.102203.56.56%10.133940.516.18%10.141964.56.96%10.1514886.36%10.1614935.81%10.171754.55.99%10.2020456.74%10.2120056.11%10.222149.57.07%10.2320397.88%10.241834.56.67%10.2725739.97%10.283393.518.25%10.294680.521.49%10.301351.56.35%10.30269311.05%10.31119.52.34%10.31385017.17%結(jié)論：渠道營銷銷資源未未充分利利用是影影響業(yè)務(wù)務(wù)營銷成成功率的的重要因因素之一一相關(guān):外呼工時時,營銷成功功率外呼工時時和營營銷成成功率的的Pearson相關(guān)系數(shù)數(shù)=0..950P值=0..000AnalyzeDefineMeasureImproveControl分析結(jié)論論X1（渠道營營銷資源源未充分分利用-ip國內(nèi)親情情）分析析渠道營銷銷資源未未充分利利用是影影響業(yè)務(wù)務(wù)營銷成成功率的的重要因因素之一一日期接接觸個數(shù)數(shù) 成功功受理個個數(shù)2008-10-2910-30 23703372008-10-31 329392008-11-01 31864132008-11-02 504522008-11-03 34524702008-11-04 28734132008-11-05 16072182008-11-06 38755432008-11-07 31665562008-11-08 16392502008-11-09 21263372008-11-10 30925342008-11-11 25834552008-11-12 22944462008-11-13 24344922008-11-14 19094172008-11-15 5851202008-11-16 170352008-11-17 81 152008-11-18 31 52008-11-19 17 22008-11-20 112008-11-24 10611992008-11-26 22 42008-11-27 25 82009-01-21 19282022009-01-2201-23 47 92009-02-01 622009-02-0202-03 258172009-02-04 722009-02-06 10 12009-02-07 812009-02-08 51AnalyzeDefineMeasureImproveControlX1（渠道營營銷資源源未充分分利用-iTV）分析分析因子子：1、營業(yè)廳廳演示功功能區(qū)未未充分利利用或沒沒有獎品展示示柜隔斷斷了等候候區(qū)與體體驗區(qū)體驗區(qū)無無指示、、無引導導、無講講解AnalyzeDefineMeasureImproveControl對于網(wǎng)頁頁推送和和電子郵郵箱兩種種方式也也進行了了分析比比較,結(jié)果：X1（渠道營營銷資源源未充分分利用-e家信息））分析分析因子子：未充分利利用電子子渠道進進行營銷銷宣傳（（網(wǎng)頁推推送、電電子郵箱箱）分析結(jié)果果：網(wǎng)頁推送送:選取目標標用戶102964，，到達20732，訂購成成功1626。郵箱推送送:選取推送送目標用用戶3123個,580個推送失失敗,訂購成功功47,(統(tǒng)計時間間截止1月20日）。未采用網(wǎng)網(wǎng)頁推送送、電子子郵箱推推送方式式之前的的e家可選包包業(yè)務(wù)定定購率幾幾乎為００P值小于0.05，可見兩兩種方式式存在明明顯差異異性，網(wǎng)網(wǎng)頁推送送效果明明顯好于于郵箱推推送效果果分析過程程：對于寬帶帶用戶進進行網(wǎng)頁頁推送,同時對于于網(wǎng)上營營業(yè)廳用用戶留存存的郵箱箱篩選出出e家用戶進進行推送送,每月推送送2次，連推推3個月。AnalyzeDefineMeasureImproveControl

X2（外包方方酬金未未體現(xiàn)到到營業(yè)人人員）分分析分析因子子：外包方業(yè)業(yè)務(wù)酬金金未合理理兌現(xiàn)到到一線營營銷人員員分析過程程：通過比較較試點營營業(yè)點在在酬金體體系調(diào)整整前后的的營銷數(shù)數(shù)量變化化來驗證證。1、選綜合合業(yè)務(wù)受受理量在在所有營營業(yè)廳中中排前5名的進行行試點，，對員工工的兌現(xiàn)現(xiàn)過程提提供實施施有效的的監(jiān)督手手段，如如抽查等等方式。。2、確定試試點期內(nèi)內(nèi)對參與與的代理理商、員員工兌現(xiàn)現(xiàn)的酬金金標準，，次次月月發(fā)放，，酬金標標準為綠綠網(wǎng)20元/個，Itv100元/個，e家信息20元/個，ip國內(nèi)親情情10元/個，由增增值業(yè)務(wù)務(wù)部以充充值卡的的方式進進行兌現(xiàn)現(xiàn)。

實施獎勵前

實施獎勵后

挹江門延齡巷挹江門延齡巷ITV1034綠色上網(wǎng)0022e家信息0011IP親情1225試點結(jié)果果：分析結(jié)論論外包方績績效體系系未兌現(xiàn)現(xiàn)到營業(yè)業(yè)人員是是影響業(yè)業(yè)務(wù)銷售售成功率率的重要要因素．．數(shù)據(jù)為獎獎勵前后后一個月月內(nèi)的統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)AnalyzeDefineMeasureImproveControl

X2（外包方方酬金未未體現(xiàn)到到營業(yè)人人員）分分析１、現(xiàn)行行的銷售售類酬金金標準包包括八大大類共３３８項獎獎勵標準準，增值值業(yè)務(wù)類類酬金標標準只包包括：Itv，來電寄寄存和七七彩鈴音音。１、對１１５家代代理商進進行了抽抽樣調(diào)查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)行的的銷售類類酬金標標準并沒沒有得到到有效的的落實．．２、目前前各營業(yè)業(yè)廳排隊隊等候現(xiàn)現(xiàn)象嚴重重，受理理人員根根本無暇暇實施主主動營銷銷,酬金體系系形同虛虛設(shè)。AnalyzeDefineMeasureImproveControlX3（營銷技技能及產(chǎn)產(chǎn)品培訓訓效果缺缺乏有效效的激勵勵考核機機制）定義:因缺乏有有效的激激勵考核核機制，，導致：：1、營銷人人員營銷銷時缺乏乏主動引引導及互互動。2、營銷人人員對產(chǎn)產(chǎn)品內(nèi)容容及規(guī)則則認知度度低。

分析過程程：選取了四四家代理理商，分分兩組，，在同樣樣給予有有效的激激勵考核核機制的的情況下下，對其其中兩家家營業(yè)點點進行了了培訓，，另兩家家不做培培訓，之之后跟蹤蹤其培訓訓后的業(yè)業(yè)務(wù)銷售售情況，，為最大大程度的的體現(xiàn)培培訓效果果，在培培訓后立立刻對參參培人家家進行了了閉卷考考試，并并對考試試排名前前５名獎獎勵元充充值卡．．分析結(jié)論論比對兩組組經(jīng)過業(yè)業(yè)務(wù)只是是及技能能培訓的的營業(yè)點點，起業(yè)業(yè)務(wù)銷售售結(jié)果相相對好于于未做培培訓的營營業(yè)點，，說明，，有效果果的培訓訓考核機機制使得得業(yè)務(wù)培培訓起到到了預期期的效果果，說明明，營效效技能及及產(chǎn)品培培訓的有有效性是是影響業(yè)業(yè)務(wù)銷售售成功率率的重要要因素．．

開展專項培訓前開展專項培訓后

后宰門苜蓿園后宰門苜蓿園ITV1111綠色上網(wǎng)0012e家信息0023IP親情1244試點結(jié)果果：數(shù)據(jù)為培培訓前后后一個月月內(nèi)的統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)AnalyzeDefineMeasureImproveControlX3（營銷技技能及產(chǎn)產(chǎn)品培訓訓效果缺缺乏有效效的激勵勵考核機機制）產(chǎn)品太多多規(guī)則則復雜營營銷人人員理解解能力缺缺乏用戶訪問“我的e家”門戶開通“我的e家”套已登陸客戶端未登陸客戶端點擊“e家信息”具體產(chǎn)品點擊“e家信息”具體產(chǎn)品入“訂購流程”未訂購產(chǎn)品已訂購產(chǎn)品直接使用產(chǎn)品用戶賬號登已訂購產(chǎn)品未訂購產(chǎn)品直接使用產(chǎn)品入“訂購流程”e家信息門門戶登陸陸使用流流程１、客戶戶辦理iTV業(yè)務(wù)，收收取安裝裝調(diào)測費費100元/戶（廣電電家庭初初裝費360元，月租租24元/月）；２、對于于e家新老客客戶辦理理iTV業(yè)務(wù)，優(yōu)優(yōu)惠收取取安裝調(diào)調(diào)測費50元/戶；３、尊享享e8-228檔次客戶戶全部免免費使用用時尚包包，如辦辦理全能能包，則則優(yōu)惠為為15元/月；４、其他他家庭寬寬帶客戶戶均可疊疊加辦理理時尚包包和全能能包，每每月分別別按30元/月和45元/月優(yōu)惠資資費收取??；５、家庭庭非寬帶帶客戶辦辦理時尚尚包和全全能包，，優(yōu)惠費費用分別別為40元/月和55元/月；６、停機機費：暫暫定為6元/月，按天天收取。。(注：7月1日執(zhí)行)７、開通通當月、、停復機機當月、、拆機當當月費用用按天收收取，每每天費用用=月使用費費/30。E家信息門門戶登陸陸使用流流程IＴＶ家庭庭客戶資資費政策策：AnalyzeDefineMeasureImproveControl50通過對2008年1-5月前臺營營業(yè)員的的協(xié)銷數(shù)數(shù)據(jù)進行行分析，，可以看看出，不不同的營營業(yè)員之之間存在在較大的的差異。。以秣陵陵分局為為例：同同一時間間段內(nèi)協(xié)協(xié)銷發(fā)展展最好的的營業(yè)員員發(fā)展甲甲種寬帶帶數(shù)量高高出最低低的營業(yè)業(yè)員三倍倍以上。。營業(yè)員主主動營銷銷能力不不足X3（營銷技技能及產(chǎn)產(chǎn)品培訓訓效果缺缺乏有效效的激勵勵考核機機制）通過平時時對優(yōu)秀秀營業(yè)員員的觀察察及總結(jié)結(jié)，得出出優(yōu)秀營營業(yè)員的的以下特特點：與本地客客戶的關(guān)關(guān)系融洽洽，服務(wù)務(wù)親和力力好。用戶潛在在需求分分析準確確。銷售前的的數(shù)據(jù)分分析充分分。針對性營營銷技巧巧強。業(yè)務(wù)知識識扎實。。體驗式營營銷技巧巧熟練。。比較而言言，其它它營業(yè)員員的做法法就顯得得并不到到位，溝溝通生硬硬，模式式化強，，只能做做到簡單單受理，，而不能能做到針針對性主主動營銷銷。AnalyzeDefineMeasureImproveControl

X4（媒介宣宣傳不到到位-ip國內(nèi)親情情）分析析分析因子子：平媒方式式的業(yè)務(wù)務(wù)宣傳不不到位分析過程程：通通過統(tǒng)計計以往ip國內(nèi)親請請平媒體體宣傳后后3日內(nèi)的業(yè)業(yè)務(wù)受理理量來驗驗證其相相關(guān)性分析結(jié)論論時間媒體位置篇幅形式（廣告或軟文）3日內(nèi)受理量20080117金陵晚報B2整版軟文220080124金陵晚報B2整版軟文120080904金陵晚報B2整版軟文120080911現(xiàn)代快報A32整版軟文3通過平面面宣傳方方式產(chǎn)生生的業(yè)務(wù)務(wù)受理量量幾乎為為零，可可見平媒媒方式的的宣傳不不是影響響ip國內(nèi)親情情業(yè)務(wù)銷銷售成功功率的關(guān)關(guān)鍵因素素。平面媒體體無法精精確鎖定定目標客客戶，同同時替代代產(chǎn)品較較多，業(yè)業(yè)務(wù)特征征不清晰晰.AnalyzeDefineMeasureImproveControl直郵投寄寄方式進進行業(yè)務(wù)務(wù)宣傳因因子不是是影響該該業(yè)務(wù)營營銷成功功率的重重要因素素.

X4（媒介宣宣傳不到到位-iTV）分析分析因子子：未針對業(yè)業(yè)務(wù)特點點結(jié)合用用戶行為為做仔細細的市場場分析以以選取針針對性的的宣傳方方式(如直郵)分析結(jié)論論營業(yè)廳告知方式告知人數(shù)開始時間體驗人數(shù)辦理人數(shù)龍江郵寄1000011月7日371云南路自動外呼500011月13日20試點結(jié)果果分析過程程：選取云南南路與龍龍江營業(yè)業(yè)廳開展展用戶有有獎體驗驗活動，，分別以以自動外外呼和函函寄方式式對其營營業(yè)廳周周邊用戶戶進行告告之。云云南路選選取5000戶采用自自動外呼呼的方式式告知用用戶，龍龍江片選選取10000戶采取直直郵方式式告知用用戶，用用戶選取取規(guī)則為為按片區(qū)區(qū)普通e家用戶8-9月份消費費額從高高到低選選取。AnalyzeDefineMeasureImproveControlX4（媒介宣宣傳不到到位-e家信息））分析分析因子子：未針對業(yè)業(yè)務(wù)特點點結(jié)合用用戶行為為做仔細細的市場場分析以以選取針針對性的的宣傳方方式（直直投實體體雜志或或單頁））分析過程程：印制e家信息宣宣傳冊，，內(nèi)容為為以往e家雜志部部分精彩彩內(nèi)容，，針對e家信息目目標用戶戶進行直直郵投放放宣傳。。目標用戶戶篩選，，選取98元套餐用用戶中上上網(wǎng)時長長連續(xù)2個月100小時以上上的用戶戶及訪問問過相關(guān)關(guān)網(wǎng)站的的e家用戶。。頻次每次次3000戶，每月月2次，連續(xù)續(xù)寄送2個月共4期。分析結(jié)論論分析結(jié)果果第一期第二期第三期第四期跟蹤統(tǒng)計計進行實實體雜志志寄送的的３００００個目目標用戶戶，截止止２月底底，有１１７３個個用戶曾曾經(jīng)定購購該業(yè)務(wù)務(wù)，目前前依舊在在用的用用戶為８８７個．．實體雜志志投寄方方式雖然然有一定定的營銷銷效果，，但是其其投入的的雜志設(shè)設(shè)計、印印制、寄寄送成本本過大，，因此，，該因子子不作為為項目改改進的關(guān)關(guān)鍵因子子。雜志設(shè)計計、印刷刷：3元／冊雜志寄送送：０.６５元／／冊AnalyzeDefineMeasureImproveControlX5（營銷活活動缺乏乏全程管管控機制制）分析因子子：營銷活動動從方案案的制定定到執(zhí)行行到評估估缺乏管管控分析過程程：以本項目目iTV營業(yè)廳現(xiàn)現(xiàn)場體驗驗活動為為例，試試點方案案缺乏一一定的市市場調(diào)研研，方案案制定缺缺乏數(shù)據(jù)據(jù)分析依依據(jù)及備備選方案案，在執(zhí)執(zhí)行過程程中缺乏乏責任分分工及時時間進度度管控，，致使最最后活動動效果很很差，試試點效果果不佳。。分析結(jié)論論第一期第三期第四期營銷活動動缺乏全全程管控控機制是是影響營營銷效果果的重要要因素增值業(yè)務(wù)務(wù)運營支支撐中心心綜合服務(wù)務(wù)支撐中中心基礎(chǔ)增值值業(yè)務(wù)中中心IDC移動互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐撐產(chǎn)品開開發(fā)中心心來電顯示示（含移動動來顯））iMUSiC（含移動動彩鈴））移機不改改號等固固網(wǎng)增值值業(yè)務(wù)短信（含移動動短信））金色校園園、商信信通農(nóng)村、社社區(qū)、校園信息息化產(chǎn)品開發(fā)發(fā)企業(yè)展臺臺iTV后向經(jīng)營營異地互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)客戶戶本地行業(yè)業(yè)客戶代理商移動業(yè)務(wù)務(wù)189郵箱、手手機報彩信、WAP手機下載載……互聯(lián)網(wǎng)應應用e家增值包包（劇場場、雜志等））iTV（三屏合合一）綠色上網(wǎng)網(wǎng)……信息港運運營以產(chǎn)品為為中心的的組織架架構(gòu)也造造成了評評估管控控機制的的欠缺。。AnalyzeDefineMeasureImproveControl階段小結(jié)結(jié)本階段采采用各種種分析工工具確認認了以下下關(guān)鍵因因子，針針對這些些因子，，在下一一階段將將實施改改進。X1：渠道資資源未充充分利用用綠色上網(wǎng)網(wǎng)：人人工外呼呼工時安安排不充充分IP國內(nèi)親情情：未利利用外呼呼營銷資資源Itv：營業(yè)廳廳業(yè)務(wù)體體驗區(qū)未未充分利利用或沒沒有e家信息：：未未充分利利用電子子渠道進進行營銷銷宣傳（（網(wǎng)頁推送、、電子郵郵箱）X2：外包方方酬金未未兌現(xiàn)到到營業(yè)人人員X3：營銷技技能及產(chǎn)產(chǎn)品培訓訓效果缺缺乏有效效的激勵勵考核機機制X5：營銷活活動缺乏乏全過程程的評估估管控AnalyzeDefineMeasureImproveControl56分析階段段小結(jié)２.針對X2因子１.針對X1因子３.針對X3因子通過事實實進行分分析驗證證通過現(xiàn)狀狀事實進進行分析析驗證通過圖表表工具進進行分析析驗證４.針對X４因子通過圖表表工具進進行分析析驗證5.針對X5因子通過案例例及現(xiàn)狀狀事實進進行分析析驗證AnalyzeDefineMeasureImproveControl定義階段項目背景控制階段改進階段分析階段改進階段匯報目錄錄ImproveDefineMeasureAnalyzeControl提出改進方案選擇最優(yōu)方案實施改進方案驗證改進結(jié)果明確目標標計劃財務(wù)收益益評估改進階段小結(jié)改進階段段工作內(nèi)內(nèi)容ImproveDefineMeasureAnalyzeControl提出多種種改進方方案（１１）關(guān)鍵因子X改進方案1234綠色上網(wǎng)：人工外呼工時安排不足增加安排外呼工時拓展其它營銷渠道（如網(wǎng)頁推送、短信群發(fā)等）

ip國內(nèi)親情：外呼營銷（人工、自動）安排不足以節(jié)日營銷為契機，結(jié)合11808業(yè)務(wù)進行差異性外呼宣傳。

iTV業(yè)務(wù)：營業(yè)廳體驗區(qū)未充分利用優(yōu)化營業(yè)廳體驗環(huán)境制作體驗模擬器或網(wǎng)上演示課件，提供給用戶模擬演示家庭客戶入戶式體驗營銷

e家信息：未充分利用網(wǎng)頁推送、電子郵箱等電子渠道進行營銷宣傳精確分析用戶行為，針對寬帶用戶郵箱進行e家雜志業(yè)務(wù)的推送宣傳，包括擴展到189郵箱用戶為e家老用戶配送免費郵箱，維系老用戶同時增加業(yè)務(wù)宣傳途徑拓展其它營銷渠道（如網(wǎng)頁推送、短信群發(fā)等）簡化產(chǎn)品定制流程,方便用戶使用,優(yōu)化產(chǎn)品定位,突出產(chǎn)品內(nèi)容特點.ImproveDefineMeasureAnalyzeControl關(guān)鍵因子X改進方案123外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營銷人員健全完善現(xiàn)有酬金體系酬金兌現(xiàn)落實的監(jiān)督獎懲機制營銷技能培訓不足、產(chǎn)品培訓效果差精簡產(chǎn)品規(guī)則，便于營銷人員快速掌握建立培訓考核獎懲機制,提升培訓效果建立內(nèi)訓師團隊，普遍提升營銷人員主動營銷技能營銷活動的全程管控機制規(guī)范營銷效果評估流程，制定營銷活動方案模板及評估模板。針對營銷活動效果設(shè)立獎懲機制整改部門組織架構(gòu)，從產(chǎn)品組織架構(gòu)向職能組織架構(gòu)改變篩選最優(yōu)優(yōu)方案（（１）因素方案可行性分析篩選必須滿足希望滿足可操作性強提高業(yè)務(wù)營銷總量不增加成本快速見效綠色上網(wǎng)：人工外呼工時安排不足與金色校園產(chǎn)品組合宣傳不夠1增加安排外呼工時√√35√2拓展其它營銷渠道（如網(wǎng)頁推送、短信群發(fā)等）√√51

ip國內(nèi)親情：外呼營銷（人工、自動）安排不足1以節(jié)日營銷為契機，結(jié)合11808業(yè)務(wù)進行差異性外呼宣傳?！獭?5√ImproveDefineMeasureAnalyzeControl因素方案可行性分析篩選必須滿足希望滿足可操作性強提高業(yè)務(wù)營銷總量不增加成本快速見效iTV業(yè)務(wù)：營業(yè)廳體驗區(qū)未充分利用1優(yōu)化營業(yè)廳體驗環(huán)境√√422制作體驗模擬器或網(wǎng)上演示課件，提供給用戶模擬演示

√21

3家庭客戶入戶式體驗營銷√√54√e家信息：未充分利用網(wǎng)頁推送、電子郵箱等電子渠道進行營銷宣傳1精確分析用戶行為，針對寬帶用戶郵箱進行e家雜志業(yè)務(wù)的推送宣傳，包括擴展到189郵箱用戶√√55√2為e家老用戶配送免費郵箱，維系老用戶同時增加業(yè)務(wù)宣傳途徑√√32

3拓展其它營銷渠道（如網(wǎng)頁推送、短信群發(fā)等）√√33

4簡化產(chǎn)品定制流程,方便用戶使用,優(yōu)化產(chǎn)品定位,突出產(chǎn)品內(nèi)容特點.

√12

因素方案可行性分析篩選必須滿足希望滿足可操作性強提高業(yè)務(wù)營銷總量不增加成本快速見效外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營銷人員1健全完善現(xiàn)有酬金體系

√14

2酬金兌現(xiàn)落實的獎懲機制√√44√營銷技能培訓不足、產(chǎn)品培訓效果差1精簡產(chǎn)品規(guī)則，便于營銷人員快速掌握√

33

2建立培訓考核獎懲機制,提升培訓效果√√233建立內(nèi)訓師團隊，普遍提升營銷人員主動營銷售技能√√43√營銷方案的制定到執(zhí)行效果缺乏有效的評估機制1規(guī)范營銷效果評估機制，制定營銷售方案模板及評估模板?！獭?3√2針對營銷活動效果設(shè)立獎懲機制

√23

3整改部門組織架構(gòu)，從產(chǎn)品組織架構(gòu)向職能組織架構(gòu)改變

√33

改進方案案匯總

因子改進方案說明1綠色上網(wǎng)：人工外呼工時安排不足增加安排外呼工時外呼資源由市場部統(tǒng)一安排，以重點業(yè)務(wù)為主2ip國內(nèi)親情：外呼營銷（人工、自動）安排不足以節(jié)日營銷為契機，結(jié)合11808業(yè)務(wù)進行差異性外呼宣傳。

外呼資源由市場部統(tǒng)一安排，以重點業(yè)務(wù)為主3iTV業(yè)務(wù)：營業(yè)廳體驗區(qū)未充分利用家庭客戶入戶式體驗營銷4e家信息：未充分利用網(wǎng)頁推送、電子郵箱等電子渠道進行營銷宣傳精確分析用戶行為，針對寬帶用戶郵箱進行e家雜志業(yè)務(wù)的推送宣傳，包括擴展到189郵箱用戶

5外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營銷人員建立完善酬金體系監(jiān)督檢查管理機制

6營銷技能培訓不足、產(chǎn)品培訓效果差建立內(nèi)訓師團隊，普遍提升營銷人員主動營銷售技能

7營銷方案的制定到執(zhí)行效果缺乏有效的評估機制規(guī)范營銷效果評估機制，制定營銷售方案模板及評估模板。

ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進方案案一：綠綠色上網(wǎng)網(wǎng)增加外外呼工時時向市場部部申請由由10000號進行外外呼，外外呼工時時難以保保證改進前：：與合作方方（*****移數(shù)通）就就綠色上上網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)達成外外呼合作作協(xié)議，，按照綠綠色上上網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)成功呼呼通數(shù)與與其結(jié)算算，保證證了外呼呼量及工工時的要要求改進后：：ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進驗證證：綠色色上網(wǎng)增增加外呼呼工時改進前外外呼用戶戶數(shù)改進后外外呼用戶戶數(shù)綠色上網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)用用戶數(shù)在在項目改改進前截截止7月底用戶戶為774戶，自增增加了外外呼工時時后，截截止09年1月底用戶戶新增9564戶。改進前后后的外呼呼量ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進方案案二：Ip國內(nèi)親情情－針對對目標用用戶外呼呼宣傳改進：1、由10000號根據(jù)ip國內(nèi)親情情業(yè)務(wù)的的目標用用戶特征征，精確確選取目目標客戶戶。2、利用節(jié)節(jié)假日，，針對目目標客戶戶與11808業(yè)務(wù)進行行差異化化外呼宣宣傳。改進前后后的外呼呼量改進前外外呼用戶戶數(shù)改進后外外呼用戶戶數(shù)目前10000號的外呼呼主要以以寬帶、、移動業(yè)業(yè)務(wù)及融融合套餐餐為主，，無法持持續(xù)保證證ip國內(nèi)親情情業(yè)務(wù)的的外呼工工時。Ip國內(nèi)親情情業(yè)務(wù)改改進期選選取了目目標客戶戶進行了了針對性性的外呼呼宣傳，，改進前前改業(yè)務(wù)務(wù)基本無無受理量量，改進進期該業(yè)業(yè)務(wù)共計計發(fā)展用用戶7083戶。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進方案案三：iTV業(yè)務(wù)家庭庭客戶入入戶式體體驗營銷銷改進：1、針對愿愿意參加加iTV業(yè)務(wù)體驗驗的甲種種電話用用戶，例例如各區(qū)區(qū)域大客客戶單位位的關(guān)鍵鍵人、參參加現(xiàn)場場營銷活活動的用用戶等進進行入戶戶式體驗驗營銷。。2、甲種用用戶承諾諾使用iTV時尚包兩兩年，可可參加iTV時尚包免免費體驗驗活動，，在一定定時間內(nèi)內(nèi)免費體體驗iTV時尚包服服務(wù)。免免費體驗驗期結(jié)束束后，若若用戶愿愿意繼續(xù)續(xù)使用該該業(yè)務(wù)，，則自第第3個月按照照標準資資費收費費。為便便于用戶戶使用該該業(yè)務(wù)，，用戶可可免費租租用iTV機頂盒、、e8-b貓，同時時體驗期期內(nèi)免費費提供無無線網(wǎng)卡卡。使用用兩年后后iTV機頂盒和和e8-b貓的產(chǎn)權(quán)權(quán)歸用戶戶所有。。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進驗證證：iTV業(yè)務(wù)家庭庭客戶入入戶式體體驗營銷銷目前iTV業(yè)務(wù)免費費體驗活活動正在在全市范范圍內(nèi)開開展。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進方案案四：e家信息通通過網(wǎng)頁頁推送及及郵箱投放放方式進行行宣傳1、精細分分析寬帶帶用戶行行為，針針對性推推送e家信息業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳資料。。2、充分利利用網(wǎng)廳廳用戶信信息（郵郵箱）資資源，通通過數(shù)據(jù)據(jù)分析選選取e家信息的的目標用用戶，對對其定期期投放e家免費雜雜志，并并提供其其詳細的的業(yè)務(wù)定定制流程程及使用用說明。。2、結(jié)合移移動189郵箱業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展展用戶，，通過189郵箱進行行e家信息業(yè)業(yè)務(wù)的宣宣傳。改進：項目改進進改進前改進后E家業(yè)務(wù)采采取了以以網(wǎng)頁推推送及郵郵箱推送送的方式式進行持持續(xù)性的的業(yè)務(wù)宣宣傳，改改進期內(nèi)內(nèi)共計新新增用戶戶31591戶．改進前后后的業(yè)務(wù)務(wù)辦理量量ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進方案案五：外外包方酬酬金兌現(xiàn)現(xiàn)引入監(jiān)監(jiān)督檢查查機制1、營業(yè)中中心根據(jù)據(jù)所有門門店業(yè)務(wù)務(wù)外包的的