管理服務電腦服務流程

電腦篇目錄第一節(jié) 電腦作業(yè)流程 3一、安裝 31、流程圖 32、流程說明 4二、維修 51、流程圖 52、流程說明 6三、作業(yè)過程中的問題及解決部門 6第二節(jié) 電腦安裝作業(yè)流程 7一、流程圖 7二、流程說明 8第三節(jié) 電腦維修作業(yè)流程 9一、流程圖 9二、流程說明 10第四節(jié) 安全注意事項 11一、電腦及用戶數(shù)據(jù)的安全 11第五節(jié) 電腦帶貨安裝流程 12一、流程圖 12二、流程說明 13第六節(jié)售后服務管理系統(tǒng)信息錄入操作說明 14一、系統(tǒng)定義 14二、單據(jù)錄入 15三、安維派工 15四、回訪銷單 16五、單據(jù)結算 17第七節(jié) 退換機流程 18第八節(jié) 配件的申領及銷帳流程 19一、流程圖 19二、流程說明 19第九節(jié) 安裝帶卡說明及維修單操作指南 20第十節(jié) 附件 20附件一：電腦收費標準 20附件二：收費標準 20附件三：電腦工具配備標準 21附件四：電腦培訓資料 22第一節(jié) 電腦作業(yè)流程一、安裝1、流程圖驟 程領取作業(yè)單1領取作業(yè)單與用戶聯(lián)系2與用戶聯(lián)系

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部門/崗位網(wǎng)點/主管、安裝人員網(wǎng)點/安裝人員借領材料/借領材料安裝/安裝發(fā)票/發(fā)票《材配領用單》材料銷帳/《材配領用單》材料銷帳結算卡交單交卡/結算卡交單交卡2、流程說明、作業(yè)者在網(wǎng)點領取作業(yè)單據(jù)。、根據(jù)作業(yè)機型、數(shù)量與用戶約定上門時間上門服務。、合理安排作業(yè)路線，確保準時上門完成作業(yè)。、?？?、單據(jù)交給網(wǎng)點主管。二、維修1、流程圖驟 程領取作業(yè)單1領取作業(yè)單與用戶聯(lián)系2與用戶聯(lián)系

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部門/崗位網(wǎng)點/主管、維修人員網(wǎng)點/維修人員借領配件/借領配件維修/維修發(fā)票/發(fā)票配件銷帳/配件銷帳交單/交單2、流程說明、作業(yè)者在網(wǎng)點領取作業(yè)單據(jù)。、根據(jù)作業(yè)機器型號、數(shù)量借領維修配件，保證配件充足齊全，并要求妥善保管。、合理安排作業(yè)路線，確保準時上門完成修理。、作業(yè)完畢立即回網(wǎng)點上繳收費，清繳配件,并請網(wǎng)點主管在作業(yè)單上注明收費金額、發(fā)票號碼及簽名。、單據(jù)交網(wǎng)點主管。三、作業(yè)過程中的問題及解決部門序號問題內容反映部門解決部門1地址不詳，電話不對客服中心客服中心2貨未送到作業(yè)部客服中心、配送部3貨物與發(fā)票、作業(yè)單不一致作業(yè)部IT主管配送部、商場4開箱缺少附件作業(yè)部IT主管配送部、采購部5開箱即損作業(yè)部理賠部6開箱缺少結算憑證作業(yè)部結算部7作業(yè)過程中損害用戶家中物品作業(yè)部IT網(wǎng)點8有電源，開機跳閘作業(yè)部IT主管作業(yè)部IT主管9用戶要求更換其他型號商品作業(yè)部商場10試機不正常，用戶要求退換作業(yè)部理賠組，IT主管11無發(fā)票，用戶拒絕付款IT網(wǎng)點IT網(wǎng)點12維修無配件作業(yè)部IT主管配件庫13維修難度大作業(yè)部IT主管IT質量督導14非我司維修的硬件故障作業(yè)部作業(yè)部第二節(jié) 電腦安裝作業(yè)流程一、流程圖步驟流程系統(tǒng)/表單部門/崗位1安裝《電器安裝作業(yè)單》/2核對信息《電器安裝作業(yè)單》網(wǎng)點/安裝人員3驗機網(wǎng)點/安裝人員4確定安裝位置網(wǎng)點/安裝人員5檢查電源網(wǎng)點/安裝人員6各部件連線網(wǎng)點/安裝人員7檢查機器配置網(wǎng)點/安裝人員8安裝操作系統(tǒng)驅動網(wǎng)點/安裝人員9按要求裝應用軟件網(wǎng)點/安裝人員10網(wǎng)點/安裝人員11清理現(xiàn)場網(wǎng)點/安裝人員12收費材料收費價格表網(wǎng)點/安裝人員13回訪《電器安裝作業(yè)單》/二、流程說明1、安裝前必須仔細核對機器是否與作業(yè)單、發(fā)票一致；機器附件、顏色是否與用戶購機一致；機器配置是否與用戶所購機型配置相同。2、安裝前，必須與用戶溝通，了解用戶家三相電源是否符合標準。3、根據(jù)用戶要求，提出合理建議，將用戶購買的電腦按最佳位置擺放到位。4（免由于磁場干擾引起的顯示器抖動，隔壁房間家電也會產(chǎn)生影響，并且保證機器擺放水平。5、將電腦各部件（顯示器、鍵盤、鼠標、音箱等）按照正確方法連接。6、對系統(tǒng)進行分區(qū)時，如用戶沒有特殊要求，40G的硬盤一律按照8G、10G、XX進行分區(qū)，80G的硬盤按照10G、20G、20G、XX進行分區(qū)。7、安裝用戶要求安裝的應用軟件時，讓用戶提供安裝光盤。8、如果用戶要求公司提供應用軟件的安裝光盤時，說明收費標準。9、安裝完畢后，按規(guī)定逐項檢查，確認無問題后交付用戶并詳細講解電腦使用方法和日常試的收費標準。10、主動清理作業(yè)現(xiàn)場，擦拭機器，復位家具。11機器資料，請用戶對作業(yè)內容簽字確認（安裝調試正常，無盜版軟件，并告知用戶公司服務熱線。12用戶的派工單號。第三節(jié)電腦維修作業(yè)流程一、流程圖步驟流程系統(tǒng)/表單部門/崗位1維修《電器維修作業(yè)單》/2核對信息》 /員3網(wǎng)點/維修人員4網(wǎng)點/維修人員5軟性故障故障定性網(wǎng)點/維修人員6硬性故障7檢查電源網(wǎng)點/維修人員8檢查接線網(wǎng)點/維修人員9判斷故障網(wǎng)點/維修人員10解決問題網(wǎng)點/維修人員11網(wǎng)點/維修人員12清理現(xiàn)場網(wǎng)點/維修人員13收費表 /員回訪/回訪二、流程說明1、維修前必須仔細核對機器是否與作業(yè)單、發(fā)票一致，確認故障機是否過保，故障機是否可后才能進行操作。2、與用戶詳細了解故障現(xiàn)象。3、維修人員請用戶將故障現(xiàn)象重新演示。4、維修人員對故障原因定性，判斷為軟件故障還是硬件故障。如果是軟件問題或過保機，向用戶說明收費標準，得到用戶認可才能進行操作。5、軟件故障現(xiàn)場調試、重裝系統(tǒng)為用戶處理。6、硬件故障首先檢查是否是電源問題。7、確認電源無問題后，檢查各部件間連接線有無脫落，檢查機箱內配件連接線是否脫落。8、判斷故障原因，采取相應措施解決問題。9、維修操作小心謹慎，發(fā)現(xiàn)自己不能確定故障原因時及時與電腦主管聯(lián)系，協(xié)調處理。10心解答用戶提出的各種問題。1112單號。第四節(jié) 安全注意事項一、電腦及用戶數(shù)據(jù)的安全1、重裝系統(tǒng)前與用戶說明數(shù)據(jù)保留情況，GHOST使用要小心被恢復的分區(qū)位置。2、仔細檢查用戶家的電源電壓，確保主機和其它外設的輸入電壓（110V，220V）范圍內。3USB細心觀察。4、COMS跳線仔細查看主板上的說明，標準模式和放電模式，可能會導致主板燒壞。5、外觀問題新安裝機器和拖回修的機器，新安裝機器打開時小心輕放，拖回修的機器車上小心外觀。6、告知用戶內存位置DDR和SDR不要混，不能插反。7、打開機箱前先放自身的靜電，有可能導致元器件燒壞。8、帶電插拔會燒壞主機部件，嚴禁帶電插拔。第五節(jié) 電腦帶貨安裝流程一、流程圖步驟流程系統(tǒng)/表單部門/崗位1商場銷售購物小票連鎖店/促銷員2填寫安裝單《電器安裝\維修登記單》連鎖店/填單員3通知廠家連鎖店/促銷員4安裝單錄入售后服務ERP系統(tǒng)連鎖店/輸單員5打印作業(yè)單《電器安裝作業(yè)單》網(wǎng)點/信息員6派工《電器安裝作業(yè)單》網(wǎng)點/主管7領取作業(yè)單《電器安裝作業(yè)單》/8作業(yè)單蓋章《電器安裝作業(yè)單》網(wǎng)點/主管9提貨提貨單網(wǎng)點/安裝人員10上門作業(yè)《電器安裝作業(yè)單》網(wǎng)點/安裝人員11回回執(zhí)聯(lián)網(wǎng)點/安裝人員12正常作業(yè)網(wǎng)點/安裝人員二、流程說明1、促銷員、營業(yè)員在商場銷售。2、與用戶約定上門時間，并填寫安裝單和通知當?shù)貜S家辦事處。3sap系統(tǒng)（電腦網(wǎng)點。4、電腦網(wǎng)點在安裝sap系統(tǒng)中查詢電腦安裝信息，并打印作業(yè)單。5、電腦網(wǎng)點根據(jù)作業(yè)方位、數(shù)量、時間等進行派工。6、作業(yè)者領取作業(yè)單據(jù)，電腦網(wǎng)點主管將作業(yè)者姓名、工號寫在作業(yè)單上，并蓋章。7、作業(yè)者辦理提貨。8、提貨后，按作業(yè)單的時間、地點準時上門作業(yè)。9、請用戶在送貨回執(zhí)單上簽字后并收回,其他作業(yè)過程同正常作業(yè)過程。10、返回網(wǎng)點后，將送貨回執(zhí)單交小家電網(wǎng)點主管，然后再交結算，以便統(tǒng)一和廠家結算。注意事項：1、作業(yè)者接單后應及時與用戶聯(lián)系，如特殊情況不能上門安裝的應將作業(yè)單據(jù)及時交還電腦網(wǎng)點主管，不能提貨。2如帶貨上門后發(fā)生特殊情況不能安裝（如：用戶次日、另約等，向客服中心回訪說明情況。將電腦帶回配件庫保管，配件庫用手工收、發(fā)臺帳進行登記（雙方簽字認可。3、辦理提貨按各廠家要求，以及根據(jù)當?shù)貙嶋H情況進行操作。第六節(jié)售后服務管理系統(tǒng)信息錄入操作說明一、系統(tǒng)定義1、網(wǎng)點定義 在系統(tǒng)管理下的“定義部門”中定義雙擊“系統(tǒng)管理”；點擊“系統(tǒng)定義”下的子菜“定義部門”彈出對話框在部門代碼中按序號依次錄入注意在定義網(wǎng)點名稱的時候必須定義為“電腦”同時點擊末級部門、自選部門，最后點擊“確認”，錄入完成。如下圖所示：2人員定義 雙“系統(tǒng)管理點“系統(tǒng)定義”下的子菜“定義人員”彈出對話框“員代碼”中依次按照進司先后錄入代碼，同時在“人員姓名”中錄入人名，之后再次點擊人員類型“其它”，在所屬部門中點擊最后點擊“確認”，錄入完成。如下圖所示：IT的信息在輸入系統(tǒng)時，是在安裝（其他處理）和維修（受理登記）界面中進行錄入及相對應網(wǎng)點的選擇。安裝類：安裝信息是由商場錄。維修類：是由客服或售后錄入。三、安維派工1、安裝派工“送貨安裝”“安裝綜合管理”“安裝派工”“所屬網(wǎng)點”“安裝結果”入中必須定義為：200×.0×.××××：00；安裝結果定義為“已派工”；所屬網(wǎng)點定義為“電腦”。如圖所示：2、維修派工“維修綜合管理”“維修派工點擊“F10”在維修工姓名欄中錄入人名，回車確認，最后再點擊“確認”完成維修信息的錄入如需配件則在此處說明在F10如需配件則在此處說明在F10中確認后直接可在此處顯示四、回訪銷單1、安裝回訪銷單點擊安裝線路圖中回訪結果為空的，雙擊單條信息，彈出“安裝回訪”界面，回訪方式選擇“事后回訪”，回訪結算選擇實際完成情況。2、維修回訪銷單點擊維修線路圖中回訪結果為空的，雙擊單條信息，彈出“維修回訪”界面，回訪方式選擇“事后回訪”，回訪結算選擇實際完成情況。五、單據(jù)結算1、安裝結算在ERP“安裝結算“界面中進行操作。在輸入時操作方法基本與空調操一樣。點擊作業(yè)類別為安裝點擊選擇結果選擇電腦網(wǎng)點中選擇“用工性質”中選擇“所屬網(wǎng)點”選擇；“安裝結果”選擇上門調試(指作業(yè)已完成單據(jù)，其它單據(jù)根據(jù)實際情況可選擇另約,次日等點擊作業(yè)類別為安裝點擊選擇結果選擇電腦網(wǎng)點注意：用工性質為“電腦用工”，所屬網(wǎng)點為“電腦”，安裝結果只能為“上門調試”或“現(xiàn)場調試”兩種（在電腦安裝計件標準設置時，只需對“上門調試”“現(xiàn)場調試”各設一個標準金額即可。生成日報表：《電腦安裝結算審核表》。生成月報表：《電腦安裝結算匯總表（月2、維修結算“維修綜合管理”“維修結算修發(fā)票、維修金額、維修結果、結算意見等。IT維修結算匯總表（月品分類不同而已。所有在安裝界面中輸入的東西，基本都是按用工性質的不同來進行區(qū)別。第七節(jié) 退換機流程（見公司統(tǒng)一退換機流程）第八節(jié) 配件的申領及銷帳流程一、流程圖驟 程14

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部門/崗位///二、流程說明1、作業(yè)者領取作業(yè)單據(jù)，根據(jù)作業(yè)單信息在網(wǎng)點物管員處領取配件。2、網(wǎng)點物管員在配件發(fā)放清單上詳細填寫配件名稱，規(guī)格、數(shù)量以及型號，作業(yè)者本人簽字確認。3、在保機更換配件后，作業(yè)人員將舊件帶回交網(wǎng)點物管員處，并請物管員在作業(yè)單上注明“配件已換已還”，并簽名。4舊件不可退廠的，收取配件的全部金額。5、過保機維修，更換配件后按照收費標準收取用戶費用，交給網(wǎng)點主管。網(wǎng)點開具材配領用單，由作業(yè)人員到網(wǎng)點物管員處銷帳。第九節(jié) 安裝帶卡說明及維修單操作指南（見各廠家結算制度）第十節(jié) 附件附件一：電腦收費標準1、在保機：、購機十五天后出現(xiàn)的軟件問題收費。50元或收卡。100元或收卡。、在保機，一年內出現(xiàn)的任何硬件故障，不收任何費用。、每次軟件服務后，七日內同樣故障上門處理免費。2、過保機：、硬件問題收費=硬件成本+30%硬件成本+上門費。50元及上門費。100元及上門費。3、為用戶組建及維護小型局域網(wǎng)：（1a、施工費b、節(jié)點費c、材料費：集線器、水晶頭、網(wǎng)卡、網(wǎng)線附件二：收費標準1、施工費按照各地市場情況以及工程實際情況收取。2、節(jié)點費按照50元/節(jié)點收取，各地可根據(jù)市場實際情況情更改，但價格應保證在市場中有競爭力。3、材料費按照各地市場價格進行合理定價。附件三：電腦工具配備標準1、IT上門服務人員工具名稱數(shù)量名稱數(shù)量十字起（大?。└?把白手套2雙一字起1把靜電環(huán)1個鑷子