企業(yè)客戶服務(wù)的執(zhí)行辦法

49/49唐都客戶服務(wù)執(zhí)行手冊目錄走向?qū)I(yè)化公司與客戶對你的期望利用公司的資源客戶部人員的具體責(zé)任安排會議業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進入唐都必須掌握的基本動作，將為您做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展。專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化和堅持不懈是從事我們這一行業(yè)必須具備的精神。以下將集中講解各項工作的技術(shù)細節(jié)，有一點請千萬不要忘記，當(dāng)您結(jié)束每天工作時，您的工作是在出產(chǎn)“杰出的廣告”。充分利用這些指導(dǎo)提綱/工具我們希望這些指導(dǎo)提綱成為你們在職培訓(xùn)的基礎(chǔ)。公司會在執(zhí)行任務(wù)過程中給你們指導(dǎo)，通過你們所接手的具體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象更加深刻。也許有些東西你們不明白，希望勇于向客戶經(jīng)理或資深同事請教。大家應(yīng)該不時地回顧這些指導(dǎo)提綱/工具，以確保你們的工作與這些原則保持一致。對AE的期望你們的中心職責(zé)是：處理公司與我們客戶之間的日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責(zé)，這將是你們學(xué)習(xí)廣告基本要領(lǐng)的機會。你們是唐都未來的高級管理人員。我們必須通過發(fā)展您的策略性思考，提案技巧和對創(chuàng)意作品的評估判斷能力，使您成為一個廣告專業(yè)人員。公司對你的期望客戶對你的期望快樂從業(yè)合作心態(tài)，由“我”思想轉(zhuǎn)移至與同事共享使用“我們”一類字眼執(zhí)著追求質(zhì)量永遠推進，切勿等待帶有危機感的勤奮清醒的頭腦，防患于未然有主見誠實待人補位意識尊重客戶及其業(yè)務(wù)，不浪費客戶與公司的錢款理解客戶的業(yè)務(wù)不是執(zhí)行，而是幫助對未明之處要認真詢問在慎密思考基礎(chǔ)上的建議控制細節(jié)，控制成本對公司所做出的建議要有信心快速反應(yīng)；時常聯(lián)絡(luò)展示主動性與熱情能主動考慮客戶的需求，并有行動客戶的意見要及時向公司管理階層匯報利用公司資源指導(dǎo)總綱：沒有你的指令，沒有人會開始工作。沒有接到相關(guān)事實及足夠資料，沒有人會工作。大家會依賴你把握最后期限，由你負責(zé)。你是所有作品的最后一個關(guān)口（創(chuàng)意作品，媒介計劃，發(fā)票，TVC磁帶）。切記。要最后核查，核查，再核查！校對，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料，務(wù)必一絲不茍！記住出差錯倒霉的是你,因為你負最終責(zé)任。你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來判斷，同樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧。為將要開始的工作進行計劃，安排作業(yè)流程。費用評估，負責(zé)人員簽字通過，客戶簽字通過，這些步驟應(yīng)該合乎程序且及時地開展，以便激活工作，要保證成本控制的正常管理。利用公司的資源創(chuàng)意部：創(chuàng)意部門是公司最昂貴的資源，必須聰明和得當(dāng)?shù)厥褂盟麄?。要用足夠的時間寫簡報。差勁的創(chuàng)意簡報只能產(chǎn)生低劣的廣告，當(dāng)你扔過去是垃圾的時候，別人也會扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。不要只使用你的創(chuàng)意伙伴，而且要去了解他們。并融合成自我互動的整體。要有主見。有思路才有出路，構(gòu)想是你最重要的貢獻之一。永遠不要有“交給客戶，看他們怎么感覺”這種念頭。作品一離開公司，我們“每個人”都必須對此作品堅信不移，并賣出去。與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見解，并且在研討會和動腦會上提出來。把有趣的資料復(fù)印給他們分享。因為你是領(lǐng)隊?！爸圃飙h(huán)境與氣氛”也是你的價值所在。無論客戶對他們作品是什么看法都必須把客戶反饋過來的信息告訴他們。上傳下達，團隊整體才會血脈相通。利用公司的資源媒介資訊部：隨時準(zhǔn)備好媒介簡報。與創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時間，重大策劃至少需要兩周時間。可能的情況下，信息越多越好：例如：--客戶是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算？--客戶有沒有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？要及時向媒介部報告作品的情況，因為他們是整個團隊的一分子。--新創(chuàng)意作品的拷貝--客戶在媒介購買方面的反饋--廣告活動結(jié)果請媒介組員參與策略計劃，動腦會，客戶午餐等。利用公司的資源創(chuàng)意拍攝（平面印刷與電視制作）：盡早讓制作人參與。利用好他們的經(jīng)驗，爭取加分。電視廣告片的制作從腳本到完成通常要1個月。制作前的會議（PPM）必須討論透徹，以保證大家達成共識。細節(jié)失誤會影響成本。如：要確保“模特租借表格”已簽字。在正式拍攝前一定要確保獲得合法的版權(quán)和審批合格證明。當(dāng)你要求客戶批準(zhǔn)所選用演員，拍攝場地，使用的音樂，要確保能提供完整的資料。在最后一次PPM上通過的內(nèi)容在拍攝過程中不能更改。學(xué)會使用專用名詞。如果應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場，不要干擾那里的工作。利用公司的資源財務(wù)與行政部對客戶部人員最基本的要求：禁止浪費客戶或公司的錢款。所以要認真對待公司訂下的規(guī)定。每個客戶部人員使用的時間與其它同事所用時間同樣寶貴。仔細記錄你的約會情況，工作完成情況，并檢查時間日報表。財務(wù)管理結(jié)卡表用來確保準(zhǔn)確控制我們的成本花費，時間及進程是否良性。年假，私假或病假應(yīng)預(yù)先通知，確定職務(wù)代理人，并由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)。客戶部人員具體責(zé)任廣告正是行銷的一部分，所以，我們作為專業(yè)行銷傳播人員出現(xiàn)在客戶前是十分重要的。為此，我們必須確保每一次溝通，無論是面對面的會晤，電話中的交談，還是書面的交流，都能做到：精心準(zhǔn)備：用心本身就是一種專業(yè)目標(biāo)明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準(zhǔn)的目標(biāo)思考執(zhí)行順暢：行云流水般步步推進具備明確的后續(xù)行動（下面的步驟）。不能出現(xiàn)相關(guān)人員對通過了什么及下一步有什么動作不清楚的情況。客戶部人員具體責(zé)任客戶會議：我們把許多時間用來準(zhǔn)備及出席會議。會議的目的是提案及賣出我們的作品（策略、創(chuàng)意或媒介）回顧工作進展情況，分派任務(wù)以及決定下步動作。我們的時間和客戶的時間都非常寶貴，因此，我們必須最充分地利用客戶會議。只有那些有具體任務(wù)的人才應(yīng)該參加會議。無論參加會議與否，有一些任務(wù)你（AE）都需要去執(zhí)行。請記住三個要點：會議日程安排準(zhǔn)備會議掌控會議客戶部人員的具體責(zé)任客戶會議/會議議程：目的：確保會議重點及秩序優(yōu)先考慮爭議避免疏忽與項目經(jīng)理及參加會議的本公司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會議議程，確保每一項任務(wù)已經(jīng)被強調(diào)。問問客戶他們希望會議議程中討論的題目。確保公司方到會所有人員了解客戶的議題。會議前至少１－２小時將會議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時間讓每個人為會議準(zhǔn)備。會議議程表Ageda范例參見“業(yè)務(wù)工具”一欄?？蛻舨咳藛T的具體責(zé)任客戶會議／會議前清單：將會議議程清楚地復(fù)印分給與會者上次相關(guān)會議的會晤報告（以便討論時參考）最新的預(yù)算歸納進行中的創(chuàng)意作品/電視腳本復(fù)制件相關(guān)的創(chuàng)意平面/電視廣告有用的參考資料/剪報客戶部人員的具體責(zé)任客戶會議／會議前清單（接上頁）：也許需要攜帶…制作部報價制作時間計劃所建議使用媒介的樣本（或確定媒介部有這些樣本）審批通過證明文件客戶的廣告指南機智的客戶部人員或ＡＥ還須檢查下列情況：確保沒有你不知道的新情況。與不參加會議的其它部門的重要人員核實。查詢主要報紙或電視新聞節(jié)目，看有無關(guān)于你的客戶、他們的產(chǎn)品或者同類商品的重要報道。這有助于展示你對這一工作的盡職盡責(zé)。最后一點，按時參加會議?。惚仨毺嵩绲竭_會場）掌控會議如果你被要求參加會議就要明確自已到場的目的，不要只是拿著文件包！開會之前向項目經(jīng)理了解你在會議中應(yīng)扮演的角色。對于新ＡＥ來說，你的最初作用可能是進行記錄（準(zhǔn)備寫會議報告），并且在會議中分發(fā)參考材料。隨著你經(jīng)驗的增長，你將有機會向客戶提案。廣告是使產(chǎn)品在消費者心中占有認同的位置。這個會議則是讓我們公司在客戶心中留下被肯定的形象。每次接觸都要有正面的印記。有條理重點明確專業(yè)化會議清單預(yù)訂會議室。檢查所有音像設(shè)備，確保能使用。如果會議在公司舉行，一定要通知前臺有客戶來，并使前臺能準(zhǔn)確稱呼客戶。如果需要點心或工作午餐，請?zhí)崆邦A(yù)訂。布置會議室，開燈檢查。撤掉與會議不相干的物品。將會議日程擺好（務(wù)必留出一份，以備客戶臨時加入）。為客戶及提案人員留最佳座位。按要求把所有提案及有關(guān)資料排列有序。會議前15分鐘，再次致電確保所有與會者準(zhǔn)時出席會議。如有必要，到前臺迎接客戶。會議進行資深負責(zé)人主持會議有下列責(zé)任：先簡明介紹會議安排及時間段落讓出席者對時間安排心中有數(shù)。扼要重述前次會議所達成的協(xié)議。10-15句話以內(nèi)，扼要介紹背景。保持討論，按照會議議程進行確保會議重點及原則，特別注意有爭議的問題，避免任何疏忽。ＡＥ該作好如下準(zhǔn)備并切記：準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。對已方需做的每件事（每個動作）和達成一致之結(jié)論議題都要有簡單明了的記錄，不必記錄每一個細節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰來負責(zé)這些工作。會議進到總體討論部分時，如果你有觀點可以大膽提出來——不過自以為是的人誰也不喜歡！所以你必須思考得很成熟。會議中避免遞紙條，因為這會讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。絕對不要和己方人員低聲交談。不要擅自離開會議室。（將離開原因告訴負責(zé)人。）業(yè)務(wù)工具ａ）會議日程表目的：確保會議重點及原則／優(yōu)先考慮爭議及避免疏忽內(nèi)容：單獨列出每個主題評論：向相關(guān)參與者確認所有事項（與客戶和我方組員核實）ｂ）傳真聯(lián)絡(luò)／備忘錄目的：讓客戶了解工作進展情況是傳播信息的方法。如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用電話聯(lián)絡(luò)，以確保對方已收到傳真／備忘錄信息。評論：備忘錄應(yīng)簡明扼要。備忘錄／傳真／信件結(jié)尾處告知客戶，會電話給他進行核實。注意：決不要傳真草圖或設(shè)計稿，這些物品盡可能親手交接。作品只有在期限迫近時才可用傳真方式遞送。ｃ）客戶會議報告目的：是一個歸納客戶與公司所做決定的工具。讓未到會人員了解現(xiàn)狀簡明地記錄已通過／采取的行動／期限/責(zé)任人原則：每逢決定做出時，即寫此報告（即使決定是在電話中談定）此報告須于會議之后２４小時內(nèi)做出并發(fā)送此報告須采用簡明扼要的公文寫法。“下一步行動“以及這些行動由誰負責(zé)都必須連同已達成一致的時間安排／日期在報告中闡明。此報告復(fù)印件除送發(fā)所有與會者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項工作組的成員讓所有有關(guān)人員了解進展情況?！皺C密”信息應(yīng)謹慎處理，正常情況下，此報告最好避免提及敏感信息?？蛻魰h報告已被用于法庭來決定承擔(dān)責(zé)任方，所以要認真書寫，為此承擔(dān)責(zé)任。d）品牌檔案/實情手冊/指南手冊：目的：對品牌／客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。保持對所做品牌／客戶有關(guān)信息來源的可靠渠道最終交接的依據(jù)內(nèi)容：會面人／客戶名錄：客戶的組織架構(gòu)圖及負責(zé)范疇客戶主要人員的情況（職位，品牌主管，地址，電話／傳真號，手機／ＢＰ或宅電號碼）關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人的背景情況會議報告前面３個月至今的過去１２個月的主要會議（當(dāng)月報總結(jié)用到這些內(nèi)容時，要注明已執(zhí)行事項和未執(zhí)行項目）3、市場概況背景數(shù)據(jù)（銷售情況，市場占有份額等）店頭調(diào)查４、產(chǎn)品信息產(chǎn)品情況，價格，分銷競爭者的相關(guān)數(shù)據(jù)產(chǎn)品業(yè)績（銷售、市場占有份額等）５、競爭競爭者廣告花費分析文字說明評估６、消費者消費使用模式季節(jié)性／地區(qū)性７、品牌品牌檢驗／品牌寫真８、以往的廣告活動播放劇本／腳本平面廣告的樣張９、創(chuàng)意簡報品牌的傳播策略最近發(fā)出的簡報１０、廣告活動的進展主要進展：拷貝，構(gòu)圖，腳本１１、媒介策略與計劃１２、研究對主要調(diào)研的總結(jié)１３、財務(wù)需客戶特別批準(zhǔn)的手續(xù)估價單（ＰＥ）廣告費的預(yù)算預(yù)算控制／調(diào)整表格１４、公司記錄主要總結(jié)ｅ）調(diào)查總結(jié)目的：簡明總結(jié)調(diào)查后得出的主要發(fā)現(xiàn)，結(jié)論以及建設(shè)性的行動內(nèi)容：調(diào)查的目的調(diào)查公司／人名稱與調(diào)查方法調(diào)查對象描述范例現(xiàn)場調(diào)查日期與地點結(jié)論建議采取的行動ｆ）競爭者的情況評議目的：分析并了解競爭的策略。內(nèi)容：品牌／產(chǎn)品產(chǎn)品訴求點目標(biāo)對象承諾及支持點創(chuàng)意概念及語氣風(fēng)格制作水準(zhǔn)注明：媒介／形式等ｇ）傳播策略目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件。原則：由客戶，總經(jīng)理、項目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致意見的品牌策略。內(nèi)容：（見附表）ｈ）廣告簡報目的：對“傳播策略”補充。待定的具體廣告工作原則：由項目負責(zé)人制定，會同創(chuàng)意組負責(zé)人討論并簽字通過，客戶確認。預(yù)算指示，制作具體需求應(yīng)予完成工作卡號由項目負責(zé)人審核后發(fā)生。ｉ）廣告費／收入預(yù)報目的：為公司領(lǐng)導(dǎo)層每月提供準(zhǔn)確的、新的客戶廣告費信息。每季度將情況報給總經(jīng)理及財務(wù)經(jīng)理。Ｊ）應(yīng)收帳目明細目的：由財務(wù)部發(fā)出，用以控制欠款及已發(fā)出賬目、發(fā)票的兌付。同總經(jīng)理及財務(wù)經(jīng)理、項目負責(zé)人討論最新的相關(guān)款項結(jié)算情況。項目負責(zé)人應(yīng)負責(zé)使客戶按時付款。原則：―每月25日匯總結(jié)帳ｋ）媒介簡報：目的：提供綜合簡報要求，用以形成有媒介計劃及購買與市場，產(chǎn)品，消費者及創(chuàng)意有關(guān)的信息同樣重要要想有出色的媒介產(chǎn)品，各項要求需要精確原則：如需要全面競爭分析，必須與計劃人核實后方可向客戶提交有年度計劃為適應(yīng)客戶廣告費的動態(tài)每季度有預(yù)算調(diào)整保持與媒介組溝通動態(tài)變化，實際購買變化，購買后工作情況，及時回攬客戶。竅門和一些“千萬不要”做不到的事千萬不要輕易承諾。（執(zhí)守承諾）千萬不要找借口。千萬不要對客戶或你的同事撒謊。有問題必須誠實地去彌補。千萬不要隨便代表公司答應(yīng)任何事情，除非你肯定這么做是正確的。千萬不要延誤文件時間，如果不夠好，想辦法要求加一些時間做好事情。千萬不要在開會時遲到。目的不明確時，千萬不要召集會議。不整潔的書面材料，千萬不要從你這里出手。我們的錯誤千萬不要責(zé)怪客戶。千萬不要當(dāng)著客戶面前批語批評你的同事。千萬別把工作忘掉、漏掉。如果記憶力差，不妨養(yǎng)成作備忘錄的習(xí)慣。千萬不要推卸責(zé)任（問題，責(zé)任）。公司的每次失敗都是客戶部人員的失敗。竅門和一些“千萬不要”鼓勵你的客戶相信他／她是你唯一的客戶。盡早為會議提供日程安排；客戶會議報告應(yīng)在會后二十四小時內(nèi)完成。定期準(zhǔn)備工作進展報告。所有工作估價，工作開始之前必須得到簽回。掌握適時適地的預(yù)付款。與客戶定期安排見面會。與客戶及公司方所有資深決策人定期進行回顧評議。定期引進新見解。每月一次，問問自已“除了份內(nèi)的職責(zé)，我這個月還為客戶做過什么更好的服務(wù)？”然后，拿一張白紙，在上面寫下你的想法與建議。不要隨意認定理所當(dāng)然事項，再核實。切記，出了錯全是你的，多想想。傳播策略客戶：品牌：日期：品牌定義（品牌的個性是什么？以一輛汽車，一個人或一種顏色等等來描述它如有品牌寫真也要一并列入。）行銷目標(biāo)（客戶的目標(biāo)是什么？是否合理？是否廣告／其他傳播可以幫助達到目標(biāo)。）廣告／其他傳播工具的角色（說明廣告扮演的角色，同時考慮公關(guān)，或其他傳播工具。）競爭環(huán)境（認定誰是主要競爭對手，與我們的品牌相比如何。他們的定位是什么？他們在廣告中訴求的是什么？）目標(biāo)消費者（我們在跟誰溝通？讓她或他活靈活現(xiàn)。超越一般人口特性描述。我們洞察了什么？請注明是個人判斷，還是調(diào)研或品牌檢驗結(jié)果。我們在哪里？（現(xiàn)在目標(biāo)消費對我們的品牌／這個產(chǎn)品類別有怎樣的感覺？他們是否注意到我們以前的傳播？他們記得什么具體的事情？和競爭對對手相比，他們覺得我們比較好還是比較差？）我們往哪里去？（我們希望目標(biāo)消費在溝通后作出什么反應(yīng)，有什么感覺？實際點！按鈕（這是單一，精簡及有相關(guān)的觸發(fā)，帶領(lǐng)我們從現(xiàn)狀到達期望。它可以是一個理性的得益或是感性的觸發(fā)。）支持點（支持按鈕的主要事實。只需主要事實。）必要條件（這些必需是廣告的一部分。舉例：現(xiàn)有的創(chuàng)意概念；已建立的品牌個性；主要企業(yè)資產(chǎn)；等等）訪客制度一、初訪(一)初訪資料預(yù)備客戶背景資料:行業(yè)排名/主要對手/生產(chǎn)產(chǎn)品/曾經(jīng)合作的廣告公司;公司介紹:公司簡介以及公司作品資料。(二)初訪內(nèi)容公司介紹;按“接受方向檢查表”咨詢信息;客戶企業(yè)產(chǎn)品資料索取;邀請回訪公司。(三)初訪后應(yīng)知 對回訪邀請的態(tài)度: 1)接受邀請2)拒絕邀請3)態(tài)度不明確(四)初訪后應(yīng)做工作訪客簡報即日輸入電腦發(fā)送總經(jīng)理，創(chuàng)意總監(jiān)和客戶總監(jiān)；并按本部門分客戶文件存盤；接受邀請后,馬上安排客戶訪問行程； *時間 *具體負責(zé)人 *準(zhǔn)備介紹的進一步資料拒絕:轉(zhuǎn)入以下二類回訪；態(tài)度不明確:轉(zhuǎn)入以下一類回訪。二、回訪(一)一類回訪每周應(yīng)致電對方二次；每兩周至四周應(yīng)親身拜訪一次；每次回訪應(yīng)作簡報；每月行業(yè)背景新資訊簡報。(二)二類回訪隔周致電對方一次；四至六周應(yīng)親身拜訪一次；緊記：每次回訪應(yīng)作簡報。(三)回訪內(nèi)容個人問候；公司的業(yè)績(銷售情況)；對公司行業(yè)背景的新資訊。三、總體代理的客戶拜訪每天至少電話一次，內(nèi)容為問候及業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；每兩周至少拜訪一次，經(jīng)理以上人員；每月禮儀拜訪，總監(jiān)或總經(jīng)理參加；每年邀請客戶回訪一次，主要讓客戶了解公司業(yè)績，與平時對他服務(wù)的員工見面。訪客制度操作指引初訪包括兩種含義： A客戶來訪B赴訪客戶一般情況下,盡可能邀請客戶來公司。初訪資料預(yù)備目的：知己知彼,做到心中有數(shù)；意義：客戶信心的建立,他會認為你了解他的行業(yè)和產(chǎn)品,給予他一種踏實的感覺；有利于準(zhǔn)確地把握客戶心態(tài),交流的策略；增加交談的內(nèi)涵和深度；物料：AE與市場部配合,準(zhǔn)備背景資料；公司簡介1份；公司作品集一份;視情況針對性的準(zhǔn)備能體現(xiàn)公司實力的作品范例；規(guī)定總體代理的客戶策劃案例1份(非本年度,不留存客戶)媒介案例1份(非本年度,不留存客戶)CI手冊1份推廣案例若干(發(fā)布的樣報,宣傳品系列,影視作品帶)獲獎物料其它項目代理客戶以為主配合相應(yīng)的其它資料。要求較正式的客戶公司介紹（總經(jīng)理,廣告主管以上人員初訪約4人以上）,應(yīng)準(zhǔn)備手提電腦交通工具的落實;（二）初訪內(nèi)容1.公司介紹視情況選擇介紹方式的隆重程度：正式型：手提電腦＋解說普通型：對稿解說一般型：口述 *要求AE能熟知公司簡介,能夠流利的口述,時間一般把握在15-20分鐘之內(nèi); *一般情況下,盡可能邀請客戶到公司來,能夠參觀公司硬件實力;2.咨詢客戶信息客戶主動介紹--AE準(zhǔn)確記錄,并按“檢查表”要求的項目作提示及引導(dǎo)；AE咨詢按“檢查表”要求項目,有禮貌、適度的咨詢;3.資料索取 向客戶索取可以提供我們的企業(yè)、產(chǎn)品及