DB3308-T 118-2022餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12

3308浙 江 省 衢 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3308/T118—2022餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價規(guī)范StandardforcustomersatisfactionevaluationofpublicchopsticksandspoonsStandardforcustomersatisfactionevaluationofpublicchopsticksandspoonsusedbycateringserviceunits2022100820221108衢州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3308/T118DB3308/T118—2022DB3308/T118DB3308/T118—2022目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本原則 1評價單位 1評價指標(biāo) 1評價過程 2結(jié)果應(yīng)用 3附錄A（規(guī)范性）表A.1餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度調(diào)查表 4II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由衢州市商務(wù)局提出并歸口。本文件主要起草人：王敏、蔣偉、童敢強、王麗英、梁素梅、雷小平。IIII餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價規(guī)范范圍本文件規(guī)定了餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價的基本原則、評價單位、評價指標(biāo)、評價過程、結(jié)果運用。本文件適用于餐飲服務(wù)單位或第三方開展使用公筷公勺顧客滿意度評價。規(guī)范性引用文件SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范術(shù)語和定義SB/T10409界定的術(shù)語和定義適用于本文件。基本原則基本原則系統(tǒng)全面評價指標(biāo)覆蓋餐飲服務(wù)全過程，指標(biāo)內(nèi)容結(jié)構(gòu)合理，不重復(fù)、不矛盾?？陀^公正評價結(jié)果能客觀真實的反映餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺服務(wù)質(zhì)量。反饋及時第三方評價結(jié)果及時準(zhǔn)確反饋到委托方，為其提供數(shù)據(jù)支持。評價單位評價單位分為餐飲服務(wù)單位自評或受委托的第三方機構(gòu)。評價指標(biāo)88（2）乘以對應(yīng)評分權(quán)重后1：16.2 餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項評價打分：6.2 餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項評價打分：12：表2餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項評價打分表評價過程評價方式線上評價：由顧客登錄線上平臺，對其關(guān)于“公筷公勺”使用服務(wù)體驗評價打分。A。2表1餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價調(diào)查表序號評價指標(biāo)單項評價內(nèi)容評分權(quán)重1規(guī)范宣傳餐飲服務(wù)單位是否在顯著位置張貼使用公筷公勺的海報、標(biāo)語或播放宣傳片。0.12提供情況餐飲服務(wù)單位是否提供公筷公勺。0.23使用提示餐飲服務(wù)單位是否在餐桌上放置使用公筷公勺溫馨提示牌。0.14餐前引導(dǎo)服務(wù)人員在就餐開始前是否主動進(jìn)行引導(dǎo)與示范公筷公勺使用。0.15合理提供是否根據(jù)菜品特點合理提供公筷公勺，公筷公勺標(biāo)識標(biāo)志是否清晰，與自用餐具區(qū)分明顯。0.156清潔衛(wèi)生公筷公勺是否干凈衛(wèi)生，是否有污垢、雜質(zhì)，是否老化、破損。0.157更換及時在公筷公勺錯用或污染后是否及時更換。0.18操作合規(guī)0.1評價非常滿意滿意基本滿意不滿意非常不滿意單項分?jǐn)?shù)90分≤x≤100分80分≤x＜90分60分≤x＜80分30分≤x＜60分0分≤x＜30分滿意度計算數(shù)據(jù)收集通過相關(guān)線上、線下調(diào)查方式收集調(diào)查表中的數(shù)據(jù)，注意剔除無效數(shù)據(jù)。無效數(shù)據(jù)包括但不限于：——被調(diào)查者未體驗過公筷公勺服務(wù)；——調(diào)查表填寫內(nèi)容不完整，邏輯錯誤。數(shù)據(jù)統(tǒng)計對評價方收集的測評結(jié)果進(jìn)行分值計算，得出顧客對餐飲單位使用公筷公勺滿意度分值。滿意度得分計算如式（1）：n?i=1′1+a2′2+3′1+a4′1+5′15+6′15+7′1+8′1ni=1(1)式中：n?ini=1ai——單項滿意度評價得分；7.2.2.4 餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價總得分：2中對餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項進(jìn)行評分，單項評分結(jié)果乘以每項ai——單項滿意度評價得分；7.2.2.4 餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價總得分：2中對餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度單項進(jìn)行評分，單項評分結(jié)果乘以每項3：表3餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度評價總得分表8 結(jié)果應(yīng)用評價結(jié)果反饋委托方，餐飲服務(wù)單位應(yīng)針對評價中反映的問題，分析原因，結(jié)合顧客的需求和公筷公勺服務(wù)發(fā)展需要，制定改進(jìn)方案，持續(xù)提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。3評價非常滿意滿意基本滿意不滿意非常不滿意總分90分≤x≤100分80分≤x＜90分60分≤x＜80分30分≤x＜60分0分≤x＜30分附 錄 A（規(guī)范性）表A.1餐飲服務(wù)單位使用公筷公勺顧客滿意度調(diào)查表評價指標(biāo)非常滿意滿意基本滿意不滿意非常不滿意權(quán)重得分90分≤x≤100分80分≤x＜90分60分≤x＜80分30分≤x＜60分0分≤x＜30分規(guī)范宣傳0.1提供情況0.2使用提示0.1餐前引導(dǎo)0.1合理提供0.15清潔衛(wèi)生0.15更換及時0.1操作合規(guī)0.1總分等級□很好，90x≤100□較好，80x＜90￡一般，60分≤x＜80分，□較差， □很差30