服務(wù)意識-服務(wù)價值管理課件

28十月2022服務(wù)意識---服務(wù)價值管理22十月2022服務(wù)意識---服務(wù)價值管理1課程目標(biāo)了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個層面，查找阻礙服務(wù)進程，影響客戶感知的短板并提出整改方案；分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家；分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)，進而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力；10/28/20222課程目標(biāo)10/22/20222目錄提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB－1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B－2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B－3填補服務(wù)差距改進服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵10/28/20223目錄提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板服務(wù)定義

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。10/28/20224服務(wù)定義為滿足顧客的需要，供方與顧客10/22以顧客為中心全方位預(yù)測賓客的需求通過一系列有效的活動達(dá)到滿足顧客需求的結(jié)果服務(wù)的核心要素10/28/20225以顧客為中心全方位預(yù)測通過一系列達(dá)到滿足顧客服務(wù)的核心要素1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他

服務(wù)于開口之前VS服務(wù)于開口之后表面需求VS沉默需求

想客之所想VS想客之所未想

受寵若驚VS燕子智慧但求無過VS創(chuàng)造感動10/28/20226優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他服務(wù)的兩個層面服務(wù)意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力......產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施......人的層面物的層面10/28/20227服務(wù)的兩個層面服務(wù)意識人的層面物的層面10/22/20227服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務(wù)是什么？10/28/20228服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。服務(wù)是什么？10/22/20目錄提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB－1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B－2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B－3填補服務(wù)差距改進服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵10/28/20229目錄提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)；差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4——服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。

10/28/202210服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹服務(wù)質(zhì)量差距模型是服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距10/28/202211服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差差距模型的意義與價值差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會使顧客給予質(zhì)量積極評價，提高顧客滿意度。

10/28/202212差距模型的意義與價值差距分析模型指導(dǎo)管在服務(wù)過程中，從決策者對顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度，填補“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量十分必要。填補“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量

10/28/202213在服務(wù)過程中，從決策者對顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距10/28/202214服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確對期望的解釋信息不準(zhǔn)確沒有需求分析從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距10/28/202215管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距10如何減少認(rèn)知差距改進市場調(diào)查增進交流－－傾聽五種聲音/做到四個放下/做到四個轉(zhuǎn)型,要防止『六拍』管理者自身首先要穿墻而過，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力與時俱進地身體力行10/28/202216如何減少認(rèn)知差距改進市場調(diào)查10/22/202216服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項目A服務(wù)項目B顧客A顧客B顧客看不見我們也看不見客戶顧客可看見直接接觸間接接觸10/28/202217服務(wù)體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項目A服務(wù)項目B顧客顧傾聽五種聲音傾聽客戶的聲音傾聽上級的聲音傾聽下屬的聲音傾聽一線的聲音傾聽兄弟部門的聲音10/28/202218傾聽五種聲音傾聽客戶的聲音10/22/202218四個放下放下椅子2放下鞭子3放下架子4放下身子110/28/202219四個放下放下椅子2放下鞭子3放下架子4放下身子110/2執(zhí)行過程中的『六拍』拍腦袋拍胸脯拍肩膀拍桌子拍屁股拍大腿10/28/202220執(zhí)行過程中的『六拍』拍腦袋10/22/202220

運用“魚缸理論”探尋真實需求客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力－－溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟學(xué)，而是心理學(xué)！10/28/202221需要的不是經(jīng)濟學(xué)，而是心理學(xué)！10/22/202221服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距10/28/202222服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析計劃失誤或計劃過程不夠充分計劃管理混亂組織無明確目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

10/28/202223質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距1如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理層重視并參與（只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。）通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題服務(wù)規(guī)范要清晰具體服務(wù)監(jiān)督機制

10/28/202224如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理層重視并參與（只有管理層對顧客服務(wù)重制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則S－明確性（specific）M－可衡量性（measurable）A－可實現(xiàn)性（achievable）R－與顧客的需求吻合（relevanttocustomers）T－及時性（timely）10/28/202225制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則S－明確性（specific）1制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟1、分解服務(wù)過程；服務(wù)圈是一個分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶在你公司所經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個圖去解剖你的服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。畫出服務(wù)圈的好處是可以幫助你用顧客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗服務(wù)過程，就像用一臺照相機，把顧客從進門到出門的每一個動作都拍下來。2、把顧客在公司所經(jīng)歷的過程細(xì)化再細(xì)化，放大再放大。從而找出會影響顧客服務(wù)體驗的每一個關(guān)鍵因素。3、將關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、根據(jù)顧客需求，重新評估和修改10/28/202226制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟10/22/202226服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距10/28/202227服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差關(guān)鍵時刻

在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判――他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”。

——ScandinavianAirlinesSystem前總裁Jan.Carlzon的有關(guān)著作10/28/202228關(guān)鍵時刻在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公『關(guān)鍵時刻』中的『關(guān)鍵』內(nèi)涵配合傳球VS臨門一腳

專業(yè)評委VS大眾評委瑕不掩玉VS100－1＝0日久見人心VS瞬間見真心10/28/202229『關(guān)鍵時刻』中的『關(guān)鍵』內(nèi)涵配合傳球VS臨門一腳10/服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析

管理和監(jiān)督職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距10/28/202230服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析

提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距10/2如何減少服務(wù)交付差距影響一線執(zhí)行效果的原因分析內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善教練技術(shù)積極服務(wù)執(zhí)行文化的建立10/28/202231如何減少服務(wù)交付差距影響一線執(zhí)行效果的原因分析10/22/2執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板『人員招聘』的定位－－火雞VS松鼠『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感『服務(wù)語言』的定位――技術(shù)語言VS服務(wù)語言『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境10/28/202232執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板『人員招聘』的定位－－火雞VS松鼠10內(nèi)部服務(wù)支撐的重要性顧客研發(fā)生產(chǎn)銷售安全保證財務(wù)人力資源

如果你沒有直接提供服務(wù)給客戶，你一定正向那些直接提供服務(wù)給客戶的人提供服務(wù)。10/28/202233內(nèi)部服務(wù)支撐的重要性顧客研發(fā)生產(chǎn)銷售安全保證服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力10/28/202234服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服成為教練從“監(jiān)工”到“教練”

從“關(guān)注結(jié)果”到“注重過程”

從“提要求”到“給方法”

從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練”從“不識廬山真面目”到“旁觀者清”

從“走”到“坐”

10/28/202235成為教練10/22/202235成為教練從“大聲斥責(zé)”到“愛的鼓勵”

從“取長補短”到“揚長避短”

從“破窗理論”到“熱爐法則”再到“三明治原理”

從“單一”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格到“情境領(lǐng)導(dǎo)”從“文而不化”到“道場機制”

10/28/202236成為教練10/22/202236管理最重要的就是要統(tǒng)一思想！10/28/202237管理最重要的就是要統(tǒng)一思想！10/22/202237霍桑實驗與班組管理1924年11月，美國科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進行一次長達(dá)八年的調(diào)研實驗工作，這在管理史上成為“霍桑實驗”?！盎羯嶒灐敝饕茄芯扛饔嘘P(guān)因素對生產(chǎn)效率的影響程度。整個實驗分為四個階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實行計件工資實驗。影響勞動生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會心理問題，如和諧的人際關(guān)系非正式團體（生產(chǎn)過程中由感情相通、志趣相投而自由結(jié)成的小團體）及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而不一定是工人的技術(shù)、能力、物質(zhì)條件等因素。10/28/202238霍桑實驗與班組管理1924年11月，美國科學(xué)院組織了一批學(xué)者提升執(zhí)行力的三個緯度想做－－心態(tài)知道做什么－－意識（做對的事情）知道怎么做－－能力（把事情做對）10/28/202239提升執(zhí)行力的三個緯度想做－－心態(tài)10/22/202239服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距10/28/202240服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差宣傳差距產(chǎn)生原因分析外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向坦誠進行服務(wù)溝通，減少宣傳差距10/28/202241宣傳差距產(chǎn)生原因分析坦誠進行服務(wù)溝通，減少宣傳差距10/22如何減少宣傳差距市場溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實際外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行10/28/202242如何減少宣傳差距10/22/202242服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距10/28/202243服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差建立六個系統(tǒng)客戶反饋系統(tǒng)員工反饋系統(tǒng)服務(wù)審核系統(tǒng)服務(wù)支撐系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)10/28/202244建立六個系統(tǒng)客戶反饋系統(tǒng)10/22/202244目錄提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB－1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B－2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B－3填補服務(wù)差距改進服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵10/28/202245目錄提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略只是空喊！10/28/202246沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略只是空喊！10/22/202246執(zhí)行中存在的問題說了不聽聽了不做做了又錯錯了不認(rèn)認(rèn)了不改10/28/202247執(zhí)行中存在的問題說了不聽10/22/202247執(zhí)行中存在的問題分析說了不聽聽了不做做了又錯錯了不認(rèn)認(rèn)了不改聽不到聽不懂聽不進去...不會做做與不做一個樣做了還不如不做...授權(quán)未授能對與錯涇渭不分明錯了無監(jiān)管...不認(rèn)為是錯的認(rèn)錯文化未形成...口服心不服無人輔導(dǎo)無人跟進...10/28/202248執(zhí)行中存在的問題分析說了不聽聽了不做做了又錯錯了不認(rèn)認(rèn)了不改服務(wù)戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題聲音高度VS對事態(tài)度

虛VS實

時斷時續(xù)VS持之以恒接收VS接受

阻力VS動力硬力量VS軟力量

巧婦難為VS工欲善其事沒有執(zhí)行的戰(zhàn)略就是空喊！10/28/202249服務(wù)戰(zhàn)略落地過程中存在的若干問題聲音高度VS對事態(tài)度沒有執(zhí)執(zhí)行的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行方向系統(tǒng)構(gòu)建文化塑造思維能力腦袋空氣行動方案系統(tǒng)運行文化傳播人際技能脊梁木匠操作方法不折不扣文化吸收技術(shù)技能四肢蜂群高層中層基層10/28/202250執(zhí)行的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)執(zhí)行方向行動方案操作方法高層中層基層10/關(guān)于企業(yè)文化文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價值觀和行為準(zhǔn)則；全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯！如果員工做了違背文化的事情，但自己認(rèn)為是對的，就是文化的失??！成功的文化，就是能夠統(tǒng)一思想，并能夠落地；成功的文化，就是在關(guān)鍵時刻，全員能夠迅速而準(zhǔn)確地做出一致的選擇；10/28/202251關(guān)于企業(yè)文化文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價值觀和行為準(zhǔn)則；10提升執(zhí)行力源自三種力量習(xí)慣的力量文化的力量制度的力量10/28/202252提升執(zhí)行力源自三種力量習(xí)慣的力量文化制度10/22/2028十月2022服務(wù)意識---服務(wù)價值管理22十月2022服務(wù)意識---服務(wù)價值管理53課程目標(biāo)了解服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)工具；結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，從流程面和執(zhí)行面兩個層面，查找阻礙服務(wù)進程，影響客戶感知的短板并提出整改方案；分析目前在投訴處理和管理過程中存在的誤區(qū)、差距，規(guī)避風(fēng)險，防患未然，成為客戶情緒拆彈專家；分析服務(wù)戰(zhàn)略在落地過程中存在的問題，加強服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)能力與教練技術(shù)，進而提升一線客服人員的服務(wù)執(zhí)行力；10/28/202254課程目標(biāo)10/22/20222目錄提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB－1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B－2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B－3填補服務(wù)差距改進服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵10/28/202255目錄提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板服務(wù)定義

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。10/28/202256服務(wù)定義為滿足顧客的需要，供方與顧客10/22以顧客為中心全方位預(yù)測賓客的需求通過一系列有效的活動達(dá)到滿足顧客需求的結(jié)果服務(wù)的核心要素10/28/202257以顧客為中心全方位預(yù)測通過一系列達(dá)到滿足顧客服務(wù)的核心要素1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他

服務(wù)于開口之前VS服務(wù)于開口之后表面需求VS沉默需求

想客之所想VS想客之所未想

受寵若驚VS燕子智慧但求無過VS創(chuàng)造感動10/28/202258優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點你給他的是他想要的VS他想要的你沒卻沒有給到他服務(wù)的兩個層面服務(wù)意識肢體語言語言交流對客戶的尊重處理問題的能力......產(chǎn)品設(shè)備程序職員配備優(yōu)惠措施......人的層面物的層面10/28/202259服務(wù)的兩個層面服務(wù)意識人的層面物的層面10/22/20227服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務(wù)是什么？10/28/202260服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。服務(wù)是什么？10/22/20目錄提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升contentsB－1服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹B－2服務(wù)5差距產(chǎn)生原因分析B－3填補服務(wù)差距改進服務(wù)質(zhì)量A解讀服務(wù)內(nèi)涵10/28/202261目錄提升執(zhí)行力服務(wù)戰(zhàn)略落地CB服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)；差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4——服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。

10/28/202262服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹服務(wù)質(zhì)量差距模型是服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距10/28/202263服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差差距模型的意義與價值差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會使顧客給予質(zhì)量積極評價，提高顧客滿意度。

10/28/202264差距模型的意義與價值差距分析模型指導(dǎo)管在服務(wù)過程中，從決策者對顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解差距形成的原因及其對服務(wù)質(zhì)量的影響程度，填補“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量十分必要。填補“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量

10/28/202265在服務(wù)過程中，從決策者對顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距10/28/202266服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確對期望的解釋信息不準(zhǔn)確沒有需求分析從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距10/28/202267管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距10如何減少認(rèn)知差距改進市場調(diào)查增進交流－－傾聽五種聲音/做到四個放下/做到四個轉(zhuǎn)型,要防止『六拍』管理者自身首先要穿墻而過，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力與時俱進地身體力行10/28/202268如何減少認(rèn)知差距改進市場調(diào)查10/22/202216服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項目A服務(wù)項目B顧客A顧客B顧客看不見我們也看不見客戶顧客可看見直接接觸間接接觸10/28/202269服務(wù)體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項目A服務(wù)項目B顧客顧傾聽五種聲音傾聽客戶的聲音傾聽上級的聲音傾聽下屬的聲音傾聽一線的聲音傾聽兄弟部門的聲音10/28/202270傾聽五種聲音傾聽客戶的聲音10/22/202218四個放下放下椅子2放下鞭子3放下架子4放下身子110/28/202271四個放下放下椅子2放下鞭子3放下架子4放下身子110/2執(zhí)行過程中的『六拍』拍腦袋拍胸脯拍肩膀拍桌子拍屁股拍大腿10/28/202272執(zhí)行過程中的『六拍』拍腦袋10/22/202220

運用“魚缸理論”探尋真實需求客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力－－溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟學(xué)，而是心理學(xué)！10/28/202273需要的不是經(jīng)濟學(xué)，而是心理學(xué)！10/22/202221服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距10/28/202274服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析計劃失誤或計劃過程不夠充分計劃管理混亂組織無明確目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

10/28/202275質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距1如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理層重視并參與（只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時出現(xiàn)的困難和增加的成本。）通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題服務(wù)規(guī)范要清晰具體服務(wù)監(jiān)督機制

10/28/202276如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理層重視并參與（只有管理層對顧客服務(wù)重制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則S－明確性（specific）M－可衡量性（measurable）A－可實現(xiàn)性（achievable）R－與顧客的需求吻合（relevanttocustomers）T－及時性（timely）10/28/202277制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則S－明確性（specific）1制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟1、分解服務(wù)過程；服務(wù)圈是一個分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶在你公司所經(jīng)歷的關(guān)鍵時刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個圖去解剖你的服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。畫出服務(wù)圈的好處是可以幫助你用顧客的眼睛去看問題，用顧客的心去體驗服務(wù)過程，就像用一臺照相機，把顧客從進門到出門的每一個動作都拍下來。2、把顧客在公司所經(jīng)歷的過程細(xì)化再細(xì)化，放大再放大。從而找出會影響顧客服務(wù)體驗的每一個關(guān)鍵因素。3、將關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、根據(jù)顧客需求，重新評估和修改10/28/202278制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟10/22/202226服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距10/28/202279服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差關(guān)鍵時刻

在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判――他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”。

——ScandinavianAirlinesSystem前總裁Jan.Carlzon的有關(guān)著作10/28/202280關(guān)鍵時刻在每年每月每周的每一天每一個時刻里，客戶與公『關(guān)鍵時刻』中的『關(guān)鍵』內(nèi)涵配合傳球VS臨門一腳

專業(yè)評委VS大眾評委瑕不掩玉VS100－1＝0日久見人心VS瞬間見真心10/28/202281『關(guān)鍵時刻』中的『關(guān)鍵』內(nèi)涵配合傳球VS臨門一腳10/服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析

管理和監(jiān)督職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距10/28/202282服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因分析

提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距10/2如何減少服務(wù)交付差距影響一線執(zhí)行效果的原因分析內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善教練技術(shù)積極服務(wù)執(zhí)行文化的建立10/28/202283如何減少服務(wù)交付差距影響一線執(zhí)行效果的原因分析10/22/2執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板『人員招聘』的定位－－火雞VS松鼠『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感『服務(wù)語言』的定位――技術(shù)語言VS服務(wù)語言『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境10/28/202284執(zhí)行層面引發(fā)的服務(wù)短板『人員招聘』的定位－－火雞VS松鼠10內(nèi)部服務(wù)支撐的重要性顧客研發(fā)生產(chǎn)銷售安全保證財務(wù)人力資源

如果你沒有直接提供服務(wù)給客戶，你一定正向那些直接提供服務(wù)給客戶的人提供服務(wù)。10/28/202285內(nèi)部服務(wù)支撐的重要性顧客研發(fā)生產(chǎn)銷售安全保證服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力10/28/202286服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服成為教練從“監(jiān)工”到“教練”

從“關(guān)注結(jié)果”到“注重過程”

從“提要求”到“給方法”

從“不知道、不熟練”到“不知道、熟練”從“不識廬山真面目”到“旁觀者清”

從“走”到“坐”

10/28/202287成為教練10/22/202235成為教練從“大聲斥責(zé)”到“愛的鼓勵”

從“取長補短”到“揚長避短”

從“破窗理論”到“熱爐法則”再到“三明治原理”

從“單一”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格到“情境領(lǐng)導(dǎo)”從“文而不化”到“道場機制”

10/28/202288成為教練10/22/202236管理最重要的就是要統(tǒng)一思想！10/28/202289管理最重要的就是要統(tǒng)一思想！10/22/202237霍桑實驗與班組管理1924年11月，美國科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進行一次長達(dá)八年的調(diào)研實驗工作，這在管理史上成為“霍桑實驗”。“霍桑實驗”主要是研究各有關(guān)因素對生產(chǎn)效率的影響程度。整個實驗分為四個階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實行計件工資實驗。影響勞動生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會心理問題，如和諧的人際關(guān)系非正式團體（生產(chǎn)過程中由感情相通、志趣相投而自由結(jié)成的小團體）及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而不一定是工人的技術(shù)、能力、物質(zhì)條件等因素。10/28/202290霍桑實驗與班組管理1924年11月，美國科學(xué)院組織了一批學(xué)者提升執(zhí)行力的三個緯度想做－－心態(tài)知道做什么－－意識（做對的事情）知道怎么做－－能力（把事情做對）10/28/202291提升執(zhí)行力的三個緯度想做－－心態(tài)10/22/202239服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距10/28/202292服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型上圖：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差宣