公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)探討

公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)探討公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)探討公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)探討公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)探討編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話(huà)：傳真:郵編:公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)探討葉國(guó)平[摘要]公共危機(jī)是現(xiàn)實(shí)復(fù)雜環(huán)境的必然產(chǎn)物，是公共管理的非常態(tài)運(yùn)行。近年來(lái)，公共危機(jī)事件的發(fā)生呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，加強(qiáng)公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)，有助于在精神上給予民眾必要的援助和保障，削減種種負(fù)面心理，對(duì)于應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文對(duì)公共危機(jī)狀態(tài)下民眾的心理表現(xiàn)、心理特征以及現(xiàn)階段我國(guó)公共危機(jī)管理中民眾心理干預(yù)的主要問(wèn)題進(jìn)行了分析，進(jìn)而提出了進(jìn)一步加強(qiáng)公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)的思路與對(duì)策。[關(guān)鍵詞]公共危急；危機(jī)管理；民眾心理；心理干預(yù)在經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)復(fù)雜化和自然環(huán)境不斷惡化的背景下，公共危機(jī)已由非常態(tài)化的偶發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)槌B(tài)化的頻發(fā)，成為公共管理中不可回避的重大挑戰(zhàn)。尤其是近年來(lái)，各類(lèi)公共危機(jī)事件頻繁發(fā)生，如2003年的SARS危機(jī)、2005年的松花江水污染事件、2008年的南方雪災(zāi)和三鹿問(wèn)題奶粉事件等，證實(shí)我國(guó)已步入公共危機(jī)的高發(fā)期。面對(duì)突發(fā)的非常態(tài)的公共危機(jī)，民眾心理上勢(shì)必會(huì)承受巨大的壓力，情緒上受到極大的影響，很難理智地面對(duì)危機(jī)事件，甚至出現(xiàn)一些非理性行為。這些負(fù)面影響不僅導(dǎo)致政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)政策與措施脫離廣大民眾的深刻理解、支持和參與，還會(huì)加重危機(jī)惡化的趨勢(shì)，危及到政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)秩序等方面的穩(wěn)定?？梢?jiàn)，民眾心理干預(yù)是公共危機(jī)管理的重要內(nèi)容，在公共危機(jī)事件中對(duì)民眾進(jìn)行有效的心理干預(yù)，不僅有利于提高政府的危機(jī)管理效率和保持社會(huì)的穩(wěn)定，而且有利于幫助民眾提高其自身應(yīng)對(duì)危機(jī)的意識(shí)與能力。一、公共危機(jī)中的民眾心理及其特征所謂公共危機(jī)，是指突然發(fā)生并危及公眾生命財(cái)產(chǎn)，影響社會(huì)秩序，破壞公共安全，對(duì)社會(huì)價(jià)值和行為準(zhǔn)則構(gòu)成嚴(yán)重威脅，在短時(shí)間內(nèi)政府和社會(huì)必須采取有效應(yīng)對(duì)措施的公共事件。[1]一般認(rèn)為，公共危機(jī)是指社會(huì)偏離正常軌道的過(guò)程與非均衡狀態(tài)。[2]公共危機(jī)在現(xiàn)實(shí)生活中的表現(xiàn)形式多種多樣，但是它們?cè)诎l(fā)生發(fā)展的過(guò)程中都呈現(xiàn)出爆發(fā)的突然性、危害的嚴(yán)重性、影響的連帶性、信息的有限性和結(jié)果的不確定性等共同的特征和性質(zhì)。[3]公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，其惡劣影響及災(zāi)難性后果充斥著民眾賴(lài)以生存的社會(huì)環(huán)境，超出了民眾的應(yīng)對(duì)能力和心理承受能力，從而使民眾面對(duì)危機(jī)陷入挫折、緊張、恐慌、焦慮等的消極心理狀態(tài)。公共危機(jī)對(duì)民眾心理上的沖擊和影響可以從社會(huì)心理學(xué)的諸多理論得到解釋?zhuān)ㄆ谕碚?、相?duì)剝奪理論和地位不協(xié)調(diào)理論等。依據(jù)期望理論，經(jīng)濟(jì)或政治條件有所改善，引起人們有所期望—期望情況變的更好，但是期望值的增長(zhǎng)往往超過(guò)客觀(guān)條件的改善，因此人們的期望和現(xiàn)實(shí)之間存在日益拉大的差距，當(dāng)這一差距達(dá)到一定程度時(shí)，就將產(chǎn)生沖突。依據(jù)相對(duì)剝奪理論，人們的需要分為實(shí)際的需要和期望的需要，實(shí)際需要的滿(mǎn)足和期望需要的滿(mǎn)足之間存在一定的差距，或者自己與他人的需要滿(mǎn)足相比，產(chǎn)生差距的感覺(jué)，這一感覺(jué)稱(chēng)為相對(duì)剝奪。地位不協(xié)調(diào)理論認(rèn)為在迅速變遷的年代，大多數(shù)人都會(huì)有地位不協(xié)調(diào)感，許多人原來(lái)既沒(méi)有財(cái)富，也沒(méi)有政治權(quán)力，當(dāng)他們獲得經(jīng)濟(jì)資源后發(fā)現(xiàn)自己的政治地位沒(méi)有任何改變，從而造成挫折感，導(dǎo)致社會(huì)沖突。[4]人們面對(duì)突如其來(lái)的危急事件時(shí)，多數(shù)會(huì)產(chǎn)生程度不同的消極情緒和心理反應(yīng)，很難保持沉著冷靜、積極應(yīng)對(duì)的心態(tài)。公共危機(jī)中的民眾消極心理主要表現(xiàn)為：第一，疏忽大意。面對(duì)危機(jī)，總有一些民眾存有僥幸心理，認(rèn)為危機(jī)離自己很遠(yuǎn)，不會(huì)那么輕易就波及到自己，不重視對(duì)危機(jī)防護(hù)措施的學(xué)習(xí)。如在“非典”期間，仍有相當(dāng)比例的中國(guó)農(nóng)村居民家庭對(duì)個(gè)人和家庭防治“非典”沒(méi)有采取任何防護(hù)措施。第二，輕信流言。流言通常只是無(wú)意識(shí)地進(jìn)行傳播，不帶惡意，但是有時(shí)也會(huì)造成嚴(yán)重后果，甚至引發(fā)社會(huì)混亂。流言總會(huì)給民眾帶來(lái)或大或小的心理壓力，當(dāng)危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，民眾由于種種原因難以得到可靠的消息，而已有的信息無(wú)法消除他們的疑慮和緊張，于是很容易會(huì)隨波逐流地輕信流言。第三，過(guò)度恐慌。人們遇到重大的災(zāi)害性事件時(shí)，通常會(huì)出現(xiàn)不安、恐懼、緊張、驚慌等反應(yīng)，產(chǎn)生退縮或逃避等行為。這些反應(yīng)是有機(jī)體在長(zhǎng)期適應(yīng)環(huán)境的過(guò)程中建立起來(lái)的生存預(yù)警和保護(hù)機(jī)制，有利于個(gè)體采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)避免和抵抗危機(jī)對(duì)自身利益的威脅。但是，如果心理過(guò)度恐慌，則會(huì)導(dǎo)致機(jī)體對(duì)于危機(jī)的免疫能力下降，做出非理性行為，給正常的生活和工作帶來(lái)阻礙。第四，群體性應(yīng)激反應(yīng)。群體性應(yīng)激反應(yīng)的形成與群體壓力和從眾心理有關(guān)，可以說(shuō)是一種社會(huì)性心理反應(yīng)。由于危機(jī)中的民眾心理具有從眾性，個(gè)體的恐慌、焦慮等負(fù)面反應(yīng)如果形成一定強(qiáng)度，并且有了一定群體規(guī)模，便會(huì)形成群體性應(yīng)激反應(yīng)。社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為，從眾心理是由于在群體一致性的壓力下，個(gè)體的一種試圖解除自身與群體之間的沖突、增強(qiáng)安全感的手段，時(shí)常在信息不詳、情況不明、把握不大的條件下發(fā)生。[5]這種從眾現(xiàn)象很容易使民眾失去理智的判斷，加上流言在社會(huì)上的傳播，一旦有恐慌、危險(xiǎn)等消極信號(hào)在社會(huì)中傳播，便會(huì)造成社會(huì)性的恐慌。當(dāng)這種社會(huì)性恐慌進(jìn)一步發(fā)展、深入，便容易導(dǎo)致有針對(duì)性的群體性事件，如集體騷亂、圍攻、靜坐等等。在公共危機(jī)中，民眾的心理一般有以下主要特征：一是心理失控，非理性意識(shí)增多。一般說(shuō)來(lái)，作為社會(huì)人，民眾的思想行為都受著包括環(huán)境、條件、制度、法規(guī)等行為規(guī)范的制約，這也是社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。但面對(duì)公共危機(jī)，各種行為規(guī)范對(duì)于人們的心理、意識(shí)和思想，則無(wú)法具有明顯和直接的約束力。尤其在處于危機(jī)狀態(tài)的關(guān)鍵時(shí)期，民眾心理會(huì)出現(xiàn)某種失控，非理性意識(shí)會(huì)一定程度產(chǎn)生或增強(qiáng)，一些習(xí)以為常的社會(huì)制約的道德、規(guī)章制度甚至法律都顯得不那么起作用了，這種現(xiàn)象在任何一場(chǎng)公共危機(jī)中都隨處可見(jiàn)。因此，心理失控是民眾面對(duì)危機(jī)時(shí)心理上的一個(gè)明顯特點(diǎn)。二是自我本能保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)。人對(duì)客觀(guān)事物的反映是自覺(jué)的、有目的方向和重點(diǎn)選擇的，但人們的這種選擇一般都能較好地處理社會(huì)意義或價(jià)值與符合自己活動(dòng)目的的關(guān)系，這是民眾思維意識(shí)的常態(tài)。但在看待嚴(yán)重地危害到自己成敗生存的關(guān)節(jié)問(wèn)題上，人們對(duì)危機(jī)的反映，總是與自己（或是群體、集團(tuán)）的前途命運(yùn)息息相關(guān)的那些“有意義”、“有價(jià)值”的東西聯(lián)系起來(lái)，這就是民眾面對(duì)危機(jī)時(shí)自我本能保護(hù)意識(shí)的表現(xiàn)。三是較強(qiáng)的感染性。由于公共危機(jī)一般具有突發(fā)性、不確定性、危害性以及信息的不全、不準(zhǔn)、不及時(shí)性，再加上民眾心理是一種集合的群體心理，所以在危機(jī)情境下形成的個(gè)體心理具有很強(qiáng)的感染性，而且這種感染是非常迅速的。在這種感染的氣氛下，被感染者很容易失去個(gè)性和理性而隨波逐流。例如，三鹿奶粉事件中的一些人“談奶色變”現(xiàn)象的背后其實(shí)就是擔(dān)憂(yōu)心理的相互感染。四是發(fā)展的階段性。危機(jī)事態(tài)是不斷發(fā)展變化的，相應(yīng)的，民眾心理也不是穩(wěn)定、一成不變的，而是隨著危機(jī)事態(tài)的發(fā)展而發(fā)展、變化而變化，具有階段性特征。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)于危機(jī)的心理反應(yīng)通常經(jīng)歷三個(gè)不同的階段：第一階段為沖擊階段。發(fā)生在危機(jī)事件出現(xiàn)后不久或出現(xiàn)當(dāng)時(shí)，也就是民眾得知危機(jī)后第一時(shí)間的心理狀態(tài)。這一階段往往是民眾最容易激動(dòng)和沖動(dòng)的階段，尤其是危機(jī)的直接受害者或家屬，往往很難保持冷靜。第二階段為安定階段。人們會(huì)通過(guò)采用各種心理防御機(jī)制或爭(zhēng)取親人、朋友的支持等各種措施努力恢復(fù)心理上的平衡，控制焦慮和情緒紊亂，恢復(fù)受到損害的認(rèn)識(shí)功能。第三階段為解決階段。人們逐步將自己的注意力轉(zhuǎn)向產(chǎn)生壓力的危機(jī)本身，通過(guò)尋求社會(huì)幫助或進(jìn)行心理咨詢(xún)等來(lái)提高自己的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，改變策略和行為，直接面對(duì)危機(jī)、解決困擾。二、公共危機(jī)管理中民眾心理干預(yù)的主要問(wèn)題公共危機(jī)是現(xiàn)實(shí)復(fù)雜環(huán)境的必然產(chǎn)物，是公共管理的非常態(tài)運(yùn)行。公共危機(jī)由于它的緊迫性、危害性以及公共性等特點(diǎn)，需要對(duì)其進(jìn)行快速有效的管理。政府承擔(dān)著應(yīng)對(duì)公共危機(jī)、為社會(huì)和人民提供安全的重要職責(zé)和使命，媒體和非政府組織也是應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的重要力量。公共危機(jī)管理是公共管理的一種特殊狀態(tài)和特殊形式，它的功能是預(yù)防和化解危機(jī)，不僅要對(duì)已經(jīng)發(fā)生的公共危機(jī)事件采取有效的措施，減少危機(jī)帶來(lái)的或者可能造成的損失；同時(shí)還要在日常工作中未雨綢繆，做好防范工作，把可能的公共危機(jī)消滅在萌芽的狀態(tài)。一直以來(lái)，在公共危機(jī)管理中，人們對(duì)公共危機(jī)管理的法制建設(shè)、體制機(jī)制建設(shè)、預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)等關(guān)注較多，而對(duì)公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)卻重視不夠。總結(jié)近幾年的各類(lèi)公共危機(jī)事件，我們可以看出，民眾做出什么樣的心理與行為反應(yīng)是貫穿整個(gè)事件的一個(gè)關(guān)鍵性的變量，忽視民眾的心理因素，只求物質(zhì)方面的保障，不僅會(huì)事倍功半，也往往會(huì)出現(xiàn)事態(tài)平息，人心未靜這種治標(biāo)不治本的局面。因此，民眾心理干預(yù)問(wèn)題無(wú)疑應(yīng)該成為公共危機(jī)管理中的重要內(nèi)容之一。所謂心理干預(yù)，一般是指在心理學(xué)理論的指導(dǎo)下，按步驟地針對(duì)民眾和有關(guān)人員的心理活動(dòng)、個(gè)性特征或心理問(wèn)題施加影響，給予及時(shí)有效的心理援助，使之盡快擺脫困境，戰(zhàn)勝危機(jī)，重新適應(yīng)生活。公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)，不僅需要各種心理學(xué)意義上的干預(yù)措施和手段，更要通過(guò)政府制度的制定、資源的配置、有效的管理以及社會(huì)的廣泛參與等來(lái)實(shí)現(xiàn)。SARS危機(jī)以后，我國(guó)政府和社會(huì)對(duì)公共危機(jī)管理日益重視，對(duì)危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)也有所加強(qiáng)，但這方面的工作仍然還很薄弱，在心理干預(yù)機(jī)制建設(shè)、社會(huì)救助、信息公開(kāi)和媒體作用發(fā)揮等方面還存在不少的問(wèn)題。首先，公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)機(jī)制有待建立和完善。公共危機(jī)事件除了給人們的生命財(cái)產(chǎn)造成損失外，還使許多人的心里留下了難以擺脫的陰影。如何消除危機(jī)所帶來(lái)的心理創(chuàng)傷，在危機(jī)管理中如何體現(xiàn)政府尊重人性的特征，成為政府面臨的一個(gè)全新而重要的課題。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的行政環(huán)境和生產(chǎn)力水平都有了一定的改善和提高，客觀(guān)上要求政府在處理公共危機(jī)事件的過(guò)程中重視物質(zhì)層面的同時(shí)，應(yīng)逐步加強(qiáng)民眾心理干預(yù)機(jī)制的研究和建設(shè)。然而我們既未能從認(rèn)識(shí)上給予充分重視，也沒(méi)有在實(shí)踐中完成這種轉(zhuǎn)變，而是繼續(xù)延續(xù)在危機(jī)發(fā)生后注重物質(zhì)損失方面的做法，以群眾運(yùn)動(dòng)、意識(shí)灌輸?shù)确绞酱婷癖姷男睦砀深A(yù)，從主觀(guān)弱化了人在公共危機(jī)中心理受損的程度，極大地限制了政府在人文關(guān)懷上的作用的發(fā)揮。面對(duì)日益增多的公共危機(jī)事件，政府必須要構(gòu)建一套相應(yīng)的民眾心理干預(yù)機(jī)制，在危機(jī)中履行政府的責(zé)任，使其真正成為危機(jī)心理干預(yù)的主導(dǎo)力量。其次，社會(huì)救助保障系統(tǒng)難以適應(yīng)頻發(fā)的公共危機(jī)的要求。這一方面表現(xiàn)在資源儲(chǔ)備系統(tǒng)的不完善。任何一場(chǎng)公共危機(jī)的發(fā)生都需要政府迅速調(diào)集大量的人力、物力、財(cái)力等資源，進(jìn)行集中調(diào)配和使用，充分的資源保障是政府在公共危機(jī)中進(jìn)行有效管理的基礎(chǔ)。正常狀態(tài)下，雖然很多政府的年度預(yù)算中也包括一部分應(yīng)對(duì)危機(jī)的儲(chǔ)備資金，但這一部分資金畢竟是少數(shù)，在面對(duì)重大危機(jī)時(shí)就會(huì)顯得格外緊張。在綜合性資源調(diào)動(dòng)平臺(tái)尚未建立的情況下，人防、衛(wèi)生、公安、交通等相關(guān)職能部門(mén)之間缺乏有效協(xié)調(diào)，導(dǎo)致資源的整理、匯總、調(diào)配渠道不順暢，使得應(yīng)急資源無(wú)法迅速整合起來(lái)，大大降低了救援效率。另外，有的地方政府根本沒(méi)有將應(yīng)急預(yù)算納入到政府預(yù)算體系之列，也不具備應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的專(zhuān)項(xiàng)基金和戰(zhàn)略性資源儲(chǔ)備，同時(shí)也沒(méi)有加強(qiáng)對(duì)人力資源的培訓(xùn)，無(wú)法為與危機(jī)相關(guān)的民眾提供有效的救援。這些不足使得政府在公共危機(jī)中對(duì)民眾進(jìn)行心理干預(yù)便顯得力不從心。另一方面表現(xiàn)在社會(huì)保障體系不健全。在公共危機(jī)狀態(tài)下，人們的內(nèi)心不單單有著對(duì)危機(jī)本身的恐懼，還存在著對(duì)未來(lái)生活不確定的憂(yōu)慮，包括生命財(cái)產(chǎn)安全、醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償和因?yàn)槲C(jī)而失去工作等等。近年來(lái)危機(jī)之后屢次發(fā)生的一些靜坐、集體抗議等群體性事件都與我們應(yīng)對(duì)危機(jī)的社會(huì)保障體系不健全有很大關(guān)系。因此，社會(huì)救助保障系統(tǒng)是公共危機(jī)中民眾心理干預(yù)的重要基礎(chǔ)，必須加大公共危機(jī)中對(duì)民眾的各項(xiàng)基本保障力度，以緩解危機(jī)對(duì)民眾正常的工作、生活和心理帶來(lái)的各種沖擊。再次，公共危機(jī)信息公開(kāi)程度還不夠高。在公共危機(jī)狀態(tài)下，政府關(guān)于危機(jī)信息的公開(kāi)程度直接影響著民眾的心理。應(yīng)該說(shuō)，目前政府在危機(jī)信息公開(kāi)方面邁出了較大的步伐，各類(lèi)信息公開(kāi)制度也在逐步建立完善，政府應(yīng)對(duì)各種公共危機(jī)的自信也顯著增強(qiáng)。但一些地方還是存在有意無(wú)意控制危機(jī)信息的現(xiàn)象，在一些公共危機(jī)事件中，民眾雖然對(duì)危機(jī)的基本情況有所了解，但對(duì)于危機(jī)的產(chǎn)生原因、危機(jī)的危害程度、政府采取的措施及其效果、危機(jī)控制的難易程度、生命財(cái)產(chǎn)損傷情況、相關(guān)責(zé)任追究等情況的知曉都比較模糊，其原因就是政府沒(méi)有很好地做到危機(jī)信息的公開(kāi)化。政府關(guān)于危機(jī)信息的公開(kāi)程度越低，越會(huì)加重民眾的猜疑心理，當(dāng)他們通過(guò)非官方的渠道獲得的信息與官方不一致的時(shí)候，往往就會(huì)認(rèn)為政府是在有意瞞報(bào)實(shí)情，會(huì)懷疑危機(jī)的可控性，擔(dān)心自身的安全狀況，從而加劇社會(huì)的恐慌。三、加強(qiáng)公共危機(jī)管理中民眾心理干預(yù)的對(duì)策思考加強(qiáng)公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)，不僅有助于在精神上給予民眾必要的援助和保障，穩(wěn)定民眾情緒，削減其種種負(fù)面心理，而且可以使政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的過(guò)程中化“?！睘椤皺C(jī)”，對(duì)履行政府責(zé)任，贏(yíng)得民眾信任等方面具有重要意義。因此，采取有效的措施加強(qiáng)公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)，是各級(jí)政府處理公共危機(jī)需要高度重視的重要環(huán)節(jié)。1.加快我國(guó)公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)體系建設(shè)民眾心理干預(yù)體系建設(shè)是加強(qiáng)公共危機(jī)管理中民眾心理干預(yù)的制度保障?？梢詮囊韵聨追矫婕右钥紤]：一要加強(qiáng)危機(jī)狀態(tài)下的心理衛(wèi)生研究工作。危機(jī)心理干預(yù)是一項(xiàng)復(fù)雜的、操作性很強(qiáng)的工作，需要科學(xué)的理論做指導(dǎo)才能順利進(jìn)行。對(duì)不同類(lèi)型的危機(jī)心理進(jìn)行專(zhuān)門(mén)研究，積累數(shù)據(jù)資料，進(jìn)行理論準(zhǔn)備，可以為民眾心理干預(yù)工作的實(shí)踐提供理論指導(dǎo)，也能為制定更為有效的民眾心理干預(yù)計(jì)劃打好基礎(chǔ)。二要建立公共危機(jī)中民眾心理的救援制度。制度上的保障是一切救助工作得以有效開(kāi)展的前提，建立、健全公共危機(jī)中的民眾心理救援制度是必不可少的環(huán)節(jié)。另外，出臺(tái)我國(guó)危機(jī)時(shí)期民眾心理救助法案也是刻不容緩的工作，而從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，只有將此項(xiàng)工作列入政府危機(jī)救助體系之中才是解決問(wèn)題的根本。三要組建優(yōu)秀的危機(jī)心理衛(wèi)生工作團(tuán)隊(duì)。心理干預(yù)是一項(xiàng)藝術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性很高的工作，其技巧和能力，需要專(zhuān)門(mén)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。危機(jī)心理衛(wèi)生工作者一般應(yīng)包括這樣兩類(lèi)人員：一類(lèi)是由工作在心理衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家和工作人員組成的長(zhǎng)期性的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)預(yù)防和及時(shí)救助危機(jī)發(fā)生后心理上出現(xiàn)問(wèn)題的人；另一類(lèi)是危機(jī)發(fā)生后經(jīng)臨時(shí)篩選和培訓(xùn)的業(yè)余工作團(tuán)隊(duì)，一般由危機(jī)發(fā)生當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)工作者和志愿者構(gòu)成，以應(yīng)付可能出現(xiàn)的大面積心理危機(jī)。這兩類(lèi)人員協(xié)同合作，才能全面做好危機(jī)心理干預(yù)工作。2.進(jìn)一步加強(qiáng)危機(jī)時(shí)期政府的信息公開(kāi)工作做好信息公開(kāi)工作是加強(qiáng)公共危機(jī)管理中民眾心理干預(yù)的思想前提。首先，應(yīng)充分保障民眾的知情權(quán)?，F(xiàn)代社會(huì)正處于“信息爆炸”的時(shí)代，客觀(guān)上需要政府向公民提供真實(shí)信息，滿(mǎn)足公民日益增長(zhǎng)的信息需要。要通過(guò)多種渠道，采取多種形式向民眾大力宣傳知情權(quán)的重要性，讓民眾清楚地意識(shí)到知情權(quán)不僅是他們參與管理社會(huì)事務(wù)的工具，也是他們保護(hù)自己合法權(quán)益的工具。其次，應(yīng)充分發(fā)揮政府網(wǎng)站的作用。公共危機(jī)發(fā)生后，政府網(wǎng)站要第一時(shí)間公布危機(jī)信息，并及時(shí)更新、增加與公共危機(jī)相關(guān)的信息內(nèi)容，應(yīng)將政府掌握的有關(guān)事件的起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果以及政府的處理措施、相關(guān)政策等第一手信息及時(shí)全面地向民眾公布。民眾通過(guò)政府網(wǎng)站獲悉事件的真相，不僅知情權(quán)得到了保證，而且多數(shù)人都會(huì)憑借科學(xué)理性的精神對(duì)該事件做出正確的判斷。再次，進(jìn)一步完善政府的新聞發(fā)言人制度。完善新聞發(fā)言人制度應(yīng)該說(shuō)是政府在新的形勢(shì)下塑造自身形象塑造的一種必然選擇。尤其是在公共危機(jī)狀態(tài)下，整個(gè)社會(huì)都處于對(duì)信息的渴求狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候新聞發(fā)言人的作用就顯得更加重要了。由于有了來(lái)自于正規(guī)渠道的權(quán)威信息，小道消息很快失去了生命力，在客觀(guān)上不是引起了社會(huì)恐慌和混亂，而恰恰是穩(wěn)定了民心、贏(yíng)得了民眾的信任，為有效應(yīng)對(duì)危機(jī)奠定了基礎(chǔ)。3.規(guī)范媒體行為，強(qiáng)化媒體的積極作用媒體是聯(lián)系政府與民眾的橋梁，在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)中具有重要的作用，強(qiáng)化媒體的功能和職責(zé)是加強(qiáng)公共危機(jī)管理中的民眾心理干預(yù)的重要環(huán)節(jié)。首先，政府要加強(qiáng)新聞管制，規(guī)范危機(jī)狀態(tài)下的媒體輿論。政府應(yīng)盡快建立應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的新聞管制機(jī)構(gòu)，制定相關(guān)的規(guī)章條例，研究危機(jī)狀態(tài)下的新聞報(bào)道的相關(guān)政策等，在公共危機(jī)中進(jìn)行必要的新聞約束和新聞控制，從而規(guī)范媒體輿論，為政府與社會(huì)有效應(yīng)對(duì)危機(jī)營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。同時(shí)，要加快關(guān)于媒體新聞的立法步伐，盡快制訂《突發(fā)性事件新聞報(bào)道管理?xiàng)l例》，使媒體在處理危機(jī)事件時(shí)能夠有法可依、有章可循，并以此來(lái)完善社會(huì)信息的傳播機(jī)制和民意的直接表達(dá)機(jī)制，使民眾與政府之間的信息溝通能夠暢通無(wú)阻。其次，要發(fā)揮好主流媒體的核心作用，搶占報(bào)道先機(jī)。面對(duì)突發(fā)的公共危機(jī)事件，民眾出于對(duì)維護(hù)自身安全和利益的考慮，總是希望能夠最大限度地獲得有關(guān)危機(jī)的信息，及時(shí)、科學(xué)、充分、權(quán)威的信息傳播顯得非常重要。主流媒體對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行及時(shí)、公正、客觀(guān)地報(bào)道，有利于建立起民眾對(duì)主流媒體的信任，在公共危機(jī)中起到風(fēng)向標(biāo)的作用。第三，媒體要加強(qiáng)危機(jī)傳播中的自我管理。公共危機(jī)關(guān)乎國(guó)計(jì)民生，任何馬虎懈怠都有可能釀成無(wú)法彌補(bǔ)的后果。在公共危機(jī)中，媒體要自覺(jué)將民眾的利益作為自身工作的出發(fā)點(diǎn)，遵守新聞操守和職業(yè)倫理，強(qiáng)化自身的責(zé)任意識(shí)，真實(shí)客觀(guān)地報(bào)道危機(jī)事件，滿(mǎn)足民眾的知情權(quán)，幫助社會(huì)消除危機(jī)造成的疑慮與恐慌，向民眾傳授正確對(duì)待危機(jī)的方法，增強(qiáng)民眾克服危機(jī)的信心，從而引導(dǎo)整個(gè)社會(huì)在公共危機(jī)面前形成合力。第四，媒體要積極配合政府對(duì)民眾進(jìn)行心理引導(dǎo)。在公共危機(jī)狀態(tài)下，媒體要積極配合政府，聯(lián)系民眾，利用危機(jī)公關(guān)來(lái)進(jìn)行心理干預(yù)。“對(duì)于媒體來(lái)說(shuō)，在危機(jī)中比較理性和成熟的做法應(yīng)該是：在保持媒體聲音相對(duì)獨(dú)立的前提下，巧妙地和政府站在一邊”。[6]面對(duì)危機(jī)時(shí)媒體要保持理智、認(rèn)清形勢(shì)、顧全大局，不能在民眾過(guò)激情緒的感染下迷失方向，要學(xué)會(huì)藝術(shù)地去傳達(dá)政府的聲音，深入地分析危機(jī)的形勢(shì)、困難和問(wèn)題，堅(jiān)定信心，幫助政府從心理上引導(dǎo)民眾克服消極心理，積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，從而維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。4.提高民眾的危機(jī)意識(shí)與危機(jī)應(yīng)對(duì)能力隨著公共危機(jī)呈現(xiàn)日益增多的趨勢(shì)，強(qiáng)化民眾的危機(jī)憂(yōu)患意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力便成為政府的重要責(zé)任之一。民眾的