管家部新入職員工培訓內(nèi)容

51/51總管部新入職職員培訓內(nèi)容職員入職培訓〈一〉、部門培訓簡介總管部的要緊職能是為下榻來賓提供舒適、寧靜、安全、清潔、優(yōu)美的住宿環(huán)境，負責酒店內(nèi)公共地點的清潔衛(wèi)生和鮮花水果的布置操縱，同時負責客房和餐廳的布草、來賓衣服、職員制服及其它布草的洗滌、保存和發(fā)放?？偣懿磕芊裉峁┦孢m的居住環(huán)境和體貼入微的服務，是酒店總管部是酒店接待入住來賓的要緊部門，是房務部管轄下的一個具有策劃、組織、指揮和協(xié)調(diào)功能的服務中心，由客房部、公共衛(wèi)生部、洗衣部、制服及布草房四個部分組成吸引和穩(wěn)定來賓的關鍵之一。客房樓層是接待來賓入住的公共區(qū)域。它不僅為來賓提供總統(tǒng)套房、豪華套房、高級房和標準房等不同層次、不同標準和不同風格的各類客房，同時向來賓提供熱情有禮、安全舒適的服務?？头繕菍邮蔷频甑闹匾M成部分，是酒店的要緊創(chuàng)收部門之一。為了使客人有一個良好的入住環(huán)境，統(tǒng)一的服務標準以及熱情有禮的服務態(tài)度，本部門制定了以下培訓內(nèi)容，希望各位職員認真學習和實踐，在以后的工作中為客人提供一個優(yōu)質(zhì)高效的服務?！炊?、部門概述〈三〉、職員的對客禮貌、儀容儀表及個人衛(wèi)生酒店職員的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接阻礙到來賓的心理活動，最終阻礙酒店的經(jīng)濟效益及聲譽。因此，酒店服務人員從入職酒店的第一天起，就應該了解到掌握社會禮節(jié)、禮儀和禮貌的差不多內(nèi)容，注意和遵守酒店禮貌規(guī)則。禮節(jié)——禮節(jié)是人們在日常生活中，特不是在交際場合中相互問候、致意、祝福、慰問及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形成，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如作揖、跪拜、點頭、致意、握手、擁抱、接吻、吻手，都等都屬于禮節(jié)的各種形式。禮貌——禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重的友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度，禮貌是一個在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。禮節(jié)、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌，在社會交際過程中要緊表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌，二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這兩個方面，沒有截然的界限，是統(tǒng)一體的兩個側(cè)面，既可分不使用，又可二者結(jié)合使用。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。在服務工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮等10種。1、問候禮問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店服務人員對客人進店或外出歸來的時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候：（1）初次見面的問候。客人剛剛?cè)胱【频陼r的問候。與客人初次見面，服務員應講：“先生您好（或歡迎光臨），我是酒店服務員，請問您有什么吩咐嗎？”等等。（2）時刻性問候?？腿俗〉旰?，在店內(nèi)與客人見面時，要依照早、午、晚大概時刻問候：“早上好”、“您好”、“晚上好”、但在問候晚上好的時候要注意與英語的晚安區(qū)不開來，英語中“晚上好”“Goodevening”是見面時互相打招呼，而“晚安”“Goodnight”則是客人進客房休息或是今晚不再見面時的一種祝福語。（3）對不同類型的客人問候，入住酒店的客人類型專門多，服務人員要依照不同類型的客人進行問候。如體育代表團、文藝代表團見面進，除一般性問候外還要講一些客人比較愛聽的吉利語言，如“祝賀你們在競賽中獲勝”、“祝你們演出成功”、“你們表演得專門精彩”等等。（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮一般在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕歡樂”、“新年歡樂”等。在我們?nèi)粘７展ぷ髦?，當了解到某天是客人生日時，就要更加關懷客人，見面時就表示祝賀，講：“祝您生日歡樂”或“生日愉快”。關于酒店重要客人和知名人士，還應送鮮花或其他生日禮物，使客人有賓至如歸之感。（5）其他問候：客人軀體欠安時，服務員不但要在語言方面使客人中意，而且還應在日常生活中關懷客人，如：客人患病了，在見面時就應該講“您軀體好些了嗎？祝您早日恢復健康”等。2、稱呼禮稱呼禮是指日常服務項目中和客人打交道時所用的稱謂。酒店住的客人來自不同國家和地區(qū)，由于各國、各民族語言不同，風俗適應各異，因而在人與人之間的稱呼上有專門大差不，假如稱呼錯了，職務不對，姓名不對，不但會使客人不講，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。3、應答禮（1）回答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠其它物，講話語氣要和氣耐心，雙目凝視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人，對來賓的問話或托辦事項沒聽清晰時要向客人講：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復一遍好嗎？”如此就能夠幸免在服務工作中出現(xiàn)差錯。（2）服務員在為來賓處理服務上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，假如客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應該請示上級有關部門，禁止講一些否定語，如“不成”、“不能夠”、“不明白”“沒有方法”等。4、迎送禮迎送禮是指服務員迎送客人時的禮節(jié)。（1）來賓來到酒店，接待人員（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為來賓服務的過程中，應按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行服務。對老弱病殘客人，要主動攙扶。（2）對重要外賓和友好團體來店或離店，酒店要組織治理人員、服務員在大門口排隊迎送。迎送人員的服裝要整潔，姿式要端正，鼓掌要熱烈，使客人有一種親切感。5、操作禮（1）服務人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和氣、工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作地點或客房的安靜環(huán)境。進來賓房間時，要敲門。敲門時，要注意既不能猛敲，也不能相隔專門長時刻再敲門，要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下后如沒有人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待客人同意后再輕輕開門進入，并用溫柔的語調(diào)對客人講：“對不起，打攪您了”，“我是樓層服務員，現(xiàn)在能夠為您整理房間嗎？”征得客人的同意后再整理、打掃房間，搞完衛(wèi)生，退出客人房間時，要面對客人講：“感謝，再見”。（2）服務人員在打掃房間進，要既輕又快，搞完衛(wèi)生后不可在房停留，搞衛(wèi)生時不能夠隨意翻閱客人的書刊、信件等，更不能夠動用客人的錄音機、錄像機、照相機等。6、握手禮握手禮是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)，它是大多數(shù)國家的人們見面或告不時的禮節(jié)。行握禮時，距離受禮者一步遠，上身稍身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開，酒店的治理人員及服務人員在行握手禮時應注意以下幾個問題：（1）同客人握手須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握，不能由于客人是老客戶、熱人、就不分地點、時刻、場合主動與客人握手，如此會打攪客人，造成誤會。（2）同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但也要適度，與女客人握手時則須輕些。（3）一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但有時則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。（4）行握手禮雙目凝視著對方眼、鼻、口，微笑致意，講些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。（5）在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉式握手。假如有間或錯誤，則應重新握手。（6）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。（7）假如手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。7、致意禮點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合或在路上行走遇到相識的朋友、同事，在不方便打招呼的情況下，一般點頭致意即可。距離較遠可舉右手打招呼。西方的男子多戴禮帽掀開一下即可，與相識者在同一場合多次見面時，不必再次問好、握手，只點頭、微笑致意即可。職員的禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是專指一個人在待人接物方面的素養(yǎng)和能力。酒店之因此強調(diào)職員自身的禮貌修養(yǎng)，是因為沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務。酒店從業(yè)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好酒店服務工作的前提，是酒店對外形象在職員身上的具體體現(xiàn)，職員禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言等多方面，其要緊表現(xiàn)為：1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。指甲要經(jīng)常修剪。衣服要整潔筆挺，不能出現(xiàn)折皺，紐扣均應扣齊，特不是褲扣，決不能在室外或公眾場合整理、尤其是不能在女士面前提褲子；襯衣以白色為言，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)；領帶、領花應結(jié)好，佩戴端正；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；不在人前做一些不雅觀的小動作，如剔牙、漱口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵等。2、舉止大方得體對待客人態(tài)度端正和氣，挺胸正頸，精神飽滿，交往中要注意檢點，站、坐、走都必須要合乎常規(guī)。3、講話客氣，不做任何越禮之事。4、婦女、兒童優(yōu)先上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應讓婦女先入座，敬酒、送茶是先女后男賓。不當眾與人爭辯，尤其是男士不能當眾與女士爭辯。進入女士房間，應把門開著。5、遵守時約與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。允諾不人的事不能不記得，必須按時做好，任何失信或失約的行為都有損于自己的人格。6、尊重他人不給不人造成苦惱或不便，不隨意打攪和干擾不人，不隨意指責和議論不人；愛發(fā)議論，愛指責不人，尤其是當眾指責和議論被認為是沒有教養(yǎng)的。7、動作雅觀女士低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動作，否則會使自己和不人都顯得尷尬。8、稱呼得當在酒店內(nèi)，為了來賓受到尊重，一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”，或“某太太”“某夫人”“某女士”。未婚或不明婚姻的情況的女子一般稱“小姐”切忌以年齡相貌推斷稱對方為“某夫人”“某太太”。假如是第二次見面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，以表示重視客人的到來。在一般交往中可稱其職務、職稱。如“王總經(jīng)理，早上好！”“張工（工程師），您好！”“李副總，早上好！”，在酒店內(nèi)不能稱“阿叔”、“阿舅”、“阿姨”等。9、介紹與握手介紹人時應把雙方身份搞清晰并注意介紹的順序，否則會認為你對他不尊重，沒禮貌。一般就把年輕人介紹給長者，把身份分低的人介紹給身份高的人，把男士介紹給女士。兩位女性間，長者和已婚者優(yōu)先。你與朋友行走，朋友間或遇一位熟人，而且相互停步、招呼，這時你最好接著往前走或離開較遠觀望不處，以給朋友考慮是否引見你留有余地。一經(jīng)介紹一定要記住對方的名字、等介紹完畢通常要握手。假如對方比你年紀大或地位高或?qū)Ψ绞桥?，你不要先伸手主動求握。酒店職員任何時候都不要主動要求握手。女士與男士初次見面不可必握手，僅點頭微笑即可。初次與女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手時讓婦女、長輩、上司先伸出手，是為將握手的主動權(quán)讓給他們以表示對他們的尊重。作為主人送客時，你先不要與客人握手，最好也不要先動手開門，以免有厭客之賺。10、語言與交談語言是人們用來表達意愿，交流思想感情的交際工具，人與人之間的聯(lián)系，交流都得借助語言這一工具才能實現(xiàn)，一個人給不人留下的印象除了受儀表的阻礙外，還有語言。一個善于講話的人，總是到處受歡迎，同時，談話時的禮貌，也是談話成功的一個重要因素。作為服務人員，與客人談話時應注意：（1）站立直腰挺胸，眼睛看著客人。（2）暫停手上的工作，面帶笑容，留心客人吩咐。（3）面帶微笑、用清晰、簡潔、客氣的語句回答。（4）與客人保持適當距離，約50厘米。11、打手勢的注意事項適當?shù)氖謩?，借以表達感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，否則不人誤認為你在手舞足蹈。尤其是客人不明白的手勢不要做，表達的手勢一定要適當。指點用全掌，手心向上，忌用手指指人。 酒店職員的禮儀禮貌要求一、儀容、儀表儀容、儀表確實是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表，體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)出了服務人員對工作的忍受和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、能夠信賴的感受，并使客人增強信任感。酒店對職員崗位儀容的要求是：名稱規(guī)范要求發(fā)型女職員發(fā)型：短發(fā)——額前頭發(fā)不可過長擋住視線，散發(fā)不可過肩，不可篷松散亂；長發(fā)——額前頭發(fā)不可過長，擋住視線，長發(fā)必須扎起，營業(yè)部門見客職員長發(fā)須用酒店統(tǒng)一頭花挽起，確保美觀整齊。男職員發(fā)型：應留整齊的短發(fā)，頭發(fā)長度不可過眉、過耳、過白衣領，不可少留冠發(fā)（板寸頭）?？傮w要求：頭發(fā)整潔，頭屑少，無氣味，不可洗濕頭發(fā)上班，不準留奇異發(fā)型，不準染彩色油。儀容面容保持潔凈，保持牙齒清潔，口腔清新，不要吃有異味的食品，男職員必須每天剃須，不可留鬢角，應注意修剪鼻毛。儀態(tài)正確的站姿應是：肩平、頭正、體重平均落在兩腳上，兩眼平視前方，在服務區(qū)域內(nèi)，軀體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩?；瘖y女職員要求化淡妝，做到樸素，大方，不可涂抹深色眼影，眼眉要描得自然，不許紋眉過重而產(chǎn)生紋眉效果。在一個部門內(nèi)，唇膏顏色應統(tǒng)一，同時在使用時，要以本人差不多唇形為主，不可追求夸獎效果。制服潔凈、筆挺，不可有折皺，不可挽起袖子或褲腳，襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲，內(nèi)衣、緊衣不可露出制服外，制服應全部穿整齊，不可缺少其中一件，不是工作需要，不可把制服穿出酒店或借給他人。銘牌應水平佩戴在左胸上方，不可互相換戴。指甲確保雙手清潔，不可有污漬、筆跡；常剪指甲，指甲要修整齊，一律不可留長指甲，不可涂染任何有色指甲油。鞋子應經(jīng)常刷擦，保持潔凈，皮鞋應光亮，不能有裂紋或開膠，布鞋應常洗，鞋要穿好，不能拖拉，應把酒店規(guī)定著統(tǒng)一工鞋。飾物酒店內(nèi)不準戴太陽鏡（專門工作需要者除外），飾物僅限佩戴手表、結(jié)婚戒指。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，講話的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的酒店，服務人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個職員都要站有站姿、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。酒店對職員的崗位儀態(tài)要求是：1、優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是進展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點的基礎，俗話講“站要有站相”，站立時要挺正而自然，從正面看，軀體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。站立的要領是：（1）挺胸、收腹、梗頸。（2）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。（3）雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。（4）女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。（5）男子站立時，雙腳與肩同寬。（6）站立時要防止重心偏左或偏右。（7）站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。（8）站立時軀體不能東倒西歪；站累時，腳能夠身后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開專門大。2、坐態(tài)坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腳正對前方。手自然放大雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。就座時切不可有以下幾種姿態(tài)：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。（2）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。（3）在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3、行態(tài)行走中應仰頭、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然垂下擺動，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩次盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響手指。不與他人拉手、摟腰搭背、不得以任何借口奔馳、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，講聲“對不起”，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。盡量靠右行走，不走中間，與上司，來賓相遇時，要點頭意，與上司、來賓同行至門前時，就主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司、來賓上下樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。三、禮貌1、尊重上司在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好，講：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。與董事長、總經(jīng)理等酒店高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問候。受到上司的批判，不應解釋；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。進入辦公室和客房都應敲門，應同意后再入。敲門時一般用右手的食指和中指的中關節(jié)輕叩三下，得到同意再推門進入。當酒店的高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。2、乘電梯乘電梯要按先出后進的次序進行。職員要乘職員梯，治理人員因工作需要可乘客梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。禁止在電梯里抽煙、嬉鬧。按電梯鍵時，一次輕觸就能夠，不要連續(xù)按鍵。按鍵時，一定要用手指輕按，不可用手上的物品直接觸鍵，更不能用導電的金屬代替，如鑰匙等，以免發(fā)生意外。樓層服務員在樓層電梯口處遇到客人欲（上）下樓時，應主動上前問好，并替客人按電梯。等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。3、進出酒店進出酒店一定要行走規(guī)定的職員通道，行至保安崗時，如自己攜有提包或手袋，應主動走到保安員跟前，把提包打開，讓保安員檢查，并講：“苦惱你”。而保安員在檢查完畢時亦應回聲講：“感謝”。并用手勢示意檢查完畢或能夠離開?！此摹?、職員的態(tài)度及紀律酒店有關規(guī)章制度的學習——《職員手冊》總管部紀律及考勤制度總管部服務員除必須遵守酒店《職員手則》中的規(guī)章和制度以外，還必須遵守本部門依照實際工作特點而制訂的紀律。客房不管多忙，在遇到客人時都要主動為客人讓路并向客人問好。當客人提出的問題無法解決時，不要簡單回答“不行”、“不可能”，也不能把客人支走，而應設法詢問上司或通過其他途徑為客人尋求關心。一些介于垃圾和有用物品之間的東西，如過期雜志、某些單據(jù)、尚未用完的化裝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。不要逗弄客人的小孩以免導致額外責任問題。內(nèi)部工作與直接對客工作發(fā)生沖突時，以對客工作為先。部門職員必須按指定范圍路線行走。客人遺留物品不能存放在樓層或任何私人地點，必須統(tǒng)一交總管部辦公室存放保管。樓層運送物品時必須小心慎重，若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責任并要求賠償。清潔器械必須按使用講明使用，因違反規(guī)定使用而導致器械損壞甚至人員損害的，要追究個人責任。10.清潔劑必須按使用講明使用,混用藥劑會產(chǎn)生化學反應,阻礙清潔效果,損壞清潔對象甚至造成人員損害，若因違反規(guī)定使用造成以上后果，將追究個人責任。清潔客房時,必須打開門并用清潔車將門攔好。清潔房間時，一般不得開燈或開電視。尊重客人隱私，即使客人之間相互認識也不得透漏客人的資料，不得向客人透漏房態(tài)資料或酒店內(nèi)部情況。對上司的工作安排應完全服從，任何異議可在工作完成后在討論。對竊取客人物品者，不管價值多少，一律按解雇處理，情節(jié)嚴峻者將追究其刑事責任?？腿诉z棄的高值物品，只能按客人遺留物品處理?？腿损佡浳锲讽氂锌腿俗C明，由當值主管證實和簽名后，部門出具出門表。工作時刻內(nèi)嚴禁將現(xiàn)金或私人物品攜帶入樓層?？记谥贫嚷殕T上/下班不得遲到/早退。職員休假應由部門依照部門工作及酒店營業(yè)情況安排，職員本人不得有任何異議。職員補假或調(diào)休申請須提早兩天提請部門助理總管審批。同級、同班職員可在雙方均同意的情況下提出申請，報助理總管同意后對調(diào)休息日。職員上班須打鐘卡并到總管部辦公室報到，上班時刻前應穿好制服、化好妝以便立即投入工作狀態(tài)，下班也須向上級報告并到總管部辦公室簽離。加班或補時均由部門助理總管安排，加班或補時的工時由部門作記錄，補時應在一個月內(nèi)進行。病假（不管急診或一般門診）必須到酒店指定醫(yī)院就醫(yī)，并在病假生效前兩小時通知總管部辦公室，未按時通知又無正當理由者將作缺勤處理?！次濉怠㈦娫挾Y儀“假如你的公司正在喪失應有的客戶，其中一個緣故確實是你的口臭。”美國企業(yè)界一句名言。迅速、準確用聲音傳遞我們的誠摯和微笑，使客人得到最大程度的滿足，獲得客人對酒店的好感。一、電話接聽程序：1、電話鈴響不超過三聲接起，如超過三聲，應在接起自報酒店或部門名稱后表示致歉，“對不起，讓您久等了?！?、致簡單問候，如“您好”，“早上好”，語氣柔和親切。3、自報酒店或部門名稱。4、認真傾聽對方的電話事由，假如對方需傳呼他人，應請對方稍等，然后放下電話，去傳呼他人。5、假如對方通知或詢問某事，應逐條記下并復述或回答給對方聽。6、對方打來電話表示感謝、道不，等對方放下電話后，再輕輕掛電話。二、從酒店打出電話程序1、預先將電話內(nèi)容預備好、整理好，然后向?qū)Ψ綋茈娫挕?、待對方拿電話后，向?qū)Ψ絾柡?，并做簡單的自我介紹。3、講明要找的通話人姓名。4、按事先預備逐條簡述電話內(nèi)容并確認對方是否明白或是否記錄清晰。5、向?qū)Ψ奖硎靖兄x、道不。等對方放下電話再輕輕掛電話。三、規(guī)范語言一）問候語：“您好”、“早上好”、“晚上好”、“節(jié)日歡樂”、“新年歡樂”、圣誕歡樂“。二）詢問語：“請問先生貴姓”“我能夠明白您的姓名和公司名稱嗎？”“請問，您需要我為您做點什么嗎？”“請您稍等，我通知XX來接聽您的電話，好嗎？”“您的吩咐我差不多記錄下來了，現(xiàn)在復述一遍給您聽，好嗎？”三）應答語：“專門快樂能為您服務?！薄案兄x，請?zhí)釋氋F意見”“請放心，我一定會將您的意見轉(zhuǎn)達給我的上司。”“是的，餐廳的營業(yè)時刻沒有變，我們隨時恭候您的光臨?！薄罢埐灰蜌?，這是我應該做的?！彼模┑狼刚Z：“對不起，讓您久等了”“專門不對起，是我們未能給您解釋清晰，產(chǎn)生誤會，請您多原諒”“不行意思，打攪您了”“對不起，我未能聽清晰您的話，請您再重復一遍好嗎？”五）感謝語：“感謝您打電話來”“感謝您的關照”六）客房服務用語“歡迎你到我們樓來”“讓我們看一下你的住房卡”“您還需要什么”“有事請打電話到服務中心““待一會兒就給您送來““先生，這是您的房間”四、注意事項使用電話時，注意以下事項：1、講話聲音清晰、和氣、語調(diào)適中。2、聽電話時給客人一些訊號，表明你正留心傾聽，如“是”、“對”等。3、禁止邊聽電話邊與附近的人談天，記住客人能聽到您的聲音更不能捂住電話和不人談天。4、若客人給予指示或投訴，應將內(nèi)容記錄下來，千萬不可依靠自己的經(jīng)歷力?！戳怠⒖头堪踩ＷR一、客房防火安全服務員清倒垃圾時，必須保證垃圾內(nèi)無火種，特不不要注意煙頭等。清潔房間時，要保留房間內(nèi)是否有耗電量大的電器，如復印機、電燙斗、電爐等。清潔房間時，要注意是否有一掣多用的情況，防止因電制超負荷而引起短路。清潔房間時，如發(fā)覺客人把衣物等涼在燈具上時，應及時、禮貌地加以阻止，協(xié)助客人把衣物涼在浴室內(nèi)或送到洗衣房熨燙?？头繕菍訃澜骰鹱鳂I(yè)。如有專門情況，確需明火作業(yè)，必須有專職消防人員在場監(jiān)控。樓層每日三個班次均需檢查消防設備是否正常。樓層每日三個班次均需檢查消防設備是否正常。布草及制服房需注意化纖布料及制服的存放密度不能太大，要防靜電摩擦引起自燃。所有職員不得在工作場所吸煙。嚴禁將消防設施挪作他用。PA職職員作范圍廣，應擔當起酒店義務消防員的職責，發(fā)覺有火災隱患、導常氣味時立即通知有關部門進行檢查處理。酒精、天那水等易燃清潔用品應特不保管，存放量不能超過一瓶，使用環(huán)境中不能有明火并保持空氣流通。12．壓縮空氣類清潔用品、殺蟲水均屬易燃易爆品，應按使用講明正確使用。二、電器安全使用有故障的電器設備不能再接著使用，以免損壞設備形成火災隱患。吸塵機應經(jīng)常更換插座，拔插頭時應先關上吸塵機的開關。電器出現(xiàn)故障時，嚴禁私自拆開，應請技術(shù)人員維修。更換燈泡時，要小心摘下壞燈，用干毛巾包著燈泡慢慢擰上，同時注意眼睛不要對著燈泡。若燈泡己炸開，則需請技術(shù)人員更換，注意裸露的燈絲架極易造成觸電事故。消毒柜的紅外線發(fā)熱管溫度特不高，因此使用時應先放好杯具，關上柜門后再打開電掣。消毒過程中不要打開柜門，消毒結(jié)束后應先等柜內(nèi)溫度降低至接近常溫時在取出杯具。若電掣、電線有發(fā)熱現(xiàn)象，可能是超負荷或線路故障，應立即停止使用。電線拖板用于電掣的活動延伸，電器功能超過額定功額。對大功率的電器（如吸塵器、擦地機等），嚴禁一掣多用。三、高空作業(yè)使用梯子前需先檢查梯子是否穩(wěn)固、有無損壞。不能踏最頂上一極梯子。距地面1.5米以上即屬高空作業(yè)，必須佩帶安全帶。佩帶安全帶必須按使用講明進行，選擇柱子、大小水管作為固定物。工作時必須有治理人員在場監(jiān)督安全措施的落實，確保安全帶穩(wěn)固后再開始工作工作時選擇防滑性能好得便鞋（如橡膠底鞋），服裝要輕便、不阻礙活動。選擇不是太冷/熱的天氣進行高空作業(yè)。作業(yè)地段必須封閉，防止高空墜物，傷及他人。四、濕滑地面 酒店地面除地毯的部格外，大部分是光滑的瓷磚或大理石地面，容易造成滑倒事故。1、大堂、電梯口等地的大理石地面的清潔打蠟需安排在通宵班、凌晨1點后進行。操作時需將操作范圍用合適的繩子圍住，并在四周豎立“濕滑地面”警告牌。涂有起蠟水的區(qū)域在機器擦洗前不要進入。2、洗手間應保持地面干爽。3、風雨天氣要盡量保持大堂入口干爽并豎立防滑警告牌。五、客房的治安防范清潔房間時，絕對不能翻動客人的行李、物品（包括抽屜、行李箱、衣柜等）。當服務員清潔房間、有人進入房間并自稱房主，在不能確認的情況下，必須檢驗其入住卡以防冒認。當客人外出，應請來訪者到大堂等候或在詢問處留言，不能在樓層過久逗留。11：00pm后不同意有客來訪，酒店將向公安機關申請免辦來訪登記的許可。當客人外出，來訪者要求將物品放入房間時，應請其將物品交禮賓部，由禮賓部在客人回來時送至房間。見到客人在樓層閑游時，應主動上前，禮貌地請客人到大堂參觀。在接到總管部辦公室通知、為某位客人開門時，首先應核對客人資料，確定無誤后再開門。若清潔房間時發(fā)覺任何違禁品（如槍支、刀械、毒品等），要及時向部門助理總管報告，由部門助理總管聯(lián)系保安部處理。發(fā)覺客人打架、激烈爭吵、醉酒或有吸毒、賭博等違法行為時，應及時向上級反映，樓層服務員可使用樓層電話報警，及時通知總管部辦公室，總管部要立即通知大堂副理。發(fā)覺行跡可疑的客人時，要及時向上級報告以加強監(jiān)控。PA職員在公共場所工作時，要多留意周圍環(huán)境，發(fā)覺可疑情況時應及時向上級主管報告。發(fā)覺警方行且事先沒得到通知，可使用緊急報警電話通知保安部，總管部接報后立即通知值班經(jīng)理及行政總管。＜七＞、職員的制服及操縱1）制服使用：職員因工作造成制服損壞，由所屬部門主管簽名證實，方能報銷及補發(fā)制服、人為損壞制服者必須照價賠償。如職員在更衣室或其它地點遺失制服、須先向保安部報失，經(jīng)保安部調(diào)查屬實，憑保安部經(jīng)理簽署和蓋章的證明方能報銷和補發(fā)制服。否則報失者必須照價賠償。２）制服退還1、離職前必須將制服如數(shù)交還制服房，并賠償任何遺失或損壞制服物品。2、制服房職員在收齊制服后取消離職職員記錄，并將有關制服撥入后備制服。３)制服換洗1、按規(guī)定時刻為各部門職員更換制服，職員需憑臟制服換取相應的清潔制服。2、同意檢查臟制服有否損壞，核對清晰制服號碼，并把制服分類放置到待洗衣物桶車。3、發(fā)放清潔制服必須以舊換新，等量交換。4、在制服登記表上登記制服號碼和數(shù)量，如有問題需特不注明以備檢查處理。5、干洗類衣服，每三天換一次。部門經(jīng)理A級以上可不受此限制。 6、水洗類衣服可每天更換。2）工作鞋及工襪的配備數(shù)量1、皮鞋：每年發(fā)放兩雙皮鞋。2、布鞋：每三個月發(fā)放一雙。3、短絲襪：每個月發(fā)放三雙。4、褲襪：每個月發(fā)放三雙。5、男襪：四個月發(fā)放三雙。6、職員鞋如在更換日期前破損，由部門經(jīng)理確認后提早換領新鞋。二、對客服務程序〈一〉、開夜床房間清潔程序夜床服務的意義：夜床服務的內(nèi)容有：做夜床、整理房間，衛(wèi)生間整理三項服務，是一種高雅而親切的對客服務形成，其中意義要緊有三點：1）開夜床以便客人休息。2）整理潔凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。3）表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。程序標準１、預備工作預備足夠的天氣預報卡、晚安卡和毛巾，如有貴賓入住還需預備鮮花和巧克力。q２、開門站在面對房門的正中、距離房門約一步的位置按門鈴，報上身份（ＲＯＯＭＡＴＴＥＮＤＡＮＴ．ＭＡＹＩＣＯＭＥＩＮ？／服務員，請問我能夠進來嗎？），征得客人同意后開門進入。＊確認客房門外沒有掛上“請勿打攪”卡后才按門鈴，按鈴一下，然后報出自己的身份及讓客人了解自己進入房間的目的，同時注意房內(nèi)客人的動靜。假如房內(nèi)沒有反應，再按一次門鈴，如仍然沒有反應，可開門少許（１５度角），在門縫邊再報一次自己的身份，讓聲音傳進房內(nèi)，如仍沒有反應，則可完全打開門進入。注意不能連續(xù)急促地按門鈴。３、開床１、開啟房間床頭燈。２、依照房間入住人數(shù)為客人開床（如房間兩張床只有一人入住，通常為靠窗臺的床開夜床）。３、折開至９０度。４、間的早餐牌擺放在床角的折角斜邊上，鮮花和巧克力則放在餐牌上面。＊如發(fā)覺房間有異常情況（如有貴重物品或房間設施有故障等），必須立即報告主管。４、更換毛巾如毛巾被客人所用，立即補充潔凈毛巾。５、倒垃圾如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。６、清潔衛(wèi)生將客人用過的洗手盆、浴缸、座廁清掃潔凈，并把地腳巾鋪開擺放在座廁前的地面上。７、關閉窗簾將厚簾拉出并以不透光為標準。８、換開水１、確保冰壺內(nèi)有足夠冰粒。２、開水必須達到攝氏９０度以上。９、離開房間１、向客人道不。２、關閉房門，即填寫工作表?！炊怠⒖腿私栉锍绦虺绦驑藴剩?、同意工作指令接到總管部辦公室文員通知時，記錄客人所需的物品名稱、數(shù)量和房間號碼，并復述一遍以取得確認。２、運送迅速將客人所需物品運送到客人房間，并擺放到客人指定的位置。３、記錄在交接班薄上清晰記錄客人借用物品情況。〈三〉、貴賓接持程序程序標準１、預備工作１、確定貴賓將入住的房間號碼，掌握貴賓姓名及到店時刻。２、安排人員跟辦房間清潔、花果擺設及質(zhì)量。３、助理總管巡查房間，做好一切預備工作。４、在貴賓抵達樓層前，打開房門，開啟照明燈。＊要緊記貴賓的姓名，以便能稱呼客人。與大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，了解客人的到店時刻。２、接待貴賓１、助理總管率樓層服務員在客梯口恭迎客人。２、客人到店時為客人及隨行人員指引方向。３、依照客人入住人數(shù)安排服務員送歡迎茶進房間。４、依照客人的需要提供關心。３、住宿服務１、每天中午前必須把房間打掃潔凈。２、如屬特不的貴賓，每次客人外出均須安排打掃房間。４、送客１、在貴賓預期離店時刻前到樓層電梯口恭候客人。２、客人離房后即派人檢查房間是否遺留貴重物品，以便盡快交還客人。〈四〉、叫醒服務程序程序標準１、接收通知總機將需要叫醒服務的房號通知總管部辦公室文員，由文員記錄在案，并立即通知樓層服務員。２、行動１、服務員進入房間叫醒客人。２、將工作結(jié)果回復總機接線生。３、記錄接線生的姓名，并在完成后通知房口部辦公室文員。＊如需叫醒服務的客人房門上掛有“請勿打攪”牌，服務員應通知總管部辦公室文員，由文員與總機校對房號，在確認無誤后才能進入房間叫醒客人。如客人在房間內(nèi)重鎖房門而沒有應對服務員的呼叫，應立即通知主管，再由主管聯(lián)同大堂經(jīng)理、保安員進入房間查看。＜五＞縫補服務程序1．制服房免費為酒店制服、客人洗衣提供釘扣、換拉鏈、修改等服務。2.燙衣員、制服員在日常的檢查工作中發(fā)覺有掉扣、脫線或壞拉鏈等現(xiàn)象時要及時交到縫補組。3.縫補組在接收此類衣物時，要了解取衣時刻，對客衣與急要的制服要優(yōu)先縫補。4.縫補當中要注意，線團與布料的顏色要相近，差不不可太大，同一件衣物不可釘有二種紐扣。5.職員不合穿的制服，縫補員有責任幫其改短、放長或放大、改小等服務，直到合穿為止，保證酒店形象。6.對客衣有特不要求需修改或釘紐扣的，如制服房達不到客人要求，要跟客人解釋，若客人堅持修改的，縫補員可拿到不處制衣廠去加工，一切費用由客人自付?！戳?、收送客衣程序程序標準１、收取洗衣１、樓層服務員負責在每天早上１０時前收取客人洗衣。２、收取洗衣時，必須核對客人所填的房號是否正確，客人有否簽名，是否需快洗服務。２．記錄在樓層洗衣收發(fā)記錄本上記錄所有洗衣資料，迅速將需要快洗服務的洗衣送交洗衣房，并將其它洗衣送到洗衣收集點。＊如客人填錯房號，服務員應給予更正，在洗衣單上重寫房號。如客人沒有在洗衣單上簽名，立即請客人補簽，如客人不在房內(nèi)，可先收取洗衣。如客人無放洗衣單或只放一張無任何內(nèi)容的洗衣單，應報告主管處理。３、送衣１、洗衣房職員將已洗好的衣物送至各樓層，樓層服務員必須核對數(shù)量、房號，簽收并做好有關記錄。２、服務員按房號送回衣物給客人，并在樓層洗衣登記本上作記錄。３、對客人無交按金的一般服務，洗衣房會把衣物送至樓層保管，待聯(lián)系客人收取洗衣費后把衣物送回客人；如屬快洗服務，需按時將衣物送回客房，待客人回房后，立即向客人收取洗衣費并直接交到前臺收款處。＊下午３時收取的一般凈燙，可在當天六時送回客人；下午３時至夜間收取的一般凈燙和快洗洗衣服務，于次日中午十二時前送回，服務員必須事前向客人講明上述送衣時刻；所有的快洗凈燙服務，一般在收取衣物后４小時內(nèi)送回，如客人特不要求，可在２小時內(nèi)送回；一般客人的快洗服務至晚上８時結(jié)束，行政、商務樓層客人及貴來賓人可服務至晚上１０時。〈七〉、保姆服務程序：客人通知要求保姆服務。通知給文員，由當值助理總管和客人聯(lián)系，了解所需照看小孩的大致情況,如年齡、性不等。并告知客人保姆服務的收費標準，每小時60元人民幣，超出半小時按一小時收費。一般情況只提供2歲以上的保姆服務。3、如客人同意，則出具雜項收費單注明房號、客人姓名、保姆服務開始時刻、結(jié)束時刻、并于照看結(jié)束后請客人簽名確認，并到前臺收銀入客人的房帳。請客人提供緊急聯(lián)系電話。5、由當值主管安排職員照看小孩，如無專門情況，則于客房內(nèi)活動，勿外出。照看期間，不可隨意給食物等，以免發(fā)生意外?！窗恕?、擦鞋服務程序1．服務員接到有客人要求擦服鞋時，請問客人是哪間房，當客人告知你房號后，要請客人稍等一下，立即到客人房間取。2．敲門三下，并報服務員，征得客人同意后，才進入房間去收客人要擦的鞋子。3．收鞋應注意檢查鞋子是否完好，有無破爛的地點，如發(fā)覺有，要及時與客人講清晰，以免發(fā)生誤會。4、鞋子拿到工作間去擦，要預備好報紙墊于地上，擦鞋時應拿二塊擦鞋布，一塊是用手塞到里面去放入鞋子內(nèi)，以免弄臟手和鞋子里面。另一塊用于擦鞋子（等刷完油后再用）。擦鞋時要先刷去鞋的塵土，再用鞋油去擦，擦時要注意不要將鞋油弄到鞋帶或鞋的里面去擦好的鞋子再認真檢查一遍，看有無擦到的地點，再將鞋送入房間。敲門三下，報服務員，并告訴客人：“先生/小姐，您的鞋子差不多幫您擦好了，請您看一下是否能夠？”當客人表示中意后，再退出房間，并帶上房門。<九>、辦公室文員/樓層服務員接聽電話程序標準１、接聽電話１、鈴響三聲內(nèi)接聽電話。２、禮貌、熱情地問候客人或其它部門主管，并清晰報上部門和職位名稱。３、向客人（或其它部門同事）表示情愿提供關心。４、認真傾聽對方的陳述。５、復述要緊細節(jié)，以獲得對方通話人確認。２、應答迅速、簡潔和準確地解答客人（或其它部門同事）的提問，解決不了的問題要及時報告或請示上司，并給對方通話人中意的答復。３、記錄把接聽電話的時刻、房間號碼、部門情況概況記錄在電話記錄本上。４、處理立即把客人的要求和需要跟辦的事項準確通知督導、服務員或有關部門人員并記錄對方姓名，必要時把答復或完成情況回復對方。＊在客人或其它部門同事提出的要求及問題不能解決時，不要自作主張，必須取得總管部辦公室的意見。對客房及客人的資料要絕對保密。<十>、樓層鑰匙的使用、保管和操縱程序標準１、存放除需使用的鑰匙外，其余的鑰匙全部應存放在房務部辦公室的匙柜內(nèi)。２、領?。?、樓層督導或使用人在總管部辦公室鑰匙登記本上簽名及注明時刻，清點后方可領取。２、如因工作關系需要領取非本職工作地段的鑰匙，必須事先征得助理總管或以上治理人員的同意方可領取。＊鑰匙不能代領或代簽名。３、保管和使用１、鑰匙由服務員專人使用和保管，必須隨身攜帶，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。２、除因工作需要進入客房的維修工、行李員和送餐員外，不能隨意為他人開啟客房門。３、樓層鑰匙不能帶離所在樓層，以免遺失。４、如遺失鑰匙，應立即報告上級。４、交接１、在征得主管同意的情況下，服務員可將鑰匙交予其他本樓層服務員。２、交接時必須在樓層的鑰匙交接本上作交接記錄，注明時刻、鑰匙號碼，并由交接雙方簽名認可。５、送還在下班時或鑰匙使用完畢后，在總管部辦公室清點后交由房口部辦公室文員存放并簽名認可。<十一>、客人退房前的房間檢查程序標準１、聯(lián)系前臺收款處１、與前臺收款處保持經(jīng)常聯(lián)系。２、總管部辦公室文員接到結(jié)帳的房間號碼后，立即通知樓層服務員。３、樓層服務員接通知后應立即進入房間進行檢查。２、檢查客房１、檢查迷你冰箱內(nèi)飲品、食品的消耗情況。２、檢查房間設施有否損壞。３、填寫酒水單１、填寫所檢查的房號、檢查人姓名、檢查時刻和酒水消耗數(shù)量。２、把酒水單第１－３聯(lián)交前臺收款處，第４聯(lián)由樓層保存?zhèn)洳椤＃?、報告１、檢查后立立即結(jié)果知會前臺收銀處，同時將收銀員姓名記錄在酒水單上。２、如房間設施損毀價值大或情況嚴峻，除知會前臺收銀員外，還須報告當值助理總管及大堂經(jīng)理處理。*必須準確、快捷地報告客人的酒水消費或房間設施的損壞情況。<十二>、為客人開門程序標準１、接收通知總管部辦公室文員接到前臺接待處、詢問處的開門通知后需即記錄在案，并知會樓層服務員。２、檢查身份１、樓層服務員見到客人時，應禮貌地請客人出示入住登記卡。２、核對入住登記卡上的客人姓名、房間號碼和入住有效期，確認無誤后，可為客人開門。＊必須認真核對客人資料，如客人沒有入住登記卡時，核對客人的身份證明文件（如身份證、護照等）。如入住登記卡日期失效，可請客人先到前臺接待處補辦續(xù)住手續(xù)，待手續(xù)完善后再為客人開門。<十三>、“請勿打攪”處理程序標準１、送通知卡１、留意掛有“請勿打攪”卡的客房，當客人撤去“請勿打攪”卡后，可即安排打掃房間。２、如到中午１２時，客房仍掛有“請勿打攪”卡，樓層服務員需先將有關房間清潔服務的通知卡從門縫送入。＊遇到客房門外掛有“請勿打攪”卡，樓層服務員不得敲門及進入房間。２、報告情況通知卡送入房間后，如至下午２時房客仍無反應的，服務員應把情況知會樓層督導。３、處理１、樓層督導接到通知后，應先致電房間，征詢客人的意見。２、如房間電話沒人接聽，督導應立即報告當值主管。３、當值主管到客房檢查，如房間無專門情況，可安排服務員照常打掃。如房間內(nèi)發(fā)覺有大量現(xiàn)金或貴重物品的，在場人員必須立即離開，待客人回來后與之聯(lián)系，另安排打掃房間。<十四>、房間清潔程序標準１、開門站在面對房門的正中、距離房門約一步的位置按門鈴，報上身份（ＲＯＯＭＡＴＴＥＮＤＡＮＴ．ＭＡＹＩＣＯＭＥＩＮ？／服務員，請問我能夠進來嗎？），征得客人同意后開門進入。＊確認客房門外沒有掛上“請勿打攪”卡后才按門鈴，按鈴一下，然后報出自己的身份及讓客人了解自己進入房間的目的，同時注意房內(nèi)客人的動靜。假如房內(nèi)沒有反應，再按一次門鈴，如仍然沒有反應，可開門少許（１５度角），在門縫邊再報一次自己的身份，讓聲音傳進房內(nèi)，如仍沒有反應，則可完全打開門進入。注意不能連續(xù)急促地按門鈴。２、清潔１、進房間后，即檢查電燈照明是否正常，同時關上客人不記得關閉的電視、音響設備。把空調(diào)調(diào)至高速檔，以便及時抽出清潔房間時揚起的塵埃。２、拉開窗簾，讓室外的光線能射入房內(nèi)，同時關閉照明燈具，以節(jié)約能源。３、如房內(nèi)有送餐用具，需先搬出及暫放在樓層工作間內(nèi)。４、收集房內(nèi)用過的毛巾。５、清倒垃圾，清洗煙灰缸。＊在收取餐具時注意不要把客人的物品一同收出。收集毛巾時要看清晰有否不正常的損壞。３、整理床鋪１、把床拉開，然后逐一拆除床單、枕套。２、整理床褥。３、鋪一張床單正面朝上，４、鋪羽絨被，套上被套。５、翻邊時注意拉緊，床單要包緊，使整張床顯得扎實、美觀而不松散。６、枕頭套。７、床推移到原來的位置上。＊收床單時注意不要把客人放在床上的物品一齊收走。４、抹塵從門口起圍著房間一周抹塵，以免遺漏。５、補充物品把客人使用后欠缺的物品如數(shù)補回，并按統(tǒng)一標準擺放整齊。６、收拾物品１、把客人放在臺面或床上、沙發(fā)上的物品收拾好。２、折疊客人放在床上或沙發(fā)上的衣物。３、為房間內(nèi)的鮮花澆水。＊不要拉開客人放有物品的抽屜和衣柜。如發(fā)覺客人在房間擺放有較多的現(xiàn)金或貴重飾物，要立即報告主管。７、清潔浴室１、打開照明燈，檢查照明是否有問題。２、按座廁水箱制沖水，檢查水箱是否有水長流，是否臟。３、清洗洗手盆、云石臺面及旁邊的墻磚。４、清洗浴室鏡：先抹掉鏡上的牙膏及皂液等痕跡，待水跡干透后用干布抹，從左到右，從上到下抹塵。５、清洗浴缸、浴簾及墻磚。６、清洗浴簾軌道、水龍頭、花灑頭、毛巾架及抽風口。７、清洗座廁廁兜及水箱。８、清洗浴室地面并用廢布抹干。９、補充浴室客用物品并按標準擺設。＊使用的清潔劑必須符合衛(wèi)生部門的要求。不要用百潔刷的纖維狀的一面擦水龍頭等電鍍制品。８、吸塵１、按照由里往外的順序吸塵。２、邊角位要撥去塵扒，用鋼管貼邊把塵垢吸起。＊使用吸塵機前要檢查機器是否安全。吸塵機必須使用指定的插座。９、換開水將房間的冷、熱水壺換水（冷水壺加適量冰塊）。１０、檢查房間整潔情況環(huán)視房間一周，看房間里的布置是否有缺漏及不潔凈地點。１１、離開房間１、將清潔用品放回到工作車內(nèi)。２、關燈、關門并確定房門關好后填寫工作表。<十五>、非住客持鑰匙進房間的處理程序標準１、報告１、服務員發(fā)覺有非住客持鑰匙進入客房而住客不在房間時，必須報告總管部辦公室文員。２、總管部辦公室文員通知當值主管、大堂經(jīng)理及保安部。２、處理１、當值主管與大堂經(jīng)理和保安領班一齊到樓層了解客人的資料，得到證實后才進入房間與訪客聯(lián)系。２、進入房間前由大堂經(jīng)理按門鈴并報上身份，然后與非住客了解詳細情況，記錄非住客的個人資料。３、如非住客是住客的妻子或夫君并有夫妻證明，由大堂經(jīng)理負責為其補辦入住登記手續(xù)。４、如非住客不能出示任何證明和無實際理由，大堂經(jīng)理須請其離開房間，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時再與客人聯(lián)系。<十六>、為貴賓送歡迎茶程序標準１、接收通知１、接到客人入住的通知，應了解清晰客人的到達時刻。２、緊記客人的房間號碼和姓名。２、預備茶水１、把茶葉和參茶（外籍人士送人參茶）、面巾預備好放在工作間的臺面上。２、在貴賓到達時，立即泡制好茶和熱面巾。３、待客人進房間一分鐘后送上。３、送茶１、按門鈴一下并報上身份，征得貴賓同意后進入房間。２、微笑著稱呼客人的姓氏，并講：“歡迎您入住我們酒店”。４、單腿半跪，遞上香茶熱巾，注意要小心輕放。５、微笑地講：“ＸＸ先生／小姐，請用茶和熱毛巾”。４、道不１、微笑地與客人道不。２、后退數(shù)步，轉(zhuǎn)身離開房間。５、關門離開房間后輕輕地把門關上。三、專門情況處理程序〈一〉、客人投訴程序標準１、傾聽１、認真傾聽客人投訴，不要打斷客人的講話。２、有禮貌地向客人道歉。＊傾聽時與客人保持目光接觸，必要時作出點頭等反應。２、解決問題１、提出解決問題的方法，征詢客人的意見，聯(lián)系有關部門作出補救措施。２、如對投訴問題的處理存在疑問，須立即請示上級，以便盡快解決并回復客人。＊應熱情為客人解決問題，不應推卸責任或拒絕提供關心。３、匯報向上級主管匯報客人投訴情況、處理方式和結(jié)果。*·語言同意·真誠道歉·安定情緒·分析事故·處事鎮(zhèn)定·解決問題·*〈二〉、客人留言、傳真、包裹、及電傳程序標準１、簽收行李員將客人留言、信件等送上樓層后，由樓層臺班簽收。２、派發(fā)１、臺班將客人留言交給服務員送入客房內(nèi)。２、客人的傳真、包裹、電傳由行李員派送入房并由客人簽收。＊服務員必須確保派送物件正確無誤?！慈?、客人遺失物品程序標準１、同意客人有關丟失物品的投訴向客人表示歉意并記錄事件發(fā)生地點和所失物件。２、采取措施１、通知大堂值班經(jīng)理及酒店保安部到場調(diào)查。２、協(xié)助保安人員在有關地點查找失物。３、安排樓層有關人員協(xié)助調(diào)查，提供線索。４、及時將案情向上級主管報告。３、記錄將事件的有關過程記錄在交班本上。４、聯(lián)絡隨時與酒店保安部聯(lián)系，了解事態(tài)的進展情況以便及時跟進?！此摹?、處理損壞酒店財物、意外損傷來賓財物事件客人損壞酒店財物的處理程序標準１、檢查檢查房間時如發(fā)覺房內(nèi)物品被損壞，要立即報告前臺收款處。如物件價值較大，必須及時知會客房助理總管，由助理總管通知當值大堂經(jīng)理處理。＊報告前必須確信設施為客人所損壞，幸免造成誤會。２、跟進１、與大堂經(jīng)理保持聯(lián)系，跟進處理結(jié)果。２、采取補救措施，修補或更換被損壞的設施?！次濉?、傷、病客人的處理程序標準１、了解情況接到客人通知后，詢問客人姓名、房間號碼、性不和傷、病情況。２、報告１、將有關資料通知當值主管、大堂經(jīng)理，視乎客人需要通知酒店醫(yī)療室，如情況嚴峻，協(xié)助大堂經(jīng)理通知急救中心，引領到場的醫(yī)護人員。２、由當值主管將情況及時向行政主管報告。３、由當值主管跟進客人醫(yī)療情況并報告上級主管?！戳?、發(fā)覺行動怪異客人的處理程序標準１、報告發(fā)覺客人行動怪異應立即向當值主管報告，由當值主管知會大堂經(jīng)理及保安部。２、留意客情動態(tài)樓層人員緊密留意客人動向，隨時報告上司和有關部門處理?！雌摺?、客人房門打開（虛掩）的處理程序標準１、報告服務員要注意巡查樓層客房，發(fā)覺房門打開而客人不在房間的，必須立即報告當值主管。２、處理１、當值主管接報后到場，敲門或按門鈴檢查。當證實客人在房間內(nèi)，應禮貌告知客人把房門關好。如客人外出，由當值主管通知大堂經(jīng)理，保安部派員到場，清點客人物品，由大堂經(jīng)理將房間重鎖，任何人禁止入內(nèi)。３、跟辦１、客人回來后通知大堂經(jīng)理開門。２、由客人點算物品后安排打掃房間。〈八〉、A煙感報警程序標準１、檢查煙感位置樓層服務員發(fā)覺服務臺內(nèi)的煙感聲光顯示啟動時，立即檢查煙感信號所顯示的房間號碼或地點。２、報告１、把煙感信號所顯示的房間號碼、地點以及自己的姓名通知酒店總機和總管部辦公室。２、總管部文員接報后通知酒店消防隊、保安部、當值主管及大堂經(jīng)理。３、當值客房部主管接報后立即匯同大堂經(jīng)理、消防員、保安員到現(xiàn)場進行調(diào)查和處理。４、如因客人在房間內(nèi)從事違反酒店消防條例的活動而引發(fā)煙感或造成物品損壞，由大堂經(jīng)理給予罰款或索賠處理（罰款或索賠數(shù)目應視情節(jié)而定）。５、樓層工作人員留意房間情況。＊報告煙感必須快捷和準確。煙感處理后由消防員將煙感系統(tǒng)復位。B火警及爆炸事件的處理程序標準１、報告１、保持平復。２、立即致電酒店總機和總管部辦公室報告火警發(fā)生的準確地點以及自己的姓名。３、總管部文員接報后立即通知酒店消防隊、保安部、部門主管及大堂經(jīng)理。２、火災撲救１、使用樓層的滅火器撲救小面積的火災。２、當火勢擴大蔓延時，必須立即按動火警警鐘，通知并引領住客疏散。３、協(xié)助消防部門滅火。<九>、客人遺留物品處理客人遺留物品處理程序標準1、發(fā)覺物品1、查房發(fā)覺遺留物品,及時通過收銀聯(lián)系客人,假如已走則及時通知給文員以便客人查詢并登記在工作表和交班本上。如屬貴重物品文員要通知大堂副理以便客人查找。2、貴重物品要及時交給辦公室以免遺失，大量現(xiàn)金等則必須等待上級處理。3、每日下班必須將當日的遺留物品交給辦公室，絕對不能夠留在樓層。2、登記程序1、樓層服務員填寫客人遺留物品登記卡（姓名、物品內(nèi)容、房號、品牌、數(shù)量），交辦公室文員簽名確認后即刻在遺留物品登記本上做好記（數(shù)字大寫、不能涂改、必須簽中文名）2、必須確保登記表填寫的資料準確無誤。3、專門的存放地點必須于登記本上注明。4、客人將取回的物品必須在登記本上注明。3、保管1、把客人的遺留物品按日期分類存放入倉庫。2、貴重物品（包括現(xiàn)金）必須交大堂經(jīng)理保管。3、如屬違禁物品，則交由保安部門處理。4、遺留物品必須包裝好才存放。4、發(fā)放1、在確認客人報失物品的特征與遺留物品無異后，請客人在失物招領記錄上簽名認可由值班經(jīng)理見證。2、所有酒店職員代領的簽名必須為中文、正揩。5、處理1、一般物品存放三個月，過期無人認領原則上發(fā)放給拾獲者。2、食物存放3天至一周后無人認領，則由部門自行處理。3、衣物保存半年（包括襯衣、外套等較貴重之衣物）。4、定期與財務部、前廳部盤點貴重物品的處理情況。<十>、發(fā)覺客人帶寵物（動物）入房間的處理程序標準１、報告１、服務員發(fā)覺客人把寵物（動物）帶入房間，應立即報告樓層督導。２、樓層督導確定服務員所報的情況無誤后立即報告部門當值主管。＊服務員不能自行與客人聯(lián)絡。２、了解情況１、當值主管到樓層了解情況，如客人資料、動物種類等。２、把有關情況相大堂經(jīng)理報告。３、與客人交涉大堂經(jīng)理到場后，聯(lián)同當值主管與客人交涉，講明酒店不同意帶動物進入，并請客人盡快將動物帶離酒店。〈十一〉、客房停電處理程序（一）檢查1、立即到電掣總開關檢查是否跳掣，并嘗試復位。2、無法復位時應立即報告總管部辦公室。3．如沒有跳掣，則可能是供電故障，報告總管部辦公室。4．如是整層樓跳掣，則必須在樓層巡視，并安撫客人情緒，設法探清是否有人被困電梯，并立即向總管部辦公室報告被困樓層。5、巡視過程中請使用應急電筒，直到恢復供電或救援到來。（二）辦公室接到樓層通知后，按以下程序通知有關部門和人員：值班工程師———助理總管、相應樓層———值班經(jīng)理部門工作職責及細則〈一〉、樓層督導工作職責及細則（一）、房務部客房早班領班工作標準范圍：本標準規(guī)定了房務部客房早班領班的職責、權(quán)限、及工作內(nèi)容與要求及標準．本標準適用于房務部客房早班領班的工作范圍。2．職責與權(quán)限：檢查和督導職員的日常工作，確?？头啃l(wèi)生達到標準，督導職員為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。3．工作內(nèi)容及要求：1．閱讀交班記錄本，記錄所需跟辦事項。2．了解樓層房態(tài)情況，合理安排樓層服務職員作并分配任務。3．檢查職員儀容、儀表。4．檢查管轄樓層工區(qū)衛(wèi)生及情況。5．檢查空房，確保空房無異?？呻S時出租。檢查房間狀況，完成房間檢查報表，若有工程維修，及時出單。6、樓層職員“三查”情況。7、跟進落實客人的專門要求，特不是常住客和熟客的各項要求，確保傳達到每位相關的職員，并在樓層交班本上作好記錄。8、向上級報告客人投訴事件，并隨時協(xié)助處理客人投訴事宜。參加部門例會，向職員傳達會議內(nèi)容并跟進實施。9．操縱可用品和清潔用品的領用、消耗、作好成本操縱。10．.檢查操縱樓層職員的布草領用情況。11．保持職員的思想動態(tài)，在職權(quán)范圍內(nèi)與職員溝通。12．保持樓層固定資產(chǎn)處于良好狀態(tài)，操縱客用非易耗品及客人額外使用物品的完好。13．經(jīng)常性的收集職員的意見和建議向上級做出反饋。14．監(jiān)督和檢查職員下班前的備車情況，公區(qū)清潔情況，各項交接工作必須詳細記錄情楚。15．培訓職員，督促和指導職員按工作程序和標準進行工作，評估職職員作表現(xiàn)，按部門規(guī)章制度執(zhí)行。16．負責每月的布草和物品盤點工作。17．監(jiān)督指導職員特不清潔情況。18．確保VIP房的衛(wèi)生檢查達到酒店的標準。19．負責樓層的安全檢查工作。20．同意上級領導，完成上級交辦的其它任務。（二）、房務部客房中班領班工作標準1．范圍：本標準規(guī)定了房務部中班領班的職責、權(quán)限及工作內(nèi)容與要求和標準2．職責與權(quán)限本標準適用于房務部客房中班領班的工作范圍。檢查和督導中班職員的工作情況，確保房間衛(wèi)生達到標準，督到職員為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。3．工作內(nèi)容及要求：檢查下屬儀容、儀表，主持中班職員例會，傳達有關信息及酒店政策并確保實施。安排中班工作，巡視中班公區(qū)清潔和工作情況。早班做好交接，完成早班交代所需跟進事項。檢查所有維修房間狀況，并將修好的房間恢復到可賣狀態(tài)。檢查職員的備車情況，確保開床前備品齊全，工作結(jié)束后補齊工作車以備早班使用。依照當日住房情況安排好職員清潔房間和開床的順序，檢查所有當班時的臟房，包括早班未清潔的住客房，至少檢查每位中班職員5間開床情況，并將所有檢查情況和時刻等記錄在中班領班工作表上，下班時由助理總管檢查。收集中班房態(tài)報表交給文員，特不留意NB、LB以及早班的DND跟進情況。檢查中班公區(qū)衛(wèi)生，發(fā)覺問題及時跟進，并將每位職員的公區(qū)清潔情況記錄在工作表上，并于下班時做工作總結(jié)，對工作不力的職員作出批判，對好的職員予以表揚。查職員的工作表，聽取職員的工作匯報。10.做好交接班，監(jiān)督職員下班交鎖匙及簽退情況。11.了解職員情況和意見、建議、并向上級匯報。12.每星期五準時向助理總管上交本星期工作總結(jié)以及職員的工作表現(xiàn)評估。13.中班領班必須盡心盡責完成本職工作，中班工作不達標者負領導責任。14.了解和掌握部門倉庫的存貨、盤點情況。15.認真執(zhí)行酒店所制定的政策和制度。16．同意上級領導，完成上級領導交辦的其他任務，并同意上級領導的檢查評估。＜二＞、客務部客房文職員作標準1、范圍：本標準規(guī)定了房務部客房文員的職責、權(quán)限、工作內(nèi)容與要求和標準。本標準適用于房務部客房文員的工作范圍。2、職責和權(quán)限：3、工作要求及標準：1、熟練使用總管部電腦系統(tǒng)各項功能，熟悉部門各類報表和各種工作程序。2、完成各項工作要求，準確有效的為客人提供服務，并做好與其它部門的緊密配合。3、認真接聽每一個電話，必須做到認真記錄，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求。4、負責部門各類報表的打印工作。5、治理鎖匙、傳呼機以及客人的借用物品等。6、負責檢查職員的簽到工作。7、協(xié)助客人借還物品。8、隨時同意客人遺留物品的登記、保管、整理、清點以及領取工作。9、負責各類報表、工作表的整理和存檔。10、負責出客房的工程維修單，并及時送交給工程部。11、統(tǒng)計每日的酒水銷量報表，并做好每日英文報紙的操縱和發(fā)放。12、做好每個電話的接聽記錄，并及時準確的傳達給相關人員。13、重要事項及時匯報給助理總管。14、認真完成上級交給的各項任務，負責辦公室內(nèi)所有財產(chǎn)的安全，確保辦公室的清潔。15、做好交接的工作，重要事項必須做好記錄，交班時，要求接手人簽名認可。三、樓層服務職員作職責及細則〈一〉、樓層早班服務員職責1．負責整理房間，并補充適當?shù)姆块g物品。2．提供一般的服務，如擦鞋，交收洗衣等。3．報告及補充小型飲食品的消耗量。4．填寫每天的清房工作日報表。5．報告房間維修情況給領班。6．報告房間的損壞和遺留物品。7．處理房間的餐具。8．耐心解答住客的提問及推廣酒店的各項服務設施。9．對所管轄的樓層房間應及時準確地報修，并陪同工程人員進房維修，檢查修復質(zhì)量，填寫驗收單。10．注意巡視空房及本樓層客情動態(tài)，發(fā)覺有異常房態(tài)應立即上報房務中心和領班。11．報告住客之專門行為或患病情況。12．負責清潔所屬樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生。13．負責工作間，洗消間，儲物間的清潔整理。14．負責樓層的報務和接待工作，準確掌握客情房態(tài)。16．保持樓層的安靜，保障住客和酒店的財產(chǎn)、生命安全?！炊?、中班服務員職責掌握樓層的客房狀況和住客情況。合理開關公共區(qū)域燈光，以視線看清為標準。做好夜床工作，清掃樓層的公共區(qū)域，衛(wèi)生間及走廊?？腿穗x店后，及時檢查房態(tài)，發(fā)覺問題及客人遺留物，立即通知總臺和房務中心。迅速清理房間，確?？头康脑俅纬鲎?。負責檢查空房，確保設備和物品的完好無損，發(fā)覺異常情況，應通知房務中心與總臺核對房態(tài)，并向領班報告。為客人開門，并核對住客身份，為住客提供服務?！慈怠⒎縿詹靠头恳拱喾章殕T作標準1．范圍：本標準規(guī)定了房務部客房夜班服務員的職責、權(quán)限、工作內(nèi)容及要求和標準，本標準適用于房務部客房夜班服務員的工作范圍。2．職責和權(quán)限：巡查樓層特不情況，檢查并跟進中班職員未完成的工作，并為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。3．工作內(nèi)容及要求：整理個人儀容儀表。負責完成中班