拒絕處理與促成技巧課件

拒絕處理與促成技巧保險網(wǎng)絡(luò)（）根據(jù)美國壽險協(xié)會調(diào)查結(jié)果顯示，客戶拒絕買保險的原因有以下幾點：不信任約占55%對公司業(yè)務(wù)員產(chǎn)品不信任不需要約占20%客戶潛在需求沒有開發(fā)不適合約占10%客戶持觀望等待更好商品不急約占10%客戶對壽險意義功能不明確其他約占5%客戶對強(qiáng)勢推銷的反感客戶拒絕原因的分析保險網(wǎng)絡(luò)（）客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是銷售的方法！客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是不專業(yè)的業(yè)務(wù)員！真正的拒絕其實來源于我們的內(nèi)心，來源于我們自己！記??！保險網(wǎng)絡(luò)（）放下成敗

注重成長

成也提升

敗也提升態(tài)度決定一切保險網(wǎng)絡(luò)（）拒絕處理的定義——是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除其疑慮，最終促使其購買保險商品的行為和過程。保險網(wǎng)絡(luò)（）拒絕處理方法

1、實例分析法：用生活實例強(qiáng)調(diào)保險的重要。

拒絕——我不相信保險處理——（先同意）是啊，很多人都不相信保險，所以他們都不買，看到別人生病住院賠到錢了，他們才相信，這還不晚；很多人看到別人三年六年到期拿錢了，他們才相信，這就虧了；還有人禍到臨頭了才希望有保險，那才晚了。您準(zhǔn)備現(xiàn)在相信呢還是將來再相信

?保險網(wǎng)絡(luò)（）拒絕處理方法

2、直接法：針對問題直接解說。拒絕—保險公司會不會倒閉啊？處理—（先贊揚）您這個問題問得好！保險法有規(guī)定：如果保險公司被依法撤銷或宣告破產(chǎn)，其賣出的人壽保險合同及公司的準(zhǔn)備金，必須轉(zhuǎn)移給國家金融監(jiān)管部門指定的壽險公司接受，所以這一點你無須擔(dān)心，國家不會讓成千上萬的保戶受損失的。保險網(wǎng)絡(luò)（）拒絕處理方法

4、順?biāo)浦鄯ǎ哼@方法是把客戶不愿意購買保險的理由，作為客戶必須購買保險的理由使用。拒絕——我很健康，我不要保險處理—（先認(rèn)同）您不說我也看得出來，您現(xiàn)在非常健康，希望您將來也高壽。我找的就是象您這樣的客戶，您知不知道我們公司有幾種商品都是活得越長，拿得越多，專為健康、長壽的人設(shè)計的。保險網(wǎng)絡(luò)（）拒絕處理的方法有重點的把客戶可能要拒絕的原因和問題提出來，然后自己回答，給客戶提前打預(yù)防針，也可避免客戶的逆反心理。適用于對客戶的狀況事先已有所了解，有的放矢。6、先發(fā)制人法保險網(wǎng)絡(luò)（）拒絕處理方法7、反問法：這是最聰明的處理方法。拒絕—我對保險不感興趣

處理—請問一下，誰會對醫(yī)院感興趣？我想沒有誰會對醫(yī)院感興趣，可是人一旦生了病，首先想到的就是醫(yī)院。保險也是如此，平安時是儲蓄，不平安時就是保障。寧可百日不用，不可一日不備。保險網(wǎng)絡(luò)（）8、提問法：這是拒絕處理中最專業(yè)的方法。拒絕—我們已經(jīng)保過了處理—這太好了，如果我碰到的客戶都象您一樣有保險意識就好了。不知道您是什么時候投保的？保單的內(nèi)容能不能滿足你？現(xiàn)在保險公司又增加很多新險種了，買保險的經(jīng)歷就像去年買的衣服再過幾年肯定不合適了一樣，讓我?guī)湍谋巫鱾€檢查，好嗎？拒絕處理的方法保險網(wǎng)絡(luò)（）拒絕處理的方法用生活中真實的實例，最好是客戶也熟悉或知道的人或事，強(qiáng)調(diào)保險的重要性，改變客戶的觀念。9、舉例法保險網(wǎng)絡(luò)（）拒絕處理的方法10、一分為二法：針對客戶的拒絕提出不同方面的選擇。保險和銀行比較保險網(wǎng)絡(luò)（）我們單位也幫我們集體投了保

那太好了。不過您有沒有想過您是否決定一輩子都在這家公司里做？很多人都不知道將來會發(fā)生什么，所以他們都有一份真正屬于自己的保險。況且保險的內(nèi)容很多，您可以選一些險種來彌補(bǔ)公司投保的以及單位社保的不足，讓自己未來的生活品質(zhì)越來越好。拒絕處理的方法11、愿景法保險網(wǎng)絡(luò)（）拒絕處理的方法我想與其他公司作比較不知我哪些地方讓您不滿意（沒有啊），是這樣子的，保單是沒有好壞之分的，不同的就是我們這些業(yè)務(wù)員。在國家的統(tǒng)一監(jiān)管下，每個公司的險種，只是內(nèi)容各有側(cè)重，回報客戶的利益都差不多。就象工商銀行、交通銀行和農(nóng)業(yè)銀行他們儲蓄方式稍有不同，但利率都是一樣的。所以您要跟其他公司作比較，就說明對我還不滿意。我是不是還沒有幫您選到中意的商品呢？13、假定法保險網(wǎng)絡(luò)（）13句讓客戶無法抗拒的話保險網(wǎng)絡(luò)（）先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午都可以來拜訪你，好嗎？

2、我現(xiàn)在沒空！保險網(wǎng)絡(luò)（）3.我沒興趣是的，我完全理解，對一個談不上相信或者不了解的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分正常的，讓我為你解說一下吧？保險網(wǎng)絡(luò)（）5、我沒錢買保險。是的，正是因為我們要花錢的地方實在太多了，所以這么年輕這么健康都沒有余錢存下來?？墒悄阆耄?dāng)我們享受慣了這種日子，在年老時不能賺錢又老又病，需要花更多的錢。那時我們是不是會不習(xí)慣？你說，我們是否應(yīng)該在年輕能賺錢時拿出一點錢來為將來的開銷做好規(guī)劃呢？我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？

保險網(wǎng)絡(luò)（）6、你能不能在電話里講一講？

處理—（先肯定）好啊，我也想這樣做，但在電話里講既費時又費勁，到頭來還可能產(chǎn)生誤解，有道是耳聽為虛，眼見為實，有些內(nèi)容您還是親自過目一下比較好。您只要借我十分鐘就可以了，是下午三點或是五點？保險網(wǎng)絡(luò)（）7、我很健康，我不要保險（先認(rèn)同）現(xiàn)在我們是很健康，所以不需要，但是醫(yī)院的急診室每天都有那么多人大排長龍，在他們還沒有送進(jìn)醫(yī)院之前想法也跟您一樣，如果這個時候我們一起去問他們：現(xiàn)在買保險好不好？91%的人一定會說“好”。問題是：他們想保，我們已沒有辦法幫助他們了，生病意外是人一生中一定會發(fā)生的。問題是沒有人知道什么時候發(fā)生。保險網(wǎng)絡(luò)（）9、我要先好好想想。先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我坦率地問一問：你顧慮的是什么？保險網(wǎng)絡(luò)（）10、我還想再考慮考慮

考慮是完全應(yīng)該的。不過我想您可能是在批評我，肯定我有什么講得不清楚的地方還需要讓您再考慮。您知道的，壽險和吃飯睡覺不一樣，人們可以感覺到餓了，困了才去吃和睡，但萬一等他感覺到病了、突發(fā)意外了，保險費可就拿不到了。您說是嗎？如果您還有什么需要考慮的地方，相信我在壽險方面可以給您當(dāng)個參謀。保險網(wǎng)絡(luò)（）11、我要跟愛人商量了再作決定

這個決定是很重要，但并不困難。不曉得您的愛人是不是做壽險的？如果不是的話您要跟她商量什么呢？是商量買多少，還是買不買？如果是買不買的話，可能需要我親自去跟您愛人作介紹了。她一般幾點在家？保險網(wǎng)絡(luò)（）12、將來理賠是不是很麻煩？

當(dāng)然很麻煩！不過那些事情是保險公司和我做的，您打個電話告訴我一聲，麻不麻煩？如果您沒有什么問題了的話，請在這里簽個字，我也簽個字做證人。保險網(wǎng)絡(luò)（）13、我再考慮考慮，下星期給你電話歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

保險網(wǎng)絡(luò)（）四大促成技巧保險網(wǎng)絡(luò)（）一、您「說」我「寫」

您「說」我「寫」促成銷售方式，所必須把握的一個重點，就是必須在與準(zhǔn)保戶面談的一開始，便將投申請書放在顯而易見的地方。

同時，在當(dāng)銷售人員完成了產(chǎn)品介紹之后，便直接進(jìn)入填寫申請書的階段；但是，填寫的動作是由銷售人員代筆的。這即是說，銷售人員可以問答方式取得準(zhǔn)保戶的一些基本資料而代為填入。只是銷售人員在此時，最好先別忙著為準(zhǔn)保戶解釋自己正代填申請書，以免造成準(zhǔn)保戶不必要的緊張。

保險網(wǎng)絡(luò)（）此外，不論是銷售人員提出問題或是填寫資料之際，最好都將眼光集中在那紙申請書上。如果準(zhǔn)保戶對于銷售人員所正進(jìn)行的事有任何異議或疑問，他自然會提出來。否則，心照不宣也許來得更好。以下便是您「說」我「寫」的例子：

銷售人員：請問您是姓長江的「江」，或是姜太公的「姜」？

姜太公的「姜」。

銷售人員：府上地址是？

準(zhǔn)保戶：汾濱北街一百號。

如此一邊問答，一邊填寫，可以持續(xù)至整份申請書皆完成為止。然后銷售人員再將申請書交給準(zhǔn)保戶，請他在適當(dāng)?shù)牡胤胶炞帧?/p>

保險網(wǎng)絡(luò)（）一般而言，如果準(zhǔn)保戶在銷售人員代填申請書的過程中，沒有提出任何異議或問題的話，最后簽字也應(yīng)該不會有什么問題的。但是，有時候這種促成方式也會遭遇到準(zhǔn)保戶的一些反對。例如：當(dāng)準(zhǔn)保戶尚未作好投保的準(zhǔn)備時，他必會提出異議。這時，銷售人員必須設(shè)法找出準(zhǔn)保戶猶豫的主要原因。例如：

銷售人員：姜先生，請問您的受益人，是不是嫂子？

準(zhǔn)保戶：等等！我還沒有說我要投保呢！別這么急嘛！

銷售人員：真抱歉，我太急了些。但是如果我沒聽錯的話，剛才您是說您對這計劃蠻有興趣的。

準(zhǔn)保戶：我只是說蠻有興趣的，但我還得再考慮考慮。

銷售人員：我想您或許心中還有些疑問尚待解決，是不是？

俟銷售人員為準(zhǔn)保戶解決這些問題之后，銷售人員便可以再以其它促成方式來促成銷售。

保險網(wǎng)絡(luò)（）二、以「問」制「問」

所謂以「問」制「問」，是指銷售人員以準(zhǔn)保戶所提出的問題來反問準(zhǔn)保戶，然后再促成銷售。保險網(wǎng)絡(luò)（）有不少銷售人員由于不能確實掌握回答的技巧，因此，常常錯失促成的良機(jī)。例如：

準(zhǔn)保戶：這就是終身壽險嗎？

有多少銷售人員在面對準(zhǔn)保戶這么問的時候，會回答：「是的」？而這樣的回答，對于銷售人員的促成銷售又有何益處？

同樣的問題，頂尖銷售高手又是如何來應(yīng)答的呢？

準(zhǔn)保戶：這就是終身壽險嗎？

銷售高手：您對這個終身壽險有興趣嗎？

準(zhǔn)保戶：不一定，我想投保的是養(yǎng)老保險。

銷售高手：好極了，閣下今年貴庚？

如此可見，兩種不同的回答，所造成的結(jié)果也是截然不同的。以「問」制「問」的促成方式，可以很自然的讓準(zhǔn)保戶說出一些銷售人員希望獲得的資料，有效的促成銷售。

保險網(wǎng)絡(luò)（）三、與眾一致與眾一致的促成銷售方式，是利用一般人在服裝，或言行習(xí)慣上，喜歡和大多數(shù)的人一樣，以滿足自己所需要的安全感的心理。就這一點來說，銷售人員就必須對目前促成的狀況，有相當(dāng)?shù)拿翡J度，找出過去類似的促成狀況，告知準(zhǔn)保戶，讓他知道有人和他家庭狀況一樣，而也投保了，使他能獲得他所需要的安全感。保險網(wǎng)絡(luò)（）例如：

準(zhǔn)保戶：我不確定我是不是需要終身壽險。

銷售人員：我了解您的感受，投保最重要的，便是保險計劃必須確實符合準(zhǔn)保戶的家庭情形及預(yù)算了。因此，我不妨就將我的一位保戶的決定告訴您好了。他家中的經(jīng)濟(jì)狀況和您大致相同，更巧的是他也和您一樣，擁有一男一女。而我這位保戶便具有獨到的眼光與見解，認(rèn)為終身壽險，是真正能為他及他的家人著想的一套計劃。因此，他當(dāng)機(jī)立斷的投了保。難道您不也覺得如此嗎？

與眾一致的促成銷售方式，所把握的便是人類這種需要與別人一樣的安全感。試想：當(dāng)您處于一個必須投票表決某一決議通過與否的集會中，而又不能驟下判斷時，您不也是會很自然的附和人數(shù)較多的一方嗎？

保險網(wǎng)絡(luò)（）四、減少保費差額往往銷售人員為準(zhǔn)保戶計算出所要繳的保費，多少會與準(zhǔn)保戶心中所愿意繳付的保費數(shù)額有所差距。差距若不大，那么還可以再作商量：但是，一旦差距太大的話，則很容易讓準(zhǔn)保戶以此作為藉口，而拒絕投保。

因此，如果差距太大，銷售人員必須設(shè)法減少二個數(shù)額間的差距。而為了達(dá)到這個目的，銷售人員必須進(jìn)行下面二個步驟：

保險網(wǎng)絡(luò)（）1.找出差額是多少。如果準(zhǔn)保戶開宗明義的表示保費太高，銷售人員應(yīng)該先找出保費差額有多少，再把交談的重點，就放在討論這個差額上。

例如：

準(zhǔn)保戶：一年四萬元的保費太貴了。

銷售人員：那么您認(rèn)為一年要繳多少保費才算合理呢？

準(zhǔn)保戶：一萬伍千元。

銷售人員：那么我們現(xiàn)在就不妨針對這中的間的差額——二萬五千元——來談?wù)劇?/p>

保險網(wǎng)絡(luò)（）2.減少差額。為了不讓準(zhǔn)保戶以保費太高作為拒絕投保的理由，因此，減少差額便成為最重要的一個步驟了。銷售人員這時應(yīng)將這些差額，平均分?jǐn)傇谕侗Ｆ溟g的每一天里，以這種強(qiáng)調(diào)：「每一天只需多