某知名IT公司CRM 項(xiàng)目組織體系及總體推進(jìn)方案

PAGE公司COMPANY:TO:傳真號(hào)碼FAXNO.:編號(hào)OURREF:公司COMPANY:TO:傳真號(hào)碼FAXNO.:編號(hào)OURREF:（修改稿）公司各相關(guān)部門：根據(jù)公司建立“以客戶為中心”市場營銷體系的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)和2000財(cái)年市場總體規(guī)劃所確定的CRM項(xiàng)目建設(shè)要求，經(jīng)過前期反復(fù)醞釀和培訓(xùn)交流，各部門充分認(rèn)識(shí)到建設(shè)好CRM項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)市場乃至整個(gè)公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步，是按客戶關(guān)系管理理念重新構(gòu)架和梳理市場業(yè)務(wù)運(yùn)行體系，整合公司內(nèi)外部資源，提高公司核心競爭力的重要措施和保障。為此市場系統(tǒng)將把CRM項(xiàng)目做為梳理優(yōu)化市場增值鏈的核心主線和全年重點(diǎn)工作。為保證該項(xiàng)目科學(xué)有序推進(jìn)實(shí)施、合理科學(xué)地安排資源、全面地達(dá)成預(yù)定目標(biāo)，現(xiàn)將公司CRM項(xiàng)目組織實(shí)施體系及其推進(jìn)方案建議如下，請各位提出修改意見，以便盡快推進(jìn)實(shí)施。成立公司級CRM項(xiàng)目組織實(shí)施體系：1、組織實(shí)施體系圖:CRM項(xiàng)目決策委員會(huì)CRM項(xiàng)目決策委員會(huì)CRM項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理CRM項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理CRM核心功能業(yè)務(wù)CRM核心功能業(yè)務(wù)經(jīng)理CRM項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理CRM項(xiàng)目顧問經(jīng)理CRM項(xiàng)目顧問經(jīng)理CRM項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組CRM項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理助理CRM項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組CRM項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理助理e-sales核心功能組e-marking核心功能組e-channel核心功能組e-service核心功能組系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)組(MIS部)培訓(xùn)推廣組聯(lián)絡(luò)與支持保障組e-sales核心功能組e-marking核心功能組e-channel核心功能組e-service核心功能組系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)組(MIS部)培訓(xùn)推廣組聯(lián)絡(luò)與支持保障組2、CRM項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)成員:2.1項(xiàng)目決策委員會(huì)；顧問：楊元慶；組長：俞兵；副組長：王曉巖；成員：杜建華、王曉春、陳紹鵬；主要職責(zé)：公司CRM項(xiàng)目的最高決策機(jī)構(gòu)，決策項(xiàng)目重大方案，審批項(xiàng)目資金計(jì)劃，協(xié)調(diào)重大資源投入項(xiàng)目；決策項(xiàng)目實(shí)施中的重大問題；監(jiān)督指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施情況；參加項(xiàng)目月例會(huì)和特別會(huì)議；2.2項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理：陳紹鵬；主要職責(zé)：對項(xiàng)目目標(biāo)總負(fù)責(zé)；代表公司全面組織領(lǐng)導(dǎo)CRM項(xiàng)目的建設(shè)實(shí)施和管理組織協(xié)調(diào)；3、項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組成員：3.1項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)理：張峻；3.2核心功能業(yè)務(wù)經(jīng)理：e-sale（指大客戶）業(yè)務(wù)經(jīng)理：王剛（大）；e-marketing業(yè)務(wù)經(jīng)理：喬?。籩-channel（含channelsale業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù)經(jīng)理：高文平；e-service業(yè)務(wù)經(jīng)理：劉宏；IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)理：郭家驪；主要職責(zé)：對各分項(xiàng)目目標(biāo)總負(fù)責(zé)；在項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度和質(zhì)量要求領(lǐng)導(dǎo)分項(xiàng)目小組工作，組織分項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施；3.3CRM項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理助理：楊愛文、張嵽（di,市場發(fā)展部項(xiàng)目管理新員工）主要職責(zé)：輔助決策委員會(huì)和執(zhí)行經(jīng)理協(xié)調(diào)項(xiàng)目推進(jìn)過程中的具體問題；協(xié)助執(zhí)行總監(jiān)安排落實(shí)CRM項(xiàng)目的各項(xiàng)工作與交流培訓(xùn)；協(xié)助執(zhí)行總監(jiān)與顧問公司和合作公司的具體聯(lián)絡(luò)；4、項(xiàng)目各核心功能工作小組：4.1e-sale業(yè)務(wù)工作組：組長：王剛；副組長：任增強(qiáng)、趙元吉；組員：4.2e-marketing業(yè)務(wù)工作組組長：喬??；副組長：曽強(qiáng)、戴京彤；組員：劉筱蓉4.3e-channel業(yè)務(wù)工作組：組長：高文平；副組長：劉毅、杜若超；組員：曲敬東4.4e-service業(yè)務(wù)工作組：組長：劉宏；副組長：張坤生、潘興武；組員：各項(xiàng)核心業(yè)務(wù)工作組主要職責(zé)：所負(fù)責(zé)的分項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶需求與功能定義；業(yè)務(wù)模式與流程規(guī)劃設(shè)計(jì)；分模塊功能目標(biāo)設(shè)計(jì)；業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組分析；數(shù)據(jù)關(guān)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)；數(shù)據(jù)樣本點(diǎn)采集與功能測試方案建議；項(xiàng)目各種文檔資料建立；4.5IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作組：組長：張峻；副組長：郭家驪；組員：朱俊德、高暉、蔣學(xué)軍、崔勃、吳曉白；主要職責(zé)：參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計(jì)；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證；從技術(shù)和系統(tǒng)角度對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)的功能目標(biāo)設(shè)計(jì)進(jìn)行論證；對各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)方案進(jìn)行論證并提供技術(shù)支持；根據(jù)應(yīng)用開發(fā)需要進(jìn)行應(yīng)用程序的開發(fā)規(guī)劃和質(zhì)量要求設(shè)計(jì)；負(fù)責(zé)建立CRM項(xiàng)目的各種技術(shù)文檔資料；4.6培訓(xùn)推廣工作組：組長：楊愛文；副組長：齊晨明、趙松林；成員：劉紅梅、甄玉主要職責(zé)：參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計(jì)；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證；并根據(jù)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組織培訓(xùn)和交流；根據(jù)業(yè)務(wù)推進(jìn)情況牽頭組織對與項(xiàng)目有關(guān)的各類人員和客戶進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)；牽頭并負(fù)責(zé)策劃對整個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)外部宣傳推廣工作；4.7聯(lián)絡(luò)與支持保障組：組長：楊愛文；副組長：封慶陽成員：CRM項(xiàng)目專職業(yè)務(wù)助理：市場發(fā)展部：劉紅梅；區(qū)域發(fā)展部：毛京軍；客戶服務(wù)部：齊靜企劃部：王立宇、母連軍；條法部：李東升主要職責(zé)：參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計(jì)；參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證；并根據(jù)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計(jì)；牽頭組織協(xié)調(diào)公司內(nèi)部和區(qū)域客戶資源；牽頭為項(xiàng)目實(shí)施推進(jìn)提供行政等綜合保障服務(wù)；二、CRM項(xiàng)目總體推進(jìn)方案（預(yù)案）：工作項(xiàng)目選擇咨詢公司目標(biāo)設(shè)定范圍評估系統(tǒng)選型目標(biāo)細(xì)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)定義系統(tǒng)配置用戶培訓(xùn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備測試與交付功能優(yōu)化推進(jìn)計(jì)劃1個(gè)月2個(gè)月1個(gè)月2個(gè)月1個(gè)月2個(gè)月流程重組信息技術(shù)流程與系統(tǒng)集成組織結(jié)構(gòu)調(diào)整培訓(xùn)與文檔CRM項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作模式（預(yù)案）：各業(yè)務(wù)部門CRM項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作顧問公司指導(dǎo)確定CRM功能目標(biāo)各業(yè)務(wù)部門CRM項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作顧問公司指導(dǎo)確定CRM功能目標(biāo)聯(lián)想電腦公司CRM項(xiàng)目功能目標(biāo)CRM系統(tǒng)功能描述客戶需求與功能描述解釋CRM系統(tǒng)目標(biāo)功能公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程各市場業(yè)務(wù)部門CRM系統(tǒng)功能描述客戶需求與功能描述解釋CRM系統(tǒng)目標(biāo)功能公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程各市場業(yè)務(wù)部門CRM系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程要求業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程重組CRM系統(tǒng)功能CRM系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程要求業(yè)務(wù)流程與規(guī)范業(yè)務(wù)流程重組CRM系統(tǒng)功能確定數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)確定數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)CRM對數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)要求CRM對數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)要求CRM對數(shù)據(jù)樣本要求確定樣本數(shù)據(jù)信息技術(shù)支持CRM對數(shù)據(jù)樣本要求確定樣本數(shù)據(jù)信息技術(shù)支持培訓(xùn)與交流前期準(zhǔn)備工作階段與顧問公司交互工作階段四、各市場部門前期準(zhǔn)備工作：要求各市場業(yè)務(wù)部門在公司外聘顧問公司對CRM系統(tǒng)功能/結(jié)構(gòu)進(jìn)行解釋并指導(dǎo)LCS公司確定功能目標(biāo)的前期，各市場業(yè)務(wù)部門首先應(yīng)對各自現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式下的各類業(yè)務(wù)所涉及的客戶進(jìn)行描述和界定；制定出現(xiàn)有業(yè)務(wù)的工作流程；業(yè)務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和基本監(jiān)測數(shù)據(jù)樣本；準(zhǔn)確描述與界定各自業(yè)務(wù)職責(zé)內(nèi)的客戶范圍；描述現(xiàn)有模式下的客戶基本需求和功能；明確現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式下的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程；確定滿足客戶需求所需要的關(guān)節(jié)點(diǎn)；積累相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；附錄：有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍；大客戶應(yīng)用集成部大客戶及行業(yè)客戶大客戶應(yīng)用集成部大客戶及行業(yè)客戶渠道市場部個(gè)人家庭消費(fèi)客戶客戶終端客戶渠道市場部個(gè)人家庭消費(fèi)客戶客戶終端客戶客戶需求描述與功能定義大客戶部/渠道市場部中小企業(yè)客戶客戶需求描述與功能定義大客戶部/渠道市場部中小企業(yè)客戶渠道市場部營銷渠道渠道市場部營銷渠道客戶合作伙伴客戶合作伙伴客戶服務(wù)本部服務(wù)渠道客戶服務(wù)本部服務(wù)渠道渠道專員：渠道市場部市場推廣專員：品牌市場部大客戶專員：大客戶部客服