溝通技巧培訓(xùn)(終版)課件

溝通技巧主講：董恒建溝通技巧主講：董恒建課程目標(biāo)了解溝通的過程、原則、障礙掌握溝通的技巧課程目標(biāo)了解溝通的過程、原則、障礙引言認(rèn)識溝通有效的溝通技巧總結(jié)培訓(xùn)提綱引言培訓(xùn)提綱機會均等引

言：提問：招聘的條件不清晰，如果你是那位經(jīng)理你怎么面試？機會均等引言：提問：招聘的條件不清晰，第一部分認(rèn)識溝通第一部分1、溝通的定義發(fā)送接受反饋溝通的含義：溝則通，通則同1、溝通的定義發(fā)送接受反饋溝通的含義：溝則通，通則同1、傳達(dá)意圖和信息2、建立良好的人際關(guān)系3、使決策更合理、更有效4、提升個人成功幾率2、溝通的作用組

織個

人1、達(dá)成組織目標(biāo)2、鼓舞員工士氣3、增強團(tuán)隊間合作4、提高客戶滿意度5、提高企業(yè)盈利能力1、傳達(dá)意圖和信息2、溝通的作用組織個人1、達(dá)成組織目標(biāo)目標(biāo)原則：有的放矢精準(zhǔn)原則：準(zhǔn)確、簡要、清楚自然原則：不唯上，不臨下3、溝通的三原則目標(biāo)原則：有的放矢3、溝通的三原則4、溝通的方式口頭方式書面方式非言語方式電子媒介........................4、溝通的方式口頭方式5、溝通的障礙

溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由溝通的三個環(huán)節(jié)中的阻礙造成的。環(huán)節(jié)一：表達(dá)環(huán)節(jié)二：傾聽環(huán)節(jié)三：反饋5、溝通的障礙溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由聽眾錯位溝通場合錯位溝通渠道錯位內(nèi)外環(huán)境混淆..............常見溝通的誤區(qū)聽眾錯位常見溝通的誤區(qū)欠打的人請您欣賞請思考：他為何屢屢被打？欠打的人請您欣賞請思考：他為何溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級或下屬溝通！

應(yīng)當(dāng)與同級溝通的，卻選擇了與上級或下屬溝通！應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻選擇了與上司或其他人溝通！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之一－－聽眾錯位！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級或下屬溝通！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)一對一溝通的選擇了一對多甚至?xí)h溝通！

應(yīng)當(dāng)會議溝通的選擇了一對一的溝通！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－溝通場合錯位！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)一對一溝通的選擇了一對多甚至?xí)h溝通！應(yīng)溝通的誤區(qū)逐級報告與越級申告的混淆！溝通范圍不妥導(dǎo)致無效信息甚至負(fù)面影響！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－溝通渠道錯位！溝通的誤區(qū)逐級報告與越級申告的混淆！溝通范圍不妥導(dǎo)致無效應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。案例：面對客戶的抱怨，“你提的需求太有道理了，我們的產(chǎn)品確實很糟糕！”小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－內(nèi)外環(huán)境混淆！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。案例：小結(jié)：常見的溝通◆準(zhǔn)備不足◆過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文“你們的報告我還沒有看到，只能談?wù)勎覀€人的建議。”◆時機不對商務(wù)交往中的拜訪時間◆表達(dá)不準(zhǔn)確可伶的士兵案例溝通的誤區(qū)

“……他在等我的reply，因為聯(lián)絡(luò)不到我的manager……”◆..............................◆準(zhǔn)備不足◆過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文“你們的報告我還溝通不暢的后果小問題大問題問題被無限放大！溝通不小問題大問題問題被無限放大！第二部分溝通的技巧第二部分一、用心聆聽（關(guān)鍵技巧）全面準(zhǔn)確地獲取信息彌補自身不足善聽才能善言獲得友誼和信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。聆聽的作用：一、用心聆聽（關(guān)鍵技巧）心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說聆聽的五個層次1、聽而不聞2、假裝聆聽3、選擇性聆聽4、專注的聆聽5、設(shè)身處地的聆聽

JAC之道：傾聽，理解，欣賞他人

以下屬于那種聆聽境界1、手托下巴，身體大幅前傾2、不停地看表3、只聽自己關(guān)心的內(nèi)容4、身體后傾5、目光交流，反饋聆聽的五個層次1、聽而不聞JAC之道：傾聽，理解，欣賞他聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格——語速、音量等眼耳并用——信息與情感首先尋求理解他人，然后被別人理解——換位思考而不評論、打斷，爭論鼓勵他人表達(dá)自己的思想——目光交流，認(rèn)同和鼓勵聆聽全部信息表現(xiàn)出興趣聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格——語速、音量等傾聽回應(yīng)——“我也這樣認(rèn)為的”點頭、微笑等及時提問——三忌：問為什么、一次提問很多、引

導(dǎo)性的問題：“難道這樣不對嗎？”重復(fù)內(nèi)容——簡單重復(fù)一下歸納總結(jié)——善于總結(jié)表達(dá)感受——“非常好”聆聽的技巧傾聽回應(yīng)——“我也這樣認(rèn)為的”點頭、微笑等聆聽的技巧聆聽中的障礙及突破1.不習(xí)慣傾聽“我們之所以認(rèn)為廣告投放有問題，是因為我們部門的員工反映……”“這，我都知道。但是……”突破途徑：⑴尊重、禮貌，避免中間打斷說話者?！拔掖驍嘁幌?，……”、“我插兩句，……”、“打??！”、“錯！”

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－⑵少說多聽“上帝給了我們每個人兩只耳朵卻只有一張嘴！”⑶選某次會議，克制自己，一句話也不準(zhǔn)說。聆聽中的障礙及突破1.不習(xí)慣傾聽“我們之所以認(rèn)為廣告2.缺乏信任、情緒化沒有人會責(zé)怪你說話太慢，只會責(zé)怪你話說得不對?、傧热霝橹鳌斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又……”突破途徑：排除以下情緒

②個人好惡“這話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”③抱有成見“怎么每次都是這個家伙來訴苦？！”④發(fā)生沖突“想和我爭？沒門兒！”聆聽中的障礙及突破2.缺乏信任、情緒化沒有人會責(zé)怪你說話太慢，只會責(zé)怪二、有效表達(dá)切記：啰索、過分情緒化、沒想好說話的內(nèi)容、不考慮別人的理解和感受、呆板、應(yīng)付了事。1、方法（how）：何種方式發(fā)送信息：email,面談，會議，信函。2、時機(when)：是否恰當(dāng)？3、內(nèi)容(what)：簡潔、重點、熟悉的語言。4、對象(who)：先獲得接受者的注意接受者的觀念、需要、情緒。5、場合(where)：環(huán)境和氣氛。6、語氣：不用破壞性，建設(shè)性。二、有效表達(dá)切記：啰索、過分情緒化、沒想好說話的內(nèi)容、不考慮一對夫妻非常喜歡吃刀魚，但是最近市場上都買不到。男主人可是個“妻管嚴(yán)”，為了討得女主人的高興，這天為了買刀魚，提前15分鐘請假回家，當(dāng)他轉(zhuǎn)了2個市場，然后在和平路菜市場，發(fā)現(xiàn)有新鮮的刀魚，而且排隊的人不多，天助我也！時間緊急，一刻也不能耽誤，跑回家需要5分鐘時間，向妻子大人要錢去。剛走進(jìn)家門，如何表達(dá)呢？考考你：參考答案：錢，刀魚一對夫妻非常喜歡吃刀魚，但是最近市場上都買不到。男主人可是個三、積極反饋1、給與反饋：把握時機、具體、實例、正面建設(shè)性、對事不對人、考慮接受程度、一次不要太多。2、接受反饋：不打斷、避免自衛(wèi)、提出問題、澄清事實、總結(jié)接收到信息、向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動、理解對方的目的。經(jīng)典例句：是的，如果，太棒了，還有呢？三、積極反饋1、給與反饋：把握時機、具體、實例、正面建經(jīng)典例反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識

“月兒圓了，是該送祝福了！細(xì)風(fēng)里，明月下，愿你和家人團(tuán)圓美滿、幸福安康！”這樣一條中秋祝福的短信發(fā)到了你的手機上，您會有何反應(yīng)？反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識“月兒反饋中的障礙及突破1.不反饋張經(jīng)理讓下屬小王安排與客戶洽談下一步合作問題。過了好幾天，張經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果。突破途徑：懂得回復(fù)為什么他不找我呢？他問問我不就成了嗎？這事我得提醒提醒，不然他們該忘了；那件事也不知進(jìn)展怎么樣了，得問問。反饋中的障礙及突破1.不反饋張經(jīng)理讓下屬小王安排與客戶洽反饋中的障礙及突破2.一知半解，急于反饋先行確認(rèn)“最近公司的風(fēng)氣不太好，你們該好好抓一抓了！”“李總您說得太對了，公司的風(fēng)氣早就該整頓了！”“李總您說得‘風(fēng)氣不好’是指？”突破途徑：案例：“是啊”、“對，沒錯兒”、“有道理”、“沒問題”反饋中的障礙及突破2.一知半解，急于反饋先行確認(rèn)“最近公司的3.時機不當(dāng)反饋中的障礙及突破“我干得挺好，幾天就賣出了4、5套，有一個客戶還特意上門表揚了我，為什么經(jīng)理評估給我打了最低分？”“是啊，你們經(jīng)理這么樣真沒道理，我找他給你評理去！”“你賣出4、5套沒錯，可根據(jù)你所在崗位的績效評估標(biāo)準(zhǔn)……”突破途徑：對方情緒激動時不要急于反饋3.時機不當(dāng)反饋中的障礙及突破“我干得挺好，幾天就賣4.自衛(wèi)反駁5.敷衍了事反饋中的障礙及突破“別說了！根本不是那么回事！”突破途徑：客觀描述，避免自衛(wèi)“這與我目前掌握的信息有些出入，……”突破途徑：“好了，這事兒我知道了?！保ㄊ链蠛＃┫?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何采取行動“我也在考慮你所說的問題，馬上會做出個解決方案。到時，我會和你溝通的?！保ǘㄐ耐瑁?.自衛(wèi)反駁5.敷衍了事反饋中的障礙及突破“別說提出問題，澄清事實，詢問實例?！澳阏f中心老板辦事拖沓都表現(xiàn)在哪些方面，能不能舉個例子？”（要描述而不是評論）反饋中的障礙及突破6.對方表達(dá)模糊“中心老板辦事拖沓，我們市場支持很難做！”突破途徑：提出問題，澄清事實，詢問實例。“你說中心老板辦事拖沓都表現(xiàn)在四、利用身體語言1、身體語言身體語言與傳達(dá)的信息一致；站近些；語氣與音色的運用2、眼神眼睛是心靈的窗戶人無法只靠一句話來溝通，總是的靠整個人去溝通。----------彼得．杜拉克四、利用身體語言1、身體語言人無法只靠一句話來溝通，總是的靠你演我猜互動環(huán)節(jié)：你演我猜互動環(huán)節(jié)：1、使用恰當(dāng)?shù)闹w語言2、避免分心的舉動或手勢3、積極回應(yīng)4、學(xué)會發(fā)問5、復(fù)述五、有效的傾聽1、使用恰當(dāng)?shù)闹w語言五、有效的傾聽傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面對；目光接觸；贊許性的點頭；恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；適當(dāng)筆記；……1.使用恰當(dāng)?shù)闹w語言2.避免分心的舉動或手勢東張西望；若有所思；皺眉頭、蹺二郎腿；雙手抱胸；把玩小物品；瀏覽不相關(guān)的資料；看表；收拾東西……①尊重－－“請講。”“您能不能再介紹一下……”3.積極回應(yīng)②鼓勵－－“這個想法不錯，請接著講下去！”③關(guān)切－－“我能為你做點什么？你看這樣好不好？”④同情－－“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了！”⑤理解－－“我可以理解?！保ú⒎潜硎就鈱Ψ接^點）傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面4.學(xué)會發(fā)問傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開放式發(fā)問、封閉式發(fā)問忌諱：逼迫式發(fā)問、組合式發(fā)問5.復(fù)述“如果我沒有理解錯的話，……”“你的意思是不是……?”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”我們生活中的案例－－為了獲取信息的全面性，應(yīng)適當(dāng)問及“什么”、“為什么”、“何時”、“何地”、“如何”和“誰”。4.學(xué)會發(fā)問傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開放式發(fā)問、播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運！播下一種思想，收獲一種行為；命運！實戰(zhàn)演練實戰(zhàn)演練1．當(dāng)我和客戶或同事談話時……a) 始終都和對方保持目光接觸。b) 一會兒看著對方，一會兒向下看。談話過程中大部分的時間都在環(huán)顧四周。盡力想保持目光接觸但又不時地把目光移開。1．當(dāng)我和客戶或同事談話時……2．如果我正在和客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)……a) 盡力把注意力放到積極因素上，從而使形勢有所緩和。b) 盡力保持冷靜并且盡量理解爭執(zhí)的原因。c) 盡量避免談?wù)撘馉巿?zhí)的話題。d) 馬上正視爭執(zhí)以便于爭執(zhí)能盡快得到解決。2．如果我正在和客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)……3．如果我的同事不高興……a) 問他是否需要我?guī)椭?。b) 讓他單獨待一會兒，因為我不想干擾他的私事。c) 盡量使他振奮起來并幫助他看到光明的一面。d) 感到不舒服，并希望他盡快好起來。3．如果我的同事不高興……4．當(dāng)我在眾人面前發(fā)表意見時……a) 我很有趣且很幽默。b) 條理清楚、語言簡練。c) 相對而言，我聲音有點小。d) 直接、具體，有時聲音洪亮。4．當(dāng)我在眾人面前發(fā)表意見時……5．當(dāng)客戶正在向我解釋一個問題時……a) 我會盡量去理解并同情他的感受。b) 查詢有關(guān)這一情況的具體事實。c) 認(rèn)真聽取主要內(nèi)容以便找出解決辦法。d) 我運用身體語言和語音語調(diào)向她表示我聽懂了。5．當(dāng)客戶正在向我解釋一個問題時……6．當(dāng)我參加培訓(xùn)課程或聽他人演講時……a) 如果進(jìn)行得太慢，我會感到厭煩。b) 盡量支持別人的觀點，了解工作是多么困難。c) 我希望內(nèi)容能夠引人入勝。d) 琢磨發(fā)言人所說的道理。6．當(dāng)我參加培訓(xùn)課程或聽他人演講時……7．當(dāng)我想使同事或客戶接受我的觀點時……a) 我先聽他們的觀點然后很有禮貌地闡述自己的觀點。b) 我強烈地表達(dá)我的觀點，以便使他們都能明白我的立場。c) 我盡量說服他們，而不是把我的觀點強加給他們。d) 闡明觀點時，會解釋我的想法和理由。7．當(dāng)我想使同事或客戶接受我的觀點時……8．當(dāng)我有求于同事，向他解釋自己遇到的難題時……a) 我盡可能地告訴他問題的每一個細(xì)節(jié)。b) 為了表明我的困境，我有時會把問題夸大。c) 我盡可能說明問題給我?guī)淼母惺?。d) 我說明我多么希望問題能夠得到解決。8．當(dāng)我有求于同事，向他解釋自己遇到的難題時……9．如果我在辦公室等我的客戶或同事來開會，可是他們遲到了……a) 我使自己一直忙于給他們打電話或工作，直到他們來了為止。b) 我猜出他們可能會晚一會兒，不會感到不高興。c) 我會打電話給他們，以證實我記錯時間。d) 我覺得很惱火，因為他們浪費了我的時間。9．如果我在辦公室等我的客戶或同事來開會，可是他們10．當(dāng)我未完成一個計劃，而且感到完成它有一定的壓力時……a) 以一定順序到一定時間為止，列出我所需要做的每一件事。b) 拋開所有的雜念，集中精力做我應(yīng)該做的事情。c) 我開始著急，難以集中精力做任何事情。d) 我制定完成任務(wù)的日期，并努力按時做到。10．當(dāng)我未完成一個計劃，而且感到完成它有一定的壓力時……11．當(dāng)我被客戶或同事言語攻擊時……a) 我告訴他停止對我的攻擊。b) 我感到受了傷害，卻什么都不對他說。c) 我不理會她的怒氣，盡力把注意力集中在發(fā)生的事實上。d) 我言詞激烈地告訴他我不喜歡他的行為。11．當(dāng)我被客戶或同事言語攻擊時……12．當(dāng)我遇見一個我很喜歡卻最近沒有遇見到的客戶或同事時…a) 我友好地和他擁抱。b) 我和他打招呼，但并沒有握手。c) 我緊緊的但很快地握一下他的手。d) 我熱烈地長時間地和他握手。12．當(dāng)我遇見一個我很喜歡卻最近沒有遇見到的客戶或同事時…結(jié)束語：一個人一生的幸福是人情的幸福，一個人一生的豐富是人緣的豐富，一個人一生的成功是人際溝通的成功！結(jié)束語：謝謝大家！謝謝大家！溝通技巧主講：董恒建溝通技巧主講：董恒建課程目標(biāo)了解溝通的過程、原則、障礙掌握溝通的技巧課程目標(biāo)了解溝通的過程、原則、障礙引言認(rèn)識溝通有效的溝通技巧總結(jié)培訓(xùn)提綱引言培訓(xùn)提綱機會均等引

言：提問：招聘的條件不清晰，如果你是那位經(jīng)理你怎么面試？機會均等引言：提問：招聘的條件不清晰，第一部分認(rèn)識溝通第一部分1、溝通的定義發(fā)送接受反饋溝通的含義：溝則通，通則同1、溝通的定義發(fā)送接受反饋溝通的含義：溝則通，通則同1、傳達(dá)意圖和信息2、建立良好的人際關(guān)系3、使決策更合理、更有效4、提升個人成功幾率2、溝通的作用組

織個

人1、達(dá)成組織目標(biāo)2、鼓舞員工士氣3、增強團(tuán)隊間合作4、提高客戶滿意度5、提高企業(yè)盈利能力1、傳達(dá)意圖和信息2、溝通的作用組織個人1、達(dá)成組織目標(biāo)目標(biāo)原則：有的放矢精準(zhǔn)原則：準(zhǔn)確、簡要、清楚自然原則：不唯上，不臨下3、溝通的三原則目標(biāo)原則：有的放矢3、溝通的三原則4、溝通的方式口頭方式書面方式非言語方式電子媒介........................4、溝通的方式口頭方式5、溝通的障礙

溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由溝通的三個環(huán)節(jié)中的阻礙造成的。環(huán)節(jié)一：表達(dá)環(huán)節(jié)二：傾聽環(huán)節(jié)三：反饋5、溝通的障礙溝而不通的障礙很多很多，但不外乎是由聽眾錯位溝通場合錯位溝通渠道錯位內(nèi)外環(huán)境混淆..............常見溝通的誤區(qū)聽眾錯位常見溝通的誤區(qū)欠打的人請您欣賞請思考：他為何屢屢被打？欠打的人請您欣賞請思考：他為何溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級或下屬溝通！

應(yīng)當(dāng)與同級溝通的，卻選擇了與上級或下屬溝通！應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻選擇了與上司或其他人溝通！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之一－－聽眾錯位！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻選擇了與同級或下屬溝通！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)一對一溝通的選擇了一對多甚至?xí)h溝通！

應(yīng)當(dāng)會議溝通的選擇了一對一的溝通！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－溝通場合錯位！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)一對一溝通的選擇了一對多甚至?xí)h溝通！應(yīng)溝通的誤區(qū)逐級報告與越級申告的混淆！溝通范圍不妥導(dǎo)致無效信息甚至負(fù)面影響！回顧：小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－溝通渠道錯位！溝通的誤區(qū)逐級報告與越級申告的混淆！溝通范圍不妥導(dǎo)致無效應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。案例：面對客戶的抱怨，“你提的需求太有道理了，我們的產(chǎn)品確實很糟糕！”小結(jié)：常見的溝通誤區(qū)之－－內(nèi)外環(huán)境混淆！溝通的誤區(qū)應(yīng)當(dāng)在公司內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通。案例：小結(jié)：常見的溝通◆準(zhǔn)備不足◆過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文“你們的報告我還沒有看到，只能談?wù)勎覀€人的建議。”◆時機不對商務(wù)交往中的拜訪時間◆表達(dá)不準(zhǔn)確可伶的士兵案例溝通的誤區(qū)

“……他在等我的reply，因為聯(lián)絡(luò)不到我的manager……”◆..............................◆準(zhǔn)備不足◆過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文“你們的報告我還溝通不暢的后果小問題大問題問題被無限放大！溝通不小問題大問題問題被無限放大！第二部分溝通的技巧第二部分一、用心聆聽（關(guān)鍵技巧）全面準(zhǔn)確地獲取信息彌補自身不足善聽才能善言獲得友誼和信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。聆聽的作用：一、用心聆聽（關(guān)鍵技巧）心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說聆聽的五個層次1、聽而不聞2、假裝聆聽3、選擇性聆聽4、專注的聆聽5、設(shè)身處地的聆聽

JAC之道：傾聽，理解，欣賞他人

以下屬于那種聆聽境界1、手托下巴，身體大幅前傾2、不停地看表3、只聽自己關(guān)心的內(nèi)容4、身體后傾5、目光交流，反饋聆聽的五個層次1、聽而不聞JAC之道：傾聽，理解，欣賞他聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格——語速、音量等眼耳并用——信息與情感首先尋求理解他人，然后被別人理解——換位思考而不評論、打斷，爭論鼓勵他人表達(dá)自己的思想——目光交流，認(rèn)同和鼓勵聆聽全部信息表現(xiàn)出興趣聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格——語速、音量等傾聽回應(yīng)——“我也這樣認(rèn)為的”點頭、微笑等及時提問——三忌：問為什么、一次提問很多、引

導(dǎo)性的問題：“難道這樣不對嗎？”重復(fù)內(nèi)容——簡單重復(fù)一下歸納總結(jié)——善于總結(jié)表達(dá)感受——“非常好”聆聽的技巧傾聽回應(yīng)——“我也這樣認(rèn)為的”點頭、微笑等聆聽的技巧聆聽中的障礙及突破1.不習(xí)慣傾聽“我們之所以認(rèn)為廣告投放有問題，是因為我們部門的員工反映……”“這，我都知道。但是……”突破途徑：⑴尊重、禮貌，避免中間打斷說話者?！拔掖驍嘁幌?，……”、“我插兩句，……”、“打??！”、“錯！”

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－⑵少說多聽“上帝給了我們每個人兩只耳朵卻只有一張嘴！”⑶選某次會議，克制自己，一句話也不準(zhǔn)說。聆聽中的障礙及突破1.不習(xí)慣傾聽“我們之所以認(rèn)為廣告2.缺乏信任、情緒化沒有人會責(zé)怪你說話太慢，只會責(zé)怪你話說得不對?、傧热霝橹鳌斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又……”突破途徑：排除以下情緒

②個人好惡“這話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”③抱有成見“怎么每次都是這個家伙來訴苦？！”④發(fā)生沖突“想和我爭？沒門兒！”聆聽中的障礙及突破2.缺乏信任、情緒化沒有人會責(zé)怪你說話太慢，只會責(zé)怪二、有效表達(dá)切記：啰索、過分情緒化、沒想好說話的內(nèi)容、不考慮別人的理解和感受、呆板、應(yīng)付了事。1、方法（how）：何種方式發(fā)送信息：email,面談，會議，信函。2、時機(when)：是否恰當(dāng)？3、內(nèi)容(what)：簡潔、重點、熟悉的語言。4、對象(who)：先獲得接受者的注意接受者的觀念、需要、情緒。5、場合(where)：環(huán)境和氣氛。6、語氣：不用破壞性，建設(shè)性。二、有效表達(dá)切記：啰索、過分情緒化、沒想好說話的內(nèi)容、不考慮一對夫妻非常喜歡吃刀魚，但是最近市場上都買不到。男主人可是個“妻管嚴(yán)”，為了討得女主人的高興，這天為了買刀魚，提前15分鐘請假回家，當(dāng)他轉(zhuǎn)了2個市場，然后在和平路菜市場，發(fā)現(xiàn)有新鮮的刀魚，而且排隊的人不多，天助我也！時間緊急，一刻也不能耽誤，跑回家需要5分鐘時間，向妻子大人要錢去。剛走進(jìn)家門，如何表達(dá)呢？考考你：參考答案：錢，刀魚一對夫妻非常喜歡吃刀魚，但是最近市場上都買不到。男主人可是個三、積極反饋1、給與反饋：把握時機、具體、實例、正面建設(shè)性、對事不對人、考慮接受程度、一次不要太多。2、接受反饋：不打斷、避免自衛(wèi)、提出問題、澄清事實、總結(jié)接收到信息、向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動、理解對方的目的。經(jīng)典例句：是的，如果，太棒了，還有呢？三、積極反饋1、給與反饋：把握時機、具體、實例、正面建經(jīng)典例反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識

“月兒圓了，是該送祝福了！細(xì)風(fēng)里，明月下，愿你和家人團(tuán)圓美滿、幸福安康！”這樣一條中秋祝福的短信發(fā)到了你的手機上，您會有何反應(yīng)？反饋中的障礙及突破案例：短信收發(fā)看人的溝通意識“月兒反饋中的障礙及突破1.不反饋張經(jīng)理讓下屬小王安排與客戶洽談下一步合作問題。過了好幾天，張經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果。突破途徑：懂得回復(fù)為什么他不找我呢？他問問我不就成了嗎？這事我得提醒提醒，不然他們該忘了；那件事也不知進(jìn)展怎么樣了，得問問。反饋中的障礙及突破1.不反饋張經(jīng)理讓下屬小王安排與客戶洽反饋中的障礙及突破2.一知半解，急于反饋先行確認(rèn)“最近公司的風(fēng)氣不太好，你們該好好抓一抓了！”“李總您說得太對了，公司的風(fēng)氣早就該整頓了！”“李總您說得‘風(fēng)氣不好’是指？”突破途徑：案例：“是啊”、“對，沒錯兒”、“有道理”、“沒問題”反饋中的障礙及突破2.一知半解，急于反饋先行確認(rèn)“最近公司的3.時機不當(dāng)反饋中的障礙及突破“我干得挺好，幾天就賣出了4、5套，有一個客戶還特意上門表揚了我，為什么經(jīng)理評估給我打了最低分？”“是啊，你們經(jīng)理這么樣真沒道理，我找他給你評理去！”“你賣出4、5套沒錯，可根據(jù)你所在崗位的績效評估標(biāo)準(zhǔn)……”突破途徑：對方情緒激動時不要急于反饋3.時機不當(dāng)反饋中的障礙及突破“我干得挺好，幾天就賣4.自衛(wèi)反駁5.敷衍了事反饋中的障礙及突破“別說了！根本不是那么回事！”突破途徑：客觀描述，避免自衛(wèi)“這與我目前掌握的信息有些出入，……”突破途徑：“好了，這事兒我知道了?！保ㄊ链蠛＃┫?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何采取行動“我也在考慮你所說的問題，馬上會做出個解決方案。到時，我會和你溝通的?！保ǘㄐ耐瑁?.自衛(wèi)反駁5.敷衍了事反饋中的障礙及突破“別說提出問題，澄清事實，詢問實例。“你說中心老板辦事拖沓都表現(xiàn)在哪些方面，能不能舉個例子？”（要描述而不是評論）反饋中的障礙及突破6.對方表達(dá)模糊“中心老板辦事拖沓，我們市場支持很難做！”突破途徑：提出問題，澄清事實，詢問實例?！澳阏f中心老板辦事拖沓都表現(xiàn)在四、利用身體語言1、身體語言身體語言與傳達(dá)的信息一致；站近些；語氣與音色的運用2、眼神眼睛是心靈的窗戶人無法只靠一句話來溝通，總是的靠整個人去溝通。----------彼得．杜拉克四、利用身體語言1、身體語言人無法只靠一句話來溝通，總是的靠你演我猜互動環(huán)節(jié)：你演我猜互動環(huán)節(jié)：1、使用恰當(dāng)?shù)闹w語言2、避免分心的舉動或手勢3、積極回應(yīng)4、學(xué)會發(fā)問5、復(fù)述五、有效的傾聽1、使用恰當(dāng)?shù)闹w語言五、有效的傾聽傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面對；目光接觸；贊許性的點頭；恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；適當(dāng)筆記；……1.使用恰當(dāng)?shù)闹w語言2.避免分心的舉動或手勢東張西望；若有所思；皺眉頭、蹺二郎腿；雙手抱胸；把玩小物品；瀏覽不相關(guān)的資料；看表；收拾東西……①尊重－－“請講?！薄澳懿荒茉俳榻B一下……”3.積極回應(yīng)②鼓勵－－“這個想法不錯，請接著講下去！”③關(guān)切－－“我能為你做點什么？你看這樣好不好？”④同情－－“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了！”⑤理解－－“我可以理解。”（并非表示同意對方觀點）傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）示意安靜；身體前傾；稍微側(cè)身面4.學(xué)會發(fā)問傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開放式發(fā)問、封閉式發(fā)問忌諱：逼迫式發(fā)問、組合式發(fā)問5.復(fù)述“如果我沒有理解錯的話，……”“你的意思是不是……?”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”我們生活中的案例－－為了獲取信息的全面性，應(yīng)適當(dāng)問及“什么”、“為什么”、“何時”、“何地”、“如何”和“誰”。4.學(xué)會發(fā)問傾聽習(xí)慣的培養(yǎng)（從概念到技能）常規(guī)：開放式發(fā)問、播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運！播下一種思想，收獲一種行為；命運！實戰(zhàn)演練實戰(zhàn)演練1．當(dāng)我和客戶或同事談話時……a) 始終都和對方保持目光接觸。b) 一會兒看著對方，一會兒向下看。談話過程中大部分的時間都在環(huán)顧四周。盡力想保持目光接觸但又不時地把目光移開。1．當(dāng)我和客戶或同事談話時……2．如果我正在和客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)……a) 盡力把注意力放到積極因素上，從而使形勢有所緩和。b) 盡力保持冷靜并且盡量理解爭執(zhí)的原因。c) 盡量避免談?wù)撘馉巿?zhí)的話題。d) 馬上正視爭執(zhí)以便于爭執(zhí)能盡快得到解決。2．如果我正在和客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)……3．如果我的同事不高興……a) 問他是