2022年客房部理論與實(shí)操培訓(xùn)全套

房務(wù)部理論與實(shí)操培訓(xùn)計(jì)劃

（2月15日-----3月15日）

日期

課時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容

受訓(xùn)人

培訓(xùn)人

考核方法

2017-2-

上午

培訓(xùn)說明

客房全體人員

部門組織結(jié)構(gòu)圖

客房全體人員

部門規(guī)章制度

客房全體人員

下午

客房部員工素質(zhì)要求

客房全體人員

客房部員工行為規(guī)范

客房全體人員

2017-2-

上午

客房部儀容儀表

客房全體人員

客房部禮節(jié)禮貌

客房全體人員

下午

電話接聽禮儀

客房全體人員

樓層服務(wù)員的工作范圍

客房的種類及分布介紹

客房全體人員

2017-2-

上午

房態(tài)的表示含義

客房全體人員

清潔房間的次序

客房全體人員

下午

房間清潔程序及動作規(guī)范

客房全體人員

空房的清潔標(biāo)準(zhǔn)

客房全體人員

2017-2-

上午

開夜床程序

客房全體人員

房間衛(wèi)生檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)

客房全體人員

房卡的控制與管理

客房全體人員

下午

客房入住通報(bào)程序

客房全體人員

2017-2-

上午

VIP接待標(biāo)準(zhǔn)及程序

客房全體人員

檢查退房程序及標(biāo)準(zhǔn)

客房全體人員

下午

外宿房處理的標(biāo)準(zhǔn)與程序

客房全體人員

轉(zhuǎn)房的服務(wù)程序

客房全體人員

客人投訴的處理程序

客房全體人員

2017—2-

上午

遺留物品的處理程序

客房全體人員

“DND”處理程序

客房全體人員

下午

洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng)

客房全體人員

迷你吧的管理和要求

客房全體人員

2017—2-

上午

常見意外的預(yù)防

客房全體人員

接待參觀房的程序

客房全體人員

下午

房間維修處理與注意事項(xiàng)

客房全體人員

加床程序、借用物品

客房全體人員

代客開門程序

客房全體人員

樓層主管

日期

課時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容

受訓(xùn)人

培訓(xùn)人

考核方法

2017-2

上午

工作車使用與維護(hù)

客房全體人員

工作間的管理程序

客房全體人員

訪客服務(wù)程序

客房全體人員

下午

代客購物服務(wù)

客房全體人員

貴重物品與危險(xiǎn)物品

客房全體人員

客人受傷或生病服務(wù)程序

客房全體人員

2017-2

上午

客房部安全與防火制度

客房全體人員

房門虛掩或未關(guān)門的處理

客房全體人員

服務(wù)員崗位職責(zé)

客房全體人員

下午

服務(wù)中心崗位職責(zé)

客房全體人員

交接班制度

客房全體人員

2017-2

上午

杯具消毒程序

客房全體人員

上午

吸塵機(jī)的使用、維護(hù)及保養(yǎng)

客房全體人員

下午

木質(zhì)家具保養(yǎng)

客房全體人員

下午

各種清潔劑的使用方法

客房全體人員

下午

開荒前的準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)

客房全體人員

2017、2-至2017、3-

鋪床實(shí)操

客房全體人員

實(shí)操

目錄

內(nèi)容頁面

培訓(xùn)說明第3頁

部門組織結(jié)構(gòu)圖碼第4頁

部門規(guī)章制度第5頁

客房部員工素質(zhì)要求第5頁

客房部員工行為規(guī)范第6頁

客房部儀容儀表第6頁

客房部禮節(jié)禮貌第7頁

電話接聽禮儀第9頁

樓層服務(wù)員的工作范圍第10頁

房態(tài)的表示含義第10頁

清潔房間的次序第10頁

房間清潔程序及動作規(guī)范第10頁

空房的清潔標(biāo)準(zhǔn)第11頁

開夜床程序第11頁

房間衛(wèi)生檢查程序與標(biāo)準(zhǔn)第12頁

鎖匙的控制與管理第13頁

客房入住通報(bào)程序第13頁

VIP接待標(biāo)準(zhǔn)及程序第13頁

檢查退房程序及標(biāo)準(zhǔn)第14頁

外宿房處理的標(biāo)準(zhǔn)與程序第14頁

轉(zhuǎn)房的服務(wù)程序第14頁

客人投訴的處理程序第15頁

遺留物品的處理程序第15頁

“DND處理程序第15頁

洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng)第16頁

吸塵機(jī)的使用、維護(hù)及保養(yǎng)第17頁

迷你吧的管理和要求第18頁

房間維修處理與注意事項(xiàng)第18頁

加床程序第19頁

借用物品第19頁

目錄

內(nèi)容頁面

工作車使用與維護(hù)第19頁

工作間的管理程序第20頁

訪客服務(wù)程序第20頁

代客購物服務(wù)第20頁

貴重物品與危險(xiǎn)物品第21頁

客人受傷或生病服務(wù)程序第21頁

接待參觀房的程序第21頁

代客開門程序第21頁

常見意外的預(yù)防第22頁

客房部安全與防火制度第22頁

房門虛掩或未關(guān)門的處理第23頁

服務(wù)員崗位職責(zé)第23頁

服務(wù)中心崗位職責(zé)第23頁

交接班制度第23頁

客房的種類及分布介紹第24頁

杯具消毒程序第24頁

地毯的清潔與保養(yǎng)第24頁

木質(zhì)家具保養(yǎng)第25頁

各種清潔劑的使用方法第25頁

開荒前的準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)第25頁

會議接待服務(wù)程序第26頁

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識第28頁

一、培訓(xùn)說明：

要想讓服務(wù)員的工作達(dá)到規(guī)定的規(guī)格和水準(zhǔn)，嚴(yán)格的培訓(xùn)是一種必需而有效的手段。培訓(xùn)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)

培訓(xùn)是員工獲得發(fā)展的重要途徑，通過培訓(xùn)，可以使員工增強(qiáng)服務(wù)意識，提高外語水平，獲得專業(yè)知識，掌握服務(wù)技巧，全面使員工的個(gè)人素質(zhì)得到全面提高。

2、提高服務(wù)質(zhì)理，減少出錯(cuò)率

酒店員工，尤其是新員工，在工作中經(jīng)常出錯(cuò)，這就是缺泛培訓(xùn)的表現(xiàn)。沒有人告訴員工該怎么做？服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？遇到一些特殊情況應(yīng)該怎樣處理？因而錯(cuò)誤百出，客人投訴不斷。

3、提高工作效率

培訓(xùn)中所講授或示范的工作方法和要領(lǐng)，都是經(jīng)過多次的實(shí)踐總結(jié)出來的，通過培訓(xùn)，掌握服務(wù)的技能技巧和科學(xué)的工作程序，不但能提高服務(wù)質(zhì)量，還可以節(jié)少時(shí)間和體力，提高工作效率，起到事半功倍的作用。

4、降低營業(yè)成本

員工掌握正確的工作方法，能夠減少用品的浪費(fèi)，降低物件磨損，從而降低營業(yè)費(fèi)用和成本支出。

5、提高成本安全保障

培訓(xùn)可以提高服務(wù)員的安全意識，掌握正確的操作方法，從而減少各種工傷等安全事故的發(fā)生。

6、減少管理人員的工作量

如果員工素質(zhì)低下，工作中不斷出錯(cuò)，管理人員將被迫“四處滅火”永無寧日。通過培訓(xùn)，使員工素質(zhì)得以提高，使客房部的工作有條不紊的進(jìn)行，從而可以大大減少管理人員的工作量，也使管理者的管理工作變得輕松、愉快。

7、改善人際關(guān)系

通過培訓(xùn)，使員工和管理層之間能夠相互了解，建立起良好的人際關(guān)系。

8、使酒店管理工作走上正規(guī)化

一家酒店設(shè)不設(shè)培訓(xùn)部，或一個(gè)部門是否組織培訓(xùn)工作，在很大管理方式上反映了該酒店或部門的管理工作是否正規(guī)。通過培訓(xùn)，可以使客房部的工作走上正規(guī)化、規(guī)范化，也可以增強(qiáng)客房部員工的服務(wù)質(zhì)量意識。

培訓(xùn)的作用是潛移默化的，它對員工和酒店的影響是長期的，對此，客房部管理人員應(yīng)有個(gè)清醒的認(rèn)識。

二、部門組織架構(gòu)圖

客房部經(jīng)理1

前廳部經(jīng)理1

大堂副理2

PA主管1

洗衣房主管1

樓層主管1

房務(wù)部總監(jiān)1

前臺接待領(lǐng)班1

禮賓部領(lǐng)班1

樓層領(lǐng)班3

房務(wù)中心領(lǐng)班1

洗滌領(lǐng)班1

布草制服領(lǐng)班1

PA領(lǐng)班2

接待員3

禮賓員6

商務(wù)中心商場員工2

衛(wèi)生班8

晚班2

中班2

房務(wù)中心值班員3

倉管兼核算員1

干水洗工4臨工2

制服布草臨時(shí)工4

技術(shù)工3

清潔臨時(shí)工8

三、客房部規(guī)章制度

1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，提前10分鐘打卡報(bào)到，由當(dāng)值領(lǐng)班布置當(dāng)日任務(wù)及注意情況。

2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合員工手冊要求，女不留披肩發(fā)，男不留胡須。

4、員工不得在工作區(qū)域玩手機(jī)、用餐、吸煙、吃零食等不雅行為。

5、上班時(shí)不準(zhǔn)接、打私人電話。

6、員工無特殊原因，不得乘座客用電梯和使用客用設(shè)施。

7、在工作區(qū)域遇到客人、上司和同事應(yīng)禮貌問候。

8、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，和客人說話以對方聽清楚為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁大聲叫喊。

9、房卡和通訊工具要隨身攜帶，不得隨意放置，不得轉(zhuǎn)借他人。

10、聽從上司在工作上的安排，上班時(shí)嚴(yán)禁會客和閑聊。

11、同事相處友好合作，不發(fā)生金錢和物品上的借貨關(guān)系。

12、員工不得私收禮物或客人遺留物品。

13、員工不得在酒店內(nèi)喝酒賭博。

14、員工不得收藏，傳閱、復(fù)制反動、淫穢畫刊書籍和碟片、客房內(nèi)收出的報(bào)刊等一律交到辦公室。

15、員工不得偷盜酒店公共財(cái)物和他人財(cái)物。

16、員工要遵守紀(jì)律，不得和客人私下通信交往，和客人在一起時(shí)，不得表現(xiàn)過份親熱，未經(jīng)同意不可抱客人小孩，更不可給小孩食物。

17、交接班時(shí)，應(yīng)將未完成工作或特殊事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或下班。

18、清掃房間不得任意移動房間物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如遇到的確要移動客人物品，在清潔完后馬上移回原位。

19、不得隨意丟棄房間紙張印刷品等。

20、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按進(jìn)房程序工作。

21、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)有何工作未完成，所有電話要做好記錄并是否已跟進(jìn)到位。

22、客人不在房間時(shí)沒有客人同意不得讓訪客進(jìn)入。

23、客人詢問要熱情回答，不可以說：“不知道”。

24、對房內(nèi)的可疑情況要及時(shí)報(bào)給辦公室。

四、客房部員工素質(zhì)要求

1、品質(zhì)好，為人誠實(shí)、具有較高的自覺性。

客房部的工作有許多都是服務(wù)員個(gè)人獨(dú)立運(yùn)作的，如果思想意識不健康，追求物欲，經(jīng)受不住考驗(yàn)是不可能做好客房服務(wù)工作的，在打掃房間衛(wèi)生時(shí)，大多客人都不在房間，這就要求服務(wù)員有高度的自覺性，應(yīng)自覺按酒店的有關(guān)規(guī)定，不打私人電話，不與同伴閑談，不翻閱客人的書報(bào)、信件、文件等材料，不可隨意亂翻客人使用的抽屜、衣柜或出于好奇心試穿客人的衣物等，不可在客人房間看電視，不可用客房的衛(wèi)生間等，不可拿取客人的食物品嘗等，這些都是服務(wù)工作的基本常識，也是客房部工作中鐵的紀(jì)律，應(yīng)自覺執(zhí)行。

2、酒店員工必須要求自己努力做好服務(wù)工作。

作為酒店員工必須明確，崗位上的我就是酒店的一份子，在自己的崗位上，我不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店的形象、質(zhì)量，酒店形象的好壞、效益高低與我們的工作息息相關(guān)，酒店的興衰員工有不可推卸的責(zé)任，在自己的崗位上要有這樣的認(rèn)識，不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓客人贊美酒店，作為酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感，作為酒店員工必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，做到干一行愛一行，專一行。首先要堅(jiān)持在崗位上學(xué)習(xí)研究各類顧客的特點(diǎn)，總結(jié)服務(wù)規(guī)律，向其他員工學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)需要時(shí)間，但更要靠毅力，只要自己堅(jiān)持不斷的學(xué)習(xí)就會為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)，作為酒店員工必須自覺維護(hù)酒店形象。

五、客房部員工行為規(guī)范

良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應(yīng)該處處留意自己的言行及各種生活習(xí)慣：

一：舉止規(guī)范：

1、舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

2、精神振奮，情緒飽滿。

3、雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

4、站立時(shí)應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。

5、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

6行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前后擺動，肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。

7、員工的手勢要求規(guī)范適度。在向客人指示方向時(shí)，要將手臂自然前伸（上身稍向前傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)，談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，另外，在使用手勢時(shí)還要尊重各國不同習(xí)慣。

8、在客人面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止。

9、在客人面前不得經(jīng)?？词直?。

10、為客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。

11、在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。

12、不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實(shí)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，按有關(guān)規(guī)定處理。

二、言談規(guī)范：

1、與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一步半距離（0.8~1米左右）。

2、等客人把話講完再做應(yīng)答，不得隨意打斷客人的談話。

3、三人以上對話，應(yīng)用相互都懂的語言。

4、不開過分的玩笑。

5、與客人談話時(shí)目光應(yīng)注視對方表情自然，保持微笑。注意不得左顧右盼，不得將頭低下或玩弄手指。

6、精神集中，全神貫注，留心客人吩咐。

7、與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

8、與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平衡、輕柔，速度適中。

9、與客人談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不唾沫四濺。

10、談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

11、回答客人問題時(shí)不得直說“不知道”應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

12、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的”的準(zhǔn)則對待客人。

13、不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

14、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等），應(yīng)主動幫助客人。

15、不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說聲“對不起”，征得客人同意后再同客人談話。

16、接聽電話時(shí)，先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方“我能為您做些什么。”

17、臨時(shí)有事離開客人時(shí)，要將“請稍等”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說對不起，讓您久等?！安坏靡谎圆话l(fā)就開始服務(wù)。

六、客房部員工儀容、儀表、儀態(tài)要求

一、儀容要求

1、男員工應(yīng)留整齊的短發(fā)，女員工長發(fā)扎起來，確保美觀整齊，不可披頭散發(fā)；

2、保持牙齒清潔，口腔清新；

3、男員工面容保持潔凈，不留胡須；

4、女員工化淡妝，不使用香水或濃味化妝品；

5、確保雙手干凈，不留長指甲，女員工可用淺指甲油；

6、勤洗澡，身體無異味；

7、經(jīng)常面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿，但不要做作。

二、儀表要求

1、制服要干凈、平整、不得有異味；

2、制服無扭扣脫落、無脫線；

3、制服必須穿一整套，不可穿一件；

4、上班時(shí)間除結(jié)婚戒指外不得配戴其它飾品；

5、工牌戴在左前胸適當(dāng)?shù)奈恢蒙希?/p>

6、男員工必須穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；

7、男員工上班穿黑色皮鞋，女員工穿黑色布鞋或皮鞋；

8、皮鞋應(yīng)光亮，不得有裂紋或開膠，布鞋應(yīng)刷干凈；

三、儀態(tài)要求：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作的舉止。具體要求如下：

1、站姿要求：立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閑，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉和體后交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。腳跟并攏，腳尖自然分開成V字形，男員工腳可與肩同寬。在站立時(shí)不可東倒西歪依靠它物，不可有不雅動做。

2、坐姿要求：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸稍向前挺，雙肩放松平放，身體坐正，雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二處。不可前俯后仰，不可半坐半躺，不可雙手抱胸等。

3、走咨要求：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步，男子行走時(shí)雙腿與肩平寬。走路時(shí)不可搖頭晃腦、吃零食，不與他人拉手、不奔跑。因工作需要必須超越客人時(shí)要禮貌致歉。注意不走中間，靠右走；與上級與賓客相遇時(shí)要點(diǎn)頭致禮；不與他人搶道，上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。

4、手姿要求：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“肢體語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。一般說來掌心向上是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。給客人遞東西時(shí)，雙手恭敬的奉上。

七、房務(wù)部禮節(jié)禮貌

酒店無論檔次高低，都會把禮節(jié)禮貌當(dāng)作服務(wù)工作的重要內(nèi)容。禮節(jié)禮貌不僅是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心，同時(shí)也是酒店贏得客源的重要因素。

1、禮節(jié)

禮節(jié)是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則。是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來的。（握手、點(diǎn)頭致意、接吻等）

2、禮貌

禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的外在表現(xiàn)，通過儀容、儀表、語言動作表現(xiàn)出的行為規(guī)范。

講究禮貌是一個(gè)國家、民族的社會風(fēng)貌、道德水準(zhǔn)的重要標(biāo)志之一；是一個(gè)人思想覺悟、文化教養(yǎng)、品德修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志之一。

講究禮貌的要素：①要有尊重之心，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心，自然而生，就會在語言上、行為上有所表現(xiàn)；②禮貌是人們之間的友好之情，是人們之間的和諧表現(xiàn)。

3、禮儀

禮儀是一個(gè)行業(yè)或區(qū)域內(nèi)人們交往所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。

4、禮貌修養(yǎng)

1）禮貌修養(yǎng)的必要性

修養(yǎng)：一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面，通過自覺的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦磨練以及陶冶的功夫，并經(jīng)過長久的努力逐漸使自己具備的某一方面的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)：指個(gè)人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺按照社會公共生活的準(zhǔn)則要求，不斷地進(jìn)行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動。并經(jīng)過努力形成自己的一種在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。

禮貌修養(yǎng)的實(shí)質(zhì)：要求人們通過自己的努力，不斷地進(jìn)行磨練、陶冶和養(yǎng)成提高對禮貌行為的評價(jià)和選擇能力、克服自身和外來的不禮貌行為。

講究禮貌禮儀禮節(jié)是為人們，也是為自己創(chuàng)造安定團(tuán)結(jié)環(huán)境的需要，是促使人際關(guān)系和諧的潤滑劑?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，禮貌、禮儀作為現(xiàn)代文明素質(zhì)的重要組成部分和外在表現(xiàn)，正在成為現(xiàn)代生產(chǎn)力的一部分。由此可見，禮貌修養(yǎng)的作用和必要性是不容忽視的。

2）禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

守社會公德

公德是指一個(gè)社會的公民為了維護(hù)整個(gè)社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼、最簡單的公共生活準(zhǔn)則（尊重婦女、關(guān)懷體貼老人、救死扶傷等）表現(xiàn)了人與人之間的互相尊重以及對社會的責(zé)任感。

遵時(shí)守信

遵時(shí)就是要遵守規(guī)定或約定的時(shí)間，不能違時(shí)或失約。守信就是要講信用對自己的承諾認(rèn)真負(fù)責(zé)?！把员匦?，行必果”，這是對自身人格的尊重和肯定。

真誠謙虛

人際交往中，需要虛心待人，心口如一謙恭虛心，不能自以為是。

熱情適度、理解寬容

熱情指對人熱烈的感情，使人感到溫暖。適度是指對人熱情的表現(xiàn)要有一定的分寸、恰到好處，使人感到能夠自然適應(yīng)。所謂理解，就是懂得他人的思想感情，意識和理解別人的立場、觀點(diǎn)和態(tài)度，能夠根據(jù)具體情況體諒別人，尊重別人，心領(lǐng)神會別人的喜、怒、樂。寬容就是寬大，寬宏大量、能容人，尤其是在非原則問題上，能夠原諒別人的過失。

互尊互助

互尊就是人與人之間要互相尊重?；ブ褪侨伺c人之間要互相幫助。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套，而是為了表達(dá)對別人的尊重。

5、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容

1）主動服務(wù)

所謂主動服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開口之前（超前服務(wù)），主動服務(wù)表現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著服務(wù)人員要有更強(qiáng)的情感投入。

2）熱情服務(wù)

所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情的向客人提供良好的服務(wù)。

3）周到服務(wù)

所謂周到服務(wù)，是指在服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，想得細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)的幫助客人排優(yōu)解難，這些服務(wù)是實(shí)質(zhì)性的，客人能直接享受到的。

6、禮貌服務(wù)的基本要求

1）儀容、儀表、儀態(tài)：儀容、儀表指人的外在著裝與修飾，要求美觀、大方、得體、自然。儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。

2）語言：語言是人們用來表達(dá)意愿，交流思想感情的交際工具。它同思維有著密切聯(lián)系，是思維的物質(zhì)承擔(dān)著者。

●語言要求文雅；

●要講究語言藝術(shù)

●使用酒店基本禮貌用語

3）態(tài)度：態(tài)度是一種內(nèi)在的心理歷程，包括人們比較穩(wěn)定的一套思想興趣或目的，往往表現(xiàn)在人的舉止神情方面。酒店員工要在崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)。樹立良好的服務(wù)態(tài)度，表現(xiàn)為服務(wù)人員按規(guī)定向客人提供服務(wù)內(nèi)容時(shí)服務(wù)人員的態(tài)度，服務(wù)內(nèi)容是實(shí)質(zhì)性的，通過服務(wù)態(tài)度可以給客人良好的享受。

4）行動：酒店員工在工作崗位實(shí)際操作中要表現(xiàn)出不卑不亢，落落大方，按服務(wù)規(guī)程行事，合乎禮節(jié)禮儀，平等待客。

7、酒店基本服務(wù)禮貌用語

直接稱謂語：先生、夫人、太太、某某先生、某某小姐等；

間接稱謂語：那位先生、那位女士、您的先生等；

歡迎語：歡迎您到我們酒店、希望您在這里玩得開心等；

問候語：您好、早安、晚安、多日不見、您好嗎等；

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂等；

告別語：再見、晚安、歡迎您再來等；

征詢語：我可以幫您做點(diǎn)什么嗎、您需要點(diǎn)什么等；

應(yīng)答語：不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、好的、是的等；

道歉語：請?jiān)?、完全是我們的過錯(cuò)，對不起等。

8、對賓客服務(wù)用語要求

1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照短語表示對客人的尊重，對于熟客要招呼客人的姓名，招呼客人時(shí)，可以談一些適宜得體的話，不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2）與客人對話時(shí)，需保持1.5米左右的距離，要注意使用禮貌用語“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3）對客人所說的話要全神關(guān)注，用心傾聽，眼睛要望著客人面部，但不要死盯著客人，要等客人把話說完，不可打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何不耐煩的表現(xiàn)，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，不要心不在焉、左顧右盼、漫不驚心、不理不采，對于沒有聽清楚的話，要有禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4）對客人的問詢，應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇到不知道或不清楚的，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)客人，絕對不允許說“不知道”和亂回答，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可胡亂作答。

5）說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)。

6）當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)，我們一時(shí)滿足不了的，應(yīng)主動向客人講清原因并表示歉意。

7）原則性較明顯的問題，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，對客服務(wù)中切記以下幾點(diǎn)：

在三人以上對話時(shí)，要用互相都懂的語言；

不得模仿他人的語言、聲調(diào)和動作；

不得聚堆閑聊，大聲說笑，高聲喧嘩；

不高聲呼喊另外的人；

不得以任何借口諷刺、頂撞、挖苦客人；

不講過份的玩笑；

不能粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；

不能大聲爭吵；

不講有損酒店形象的語言。

八、電話接聽禮議

一個(gè)電話信息，能是一個(gè)宴會、一個(gè)旅游團(tuán)或是一個(gè)大型商務(wù)會議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽或有所耽誤，就可能給酒店造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話的信息，可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪，如果接聽怠慢，就有可能給酒店的聲譽(yù)造成無法挽回的影響。在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注意語言技巧。

一、接聽電話的程序：

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，致以簡單的問候語，并自報(bào)部門或個(gè)人名稱（外線報(bào)酒店名內(nèi)線報(bào)部門名）。認(rèn)真傾聽對方的電話事由。記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡單重復(fù)確認(rèn)。向?qū)Ψ降膩黼姳硎靖兄x，等對方放下電話后在掛機(jī)。

二、打出電話的程序：

預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄笾潞唵蔚膯柡?，作自我介紹。使用敬語說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。按事先的準(zhǔn)備按先后順序簡述電話內(nèi)容，確認(rèn)對方是否明白或是否記清楚。致謝語、再見語，等對方放下電話后在掛機(jī)。

三、電話接聽的注意事項(xiàng)：

1、正確使用稱呼語：

按職務(wù)稱呼：設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)如“張局長”。陌生人“先生、小姐、女士”。

按年齡稱呼：無法了解姓名和職務(wù)，根據(jù)客人年齡尊稱：先生、太太、小姐、老人家等。

按身份稱呼：了解身份的可按身份稱呼：師長、張董、道長、師傅等。

2、正確使用敬語：

敬語一般有“您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、謝謝、請稍候、對不起、再見”等。注意咬字清晰，接聽電話語言要簡潔明了。不管對方是熟人還是陌生人，不要開玩笑。對方如果打錯(cuò)電話了，要耐心告知對方，盡可能提供幫助。

3、在電話服務(wù)中不能有不禮貌行為，不能客人無禮，我們就以牙還牙。說話態(tài)度不能傲慢，不能盛氣凌人，不能說“我正忙著呢現(xiàn)在沒空、不知道、有什么事你說嘛”等。不能有氣無力、不負(fù)責(zé)任、急躁、獨(dú)斷專橫、不耐煩或出口傷人等不禮貌行為。

四、電話接聽服務(wù)的基本技巧

1、轉(zhuǎn)接客人或上級電話。在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時(shí)，一定要先問清對方單位和姓名，一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容；如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話內(nèi)容時(shí)要簡潔明了；為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要等客人或上司跟對方通了話在放下自己的聽筒；不清楚對方來歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理；接到客人的預(yù)定電放時(shí)，不論是訂宴會還是住房或會議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、時(shí)間、預(yù)訂人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客人或上司在開會時(shí)間的電話接聽：當(dāng)客人或上司正在開會，有電話來找，先向?qū)Ψ浇忉?，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人或上司回復(fù)，有留言按電話備忘錄做好記錄；對方執(zhí)意要與客人或上司通話時(shí)，應(yīng)先將對方的基本資料記下，告訴對方“請稍候或請五分鐘后在打來”，將對方資料寫在便條上，送到會議室轉(zhuǎn)交客人或上司。

3、上司或同事外出后的電話接聽：說明上級或同事的大致去向和返回時(shí)間，詢問對方可否需其他人代聽電話，留下電話號碼和姓名；在辦公室接聽到找上級的電話，上級又不在場，應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，請問有什么事可以代勞嗎？”

九、樓層服務(wù)員的工作范圍

1．按樓層主管安排的樓層、段落上班，上班時(shí)的工作活動不能超越該區(qū)。

2．對該區(qū)域的客房服務(wù)和管理負(fù)全部責(zé)任

3．保證該區(qū)域的一切衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

4．保證該區(qū)域的一切服務(wù)達(dá)到要求。

5．了解該區(qū)域的一切房間的實(shí)際狀態(tài)。

6．負(fù)責(zé)該區(qū)域所有房間的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)。

7．完成一切臨時(shí)安排的任務(wù)。

十、房態(tài)的表示含義

VC：可直接出租給客人使用的空房，房間設(shè)備、衛(wèi)生均達(dá)到酒店要求。

VD：房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達(dá)不到要求的空房。

OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。

OD：有客人租住沒有做清潔的房間。

OOO：房間有些設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用。

S/O：有客人租住但客人未在房間過夜。

房態(tài)轉(zhuǎn)變模式：VCC/I→OC住宿→ODC/O→VD清潔→VC

VC發(fā)現(xiàn)工程問題→OOO

OOO維修→VD清潔→VC

十一、清潔房間的次序

開房率高時(shí)：重點(diǎn)房---請即打掃房---走房---住房---長住房---空房

開房率低時(shí)：重點(diǎn)房---請即打掃房---住房---長住房---走房---空房

十二、房間清潔標(biāo)準(zhǔn)、程序及注意事項(xiàng)

進(jìn)房程序：進(jìn)房前先確認(rèn)房態(tài)，看清門上是否掛“勿擾”牌或亮“勿擾”燈，以免打擾到客人。距門約五十公分站立好，注意面帶微笑對準(zhǔn)窺視鏡。用右手的中指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，每次間隔約三秒，每敲一次報(bào)“HSKP”或“服務(wù)員”，如無人應(yīng)聲按一次門鈴，確定無人后在用房卡開門，將門輕推開約五公分報(bào)“HSKP或服務(wù)員”，同時(shí)看客人是否打有反扣。

1、OCC清潔程序：推車到房間門口，準(zhǔn)備整理房間

1）、進(jìn)入房間前先敲門或按門鈴，按進(jìn)房程序操作，房間無人方可進(jìn)入房間，如客人在房要得到客人同意后方可進(jìn)入，進(jìn)門前填寫工作報(bào)表。

2）、在房門上掛上清潔牌

3）將客人文件報(bào)紙，稍加整理，但不能翻看或弄錯(cuò)位子。

4）除垃圾桶內(nèi)的東西外，即使放在地上的物品，也只能替客人做簡單清潔，末經(jīng)客人同意不可自行處理

5）客人放床上或椅子上的衣服如不整齊，可稍做整理，西將等可掛入衣柜，或?qū)⒁路B好后放在床尾。

6）女土用的化妝品，稍加整理，但不要隨意動亂位子，即使瓶裝是空的也不能丟掉。

7）必須要特別留意盡量不觸動客人物品，更不能隨意觸抹客人照相機(jī)，計(jì)算機(jī)，電腦筆記本及錢包物品，如果發(fā)現(xiàn)有貴重物品及時(shí)報(bào)之辦公室，

8）房間整理完，離開房間時(shí)若有客人在要禮貌對客人表示不好意思打擾到你休息了，若不在要鎖好房門。

程序：1、自報(bào)家門，按進(jìn)房程序方可進(jìn)入。

2、進(jìn)入房間先拉窗簾適天氣情況而定開燈或空調(diào)

3、清理煙缸收垃圾。

4、撤床鋪床清潔洗手間。

5、房間抹塵，檢查所有物品及維修工程

6、補(bǔ)充客用消耗品。

7、吸塵。

8、檢查房間，關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門。

9、填寫工作報(bào)表

注：看門是否有打DND或雙重鎖，

2、C/O的清潔程序

按進(jìn)房程序進(jìn)入房間，掛清潔牌，打開窗簾，關(guān)燈、填寫工作報(bào)表；

撤走客人用過的餐具、收拾垃圾和用過的杯具放洗手間清洗；

清理床鋪，撤走床單、枕袋、被套，撤時(shí)注意有無遣留物品；

鋪床：按程序鋪床，床單正面向上，中線居中，四角呈直角；棉被四角到位、平整，中線居中，枕頭飽滿；床上用品無污漬、無皺紋，美觀大方，枕頭放在床的中央；

洗吧房1）撤走用過的毛巾。2）清理雜物。3）噴灑清潔劑，清洗杯具、洗手盆、浴缸、馬桶。4）抹干凈杯具、面盆、浴缸、馬桶、地板。5）抹鏡面保持明亮6）抹電話及玻璃、托盤7）清理吧房標(biāo)準(zhǔn)：整潔、干凈、干燥無異味、無污跡毛發(fā)。8）按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充吧房巾類、易耗品等。9）離開時(shí)帶走所有清潔用具，關(guān)燈。

抹塵（準(zhǔn)備干、濕抹布各一塊）1、干布抹鏡面、電視、燈具；濕布抹家私，地角線窗臺；2、按抹塵程序順時(shí)針方向，從內(nèi)到外，從上到下的原則抹塵；3、抹衣柜、寫字臺抽屜時(shí)，要邊抹邊將衣架、鞋籃、洗衣袋、服務(wù)指南等放回原處；4、抹塵時(shí)注意家具、杯具和物品復(fù)位；5、注意檢查需要補(bǔ)充的客用物品和消耗的酒水等；6、注意檢查設(shè)施設(shè)備的維修情況；

補(bǔ)充房間物品：按照數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充物品，做到無遺漏；

吸塵：吸塵時(shí)由里到外，倒退式不間隔吸塵，注意床下和窗簾下、地角線邊緣等位置的吸塵，較大和尖銳垃圾要撿起來；

復(fù)檢關(guān)閉水電，填寫工作報(bào)表，掛回清潔牌，鎖好房門；

十三、空房的清潔標(biāo)準(zhǔn)

將工作車推到房間門口，準(zhǔn)備整理房間：

按進(jìn)房程序進(jìn)入，進(jìn)房掛清潔牌，取電

按程序抹塵（與做房程序相同），按“客房衛(wèi)生周期清潔計(jì)劃”做保養(yǎng)。

若房間連續(xù)幾天沒有人住過，應(yīng)注意清理座廁的黃漬，并且三缸要放水，地毯要吸塵。

檢查房間設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

關(guān)閉水電，掛回清潔牌，在工作表上記錄清掃時(shí)間及房間狀況。

確保房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，物品配備齊全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)合格，房間無異味、無浮塵、無蜘蛛網(wǎng)、墻紙地毯無污漬、鏡面及不銹鋼光亮無水跡。

十四、開夜床程序

1、按程序進(jìn)房，掛清潔牌。如客在主動詢問客人是否需要開夜床服務(wù)。若客人不需要應(yīng)問清客人是暫時(shí)不需要還是整晚不需要，然后退出，在報(bào)表上注明時(shí)間及詢問結(jié)果。

2、如遇到勿擾房，不要打擾客人，在報(bào)表上記錄清楚，隔一小時(shí)查看一次，九點(diǎn)鐘若還是勿擾狀態(tài)，應(yīng)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班根據(jù)情況處理。

3、接到通知剛?cè)胱〉姆块g，優(yōu)先開夜床。若房間掛勿擾牌，可打電話詢問客人是否需要，根據(jù)客人要求提供服務(wù)，并做好記錄。

4、進(jìn)入房間掛出清潔牌，打開床頭燈、廊燈，拉合窗簾，不得有縫隙。

5、更換用過的杯具、煙缸，清理垃圾。

6、如有客人將客衣掛在落地衣架或衣柜內(nèi)（衣柜門半開示意客人），若床上行李物品很多時(shí)不用開夜床。

7、雙人房根據(jù)住客人數(shù)開床，住一位的開靠窗的床，將靠床頭柜邊的棉被反折成45度角。單人大床房住倆人的從兩邊開，住一人的開靠電話邊的，將棉被（從床的3分之1處）反折成90度角。特殊習(xí)慣的客人根據(jù)客人習(xí)慣開。

8、開床時(shí)檢查和糾正早班的疏忽，更換有污跡的床單，枕頭應(yīng)抖直并擺放整齊。

9、將晚安卡正面向外，將餐卷放在床頭柜上，報(bào)紙放在書桌上。

10、將拖鞋折開放在走廊靠近行李柜一側(cè)。

11、柜面抹塵，家具和酒店配備的物品恢復(fù)原位，補(bǔ)充用過的易耗品。不要翻動客人物品。

12、整理衛(wèi)生間，更換布草籃內(nèi)的毛巾，補(bǔ)齊清潔用品，將鏡面、臉盆、浴缸、淋浴間、馬桶及地板抹凈。

13、將防滑墊放在淋浴間靠近水龍頭處，將地巾鋪在淋浴間門口。

14、檢查房內(nèi)物品擺放是否符合要求，如有需維修的應(yīng)立即報(bào)修，確認(rèn)房間無誤后離開。

15、在工作表上記錄清楚進(jìn)出房準(zhǔn)確時(shí)間、房間狀態(tài)及物品使用情況，異常情況及時(shí)報(bào)服務(wù)中心。

16、除剛?cè)胱〉姆块g，晚上十點(diǎn)后一般不提供開夜床服務(wù)，以免影響客人休息。

十五、房間衛(wèi)生檢查與標(biāo)準(zhǔn)

A、房間

1、房門：門口燈照明是否正常，門鈴聲是否清楚，勿擾燈、打掃牌的功能和亮度是否正常，門鎖是否靈活，能否反鎖，指示燈是否正常，鎖孔是否清潔；開門時(shí)有否燥音，門板有無變形，門框是否清潔完好，閉門器、門吸、封條是否正常；房號牌有無褪色，窺鏡、防盜鏈?zhǔn)欠裢旰茫话踩呋鹗疽鈭D是否清楚、位置正確。

2、衣柜：拉手、合頁是否正常，衣柜燈是否正常，柜內(nèi)、外是否清潔無塵；衣架等配備物品是否齊全及符合標(biāo)準(zhǔn)；

3、吧柜、冰箱：杯具及熱水壺是否光亮、無積塵、無殘缺；酒水架是否干凈，酒水是否按規(guī)范擺放；冰箱內(nèi)外是否清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)與溫度是否正常；酒水和消耗品配備是否齊全，有無過期現(xiàn)象，擺放是否規(guī)范；

4、天花板：有無裂縫、起泡或發(fā)霉現(xiàn)象，墻角有無灰塵及蜘蛛網(wǎng)，消防器材是否正常；

5、墻壁：墻紙和墻腳線是否有灰塵和發(fā)霉、破裂現(xiàn)象，壁畫及鏡子位置是否端正，表面是否清潔；

6、空調(diào)：進(jìn)出風(fēng)口是否有噪音及灰塵，空氣是否清新；

7、電視機(jī)、燈具：電視機(jī)（遙控器）、燈具等操作是否正常，電視圖像、音量是否正常，是否在規(guī)定頻道；燈泡有無積塵，燈罩是否清潔，接縫處是否向內(nèi)；

8、辦公桌椅、電視柜、行李柜、茶幾和沙發(fā)：辦公桌椅、電視柜、行李柜、茶幾和沙發(fā)有無破損、無污跡；柜門、抽屜開關(guān)是否自如，把手是否牢固，服務(wù)指南、雜志等物品是否齊全，擺放是否規(guī)范；

9、窗子、窗簾和窗紗：玻璃是否光亮，窗子、窗簾和窗紗是否無積塵、無污跡、無破損；窗簾鉤有無脫落現(xiàn)象，軌道是否平滑；窗簾有無漏光現(xiàn)象；

10、床：床屏是否干凈無毛發(fā)；床腳、輪是否靈活穩(wěn)固；床底有無雜物或遺留物品；床上用品是否潔凈、整齊，床鋪是否美觀規(guī)范；

11、床頭柜：床頭柜控制板操作是否正常，指示是否正確；音響的音量是否正常；鐘表時(shí)間是否準(zhǔn)確，走房是否取消鬧鐘功能；便簽本、晚安卡等物品配備是否齊全、擺放是否規(guī)范；床頭柜及周圍是否干凈無塵、無垃圾；

12、電話機(jī)：電話機(jī)是否清潔無異味，擺放是否規(guī)范；訊號燈有無故障，電話線是否整齊；

13、電源插座：電源插座有無松動，能否正常使用，各種電器是否插在規(guī)定位置；

14、垃圾桶：垃圾桶有無套垃圾袋，桶內(nèi)外是否清潔，擺放是否規(guī)范；

15：地毯：地毯是否干凈、平整、無破損，是否有線頭等，邊角位有無鐵釘外露；

B、洗手間

1、門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，可否反鎖；開門有否噪聲，門、門框有無破損和灰塵；門后掛鉤及防撞墊是否松脫；

2、鏡子：有無破裂和水銀花現(xiàn)象，鏡框玻璃膠有無發(fā)霉現(xiàn)象，鏡面是否干凈；化妝鏡移動是否自如，不銹鋼是否光亮；

3、天花板：是否平整無污跡，有無脫膠、脫漆現(xiàn)象；

4、照明、抽風(fēng)機(jī)：燈具是否正常；抽風(fēng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常無噪聲、無灰塵；

5、吹風(fēng)筒、電話分機(jī)：運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，是否清潔無污跡；

6、漱洗臺：臺面是否整潔，面盆是否干凈，排水是否正常，水龍頭是否光亮，出水是否正常，皂碟是否干凈，物品配備是否齊全和規(guī)范；

7、浴缸：是否干凈無水珠、毛發(fā)，排水和出水是否正常；邊角玻璃膠有無發(fā)霉現(xiàn)象，浴簾桿、扶手是否牢固；晾衣繩是否伸縮自如，所有金屬是否光亮，浴簾是否擦干，有無黃跡、發(fā)霉；

8、淋浴間：淋浴間門開關(guān)是否自如，玻璃是否光亮，墻磚及地板是否干凈無毛發(fā)，出水和進(jìn)水是否正常；

9、馬桶：馬桶坐板及蓋子是否清潔，掀合是否靈活，內(nèi)外有無污跡，水箱按鈕是否松動，排水是否正常；

10、衛(wèi)生間用品：漱洗用品、巾類、等配備物品是否潔凈、齊全且擺放規(guī)范，口杯是否光亮無缺口；

11、墻壁和地面：是否光亮、無污跡、無毛發(fā)，磚縫水泥有無脫落、發(fā)黑。掛畫是否端正，無積塵。下水道是否清潔、通暢、無異味。

十六、鎖匙的控制與管理

對于酒店來說鑰匙就是服務(wù)員的第二生命，它關(guān)系著客人的財(cái)物安全和生命安全，所有鑰匙的保管十分重要，應(yīng)統(tǒng)一存放專人保管，具體規(guī)定如下：

1、上班簽到后到服務(wù)中心文員處領(lǐng)取鑰匙和對講機(jī)，應(yīng)確認(rèn)鑰匙和對講機(jī)的數(shù)量、編號、有無破損情況等，如有發(fā)現(xiàn)立即說明，準(zhǔn)確填寫在《鑰匙、對講機(jī)登記本》上并簽名；

2、員工在中途使用時(shí)要隨身攜帶，不得隨意亂放，不得轉(zhuǎn)借外人，要注意防止損壞；

3、下班前將對講機(jī)和鑰匙交回文員處，由文員檢查核對無誤后在《鑰匙、對講機(jī)登記本》上填寫清楚，并簽名確認(rèn)，如有損壞及時(shí)說明并上報(bào)；

4、若有丟失鑰匙現(xiàn)象，應(yīng)立即上報(bào)主管或經(jīng)理做出相應(yīng)措施，及時(shí)調(diào)人員對丟鑰匙的區(qū)域進(jìn)行專人看守，防止他人利用該鑰匙做不法行為；

十七、客房迎客及送客服務(wù)程序

賓客入住程序標(biāo)準(zhǔn)

了解客情1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）

樓層迎賓1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。

送客服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)備工作1、掌握客人離店時(shí)間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應(yīng)主動征求客人的意見；

送別主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢查1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費(fèi)項(xiàng)目；

十八、客房部VIP接待程序

迎客準(zhǔn)備1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；

迎接客人1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話?！?/p>

住客服務(wù)1、周到、主動地為客服務(wù)。2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

客人離店1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺結(jié)帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。

十九、檢查退房程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、接到退房信息，要了解該房有無借用物品，馬上趕到房間，如有特殊原因不能查房時(shí)，應(yīng)通知服務(wù)中心安排鄰近人員查房。

2、按程序進(jìn)入房間，取電，拉開窗簾。

3、按順序檢查房間，并做好記錄。注意檢查酒水消費(fèi)情況，有無開封和頂缺現(xiàn)象。

4、打開所有柜門、抽屜、保險(xiǎn)柜，掀開棉被和枕頭，查看有無客人遺留物品，趕在客人離店前交還。

5、檢查搖控器、電熱壺、巾類等物品是否齊全，家具、電器有否損壞，床上用品、地毯有否燒痕。

6、如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)少物品時(shí)可先通知前臺，讓客人稍等，可讓前臺詢問客人是否放錯(cuò)位置了。

7、將查房情況在三分鐘內(nèi)報(bào)前臺收銀，并互報(bào)工號。

8、關(guān)閉電源，鎖門，登記好時(shí)間和查房情況與前臺工號，掛出清潔牌。

二十、外宿房的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人外宿時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知領(lǐng)班，陪同領(lǐng)班一起檢查房內(nèi)有無行李。

2、根據(jù)查房情況填寫“房間特別情況差異表”，交前臺并詢問前臺，前臺根據(jù)客人資料聯(lián)系客人或客人公司，做出相應(yīng)處理。

3、如果有行李，聯(lián)系不到客人的情況下，將客人的入住天數(shù)和壓金情況報(bào)告給大堂副理處理。

4、如果有行李，客人外宿兩天以上的，前臺可根據(jù)情況，按退房保留處理，以免客人經(jīng)濟(jì)受到損失。

5、如房內(nèi)無行李，并顯示當(dāng)天退房的，可按退房保留處理。

6、按退房保留處理的房間，需做客人卡失效處理，防止在酒店不知情的情況下客人進(jìn)房。

二十一、轉(zhuǎn)房的服務(wù)程序

當(dāng)服務(wù)員接到轉(zhuǎn)房通知時(shí)，應(yīng)協(xié)助行李生幫客人搬運(yùn)行李至轉(zhuǎn)入的房間；

檢查之前房間是否有消耗酒水，物品是否齊全再報(bào)前臺收銀房間狀態(tài)；

將客人轉(zhuǎn)房房號記錄在報(bào)表上；

如遇來訪客人，以便通知其朋友房號；

如有遺留物品，及時(shí)送入轉(zhuǎn)入的房間；

并且轉(zhuǎn)房房號告知布草房，以防止洗衣送錯(cuò)房間；

將轉(zhuǎn)房清潔完后報(bào)領(lǐng)班，讓領(lǐng)班查房；

二十二、客人投訴的處理程序

A、顧客投訴心理分析

1、求發(fā)泄的心理。2、求尊重的心理。3、求補(bǔ)嘗的心理。

B、處理投訴的一般要點(diǎn)

1、接到投訴要保持鎮(zhèn)靜。

2、重視并認(rèn)真傾聽客人的投訴，盡量穩(wěn)定客人情緒，并作好記錄。

3、虛心聽取客人的意見，在職權(quán)范圍內(nèi)盡量為客人解決問題。原則：不能損害酒店利益，也不能傷害到客人自尊心。

4、如一時(shí)解決不了，應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話。待事情解決后給客人一個(gè)回音，并向客人致謝。

5、相信客人的投訴是對酒店抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待。

6、在處理整個(gè)投訴過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似事件在次發(fā)生。

7、要將整個(gè)投訴事件的原因、處理過程歸檔保存。

二十三、遺留物品的處理程序

1、在酒店范圍內(nèi)、查房或做房過程中撿到遺留物品，立即通知服務(wù)中心或收銀處，如客人末離店應(yīng)確認(rèn)客人身份后交還給客人。

2、不能用自己的想法去判斷客人的物品是遺留還是丟棄的，不論貴賤一律上交。

3、如發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，不要清點(diǎn)和觸摸，通知服務(wù)中心，等經(jīng)理、主管和大堂副理到房處理。

4、不能折開外包裝看遺留物品。易燃易爆物品或不能判別性質(zhì)的物品，上報(bào)部門經(jīng)理。

5、遺留物品送交到服務(wù)中心保管，貴重物品上報(bào)經(jīng)理處理，需填寫《遺留物品登記表》一式三聯(lián)，一聯(lián)送大堂副理，一聯(lián)存根，一聯(lián)連同遺留物一起用袋包裝。

6、文員將遺留物品準(zhǔn)確的記錄在《遺留物品登記本》上，詳細(xì)記錄住客的姓名、房號、抵離店日期、物品名稱、數(shù)量、特征與存放處等，便于日后客人來領(lǐng)取。

7、已開啟的食品類保存期為三天，其它物品保存期為三個(gè)月，部門書面寫出處理議見上呈總辦批準(zhǔn)后處理。貴重物品根據(jù)情況保存一年以上，由酒店總經(jīng)辦、保安部、房務(wù)部一起處理。

8、遺留物品原則上是本人來領(lǐng)，特殊情況須憑客人本人證明委托他人認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)地點(diǎn)統(tǒng)一在大堂，由大堂副理和服務(wù)中心人員攜帶認(rèn)領(lǐng)表和遺留物品一同辦理，認(rèn)領(lǐng)時(shí)先核對原住客人的姓名、房號、抵離店日期、物品名稱、數(shù)量和特征等，記下領(lǐng)取人的身份證號、地扯和姓名，并填寫認(rèn)領(lǐng)表，由認(rèn)領(lǐng)人簽名，核對無誤后將物品交還。

9、若客人要求寄回遺留物品時(shí)，核對清楚后由酒店將物品寄出，由客人出郵寄費(fèi)。

10、遺留物品還給客人后應(yīng)及時(shí)注消記錄，經(jīng)手人簽名及時(shí)間。

11、客人通過各種形式尋找遺留物品，經(jīng)過調(diào)查沒有發(fā)現(xiàn)的也要及時(shí)向客人說明。

12、員工丟失遺留物品，如隱瞞不報(bào)，按違例處理，如客人要求賠償費(fèi)用由當(dāng)事人支付。

13、常住客有遺留物品且當(dāng)時(shí)沒有要求領(lǐng)回，應(yīng)在下次住店時(shí)放回房間。

二十四、“DND”的處理程序

DND是請勿打擾的意思，樓層服務(wù)員、領(lǐng)班或主管在工作時(shí)應(yīng)正確處理這類情況：

1、掛有DND牌的客房下午2點(diǎn)前不得敲門，同時(shí)記下該房的房號和發(fā)現(xiàn)掛牌的時(shí)間，可為處理時(shí)提供依據(jù)。

2、工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。

3、若下午2點(diǎn)以后該房仍掛有DND牌，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告樓層領(lǐng)班或服務(wù)中心，然后房務(wù)中心在通知大堂進(jìn)行處理。

4、大堂接到通知后應(yīng)打電話到該房：

1）若客人接電話應(yīng)禮貌的詢問是否可以打掃房間或需要什么幫助，并將信息反饋到房務(wù)中心。

2）若無人接聽可以去敲門，如果客人開門，要主動表示歉意并說明原因。

3）若敲門仍無人反應(yīng)，應(yīng)向服務(wù)中心報(bào)告，經(jīng)同意后和領(lǐng)班一起按程序開門（進(jìn)房必須有兩人以上），以防客人發(fā)生意外。

5、因此對持DND的客房要注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作，同時(shí)也要注意觀察判斷客人是否把清潔牌掛錯(cuò)方向。

6、DND房間查看后的情況要及時(shí)向領(lǐng)班或服務(wù)中心匯報(bào)，若有異常須做好記錄并保留現(xiàn)場等經(jīng)理、主管處理。

二十五、洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng)

單上是否相符，日期和房號正確與否，衣袋內(nèi)有無物品，衣物有無破損，紐扣是否有松脫現(xiàn)象，通知部長并交由服務(wù)中心核對后統(tǒng)一妥善保管。

洗衣樓層服務(wù)員需12：00AM之前收取所管轄范圍內(nèi)的住房之洗衣，檢查對照客衣件數(shù)與洗衣房收發(fā)員于12：00AM準(zhǔn)時(shí)去服務(wù)中心收取洗衣，并按洗衣房之規(guī)定程序雙方清點(diǎn)洗衣后交接，并在“洗衣登記表”上簽名，以示交接無誤。

洗衣房將洗熨好的客衣打好包裝后在18：00PM之前送至服務(wù)中心，部長、文員核對清楚房號、件數(shù)及洗衣質(zhì)量無誤后，雙方在“洗衣登記表”上簽名，由服務(wù)員依單送入各客房，運(yùn)送洗衣時(shí)不要把衣物弄臟、弄皺。

干凈衣物在送至客房時(shí)，如遇DND牌時(shí)，將衣物提示單填寫好從門縫塞進(jìn)房內(nèi)，待客人取消DND后再送，若下班時(shí)DND牌未刪除應(yīng)與下一班交接清楚。

樓層服務(wù)員、洗衣房收衣員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無論有任何物件均應(yīng)交還給客人或交房務(wù)文員填好失物登記后妥善保管，待客人回來后交還客人。

如發(fā)現(xiàn)衣物有破損時(shí)應(yīng)知會客人，如客人不在房內(nèi)應(yīng)立即通知辦公室盡快與客人聯(lián)絡(luò)，待得到客人認(rèn)可之后交于洗衣房，這樣可避免不必要的投訴或誤解發(fā)生。

檢查洗衣單填寫是否正確的同時(shí)也要看清楚客人有無簽名，如無應(yīng)禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單或發(fā)生其它不必要的誤解。

樓層服務(wù)員在接到洗衣房送回之洗衣時(shí)應(yīng)檢查是否潔凈，數(shù)量是否準(zhǔn)確，衣物是否與洗衣單相符等問題，杜絕客人之洗衣投訴。

任何交接須以書面形式簽收，并記錄在交班本上。

10、（1）、普通洗衣當(dāng)天18：00之前送回；（2）、加快洗衣4小時(shí)之內(nèi)送回；（3）、14：00之后收洗的客衣如無特殊要求，在次日18：00前送回；（4）、18：00之后不提供洗衣服務(wù)，如要求次日12：00前送回，按加快服務(wù)。

11、送洗客衣服務(wù)“六認(rèn)真”的內(nèi)容

（1）認(rèn)真核對：服務(wù)員在拿到客衣后，要認(rèn)真核對客人在洗衣單上所填寫的房號、件數(shù)和名稱與實(shí)際是否相符，如有誤差，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系說明。

（2）、認(rèn)真檢查：檢查客衣內(nèi)是否有夾帶物，衣兜內(nèi)若有客人忘記掏出的錢物，應(yīng)及時(shí)還返給客人；然后檢查衣服的完好程度，如：有無破損、紐扣是否齊全、有無特殊的污跡，對檢查內(nèi)容做認(rèn)真的記錄。

（3）、認(rèn)真登記：登記的內(nèi)容包括：房號；衣物的件數(shù)，如套裝衣物和手套、襪子等一定要注明“件”還是“套”；洗滌方式和要求，水洗還是干洗，掛件還是包裝；須送回時(shí)間，快件還是普通件。

（4）、認(rèn)真分送：客房服務(wù)員在做完客衣的檢查登記后，送交洗衣房時(shí)，要認(rèn)真交接并簽字記錄，在客衣洗好后同樣要有交接記錄。送回客人房間之前，要再檢查確認(rèn)房號、件數(shù)，不要將腰帶、手帕等配件和小件衣物遺忘或丟失。

（5）、認(rèn)真結(jié)帳：要根據(jù)客人的不同情況和具體要求按不同的方式結(jié)算客人的洗滌費(fèi)用。有的客人是接待單位負(fù)責(zé)房費(fèi)，洗衣費(fèi)用由客人單獨(dú)結(jié)算，因此就要出份帳單；統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)結(jié)帳和完全自費(fèi)的客人要和房費(fèi)結(jié)在一起；旅游團(tuán)的客人就要用現(xiàn)金支付洗滌費(fèi)。

（6）、認(rèn)真糾錯(cuò)：客衣發(fā)生錯(cuò)誤或損壞，要及時(shí)查明原因，并向房務(wù)部匯報(bào)，不隱瞞和推諉，認(rèn)真核對記錄，使問題在最短時(shí)間內(nèi)解決，以免影響客人的使用，影響度假村的聲譽(yù)。

二十六、吸塵機(jī)的使用、維修與保養(yǎng)

1、圓桶式吸塵機(jī)，使用時(shí)機(jī)身輕巧，操作簡單、靈活，適合清潔地毯及硬地板使用。

2、結(jié)構(gòu)組織：扒頭、吸管、電源線、馬達(dá)、內(nèi)桶槽、隔塵網(wǎng)、塵網(wǎng)、小車輪。

3、使用前的外部檢查（三大過濾系統(tǒng)：塵袋、塵隔網(wǎng)、塵網(wǎng)）：

（1）、機(jī)器所用電壓是否符合要求。

（2）、機(jī)器所用電線、插頭、喉管有無破損。

（3）、機(jī)器各部件是否齊全，安裝是否正確，檢查軟管兩端及吸塵扒頭有無緊密邊接，有無堵塞。

（4）、檢查是否正確安裝，有無破損，是否干凈。

（5）、特別檢查塵袋固定片位置是否向上。

（6）、塵袋固定夾要穩(wěn)固，否則會有漏塵現(xiàn)象。

4、塵機(jī)使用中：

（1）、不能吸水，不能在潮濕的地方工作，以免塵袋受濕，影響過濾，從而導(dǎo)致機(jī)器過熱。（塵袋受濕必須立即更換）

（2）、不能吸取碎片、尖銳物等，以免堵塞或刮破塵袋和軟管。

（3）、不能吸取易爆易燃等物品。

（4）、不能對電線進(jìn)行擠壓拉扯等。

（5）、感到馬達(dá)外罩過熱或有異常聲音、氣味時(shí)立即停機(jī)檢查。

（6）、時(shí)常清理吸塵扒頭中的堵塞物。

（7）、塵袋1/2滿時(shí)必須排塵。

5、吸塵機(jī)使用后

（1）、排塵：使用另一部吸塵機(jī)對塵袋內(nèi)處進(jìn)行吸塵清理，采用對吸方法清潔塵罩、塵網(wǎng)。

（2）、清堵塞物：清除吸扒口、塵袋入塵口以及軟喉，硬管等處的堵塞物。

（3）、全面清潔：用一塊干凈的潤抹布里外上下擦干凈機(jī)器、配件和電線，確保存放前全面干凈。

6、吸塵機(jī)注意事項(xiàng)：

（1）、插頭及電線必須定期檢查是否破損，如需維修通知主管。

（2）、塵袋、塵罩、塵網(wǎng)在潮濕時(shí)不可以安裝在機(jī)器上。

（3）、本機(jī)不適應(yīng)液體清潔。

（4）、在連接配件清潔或維修機(jī)器前務(wù)必切斷電源。

（5）、本機(jī)不允許被雨水淋濕。

（6）、切斷電源時(shí)應(yīng)該手抓插頭輕輕將插頭拔出，不得拉扯電線拔出插頭。

（7）、不得吸取任何帶火煙的物體。

（8）、機(jī)器在沒有安裝塵袋或塵罩時(shí)不能使用。

（9）、電線不得過度扭轉(zhuǎn)，碾壓或拉扯。

（10）、經(jīng)常檢查電線有無損壞或老化。

7、千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。

8、吸塵機(jī)每使用完后必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要保持潔凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。

二十七、迷你吧的管理和要求

客房部設(shè)有專用的小倉庫，用于存放酒水，由倉管統(tǒng)一管理，服務(wù)中心另設(shè)一酒水柜，存少量備用酒水，供晚間使用，由文員于次日核對、補(bǔ)充。對于酒水存放量以能滿足當(dāng)天需要為宜。到酒水庫領(lǐng)酒水時(shí)應(yīng)寫好“出庫單”由雙方登記好，服務(wù)中心每天應(yīng)做好“客房酒水消耗日報(bào)表”，服務(wù)中心和倉庫每月應(yīng)做好“酒水統(tǒng)記表”，并做好“月度盤點(diǎn)表”和財(cái)務(wù)核對。

1、服務(wù)員在查退房和清理房間時(shí)都要仔細(xì)查看酒水，如有消費(fèi)及時(shí)報(bào)收銀并開酒水單。

2、仔細(xì)檢查酒水封口處，開啟即報(bào)為客人使用，要及時(shí)更換。如客人自買酒水進(jìn)來，要檢查是否與本酒店的完全一樣，并且期限在五個(gè)月以上。

3、服務(wù)員憑借酒水單向服務(wù)中心領(lǐng)取酒水補(bǔ)入房間，做到房號、品種和數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

4、每月需對所有酒水進(jìn)行檢查，五個(gè)月內(nèi)過期的酒水要報(bào)告上司處理，統(tǒng)計(jì)清楚集中擺放。

二十八、房間維修處理與注意事項(xiàng)

A、普通維修

1、服務(wù)員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心，服務(wù)中心填寫“工程維處單”，注意填寫清楚報(bào)修日期、請修單位、聯(lián)系人、維修地點(diǎn)和維修內(nèi)容。

2、服務(wù)中心每天上午八點(diǎn)和下午一點(diǎn)將維修單交工程部簽收，要留有存根。

3、工程人員來維修時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問維修內(nèi)容并核對房號，除DND房和午休房外，有客在的房間可電話詢問客人意見，以免延誤。

4、確認(rèn)后為工程人員開門維修，如客人在房需征得客人同意后方可引領(lǐng)工程人員進(jìn)入。

5、任何房間維修必須掛“正在維修牌”。

6、維修過程中服務(wù)員須陪同，空房及維修房如維修時(shí)間較長的可暫時(shí)離開，住房如超半小時(shí)的維修可視情況讓服務(wù)中心調(diào)人看守。

7、維修完成后必須查驗(yàn)，若已OK的在“工程維修單”上簽字。

8、迅速檢查房間的物品、設(shè)備，清理維修現(xiàn)場后退出。

B、DND房維修

1、客人在房掛牌或逢午休時(shí)間，如有工程人員前來給修，應(yīng)請其先維修其它項(xiàng)目。

2、如客人一直掛勿擾牌，應(yīng)在“工程維修單”上注明，并簽上姓名及時(shí)間。

3、填寫“勿擾客信”從門縫塞進(jìn)去。

4、如客人致電服務(wù)中心，應(yīng)請客人確定維修時(shí)間，通知工程人員按時(shí)抵達(dá)維修。

5、如服務(wù)員發(fā)現(xiàn)勿擾取消，應(yīng)通知服務(wù)中心聯(lián)系工程部重新來維修。

C、緊急維修

1、緊急維修：客人在使用過程中發(fā)現(xiàn)故障并提出維修要求的；重點(diǎn)客人抵店前發(fā)現(xiàn)故障的；營業(yè)急需開房的維修項(xiàng)目；出現(xiàn)水、電、空調(diào)等方面緊急故障的；涉及門鎖、消防安全的項(xiàng)目。

2、任何人接到客人提出的維修要求時(shí)首先向客人道歉，立即致電報(bào)修，注意互報(bào)姓名及重復(fù)報(bào)修內(nèi)容。服務(wù)中心填寫維修單，記錄客人報(bào)修時(shí)間，并注明“急修”字樣，同進(jìn)在樓層等候。

3、工程部接到報(bào)急修后立即派人前往維修，如特殊情況無法立即前去的，工程部當(dāng)值應(yīng)親自回復(fù)服務(wù)中心，然后由客房部當(dāng)值向客人解釋或采取其它處理措施。

4、報(bào)修十五分鐘后若工程人員末到現(xiàn)場，服務(wù)員應(yīng)在次聯(lián)系報(bào)修，十分緊急的應(yīng)通知客房經(jīng)理和工程經(jīng)理。

5、服務(wù)中心報(bào)急修十五分鐘后應(yīng)主動聯(lián)系服務(wù)員，落實(shí)維修情況，以免延誤。

6、工程人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，服務(wù)員在維修單上記錄到達(dá)時(shí)間。

7、維修完后，服務(wù)員在驗(yàn)收欄上簽名。

D、限時(shí)維修

1、客人提出維修并有時(shí)間要求的項(xiàng)目；了解客人作息習(xí)慣的房間維修；知道預(yù)到時(shí)間的房間維修；

2、服務(wù)員應(yīng)在維修單上注明“客人要求***點(diǎn)維修”或“請務(wù)必在**點(diǎn)前完成”字樣，必要時(shí)致電工程部。

3、限時(shí)維修項(xiàng)目應(yīng)同時(shí)告訴服務(wù)中心和領(lǐng)班，有必要的要做好交班記錄，以便落實(shí)維修情況。

E、物品送修：小件設(shè)備需維修的如電視、桌椅等，可先在倉庫領(lǐng)回加入房間，將壞的送去維修（注意貼上房號），要在單據(jù)上注明送修字樣。

F、住房因維修換房

1、確定維修后無法馬上使用、影響客人起居的，服務(wù)員暫不讓動工。

2、由服務(wù)中心給客人留言，向客人解釋并詢問是否換房。

3、先通知前臺幫客人準(zhǔn)備好同類型鄰近的房間。

4、如客人同意換房，協(xié)助行李生幫客人搬運(yùn)行李，做好換房后的工作。

5、盡快維修以便客人重新搬回。

J、改維修房標(biāo)準(zhǔn)

1、維修時(shí)間超過半小時(shí)的，如修管道打墻壁等。

2、危及人身安全的，如漏電等。

3、修好后無法馬上出租的，如空調(diào)漏水地毯濕了的。

4、影響客人起居或較明顯的維修項(xiàng)目，如床屏脫落等。

5、欠缺配件無法維修的。

6、因停層、保養(yǎng)、洗地毯等。

H、清理維修單

1、每天由服務(wù)中心通宵班把末修的“工程維修單”清理出來，記錄于工程維修單。

2、服務(wù)員在維修完畢后或檢查維修項(xiàng)目已修好時(shí)，在單上注明“OK”字樣，并簽上姓名。

3、服務(wù)員下班前仍無來維修的項(xiàng)目，如屬影響客人起居的應(yīng)重新報(bào)修，并在單據(jù)上注明第二次報(bào)修。

4、每天工程維修人員下班時(shí)將已修好的單據(jù)集中起來，到服務(wù)中心消單。

5、服務(wù)中心每月一次把末修的單據(jù)集中檢查一遍，報(bào)上級交總辦跟催。

二十九、加床程序

1、服務(wù)員接到加床通知后，應(yīng)致電服務(wù)中心確認(rèn)后立即執(zhí)行。

2、如鄰近有服務(wù)員可讓其協(xié)助，推出加床，檢查床是否牢固平穩(wěn)，并準(zhǔn)備好床上用品一套，巾類一套和洗漱用品一套。

3、如客人在房應(yīng)詢問客人加床擺放的位置，如客人不在可放在不影響客人行走的地方。

4、如是客人通知加床的，應(yīng)先讓客人到前臺辦理加床手續(xù)。

5、客人臨時(shí)取消加床的，應(yīng)及時(shí)撤出，并讓服務(wù)中心通知前臺更改費(fèi)用。

三十、借用物品程序

接到通知1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；

送用品至房間1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；

記錄在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；

歸還1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心。

三十一、工作車的使用與維護(hù)

1、工作車是采用單方向推動（一面活動，一面固定），因此推車時(shí)應(yīng)推活動的一面，以控制好車的方同。

2、車上物品的擺放要從輕便、美觀、實(shí)用的角度考慮，一次性補(bǔ)太多物品會增加車的負(fù)荷，不便操作，因此要求做四至五間房后在補(bǔ)充一次。

3、工作車從底層至上面是