《服務(wù)禮儀項目二 》綜合試卷

項目二顧客至上——-—-詮釋服務(wù)意識綜合檢測卷班級 姓名 學(xué)號 得分一、單項選擇題(本大題共20分，每小題2分）1。禮儀就是多為別人著想,是讓一個人脫穎而出的 . ( A。要求 B.必備條件 C.必備素養(yǎng) D.基礎(chǔ)2。隨著服務(wù)水平的提高、服務(wù)意識的加強，客人對旅游行業(yè)的要求也在提高，其消費日趨成熟和理性需求呈 、 進展趨勢。 （ ）A。共性化、定制化 B.共性化、多樣化C。人性化、共性化 D.人性化、多樣化3。提出“讓"的藝術(shù)的觀點是 。 ( ）A.客人永久是對的 B?？腿擞谰貌粫eC。顧客就是上帝 D.以顧客為中心被稱為“現(xiàn)代飯店管理之父”的是 。 ( )A。費迪南德·吉列特 B。馬斯洛 C。凱撒·里茲 D.斯塔特勒5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于讓客人體會到企業(yè)和服務(wù)人員對其的 與 （ ）A。關(guān)系；愛護 B。敬重;愛護 C。關(guān)懷;友善 D.熱忱；真誠6。形成習(xí)慣是卓越服務(wù)的 。 （ ）A.機會 B?；A(chǔ) C。關(guān)鍵 D.實質(zhì)7。從事服務(wù)的人的素養(yǎng)、 通常是打算服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素. ( ）A。服務(wù)意識 B.服務(wù)效率 C。服務(wù)禮儀 D.服務(wù)態(tài)度8。推斷服務(wù)規(guī)范是否合理的最簡潔標(biāo)準(zhǔn)是是否 。 （ )A.便利客人 B。執(zhí)行有度 C。愛護客人 D。敬重客人9下列不屬于沃爾瑪制定的三條基本信條的是 . ( )A.敬重個人原則,努力做到最好 B.10英尺規(guī)章C。太陽落山原則 D.公平原則10“我們是為紳士淑女們服務(wù)的紳士淑女"是 的座右銘。 （ )A.如家酒店 B。希爾頓酒店 C。香格里拉酒店 D。里茲·卡爾頓酒店3031。每天的服務(wù)，每個服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)員都可以通過 等不斷改進和創(chuàng)新（ ）A。觀看 B。思考 C。溝通 D。學(xué)習(xí) E。反思2。 成為員工供應(yīng)客人滿足服務(wù)的契機。 ( )A.建議 B.挑剔 C。責(zé)怪 D。投訴 E。吵鬧3。在旅游產(chǎn)品中，簡潔被仿照的是 。 ( A。旅游線路 B。飯店硬件設(shè)備 C。飯店裝修風(fēng)格D。服務(wù)項目 E.服務(wù)方式4.服務(wù)中，人的行為包括 。 ( )A。員工與客人的直接接觸 B.員工借助有形的媒介與客人的間接接觸C。企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)、管理和激勵 D.客人間的間接接觸E。管理者與客人的間接接觸5。服務(wù)人員需要在 等方面保持最佳狀態(tài)。 （ ）A.儀容儀表 B.服務(wù)行為 C。服務(wù)效率 D.態(tài)度語言 E。心理6。優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)通常具備 。 （ ）A.情感特征 B敬重特征 C。適當(dāng)特征 D。效率特征 E.規(guī)范特征旅游服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計和供應(yīng)就必需敬重人的 使客人的意念與所供應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品達到默契、和諧的狀態(tài). （ ）A.本性 B。共性 C.人性 D。共性 E。獨特性8。隱形需求具有肯定的 . （ ）A。探究性 B.挖掘性 C.偶然性 D.感知性 E.隱蔽性服務(wù)人員的不同舉止儀表和態(tài)度可使旅游者在 上產(chǎn)生不同的感（ ）感官 B。精神 C。語言 D。心態(tài) E.性格10。服務(wù)人員的 ，都直接影響著客人對該城市的寵愛程度. （ ）A服務(wù)意識 B。服務(wù)特征 C服務(wù)效率 D.服務(wù)禮儀 E.服務(wù)質(zhì)量三、推斷題（本大題共20分,每小題2分,正確的打“√",錯誤的打“×")1。忠誠的客人會帶來很多新的客人，一個忠誠的客人平均可以影響10個人的購買行為。（ ）2。 1％的細(xì)節(jié)優(yōu)勢決定了 100％的購買行為。（）3.形成關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)習(xí)慣（）4。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是愛護客人。（）5。斯塔特勒認(rèn)為客人知道自己真正需要的東西，不存在是否合理、是否可能的問題。( )6“以人為本是服務(wù)的基礎(chǔ)。 （ ）7即優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。（）來賓滿足程度的凹凸首先取決于從業(yè)人員的服務(wù)意識。服務(wù)人員應(yīng)盡可能快速記住客人的名字，關(guān)鍵時刻正確稱呼客人的名字。鞠躬前傾30°,已經(jīng)成為大多數(shù)飯店的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).（（（）））186）1。請闡述“服務(wù)”的英文SERVICE2。真正的服務(wù)優(yōu)勢如何打造？3.簡述服務(wù)意識經(jīng)受的各個時期及每個時期的特點。五、案例分析題（12醉酒客人拉服務(wù)員共舞其中一位過來拉服務(wù)員要求同歌共舞。這位服務(wù)員安靜地說在上班，不能和您一起消遣，對不起，您還需要什么的話，盡可囑咐過了一會，幾位客人的酒氣上來了，開頭擊碗拍案，胡言亂語起來，服務(wù)員照