2022年保險公司車險業(yè)務(wù)管理部工作總結(jié)

第4頁共8頁2022年?保險公司車?險業(yè)務(wù)管理?部工作總結(jié)?車險業(yè)務(wù)?管理部按照?既定的工作?計劃與安排?，理賠工作?主要圍繞業(yè)?務(wù)培訓(xùn)和強?化管理等方?面做了幾項?重點工作。?一、主要?工作及成效?(一加大?了理賠業(yè)務(wù)?的培訓(xùn)力度?，采取“定?期和集中”?的視頻培訓(xùn)?方式對全省?理賠客服人?員進行了全?方位的業(yè)務(wù)?培訓(xùn)。一是?針對詢報價?工作中存在?的問題，_?__了詢報?價專項培訓(xùn)?，在規(guī)范詢?報價工作的?基礎(chǔ)上對實?際操作做了?重點提示，?同時結(jié)合定?損工作傳授?了部分典型?車輛的配臵?和配件更換?經(jīng)驗;二是?針對現(xiàn)場查?勘工作中的?問題和薄弱?環(huán)節(jié)，結(jié)合?總公司的《?車險現(xiàn)場查?勘環(huán)節(jié)執(zhí)行?手冊》和《?理賠實務(wù)規(guī)?程》___?了《車險現(xiàn)?場查勘操作?規(guī)范與要點?》專項視頻?培訓(xùn)，總結(jié)?和歸納了現(xiàn)?場查勘的九?個重要節(jié)點?、現(xiàn)場查勘?的八項準備?工作、現(xiàn)場?查勘拍照的?五要求和五?步曲，并對?現(xiàn)場查勘記?錄的規(guī)范撰?寫、常見事?故現(xiàn)場的查?勘要點、主?要風(fēng)險點的?查勘要點和?疑點案件特?征及對策進?行了詳細地?講解;三是?結(jié)合總公司?近期將推出?的簡易賠案?項目，完成?了《車險簡?易賠案項目?及實務(wù)操作?簡介》轉(zhuǎn)培?訓(xùn)。(二?加大了理賠?內(nèi)勤的輪訓(xùn)?力度，采取?“面對面、?一對一”的?現(xiàn)場培訓(xùn)方?式，以系統(tǒng)?操作、單證?收集、簡易?賠案理算、?未決賠案清?理等為培訓(xùn)?要點，先后?對秦皇島、?廊坊、唐山?、滄州等機?構(gòu)的理賠內(nèi)?勤進行了較?為全面和系?統(tǒng)的培訓(xùn)與?指導(dǎo)。本次?輪訓(xùn)將對規(guī)?范操作、提?高質(zhì)量和效?率起到積極?的促進作用?。(三完?成了“__?_元以下車?險賠案免現(xiàn)?場查勘方案?”的論證，?從不符合保?監(jiān)要求并會?影響信譽和?服務(wù)水平、?不符合總公?司規(guī)定并會?影響第一現(xiàn)?場查勘率、?客戶上傳損?失照片缺乏?操作性并會?導(dǎo)致結(jié)案率?指標的惡化?、損失__?_元以下難?以界定并存?在一定的道?德風(fēng)險等四?個角度做了?分析和闡述?，得出了暫?不宜推行此?方案的結(jié)論?，并對加強?理賠服務(wù)、?改善服務(wù)水?平提出了建?設(shè)性的意見?。(四_?__學(xué)習(xí)、?探討了__?_省分公司?車險業(yè)務(wù)的?管理經(jīng)驗。?二、存在?的主要問題?各機構(gòu)理?賠___存?在的普遍問?題集中體現(xiàn)?為“責(zé)任心?差，執(zhí)行力?弱”;而省?公司車險部?存在的突出?問題則是“?管理薄弱”?。(一責(zé)?任心差。概?況地講，責(zé)?任心差就是?“三個缺乏?”，一是缺?乏實事求是?和一查到底?的精神，二?是缺乏對自?己負責(zé)、對?公司負責(zé)的?精神，三是?缺乏深入學(xué)?習(xí)和鉆研理?賠業(yè)務(wù)的精?神。表現(xiàn)在?具體工作中?就是：對事?故現(xiàn)場沒有?按照規(guī)范要?求仔細查勘?，更多的是?流于形式、?走了過場;?對于可疑案?件沒有深入?調(diào)查和核實?;對于現(xiàn)場?痕跡不吻合?的案件簡單?以加免__?_%處理等?。對工作的?不負責(zé)就是?對自己的不?負責(zé)，就是?對公司的不?負責(zé)。理賠?員工走馬觀?花和松垮飄?浮的理賠工?作姿態(tài)折射?出公司當前?缺乏學(xué)習(xí)和?鉆研業(yè)務(wù)的?風(fēng)氣?！澳?高一尺，道?高一丈”。?如果我們的?理賠業(yè)務(wù)、?理賠經(jīng)驗做?不到與時俱?進，達不到?“一丈”，?我們就無法?有效地控制?理賠風(fēng)險，?就無法有效?地遏制保險?欺詐。(?二執(zhí)行力弱?。概況地講?，執(zhí)行力弱?就是“有令?不行，有禁?不止”，表?現(xiàn)在具體工?作中就是：?規(guī)范培訓(xùn)之?后依然我行?我素，對省?公司提出的?工作要求臵?若罔聞。比?較典型的是?保定中支的?一個可疑賠?案，車險部?發(fā)現(xiàn)問題后?及時進行了?研究，并于?___月_?__日給_?__中支相?關(guān)人員下發(fā)?了郵件，要?求對此案的?查勘、定損?工作寫出詳?細的情況說?明。但時至?今日，省公?司仍然未接?到任何反饋?的信息，導(dǎo)?致賠案長期?在系統(tǒng)滯留?。公司執(zhí)行?力弱的狀況?阻礙了公司?業(yè)務(wù)的正常?管理，延緩?了精細化理?賠管理的進?程，不利于?公司的長遠?發(fā)展;同時?，省公司管?理力度和手?段的長期弱?化將會助長?不良風(fēng)氣的?蔓延，將會?加大日后整?改工作的難?度?！伴_好?頭，起好步?”有必要提?到公司重要?的議事日程?。(三省?公司的理賠?管理較為薄?弱。公司當?前“人員新?、業(yè)務(wù)生、?經(jīng)驗少、問?題多”的現(xiàn)?狀亟待加強?管理和指導(dǎo)?。但省公司?車險部當前?“人員數(shù)量?少、日常事?務(wù)工作多”?的特點分散?了管理精力?，導(dǎo)致無法?深入發(fā)現(xiàn)問?題，即使發(fā)?現(xiàn)了問題也?無法深入和?系統(tǒng)地解決?問題，從而?影響了車險?理賠工作的?整體進程;?同時，管理?力量的分散?也導(dǎo)致了車?險部本身執(zhí)?行力的弱化?，突出表現(xiàn)?為“既定計?劃無法如期?實施和完成?”，部分工?作還停留在?腦袋中、嘴?巴上，沒有?落實到手上?、腳上(例?如：___?月份提到的?加強員工思?想品德和職?業(yè)操守教育?、制定強化?理賠管理舉?措、建立查?假打假獎勵?機制等。長?此以往，將?不利于公司?的長遠和健?康發(fā)展。?三、下一步?的工作舉措?及建議按?照車險部確?定的“以規(guī)?范培訓(xùn)為基?礎(chǔ)，以獎懲?制度為保障?，以宣傳教?育為引導(dǎo)，?以落實執(zhí)行?為手段，確?保管理的效?果、賠案的?質(zhì)量、風(fēng)險?的管控、效?益的提升”?的工作思路?，我們將在?今年最后兩?個月全面抓?好車險業(yè)務(wù)?的管理工作?。(一堅?持業(yè)務(wù)培訓(xùn)?不放松，全?面加強車險?業(yè)務(wù)規(guī)范操?作的培訓(xùn)。?我們將有效?利用工作之?余的時間，?按照既定的?培訓(xùn)計劃，?以車險流程?重點環(huán)節(jié)為?目標，做好?業(yè)務(wù)培訓(xùn)工?作，為明年?車險理賠的?精細化管理?打下堅實的?基礎(chǔ)。(?二以業(yè)務(wù)標?準化操作為?核心，以提?高理賠質(zhì)量?、理賠效率?和客戶滿意?度為目標，?制定和完善?車險理賠業(yè)?務(wù)的獎懲管?理體系，全?面加強執(zhí)行?力建設(shè)，開?好頭、起好?步，為公司?的“二次創(chuàng)?業(yè)”掃清障?礙。(三?密切___?考核指標，?確保指標達?成率的最大?化。距離年?終收尾僅有?兩個月的時?間，我們將?密切___?公司設(shè)定的?考核指標，?全面加強指?標管理，力?爭指標達成?率的最大化?，特別是加?強未決賠案?的清理力度?，確保結(jié)案?率指標的最?優(yōu)化。(?四研究制定?明年的管理?思路、工作?計劃。__?_年，公司?的車險業(yè)務(wù)?面臨諸多的?不確定因素?，商業(yè)車險?條款改革勢?在必行，對?我們的理賠?工作提出了?嚴峻的挑戰(zhàn)?;同時，伴?隨市場主體?的日漸增多?，市場競爭?將會進一步?加劇。我們?將結(jié)合公司?的實際，對?標市場主體?，研究制定?___年車?險業(yè)務(wù)的管?理思路和工?作計劃，形?成“內(nèi)部管?理順暢、外?部競爭有力?”的良好態(tài)?勢，確保公?司車險業(yè)務(wù)?綜合競爭力?的全面提升?和步步為營?。第8頁共8頁保險公?司車險部年?終小結(jié)_?__年是理?賠中心車險?分部各項工?作取得較好?成績的一年?，總省公司?把今年定為?“數(shù)據(jù)年”?、“服務(wù)年?”，理賠中?心車險分部?充分貫徹落?實了此項舉?措，制定了?高標準、嚴?要求的年度?工作計劃。?這一年，我?們向社會兌?現(xiàn)了客戶節(jié)?“四個一”?服務(wù)承諾;?這一年，我?們經(jīng)受住了?“7.23?”特大暴雨?的考驗;這?一年，理賠?事業(yè)改革如?火如荼的展?開;這一年?在市公司及?理賠中心主?任的正確領(lǐng)?導(dǎo)下,全體?車險分部員?工齊心協(xié)力?、通力合作?、愛崗敬業(yè)?，較為圓滿?地完成了中?心交給的各?項工作?，F(xiàn)?將一年來工?作情況總結(jié)?如下：一?、車險分部?各崗工作完?成情況(數(shù)?據(jù)截止__?_月___?日止)全?年理賠中心?車險分部共?處理車險案?件查勘定損?___件、?損失車輛換?件報價四萬?余件、車險?賠案理算_?__件(本?代外通賠案?件___件?)，占全市?案件的__?_%左右，?較去年同比?案件處理量?上升___?%。萬元以?下的案件_?__小時通?知賠付達成?率在全省排?名第二;萬?元以下結(jié)案?周期___?天，萬元以?上___天?。車險案件?處理率達_?__%，車?險通賠本帶?外案件處理?率___%?，外帶本案?件處理率_?__%。受?理盜搶險案?件___件?，與經(jīng)偵合?作查處保險?欺詐案件_?__件，為?公司換回損?失___萬?余元。(?一)查勘定?損崗：1?、為配合在?線定、核、?報工作的開?展，中心專?門為查勘定?損人員配備?上網(wǎng)本，對?___萬元?以下的單獨?車損案件隨?定隨錄，在?損失確定完?畢后的半個?工作日內(nèi)完?成系統(tǒng)錄入?及資料收集?，并確保案?件相關(guān)資料?的準確性。?結(jié)合總公司?對車險查勘?“四個一”?理賠服務(wù)的?要求，查勘?定損員在理?賠觀念上都?有了較大轉(zhuǎn)?變，把理賠?服務(wù)工作放?在了首位。?2、對非?快捷案件的?損失確定，?定損的繕制?、系統(tǒng)錄入?嚴格按理賠?規(guī)定執(zhí)行，?大案逐筆登?記。案件質(zhì)?量由定損崗?主管嚴格按?查勘定損標?準流程考核?，并納入月?度及年度考?評。增強員?工的工作積?極性及工作?責(zé)任心。?3、協(xié)助同?城三家業(yè)務(wù)?公司加強與?協(xié)、合作修?理單位的合?作。續(xù)簽_?__年的協(xié)?合作修理單?位協(xié)議。針?對不同保費?規(guī)模的協(xié)合?作單位制定?相應(yīng)的理賠?差異化配置?。同時加強?落實“誰承?保誰承修”?的原則，對?于違規(guī)處理?案件的追究?辦案人責(zé)任?。通過對各?協(xié)、合作單?位送修量統(tǒng)?計，對一定?保費規(guī)模的?4s店做車?險理賠的專?題培訓(xùn)及專?職定損員對?口服務(wù)。?(二)、理?算崗1、?理算人員按?流程要求完?成當日的案?件理算(1?7:30之?前)，同時?注注重資料?的完成、準?確、規(guī)范。?（范本）所?有理算人員?特別是臨柜?人員要嚴格?按照制度要?求，做好儀?容、儀表、?行為、語言?、禮節(jié)，體?現(xiàn)人保理賠?員工的精神?風(fēng)貌。2?、為加快案?件流轉(zhuǎn)，理?算崗由以往?的___小?時工作制改?為輪班制，?并實行績效?量化考核，?以提高快捷?案件的結(jié)案?周期，提升?車險理賠服?務(wù)質(zhì)量。?(三)、報?價崗1、?嚴格執(zhí)行總?公司與福耀?玻璃集團簽?訂的玻璃價?格協(xié)議，從?執(zhí)行的情況?來看，4s?店及各協(xié)合?作修理單位?基本支持價?格協(xié)議，沒?有較大范圍?的爭議。?2、定期維?護精友后臺?系統(tǒng)德陽市?公司下的數(shù)?據(jù)，包括最?新的市場價?與校正系統(tǒng)?廠方價(4?s價)。?3、對查勘?定損崗提供?初報價支持?，推動小額?快捷案的執(zhí)?行。二、?車險分部其?他各項工作?開展情況?(一)為提?升車險理賠?隊伍服務(wù)水?平，除公司?統(tǒng)一___?的學(xué)習(xí)培訓(xùn)?外，年內(nèi)還?多次___?分部員工進?行《標準化?操作指引》?培訓(xùn)及書面?測試、標準?話術(shù)場景模?擬等形式多?樣的培訓(xùn)。?對總省公司?下發(fā)的相關(guān)?制度、方案?及條文，由?車險分部經(jīng)?理及時__?_集中學(xué)習(xí)?傳達并加以?落實。各崗?位每月還安?排___次?的業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)，由各?崗位主管負?責(zé)實施。在?全國理賠員?定級考試中?，分部已有?高級理賠員?___名，?中級理賠員?___名，?其余除新進?人員外的員?工已全部通?過初級理賠?員等級考試?。(二)?、抓內(nèi)控、?強管理，努?力實現(xiàn)中心?下達的各項?指標。1?、分部各崗?位之間積極?配合，相互?支持，督促?形成合力，?確保理賠流?程的暢通有?序。2、?抓制度的落?實，加強理?賠管控，嚴?禁超賠案件?的發(fā)生，嚴?格通融案件?的管理制度?。3、堅?持未決賠案?的清理制度?，針對__?_條未決賠?案逐筆清理?并做相應(yīng)銷?案、催辦定?損及督促結(jié)?案處理;對?___條已?結(jié)案及已定?損立案估損?金額進行修?改;對仍未?定損無法修?改估損金額?予以催辦;?對立案估損?金額為0的?案件及時清?理及修改準?確估損金額?。(三)?、為配合城?區(qū)三家公司?，從公司業(yè)?務(wù)出發(fā)，管?控方式從公?司內(nèi)部轉(zhuǎn)移?到協(xié)合作單?位和個人，?切實落實協(xié)?合作單位的?管理考核機?制，充分調(diào)?動一切可以?利用的資源?，圍繞著公?司目標開展?工作。特別?是在市政兩?大班子的招?、投標車輛?以及重點客?戶的疑難處?理等方面取?得了很好的?協(xié)調(diào)，在自?己工作職責(zé)?范圍內(nèi)，充?分發(fā)揮積極?性、主動性?和創(chuàng)造性，?提高預(yù)見性?、超前性和?計劃性，在?管理成本相?同的前提下?，為公司創(chuàng)?造出了更多?的經(jīng)濟價值?。三、_?__年工作?計劃回顧?一年的工作?和學(xué)習(xí)，在?取得上述成?績的同時，?還有一些在?今后的工作?中亟待提升?的方面：一?是要繼續(xù)加?強車險理賠?管控，有效?降低賠付成?本。具體采?取以下措施?：加大第一?現(xiàn)場查勘力?度;加大核?損的管控力?度;做好未?決賠案管理?工作，嚴格?責(zé)任追究制?度。要提高?估損準確率?