藥店店長工作手冊

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1、計劃及目標的達成；2、賣場氣氛維護及合理調(diào)節(jié)；3、關注細節(jié)，善于創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。三、影響銷售業(yè)績的因素：1、貨品2、員工管理，積極性3、陳列（音響、燈光、清潔）4、賣場氣氛5、天氣及市場競爭，其他藥店的競爭。四、解決突發(fā)問題的能力1、應對問題穩(wěn)重，考慮大局2、不受其它內(nèi)外因素所干擾3、思路清晰，問題分析深入4、以最適合的方式（不觸及到公司利益）完善解決店長工作職責店鋪工作計劃和工作總結制定個人周工作計劃和總結合理擬定個人周工作計劃，將本周的工作重點、工作方向、發(fā)現(xiàn)問題、解決措施、跟進辦法進行羅列，以最好的狀態(tài)服務于店鋪，最終提升個人工作效率和店鋪銷售作鋪墊。將一周的工作以總結的形式進行總結，并進行留底二、貨品管理配發(fā)、補貨、調(diào)貨、盤點、收退倉、陳列、庫存控制配發(fā)店長根據(jù)公司對其分配新藥品及允許配發(fā)量的標準，進行新藥品上市的數(shù)量、陳列區(qū)域規(guī)劃，并將具體的貨品的陳列區(qū)域及數(shù)量明細以新品上市陳列圖標明，以便店員陳列時參閱。報品上市時，由店長負責新藥品整體的入倉、轉場工作（并將規(guī)定的近效期貨品整理進行退倉準備）。提前清理貨倉，促使利用倉庫更多的空間用來存放新貨，安排店員進行報貨入倉的清點、陳列上架、記帳，新藥品轉場時由店長分配店員按照藥品功效、陳列主題進行分區(qū)藥品貨品了上架陳列。補貨新藥和新特藥的補配，店長段結合藥物的庫存與銷售表現(xiàn)和獲利潤率進行考慮。新藥品第一周銷售表現(xiàn)第一周的藥品銷售業(yè)績目標達成情況（某一種新特藥或者重點銷售藥品上架時店長應訂立每周銷售業(yè)績目標）占到店鋪整體藥品銷售比重區(qū)分新藥和傳統(tǒng)藥品銷售結構中的差異以重點銷售藥品和新特藥進行銷售區(qū)分，占到比重較大的貨品類別以藥品單款銷售進行區(qū)分，占到比重較大的明細藥品（如銷售排前十位的藥品）以季節(jié)性和流行性疾病或者地方性疾病對藥品進行重點推銷和銷售區(qū)分近期消費需求傾向通過近期的藥品銷售情況，掌握顧客的消費取向，及時制定有效的銷售計劃和藥品上架，對于某一類藥品需求大時應把其擺放在顯眼位置在考慮消費需求傾向的同時，必須關注需求數(shù)量的把握。庫存信息時刻掌握密切關注占到店鋪銷售比例較大比重的藥品庫存情況（品類、貨量），并了解是否后期有無再加單。通過公司人員了解最新的總倉庫存和各片區(qū)的配發(fā)情況，以此來確定店鋪所補藥品是否與片區(qū)整體補單藥品有沖突，避免浪費時間，新藥又未能補配到的現(xiàn)象時常出現(xiàn)。通過公司人員或藥神了解最新的總倉庫存情況，分析并預測店鋪所需貨源的滿足情況，及時對店鋪銷售結構進行重新規(guī)劃和調(diào)整。避免近效期藥品的發(fā)生，降低藥品的庫存時間。調(diào)貨充分利用各店的銷售情況和藥品庫存資源，以此來滿足各店鋪對藥品的不同需求，使藥品能很好的進行物流循環(huán)，合理優(yōu)化各店藥品庫存結構，達成在藥品銷售上的揚長補短的效果。操作流程：貨品調(diào)撥由總店長（總經(jīng)理）來協(xié)調(diào)片區(qū)間的貨品調(diào)撥聯(lián)系。當?shù)赇伋霈F(xiàn)藥品需求而總倉斷貨時，這時店長須作為貨品調(diào)度員，向各店店長發(fā)出調(diào)貨需求信息，最大限度搜尋需求貨品的存在具體店鋪及數(shù)量，以及被調(diào)貨品店鋪是否有調(diào)出貨品的可能性。當被調(diào)藥品店鋪同意貨品的調(diào)配時，調(diào)入方應向調(diào)出方確認調(diào)撥操作的具體調(diào)出時間、可調(diào)貨品款類和數(shù)量。由調(diào)出方填寫調(diào)撥清單具體明細貨品，通知物流中心安排運輸時間，當被調(diào)貨品抵店后，由調(diào)入方店長或店助或指派倉管簽字確認、驗收、入庫，調(diào)出方與調(diào)入方都需入方都需將此調(diào)配貨品在帳上進行登記，雙方并留底此次調(diào)撥貨品清單。辦理電腦過帳手續(xù)盤點盤點能使店長能更好的明晰店鋪庫存貨品（新藥、老藥、新特藥、污損藥及數(shù)量、新特藥），各帳務的準確性，以及發(fā)現(xiàn)失貨，串貨，便于店長能快速對庫存的準確率調(diào)控，對庫存貨品結構進行銷售適應性調(diào)整。要求：每月定期進行月盤點盤點方式：日點數(shù)每日營業(yè)結束后對店鋪藥品進行點數(shù)，并與店鋪帳進行核實，使店員做到心中有數(shù)，查漏丟失污損藥品。每月月底店鋪明細貨品盤點（賣場+倉庫）每月定期（每月25日）對店鋪所有庫存明細貨品進行盤點，使店鋪清晰庫存每一種藥的明細數(shù)量及規(guī)格，與電腦所儲存庫存數(shù)據(jù)、與帳本記錄數(shù)據(jù)的準確性，現(xiàn)有庫存藥品的合理性。反饋信息，提出建設性意見。操作流程：賣場每日盤點安排當班店員打烊前以各自負責區(qū)位進行貨品的清點。由倉管進行對各賣場區(qū)位盤點清單的收集，倉管進行賣場帳務的核對。如倉管發(fā)現(xiàn)某個區(qū)位盤點貨品數(shù)量有誤，經(jīng)詳細查詢問該區(qū)位店員具體情況，則由該區(qū)位店員承擔當天丟失貨品。月末盤點事先店長段認真安排盤點人員與盤點后的員工班表，以便使盤點人員能更快、更好的恢復工作精力與狀態(tài)。根據(jù)賣場藥品數(shù)量大小來確定盤點人手，及合理劃分店員的盤點區(qū)域，以做到盤點工作量的平均分配。店長各盤點區(qū)域計劃（盤點貨場分配圖）及盤點清單交付每位店員，在店鋪打烊后開始店鋪月末的正式盤點。當每個區(qū)域盤點完成后，由店長安排店助、收銀、倉管進行店鋪所有貨品的單款核對、帳務記錄、電腦生成本月盤點表、庫存調(diào)整。當每月月末店鋪結束盤點工作后，發(fā)現(xiàn)手工盤點清單與電腦生成清單有誤，店長還須親自將誤差貨品的明細清單上報公司數(shù)據(jù)科進行上月庫存調(diào)整。盤點結束后店長需對店鋪本月的盤點溢缺進行的失貨率、誤差率進行考核，一方面控制失貨率，另一方面提高員工盤點準確性；倉庫使用店長須要求倉管將正賣、特賣、過季、殘次貨品分別有計劃的進行儲存和安排退貨時間，以求最合理的使用倉庫存貨面積。庫存控制在店鋪整個銷售與貨品管理中重要且直接反映店鋪盈況狀況的就是每個季節(jié)的貨品庫存率。合理化的庫存管理可以合貨品積壓現(xiàn)象減少，銷售提升，從而使公司銷售利潤與營運效率提高。而良好的庫存控制在于店鋪補貨。補貨店鋪所需貨品=藥店上架貨物+周轉貨為了使店鋪能更好的做補貨預算，故以價格或數(shù)量為單位計算所需貨品。公式=A+B*CA：藥店上架貨物B：預估日均銷售C：周轉天數(shù)周轉貨預估日均銷售舊店：以最近七天日均銷售、去年同期及已訂銷售指標作參考新店：以同區(qū)域內(nèi)最接近相同類型（專柜或店鋪）和面積大小的店鋪銷售數(shù)據(jù)作簡要參考。周轉天數(shù)補貨周期+運輸期補貨補貨公式：A+B*C-D-EA：上架藥品B：預估周均銷量C：周轉天數(shù)D：現(xiàn)有庫存E：已定藥品注：以上不包括因促銷或節(jié)假日而上升的銷量三、貨場陳列貨品通過陳列方式來表現(xiàn)其特有的吸引之處，以至于一個好的陳列方案或方式對銷售業(yè)績有著巨大的促進作用。陳列應考慮的因素Ａ、賣場面積大小Ｂ、賣場可利用邊場Ｃ、賣場陳列道具種類及數(shù)量Ｄ、現(xiàn)有庫存貨品種類及數(shù)量Ｅ、賣場燈光效果Ｆ、賣場溫度控制Ｇ、賣場衛(wèi)生保持Ｈ、賣場員工著裝Ｉ、賣場員工氛圍Ｊ、賣場員工陳列能力Ｋ、藥品陳列主題與風格貨品陳列主要目的在于：新特藥上市――貨品陳列能為顧客和賣場帶來不同季節(jié)的全新感受，通過貨品陳列的視覺效果，提醒和刺激消費者的購買欲望。銷售中期――時刻關注應藥品的庫存情況，盡力維護貨品在陳列上的完整性；根據(jù)銷售、庫存、氣候變化、流行病變化、人員流動變化（如節(jié)假日人們來縣城游玩），適當?shù)恼{(diào)整賣場陳列方式。銷售穩(wěn)定期――此時藥品陳列形象較之新品上市時已有了較大的轉變，店長應注重突出藥品零售價格和貨品陳列的引導性上，及其藥品購買的引導性上。特賣銷售――適時組織和推出特賣場在不同時節(jié)所銷售貨品（如夏季的藿香正氣水的銷售），根據(jù)所銷售貨品來確定每季或一個時期的陳列風格，和陳列品類。注重運用與特賣相呼應的貨量感與價值感陳列，促成特賣銷售提升。促進重點藥品的營銷。四、員工管理新員工入職----------------------員工工作心態(tài)平衡店鋪員工配置-----------員工業(yè)務技能指導店員的調(diào)動與離職----員工激勵員工考勤------人手安排員工考核新員工入職，培訓計劃新進員工或者倉管員需接受公司培訓安排，培訓合格后分配到店鋪進行實行（實行計劃附后）新進員工在店鋪實習結束后，由實習店鋪店長對其進行評估，并以復試（實習）人員店鋪實務培訓效果評估表向店經(jīng)理或人力資源部反饋。實習期通過后，與公司人力資源部簽訂用工錄取協(xié)議；新員工在所在店鋪還需進行為期三個月的試用期，其間的工作表現(xiàn)將由其他店員共同評審，店長最終通過其個人銷售業(yè)績，工作表現(xiàn)全面評估新員工的工作成績，并決定新員工是否通過試用期。如新員工能順利通過試用期，由店長向總店長或經(jīng)理反饋，新員工填寫員工晉級（轉正）審批表，上報上級；經(jīng)同意新員工成為正式的店鋪員工。操作步驟：需求方提出申請---總店長---申請批準---總店長安排具體調(diào)動員工---總店長通知需求店鋪具體員工---被調(diào)員工填寫調(diào)店交接單與帶走考勤卡---被調(diào)員到需求店鋪---需求店鋪店長確認---員工調(diào)店鋪交接單上交直營相關人員---正式上班A、員工離職事前須提前一個月向店長提出離職申請，店長同意后要求填寫專賣店員工異動申請表，并核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)由直營業(yè)員上級領導同意后，方可辦理離職手續(xù)。B、店助、店長離職事前須提前一個月向總店長提出離職申請，總店長同意后要求填寫專賣店員工異動申請表、離職移交明細表，總店長核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)經(jīng)理審批后可執(zhí)行離職手續(xù)。員工考勤店長每月輪班表在上月月末完成，班表的設置應考慮淡旺季節(jié)、新員工增加實踐操作、員工休息、員工病事假等因素，由于在排班表時很有較多不可預測的因素存在，故店長還須每周計劃輪班表。每月具體考勤表現(xiàn)在每位店員的考勤卡上，無論是正常的上下班，還是員工用餐都須執(zhí)行打卡操作，如有其它員工替打或忘記打卡，店長有權給予員工相應處罰。每月店長須按時將店鋪考勤匯總表統(tǒng)計完整后（包括各個職位員工應該出勤天數(shù)、實際出勤天數(shù)、調(diào)休、病事假等內(nèi)容），上交給經(jīng)理或人辦資源部，以便本月的工資結算。員工考核員工考核的目的是在于正確而客觀的去評價每一位店員的日常工作表現(xiàn)，并將此作為員工工資待遇、晉升或降級最為主要之一的參考標準。一個店鋪中有許多不同的工作職能，故員工考核也分為：營業(yè)人員、收銀、倉管、店助幾項考核內(nèi)容，要使考核更趨于客觀與公正性，店長就需要每天去跟進與監(jiān)督個人在此方面的工作：通過考核能使店長發(fā)現(xiàn)店鋪中存在的優(yōu)劣員工，協(xié)助其能更好的去調(diào)整店鋪人員結構，優(yōu)化店鋪人力資源。在員工業(yè)務能力上的考核主要是以員工個人銷售業(yè)績來評定，這是最直接，也是最有效的：通過利用和公布員工的銷售業(yè)績數(shù)據(jù)，促成員工在銷售上的相互競爭，鼓勵銷售優(yōu)異的員工，勉勵銷售較差的員工，達到員工對銷售業(yè)績和服務理念都能擁有很高的敏感度。人手安排決定適合的店鋪勞動人手數(shù)量，考慮因素包括店面大小及營業(yè)額。每人平均銷售=銷售/銷售人員數(shù)量隨著員工在店務操作熟練程度的提升，工作效率增加生意的增長，每人平均銷售也隨之逐漸遞升。編制合理班表的重要性直接影響店鋪的銷售。技巧：需與生意的繁忙程度配合，必要時安排特別班（如臨時鐘點員工）新同事與熟練員工的分布均勻留意新同事與師傅及店長要同一班次避免有同事需要換班節(jié)假日與平日放假同事分配平均不要安排店鋪一個以上的管理人員（店長、店助）在同一班次員工上班的班次須平均，不要特殊某位員工雙休日盡量不安排員工休息星期一至五每天合理安排同事調(diào)休（全部總人休息/5天=每天休息人數(shù)）員工業(yè)務技能指導新員工新員工由店長安排資深員工進行各項店務內(nèi)容的現(xiàn)場指導，店長在會通過其平時的銷售業(yè)績及工作表現(xiàn)考核來確定員工在業(yè)務技能上的強弱項。公司文化推銷技巧產(chǎn)品知識服務標準陳列知識內(nèi)部與外部服務新員工指導內(nèi)容：根據(jù)新員工在工作表現(xiàn)上的強弱項，店長會要求資深員工協(xié)助新員工提升業(yè)務強弱項，并現(xiàn)場跟時。老員工在對新員工能力提升的同時，店鋪內(nèi)老員工的業(yè)務能力提升也不可忽視，老員工在店鋪的工作表現(xiàn)直接影響與店鋪的銷售業(yè)績，故店長將重點關注老員工的銷售技能與服務態(tài)度方面。老員工指導內(nèi)容為：服務技巧推銷技巧藥品知識陳列技巧管理知識工作心態(tài)老員工在工作業(yè)務上的強弱項，本身個人也非常清楚，但有時在改變或調(diào)整時就會遇到許多困難與阻礙，店長作為店鋪的管理人員要善于去分析影響老員工在工作狀態(tài)上改變原因，建立良好的工作氛圍，樹立員工對店長的信任，逐步改善老員工的強弱項。員工工作心態(tài)平衡隨時掌握員工的心情晴雨表a、店長應時刻關注下屬員工的工作狀態(tài)，考慮對員工工作影響的因素：1、員工是否在生活上遇到困難；2、員工是否認為現(xiàn)有的工作不適合個人3、員工是否認為個人在發(fā)展空間上遇到阻礙4、員工是否認為個人能力得不到施展5、受到其他同事較大影響6、其他同事地其工作表現(xiàn)有較大的看法7、店長不認可其工作表現(xiàn)8、員工與員工之間產(chǎn)生矛盾b、對心態(tài)不穩(wěn)定的員工店長應該會識別，并采用單獨溝通的方式經(jīng)常性與之交流，查找出真正原因，盡力協(xié)助解決。c、店長應積極建立和創(chuàng)建下屬與上級間、員工之間更多的交流平臺，使店長能更多的去了解員工的想法。8、員工激勵A、常識員工表現(xiàn)1、明確而具體的指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn)2、贊賞時要望著他，有眼神接觸，以表達誠意3、當眾贊賞會更有意義，也可以讓其他同事有借鑒的榜樣B、激勵方式1、在個人利益上體現(xiàn)“多勞多得”的銷售原則（如個人提成）2、在開班會前將昨天每個員工的銷售業(yè)績公布以作評比3、每遇到銷售較好的時期，讓每位員工都要知道現(xiàn)時的銷售業(yè)績現(xiàn)狀，以達成共同的提升銷售之目的。4、鼓勵員工與員工之間、同崗位間的競爭，促成員工晉升和發(fā)展的空間。五、倉庫管理倉庫管理的精髓在于貨品的流轉是否通暢，以如何方式達成暢通的貨品通路，合理的控制庫存率，以下便會講到：管理要求：良好的倉庫管理可以做到：

1、以最快的速度將貨品送到前場、指定地點。貨架整齊排列各類貨品有條理擺放收退貨時完全按照清單貨品執(zhí)行、沒有失誤。重點掌握了解每一類別藥品的銷售比例及庫存情況了解藥品銷售排名情況，以及時作出擺位與補貨安排貨架陳列必須利用每一寸空間增加效益如：背對背貨架排列一般較平衡放置的貨品排列更省位，貨架向高空發(fā)展（以可取貨高度為限）方便提取需要的貨物如：貨架中間的通道不會妨礙取貨放暢銷貨品的通道或空間應較大（暢銷貨品的貨量較大）貨架需按貨物的大小而有所不同貨品排列貨品分類快速流轉貨品中速流轉貨品慢速流轉貨品注：大店與小店間在快、中、慢速度間的貨品款式定位與有差異，右為舉例流行性疾病藥物常見疾病藥物新特藥重點推銷藥物特殊藥品針對特殊人群的藥物貨量大量中量少量位置最顯眼方便補貨之位置（近門口附近位置）第二便利位置倉庫通道較后位置，可將其全部陳列在賣場內(nèi)一周銷售與庫存報表應仔細閱讀兩份報表，不只是關注店鋪整體的銷售，而是必須注意支撐店鋪銷售的重點單款表現(xiàn)。每一重點款銷售與庫存之間比例差距的大小，說明店鋪在重點貨品配發(fā)上的合理程度，即：銷售與庫存差距小，表現(xiàn)店鋪在庫存控制與資源利用上較為合理，做到“勤進勤出”配貨原則，小量補配；銷售與庫存差距大，給店鋪資源造成的浪費也較大，且在這時店鋪創(chuàng)造的利潤也相對較低，應考慮即時調(diào)整貨品銷售。門店帳表的功能在一個店鋪內(nèi)存在著三份帳表：賣場帳、小倉帳、門店總帳三份帳表都有著各自不同的功能賣場帳：每天店鋪打烊前，都將進行賣場貨品的盤點工作，以求準確的掌握賣場失貨數(shù)量及為總帳核對貨品數(shù)量做好統(tǒng)計。小倉帳：每天小倉帳目由倉管人員或店長通過進貨、調(diào)出、調(diào)入、銷售（出庫到賣場貨品）、退倉貨品的核算，確定小倉貨品庫存的準確性。門店總帳：每天門店總帳的數(shù)據(jù)獲得，是通過將賣場帳與小倉帳進行相互核對而計算出當天的總帳數(shù)據(jù)，總帳直接反映了店鋪內(nèi)所有貨品每天的庫存與銷售情況，使得店長或倉管能通過此數(shù)據(jù)及時調(diào)整銷售、庫存貨品結構為店鋪創(chuàng)造最大利益。六、銷售分析銷售分析目的是為了不斷提升店長在對銷售及市場敏感度方面不斷進步，以不同的角度、廣度

逐步提高個人對銷售業(yè)績提高、門店利潤、規(guī)避經(jīng)營風險的意識。每天店長必讀報表交易明細查詢與營業(yè)員業(yè)績分析可作一段時期（如一小時、一天、一周、半個月、一個月甚至更長時間——員工銷售業(yè)績分析每天隨時進行對店鋪銷售業(yè)績情況的跟蹤，掌握員工工作狀態(tài)，提醒業(yè)績較差員工，鼓勵業(yè)績較好員工根據(jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重（占到整個銷售比例）區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工查看每位員工在一段時期的明細銷售情況（明細到貨品），可發(fā)現(xiàn)該員工是否適合現(xiàn)在的區(qū)位銷售，如不適應可適當調(diào)整。通過報表反映當天或一段時期的店鋪銷售狀況通過門店零售小票的分析，店長可清楚所在店鋪在一周當中可或每季何時處于銷售高峰，何時處于銷售低谷，可據(jù)此來計劃員工班表和貨源準備情況。零售額圖表分析查詢往年當天或一段時間的氣候數(shù)據(jù)，以此來預測和改善貨品的補配與陳列狀況；與往年同期進行銷售業(yè)績對比，分析銷售增長或下降原因；門店同期增長率如低于所在地區(qū)同期平均的增長率，那就明該店在銷售上還是存在著不足，店長應快速對此現(xiàn)象進行反應（貨品、員工、零售價格、陳列等原因進行分析）。同期對比分析可將近期一段時間與去年、上月或不相對應的時期進行單款（五位碼）貨品的銷售對比；通過對所需時期單款銷額、銷量的比較，分析單款在銷額、銷量上的所占比重，及增長幅度，以便店鋪更能關注到支撐銷售中的重點藥品。商品促銷分析對店鋪內(nèi)每次開展的促銷活動作及時了解，使店鋪能很好的控制每次促銷活動效果及對銷售業(yè)績提升中額度；對每次促銷店鋪銷量數(shù)據(jù)的獲得，可掌握到多少貨品在促銷期間是通過推廣而產(chǎn)生的銷量（具體的跑量款），從而得出正價與促銷貨品銷量的比重，與此次促銷效果；對每次促銷店鋪銷額數(shù)據(jù)的獲得，了解到促銷期間價格所產(chǎn)生的銷售作用，即未有促銷