某餐廳員工培訓(xùn)手冊(cè)

常州金百合培訓(xùn)資料一

餐廳儀表儀容二

餐廳服務(wù)禮貌用語三

端托服務(wù)規(guī)范四

口布折花規(guī)范五

餐廳擺臺(tái)規(guī)范六

斟酒服務(wù)規(guī)范七

上菜、分菜服務(wù)規(guī)范八

訂餐服務(wù)規(guī)范九

迎賓服務(wù)規(guī)范十

送客服務(wù)規(guī)范十一

中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十二

中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范十三

西餐早餐服務(wù)規(guī)范十四

西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范十五

退菜服務(wù)規(guī)范十六

傳菜生工作規(guī)范十七

吧臺(tái)工作規(guī)范十八

布草房服務(wù)規(guī)范十九

洗刷、消毒工作規(guī)范二十

餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一

餐廳部交接班制度二十二

餐廳一日工作規(guī)范二十三

餐廳服務(wù)不合格分類二十四

餐廳疑難問題處理二十五

顧客投訴處理辦法一、1.

服務(wù)員員儀容儀儀表總體體要求：：容貌端正，舉舉止大方方；端莊莊穩(wěn)重，不不卑不亢亢；態(tài)態(tài)度和藹藹，待人人誠懇；；服飾莊莊重，整整潔挺括括；打打扮得體體，淡妝妝素抹；；訓(xùn)練有有素，言言行恰當(dāng)當(dāng)。2、容貌：：

表情情明朗、面面帶微笑笑，親切切和善、端端莊大方方。22.1

頭發(fā)梳梳理整潔潔，前不不遮眉，后后不過領(lǐng)領(lǐng)。男服服務(wù)員不不得留鬢鬢角、胡胡須；女女服務(wù)員員如留長長發(fā)，應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)一一樣式發(fā)發(fā)卡把頭頭發(fā)盤起起，不擦擦濃味發(fā)發(fā)油，發(fā)發(fā)型美觀觀大方；；2..2

按按酒店要要求，上上班不佩佩帶項(xiàng)鏈鏈、手鐲鐲、戒指指、耳環(huán)環(huán)等貴重重飾物；；2..3

不不留長指指甲，涂涂指甲油油和濃妝妝艷抹，要要淡妝上上崗；2.44

男服服務(wù)員堅(jiān)堅(jiān)持每天天刮胡子子。33、著裝裝:33.1著著規(guī)定工工裝，洗洗滌干凈凈，熨燙燙平整，紐紐扣要齊齊全扣好好，不得得卷起袖袖子；3.22

領(lǐng)帶帶、領(lǐng)花花系戴端端正；佩佩戴工號(hào)號(hào)牌（戴戴在左胸胸前）；；3..3

鞋鞋襪整齊齊，穿酒酒店指定定鞋，襪襪口不宜宜短于褲褲、裙腳腳（穿裙裙子時(shí)，要要穿肉色色絲襪）；；4、個(gè)個(gè)人衛(wèi)生生：44.1

做到“四四勤”，即即勤洗手手、洗澡澡；勤理理發(fā)、修修面；勤勤還洗衣衣服；勤勤修剪指指甲；

4.22

班前前不吃生生蔥、生生蒜等有有濃烈異異味的食食品。5、

服務(wù)員員每日上上班前做做到，要要檢查自自己的儀儀容儀表表。不要要在餐廳廳有客人人的地方方照鏡子子、化妝妝和梳頭頭，整理理儀表要要到指定定的工作作間。6、站站立服務(wù)務(wù)：

站站立要自自然大方方，位置置適當(dāng)，姿姿勢端正正，雙目目平視，面面帶笑容容，女服服務(wù)員兩兩手交叉叉放在臍臍下，右右手放在在左手上上，以保保持隨時(shí)時(shí)可以提提供服務(wù)務(wù)的姿態(tài)態(tài)。男服服務(wù)員站站立時(shí)，雙雙腳與肩肩同寬，左左手握右右手背在在腰部以以下。不不準(zhǔn)雙手手叉在腰腰間、抱抱在胸前前，站立立時(shí)不背背靠旁倚倚或前扶扶他物。7、行走：：

步子子要輕而而穩(wěn)，步步幅不能能過大，要要瀟灑自自然、舒舒展大方方，眼睛睛要平視視前方或或賓客。不不能與客客人搶道道穿行，因因工作需需要必須須超越客客人時(shí)，要要禮貌致致歉，遇遇到賓客客要點(diǎn)頭頭致意，并并說“您您早”、“您您好”等等禮貌用用語。在在酒店內(nèi)內(nèi)行走，一一般靠右右側(cè)（不不走中間間），行行走時(shí)盡盡可能保保持直線線前進(jìn)。遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌張張奔跑。8、手勢：：

要做做到，正正規(guī)、得得體、適適度、手手掌向上上。打請(qǐng)請(qǐng)姿時(shí)一一定要按按規(guī)范要要求，五五指自然然并攏，將將手臂伸伸出，掌掌心向上上。不同同的請(qǐng)姿姿用不同同的方式式，如“請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)餐廳廳時(shí)”用用曲臂式式，“指指點(diǎn)方向向時(shí)”用用直臂式式。在服服務(wù)中表表示“請(qǐng)請(qǐng)”用橫橫擺式，“請(qǐng)請(qǐng)客人入入座”用用斜式..9、服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)做到“三三輕：即說話話輕、走走路輕、操操作輕。遞遞茶、上上菜、撤撤菜、上飯時(shí)時(shí)要輕拿拿輕放，動(dòng)動(dòng)作要有有條不紊紊；開、關(guān)關(guān)門不要要用力過過猛，要要始終保保持餐廳廳安靜。10、服服務(wù)員的的舉止應(yīng)應(yīng)做到：：

在賓賓客面前前不可交交頭接耳耳、指手手畫腳，也也不可有有抓頭、

搔癢、挖挖耳朵等等一些小小動(dòng)作，要要舉止得得體。11、服服務(wù)員為為客服務(wù)務(wù)時(shí)應(yīng)做做到“五五要”、“五五不要”：：即一一要面帶帶微笑，和和顏悅色色，給給人以親親切感；；不要面面孔冷漠漠，表情情呆板，給給客人以以不受經(jīng)經(jīng)心，給給客人以以不受重重視感；；三要坦坦誠待客客，不卑卑不亢，給給人以真真誠感；；不要誠誠惶誠恐恐，唯唯唯諾諾，給給人以虛虛偽感。四四要沉著著穩(wěn)重，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感；；不要慌慌手慌腳腳，給客客人以毛毛躁感。五五要神色色坦然，輕輕松自信信，給人人以寬慰慰感；不不要雙眉眉緊鎖，滿滿面愁云云，給客客人以負(fù)負(fù)重感。12、服服務(wù)中遞遞交物品品：應(yīng)應(yīng)站立，雙雙手遞交交態(tài)度謙謙遜，不不得隨便便將物品品扔給或或推給客客人。二.餐餐廳服務(wù)務(wù)中的禮禮貌用語語禮貌貌用語要要做到“七七聲”“十十字”，“七七聲”即即問候聲聲、征詢?cè)兟?、感感謝聲、道道歉聲、應(yīng)應(yīng)答聲、祝祝福聲、送送別聲；；“十字字”即您您好、請(qǐng)請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不不起、再再見。1.問問候聲：：1..1

“先先生（小小姐）您您好！歡歡迎光臨臨。”//“中午午（晚上上）好，歡歡迎光臨臨！”//“歡迎迎您來這這里進(jìn)餐餐”/

“歡迎迎您！一一共幾位位？請(qǐng)這這里坐。”1.22

“請(qǐng)請(qǐng)問先生生（小姐姐）有預(yù)預(yù)定嗎？？是幾號(hào)號(hào)房間（幾幾號(hào)桌）?！?.33

“請(qǐng)請(qǐng)跟我來來”/“請(qǐng)請(qǐng)這邊走走”22.征詢?cè)兟?2.1

先生（小小姐），您您坐這里里可以嗎嗎？”2.22

“請(qǐng)請(qǐng)問先生生（小姐姐），現(xiàn)現(xiàn)在可以以點(diǎn)菜了了嗎？”//“這是是菜單，請(qǐng)請(qǐng)您選擇擇”22.3

“請(qǐng)問問先生（小小姐）喜喜歡用點(diǎn)點(diǎn)什么酒酒水（飲飲料）？？我們這這里有………”2.44

“對(duì)對(duì)不起，我我沒聽清清您的話話，您再再說一遍遍好嗎？？”22.5

“請(qǐng)問問先生（小小姐）喜喜歡吃點(diǎn)點(diǎn)什么？？我們今今天新推推出………（我們們的特色色菜有………）”

2.66

“請(qǐng)請(qǐng)問，先先生還需需要點(diǎn)什什么？//“您用用些………好嗎？？”22.7

“請(qǐng)問問先生現(xiàn)現(xiàn)在可以以上菜了了嗎？”2.88

“請(qǐng)請(qǐng)問先生生，我把把這個(gè)菜菜換成小小盤可以以嗎？”//“請(qǐng)問問，可以以撤掉這這個(gè)盤子子嗎？”

2.99

“請(qǐng)請(qǐng)問先生生，上一一個(gè)水果果拼盤嗎嗎？我們們這里水水果有………”2.110

“您您吃得好好嗎？”//“您覺覺得滿意意嗎？”//“您還還有別的的事嗎？？”22.111

“現(xiàn)現(xiàn)在可以以為您結(jié)結(jié)賬嗎？？”

33感謝聲聲3..

1

“感謝謝您的意意見（建建議），我我們一定定改正

3.22

“謝謝謝您的的幫助”3.33

“謝謝謝您的的光臨”

3.44

“謝謝謝您的的提醒”3.55

“謝謝謝您的的鼓勵(lì)，我我們還會(huì)會(huì)努力”4道歉歉聲44.1

“真對(duì)對(duì)不起，這這個(gè)菜需需要時(shí)間間，請(qǐng)您您多等一一會(huì)好嗎嗎？”4.22

“對(duì)對(duì)不起，讓讓您久等等了，這這是ХХХ菜44.3

“真是是抱歉，耽耽誤了你你很長時(shí)時(shí)間”4.44

“對(duì)對(duì)不起，這這個(gè)品種種剛剛賣賣完，ХХХ菜和和它的口口味、用用料基本本相似，

4.55

“對(duì)對(duì)不起，我我把你的的菜上錯(cuò)錯(cuò)了”4.66

“實(shí)實(shí)在對(duì)不不起，我我們重新新為您做做一下好好嗎？”4.77

“對(duì)對(duì)不起，請(qǐng)請(qǐng)稍等，馬馬上就好好！”4.88

“對(duì)對(duì)不起，打打擾一下下”44.9

“實(shí)在在對(duì)不起起，弄臟臟您的衣衣服了，讓讓我拿去去洗好嗎嗎？”5應(yīng)答答聲55.1

“好的的，我會(huì)會(huì)通知廚廚房，按按您的要要求去做做?！?.22

“好好的，我我馬上就就去”5.33

“好好的，我我馬上安安排?！?.44

“是是的，我我是餐廳廳服務(wù)員員，非常常樂意為為您服務(wù)務(wù)。”5.55

“謝謝謝您的的好意，我我們是不不收小費(fèi)費(fèi)的。”5.66

“沒沒關(guān)系，這這是我應(yīng)應(yīng)該做的的?！?.77

“我我明白了了?！?祝福福聲66.1

“祝您您用餐愉愉快?！?.22

“新新年好”//“新年年快樂”//“圣誕誕快樂”//“節(jié)日日快樂”6.33

“祝祝您新婚婚愉快?！?.44

“祝祝您早日日康復(fù)?！?.55

“祝祝您生日日快樂?！?.66

“祝祝您心情情愉快?！?送別別聲77.1

“先生生（小姐姐）慢走走，歡迎迎下次光光臨?！?.22

“先先生（小小姐）再再見?！?.33

“請(qǐng)請(qǐng)慢走”//“請(qǐng)走走好88餐廳其其它禮貌貌用語8.11

“請(qǐng)請(qǐng)用茶”//“請(qǐng)用用毛巾”//“請(qǐng)您您用酒”8.22

“您您的菜上上齊了，請(qǐng)請(qǐng)品嘗。”8.33

“請(qǐng)請(qǐng)您對(duì)我我們的服服務(wù)和菜菜肴多提提寶貴意意見。”9.禮禮貌用語語注意事事項(xiàng)99.1

注意面面向賓客客，笑容容可掬，眼眼光停留留在賓客客眼鼻三三角區(qū)不不得左顧顧右盼，心心不在焉焉；9.2

要要垂手恭恭立，身身體微微微前傾，雙雙手交叉叉握于腹腹部；距距離

當(dāng)當(dāng)（一般般以一米米左右為為宜），不不要倚靠靠它物；；9..3

要要舉止溫溫文，態(tài)態(tài)度和藹藹，能用用語言講講清的盡盡量不加加手勢

9.44

要進(jìn)進(jìn)退有序序，事畢畢要先后后退一步步，然后后再轉(zhuǎn)身身離開，以以示

對(duì)對(duì)賓客的的尊重，不不要扭頭頭就走；；9..5

講講話要講講普通話話，外語語以英語語為主，不不用污言言穢語，語語調(diào)親切切、熱情情誠懇，不不要粗聲聲粗氣或或矯揉造造作，說說話要清清楚流利利，意思思表達(dá)要要準(zhǔn)確，以以對(duì)方聽聽得到為為準(zhǔn)，講講話速度度要低于于客人，不不可因個(gè)個(gè)人心情情不佳，影影響語言言效果?？涂腿酥g間說話不不要打擾擾，如需需要打擾擾時(shí)可在在說話間間隙說“對(duì)對(duì)不起，打打擾一下下”經(jīng)客客人同意意后再講講，說話話結(jié)束后后應(yīng)說謝謝謝。三.

托盤服服務(wù)規(guī)范范及程序序

在餐餐廳服務(wù)務(wù)工作過過程中，從從餐前擺擺臺(tái)、餐餐中提供供菜單、酒酒水和客客人更換換餐具、遞遞送賬單單等一系系列服務(wù)務(wù)，到餐餐后的收收臺(tái)整理理，都要要使用托托盤，可可謂說托托盤是服服務(wù)員的的第二生生命。1.

托盤有有輕托重重托之分分；在送送菜、端端送酒水水和席間間服務(wù)時(shí)時(shí)，用輕輕托即胸胸前托。其其操作程程序分為為理盤、裝裝盤、起起盤三部部分22.

理理盤要將將托盤洗洗凈擦干干，在盤盤內(nèi)墊上上專用墊墊布（且且勿使用用與賓客客使用的的毛巾、餐餐巾相似似的墊布布，以免免客人誤誤會(huì)），要要用清水水打濕、擰擰干、鋪鋪平拉挺挺，四邊邊與盤底底相齊。3.

裝盤要要根據(jù)物物品的形形狀、體體積、派派用的先先后，進(jìn)進(jìn)行合理理裝盤，一一般重物物、高物物在內(nèi)側(cè)側(cè)；先派派用的物物品在上上、在前前，重量量分布要要得當(dāng)；；裝酒時(shí)時(shí)，酒瓶瓶商標(biāo)向向外，以以便于賓賓客看清清。44.

用用左手托托盤，左左手向上上彎曲成成90oo，掌心心向上，五五指分開開，

用用手指和和手掌托托住盤底底（掌心心不能與與盤底接接觸），平平托于胸胸前，略略低于胸胸部，并并注意左左肘不與與腰部接接觸。5.

起盤時(shí)時(shí)左腳在在前，右右腳在后后，屈膝膝彎腰，用用右手慢慢慢地把把托盤平平拉出11/3或或1/22，左手手托住盤盤底右手手相幫，托托起托盤盤撤回左左腳。6.行行走時(shí)必必須頭正正、肩平平、盤平平，上身身挺直，目目視前方方，腳步步輕快而而穩(wěn)健，托托盤可隨隨著步伐伐而在胸胸前自然然擺動(dòng)，但但幅度要要小，以以防菜汁汁、湯水水溢出。7.托托盤行走走到目的的地后站站穩(wěn)，落落盤時(shí)，要要彎膝不不彎腰，以以防湯汁汁外溢或或翻盤；；用右手手取用盤盤內(nèi)物品品時(shí)，應(yīng)應(yīng)從前后后左右（四四周）交交替取用用，隨著著托盤內(nèi)內(nèi)物品的的不斷變變化，重重心也要要不斷調(diào)調(diào)整，左左手手指指應(yīng)不斷斷的移動(dòng)動(dòng)，掌握握好托盤盤的重心心（特別別是用托托盤給賓賓客斟酒酒時(shí)，更更要隨時(shí)時(shí)調(diào)節(jié)托托盤重心心，勿使使托盤翻翻掉而將將酒水潑潑灑在賓賓客身上上）。8.

重托主主要用于于托較多多的菜品品、酒水水和空碟碟，理盤盤與裝盤盤基本等等同于輕輕托，操操作起托托時(shí)先用用雙手將將托盤一一邊移至至桌邊外外，右手手扶住托托盤邊，左左手伸開開五指，用用拳掌托托住盤底底，在掌掌握好重重心后，用用右手協(xié)協(xié)助將托托盤慢慢慢托起，同同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)掌腕，將將托盤托托與左肩肩上方，操操作時(shí)要要做到平平穩(wěn)。9.

重托行行走時(shí)，步步伐不宜宜過大、過過急。行行走時(shí)應(yīng)應(yīng)盡量保保持頭正正、肩平平、上身身直，隨隨著行走走步伐讓讓盤面上上、下動(dòng)動(dòng)，切不不可使盤盤面左右右或前后后晃動(dòng)，注注意不能能讓盤面面向外傾傾斜。10..

重托托落托時(shí)時(shí)，一要要慢、二二要穩(wěn)，三三要平。由由于重托托眼睛視視面與臺(tái)臺(tái)面平行行時(shí)，再再用左肩肩及左手手掌將盤盤向前推推進(jìn)。落落托動(dòng)作作結(jié)束后后，應(yīng)及及時(shí)將盤盤內(nèi)物品品整理好好，并擦擦凈盤面面以備后后用。11..

托盤盤操作應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按規(guī)范要要求進(jìn)行行，不可可單手抓抓盤邊操操作，以以確保操操作安全全五.

1.中中餐宴會(huì)會(huì)擺臺(tái)的的程序及及規(guī)范步驟程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1儀儀表儀容容按規(guī)定定著裝，戴戴正工號(hào)號(hào)牌，面面容整潔潔，女服服務(wù)員淡淡妝上崗崗；精神神飽滿，面面帶微笑笑，站姿姿規(guī)范；；動(dòng)作大大方，美美觀輕巧巧，不拖拖不拉；；頭發(fā)梳梳理整潔潔，發(fā)型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干凈凈，并要要消毒。2物品品準(zhǔn)備準(zhǔn)準(zhǔn)備宴會(huì)會(huì)擺臺(tái)需需要的桌桌椅、各各種餐具具、酒具具和物品品，桌子子不得有有破損桌桌腿要拉拉平穩(wěn)定定不得搖搖動(dòng)，根根據(jù)宴會(huì)會(huì)人數(shù)準(zhǔn)準(zhǔn)備好椅椅子，椅椅子要穩(wěn)穩(wěn)沒有任任何破損損，椅背背椅面不不能松動(dòng)動(dòng)，餐酒酒具要多多備1//5；所所備餐、酒酒具無殘殘缺、符符合衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)和和宴會(huì)使使用要求求，準(zhǔn)備備物品時(shí)時(shí)要使用用托盤，輕輕拿輕放放。33鋪臺(tái)臺(tái)布臺(tái)臺(tái)布要干干凈無破破損及褶褶皺然后后站在主主人位的的右側(cè)，將將折疊好好的臺(tái)布布放在餐餐桌中央央，將臺(tái)臺(tái)布打開開，找出出臺(tái)布正正面朝向向自己一一側(cè)的邊邊緣，任任選一種種方法將將臺(tái)布一一次鋪成成；要求求臺(tái)布中中心凸縫縫向上，且且對(duì)準(zhǔn)正正、副主主人，臺(tái)臺(tái)布四周周下垂部部分均等等。44擺放轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)規(guī)定的位位置，將將轉(zhuǎn)臺(tái)擺擺放在餐餐桌的中中央，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤的中中心和圓圓桌的的的中心重重合，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤邊沿沿離桌邊邊均勻，誤誤差不超超過1厘厘米，并并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否否旋轉(zhuǎn)靈靈活。5擺墊墊盤、吃吃盤從主主人位開開始，按按順時(shí)針針方向擺擺放，先先擺墊盤盤，吃盤盤放置在在墊盤上上；圖案案對(duì)正（店店徽在上上方），擺擺放距離離均等，距距桌邊11.5厘厘米。6擺勺勺墊、勺勺勺墊置置放于吃吃盤正上上方，與與吃盤間間距1厘厘米，勺勺墊中心心與吃盤盤中心對(duì)對(duì)正，勺勺置放于于勺墊中中，勺柄柄向右。7擺筷筷架、筷筷子筷架架放于勺勺墊的右右側(cè)，將將帶筷套套的筷子子放在筷筷架上（筷筷套圖案案向上），以以出筷架架1/33為準(zhǔn)，筷筷子尾部部距桌邊邊1.55厘米，筷筷子與吃吃盤相距距3厘米米并與吃吃盤中心心線平行行；若使使用多用用筷架和和長柄匙匙，應(yīng)在在吃盤正正前方擺擺味碟，間間距1厘厘米，筷筷架放于于味碟右右側(cè)，將將筷子、長長柄匙置置于筷架架上，匙匙柄與吃吃盤相距距3厘米米，尾端端離桌邊邊1.55厘米。8擺牙牙簽小包包裝牙簽簽，放在在筷子的的右側(cè)11厘米處處，牙簽簽距桌邊邊5厘米米；牙簽簽盅放在在正、副副主人筷筷子的右右上方。9擺酒酒具在勺勺墊正前前方擺紅紅酒杯，中中心要對(duì)對(duì)正，杯杯底與勺勺墊相距距1厘米米；在紅紅酒杯的的右側(cè)擺擺白酒杯杯，間距距1厘米米，左側(cè)側(cè)擺啤酒酒杯，間間距1..5厘米米；三杯杯中心成成一橫直直線。10擺擺蓋碗在在筷子的的右側(cè)放放蓋碗，距距筷子22厘米，距距桌邊11.5厘厘米。11擺擺煙缸煙煙缸擺放放四只，分分別擺在在正、副副主人的的右側(cè)和和左側(cè)，距距轉(zhuǎn)臺(tái)33厘米，成成正方形形。112擺香香巾托香香巾托擺擺在吃盤盤的左側(cè)側(cè)，距吃吃盤2厘厘米，桌桌邊1..5厘米米。一三疊口布布花餐巾巾折花，要要求用七七種手法法，折疊疊十種不不同造型型的口布布花；花花型要分分出主次次，花型型為植物物、動(dòng)物物、實(shí)物物類；要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均勻，美美觀大方方，并符符合衛(wèi)生生要求；；疊花完完畢按要要求放入入啤酒杯杯中，花花型按照照主次賓賓客，位位置擺放放得當(dāng)。14擺擺花插花花插擺放放在轉(zhuǎn)臺(tái)臺(tái)正中，花花朝向主主人。一五擺擺椅子擺擺放為三三、三、兩兩、兩，即即正、副副主人側(cè)側(cè)各放三三張椅子子，另兩兩側(cè)各放放兩張椅椅子，椅椅背在一一直線上上（開餐餐前，要要將椅子子整齊拉拉好，要要求椅背背中心正正對(duì)餐盤盤，椅面面內(nèi)沿緊緊貼桌布布或臺(tái)裙裙，椅背背繞成圓圓形）。注意事事項(xiàng)擺臺(tái)臺(tái)操作時(shí)時(shí)一律使使用托盤盤；擺臺(tái)臺(tái)后要檢檢查臺(tái)面面擺設(shè)有有無遺漏漏，擺放放是否規(guī)規(guī)范、符符合要求求，如是是多桌宴宴會(huì)，所所有用具具、臺(tái)布布、圍裙裙、椅子子等規(guī)格格和顏色色均應(yīng)一一致，要要保持整整體的協(xié)協(xié)調(diào)。2、中餐零零點(diǎn)擺臺(tái)臺(tái)的程序序及規(guī)范范步驟驟程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)11儀表儀儀容按規(guī)規(guī)定著裝裝，戴正正工號(hào)牌牌，面容容整潔，女女服務(wù)員員淡妝上上崗；精精神飽滿滿，面帶帶微笑，站站姿規(guī)范范；動(dòng)作作大方，美美觀輕巧巧，不拖拖不拉；；頭發(fā)梳梳理整潔潔，發(fā)型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干凈凈，并要要消毒。2物品品準(zhǔn)備準(zhǔn)準(zhǔn)備擺臺(tái)臺(tái)需要的的各種餐餐具、酒酒具和物物品，餐餐酒具要要多備11/5；；所備餐餐、酒具具無殘缺缺、符合合衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和宴宴會(huì)使用用要求，準(zhǔn)準(zhǔn)備物品品時(shí)要使使用托盤盤，輕拿拿輕放。3鋪臺(tái)臺(tái)布圓桌桌站在主主人位的的右側(cè)（方方桌站在在一側(cè)），將將折疊好好的臺(tái)布布放在餐餐桌中央央，將臺(tái)臺(tái)布打開開，找出出臺(tái)布正正面朝向向自己一一側(cè)的邊邊緣，任任選一種種方法將將臺(tái)布一一次鋪成成；要求求臺(tái)布中中心凸縫縫向上，且且對(duì)準(zhǔn)正正、副主主人，臺(tái)臺(tái)布四周周下垂部部分均等等。44擺放轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)規(guī)定的位位置，將將轉(zhuǎn)臺(tái)擺擺放在餐餐桌的中中央，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤的中中心和圓圓桌的的的中心重重合，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤邊沿沿離桌邊邊均勻，誤誤差不超超過1厘厘米，并并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否否旋轉(zhuǎn)靈靈活。5擺吃吃盤從主主人位開開始，按按順時(shí)針針方向擺擺吃盤定定位，吃吃盤邊沿沿距桌邊邊1.55厘米，盤盤間距離離距均勻勻。66擺筷架架、筷子子吃盤右右側(cè)放筷筷架、筷筷子，筷筷尾離桌桌邊1..5厘米米7擺擺湯碗、勺勺在吃盤盤左上方方放口湯湯碗，距距盤邊11厘米，勺勺置于碗碗中，勺勺把向左左。88擺酒具具、茶具具吃盤右右上方擺擺酒杯，距距盤邊、湯湯碗各11厘米9疊口口布花餐餐巾折花花，主桌桌花型要要分出主主次，其其它各桌桌可選擇擇相同的的花型；；餐巾折折花根據(jù)據(jù)情況選選擇花型型，位置置擺放得得當(dāng)；要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均勻，美美觀大方方，并符符合衛(wèi)生生要求。10擺擺牙簽盅盅、調(diào)味味壺、煙煙缸、花花插圓桌桌擺放，調(diào)調(diào)味壺?cái)[擺在餐桌桌的左側(cè)側(cè)，牙簽簽盅在右右側(cè)，距距轉(zhuǎn)臺(tái)33厘米，煙煙缸擺放放四只，兩兩兩對(duì)稱稱成正方方形；方方桌擺放放，調(diào)味味壺?cái)[在在餐桌的的有下角角，牙簽簽盅、煙煙缸放在在左上角角；花插插居桌中中而放，臺(tái)臺(tái)卡放一一側(cè)，朝朝向餐廳廳門口。11擺擺椅子圓圓桌擺放放三三兩兩兩式；；方桌擺擺放兩兩兩一一式式，對(duì)稱稱式，椅椅面內(nèi)沿沿緊貼桌桌布。注意事事項(xiàng)擺臺(tái)臺(tái)操作時(shí)時(shí)一律使使用托盤盤；擺臺(tái)臺(tái)后要檢檢查臺(tái)面面擺設(shè)有有無遺漏漏，擺放放是否規(guī)規(guī)范、符符合要求求。3.

西餐餐早餐擺擺臺(tái)操作作程序步驟程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1儀儀表儀容容按規(guī)定定著裝，戴戴正工號(hào)號(hào)牌，面面容整潔潔，女服服務(wù)員淡淡妝上崗崗；精神神飽滿，面面帶微笑笑，站姿姿規(guī)范；；動(dòng)作大大方，美美觀輕巧巧，不拖拖不拉；；頭發(fā)梳梳理整潔潔，發(fā)型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干凈凈，并要要消毒。2物品品準(zhǔn)備準(zhǔn)準(zhǔn)備擺臺(tái)臺(tái)需要的的各種餐餐具、不不銹鋼刀刀叉、玻玻璃器皿皿、臺(tái)布布、口布布等，并并保證用用具有一一定的周周轉(zhuǎn)量。各各類餐具具要清潔潔，不銹銹鋼器皿皿要清潔潔光亮，不不得有污污漬及破破損。臺(tái)臺(tái)布、口口布須干干凈，不不得有損損壞和褶褶皺。調(diào)調(diào)味品不不能缺貨貨，盛放放調(diào)味品品的瓶盅盅表面要要清潔。桌桌椅必須須牢固可可靠、無無破損、無無污漬。3鋪臺(tái)臺(tái)布臺(tái)布布須干凈凈整潔，臺(tái)臺(tái)布的位位置應(yīng)與與正門相相對(duì)，中中股縫應(yīng)應(yīng)與臺(tái)面面中縫重重合。臺(tái)臺(tái)布四邊邊下垂，長長短一致致，臺(tái)布布四角與與臺(tái)腳直直線垂直直4擺擺臺(tái)根據(jù)據(jù)餐廳正正門的位位置確定定出主位位。大餐餐刀放在在客人的的右手邊邊，刀柄柄底部距距桌邊一一指，刀刀刃向左左。大膽膽餐叉放放在客人人的左手手邊，叉叉柄底部部距桌邊邊一指。大大餐刀與與大餐叉叉之間相相距122英寸，其其中擺折折花口布布一塊。大大餐叉的的左邊放放面包碟碟一只，店店標(biāo)朝上上，面包包碟上靠靠右端放放黃油刀刀一把，刀刀刃向左左。大餐餐刀的右右面放咖咖啡碟，店店標(biāo)朝上上，咖啡啡碟內(nèi)倒倒放一只只咖啡杯杯，杯邊邊擺咖啡啡勺一把把，杯耳耳和咖啡啡匙柄向向右。

花瓶可可放在靠靠墻桌邊邊的當(dāng)中中或臺(tái)面面中央，花花瓶的前前面依次次擺放鹽鹽、胡椒椒瓶各一一只、糖糖盅一只只和煙灰灰缸一只只，煙灰灰缸邊斜斜擱火柴柴一盒，火火柴盒店店標(biāo)朝上上。55擺椅椅椅子須整整潔、完完好，坐坐椅要與與席位對(duì)對(duì)應(yīng)注注意事項(xiàng)項(xiàng)擺臺(tái)操操作時(shí)一一律使用用托盤；；擺臺(tái)后后要檢查查臺(tái)面擺擺設(shè)有無無遺漏，擺擺放是否否規(guī)范、符符合要求求，整個(gè)個(gè)餐廳鋪鋪臺(tái)布、擺擺餐具和和椅子整整齊劃一一。西餐午晚餐餐擺臺(tái)操操作程序序步驟程程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1儀表儀儀容按規(guī)規(guī)定著裝裝，戴正正工號(hào)牌牌，面容容整潔，女女服務(wù)員員淡妝上上崗；精精神飽滿滿，面帶帶微笑，站站姿規(guī)范范；動(dòng)作作大方，美美觀輕巧巧，不拖拖不拉；；頭發(fā)梳梳理整潔潔，發(fā)型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干凈凈，并要要消毒。2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。六.

斟酒酒服務(wù)程程序及規(guī)規(guī)范1、開餐餐前，備備齊各種種酒水飲飲料，并并將酒水水瓶擦拭拭干凈（特特別是瓶瓶口部位位），同同時(shí)檢查查酒水質(zhì)質(zhì)量，如如發(fā)現(xiàn)瓶瓶子有破破裂或有有沉淀物物等應(yīng)及及時(shí)調(diào)換換。酒水水要在工工作臺(tái)上上擺放整整齊，并并用托盤盤裝上開開好瓶蓋蓋的酒水水，要內(nèi)內(nèi)高外低低，商標(biāo)標(biāo)向外。2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3.

示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請(qǐng)問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→

例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）

(1)

宴宴會(huì)在開開餐前88分鐘上上齊冷盤盤，上冷冷盤的要要求：葷葷素搭配配，盤與與盤之間間間距相相等，顏顏色搭配配巧妙；；所有冷冷菜的點(diǎn)點(diǎn)綴花垂垂直沖向向轉(zhuǎn)盤邊邊緣，入入座100分鐘后后開始上上熱菜，并并要控制制好出菜菜和上菜菜的快慢慢；(22)

在在零點(diǎn)，客客人點(diǎn)了了冷菜應(yīng)應(yīng)盡快送送上，點(diǎn)點(diǎn)菜100分鐘時(shí)時(shí)要上熱熱菜，一一般要在在30分鐘鐘內(nèi)上完完。(11)

上上菜時(shí)應(yīng)應(yīng)用右手手操作，并并用：“對(duì)不起起，打擾擾一下”提醒客客人注意意。將菜菜放到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)上（放放菜時(shí)要要輕）并并順時(shí)針針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)，將將所上的的菜，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至主賓賓面前，退退后一步步，報(bào)菜菜名：“宮保雞雞丁，請(qǐng)請(qǐng)品嘗”，并伸伸手示意意，要聲聲音宏亮亮，委婉婉動(dòng)聽，上上每道菜菜時(shí)都要要報(bào)菜名名，視情情況作適適當(dāng)介紹紹；(22)

上上菜要掌掌握好時(shí)時(shí)機(jī)，當(dāng)當(dāng)客人正正在講話話或正在在互相敬敬酒時(shí)，應(yīng)應(yīng)稍微停停一會(huì)，等等客人講講完話后后再上，不不要打擾擾客人的的進(jìn)餐氣氣氛。上上、撤菜菜時(shí)不能能越過客客人頭頂頂；(33)

在在上菜過過程中如如有新菜菜需上而而轉(zhuǎn)盤無無空間時(shí)時(shí)，應(yīng)巡巡視臺(tái)面面情況：：菜點(diǎn)剩剩的較少少時(shí)可征征詢客人人的意見見：“先生（小小姐）這這菜可以以給您換換一個(gè)小小盤嗎？？”；同類類菜品征征詢客人人的意見見：“這菜可可以給你你合盤嗎嗎？”；已所所剩無幾幾的菜可可征詢客客人的意意見是否否可以撤撤掉，客客人同意意后說謝謝謝；菜菜已經(jīng)涼涼了的情情況下征征詢客人人的意見見：“這菜可可以給您您加熱一一下嗎？？”；(4))

上特特色菜時(shí)時(shí)，應(yīng)用用禮貌用用語：“各位來來賓，這這是特色色菜хххх，請(qǐng)請(qǐng)您品嘗嘗并多提提寶貴意意見”此間視視情況對(duì)對(duì)特色菜菜品給予予適當(dāng)介介紹；((5)

菜上齊齊后應(yīng)用用禮貌用用語，“您的菜菜已經(jīng)上上齊了”；(6))

上菜菜要注意意核對(duì)臺(tái)臺(tái)號(hào)、品品名，避避免上錯(cuò)錯(cuò)菜；上上菜的過過程中要要不推、不不拉、不不摞、不不壓盤子子，隨時(shí)時(shí)撤去空空菜盤，保保持餐桌桌清潔、美美觀。44、上菜菜的注意意事項(xiàng)：：(1))

先上上調(diào)味品品，再將將菜端上上；每上上一道新新菜都要要轉(zhuǎn)向主主賓前面面，以示示尊重。(2)

上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。(3)

上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具；對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。5、分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：(1)

分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語“請(qǐng)稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；(2)

用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；(3)

分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具十一.

中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，.工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。2、入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動(dòng)迎上前問候，應(yīng)用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請(qǐng)坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。3、餐中服務(wù)：(1).送上熱毛巾，用語“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請(qǐng)用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！”(2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問可以為您點(diǎn)菜了嗎？”/“請(qǐng)問用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒有，則說：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說：“對(duì)不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來”。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。(3).填寫完點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。(4).上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。4、餐后服務(wù)(1)

客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。(2)

收臺(tái)工作：客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。十四.西餐餐午餐晚晚餐服務(wù)務(wù)規(guī)范及及標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作：跟西西餐早餐餐準(zhǔn)備工工作基本本相同2.領(lǐng)領(lǐng)臺(tái)：見見《餐廳廳領(lǐng)臺(tái)服服務(wù)程序序》11.飲料料：客人人就坐后后，服務(wù)務(wù)員應(yīng)表表示歡迎迎，然后后站在客客人右側(cè)側(cè)，遞上上酒水單單，禮貌貌地征詢?cè)兛腿诵栊枰裁疵淳扑缛缈腿瞬徊恍栾嬃狭?，則為為客人倒倒上冰水水，客人人點(diǎn)單后后，應(yīng)重重復(fù)客人人點(diǎn)單內(nèi)內(nèi)容，然然后開單單，上飲飲料時(shí)要要用托盤盤，服務(wù)務(wù)時(shí)左手手托托盤盤，右手手拿飲料料，從客客人左側(cè)側(cè)為客人人斟飲料料，名貴貴酒要先先給客人人過目后后，方可可打開酒酒瓶22.點(diǎn)菜菜：與西西餐早餐餐點(diǎn)菜服服務(wù)基本本相同。3.上上菜：根根據(jù)客人人所點(diǎn)菜菜肴，適適當(dāng)調(diào)整整桌面原原有的餐餐具，上上菜或撤撤碟時(shí)一一律使用用托盤，左左手托盤盤，右手手上菜或或撤盤，上上菜時(shí)檢檢查所上上菜肴與與客人所所點(diǎn)是否否相同，調(diào)調(diào)味品和和輔料是是否跟全全，西餐餐上菜順順序?yàn)椋海好姘ⅫS黃油、、開開胃頭盆盆、湯、色色拉、主主菜、甜甜品、咖咖啡或茶茶，上菜菜時(shí)，應(yīng)應(yīng)先賓后后主，先先女后男男，從客客人右側(cè)側(cè)上菜，從從客人左左側(cè)撤盤盤，上菜菜時(shí)報(bào)菜菜名，并并做適當(dāng)當(dāng)介紹，除除面包黃黃油外，其其它菜肴肴、湯、甜甜品等上上桌時(shí)，須須將前一一道用餐餐完畢的的用具撤撤去，菜菜肴全部部上完后后，應(yīng)向向客人示示意，并并詢問客客人還需需要什么么，然后后退至值值臺(tái)位置置，咖啡啡或茶待待客人結(jié)結(jié)帳離去去后方可可撤去。4.用用餐：及及時(shí)與廚廚房聯(lián)系系，反饋饋客人意意見，控控制出菜菜時(shí)間，記記住每位位客人的的菜單，按按順序上上菜，不不要將送送菜順序序顛倒或或送錯(cuò)菜菜，注意意隨時(shí)添添加酒、飲飲料、面面包、黃黃油等，及及時(shí)撤去去餐后的的盆、碟碟等，做做好臺(tái)面面清潔，服服務(wù)員不不能隨便便離開工工作區(qū)域域，要注注意觀察察客人的的表情，及及時(shí)解決決和滿足足客人的的需求。5.征征詢意見見：同西西餐早餐餐服務(wù)程程序相同同。66.結(jié)帳帳：同西西餐早餐餐服務(wù)程程序相同同。77.送客客：同西西餐早餐餐服務(wù)程程序相同同。88.撤臺(tái)臺(tái)：同西西餐早餐餐服務(wù)程程序相同同。十五.退菜菜服務(wù)規(guī)規(guī)范及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、退菜菜分類AA類：菜菜肴中有有雜物、蟲蟲蠅、原原料不新新鮮或未未擇凈；；B類：菜菜肴過咸咸或過淡淡，烹調(diào)調(diào)過老或或不熟，口口味不好好，溫度度不夠，數(shù)數(shù)量不足足，超過過規(guī)定時(shí)時(shí)間未上上（或未未上齊）的的菜；CC類：其其他非菜菜品本身身質(zhì)量的的問題（包包括未超超出規(guī)定定時(shí)間而而客人要要求退的的菜）。2、處理程序2.1屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請(qǐng)您品嘗”。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。2.2.其他情況的退菜處理(屬C類)：客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求換菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說明道理十六.傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1.按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。2.做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。3.了解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。4.協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺(tái)內(nèi)擺

好。5.將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。7.傳菜時(shí)要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時(shí)要向客人道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝”。進(jìn)入餐廳落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。8.餐中，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。9.餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。十七.吧臺(tái)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1、酒水員工作規(guī)范1.1按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；1.2按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作；1.3酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前1小時(shí)提前完成；1.4發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備；1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；1.6按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；1.7結(jié)賬時(shí)，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員；1.8用餐后酒水員，做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；1.9每天清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。1.2.1協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。1.2.1吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。2、收銀員工作規(guī)范2.1檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問題及時(shí)報(bào)修；2.2每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員；2.3餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格；2.4開餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤；2.5結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。2.5.1當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝；2.5.2當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；2.5.3當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。2.6當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；2.7收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。3、注意事項(xiàng)3.1要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務(wù)特色；3.2遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；3.3與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反饋。要給客戶建立客戶檔案；3.4做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見；3.5電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒；3.6吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對(duì)離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。十八.布草房服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)餐飲布草房操作程序1.1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。1.2適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。1.3布草房服務(wù)員的工作職責(zé)1.3.1合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。1.3.2在開餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。1.3.3及時(shí)與餐?睪統(tǒng)?房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。1.3.4嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。1.3.5合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。1.3.6隨時(shí)掌握布草房物品庫存情況，應(yīng)及時(shí)填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動(dòng)的需要。1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。將盤點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。十九.洗刷.消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。2、洗刷：2.1將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)诸惙胖?、分開洗刷；2.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。3、消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法：3.1煮沸消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20―30分鐘；3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5―10分鐘，便達(dá)到消毒的目的；3.5紅外線消毒法。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到120℃，并持續(xù)30分鐘；3.6“84”消毒液消毒法。使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；3.7根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法；3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法；3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮；3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法；3.7.5口布、臺(tái)布用漂白粉消毒法。4、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。二十.餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求涉及項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng)迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃

地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)話機(jī)無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈

椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭

吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺(tái)臺(tái)面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭

地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭

傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面

拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈

宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃

燈、空調(diào)、機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調(diào)、機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃

門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭

零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用干凈的抹布

燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會(huì)廳

門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃

2、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2.11做到四四勤：勤勤洗手、洗洗澡；勤勤理發(fā)、修修面；勤勤換洗衣衣服；勤勤修剪指指甲；22.2工工作前后后要洗手手；2..3要有有健康意意識(shí)，定定期進(jìn)行行體格檢檢查（酒酒店統(tǒng)一一進(jìn)二二二.餐廳一一日工作作規(guī)范11、一日日工作時(shí)時(shí)序1..19::20集集合點(diǎn)名名，召開開班會(huì)，布布置衛(wèi)生生清理工工作；11.299:400前完成成早操或或文娛活活動(dòng)，之之后開始始衛(wèi)生清清理、物物品領(lǐng)用用；1..3100:300前完成成衛(wèi)生清清理工作作，管理理人員開開始衛(wèi)生生、設(shè)備備檢查；；1.4411::00召召開班前前會(huì)，傳傳達(dá)當(dāng)日日工作重重點(diǎn)和《菜菜品營銷銷單》，檢檢查員工工上崗前前儀表儀儀容；11.5111:110值班班人員站站位迎賓賓，同時(shí)時(shí)開啟電電器設(shè)備備，其他他人員參參加培訓(xùn)訓(xùn)；1..6111:300全體人人員上崗崗站位，開開始午餐餐對(duì)客服服務(wù)及現(xiàn)現(xiàn)場管理理工作；；1.772:000客人人走后做做好衛(wèi)生生清理，留留好值班班人員，做做好收尾尾工作；；1.884:330集合合點(diǎn)名，開開班會(huì)；；1.994:445開始始清理衛(wèi)衛(wèi)生，檢檢查設(shè)備備，之后后管理人人員進(jìn)行行檢查；；1.1105::10上上崗站位位，開啟啟相關(guān)電電器設(shè)備備，準(zhǔn)備備迎賓；；1.11一五::40開開始晚餐餐對(duì)客服服務(wù)及現(xiàn)現(xiàn)場管理理；1..1299:000對(duì)未離離店客人人做好后后續(xù)服務(wù)務(wù)，完成成部分衛(wèi)衛(wèi)生清理理工作，至至關(guān)閉餐餐廳與保保安交接接；1..一三餐餐廳經(jīng)理理（主管管）每周周應(yīng)召開開兩次部部門大班班會(huì)，一一次部門門管理人人員會(huì)及及定期參參加酒店店各種例例會(huì)；11.144以上作作業(yè)時(shí)序序及工作作安排可可隨季節(jié)節(jié)和特殊殊情況適適當(dāng)調(diào)整整。2、注意意事項(xiàng)22.1各各崗位服服務(wù)員要要總結(jié)當(dāng)當(dāng)餐工作作情況，做做好工作作日記

；2.22在接受受檢查和和填寫完完工作記記錄后方方可下班班或與下下一班交交班；

2.33領(lǐng)班要要填寫《領(lǐng)領(lǐng)班匯報(bào)報(bào)單》，交交主管；；2.44吧臺(tái)要要完成當(dāng)當(dāng)天的營營業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表和客客戶檔案案儲(chǔ)存工工作；22.5主主管要檢檢查當(dāng)天天的營業(yè)業(yè)日?qǐng)?bào)表表及一天天內(nèi)出現(xiàn)現(xiàn)的問題題（以備備布置工工作，開開好班前前會(huì)）；；2.66當(dāng)日營營業(yè)結(jié)束束后，領(lǐng)領(lǐng)班要進(jìn)進(jìn)行安全全檢查。二三.餐廳服務(wù)不合格分類1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。3.分類3.1一般不合格：3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；3.1.2不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；3.1.3對(duì)客無笑容、無敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正；3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過三個(gè)煙頭）；3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上；

3.1.8打擾賓客時(shí)，不講“對(duì)不起”；

3.1.9對(duì)告別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝”；3.1.10翻臺(tái)時(shí)，影響周圍賓客。3.2嚴(yán)重不合格：3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；3.2.2對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交