變革與創(chuàng)新管理

誠益光學(xué)中高層管理提升內(nèi)訓(xùn)項目課程之

曼德企業(yè)管理顧問有限企業(yè)

MindtreeManagementconsulting管理基礎(chǔ)理論與技能知識變革與創(chuàng)新管理第1頁

曼德企業(yè)管理顧問有限企業(yè)

MindtreeManagementconsulting第六章變革與創(chuàng)新管理變革與創(chuàng)新管理第2頁學(xué)習(xí)目標了解變革與創(chuàng)新基本概念組織變革與變革管理掌握學(xué)習(xí)型組織建設(shè)了解信息化時代管理創(chuàng)新——掌握對變革與創(chuàng)新正確認知變革與創(chuàng)新管理第3頁優(yōu)異企業(yè)為何失敗無與倫比成功歷史現(xiàn)實狀況和預(yù)期情況沒有差異滿足于現(xiàn)有績效積累了豐富資源認為資源起決定作用資源替換了創(chuàng)新最優(yōu)化業(yè)務(wù)體系根深蒂固行為格調(diào)不輕易適應(yīng)新規(guī)則成功證實了現(xiàn)有戰(zhàn)略正確性誤認為現(xiàn)有發(fā)展慣性就是領(lǐng)導(dǎo)力不能“重塑”領(lǐng)導(dǎo)力不能擺脫過去不能創(chuàng)造未來變革與創(chuàng)新管理第4頁目錄變革與創(chuàng)新涵義組織變革與組員壓力環(huán)境改變與變革管理學(xué)習(xí)型組織建設(shè)信息化時代管理創(chuàng)新變革與創(chuàng)新管理第5頁1.1 變革含義1、變革是一個組織全方面自我更新，包含管理理念、經(jīng)營使命、組織文化、工作方式、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、員工隊伍等多方面徹底改變與革新。2、變革是組織、結(jié)構(gòu)、技術(shù)或人員變遷。1變革與創(chuàng)新涵義——世界上唯一不變就是改變變革與創(chuàng)新管理第6頁變革力量（forcesforchange)是造成組織必須進行變革力量。變革力量能夠來自于組織外部或組織內(nèi)部。

（1）外部力量（externalforces）

——是企業(yè)之外部環(huán)境對于企業(yè)必須進行變革影響力量。

1變革與創(chuàng)新涵義1.2 變革力量

政府法規(guī)科技與新知識產(chǎn)業(yè)與市場結(jié)構(gòu)改變（changesinindustryormarketstructure）

人口變數(shù)認知改變變革與創(chuàng)新管理第7頁1變革與創(chuàng)新涵義（3）變革過程兩種不一樣觀點靜海揚帆

急流泛舟1.2 變革力量（2）內(nèi)部力量（internalforces）

——是企業(yè)內(nèi)部促成組織變革影響力量。作業(yè)流程需要（processneed）不一致（incongruities）與策略改變?nèi)肆Ω淖冏兏锱c創(chuàng)新管理第8頁1變革與創(chuàng)新涵義1.3 變革程序外部力量內(nèi)部力量執(zhí)行變革變革發(fā)動變革需要相互作用變革與創(chuàng)新管理第9頁1變革與創(chuàng)新涵義1.4

創(chuàng)新含義創(chuàng)新是一個新思想及在這種思想指導(dǎo)下實踐，是一個組織標準以及在這種標準指導(dǎo)下詳細活動，是管理一個基本職能。創(chuàng)新是在維持基礎(chǔ)上發(fā)展，是為更高層次維持提供依靠和框架。任何管理工作，都應(yīng)該圍繞著系統(tǒng)運轉(zhuǎn)維持和創(chuàng)新而展開。創(chuàng)新是以詳細行動來推進和實現(xiàn)變革變革與創(chuàng)新管理第10頁1變革與創(chuàng)新涵義1.5

競爭力創(chuàng)新競爭力創(chuàng)新——重建企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略尋求競爭力調(diào)整企業(yè)部門并淘汰人員改進工作程序并不停改進徹底改造企業(yè)并重新建立戰(zhàn)略變小變好于眾不一樣變革與創(chuàng)新管理第11頁1變革與創(chuàng)新涵義1.6

變革與創(chuàng)新意義變革與創(chuàng)新使組織充滿活力變革與創(chuàng)新是組織適應(yīng)外部環(huán)境改變、進行自我調(diào)整行為，也是組織與外部環(huán)境保持動態(tài)平衡要求。以不變應(yīng)萬變，陶醉于過去輝煌組織將走向衰亡。在“快魚吃慢魚”時代，充滿活力、快速反應(yīng)是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢武器。變革與創(chuàng)新管理第12頁目錄變革與創(chuàng)新涵義組織變革與組員壓力環(huán)境改變與變革管理學(xué)習(xí)型組織建設(shè)信息化時代管理創(chuàng)新變革與創(chuàng)新管理第13頁七十年代五百強到本世紀初有三分之二退出了名單。中國民營企業(yè)存活達只有5%?！奥钩觥绷耸裁磫栴}？“巨人”為何倒閉？“安然”出了什么問題？“安達信”又出了什么問題？柯達為何已然失去跨國大企業(yè)氣勢？當成功企業(yè)面臨環(huán)境巨大改變時，他們經(jīng)常不能有效地做出反應(yīng)，不能用新產(chǎn)品、技術(shù)或戰(zhàn)略有效地還擊競爭者，而只會眼睜睜地看著銷售額和利潤銳減，他們優(yōu)勢逐步消失而他們股價大跌。2組織變革與組員壓力2.1 好企業(yè)為何會變壞變革與創(chuàng)新管理第14頁2.2 “好企業(yè)”走下坡路原因管理上固執(zhí)造成競爭力下降。行為慣性

這是組織即使面臨巨大環(huán)境改變，仍跟隨已經(jīng)有行為方式一個趨勢。執(zhí)著于過去帶來成功思維和行動方式，市場領(lǐng)導(dǎo)者只是簡單地把過去做過事再加速地做一次。他們想把自已從洞中挖出來，可他們做卻只是再把洞挖深一些。2組織變革與組員壓力變革與創(chuàng)新管理第15頁2.3 “行為慣性”４個特點戰(zhàn)略構(gòu)架一整套構(gòu)想決定了管理人員怎樣認識他們從事事業(yè)過程做事方法關(guān)系網(wǎng)價值觀與雇員、用戶、供給商、分銷商和股東之間紐帶利益分享制度決定了企業(yè)文化盲人例行公事鐐銬教條2組織變革與組員壓力變革與創(chuàng)新管理第16頁戰(zhàn)略構(gòu)架是一個思維模式，決定了管理人員怎樣認識這個世界。我們從事何種事業(yè)？我們怎樣創(chuàng)造價值？誰是我們競爭者？哪些用戶是關(guān)鍵？這些問題迫使管理人員天天在滿桌子和滿電腦屏幕雜亂無章原始信息/數(shù)據(jù)中，把注意力集中在那些主要之處。戰(zhàn)略構(gòu)架首先幫助管理人員去認識問題，首先也在使他們迷失方向。經(jīng)過使管理人員重復(fù)關(guān)注于一些特定事務(wù)，戰(zhàn)略構(gòu)架逐步引誘他們相信只有這些事才是唯一值得關(guān)注事。其結(jié)果就是限制了管理人員對外界敏感度，而無法注意到新機會和新選擇。2組織變革與組員壓力2.3 “行為慣性”４個特點（1）——戰(zhàn)略構(gòu)架成了盲人變革與創(chuàng)新管理第17頁一旦人們發(fā)覺一個尤其有效工作方法，他們就會產(chǎn)生強烈愿望按照此設(shè)定過程進行工作，而停頓對其它選擇探索。固定在一個工作過程上使得人們有更多時間和精力去完成其它任務(wù)。這種工作過程是有效或是有效率。但也正因為他們被熟知，而且被利用得很自如，一旦這種過程變成一個例行公事，就妨礙了員工們?nèi)タ紤]新工作方法。2組織變革與組員壓力2.3 “行為慣性”４個特點（2）——過程變成例行公事變革與創(chuàng)新管理第18頁為了成功，每一家企業(yè)都必須與員工、用戶、供給商、分銷商和投資商建立起良好關(guān)系。但當情況發(fā)生改變時，這些關(guān)系也可能變成鎖鏈，限制其應(yīng)變能力，從而造成習(xí)慣勢力產(chǎn)生。2組織變革與組員壓力2.3 “行為慣性”４個特點（3）——關(guān)系網(wǎng)變成了鎖鏈變革與創(chuàng)新管理第19頁企業(yè)價值觀是一個深層次信仰，它團結(jié)并激勵著組織組員。然而，伴隨企業(yè)成熟，這些價值觀經(jīng)常演變成僵化教條主義。這些教條之所以依然含有正當性，只是因為它們在過去被奉為神圣。

討論：在誠益內(nèi)部是否有這些行為習(xí)慣？我們應(yīng)該怎樣對應(yīng)？2組織變革與組員壓力2.3 “行為慣性”４個特點（4）——價值觀變成教條變革與創(chuàng)新管理第20頁2.4 組織變革原因（1）原因

例子就業(yè)人口本質(zhì)改變員工文化背景分歧人口老化新進人員技能不足科技技術(shù)改變愈加緊速、廉價與機動性高電腦線上音樂分享解讀人類基因密碼經(jīng)濟沖擊經(jīng)濟全球化能源擔心國際金融危機競爭態(tài)勢轉(zhuǎn)變?nèi)蚋偁幤髽I(yè)購并風(fēng)潮電子商務(wù)興起2組織變革與組員壓力變革與創(chuàng)新管理第21頁2.4 組織變革原因（2）原因

例子社會趨勢改變網(wǎng)絡(luò)聊天室嬰兒世代退出職場大型量販店興起各國市場開放性國際局勢生變各國反恐行動世界趨向多極化國與國之間依存度提升2組織變革與組員壓力變革與創(chuàng)新管理第22頁2.5 組織計劃性變革將事物變得不一樣于以往有意圖及目標變革活動負責將計劃性變革引入組織中，并加以管理人變革計劃性變革變革驅(qū)動者2組織變革與組員壓力計劃性變革目標：促進組織對環(huán)境變動適應(yīng)力改變組織中員工與團體行為

變革與創(chuàng)新管理第23頁2.6 對變革抗拒“外顯且馬上”——埋怨聲浪四起，怠工或罷工“內(nèi)蘊而延宕”

——員工對組織忠誠度減低、工作士氣下降、工作錯誤及因“病”請假情況增加

2組織變革與組員壓力——抗拒變革形式變革與創(chuàng)新管理第24頁2.6 對變革抗拒——個人抗拒變革原因2組織變革與組員壓力習(xí)慣選擇性處理資訊（消息）對未知害怕安全感經(jīng)濟（利益）原因個人原因變革與創(chuàng)新管理第25頁2.6 對變革抗拒——組織抗拒變革原因2組織變革與組員壓力組織原因威脅到現(xiàn)有資源分配結(jié)構(gòu)慣性威脅到現(xiàn)有權(quán)利關(guān)系威脅到專業(yè)人士團體慣性傾向于接收局部變革變革與創(chuàng)新管理第26頁2.7 組織組員壓力1、壓力含義（1）第一：壓力是指那些使人感到擔心事件或環(huán)境。第二：壓力是一個主觀反應(yīng)，是一個心態(tài)，是人體內(nèi)部出現(xiàn)解釋性、情感性、防御性反應(yīng)過程。第三：是對需要或傷害侵入一個生理和行為上反應(yīng)。在這種情況下，人們會感到全身發(fā)冷、手掌心甚至腳心出汗、臉發(fā)燒、雙手顫動等等。2組織變革與組員壓力變革與創(chuàng)新管理第27頁2.5 組織組員壓力1、壓力含義（2）壓力（stress）：人們體驗到擔心狀態(tài)或?qū)ぷ鲏毫w驗。焦慮（anxiety）：一個心理現(xiàn)象，是一個情緒狀態(tài)；而壓力不但是心理、情緒狀態(tài)，還會在生理、病理現(xiàn)象出現(xiàn)上起主要作用。神經(jīng)擔心（nervoustension）：神經(jīng)擔心總是表露于外，而壓力可能表露于外，也能夠隱藏起來。2組織變革與組員壓力變革與創(chuàng)新管理第28頁2.5 組織組員壓力2、壓力產(chǎn)生機制壓力產(chǎn)生關(guān)鍵：需要得不到滿足。需要理論：馬斯洛需要層次理論。2組織變革與組員壓力變革與創(chuàng)新管理第29頁2.5 組織組員壓力3、壓力源分類（1）2組織變革與組員壓力工作壓力個體壓力源組織內(nèi)部壓力源組織外部壓力源群體壓力源變革與創(chuàng)新管理第30頁2.5 組織組員壓力3、壓力源分類（2）組織外部組織內(nèi)部群體個體社會/技能改變，全球化，家庭、搬遷，財經(jīng)環(huán)境，種族，居住和小區(qū)環(huán)境比如：外派管理者，離婚，配偶死亡裁員，競爭壓力，績效付酬計劃，工作輪崗，行政規(guī)則，技術(shù)進步缺乏群體凝聚力A型性格集中化和正規(guī)化，生產(chǎn)線員工沖突，專業(yè)化，角色含糊和沖突，沒有晉升機會缺乏社會支持個人控制感（內(nèi)外控）嚴格控制，僅有下行溝通，極少績效反饋，集中決議，缺乏參加決議，處罰性評價系統(tǒng)習(xí)得性無助擁擠工作空間，噪聲，酷熱或嚴寒，污染，不安全條件，照明差，氣味、輻射心理耐受性2組織變革與組員壓力變革與創(chuàng)新管理第31頁目錄變革與創(chuàng)新涵義組織變革與組員壓力環(huán)境改變與變革管理學(xué)習(xí)型組織建設(shè)信息化時代管理創(chuàng)新變革與創(chuàng)新管理第32頁3環(huán)境改變與變革管理3.1 組織環(huán)境改變影響1、經(jīng)濟全球化經(jīng)濟全球化使國際競爭國內(nèi)化，即使你不走出去，跨國企業(yè)也已經(jīng)打進來了。國內(nèi)競爭國際化，在中國市場上面對世界強手。加入WTO為我國企業(yè)進軍國際市場提供巨大機會同時，也提升了與國際接軌要求，面臨新威脅。國內(nèi)買方市場形成（90%商品供過于求）使企業(yè)面對前所未有挑戰(zhàn)。變革與創(chuàng)新管理第33頁3環(huán)境改變與變革管理3.1 組織環(huán)境改變影響2、科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展科技進步不但催生出一系列新產(chǎn)業(yè)，也造就了一大批新高科技企業(yè)，傳統(tǒng)管理模式和結(jié)構(gòu)形式已不能適應(yīng)新要求。先進技術(shù)設(shè)備在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)廣泛利用改變了組織人員組成和工作組合，信息技術(shù)普及大大擴展了組織活動地理空間和經(jīng)營規(guī)模。電子商務(wù)發(fā)展徹底改變了組織結(jié)構(gòu)形態(tài)。組織結(jié)構(gòu)與其技術(shù)特征相適應(yīng)企業(yè)更能取得高于行業(yè)平均水平業(yè)績。R&D:Research&Development。變革與創(chuàng)新管理第34頁3環(huán)境改變與變革管理3.1 組織環(huán)境改變影響3、政策法律與經(jīng)營環(huán)境改變國家政策與法律制度調(diào)整與完善直接推進組織變革?！霸谏萄陨?、在商

明政”是企業(yè)成功前提。消費觀念改變與市場時尚轉(zhuǎn)向。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級與世界經(jīng)濟格局調(diào)整既帶來機會也使企業(yè)承受著巨大壓力?？鐕髽I(yè)制造業(yè)基地向中國轉(zhuǎn)移。第三產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。文化產(chǎn)業(yè)、高知識含量服務(wù)業(yè)快速崛起。變革與創(chuàng)新管理第35頁3環(huán)境改變與變革管理3.1 組織環(huán)境改變影響4、來自企業(yè)內(nèi)部推進力組織本身成長和發(fā)展、組織規(guī)模擴大、經(jīng)營方式改變都會要求變革。企業(yè)戰(zhàn)略重新制訂或調(diào)整、企業(yè)之間合并或重組常引發(fā)管理政策和實踐變革。員工對工作自主性和能力發(fā)展要求提升、對精神需要追求也是組織變革動力。企業(yè)成長是一個由非正式到正式、由低級到高級、由簡單到復(fù)雜、由幼稚到成熟、由應(yīng)變能力差到應(yīng)變能力強過程。判斷企業(yè)處于哪一個發(fā)展階段以及對應(yīng)要求和問題，幫助我們設(shè)計適當組織結(jié)構(gòu)。變革與創(chuàng)新管理第36頁3環(huán)境改變與變革管理3.2 組織變革管理1、變革管理（1）推進變革

組織變革是由最高管理層自上而下推進實施；和風(fēng)細雨漸進式變革和徹底再造根本性變革分別適合用于不一樣情況。（2）SWOT分析：

（Strengths、Weaknesses、Opportunities、Threats）

經(jīng)過對內(nèi)部條件分析、評價，確定優(yōu)勢與劣勢，在環(huán)境分析基礎(chǔ)上預(yù)測、評定機會與威脅是保持清醒頭腦，把握變革方向必要工作。變革與創(chuàng)新管理第37頁3環(huán)境改變與變革管理3.2 組織變革管理2、變革開啟

——主動變革是優(yōu)異管理者主要素質(zhì)組織分析

是經(jīng)過對組織現(xiàn)實情況進行全方面檢驗、分析、揭示問題過程，普通從人事、經(jīng)營、組織三方面著手，是變革基礎(chǔ)工作。標桿瞄準

是選擇業(yè)績最優(yōu)企業(yè)或者在某首先領(lǐng)先者作為比較和追趕標準，自覺改進以增加競爭優(yōu)勢管理方法，是操作性、針對性很強變革技

術(shù)，采取有效實際辦法和選定度量指標是其基本方面。變革與創(chuàng)新管理第38頁3環(huán)境改變與變革管理3.2 組織變革管理目標不明和計劃不周變革將造成災(zāi)難，“順其自然”過程必定造成落后，組織變革是系統(tǒng)工程，由覺醒、展望、重建三個階段組成。覺醒是揭示問題、營造危機感、喚起變革意識，引發(fā)震動階段。展望是開始打破舊格局、推行新方法、樹立變革信心階段，取得全體組員信任和支持是關(guān)鍵。重建是形成新機制、將新方法制度化、鞏固變革結(jié)果階段，盡快見成效，讓更多人分享改革結(jié)果是變革成功確保。3、變革過程變革與創(chuàng)新管理第39頁3環(huán)境改變與變革管理3.3 組織創(chuàng)新管理與漸進式變革不一樣，組織創(chuàng)新首先是觀念上突破，徹底打破傳統(tǒng)管理模式束縛，在全新理念指導(dǎo)下創(chuàng)造出新組織結(jié)構(gòu)形態(tài)、新業(yè)務(wù)流程和運作機制，增加組織靈活性、提升用戶滿意度、提升企業(yè)競爭力是組織創(chuàng)新直接目標。變革與創(chuàng)新管理第40頁3環(huán)境改變與變革管理3.3 組織創(chuàng)新管理1、扁平化—金字塔坍毀“企業(yè)減肥消腫”

強行壓縮管理層次，合并、撤消管理部門，大幅度削減管理職位與人員是慣用有效伎倆。通用電氣（GE）成功實踐與業(yè)績改進伴伴隨授權(quán)過程。以獨立經(jīng)營單位為基礎(chǔ)蜂窩組織

取消中間層次，改變權(quán)力結(jié)構(gòu)，高層決議與基層運作直接結(jié)合是其突出特點，信息技術(shù)普及與利用是其條件，良好創(chuàng)新機制是其優(yōu)勢。變革與創(chuàng)新管理第41頁3環(huán)境改變與變革管理3.3 組織創(chuàng)新管理2、團體建設(shè)—全新組織基礎(chǔ)新型團體：組員技能互補、跨職能合作、自主管理與追求整體利益是新型團體標志。團體精神：主動參加、團結(jié)進取、平等民主、集體智慧是團體精神關(guān)鍵，含有強大凝聚力是其特征。團體管理：公開招聘、自愿組合是團體建設(shè)基礎(chǔ)；在共同工作中培養(yǎng)團體精神是關(guān)鍵；引導(dǎo)團體目標與制訂公平競爭規(guī)則是團體建設(shè)重點。變革與創(chuàng)新管理第42頁3環(huán)境改變與變革管理3.3 組織創(chuàng)新管理３、網(wǎng)絡(luò)型組織——競爭與合作統(tǒng)一企業(yè)網(wǎng)絡(luò)是獨立企業(yè)間有一定穩(wěn)定性合作搭檔關(guān)系或利益共同體。規(guī)模經(jīng)濟可大幅度降低單位生產(chǎn)成本，但本身局限使其難以適應(yīng)市場與用戶需求快速改變。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟經(jīng)過整合多個企業(yè)局部優(yōu)勢取得規(guī)模經(jīng)濟效益，又保持了靈活性，經(jīng)過合作防止惡性競爭并分享利益。網(wǎng)絡(luò)組員優(yōu)勢互補和相互信任是成功運作確保。變革與創(chuàng)新管理第43頁目錄變革與創(chuàng)新涵義組織變革與組員壓力環(huán)境改變與變革管理學(xué)習(xí)型組織建設(shè)信息化時代管理創(chuàng)新變革與創(chuàng)新管理第44頁4學(xué)習(xí)型組織建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是美國麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院著名教授彼得．圣吉（PeterSenge）在其著作《第五項修煉——學(xué)習(xí)型組織藝術(shù)與實踐》（1992）中所提出管理理念。一經(jīng)提出，就引發(fā)了全世界管理理論界廣泛關(guān)注與轟動。變革與創(chuàng)新管理第45頁4學(xué)習(xí)型組織建設(shè)4.1 學(xué)習(xí)型組織五大修煉（1）第一項修煉：自我超越（PersonalMastery）第二項修煉：改進心智模式（ImprovingMentalModels）第三項修煉：建立共同愿景（BuildingSharedVision）第四項修煉：團體學(xué)習(xí)（TeamLearning）第五項修煉：系統(tǒng)思索（SystemsThinking）變革與創(chuàng)新管理第46頁4學(xué)習(xí)型組織建設(shè)4.1 學(xué)習(xí)型組織五大修煉（2）五大修煉之間關(guān)系系統(tǒng)思索（發(fā)動機）團體學(xué)習(xí)改進心智模式自我超越共同愿景關(guān)鍵基礎(chǔ)張力變革與創(chuàng)新管理第47頁4學(xué)習(xí)型組織建設(shè)4.2 學(xué)習(xí)型組織內(nèi)涵與特征1、學(xué)習(xí)型組織定義以五項修煉為基礎(chǔ)而建立學(xué)習(xí)型組織能夠界定為組織中全部員工都致力于識別和處理問題、并促使組織連續(xù)地進行試驗、變革、改進，從而使其成長能力、學(xué)習(xí)能力和實現(xiàn)其目標能力不停提升。(1)學(xué)習(xí)型組織是全體組員全身心投入并有能力負擔學(xué)習(xí)組織。(2)學(xué)習(xí)型組織是讓組員體會到工作中生命意義組織。(3)學(xué)習(xí)型組織是經(jīng)過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我、擴大未來能量組織。變革與創(chuàng)新管理第48頁4學(xué)習(xí)型組織建設(shè)4.2 學(xué)習(xí)型組織內(nèi)涵與特征共同愿景創(chuàng)造性個體善于不停學(xué)習(xí)兼學(xué)別樣結(jié)構(gòu)扁平無邊界行為自主管理事業(yè)與家庭平衡領(lǐng)導(dǎo)者新角色變革與創(chuàng)新管理第49頁目錄變革與創(chuàng)新涵義組織變革與組員壓力環(huán)境改變與變革管理學(xué)習(xí)型組織建設(shè)信息化時代管理創(chuàng)新變革與創(chuàng)新管理第50頁5信息化時代管理創(chuàng)新1、扁平化趨勢大幅度壓縮中間管理層是組織降低管理費用、提升運作效率要求；管理人員和員工素質(zhì)提升，辦公自動化條件改進提供了擴大管理幅度可能性；信息豐富、溝通渠道通暢，平等寬松組織環(huán)境為壓縮組織層次創(chuàng)造了條件；扁平化伴伴隨分權(quán)過程，通用電氣成功實踐——從12層到5層，績效飛躍。5.1 組織結(jié)構(gòu)演變普通趨勢變革與創(chuàng)新管理第51頁5信息化時代管理創(chuàng)新2、用戶部門化趨勢產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)改變，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，直接面向用戶企業(yè)增多；市場競爭激烈，用戶滿意度直接影響企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，關(guān)系到企業(yè)生存與發(fā)展；用戶需求多樣化，對個性化服務(wù)要求提升；實例：商場按特定用戶群安排賣場，銀行、保險企業(yè)實施客戶經(jīng)理制，律師事務(wù)所等；難點：對內(nèi)部協(xié)調(diào)要求高，對應(yīng)改變內(nèi)部業(yè)務(wù)流程；對員工綜合能力要求高，滿足用戶多方面要求。5.1 組織結(jié)構(gòu)演變普通趨勢變革與創(chuàng)新管理第52頁5信息化時代管理創(chuàng)新3、有機化趨勢跨越傳統(tǒng)部門界限工作團體廣泛利用，成為企業(yè)運作中基本單元；增加企業(yè)運作靈活性，降低協(xié)調(diào)困難；培養(yǎng)參加意識、合作意識、適應(yīng)分權(quán)化時尚；技術(shù)進步對員工綜合工作能力要求提升，“一專多能”為完成各種任務(wù)綜合團體創(chuàng)造了條件；外部環(huán)境改變快、競爭激烈要求企業(yè)有更強應(yīng)變能力；劃小核實單位，以小企業(yè)方式經(jīng)營大企業(yè)，現(xiàn)有小活力又有大形象。5.1 組織結(jié)構(gòu)演變普通趨勢變革與創(chuàng)新管理第53頁5信息化時代管理創(chuàng)新1、什么是流程？流程（Process）是由一系列有內(nèi)在邏輯關(guān)系活動或事件依照一定先后次序連接起來過程。企業(yè)流程是指為完成某一目標或任務(wù)而進行一系列邏輯相關(guān)活動有序集合。企業(yè)現(xiàn)有一切管理流程和業(yè)務(wù)流程都是在一定條件下和一段時間中形成并有一定穩(wěn)定性。5.2 流程再造變革與創(chuàng)新管理第54頁5信息化時代管理創(chuàng)新2、業(yè)務(wù)流程再造概念流程再造是指充分利用計算機技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)對企業(yè)經(jīng)營運作從根本上進行再思索，重新組合企業(yè)業(yè)務(wù)和管理流程，經(jīng)過成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面徹底改進，大幅度提升企業(yè)整體效益變革活動。5.2 流程再造變革與創(chuàng)新管理第55頁IBM信貸企業(yè)（IBM全資子企業(yè)）業(yè)務(wù)流程(1)現(xiàn)場銷售員接線員統(tǒng)計信貸部信用審核商務(wù)通例部核價員文秘主管電話專線人送樓上專業(yè)人員電腦查詢查詢結(jié)果統(tǒng)一表格修訂標準協(xié)議附加條款核定利率報價信審定聯(lián)邦快遞全流程6—14天，有何問題？處理方案？變革與創(chuàng)新管理第56頁IBM信貸企業(yè)（IBM全資子企業(yè)）業(yè)務(wù)流程(2)現(xiàn)場銷售員電話E_mail交易員交易員交易員交易員交易員配套辦法：建立交易員負責制，不論是哪位交易員接到匯報，都必須負責完成全部工作，給出回答。開發(fā)一套教授支持系統(tǒng)，能夠幫助交易員處理好80%比較規(guī)范貸款申請。設(shè)置一個教授委員會負責處理余下20%疑難情況。效果：只需要4個小時就完成了全部流程，業(yè)務(wù)量增加了100倍！變革與創(chuàng)新管理第57頁5信息化時代管理創(chuàng)新3、流程再造關(guān)鍵（1）理念突破，不受原有框架束縛重新從根本上提出問題。為何要這么做？有沒有其它方法？徹底改變習(xí)認為常工作方式?？冃н呺H提升只需要更加好地調(diào)整舊系統(tǒng)，新系統(tǒng)取代舊系統(tǒng)才會產(chǎn)生巨大飛躍?；萜掌髽I(yè)采購流程由各事業(yè)部分別自行采購再造為總企業(yè)利用標準化采購軟件系統(tǒng)集中采購，每年節(jié)約采購費用1億美元。5.2 流程再造變革與創(chuàng)新管理第58頁5信息化時代管理創(chuàng)新3、流程再造關(guān)鍵（2）創(chuàng)造性地利用信息技術(shù)，尤其是電腦網(wǎng)絡(luò)優(yōu)越性?！狾tis企業(yè)維修流程將總部售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫與維修人員隨身攜帶小型終端聯(lián)網(wǎng)，大大提升了從客戶匯報到維修完成工作速度。5.2 流程再造變革與創(chuàng)新管理第59頁5信息化時代管理創(chuàng)新3、流程再造關(guān)鍵（3）對規(guī)則、制度、假設(shè)根本性反思流程再造表面上看是過程、活動改變，實質(zhì)上是對原有運行規(guī)則反省。許多事情并非做不到，只是從來沒有從某個角度思索過。某服裝進出口企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造。購進面料發(fā)工廠生產(chǎn)收購服裝出口企業(yè)與生產(chǎn)廠訂協(xié)議生產(chǎn)廠自行購布按協(xié)議收購服裝出口因為服裝規(guī)格、品種、式樣多，每筆協(xié)議有節(jié)余造成庫存積壓面料到達6000萬元。再造后節(jié)約倉儲費用，退貨率降低，質(zhì)量提升，雙方風(fēng)險共擔。5.2 流程再造變革與創(chuàng)新管理第60頁滿意度4、流程再造作用與意義（1）提升用戶滿意度

再造是為了適應(yīng)改變，但其直接驅(qū)動力量是更加好更加快地滿足用戶需求。當代社會快節(jié)奏使“時間”成了稀缺資源，節(jié)約時間、快速服務(wù)成為企業(yè)爭取客戶有效伎倆。5信息化時代管理創(chuàng)新5.2