某大型酒店餐飲部工作手冊

餐飲部工作手冊第一節(jié)部門概述餐飲飲部是酒酒店為賓賓客提供供飲食生生產(chǎn)與服服務(wù)的主主要職能能部門之之一，是是酒店的的重要利利潤中心心，在對對客服務(wù)務(wù)中具有有重要的的地位。餐飲飲部的主主要任務(wù)務(wù)是生產(chǎn)產(chǎn)高質(zhì)量量的飲食食產(chǎn)品，并并通過為為客人提提供熱情情、周到到、細(xì)膩膩的服務(wù)務(wù)，是賓賓客獲得得物有所所值、賞賞心悅目目的就餐餐享受。（與與此同時(shí)時(shí)，餐飲飲部還應(yīng)應(yīng)努力控控制餐飲飲成本，提提高餐飲飲經(jīng)營的的利潤水水平。）餐飲飲部服務(wù)務(wù)的水平平和特色色在很大大程度上上反映了了酒店的的服務(wù)水水平和特特色。餐餐飲部服服務(wù)質(zhì)量量的優(yōu)劣劣，直接接影響著著酒店的的經(jīng)濟(jì)收收益和聲聲譽(yù)，加加強(qiáng)餐飲飲管理，對對整個(gè)酒酒店的經(jīng)經(jīng)營管理理都有重重要意義義。第二節(jié)崗位職職責(zé)與工工作內(nèi)容容餐飲部經(jīng)理理：[管理層級級關(guān)系]]直接上級：：總經(jīng)理理直接下級：：各餐廳廳主管、廚廚師長、文文員、管管事部保保管員、預(yù)預(yù)訂員[崗位職責(zé)責(zé)]全面負(fù)責(zé)制制定并實(shí)實(shí)施餐飲飲部工作作計(jì)劃和和經(jīng)營預(yù)預(yù)算，督督導(dǎo)餐飲飲部日常常運(yùn)作，并并且認(rèn)真真組織落落實(shí)，確確保為賓賓客提供供優(yōu)質(zhì)高高效的餐餐飲服務(wù)務(wù)，并進(jìn)進(jìn)行成本本控制。[工作內(nèi)容容]貫徹酒店精精神，組組織落實(shí)實(shí)總經(jīng)理理下達(dá)的的各項(xiàng)指指示、指指令。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)全體體員工積積極完成成各項(xiàng)接接待任務(wù)務(wù)和經(jīng)營營指標(biāo)。提提供有關(guān)關(guān)信息，協(xié)協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理決策策。制定餐飲部部市場經(jīng)經(jīng)營計(jì)劃劃，長短短期經(jīng)營營預(yù)算，熟熟悉主要要目標(biāo)市市場，了了解消費(fèi)費(fèi)者需求求，推廣廣餐飲產(chǎn)產(chǎn)品銷售售，根據(jù)據(jù)市場情情況和不不同時(shí)期期的需要要，制定定促銷計(jì)計(jì)劃，與與廚師長長研究新新菜（飲飲）品，不不斷推出出適應(yīng)市市場需求求的菜單單或特色色產(chǎn)品。制定服務(wù)操操作規(guī)范范和烹飪飪操作規(guī)規(guī)范、培培訓(xùn)計(jì)劃劃和考核核制度。監(jiān)監(jiān)視走動(dòng)動(dòng)式管理理，定期期深入各各部門檢檢查所轄轄部門日日常工作作情況，抓抓好本部部的班前前布置、班班中督導(dǎo)導(dǎo)和班后后檢查三三環(huán)節(jié)。宏觀控制餐餐飲部收收支狀況況，制定定餐飲價(jià)價(jià)格，正正確控制制毛利率率，加強(qiáng)強(qiáng)食品原原料及物物品的管管理。降降低費(fèi)用用、增加加盈利，掌掌握和控控制物品品的使用用情況，加加強(qiáng)對餐餐飲財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的管理理。負(fù)責(zé)下屬部部門負(fù)責(zé)責(zé)人的選選拔推薦薦，定期期對下屬屬進(jìn)行績績效評估估，按照照獎(jiǎng)懲制制度實(shí)施施獎(jiǎng)懲，并并做好所所轄部門門的內(nèi)部部協(xié)調(diào)及及其他相相關(guān)部門門的溝通通合作。全面督導(dǎo)檢檢查各餐餐廳服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和菜品質(zhì)質(zhì)量，征征集客人人意見，加加強(qiáng)現(xiàn)場場督導(dǎo)、營營業(yè)時(shí)間間堅(jiān)持在在一線指指揮，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和糾正正服務(wù)中中發(fā)生的的問題，妥妥善處理理客人投投訴。抓好衛(wèi)生工工作和安安全工作作，貫徹徹執(zhí)行食食品衛(wèi)生生制度，自自覺接受受質(zhì)檢部部、保安安部、值值班經(jīng)理理的督導(dǎo)導(dǎo)檢查。抓好員工隊(duì)隊(duì)伍的基基本建設(shè)設(shè)，熟悉悉和掌握握員工思思想狀況況、工作作表現(xiàn)，重重視員工工的思想想教育，在在生活上上關(guān)心員員工、培培養(yǎng)員工工“愛店如如家”的品質(zhì)質(zhì)。全面督導(dǎo)組組織餐飲飲部的員員工培訓(xùn)訓(xùn)工作，提提高員工工素質(zhì)。每日召開部部門例會(huì)會(huì)，研究究本部業(yè)業(yè)務(wù)，做做好每月月部門總總結(jié)，不不斷找出出部門不不足，定定期向經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)工作。文員[管理層級級關(guān)系]]直接上級：：餐飲部部經(jīng)理[崗位職責(zé)責(zé)]負(fù)責(zé)餐飲部部行政、經(jīng)經(jīng)營的一一切文件件、文字字的處理理，保存存各種文文件與合合同，負(fù)負(fù)責(zé)所有有餐廳的的菜單制制作及保保管，協(xié)協(xié)助部門門經(jīng)理工工作。[工作內(nèi)容容]做好部門經(jīng)經(jīng)理的助助手，協(xié)協(xié)助經(jīng)理理做好部部門管理理工作，完完成經(jīng)理理交給的的任務(wù)。記錄本部門門員工的的出勤，加加班加點(diǎn)點(diǎn)情況，報(bào)報(bào)送人事事部。做好本部門門的物資資、文件件、表格格等管理理性工作作，嚴(yán)格格遵守保保密制度度。負(fù)責(zé)接待來來訪的客客人，處處理各種種電話、電電傳、傳傳真、復(fù)復(fù)印等工工作。參加部門例例會(huì)，做做好會(huì)議議記錄。傳達(dá)經(jīng)理的的有關(guān)指指示，做做好日常常工作中中種要事事情的記記錄和催催辦。做好餐飲部部月計(jì)劃劃，并且且及時(shí)領(lǐng)領(lǐng)用、保保管；以以及做好好辦公室室的衛(wèi)生生工作。餐廳主管：：[管理層級級關(guān)系]]直接上級：：餐飲部部經(jīng)理直接下級：：迎賓員員、吧員員、服務(wù)務(wù)員[崗位職責(zé)責(zé)]傳達(dá)酒店及及餐飲部部的例會(huì)會(huì)精神，全全面管理理餐廳的的接待服服務(wù)，確確保為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，完完成每月月的營業(yè)業(yè)指標(biāo)。[工作內(nèi)容容]落實(shí)餐飲部部主管交交代的各各項(xiàng)工作作任務(wù)，嚴(yán)嚴(yán)格要求求自己，模模范執(zhí)行行各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。每日參加部部門例會(huì)會(huì)，并且且餐前召召開班前前會(huì)布置置任務(wù)，檢檢查員工工儀容儀儀表、出出勤情況況、清理理衛(wèi)生、餐餐廳擺臺臺及其他他用品準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作；檢查查設(shè)施設(shè)設(shè)備的運(yùn)運(yùn)行狀況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時(shí)報(bào)修修。安排服務(wù)員員的班次次，督導(dǎo)導(dǎo)員工日日常工作作，確保保餐廳各各環(huán)節(jié)的的銜接。了解當(dāng)日廚廚師長特特薦及廚廚房供應(yīng)應(yīng)情況，與與廚房后后臺協(xié)調(diào)調(diào)好工作作關(guān)系。營業(yè)時(shí)間內(nèi)內(nèi)控制餐餐廳的服服務(wù)工作作，督導(dǎo)導(dǎo)員工積積極推薦薦各種食食品、飲飲品，對對特殊客客人、重重要客人人給予特特殊關(guān)照照。做好好推薦銷銷售，搞搞好與賓賓客的關(guān)關(guān)系。確保餐廳用用具、餐餐具質(zhì)量量及使用用量，全全面控制制本服務(wù)務(wù)區(qū)域的的客人用用餐情況況，堅(jiān)持持走動(dòng)式式管理，及及時(shí)解決決出現(xiàn)的的問題，處處理客人人投訴。當(dāng)班結(jié)束后后，檢查查本部門門衛(wèi)生狀狀況及有有無安全全隱患，填填好各種種表格及及交接班班日志?？己嗽u估下下屬員工工的工作作，組織織好員工工的日常常培訓(xùn)工工作。組織落實(shí)部部門員工工的專業(yè)業(yè)技能培培訓(xùn)，不不斷提高高自己的的業(yè)務(wù)水水平。根據(jù)本管區(qū)區(qū)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的特特點(diǎn)和經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)的實(shí)際際情況分分析問題題，向經(jīng)經(jīng)理提出出本部門門經(jīng)營管管理方面面的建議議及對員員工的獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲建議議。四、餐廳領(lǐng)領(lǐng)班[管理層級級關(guān)系]]直接上級：：餐廳主主管[崗位職責(zé)責(zé)]配合餐廳主主管做好好餐廳的的日常營營業(yè)，帶帶領(lǐng)本班班次服務(wù)務(wù)員為就就餐賓客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。[工作內(nèi)容容]配合餐廳主主管的工工作。掌握服務(wù)員員的出勤勤情況和和平時(shí)工工作表現(xiàn)現(xiàn)，定期期向餐廳廳主管匯匯報(bào)。負(fù)責(zé)檢查服服務(wù)人員員的儀容容儀表，帶帶領(lǐng)并督督促服務(wù)務(wù)員做好好各項(xiàng)工工作。了解當(dāng)日客客情，必必要時(shí)向向服務(wù)員員詳細(xì)不不止當(dāng)班班任務(wù)。確保按規(guī)格格布置餐餐廳和擺擺臺，負(fù)負(fù)責(zé)維持持高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的程序序服務(wù)。檢查服務(wù)柜柜里的物物品、調(diào)調(diào)味品的的準(zhǔn)備情情況。開餐時(shí)參加加并監(jiān)督督食品和和飲料的的服務(wù)，與與廚房協(xié)協(xié)調(diào)，保保證按時(shí)時(shí)按質(zhì)上上菜。接受賓客投投訴，并并向經(jīng)理理主管匯匯報(bào)。負(fù)責(zé)點(diǎn)菜，推推銷菜肴肴，親自自為重要要賓客服服務(wù)。10.向有有關(guān)部門門匯報(bào)餐餐廳財(cái)產(chǎn)產(chǎn)、設(shè)備備損壞情情況，確確保及時(shí)時(shí)維修，使使餐廳處處于最佳佳狀態(tài)。11.檢查查所有規(guī)規(guī)章制度度的執(zhí)行行情況，以以身作則則，為下下屬樹立立良好形形象。12.下班班前負(fù)責(zé)責(zé)為下一一餐布置置好臺面面。13.核查查賬單，保保證在交交賓客簽簽字付款款前完全全正確，并并核查客客人簽名名。14.負(fù)責(zé)責(zé)培訓(xùn)新新員工或或?qū)嵙?xí)生生。15.當(dāng)班班工作結(jié)結(jié)束后，填填寫“每日工工作檢查查記錄”（LOOGBOOOK）。五、預(yù)訂員員[管管理層級級關(guān)系]]直接上級：：餐飲部部經(jīng)理[崗位職責(zé)責(zé)]推銷酒店的的餐飲產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)。[工作內(nèi)容容]負(fù)責(zé)預(yù)訂，對對外推銷銷等具體體工作。與營銷部緊緊密溝通通，做到到六知三三了解，知知國籍、人人數(shù)、宴宴會(huì)時(shí)間間、身份份、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、接待待單位，了了解生活活特點(diǎn)、用用餐緩急急、風(fēng)俗俗習(xí)慣和和特殊要要求等，共共同處理理經(jīng)營銷銷售接洽洽的業(yè)務(wù)務(wù)。接受宴會(huì)的的預(yù)定時(shí)時(shí)間，進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)記錄，待待客大方方有禮，盡盡可能的的滿足客客人的消消費(fèi)需求求。根據(jù)客人預(yù)預(yù)訂的要要求，填填寫宴會(huì)會(huì)通知單單，詳細(xì)細(xì)注明各各種要求求，核對對無誤后后，分發(fā)發(fā)給有關(guān)關(guān)部門。對對于?？涂偷牟藛螁?，要注注意花色色品種的的更換和和搭配。負(fù)責(zé)當(dāng)餐估估清表填填報(bào)及分分送，熟熟悉了解解廚房的的各種菜菜品和成成本，控控制成本本，正確確掌握毛毛利率。在接到客人人因故要要提前、推推后或取取消舉行行宴會(huì)的的通知后后，要及及時(shí)書面面通知相相關(guān)部門門。解決來訪客客人的要要求，向向客人提提供必要要的信息息、建議議供客人人參考，推推銷公司司產(chǎn)品。接受團(tuán)體預(yù)預(yù)訂和大大型會(huì)議議餐時(shí)，必必須清楚楚明了其其日期、具具體時(shí)間間、人（桌桌）數(shù)、就就餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、設(shè)備備要求、特特別菜式式及客戶戶的具體體要求，及及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)確認(rèn)和和向經(jīng)理理匯報(bào)，通通知相關(guān)關(guān)人員，提提前做好好準(zhǔn)備工工作。大型宴會(huì)或或重要宴宴會(huì)要按按公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的相相關(guān)指示示，認(rèn)真真落實(shí)，完完成各項(xiàng)項(xiàng)具體任任務(wù)。宴會(huì)活動(dòng)結(jié)結(jié)束后，收收集客人人對服務(wù)務(wù)質(zhì)量與與菜品質(zhì)質(zhì)量的反反映，及及時(shí)將信信息反饋饋給經(jīng)理理，以便便于內(nèi)部部的改正正、提高高。整理客戶檔檔案及菜菜單，了了解常客客的單位位、姓名名、職務(wù)務(wù)、聯(lián)系系方式、飲飲食習(xí)慣慣、愛好好進(jìn)行針針對性服服務(wù)，與與客人保保持良好好關(guān)系。六、迎賓員員：[管管理層級級關(guān)系]]直接上級：：餐廳主主管[崗位職責(zé)責(zé)]歡迎并引領(lǐng)領(lǐng)客人到到位，負(fù)負(fù)責(zé)管理理菜牌。[工作內(nèi)容容]負(fù)責(zé)客人的的領(lǐng)位和和迎送接接待工作作。使用用服務(wù)敬敬語，笑笑臉迎客客，主動(dòng)動(dòng)詢問客客人位數(shù)數(shù)，客人人離開時(shí)時(shí)應(yīng)微笑笑到謝。將客人帶到到餐桌旁旁，征求求客人對對餐位的的意見，當(dāng)當(dāng)餐廳滿滿座時(shí)，向向客人認(rèn)認(rèn)真解釋釋，并先先請客人人坐在酒酒吧喝飲飲料或去去賓客休休息處，同同時(shí)為客客人辦理理登記候候位手續(xù)續(xù)。熟記每餐客客人的預(yù)預(yù)訂情況況，做到到準(zhǔn)確帶帶位。盡可能記住住?？托招彰?、習(xí)習(xí)慣、喜喜好，使使客人有有賓至如如歸之感感。熟悉酒店的的服務(wù)設(shè)設(shè)施和其其他經(jīng)營營項(xiàng)目，以以便解答答客人詢詢問。負(fù)責(zé)保管、檢檢查、更更新、派派送菜牌牌、酒水水牌。隨時(shí)與餐廳廳服務(wù)員員溝通，密密切合作作。負(fù)責(zé)做好指指定范圍圍公共衛(wèi)衛(wèi)生。七、吧員：：[管管理層級級關(guān)系]]直接接上級：：主管[崗崗位職責(zé)責(zé)]在主主管的督督導(dǎo)下為為客人提提供高效效優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，做做好酒水水的保管管控制工工作。[工工作內(nèi)容容]上崗前，核核對上一一班的盤盤點(diǎn)表與與實(shí)物是是否相符符，負(fù)責(zé)責(zé)酒水的的領(lǐng)取和和保管。保持吧臺內(nèi)內(nèi)的清潔潔衛(wèi)生，按按規(guī)定做做好酒具具、杯具具、器皿皿的消毒毒擦拭和和補(bǔ)充。供應(yīng)酒水要要保質(zhì)保保量，做做好酒水水品種供供應(yīng)齊全全，并且且要熟悉悉各種酒酒水的名名稱及價(jià)價(jià)格，認(rèn)認(rèn)識、了了解所供供酒水的的特性，飲飲用形式式和掌握握一定的的酒水知知識。銷售的物品品不得私私自外借借。負(fù)責(zé)妥善保保管賓客客存放在在吧臺內(nèi)內(nèi)得酒水水。檢查吧臺內(nèi)內(nèi)的各種種設(shè)施是是否工作作正常。填寫酒水日日報(bào)表，將將帳單、酒酒水出售售情況交交至主管管。填寫交接班班日志，盤盤點(diǎn)當(dāng)日日酒水，接接受財(cái)務(wù)務(wù)部的日日常檢查查。八、服務(wù)員員[管管理層級級關(guān)系]]直接上級：：餐廳主主管[崗位職責(zé)責(zé)]為客人提供供高質(zhì)量量的餐飲飲服務(wù)[工作內(nèi)容容]認(rèn)真執(zhí)行酒酒店的各各項(xiàng)管理理制度和和服務(wù)規(guī)規(guī)范，按按照服務(wù)務(wù)程序進(jìn)進(jìn)行日常常工作。工作時(shí)對主主管負(fù)責(zé)責(zé)，服從從主管安安排和督督導(dǎo)，為為客人提提供最佳佳的服務(wù)務(wù)。保持地面、服服務(wù)臺的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生及餐餐具的補(bǔ)補(bǔ)充、消消毒擦拭拭。熟悉菜牌、當(dāng)當(dāng)日菜品品估清及及酒水配配備，積積極向客客人推銷銷，按規(guī)規(guī)格填寫寫客人的的菜單和和酒水單單。開餐時(shí)，按按工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺臺臺、撤臺臺，準(zhǔn)備備開餐所所用的一一切餐具具、用品品。要做做到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化的的服務(wù)。盡量幫助客客人解決決就餐過過程中的的各類問問題，必必要時(shí)將將客人問問題和投投訴及時(shí)時(shí)反映給給主客，尋尋求解決決方法。關(guān)注特殊、病病殘和幼幼小的客客人，提提供相應(yīng)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)或或超常規(guī)規(guī)服務(wù)。檢查菜品質(zhì)質(zhì)量，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)報(bào)報(bào)告。做好餐廳餐餐具、布布草、雜雜項(xiàng)的補(bǔ)補(bǔ)充替換換。積極參加部部門組織織的培訓(xùn)訓(xùn)，不斷斷提高服服務(wù)技能能技巧，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量。當(dāng)班結(jié)束后后與下一一班做好好交接工工作，營營業(yè)結(jié)束束后，做做好收尾尾工作。切實(shí)填好服服務(wù)中的的各項(xiàng)相相關(guān)表格格。九、酒吧調(diào)調(diào)酒員[管理層級級關(guān)系]]直接上級：：西餐廳廳主管[崗位職責(zé)責(zé)]在主管的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，為為客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的酒水水服務(wù)。根據(jù)銷售狀狀況將所所需的酒酒水補(bǔ)充充齊全。檢查已開封封的酒水水是否已已變質(zhì)，備備足配酒酒小吃及及調(diào)酒裝裝飾物。檢查并保證證各種設(shè)設(shè)備正常常運(yùn)行：：如：音音響、燈燈光、制制冰機(jī)、空空調(diào)、咖咖啡機(jī)、榨榨汁機(jī)等等。關(guān)好酒吧內(nèi)內(nèi)的酒水水展示柜柜，備足足各種杯杯具和器器具，并并搞好清清潔衛(wèi)生生。熟知各種酒酒水的飲飲用方式式及各種種雞尾酒酒的配方方。按程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為客客人提供供高效優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。按照標(biāo)準(zhǔn)份份額和雞雞尾酒配配方為客客人調(diào)配配各種酒酒水。控制飲料成成本，嚴(yán)嚴(yán)防酒水水浪費(fèi)和和失竊。善于理解客客人的心心理，做做好酒水水的推銷銷，并保保持酒吧吧內(nèi)良好好的氣氛氛。掌握食品衛(wèi)衛(wèi)生法，嚴(yán)嚴(yán)格按照照食品衛(wèi)衛(wèi)生的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)去做做。與服務(wù)員保保持良好好的合作作關(guān)系。與主管一起起做好成成本控制制，做好好酒水帳帳目的盤盤點(diǎn)。十、傳菜菜員[管理層級級關(guān)系]]直接上級：：餐廳主主管[崗位職責(zé)責(zé)]服從領(lǐng)導(dǎo)的的安排，準(zhǔn)準(zhǔn)確、迅迅速的完完成傳菜菜任務(wù)[工作內(nèi)容容]明確當(dāng)餐的的主要傳傳菜任務(wù)務(wù)，以及及重要客客人和宴宴會(huì)的船船菜注意意事項(xiàng)。按照本崗位位工作程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做好好開餐前前準(zhǔn)備工工作。如如準(zhǔn)備開開胃小吃吃、調(diào)味味料、托托盤等。通知服務(wù)員員當(dāng)日廚廚師長推推出的特特色菜和和當(dāng)日估估清。了解餐廳各各臺號的的位置以以及各種種菜式的的特點(diǎn)、名名稱、所所配調(diào)味味醬料和和服務(wù)方方式，將將菜準(zhǔn)確確無誤的的傳遞到到餐廳，向向服務(wù)員員報(bào)出菜菜名及臺臺號。傳菜過程中中要注意意檢查菜菜品的質(zhì)質(zhì)量、溫溫度與分分量，并并注意撤撤回用過過的餐具具。用餐結(jié)束后后，收回回剩余的的各種調(diào)調(diào)味料，及及托盤等等，做好好餐具收收尾和衛(wèi)衛(wèi)生工作作，填寫寫交接班班日志。十一、管事事部保管管員：[管理層級級關(guān)系]]直接上級：：餐飲部部經(jīng)理[崗位職責(zé)責(zé)]組織所屬員員工做好好日常各各項(xiàng)清潔潔工作和和餐具領(lǐng)領(lǐng)用保管管工作，負(fù)負(fù)責(zé)及時(shí)時(shí)為餐廳廳和廚房房提供充充電、衛(wèi)衛(wèi)生、光光潔的餐餐具和用用具。[工作內(nèi)容容]檢查餐具、布布草的配配備量，破破損及消消耗情況況，根據(jù)據(jù)實(shí)際需需要申領(lǐng)領(lǐng)物品。把所有申領(lǐng)領(lǐng)的物品品分類碼碼放，并并各自入入賬，以以備查詢詢。督導(dǎo)洗碗工工正確使使用機(jī)器器和合理理使用清清潔劑及及用品，避避免浪費(fèi)費(fèi)，保障障安全。負(fù)責(zé)制訂潔潔凈工作作程序、操操作規(guī)則則，并組組織員工工具體實(shí)實(shí)施，對對洗碗工工進(jìn)行考考勤并考考核其工工作。根據(jù)工作量量安排人人員、班班次，班班次之間間的安排排及員工工的休假假。定期進(jìn)行培培訓(xùn)，教教育員工工愛護(hù)各各項(xiàng)清潔潔設(shè)備和和用具，按按規(guī)程做做事。根據(jù)物品賠賠償單等等相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)，做做好前臺臺破損餐餐具的更更換、補(bǔ)補(bǔ)充工作作。定期對物品品進(jìn)行盤盤點(diǎn)，保保持帳物物相符。十二、洗碗碗工[管理層級級關(guān)系]]直接上級：：管事部部保管員員[崗位職責(zé)責(zé)]負(fù)責(zé)餐具的的清洗消消毒工作作[工作內(nèi)容容]1.熟悉悉洗涮消消毒的工工作程序序，對所所有餐具具、用具具及時(shí)清清洗消毒毒并整齊齊碼放到到位。2.搞好好洗碗間間和周圍圍地面的的衛(wèi)生，維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)所用設(shè)設(shè)備。3.科學(xué)學(xué)使用各各種清潔潔劑，注注意節(jié)約約，學(xué)會(huì)會(huì)使用各各種消毒毒用具，掌掌握并貫貫徹執(zhí)行行衛(wèi)生防防疫制度度。4.遵守守部門的的安全制制度，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)通通知相關(guān)關(guān)部門。5.下班班前將垃垃圾桶和和空瓶、罐罐頭盒、空空紙盒分分別運(yùn)送送到指定定地點(diǎn)。6.負(fù)責(zé)責(zé)去洗衣衣房更換換布草，做做好布草草的清點(diǎn)點(diǎn)工作。7.填寫寫交接班班日志，做做好一切切收尾工工作。第四節(jié)部門門制度一、餐廳服服務(wù)規(guī)定定1.儀容容舉止要要大方，談?wù)勍掠卸Y禮，掌握握分寸。2.迎賓賓員帶客客人入座座，服務(wù)務(wù)員應(yīng)馬馬上上前前協(xié)助拉拉椅，招招呼客人人。3.餐廳廳營業(yè)時(shí)時(shí)間內(nèi)，禁禁止倚靠靠在在工工作臺、墻墻壁，服服務(wù)員切切忌用手手倚著餐餐椅，決決不允許許聚堆聊聊天、閑閑談。4.客人人示意找找服務(wù)員員或招手手找服務(wù)務(wù)員，應(yīng)應(yīng)馬上上上前并說說：“我可以以為您服服務(wù)嗎？？”或立即即示意客客人你已已明白他他的暗示示，不能能無動(dòng)于于衷或慢慢條斯理理的對待待。5.集中中精神值值臺、巡巡臺，堅(jiān)堅(jiān)持走動(dòng)動(dòng)式服務(wù)務(wù)，不能能發(fā)呆、開開小差。6.介紹紹推銷食食品、飲飲品給客客人，應(yīng)應(yīng)注意禮禮貌用詞詞，使用用敬語，注注意聲音音高低。7.禁止止在客人人面前指指手劃腳腳，所有有服務(wù)員員在餐廳廳內(nèi)走動(dòng)動(dòng)要節(jié)奏奏快，不不能跑步步或小跑跑。8.服務(wù)務(wù)酒水時(shí)時(shí)，不能能當(dāng)著客客人面嗅嗅辨酒水水氣味，斟斟茶、斟斟酒水飲飲料只能能八分滿滿。拿杯杯具時(shí)應(yīng)應(yīng)盡量不不要在杯杯具上留留下指紋紋，要拿拿杯的下下端，高高腳杯要要拿杯頸頸，不能能用手指指接觸杯杯口。9.上菜菜時(shí)要報(bào)報(bào)菜名，注注意手指指的位置置，勿使使手指伸伸到菜汁汁和湯水水中。10.工工作臺面面要保持持整潔、條條理，各各種餐具具應(yīng)歸類類放好，經(jīng)經(jīng)常更換換用過的的骨碟和和煙缸，臺臺面上要要有足夠夠的調(diào)味味品供客客人使用用。11.巡巡臺，及及時(shí)為客客人撤換換空盤、空空碗和空空杯，收收拾臺面面時(shí)一定定要使用用托盤，左左手托盤盤，右手手操作。12.客客人用餐餐過程中中離開座座位時(shí)，應(yīng)應(yīng)將其餐餐巾疊好好放回臺臺上，并并把餐椅椅推回原原位，留留意客人人回來時(shí)時(shí)幫助拉拉椅。13.客客人吸煙煙時(shí)主動(dòng)動(dòng)為其點(diǎn)點(diǎn)煙。14.上上甜品時(shí)時(shí)，首先先清理好好臺面，再再放置新新餐具，然然后上甜甜食。15.廚廚房出來來的菜應(yīng)應(yīng)及時(shí)送送至客人人面前。16.客客人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的的，無論論任何時(shí)時(shí)候，服服務(wù)人員員都要“禮讓”客人，不不能當(dāng)著著客人面面前講粗粗話或嘲嘲笑他們們，工作作上要絕絕對服從從領(lǐng)導(dǎo)的的安排、分分配。17.客客人付款款、簽單單結(jié)賬要要說“謝謝您您的光臨臨”。二、交接班班制度：：接班人員必必須提前前10分分鐘到崗崗，做好好接班準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。當(dāng)值人員必必須搞好好工作區(qū)區(qū)域的清清潔衛(wèi)生生，及膳膳后檢查查工作。接班人員必必須查好好上一班班記錄，聽聽取上一一班值班班人員營營業(yè)服務(wù)務(wù)情況的的介紹，交交清設(shè)施施器皿及及注意事事項(xiàng)。交接班工作作做完后后，應(yīng)在在交接本本上簽字字。下列情況不不得交接接班：（1）、上上一班職職責(zé)內(nèi)應(yīng)應(yīng)完成的的工作沒沒完成；；（2）、上上一班遺遺留工作作未處理理好，有有關(guān)交接接事項(xiàng)未未交接清清楚。（3）、接接班人員員未到，無無合適人人選代班班時(shí)。要特別做好好各種鑰鑰匙的交交接工作作。三、信息反反饋制度度：注意隨時(shí)征征求客人人意見，了了解客人人對菜品品、服務(wù)務(wù)的意見見和建議議。重視客人投投訴，禮禮貌的聆聆聽，向向客人表表示歉意意并且及及時(shí)通知知當(dāng)班主主管或經(jīng)經(jīng)理。留意同行動(dòng)動(dòng)態(tài)，注注意與同同行進(jìn)行行比較，找找出問題題，加以以提高和和改進(jìn)。對于出現(xiàn)的的問題要要及時(shí)解解決，整整改措施施要落實(shí)實(shí)到實(shí)處處。各項(xiàng)信息要要做好記記錄，作作為參考考經(jīng)驗(yàn)資資料。四、餐飲成成本控制制規(guī)定嚴(yán)格把好進(jìn)進(jìn)貨關(guān)，遵遵照酒店店規(guī)定的的進(jìn)貨程程序辦事事，即由由廚師長長與采購購部、財(cái)財(cái)務(wù)成本本核算人人員一起起考察貨貨源市場場，共同同確定主主要原材材料的進(jìn)進(jìn)貨渠道道及價(jià)格格，堅(jiān)持持采購部部進(jìn)貨，廚廚師長、財(cái)財(cái)務(wù)部驗(yàn)驗(yàn)收（原原材料的的重量、質(zhì)質(zhì)量及價(jià)價(jià)格），貨貨到后由由庫官員員、廚師師長或申申購部門門負(fù)責(zé)人人驗(yàn)貨，再再由廚師師長、采采購、財(cái)財(cái)務(wù)部門門經(jīng)理核核實(shí)簽字字后方可可報(bào)銷帳帳單。廚房對貴重重物品要要設(shè)專人人、專柜柜保管，對對貴重物物品的使使用要每每班一盤盤點(diǎn)、記記賬，并并報(bào)廚師師長、餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理審核核后報(bào)財(cái)財(cái)務(wù)部成成本核算算組。餐飲預(yù)定員員接到預(yù)預(yù)訂開下下菜單時(shí)時(shí)，要堅(jiān)堅(jiān)持原則則，以客客人（含含酒店款款待）所所定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩繩，酒店店上到總總經(jīng)理，下下到普通通員工，任任何人不不得以任任何方式式為難預(yù)預(yù)訂員。預(yù)預(yù)訂員要要堅(jiān)持每每天餐前前到廚房房了解當(dāng)當(dāng)日原料料種類及及價(jià)格，了了解每餐餐提供的的菜品及及面點(diǎn)。另另外預(yù)訂訂員要掌掌握餐飲飲成本核核算知識識，在按按標(biāo)準(zhǔn)寫寫出菜單單后，要要計(jì)算出出成本總總額，有有效控制制毛利率率。嚴(yán)禁服務(wù)員員、吧員員、廚師師、預(yù)訂訂員、傳傳菜員間間相互串串通，做做有損于于酒店利利益的事事情。廚廚房接到到菜單后后，要看看一下有有無服務(wù)務(wù)員或收收銀員簽簽字，（或或蓋章），若若是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)沒有收收銀員簽簽章的菜菜單而廚廚房出菜菜的情況況，要對對出品廚廚師給予予嚴(yán)處。廚房嚴(yán)格按按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)菜單的的配料標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行配料，必必須使用用臺稱對對主要原原料重量量進(jìn)行稱稱量，不不允許過過量配菜菜或欠量量配菜，確確保酒店店和客人人利益不不受損失失。普通員工和和主管沒沒有向客客人贈(zèng)送送菜品、水水果、飲飲料、煙煙酒等物物品的權(quán)權(quán)利，如如果有客客人提出出我們對對其所提提供的菜菜品質(zhì)量量有問題題，經(jīng)確確認(rèn)后可可作更換換處理，但但要餐廳廳主管在在更改菜菜單上簽簽字方可可有效，時(shí)時(shí)候要向向經(jīng)理匯匯報(bào)，并并在部門門例會(huì)中中拿出處處理意見見。餐飲部經(jīng)理理有權(quán)在在公司規(guī)規(guī)定的權(quán)權(quán)限范圍圍對客人人的消費(fèi)費(fèi)進(jìn)行打打折，贈(zèng)贈(zèng)送菜品品、水果果或減免免服務(wù)費(fèi)費(fèi)，但三三項(xiàng)中每每次只能能使用其其中一項(xiàng)項(xiàng)，所贈(zèng)贈(zèng)送的菜菜品、水水果及飲飲料等物物品的金金額不得得超過菜菜金的110%，并并在客人人賬單上上注明原原因。對因工作失失誤給客客人打折折或贈(zèng)送送菜品、水水果等，必必須由餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)，并填填寫有關(guān)關(guān)表單，打打折或贈(zèng)贈(zèng)送菜品品、水果果單于次次日上報(bào)報(bào)，并在在酒店例例會(huì)上匯匯報(bào)。任何部門或或個(gè)人，不不允許向向餐飲部部要求對對本部門門或個(gè)人人的客戶戶、親朋朋提出違違反以上上規(guī)定的的照顧。對貴重物品品因保管管存放不不善（非非人為）造造成的損損失，要要填寫報(bào)報(bào)損單，餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后上報(bào)報(bào)財(cái)務(wù)部部，經(jīng)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)。嚴(yán)格遵守執(zhí)執(zhí)行餐飲飲部所定定的各項(xiàng)項(xiàng)關(guān)于成成本和費(fèi)費(fèi)用控制制的管理理規(guī)定。對于浪費(fèi)增增加餐飲飲部成本本和費(fèi)用用的現(xiàn)象象和個(gè)人人一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，要要給予嚴(yán)嚴(yán)處。五、餐具使使用管理理規(guī)定營業(yè)用餐具具由倉庫庫管理員員負(fù)責(zé)發(fā)發(fā)放、保保管，在在不同場場所存放放。各崗崗位人員員都應(yīng)遵遵守收發(fā)發(fā)制度及及操作規(guī)規(guī)程，做做到輕洗洗、輕拿拿、輕放放、最大大限度降降低餐具具損耗。在清洗、使使用過程程中如發(fā)發(fā)現(xiàn)餐具具破損，應(yīng)應(yīng)及時(shí)檢檢出，以以舊換新新，不論論由何種種原因造造成餐具具損壞、丟丟失，當(dāng)當(dāng)事人必必須及時(shí)時(shí)填寫“餐具破破損紀(jì)錄錄”并詳細(xì)細(xì)注明原原因，同同時(shí)領(lǐng)取取新餐具具。宴會(huì)包房服服務(wù)員于于班前盤盤點(diǎn)餐具具，班后后盤存并并定位集集中存放放，交由由當(dāng)班領(lǐng)領(lǐng)班主管管確認(rèn)，如如有缺少少丟失，即即時(shí)填寫寫“餐具報(bào)報(bào)損記錄錄”，領(lǐng)取取并補(bǔ)齊齊數(shù)量。必必要時(shí)要要照價(jià)賠賠償。當(dāng)餐使用餐餐具應(yīng)做做到當(dāng)餐餐清洗、消消毒，以以保證額額定周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)量。如需大量使使用，應(yīng)應(yīng)由主管管提前一一天填寫寫“物料臨臨時(shí)調(diào)撥撥單”送交倉倉庫員，借借用餐具具必須在在兩日內(nèi)內(nèi)歸還倉倉庫，如如有丟失失，有責(zé)責(zé)任人賠賠償。倉庫管理員員應(yīng)隨時(shí)時(shí)注意餐餐具損耗耗情況并并定期盤盤點(diǎn)，不不足部分分及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充，保保證各種種餐具的的相對固固定周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)數(shù)。并并且設(shè)立立倉庫最最高和最最低倉存存數(shù)，根根據(jù)這個(gè)個(gè)數(shù)字和和實(shí)際倉倉存數(shù)來來決定是是否填寫寫申購單單，報(bào)餐餐飲部秘秘書，經(jīng)經(jīng)餐飲經(jīng)經(jīng)理同意意后通知知采購部部補(bǔ)貨。庫存餐具的的收發(fā)應(yīng)應(yīng)作帳面面紀(jì)錄，并并定期存存盤，不不定期抽抽查核對對，做到到帳、卡卡、物相相符。庫存餐具應(yīng)應(yīng)定期清清潔，確確保隨時(shí)時(shí)供應(yīng)使使用，銀銀器、銅銅器定時(shí)時(shí)清洗、上上光保養(yǎng)養(yǎng)。各班組、包包房、餐餐廳之間間餐具借借用應(yīng)填填寫借據(jù)據(jù)，并應(yīng)應(yīng)及時(shí)歸歸還，凡凡未經(jīng)正正常手續(xù)續(xù)借用及及取用費(fèi)費(fèi)本區(qū)域域餐具者者，按偷偷盜處理理。六、餐飲部部財(cái)產(chǎn)管管理制度度餐飲部所屬屬各部門門應(yīng)設(shè)定定專人，對對所屬部部門固定定財(cái)產(chǎn)及及低值易易耗品付付保管職職責(zé)。財(cái)務(wù)部和餐餐飲部應(yīng)應(yīng)共同核核對清點(diǎn)點(diǎn)并設(shè)立立賬冊，清清除紀(jì)錄錄餐飲各各部固定定資產(chǎn)及及低值易易耗品。部門增減固固定資產(chǎn)產(chǎn)及低值值易耗品品，都應(yīng)應(yīng)將單據(jù)據(jù)收存?zhèn)鋫洳椋瑪[擺放位置置及去向向隨時(shí)記記錄。每月各部門門要配合合財(cái)務(wù)部部，對所所屬部門門固定資資產(chǎn)及低低值易耗耗品逐一一進(jìn)行盤盤點(diǎn)，并并定期盤盤點(diǎn)銀器器等貴重重]器皿皿。如資產(chǎn)需跨跨部門流流動(dòng)時(shí)，一一定要做做好借用用登記及及回收記記錄或物物料資產(chǎn)產(chǎn)調(diào)撥處處理。對人為造成成資產(chǎn)損損壞的行行為，應(yīng)應(yīng)及時(shí)制制止并追追究其責(zé)責(zé)任。對于客人原原因或員員公保管管不善造造成低值值易耗品品的損壞壞及遺失失，都應(yīng)應(yīng)做好記記錄，填填好破損損賠償單單，報(bào)主主管和經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)。各部門如更更換財(cái)產(chǎn)產(chǎn)負(fù)責(zé)人人，都應(yīng)應(yīng)做好財(cái)財(cái)產(chǎn)的清清點(diǎn)核對對和交接接工作。各部門的財(cái)財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)切切實(shí)按管管理制度度執(zhí)行，餐餐飲經(jīng)理理督導(dǎo)落落實(shí)，共共同將餐餐飲部的的財(cái)產(chǎn)管管理工作作做好。七、餐飲部部倉庫管管理制度度1、倉庫內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁吸吸煙，嚴(yán)嚴(yán)禁攜帶帶火種進(jìn)進(jìn)入倉庫庫。2、按時(shí)到到達(dá)工作作崗位，到到崗后巡巡視倉庫庫，檢查查物品是是否短缺缺，檢查查電器安安全，檢檢查消防防設(shè)備，檢檢查有無無火警隱隱患及可可疑跡象象，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)情況馬馬上向上上級匯報(bào)報(bào)。3、打掃倉倉庫內(nèi)外外環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，保保持通道道暢順。4、檢查倉倉庫所有有存放物物品是否否整齊，數(shù)數(shù)量是否否充足，保保證滿足足餐廳營營業(yè)需要要。5、物資必必須按類類別固定定位置堆堆放，填填寫貨物物卡，把把貨卡掛掛在顯眼眼處。7、認(rèn)真、詳詳細(xì)填寫寫工作日日報(bào)表，請請購單。當(dāng)天帳目當(dāng)當(dāng)天清理理，不得得隨便涂涂改帳目目，做到到帳物相相符。8、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，熟熟悉貨物物，明確確所負(fù)責(zé)責(zé)保管物物資的范范圍。9、每月定定期進(jìn)行行物品盤盤查，核核對所有有數(shù)目。下班前檢查查倉庫，保保證沒有有火種，關(guān)關(guān)閉所有有電器、設(shè)設(shè)備及電電源，鎖鎖好倉庫庫門。八、餐飲布布草的管管理規(guī)定定餐廳備有布布草記錄錄本，記記錄每日日布草的的更換情情況及餐餐廳內(nèi)周周轉(zhuǎn)數(shù)目目。為防止布草草丟失，將將多于部部分的布布草收回回分類定定點(diǎn)存放放好，需需要時(shí)再再按所需需數(shù)量取取用。布草應(yīng)及時(shí)時(shí)清洗，經(jīng)經(jīng)常清點(diǎn)點(diǎn)，用過過的濕布布草立即即送洗。布草應(yīng)注意意輪換使使用，專專布專用用。每周固定盤盤點(diǎn)一次次，以保保障餐廳廳內(nèi)布草草數(shù)目準(zhǔn)準(zhǔn)確。每每月底配配合酒店店洗衣房房進(jìn)行盤盤存。九、餐前例例會(huì)制度度每日餐前例例會(huì)由主主管主持持，員工工列隊(duì)?wèi)?zhàn)戰(zhàn)好后，主主管要傳傳達(dá)餐飲飲布例會(huì)會(huì)精神，總總結(jié)昨日日及上一一班次的的工作情情況，指指出員工工在工作作中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題。詳細(xì)細(xì)的布置置當(dāng)餐的的工作任任務(wù)及注注意事項(xiàng)項(xiàng)。通告告對貴賓賓的接待待要求，通通報(bào)特色色菜單和和估清。要要求員工工聽取，迅迅速記憶憶。講解菜品、酒酒水知識識及服務(wù)務(wù)規(guī)范和和技巧。檢察員工儀儀表儀容容及應(yīng)配配備的服服務(wù)用具具（打火火機(jī)、筆筆、開瓶瓶器等）。注：其他各各項(xiàng)管理理制度另另附。工作程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)議室室服務(wù)程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議室準(zhǔn)備備程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)議室室使用前前1、根據(jù)預(yù)預(yù)訂單的的要求先先將所需需的各種種用具和和設(shè)備準(zhǔn)準(zhǔn)備好。（會(huì)會(huì)議桌、臺臺裙、臺臺布、水水杯、椅椅子、水水壺、煙煙缸、火火柴、筆筆、紙、鮮鮮花、文文件夾等等）2、確定臺臺形，根根據(jù)訂單單上的人人數(shù)和要要求，確確定出會(huì)會(huì)議的臺臺形。二、擺臺1、先先鋪好臺臺布，要要求干凈凈、平整整、無褶褶皺破損損。2、擺擺好座椅椅，座椅椅擺放要要整齊，側(cè)側(cè)看使其其在一條條直線上上。3、每每位擺放放一份文文件夾、鉛鉛筆、紙紙。文件件夾與桌桌沿距離離為1厘厘米，鉛鉛筆要提提前削好好，鉛筆筆要筆尖尖朝上呈呈45度度角擺放放在紙上上。4、水杯要要放在杯杯墊上，杯杯向左，擺擺放在紙紙的右上上方，要要求擺放放整齊在在一條直直線上。5、煙缸按按每兩人人擺放一一個(gè)，擺擺在一條條直線上上。三、擺放其其他用具具1、按按預(yù)定單單要求將將所需設(shè)設(shè)備擺放放好，并并且提前前檢查麥麥克、幻幻燈機(jī)、錄錄像機(jī)等等。四、檢查檢查臺形是是否符合合要求，臺臺面要整整潔，各各種餐具具要干凈凈、齊全全、擺放放符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。五、服務(wù)的的準(zhǔn)備1、會(huì)會(huì)議開始始前一小小時(shí)，要要根據(jù)預(yù)預(yù)訂的工工作要求求準(zhǔn)備好好水果飲料、香煙煙、香巾巾。將會(huì)議室門門提前打打開，安安排迎賓賓員為客客人引導(dǎo)導(dǎo)，并且且提前將將指示牌牌放在特特定位置置。會(huì)議中的服服務(wù)程序序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)1、與與會(huì)客人人到達(dá)會(huì)會(huì)場，服服務(wù)人員員要為其其掛衣、讓讓椅等。2、要保證證會(huì)議室室四周安安靜，服服務(wù)員不不能大聲聲說話，在在場工作作的服務(wù)務(wù)員也要要保持安安靜。為客人倒茶茶時(shí)將開開水倒入入茶壺中中安賓主主順序，將將客人的的茶杯從從右側(cè)拿拿起放在在托盤上上，斟入入熱水將將其送上上。會(huì)議開始后后，服務(wù)務(wù)員要站站在會(huì)議議室后面面隨時(shí)注注意客人人為其添添加酒水水。要勤換煙缸缸，煙缸缸內(nèi)的煙煙頭不得得超過兩兩個(gè)。為客人服務(wù)務(wù)要盡量量不打擾擾客人，動(dòng)動(dòng)作要輕輕、快、特特殊情況況可按客客人要求求服務(wù)。會(huì)議中間休休息時(shí)，要要盡快整整理會(huì)場場桌面的的廢紙、果果皮，補(bǔ)補(bǔ)充和更更換各種種用品。會(huì)議結(jié)束的的清理程程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議桌面的的清理是否有有客人的的遺留物物品，發(fā)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)應(yīng)及時(shí)歸歸還客人人。檢查是否有有未熄滅滅的煙頭頭。整理椅子，以以保持會(huì)會(huì)議室的的清潔。清點(diǎn)方巾。收撤杯具，并并且清洗洗、消毒毒后放回回原處。更換臺布，以以便下次次使用。二、中餐餐服務(wù)程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一.餐前（一）、例例會(huì)的召召開程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、會(huì)前準(zhǔn)準(zhǔn)備11、按時(shí)時(shí)到崗，及及時(shí)簽到到。2、自自查儀容容儀表是是否符合合酒店規(guī)規(guī)定。2、參加餐餐前例會(huì)會(huì)1、整整齊列隊(duì)隊(duì)，站立立時(shí)注意意自己的的站姿是是否規(guī)范范；2、不不交頭接接耳，認(rèn)認(rèn)真聆聽聽主管的的講話；；3、注注意當(dāng)餐餐自己的的工作內(nèi)內(nèi)容和任任務(wù)及酒酒店早晨晨會(huì)內(nèi)容容和昨日日或一餐餐工作總總結(jié)及考考評分?jǐn)?shù)數(shù)。4、服從主主管的安安排，如如有不同同意見可可在會(huì)后后與主管管商討；；5、了了解當(dāng)天天供應(yīng)品品種及估估清。（二）、擺擺臺程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、鋪臺面面1、選選擇尺寸寸合適、干干凈，無無破損、熨熨湯平整整的臺布布。2、手手持臺布布立于餐餐桌一側(cè)側(cè)，將臺臺布抖開開覆蓋在在桌面上上，要求求臺布正正面朝上上，中間間折線要要直對主主位，四四周下垂垂部分相相等。3、鋪鋪好臺布布后再次次檢查臺臺布質(zhì)量量及清潔潔程度，有有無破損損。4、用噴壺壺將臺布布的折痕痕噴平。2、放轉(zhuǎn)芯芯及轉(zhuǎn)盤盤1、檢檢查轉(zhuǎn)盤盤是否清清潔，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活活；2、將將轉(zhuǎn)芯放放在桌子子中間，注注意轉(zhuǎn)芯芯的正反反面，并并且檢查查轉(zhuǎn)芯是是否有噪噪音。3、將將擦拭干干凈，光光亮的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，放放置與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)芯上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤正面面朝上。4、要要求轉(zhuǎn)盤盤轉(zhuǎn)動(dòng)靈靈活，無無噪音5、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤擺好好后要試試轉(zhuǎn)擺放放是否均均勻。3、擺放餐餐具酒具具1、擺擺放所有有餐具必必須用托托盤操作作；2、首首先擺好好印花墊墊盤，墊墊盤距桌桌邊1..5厘米米，順時(shí)時(shí)針進(jìn)行行，各墊墊盤的距距離要求求等距離離，然后后將墊盤盤花紙擺擺放大墊墊盤中間間，最后后將骨碟碟放在墊墊盤花紙紙上，拿拿取所有有餐具時(shí)時(shí)必須拿拿著餐具具邊沿；；3、在墊盤盤的有上上方擺放放湯碗，碗碗內(nèi)擺放放瓷勺，勺勺把向左左側(cè)，所所有勺柄柄朝向一一致，墊墊盤右上上方擺放放醬油碟碟，墊碟碟小碗、醬醬油碟之之間的距距離均為為0.55厘米，湯湯碗和醬醬油碟為為一條直直線，距距離3厘厘米。4、在醬油油碟右側(cè)側(cè)0.55厘米處處擺放筷筷子架，筷筷子配有有筷套，筷筷套店徽徽面向上上，套口口向下，架架在筷架架上筷子子前端露露出5厘厘米左右右，筷子子左邊擺擺放牙簽簽，5、茶茶碟距桌桌邊122厘米，距距筷架00.5厘厘米，茶茶杯倒扣扣于茶碟碟上，茶杯把把向右。6、擺擺放煙缸缸，兩套套餐位之之間擺放放一個(gè)，鮮鮮花或花花瓶置于于轉(zhuǎn)盤中中心。7、將酒杯杯擺放在在湯碗和和醬油碟碟的正前前方；4、口布折折花將口口布折疊疊成扇形形，打開開置于骨骨碟上，正正面朝向向客人。5、餐具整整體布局局骨骨碟擺放放勻稱美美觀，整整齊，餐餐具之間間都等距距離；6、擺放椅椅子擺放放椅子前前，先檢檢查椅子子是否穩(wěn)穩(wěn)固并將將其擦拭拭干凈無無塵，椅椅背成一一條直線線，對齊齊擺放四四分之一一椅面深深入桌沿沿。7、擺臺的的最后檢檢查凡是是擺臺實(shí)實(shí)際操作作都嚴(yán)格格按照以以上標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行。餐前準(zhǔn)備工工作程序序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)餐前餐廳擺擺1、做做到桌子子、椅子子前后為為一條直直線，桌桌子上的的花瓶等等物在一一臺及桌椅檢檢查條線上上且清潔潔無水跡跡；2、各套套餐具間間距離相相等，餐餐具物品品擺放齊齊全；3、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤、桌桌椅、穩(wěn)穩(wěn)固、光光亮、無無塵；餐前餐廳內(nèi)內(nèi)1、檢檢查所有有服務(wù)區(qū)區(qū)域的設(shè)設(shè)施設(shè)備備；衛(wèi)生檢查22、圓桌桌上玻璃璃轉(zhuǎn)盤干干凈且居居于圓桌桌正中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)自如如且無噪噪音；3、餐餐桌上餐餐具清潔潔光亮，無無油跡，無無水跡，無無毛絮，無無破損；；4、酒酒水車，毛毛巾車干干凈，無無污痕，在在餐前半半小時(shí)毛毛巾車注注水，打打開開關(guān)關(guān)加熱；；餐前服務(wù)11、服務(wù)務(wù)邊柜干干凈并鋪鋪有干凈凈的墊布布；邊柜檢查22、各邊邊柜根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況擺放放充足，以以便翻臺臺或更換換備用的的餐具和和備品（茶茶碟、茶茶杯、骨骨碟、湯湯碗、瓷瓷勺、筷筷子、筷筷架、煙煙缸、醬醬油碟、毛毛巾籃、牙牙簽、火火柴、餐餐巾紙）定定量折好好的口布布；3、柜柜內(nèi)所有有餐具備備品要分分類擺放放整齊；；4、每每個(gè)點(diǎn)菜菜夾里都都夾上一一份點(diǎn)菜菜單和估估清表；；5、將將暖壺打打滿開水水，并將將暖瓶擦擦拭干凈凈，將干干凈無破破損茶壺壺、醬油油壺和蟹蟹鉗托盤盤準(zhǔn)備好好。對于已預(yù)訂訂餐臺的準(zhǔn)備工工作1、根根據(jù)預(yù)訂訂情況，整整理餐桌桌，擺相相應(yīng)的餐餐位；2、了了解來賓賓所在單單位，姓姓名及用用餐人數(shù)數(shù)；3、熟熟悉已預(yù)預(yù)訂好的的菜單，要要根據(jù)菜菜品的需需要準(zhǔn)備備相應(yīng)器器皿和洗洗手盅、蟹蟹鉗、水水果叉等等。5、其他工工作檢查查餐廳內(nèi)內(nèi)有無死死蒼蠅，應(yīng)應(yīng)積極主主動(dòng)地做做好滅蠅蠅工作。餐中服務(wù)程程序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、站位迎迎賓1、開開餐前55分鐘，在在各自崗崗位上迎迎候客人人；2、站站立時(shí)注注意姿勢勢，兩手手自然交交叉相握握于腹部部，右手手搭在左左手上，肩肩平，挺挺胸、收收腹，不不叉腰，不不依靠他他物；2、客到時(shí)時(shí)11、當(dāng)迎迎賓員將將客人帶帶到自己己的服務(wù)務(wù)區(qū)域后后，應(yīng)熱熱情問候候；3、拉椅讓讓座協(xié)同同迎賓員員為客人人搬開餐餐椅，先先將椅子子拉出，當(dāng)當(dāng)其坐下下的同時(shí)時(shí)，用膝膝蓋頂在在椅背上上，將椅椅子靠近近餐桌，來來賓中如如有嬰兒兒，應(yīng)為為其提供供嬰兒椅椅。服務(wù)細(xì)則1、根根據(jù)來賓賓的實(shí)際際人數(shù)，調(diào)調(diào)節(jié)餐椅椅及餐具具，用菜菜卡是否否保留，問問清楚客客人飲用用何種菜菜品。22、上香香巾：在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)，從客客人右邊邊遞香巾巾，并說說：“小姐//先生，請請用香巾巾”語句親親切，保保持微笑笑。33、上茶茶：在規(guī)規(guī)定的時(shí)時(shí)間內(nèi)，從從客人右右側(cè)將茶茶杯連碟碟從餐桌桌上取下下放于托托盤上，斟斟至八分分滿，從從客人右右側(cè)遞上上。44、將餐餐巾打開開，右手手在前，左左手在后后，為客客人鋪在在腿上，如如客人暫暫時(shí)離開開將餐巾巾一角壓壓在墊盤盤底下，其其它部分分自然下下垂（重重疊餐巾巾平放在在餐位的的右邊）；；5、撤筷套套右手手拿起配配有筷套套的筷子子，交于于左手，然然后右手手將筷套套拿至筷筷套的下下端，將將筷子抽抽出，筷筷子標(biāo)有有店名的的一面朝朝上，擺擺放在筷筷架上；；6、收香巾巾左手托托盤，右右手用香香巾夾將將香巾從從盤中取取走。7、點(diǎn)菜、介介紹1、注注意觀察察客人，在在客人看看了菜牌牌一會(huì)以以后，即即主動(dòng)向向前推薦薦飲品，詢詢問客人人是否可可以點(diǎn)菜菜；22、在客客人點(diǎn)菜菜時(shí)，主主動(dòng)為客客介紹菜菜品，推推薦特色色菜，要要有推銷銷意識和和藝術(shù)，必必要時(shí)向向客人提提出合理理化建議議，考慮慮菜量大大小，食食品搭配配情況做做好客人人的參謀謀；33、如果果客人點(diǎn)點(diǎn)的菜沒沒有供應(yīng)應(yīng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)對客人人致歉，建建議點(diǎn)別別的菜品品；44、當(dāng)客客人點(diǎn)完完菜后，服服務(wù)員要要接過菜菜牌復(fù)述述客人點(diǎn)點(diǎn)菜內(nèi)容容，以獲獲得客人人確認(rèn)；；55、如果果客人要要求用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)餐，應(yīng)應(yīng)立即將將菜金標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，人人數(shù)以及及客人要要求通知知預(yù)訂員員開好菜菜單后，請請客人認(rèn)認(rèn)可，客客人認(rèn)可可后包括括（點(diǎn)菜菜單）到到吧臺處處落單，并并由收銀銀簽字，注注明下單單時(shí)間、臺臺號、日日期、人人數(shù)，以以最快的的速度將將訂單傳傳到廚房房；66、客人人點(diǎn)完菜菜后，應(yīng)應(yīng)推銷酒酒水、飲飲料，在在未上菜菜之前，應(yīng)應(yīng)上2小小碟開味味小吃，以以免于客客人等而而著急，若若是“潮州菜菜”在上小小菜之前前先上“功夫茶茶”；77、將客客人所點(diǎn)點(diǎn)的酒水水填入酒酒水單交交給酒水水員領(lǐng)取取酒水。8、上醬油油將醬醬油碟從從餐桌上上取下放放在托盤盤上，斟斟醬油少少許，五五分之一一后將醬醬油碟輕輕輕放回回原位；；9、上湯、上上菜A、在在上菜之之前，需需核對菜菜品是否否與點(diǎn)菜菜單相符符，若發(fā)發(fā)現(xiàn)有誤誤應(yīng)立即即通知餐餐廳主管管，核對對無誤后后上桌報(bào)報(bào)菜名。B、在在上第一一道菜后后，要將將盛有毛毛巾的毛毛巾簽送送上；C、上上湯時(shí)，要要報(bào)湯名名，主動(dòng)動(dòng)為客分分湯，分分湯在工工作臺操操作，要要求每碗碗均勻，然然后從客客人右側(cè)側(cè)送上，上上湯時(shí)小小碗要墊墊碟，并并且將剩剩余的湯湯放在客客人餐桌桌上。D、所所上的菜菜需跟佐佐料的，要要先上佐佐料后上上菜；E、上上生食的的刺身時(shí)時(shí)，要用用小碟給給客人每每人一疊疊辣根，然然后再上上一壺“日本醬醬油”供客人人配辣根根使用；；上鍋?zhàn)凶袝r(shí)現(xiàn)上上桌后點(diǎn)點(diǎn)酒精爐爐；上鐵鐵板類菜菜品時(shí)，要要注意提提醒客人人用口布布遮擋一一下，以以免湯汁汁濺到身身上，鐵鐵板類菜菜2分鐘鐘后揭蓋蓋；上沙沙鍋時(shí)要要配專用用的細(xì)沙沙鍋筐。F、注注意客人人臺上的的菜是否否齊全，若若客人等等了很長長時(shí)間還還未上菜菜，要填填寫“催菜單單”，并及及時(shí)檢查查有無錯(cuò)錯(cuò)單、漏漏單，若若有應(yīng)及及時(shí)報(bào)告告主管，及及時(shí)通知知廚房為為客人補(bǔ)補(bǔ)烹制；；G、客客人所點(diǎn)點(diǎn)的菜若若已賣完完，或暫暫無材料料，要及及時(shí)告知知客人并并詢問是是否換菜菜，若客客人同意意，即幫幫助客人人寫好菜菜單，以以最快速速度交由由廚房烹烹制。H、上上最后一一道菜時(shí)時(shí)，要主主動(dòng)告訴訴客人菜菜已齊全全，征詢詢客人是是否需添添加問清清楚何時(shí)時(shí)可以上上飯。10.餐中中巡臺時(shí)時(shí)A、及及時(shí)撤換換煙灰缸缸（超過過兩個(gè)煙煙頭及要要更換）B、如如上手剝剝的菜品品時(shí)，應(yīng)應(yīng)先上洗洗手盅，并并講明用用途，以以免客人人誤飲，同同時(shí)撤換換香巾，一一餐至少少為客人人上三道道香巾；；C、及及時(shí)為客客更換骨骨碟，撤撤走空盤盤、湯碗碗，桌面面上不能能有任何何多余的的餐具；；D、及及時(shí)為客客添加酒酒水、茶茶水，斟斟酒、斟斟茶全部部為8分分滿；E、做做好到為為服務(wù)：：客人起起身、入入座時(shí)要要上前拉拉椅；客客人吸煙煙時(shí)，提提供點(diǎn)煙煙服務(wù)；；F、如如席間發(fā)發(fā)生發(fā)生生意外，要要機(jī)動(dòng)靈靈活，如如客人不不慎碰灑灑酒杯，應(yīng)應(yīng)立即上上前在在在灑酒處處鋪一塊塊干凈的的口布，并并幫助客客人擦拭拭；客人人的餐巾巾、筷子子、餐具具掉在地地上應(yīng)馬馬上為客客人更換換干凈的的；G、保保持餐桌桌的清潔潔，如轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤較臟臟、有污污跡，可可拿上餐餐巾紙輕輕輕擦拭拭，餐桌桌上如有有雜物，要要用夾子子將其夾夾到托盤盤的骨碟碟里；H、如如果客人人點(diǎn)菜較較多，I、用用湯碗上上食品，碗碗底必需需加墊碟碟。J、上上水果前前，要為為客人先先換骨碟碟，，從從客人右右側(cè)送上上水果船船。K、若若客人杯杯中的茶茶水，長長時(shí)間未未喝，則則應(yīng)主動(dòng)動(dòng)為其更更換一杯杯；11、客人人用完可以以清理餐餐桌，順順序?yàn)椋海翰吮P--〉湯碗碗-〉湯湯勺-〉〉筷子架架-〉醬醬油碟--〉骨碟碟-〉印印花墊盤盤，最后后征求客客人意見見撤去杯杯具上的的香巾；；12、為客客結(jié)賬服務(wù)務(wù)員將要要結(jié)賬的的客人向向主管匯匯報(bào)，主主管將賬賬單核對對無誤后后，將賬賬單夾在在帳夾內(nèi)內(nèi)，從客客人左側(cè)側(cè)遞上請請客人結(jié)結(jié)賬，并并真誠的的感謝客客人和征征求客人人意見，填填寫《客客人意見見信息反反饋表》；；13、送客客客人人起身離離座時(shí)，要要上前拉拉椅，并并為客取取衣，提提醒客人人拿好隨隨身物品品，感謝謝客人并并表示歡歡迎客人人再次光光臨。餐后工作程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、客離后后1、客客人走后后，應(yīng)及及時(shí)檢查查是否有有尚未熄熄滅的煙煙頭，是是否有遺遺留物品品；2、整整理桌椅椅以保持持餐廳的的總體整整潔；3、清點(diǎn)布布巾：仔仔細(xì)清點(diǎn)點(diǎn)客人所所用的餐餐巾、香香巾，如如有短缺缺，按規(guī)規(guī)定填寫寫賠償單單；4、撤撤臺：AA、先撤撤酒具，然然后再撤撤小件餐餐具（筷筷子、筷筷架、醬醬油碟、毛毛巾筐、小小瓷勺等等）最后后將菜盤盤，將客客人剩余余的菜品品倒入專專用塑料料桶內(nèi)，將將盤子清清理干凈凈，連同同印花墊墊盤全部部撤至洗洗碗間洗洗刷；B、更更換臺布布，按照照鋪臺布布的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)換下一一餐使用用的臺布布。2、班后衛(wèi)衛(wèi)1、清清理接餐餐柜及酒酒水車。生清理2、將將洗刷并并消毒過過的餐具具擦拭干干凈，按按《廳面面物品配配備表》的的要求，將將其分類類定位存存放于餐餐具邊柜柜中，并并加蓋潔潔凈口布布；3、清清洗并擦擦干托盤盤更換托托盤墊布布。3、易耗品品的11、將牙牙簽、餐餐巾紙等等易耗品品按《廳廳面工作作臺物品品配備表表》補(bǔ)充充至配補(bǔ)補(bǔ)充備數(shù)，并并定位擺擺放。4、收撤餐餐廳營業(yè)結(jié)束后后，開始始將餐桌桌上所有有餐具撤撤至接餐餐柜中，并并分類擺擺放整齊齊并加蓋蓋潔凈口口布。撤下當(dāng)餐臺臺布整理臺布并并折疊整整齊；將臺布送回回布巾室室并領(lǐng)出出下餐所所使用的的換上臺布遵循操作規(guī)規(guī)范鋪好好下餐所所使用的的臺布；；將花瓶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤等置置于餐臺臺正中。7、結(jié)束將工工作完成成情況向向主管匯匯報(bào)，由由主管驗(yàn)驗(yàn)收后方方可離開開工作崗崗位。三、西餐廳廳工作程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備工工作：餐廳公共衛(wèi)衛(wèi)生（1）、餐餐前確保保地面干干凈光滑滑，打掃掃備餐間間衛(wèi)生，擦擦拭桌椅椅。（2）、清清潔自助助餐臺，補(bǔ)補(bǔ)充餐具具。整理邊柜（1）、整整理所在在區(qū)域的的服務(wù)邊邊柜，各各了餐具具、用具具擺放整整齊。（2）、準(zhǔn)準(zhǔn)備充足足的補(bǔ)臺臺用餐具具，餐巾巾紙、牙牙簽、火火柴、裝裝糖、冰冰水等。（3）、準(zhǔn)準(zhǔn)備長、圓圓兩種服服務(wù)托盤盤及托盤盤墊布，準(zhǔn)準(zhǔn)備各種種草本。（4）、擦擦拭好各各種調(diào)味味瓶口和和瓶盤，并并確保調(diào)調(diào)味品齊齊全。檢查臺面（1）、檢檢查臺面面上的花花瓶、椒椒鹽瓶、糖糖盅、煙煙缸是否否干凈。（2）、補(bǔ)補(bǔ)充胡椒椒、鹽、各各類袋糖糖和餐巾巾紙。（3）、檢檢查臺面面上的各各類餐具具是否清清潔。迎接客人迎接客人：：（1）、提提前到崗崗，做好好迎賓的的各項(xiàng)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。（2）、保保持正確確的站姿姿和儀容容儀表，向向客人微微笑并打打招呼。（3）、盡盡可能的的稱呼客客人的姓姓名。引導(dǎo)客人入入座（1）、問問主客人人是否選選擇無煙煙座。（2）、在在客