溝通技巧培訓(xùn)1課件

員工培訓(xùn)

----溝通技巧

1hill員工培訓(xùn)

----溝通技巧1hill心理公約積極參與互相學(xué)習(xí)遵守時(shí)間以用為本2hill心理公約積極參與2hill課程介紹謙虛的介紹培訓(xùn)就是溝通本課程的目的：1、介紹一些溝通原則、技巧。2、經(jīng)驗(yàn)分享3、怎樣和上司、和客戶、和同事溝通驕傲的介紹3hill課程介紹謙虛的介紹培訓(xùn)就是溝通驕傲的介紹3hill產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強(qiáng)自尊相互幫助激勵(lì)買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導(dǎo)贊揚(yáng)欺騙獲得幫助獲取信息學(xué)習(xí)安排工作作出安慰消除疑慮消磨時(shí)光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產(chǎn)品表達(dá)觀點(diǎn)4hill產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強(qiáng)自尊相互幫助無效溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯(cuò)誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)團(tuán)隊(duì)不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率曠工5hill無效溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象5hil

“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀?！?/p>

-------------某大師這是良好溝通嗎？有什么問題6hill“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我目錄溝通的重要性溝通的定義和過程聽的技巧說的技巧觀察的技巧溝通應(yīng)用（對(duì)上）溝通陷阱溝通的要素、層次溝通應(yīng)用（對(duì)同事）溝通應(yīng)用（對(duì)客戶）7hill目錄溝通的重要性溝通的定義和過程聽的技巧說的技巧觀察的技巧溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋?，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”8hill溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通是一個(gè)過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義9hill溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反溝通的層次：人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通體驗(yàn)：所有女性，交誼舞；男性，抽煙、喝酒。溝通的要素：主體、信息、渠道，客體10hill溝通的層次：人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文溝通的七個(gè)步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人11hill溝通的七個(gè)步驟1、產(chǎn)生意念：知己掌聲的來源：一只手是自己，另溝通之窗溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)12hill溝通之窗溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？不知道別人自己知道盲一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽的重要性13hill一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽：溝通技巧----聽的重要性13hil不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧----聽14hill不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動(dòng)站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１。表層的移情換位

２。深層的移換位甲：我用了整整１周時(shí)間來幫助這個(gè)客戶，但客戶的銷量還是不高。溝通技巧----聽移情換位15hill站在別人的立場去理解表層和深層：甲：我用了整整１周時(shí)間來幫助1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力溝通技巧----聽的技巧16hill1、去除干擾訊息接收的障礙；我們需要不斷的訓(xùn)練：溝通技巧--鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式17hill鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述溝通技巧---4種不內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；讓對(duì)方開口；

溝通技巧----說18hill內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考溝通技巧----說18hil說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？19hill說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎事實(shí)與推聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力你請你的女朋友吃飯。“我請你吃飯”20hill聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分你請你的女朋友1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號(hào)溝通技巧----看21hill1、留心捕捉臉部表情溝通技巧----看21hill消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾22hill消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭22hil積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松23hill積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你23hill溝通中的9種致命過失傲慢無理：評(píng)價(jià)，安慰，扮演為專家諷刺或者挖苦發(fā)號(hào)施令：命令，挑釁回避：模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力24hill溝通中的9種致命過失傲慢無理：評(píng)價(jià)，安慰，扮演為專家24hi理想的溝通境界1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人7、真誠贊美別人8、說別人感興趣的話25hill理想的溝通境界1、不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨25hill如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義管理者的角色：承上啟下、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外兼顧績效管理：知、愿、能、行溝通要領(lǐng)：完整的方案尊重上司服從上司26hill如何與上司溝通？管理的定義：過去的定義、現(xiàn)在的定義26hil如何與同事溝通A、B、C、D四中溝通方式溝通？溝通方法：與當(dāng)事人溝通與當(dāng)事人的上司溝通與自己的上司溝通4個(gè)人溝通27hill如何與同事溝通A、B、C、D四中溝通方式溝通？溝通方法：27如何與客戶溝通客戶最關(guān)心的是什么？案例分享28hill如何與客戶溝通客戶最關(guān)心的是什么？28hill結(jié)論1、溝通需要民主意識(shí)和顧問意識(shí)2、了解理解諒解3、溝通是資源投入是和產(chǎn)出成比例的4、只有沒有溝通的5、沒有溝通不了的29hill結(jié)論1、溝通需要民主意識(shí)和顧問意識(shí)29hill成功從溝通開始再見30hill成功從溝通開始30hill員工培訓(xùn)

----溝通技巧

31hill員工培訓(xùn)

----溝通技巧1hill心理公約積極參與互相學(xué)習(xí)遵守時(shí)間以用為本32hill心理公約積極參與2hill課程介紹謙虛的介紹培訓(xùn)就是溝通本課程的目的：1、介紹一些溝通原則、技巧。2、經(jīng)驗(yàn)分享3、怎樣和上司、和客戶、和同事溝通驕傲的介紹33hill課程介紹謙虛的介紹培訓(xùn)就是溝通驕傲的介紹3hill產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強(qiáng)自尊相互幫助激勵(lì)買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導(dǎo)贊揚(yáng)欺騙獲得幫助獲取信息學(xué)習(xí)安排工作作出安慰消除疑慮消磨時(shí)光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產(chǎn)品表達(dá)觀點(diǎn)34hill產(chǎn)生溝通的原因贏得信任增強(qiáng)自尊相互幫助無效溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象失眠失去熱情錯(cuò)誤無效生產(chǎn)率降低自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)團(tuán)隊(duì)不快士氣低落失去創(chuàng)造力失去團(tuán)隊(duì)精神高流失率曠工35hill無效溝通的后果事業(yè)損失信譽(yù)損失降低公司形象5hil

“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀。”

-------------某大師這是良好溝通嗎？有什么問題36hill“大家不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我目錄溝通的重要性溝通的定義和過程聽的技巧說的技巧觀察的技巧溝通應(yīng)用（對(duì)上）溝通陷阱溝通的要素、層次溝通應(yīng)用（對(duì)同事）溝通應(yīng)用（對(duì)客戶）37hill目錄溝通的重要性溝通的定義和過程聽的技巧說的技巧觀察的技巧溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、說、讀、寫”的溝通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”38hill溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時(shí)間花費(fèi)到“聽、溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。溝通是一個(gè)過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通的定義39hill溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反溝通的層次：人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通溝通的要素、層次溝通體驗(yàn)：所有女性，交誼舞；男性，抽煙、喝酒。溝通的要素：主體、信息、渠道，客體40hill溝通的層次：人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文溝通的七個(gè)步驟1、產(chǎn)生意念：知己2、轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼3、傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞?、接收：為對(duì)方的處境設(shè)想5、領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng)6、接受：獲得對(duì)方的承諾7、行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人41hill溝通的七個(gè)步驟1、產(chǎn)生意念：知己掌聲的來源：一只手是自己，另溝通之窗溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？不知道別人自己知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)42hill溝通之窗溝通時(shí)候怎樣利用溝通之窗？不知道別人自己知道盲一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽的重要性43hill一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽：溝通技巧----聽的重要性13hil不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧----聽44hill不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動(dòng)站在別人的立場去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１。表層的移情換位

２。深層的移換位甲：我用了整整１周時(shí)間來幫助這個(gè)客戶，但客戶的銷量還是不高。溝通技巧----聽移情換位45hill站在別人的立場去理解表層和深層：甲：我用了整整１周時(shí)間來幫助1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復(fù)思考聽到的訊息；4、勇于發(fā)問，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶：做筆記；我們需要不斷的訓(xùn)練：聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力溝通技巧----聽的技巧46hill1、去除干擾訊息接收的障礙；我們需要不斷的訓(xùn)練：溝通技巧--鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式47hill鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述溝通技巧---4種不內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素?fù)?jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；讓對(duì)方開口；

溝通技巧----說48hill內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考溝通技巧----說18hil說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設(shè)定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導(dǎo)5、避免正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼事實(shí)與推理，講事實(shí)還是推理？49hill說話的原則1、孔子名言：成事不說，遂事不諫，既往不咎事實(shí)與推聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力你請你的女朋友吃飯。“我請你吃飯”50hill聲音的表現(xiàn)力1、詞匯是很小的一部分你請你的女朋友1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號(hào)溝通技巧----看51hill1、留心捕捉臉部表情溝通技巧----看21hill消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭捂著鼻子有限的目光接觸看天捂嘴巴握緊拳頭急促呼吸身體后傾52hill消極的身體語言遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭22hil積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身