教你怎樣用電話約人不被拒絕

35/35電話約人如何才不被拒絕“陳先生嗎？你好！我姓林，是大大公司業(yè)務(wù)代表。你是成功人士，我想向你介紹……”

陳先生直率地講：“對不起，林先生。你過譽了，我正忙，對此不感興趣?！敝v著就掛斷了電話。

小林放下電話，接著又打了半個小時，每次和客人剛講上三兩句，客人就掛斷了電話。

姜經(jīng)理問他：“小林，你明白什么緣故客人不肯和你見面嗎？”

小林想，約見客人難，大伙兒都明白，我約不到，有什么出奇。

姜經(jīng)理見他不吱聲，便解釋起來。首先，你應(yīng)該講明來意，是為會面而打電話的。其次，捧場話講得太夸張不行。你開口便給對方帶了個“成功人士”的大高帽，對方會趕忙產(chǎn)生一種抗感。和陌生人見面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推銷，也容易給人急功近利的感受。

最后一點也是最重要的，電話是方便我們約見客人。你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。隔著“電線”，有些事是講不透的。就算客人肯買，難道能電傳支票給你嗎？

姜經(jīng)理講完親自示范給小林看。

“鄒先生？你好！我姓姜。我們沒見過面，但能夠和你談一分鐘嗎？”他有意停一停，等待對方理解了講話內(nèi)容并做出反映。

對方講：“我正在開會！”

姜經(jīng)理立即講：“那么我半個小時后再給你打電話好嗎？”

對方堅決果斷地承諾了。

姜經(jīng)理對小林講，主動掛斷與被動掛斷電話的感受不一樣。盡可能主動掛斷，能夠減少失敗感。

半個小時后，姜經(jīng)理再次接通電話講：“鄒先生，你好！我姓姜。你叫我半個小時后來電話……他營造出一種熟悉的回電話的氣氛，一縮短距離感。

“你是做什么生意的？”

“我是大大公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，是為客人設(shè)計一些財經(jīng)投資打算……”

鄒先生接口講：“教人賭博，專搞欺騙？”兩人都笑了。

“因此不是！”姜經(jīng)理講。“我們見見面，因此可不能趕忙做成生意。但看過資料印象深些，今后你們有什么需要服務(wù)的，一定會想到我??！”

鄒先生笑了笑，沒講什么。

“這兩天我在你附近工作。不知你改日依舊后天有時刻？”姜經(jīng)理問。

“那就改日吧。”

“感謝。鄒先生，上午依舊下午？”

“下午吧！4點?！编u先生回答。

“好！改日下午4點鐘見！”姜先生講。

姜經(jīng)理放下電話，小林禁不住拍手歡呼電話行銷法則（一）

信息時代，電話已成為最快捷的銷售工具之一。假設(shè)兩個人同時掌握到一個準(zhǔn)確的商業(yè)信息，請問你是通過電話立即行銷快依舊去登門自訪銷售快呢？毋庸置疑，今天，講究銷售的速度已顯得是多么地重要，稍有貽誤會便會失去商機(jī)，而電話行銷就能做到這一點。

以下是給幾個打電話的建議：

及時接聽。不要讓你的電話響鈴超過三聲而使得打電話的人等待（或掛電話）。

自報家門。報上你的名和姓，讓對方明白接聽電話的人正是他要找的人。

不?；ㄕ?。自己的電話最好由你親自接聽。假如你必須由某人為你接不人打入的電話，應(yīng)該指示那個人做得有策略些。先問"請問你是誰"？然后回答講："噢，是如此的，某先生（女士）不在。"這是一種拙劣的做法。相反，你的助手應(yīng)該首先講某先生（女士）不在，然后再問是誰打來的電話。

吐詞清晰。緩慢而清晰的講話--并帶微笑。微笑將會從你的聲音中反映出來。

通報姓名。往外打電話時，應(yīng)該先講明你是誰。假如你的電話被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機(jī)的任何人重復(fù)一次你的姓名。

是否合時。在你開始沒完沒了地講話之前，始終應(yīng)該問一句"這時候給你打電話是否合適。

不要讓對方久等。誰也不情愿坐到充滿臭氧的環(huán)境里面去等待。假如你絕對是如此做的話，應(yīng)該把對方等待的時刻限制是20秒以內(nèi)。

斷線后應(yīng)重新?lián)艽?。假如你的通訊因故中斷，撥叫方有?zé)任重新?lián)芡▽Ψ降碾娫挕?/p>

迅速回復(fù)不人的電話。假如你不能在二十四小時之內(nèi)回不人的電話，應(yīng)該讓另一個人代你回復(fù)。

講明自己不在辦公室。假如你打算離開辦公室到外地去度長假，能夠讓你的語音信箱把有關(guān)信息告訴打入電話的人。

電話行銷法則（二）

首先給大伙兒分享一個真實故事：

某晚，有個推銷員在睡夢中突然醒來，因為他想到還有一業(yè)務(wù)電話未打，因此他立即起身穿好襯衣，打好領(lǐng)帶才抓起電話去打，他夫人覺得甚是驚奇，就問他："老公，你打個電話還穿得那么整齊干嘛，你要出去??？"她老公回答："我穿好衣服打電話，表示我對顧客的尊重，盡管顧客看不到，但我想顧客能感受到我對他的尊重。因此，我一定要穿衣服打那個電話。"

成功者確實是不一樣，連打電話差不多上如此。

你不能忽略你以后要打的每個電話。

以下是一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：

1、你所接聽或撥出的每個電話差不多上最重要的。

2、對方差不多上你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。

3、我喜愛打電話的對方，也喜愛我打電話的聲音。

4、電話是全世界最快的通訊工具。

5、我打電話能夠達(dá)成我想要的結(jié)果。

6、我下一個電話比上一個電話都有進(jìn)步。

7、因我關(guān)心他人成長，因此我打電話給他。

8、我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，才能感動不人。

9、我會成為電話行銷的頂尖高手。

10、沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我講話的角度也不是最好的。

11、電話是我的終生朋友，我愛電話。

由于都市規(guī)模擴(kuò)大，交通堵塞等緣故，登門訪問式的推銷效率越來越低，而成本卻不斷上升。如此利用電話進(jìn)行推銷，就成了快捷、節(jié)約的推銷方式之一。總括起來，利用電話推銷，至少有以下優(yōu)點：(1)電話往往可不能被拒絕。登門訪問，往往會被以種種借口推脫掉；利用電話推銷，一般易于為對方同意，假如把電話直接打給對方的負(fù)責(zé)人，則效果更佳。(2)推銷對象全神傾聽，易于溝通。在電話中交談，往往可不能為其他人所打攪。且登門訪問，屬于人與人的近距離接觸，極易造成雙方關(guān)系緊張，對方往往易產(chǎn)生戒備心理，急于擺脫推銷員，不利于對推銷產(chǎn)品利益點的關(guān)注與考慮。電話推銷則屬于遠(yuǎn)距離接觸。對方?jīng)]有被壓迫感，易于同意有關(guān)產(chǎn)品的信息。(3)省時省力，效率高。登門訪問，往往需要等候，見面客套等環(huán)節(jié)，效率不高；電話推銷對方會立即去接，節(jié)約時刻。(4)工作環(huán)境熟悉，心理從容，易于擺脫被拒絕的消極阻礙。登門訪問，推銷人員易于產(chǎn)生心理緊張，造成顧客懷疑；面一旦被顧客拒絕，又易于陷入失敗的消極心理中，難以鼓起下一輪推銷的勇氣。利用電話，則由于工作環(huán)境熟悉，能夠從容作答，如被拒絕，也易于克服消極心理。

那么又如何利用電話推銷呢?或者講，利用電話推銷，需注意哪些事項呢?

首先，應(yīng)堅持有限目標(biāo)原則。一般而言，電話推銷的目的應(yīng)是等找到有購買可能的推銷對象，排除沒有購買可能的推銷對象，以提高登門訪問進(jìn)行交易洽談的成功率。換言之，電話推銷旨在制造和有希望成交的推銷對象的約會機(jī)會，它不能代替面對面的商談，電話推銷的目標(biāo)應(yīng)是以建立一個恰當(dāng)?shù)募s會為止。

其次，電話推銷應(yīng)和登門訪問或推銷一樣，要事先有一個推銷打算。那個打算，確實是一套或幾套引導(dǎo)對方對產(chǎn)品引起注意，對推銷員建立好感，積極進(jìn)行約會的講辭。其中應(yīng)包括打電話給誰，如何講見面話、介紹產(chǎn)品的哪些方面、了解對方哪些情況、什么時機(jī)約會等。有了如此的打算，在推銷中就能夠從容不迫，給對方以好感。

再次，選好打電話的時刻，避開電話高峰和對方忙碌的時刻。一般上午十時以后和下午都較為有利。如正值所找的人外出，可詢問接電話者是否有其他人能夠商談，或問清對方什么時候回來，以便以后聯(lián)系。

第四，講話應(yīng)熱情和彬彬有禮。熱情的講話易于感染對方；彬彬有禮的話語，同樣易于得到有禮貌的正面回答。像"您好"、"打攪您了"、"如您不介意的話"等禮貌用語，應(yīng)成為推銷人員的口頭禪。同樣，開門見山，也是較受歡迎的講話方式，拿腔捏調(diào)、有意賣關(guān)子、吐吐吞吞都易招致對方反感。

第五，電話推銷不能急于推銷，應(yīng)以介紹產(chǎn)品信息、了解對方狀況為主。降低推銷意味，反而易于達(dá)成約會機(jī)會。比如，作過自我介紹之后，你能夠講："我想問您一下，咱們公司有沒有這種設(shè)備?"如對方回答："有"，則進(jìn)一步問清其購買的年限、牌子、生產(chǎn)廠家、使用情況如何樣等，然后再介紹自己的產(chǎn)品，如對方回答沒有，就能夠直接介紹自己的產(chǎn)品。最后約定見面商談機(jī)會。

第六，要留下對方姓名、電話、地址，并作好記錄。詢問對方姓名可在推銷之初，也可在確定約會之后，但不管何時，都應(yīng)先報出自己的姓名，如此對方才可能留下姓名和電話。對電話中所談內(nèi)容，邊談邊作簡單的記錄是專門必要的，這些資料有助于下一步推銷的籌劃，也可借此建立顧客檔案。

第七，約會時刻，要提供兩個以上的方案或形式供對象選擇，應(yīng)考慮到對方的方便。但模糊其詞的約會，易為對方推脫。因此，較好的約會時刻座是明確、而只有所選擇的。比如"請問今天下午或改日上午，您哪個時刻合適?"并進(jìn)一步確定時刻是上午九點，依舊下午三點。

最后需要講明的一點是，在大伙兒共用一個辦公室或共用一部電話時，應(yīng)取得大伙兒的相互配合。不管是把電話打給對方，依舊對方有電話打過來，辦公室內(nèi)保持必要的安靜是恰當(dāng)?shù)模粋€嘈雜的辦公室或個不人的大聲講笑，都會砸了生意。同時，在對方打來電話時，應(yīng)主動熱情去接，如找某人，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)達(dá)。如所找的人不在，應(yīng)詢問對方能否代為效勞，也可讓對方留下電話、姓名，并問清什么時刻回電話較為適合?？傊w的配合，也是電話推銷中提高業(yè)績的重要因素之一。

銷售主管的開門七件事

當(dāng)今銷售已非同以往，流行趨勢的腳步一天天加速，新的行銷通路、新的行銷技巧不斷問世，銷售主管就必須高瞻遠(yuǎn)矚，才能帶動好團(tuán)隊在急劇變遷的時代快速前進(jìn)。在這股趨勢中，銷售主管又該如何樣協(xié)助同仁做好銷售呢？

一、讓大伙兒都明確為何做銷售

B2B電子商務(wù)公司Single

sourceIT的銷售副總監(jiān)弗蘭克·Pacetta指出，激勵職員的方法首先是展現(xiàn)你的能量和取勝的決心，其次是了解每個人內(nèi)心深處的方法。你不妨直截了當(dāng)?shù)卦儐柮總€人想得到什么？什么緣故要來做銷售？什么緣故要來那個公司？做銷售你想要得到什么？當(dāng)你問完這些問題之后，你就會發(fā)覺團(tuán)隊中每個人的心態(tài)和觀念都有差異。銷售主管要能達(dá)到對小組內(nèi)所有人員的心態(tài)和觀念都要了如指掌，你能扮演好“保育員”的角色，鼓舞他們實現(xiàn)自己的價值，且不必為銷售業(yè)績所苦惱。

二、莫讓同仁自我膨脹

眾所周知，在一個銷售隊伍中最忌諱的確實是滿足現(xiàn)狀、不思進(jìn)取。作為銷售主管就要時常向同仁灌輸觀念，讓他們了解到當(dāng)今國外的銷售模式、最新的銷售方法、銷售通道、產(chǎn)品趨勢和一些好的服務(wù)方法，開闊他們的眼界同時，至少能夠讓他們感受到“人外有人，天外有天”，以及感受到來自外界的最新資訊和競爭壓力，從而在實際的操作之中激發(fā)他們的斗志，同時有所借鑒。

三、網(wǎng)絡(luò)溝通迫在眉睫

據(jù)最新報道，我國每天網(wǎng)絡(luò)在線高達(dá)5800萬人，由此可見網(wǎng)絡(luò)行銷是有待開發(fā)的一片大市場，網(wǎng)絡(luò)溝通迫在眉睫。假如你能充分利用好網(wǎng)絡(luò)工具、文書處理十分到位、文宣制作相當(dāng)成熟，加上各項周邊設(shè)備，例如PowerPoint等充分使用，會使銷售更加靈活。我的第一份保單確實是通過網(wǎng)絡(luò)購買的，起先認(rèn)識這位小伙子專門快樂，我們一直利用QQ在網(wǎng)上談天，直到我們見面的那一天，我才明白他是平安保險公司的。更為驚奇的是，連續(xù)三次的見面，他只字不提“保險”二字，那一天我實在忍不住了，我就問他公司有何險種適合我？由此，我也成了他的最忠實的客戶。

四、銷售通路有待拓寬

目前我們許多銷售隊伍在通路方面還存在著專門多問題，通路專門狹窄，往往在實際的競爭中忽視地毯式深耕，這無不讓銷售主管頭痛不已。事實上，出奇不備、避開競爭群的壓力，也應(yīng)該是主管的工作之一。

我們還能夠在一些其它的空間進(jìn)行嘗試，比如團(tuán)隊銷售是否可行？專門商品是否銷售給專門顧客？電話行銷有沒有利用好呢？快速獵取市場信息了嗎？陌生訪問是否一直堅持？DM是否運用呢？諸如此類的問題都應(yīng)該是銷售主管有待積極考慮的重點問題。顯然，銷售通路拓寬不了，要想有好的業(yè)績增長是不可能的，在實際推銷的運作中有特不多的使用方法，然而每種方法都有其特定的使用條件，在合適的條件下靈活應(yīng)用合適的方法，如此通路才能發(fā)揮其應(yīng)有的效果。

五、銷售技巧還要再提高

俗話講逆水行舟不進(jìn)則退，這是老掉牙的訓(xùn)練語言，然而在推銷工作的生涯中，你要是忘了這句話，你的團(tuán)隊往往就會在不知不覺中陷入困境，甚至被人超越和淘汰。我們常常聽到如此一句話，“不進(jìn)步的團(tuán)隊會成為新人創(chuàng)業(yè)的墓場”，作為銷售隊伍假如長期一成不變的話，必定會如臨大敵。

銷售主管應(yīng)當(dāng)拿出點時刻，潛心研究行銷技巧，看看自己的產(chǎn)品和自己的特長該如何發(fā)揮，充分將自己的優(yōu)勢發(fā)揮而出，在銷售市場才會具有強大的競爭實力。

六、制造獨特的文化內(nèi)涵

銷售主管在對團(tuán)隊的帶動中，切莫忽視開發(fā)心靈潛能和思想智慧，一定要有前瞻意識，除了要強調(diào)銷售人員不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取之外，在文化參與和潛能開發(fā)及思想研修方面都要加強。不妨針對同仁的狀況和興趣，有的放矢進(jìn)行引導(dǎo)或讓他們進(jìn)一步體驗生命力的博大，對激發(fā)銷售斗志和信心專門有裨益。

七、帶領(lǐng)同仁走出去“做”

銷售要想成功，講一千道一萬確實是一個字———“做”！我們現(xiàn)在許多團(tuán)隊在實際的操作之中，喊口號的還大有人在，“光講不做等于沒有講，做了沒有結(jié)果等于沒有做”，顯然，推銷工作最重要的依舊要走出去“做”。銷售主管要想帶出一個成功的團(tuán)隊，自己就要首先做好表率，帶領(lǐng)同仁主動走出去，真正進(jìn)入市場，可要知，“在岸上你的游泳姿態(tài)不管練得多么美，你不跳入水中，你便永久可不能游泳”。爾后，你不不記得要不斷地去分享產(chǎn)品、不斷分享每一次成功銷售的經(jīng)驗和喜悅，讓人人都對走出去做銷售養(yǎng)成一種適應(yīng)。

總而言之，銷售主管在隨著時代的變遷，要盡可能地協(xié)助同仁提高效率，要能高瞻遠(yuǎn)矚地用心去真正關(guān)心下屬，那么，團(tuán)隊的績效、知名度、戰(zhàn)斗力就有可能會不斷地提高。4Ps（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）營銷策略自50年代末由JeromeMcCarthy提出以來，對市場營銷理論和實踐產(chǎn)生了深刻的阻礙，被營銷經(jīng)理們奉為營銷理論中的經(jīng)典。而且，如何在4Ps理論指導(dǎo)下實現(xiàn)營銷組合，實際上也是公司市場營銷的差不多運營方法。即使在今天，幾乎每份營銷打算書差不多上以4Ps的理論框架為基礎(chǔ)擬訂的，幾乎每本營銷教科書和每個營銷課程都把4Ps作為教學(xué)的差不多內(nèi)容，而且?guī)缀趺课粻I銷經(jīng)理在策劃營銷活動時，都自覺、不自覺地從4Ps理論動身考慮問題。

4Cs理論取代4Ps步入現(xiàn)代然而，隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，以4Ps理論來指導(dǎo)企業(yè)營銷實踐差不多“過時”，4Ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。到80年代，美國勞特朋針對4P存在的問題提出了4Cs營銷理論：

1、瞄準(zhǔn)消費者需求。首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品。

2、消費者所情愿支付的成本。首先了解消費者滿足需要與欲求情愿付出多少鈔票(成本)，而不是先給產(chǎn)品定價，即向消費者要多少鈔票。

3、消費者的便利性。首先考慮顧客購物等交易過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略。

4、與消費者溝通。以消費者為中心實施營銷溝通是十分重要的，通過互動、溝通等方式，將企業(yè)內(nèi)外營銷不斷進(jìn)行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起。

4Cs理論也留有遺憾

總起來看，4Cs營銷理論注重以消費者需求為導(dǎo)向，與市場導(dǎo)向的4Ps相比，4Cs有了專門大的進(jìn)步和進(jìn)展。但從企業(yè)的營銷實踐和市場進(jìn)展的趨勢看，4Cs依舊存在以下不足：

一是4Cs是顧客導(dǎo)向，而市場經(jīng)濟(jì)要求的是競爭導(dǎo)向，中國的企業(yè)營銷也差不多轉(zhuǎn)向了市場競爭導(dǎo)向時期。顧客導(dǎo)向與市場競爭導(dǎo)向的本質(zhì)區(qū)不是：前者看到的是新的顧客需求；后者不僅看到了需求，還更多地注意到了競爭對手，平復(fù)分析自身在競爭中的優(yōu)、劣勢并采取相應(yīng)的策略，在競爭中求進(jìn)展。

二是隨著4Cs理論融入營銷策略和行為中，通過一個時期的運作與進(jìn)展，盡管會推動社會營銷的進(jìn)展和進(jìn)步，但企業(yè)營銷又會在新的層次上同一化，不同企業(yè)至多是個程度的差距問題，并不能形成營銷個性或營銷特色，不能形成營銷優(yōu)勢，保證企業(yè)顧客份額的穩(wěn)定性、積存性和進(jìn)展性。

三是4Cs以顧客需求為導(dǎo)向，但顧客需求有個合理性問題。顧客總是希望質(zhì)量好，價格低，特不是在價格上要求是無界限的。只看到滿足顧客需求的一面，企業(yè)必定付出更大的成本，久而久之，會阻礙企業(yè)的進(jìn)展。因此從長遠(yuǎn)看，企業(yè)經(jīng)營要遵循雙贏的原則，這是4Cs需要進(jìn)一步解決的問題。

四是4Cs仍然沒有體現(xiàn)既贏得客戶，又長期地?fù)碛锌蛻舻年P(guān)系營銷思想，沒有解決滿足顧客需求的操作性問題，如提供集成解決方案、快速反應(yīng)等。

五是4Cs總體上雖是4Ps的轉(zhuǎn)化和進(jìn)展，但被動適應(yīng)顧客需求的色彩較濃。依照市場的進(jìn)展，需要從更高層次以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有不于傳統(tǒng)的新型的主動性關(guān)系。如互動關(guān)系、雙贏關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系等。

營銷理論的最新進(jìn)展——4Rs理論

針對上述問題，近來，美國DonE.Schultz提出了4Rs（關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報）營銷新理論，闡述了一個全新的營銷四要素：

1、與顧客建立關(guān)聯(lián)。

在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性。顧客忠誠度是變化的，他們會轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，如此就大大減少了顧客流失的可能性。特不是企業(yè)對企業(yè)的營銷與消費市場營銷完全不同，更需要靠關(guān)聯(lián)、關(guān)系來維系。建立關(guān)聯(lián)的方式專門多，各類企業(yè)不盡相同，現(xiàn)舉幾例：

——與用戶關(guān)聯(lián)。利用系統(tǒng)集成的模式為用戶服務(wù)，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的解決方案，建立有機(jī)聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同進(jìn)展。

企業(yè)本身能夠為顧客提供全方位的服務(wù)。但那個服務(wù)不一定是完善的，專門難保證每項服務(wù)差不多上最優(yōu)秀的。解決方法是為客戶提供一攬子解決方案，然后在更大范圍內(nèi)系統(tǒng)集成和優(yōu)化組合，如此能夠保證方案和各個集成部分差不多上最好的，從而形成整體最優(yōu)。如上海貝爾，作為制造業(yè)來講經(jīng)營盡管越來越難，但他們改變思路，采納集成方式，著重提供最好的方案，而采購其他廠家的產(chǎn)品，為客戶提供一攬子服務(wù)，因而業(yè)務(wù)進(jìn)展專門快。康柏采取這種模式，做解決方案提供商，扭轉(zhuǎn)了產(chǎn)品單一、經(jīng)營困難的局面。海爾的星級服務(wù)實際上也是一種系統(tǒng)集成服務(wù)。如此，通過提供一攬子方案，幫顧客做得最好，企業(yè)與顧客就建立起了互需、互求的長期、牢靠的關(guān)聯(lián)紐帶。

——與產(chǎn)品需求關(guān)聯(lián)。提高產(chǎn)品與需求的對應(yīng)程度，提供符合客戶特點和個性的具有特色或獨特性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)。其具體做法是：

首先產(chǎn)品分核心產(chǎn)品、外在產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次，需求分為使用需求、心理需求和潛在需求三個層次。企業(yè)必須把產(chǎn)品和需求的層次對應(yīng)起來，對應(yīng)越準(zhǔn)，關(guān)聯(lián)性越強。

其次是采納“大規(guī)模量身訂制”式生產(chǎn)方式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展完全改變了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下無法大規(guī)模集結(jié)市場專門需求、只能小批量生產(chǎn)專門款式產(chǎn)品、“量身訂制”意味著特權(quán)價格、高費用和超額利潤的局面，使得“大規(guī)模量身訂制”式生產(chǎn)方式成為可能。任何過去無法開通流水線生產(chǎn)的專門款式的產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全球范圍的市場集結(jié)都能夠形成“批量”，能夠由專門轉(zhuǎn)化為“常規(guī)”，從而能夠按照相應(yīng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)要求進(jìn)行流水生產(chǎn)。而且更重要的是集結(jié)這一全球市場所需要的費用正以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的擴(kuò)展速度迅速下降。因此，企業(yè)必須搶占網(wǎng)絡(luò)先機(jī)，在充分了解顧客需求的基礎(chǔ)上，為其量身訂做合其所用的物品與服務(wù)，如針對企業(yè)專門需求的各種電子商務(wù)服務(wù)和軟件服務(wù)等，如此可更有效地鞏固和吸引客戶。

2、提高市場反應(yīng)速度。

在今天的相互阻礙的市場中，對經(jīng)營者來講最現(xiàn)實的問題不在于如何操縱、制定和實施打算，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復(fù)和迅速作出反應(yīng)，滿足顧客的需求。目前多數(shù)公司多傾向于講給顧客聽，而不是聽顧客講，反應(yīng)遲鈍，這是不利于市場進(jìn)展的。

當(dāng)代先進(jìn)企業(yè)已從過去推測性商業(yè)模式，轉(zhuǎn)移成高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。如此可最大限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率。網(wǎng)絡(luò)的奇妙在于迅速，企業(yè)必須把網(wǎng)絡(luò)作為快速反應(yīng)的重要工具和手段。在及時反應(yīng)方面日本公司的做法值得借鑒。日本企業(yè)在質(zhì)量上并不一味單純追求至善至美，而是追求面向客戶的質(zhì)量，追求質(zhì)量價格比。他們并不保證產(chǎn)品不出問題，因為那樣成本太高。而是在協(xié)調(diào)質(zhì)量與服務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高服務(wù)水平，能夠?qū)栴}快速反應(yīng)并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。

3、關(guān)系營銷越來越重要了。

在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁躉，從治理營銷組合變成治理和顧客的互動關(guān)系。

與此相適應(yīng)產(chǎn)生5個轉(zhuǎn)向：(1)現(xiàn)代市場營銷的一個重要思想和進(jìn)展趨勢是從交易營銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷：不僅強調(diào)贏得用戶，而且強調(diào)長期地?fù)碛杏脩簦?2)從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；(3)從單一銷售轉(zhuǎn)向建立友好合作關(guān)系；(4)從以產(chǎn)品性能為核心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的利益為核心；(5)從不重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)向高度承諾。所有這一切其核心是處理好與顧客的關(guān)系，把服務(wù)、質(zhì)量和營銷有機(jī)地結(jié)合起來，通過與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系實現(xiàn)長期擁有客戶的目標(biāo)。那種認(rèn)為對顧客需求作出反應(yīng)、為顧客解答問題、平息顧客的不滿，就盡到了責(zé)任的意識差不多落后了。

必須優(yōu)先與制造企業(yè)75％～80％利潤的20％～30％的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系。否則把大部分的營銷預(yù)算花在那些只制造公司20％利潤的80％的顧客身上，不但效率低而且是一種白費。

溝通是建立關(guān)系的重要手段。從經(jīng)典的AIDA模型：“注意—興趣—渴望—行動”來看，營銷溝通差不多上可完成前三步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費專門低。

4、回報是營銷的源泉。

對企業(yè)來講，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是營銷進(jìn)展的動力；另一方面，回報是維持市場關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，但不能做“仆人”。因此，營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報。一切營銷活動都必須以為顧客及股東制造價值為目的。

綜上所述，4Rs理論有4大優(yōu)勢：(一)4Rs營銷理論的最大特點是以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營銷的新框架。4Rs依照市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏，不僅積極地適應(yīng)顧客的需求，而且主動地制造需求，運用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營銷，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)等形式與客戶形成獨特的關(guān)系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競爭優(yōu)勢。能夠講4Rs是新世紀(jì)營銷理論的創(chuàng)新與進(jìn)展，必將對營銷實踐產(chǎn)生積極而重要的阻礙。

(二)4Rs體現(xiàn)并落實了關(guān)系營銷的思想。通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反應(yīng)，提出了如何建立關(guān)系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體的操作方式，這是一個專門大的進(jìn)步。

(三)反應(yīng)機(jī)制為互動與雙贏、建立關(guān)聯(lián)提供了基礎(chǔ)和保證，同時也延伸和升華了便利性。

(四)“回報”兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容。追求回報，企業(yè)必定實施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客情愿付出的成本，實現(xiàn)成本的最小化，并在些基礎(chǔ)上獲得更多的顧客份額，形成規(guī)模效益。如此，企業(yè)為顧客提供價值和追求回報相輔相成，相互促進(jìn)，客觀上達(dá)到的是一種雙贏的效果。

因此，4Rs同任何理論一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關(guān)聯(lián)、關(guān)系，需要實力基礎(chǔ)或某些專門條件，并不是任何企業(yè)能夠輕易做到的。但不管如何樣，4Rs提供了專門好的思路，是經(jīng)營者和營銷人員應(yīng)該了解和掌握的。

從“人人人才”談直銷治理

——優(yōu)秀直銷經(jīng)理的思維方式和治理手段

zhengrushi@163.com

zhengrushi@

直銷正作為一種成本更低、見效更快、進(jìn)展速度更迅猛的銷售方式被越來越多的公司所采納。不管是采取電話行銷、陌生訪問，依舊手段比較綜合的推銷方式，一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員團(tuán)隊將直接關(guān)乎到公司的生存。因此筆者希望從以下幾個方面探討一下直銷治理的方方面面。

一、“人人人才”的用人觀

企業(yè)的核心競爭力是什么？撇開產(chǎn)品、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等等這些顯性要素不談，更多的人會把目光集中到人的因素上。而事實上“以人為本”的治理思想和意識也差不多得到了治理界的普遍認(rèn)可，進(jìn)而推行到“人人人才”的用人觀，假如用辨證的方法去推斷任何一個人這種觀念是極為正確和先進(jìn)的。

問題就在于，如何把“人人人才”這種觀念和思維落到實處，讓它真正的發(fā)揮出作用呢？

有一個假設(shè)：假如你是一個銷售經(jīng)理，在你的面前有兩個銷售人員，a銷售員性格外向爽朗；b銷售員內(nèi)向靦腆。那么你能告訴我究竟誰更適合擔(dān)任銷售工作嗎？可能更多的人會選擇那個性格外向爽朗a，事實上不然。假如我們換一種角度去考慮，那個外向型的a會可不能給客戶帶來的感受是浮華而不老實，反而阻礙銷售呢？而另外一個內(nèi)向型的b是不是會給客戶帶來的感受是穩(wěn)重、老實可信，反而以此來贏得了客戶的認(rèn)可呢？因此專門大程度上問題不在于銷售人員本身如何，而在于做為一個銷售經(jīng)理，你如何去發(fā)覺每個銷售人員自身所具有的特點，然后依照這些特點進(jìn)行指導(dǎo)和發(fā)揮，關(guān)心他們揚長避短提高業(yè)績。

做一個產(chǎn)品最首要的一樣工作是調(diào)研，充分的了解產(chǎn)品和市場，然后才能依照這些特點來做好打算，用人也同樣如此。因此關(guān)于一個銷售經(jīng)理而言，首先必須對自己手下的銷售人員有一個充分透徹的了解，只有如此，你才能有的放矢，關(guān)心銷售人員找到最適合自己的工作方法，提高業(yè)績。因此，一個銷售團(tuán)隊中，某一個銷售人員的業(yè)績不行，完全是銷售員自身的問題嗎？一個經(jīng)常對著銷售人員大吼大叫，指責(zé)那個指責(zé)那個的銷售經(jīng)理只能講明他的無能！

二、我們究竟賣什么

作為一個銷售人員，可能每個人都會想：我們究竟賣什么？而回答那個問題也是一個銷售經(jīng)理所必須做的一個重要工作。作為一個銷售經(jīng)理，你必須明確的告訴你的銷售團(tuán)隊：我們究竟在賣什么？這也是對銷售人員培訓(xùn)的一個差不多內(nèi)容。

那么我們究竟賣什么呢？

賣產(chǎn)品——這是一個最直接的，也是最愚蠢的答案！

賣功用——這是一個看似合理但卻會害死銷售員的答案！

……

因為有這些答案的出現(xiàn)，因此才會有那些對著客戶背講明書的銷售人員。要回答如此一個問題，我們首先要解決如此一個問題：客戶什么緣故要買我們的產(chǎn)品？針對不同的客戶我們將會聽到不同的答案，經(jīng)銷商會講，我買產(chǎn)品是因為一它能夠為我?guī)砝麧?，二買你們的而不買不人的，是因為你們的產(chǎn)品更讓我省心（售后服務(wù)、技術(shù)支持等等）；終端消費者可能會講，我買產(chǎn)品是因為我某某地點需要它，它能給我?guī)砟衬澈锰幍鹊?，不一而足。答案紛繁蕪雜，然而歸結(jié)到一點，客戶之因此買我們的產(chǎn)品是因為我們的產(chǎn)品能夠為他們帶來利益！因此我們賣什么呢？我們是在賣利益！

只有讓如此一個答案深深的扎根于銷售人員的思維深處的時候，銷售人員在和客戶洽談業(yè)務(wù)的時候，才會處處圍繞著客戶的利益展開話題，也確實是講銷售人員和客戶的話題就不再僅僅局限于產(chǎn)品這一塊，而是一套解決方案！

一個連賣什么都搞不清晰的銷售員會做得好嗎？

三、治理的差不多內(nèi)涵

治理一直以來差不多上一個特不復(fù)雜的話題，然而我所理解的治理確實是兩個字：服務(wù)！這確實是治理的最差不多的內(nèi)涵。一位優(yōu)秀的銷售經(jīng)理會告訴你：我是那個部門得最大的服務(wù)員。事實上也的確如此。

治理確實是服務(wù)，銷售經(jīng)理的責(zé)任在于明確某一個時刻段部門的任務(wù)，同時給銷售人員提供完成任務(wù)所需要的條件。銷售治理的最差不多的作用確實是要運用各種手段制造出一個和諧、自然、高效、充滿激情和活力的平臺，讓銷售人員在如此一個平臺上最大限度的發(fā)揮自己的能力，提高業(yè)績，實現(xiàn)自身價值。

所謂的獎勵、懲處、各種治理報表等等治理工具差不多上一個為那個平臺添磚加瓦的手段，其差不多的動身點差不多上為了讓銷售員更好的提高業(yè)績，為銷售員銷售工作的展開做好更好的鋪墊和服務(wù)，最終能夠提高整個部門的銷售量。

把治理的差不多內(nèi)涵作為一個話題來講，是希望我們的銷售經(jīng)理能夠積極的轉(zhuǎn)變思路，明確自己的工作性質(zhì)和任務(wù)，為銷售經(jīng)理運用各種治理手段的時候提供一個最差不多的思維動身點。按照傳統(tǒng)的治理思維，治理的核心是操縱，經(jīng)理的工作實質(zhì)確實是操縱職員的行為，以使他們能夠完全按照治理層的意思完成工作。這種觀念和治理和服務(wù)的治理觀念之間的差不就象營銷理論中的“產(chǎn)品導(dǎo)向”和“消費者導(dǎo)向”之間的差不一樣。他忽視了治理的對象和目的。

因此作為一個銷售經(jīng)理，他的治理思維其最差不多的動身點和最終的歸宿都應(yīng)該是最好的服務(wù)于銷售人員，更好的為銷售人員開展工作提供必須的條件，使得銷售員在如此一個平臺上能夠最大限度得實現(xiàn)自我價值。

把治理理解為服務(wù)，關(guān)于治理者而言，是一個方向性、思維性的東西，而不是手段。

四、激勵、溝通和時刻治理

激勵：

銷售員最需要的是什么？是自信、是工作激情！沒有一個天天垂頭喪氣的銷售員做得好工作的。一個人的自信來源于兩個方面，一方面是自身的自信，另一方面是他信。優(yōu)秀的經(jīng)理人應(yīng)該是一個激勵高手，會采取各種手段去調(diào)動銷售員的積極性。這也是銷售經(jīng)理所能提供的服務(wù)的一個方面。

聽過一堂講座，一個酒店的總經(jīng)理講述了一件他親身經(jīng)歷的事件：某一天，他早晨上班的時候看到前臺接待的服務(wù)小姐仿佛心情不太好，因此他主動走過去，一臉微笑的告訴她“你今天真漂亮！”，那個服務(wù)小姐的臉色立即由陰轉(zhuǎn)晴。試想假如那個接待小姐今天的心情不行，其必定的最直接的結(jié)果確實是導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的降低，其連鎖反應(yīng)確實是直接阻礙到這一天客房的出租率。那么做為一個酒店的總經(jīng)理，你有兩種選擇：一確實是故事中的選擇；第二確實是把她給炒了。但是第二種方式，對這一天的銷售業(yè)績的彌補又有什么好處呢？因此，一個銷售人員的業(yè)績的好壞，他本身究竟應(yīng)該負(fù)幾分的責(zé)任呢？那個是專門難衡量的。

激勵最差不多的手段是物質(zhì)方面和精神方面的。專門多公司都有專門好的物質(zhì)激勵方案，比如提成，超額獎勵等等。這些差不多上最差不多最簡單的激勵方式，但它是不是能夠起到預(yù)期的效果呢？變數(shù)專門大。一個離開了精神激勵的物質(zhì)激勵機(jī)制只是一湍死水，它的實際功用最多只能發(fā)揮50%，甚至不到。精神激勵是遠(yuǎn)優(yōu)于物質(zhì)激勵的一種方式。從馬洛斯的需求層次論也能夠?qū)ｉT容易的解釋這一現(xiàn)象。

就象剛才那個小故事一樣，一個總經(jīng)理的一句贊美所能夠收到的功效是超乎想象的，這是一種多么物美價廉的激勵方式啊。因此，假如講換了和她地位一樣的同事如此的一句贊美可能起不到任何的功效，關(guān)鍵就在于他是總經(jīng)理，因此作為一個經(jīng)理，你是否充分的運用了你自身所擁有的資本來為職員服務(wù)了呢？

按照馬洛思的需求層次論，一個人的最高需求是得到他人的認(rèn)可，實現(xiàn)自我價值。激勵的最高層次也是如此，夸獎和表揚部下這是最簡單的一種方式，任何一個銷售經(jīng)理都能夠做得到的，關(guān)鍵是，不是每個銷售經(jīng)理都情愿如此去做，或者是有如此去做的意識?？洫労捅頁P的最佳切入點是確信部下的工作成果。在部下業(yè)績不行的時候，鼓舞，去幫他找出他的優(yōu)勢，確信他前段時刻工作的成績，關(guān)于找回他的自信心是專門有關(guān)心的。

溝通：

銷售經(jīng)理要面對的是一個銷售團(tuán)隊，整個團(tuán)隊的契合度如何，整體功能上的發(fā)揮效能如何，專門大程度上依靠于治理者和銷售人員、以及銷售人員之間的相互溝通情況。一個有效溝通的團(tuán)隊才會成為一個和諧的團(tuán)隊，才是一個精神飽滿、斗志旺盛的團(tuán)隊。溝通的結(jié)果是要讓治理著和職員之間形成一個完整的信息流的閉合回路，為職員去憂解惑，提高業(yè)績；形成職員之間的信息共享，發(fā)揮群體學(xué)習(xí)優(yōu)勢，揚長避短。

時刻治理：

通常情況下，公司會對業(yè)務(wù)部及業(yè)務(wù)員采取任務(wù)治理制，即：公司會給整個業(yè)務(wù)部下達(dá)一個時期性的銷售任務(wù)，然后業(yè)務(wù)經(jīng)理會將部門任務(wù)層層分解，具體到每個業(yè)務(wù)人員身上。公司只看結(jié)果，而不看過程，對業(yè)務(wù)員采取高提成的激勵方式。任務(wù)下達(dá)下去以后，業(yè)務(wù)經(jīng)理對業(yè)務(wù)員采取的是宏觀治理的方式，而具體的業(yè)務(wù)開展工作，將由業(yè)務(wù)員自己安排和調(diào)控。實際上，竊以為，在這種治理模式下，對業(yè)務(wù)員的唯一操縱只存在于銷售任務(wù)。那么，業(yè)務(wù)員關(guān)于完成任務(wù)的勤奮程度，專門大程度上依靠于個人的進(jìn)取精神和工作積極性。業(yè)務(wù)員被放出去以后，關(guān)于銷售任務(wù)的完成與否，就只能依靠提成有多大的吸引力以及業(yè)務(wù)員的個人進(jìn)取精神，這是一種“放鴿子”的治理行為，關(guān)于公司而言，存在著極大的風(fēng)險，或者講，無法充分發(fā)揮出業(yè)務(wù)員的個人潛力。試想：假如某一個業(yè)務(wù)員被要求每天的有效訪問2家客戶，而a業(yè)務(wù)職員作能力專門強，實際上，他只用了一上午就完成了工作任務(wù)，而實際上，他下午還能夠訪問兩家，但他是否會接著去訪問兩家，就依靠于他對提成感興趣的程度以及個人的進(jìn)取意識了。因此，關(guān)于公司而言，事實上是有損失的。

離開了時刻治理的任務(wù)治理機(jī)制是有風(fēng)險的。假如講任務(wù)治理是方向，那么時刻治理就應(yīng)該是那個方向的保障。

海爾采納的時刻治理機(jī)制是“3e”的治理方法：everytime

everywhere

everything，是一種特不明確、細(xì)化和科學(xué)的治理方法，在對業(yè)務(wù)員的時刻治理中，一樣能夠應(yīng)用得上。然而，來自外力的治理永久都不如個人的自我治理來得更切實可行。筆者，一直希望能夠找到一個在上級的監(jiān)督治理和個人的自我治理之間的平衡點，粗繪出了一個業(yè)務(wù)員自我治理表格，以供商榷：自

我

管

理

表本周部門任務(wù)

自我要求

每日工作安排

上午

下午

本日自我評價

好

一般

差

上級評價

好

一般

差

總結(jié)緣故

+部門任務(wù)：時時提醒業(yè)務(wù)員一周任務(wù)；

+自我要求：業(yè)務(wù)員實現(xiàn)自我治理，自己對自己應(yīng)該有的一個期望值；

+每日工作安排：內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)的包括每一時刻段的訪問詳細(xì)資料，以實現(xiàn)有效的時刻的治理；

+自我評價：在領(lǐng)導(dǎo)評價之前先做自我評價，充分實現(xiàn)自我治理；

+上級評價：充分結(jié)合上級的有效監(jiān)督；

+總結(jié)緣故：關(guān)心業(yè)務(wù)員每日有所提高；

那個地點我們必須明確一點，有效的時刻治理必須基于一個前提條件，那確實是有效的激勵和溝通的基礎(chǔ)之上的，沒有有效的激勵和溝通而盲目的重視時刻治理，只會給業(yè)務(wù)員造成逆返心理，反而取不到好的效果。

五、一個直銷經(jīng)理的差不多素養(yǎng)

通常情況下，一家以直銷為要緊銷售手段的公司，提倡從基層直接擢升業(yè)務(wù)經(jīng)理的方式，其考核的核心標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)務(wù)能力。因此，如此做有一定的科學(xué)性，對業(yè)務(wù)員而言，也是一種專門好的英雄不問出身的激勵手段，但事實上，作為一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理而言，業(yè)務(wù)能力當(dāng)然重要，而經(jīng)理作為一個治理職位，工作的重心更應(yīng)該是整個團(tuán)隊的銷售能力。因此，我認(rèn)為，直銷經(jīng)理至少應(yīng)該具備以下幾個差不多能力：

業(yè)務(wù)能力：這是一個業(yè)務(wù)經(jīng)理賴以生存的差不多，離開了優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)經(jīng)理就專門顯然的失去了領(lǐng)導(dǎo)一個團(tuán)隊的威信。

治理能力：治理工作是一個業(yè)務(wù)經(jīng)理區(qū)分于一個一般業(yè)務(wù)員的差不多點。治理是一種思維和意識，因此，我更傾向于所有的業(yè)務(wù)經(jīng)理都具備“服務(wù)”的治理意識。

培訓(xùn)能力：培訓(xùn)能力將直接關(guān)乎到一個團(tuán)隊的進(jìn)步和提高，只有一個具備良好培訓(xùn)能力的業(yè)務(wù)經(jīng)理才有可能建設(shè)出一個優(yōu)秀的團(tuán)隊。

策劃能力：假如一個業(yè)務(wù)經(jīng)理能具備一點策劃能力，關(guān)于實現(xiàn)銷售任務(wù)相信一定會事半功倍區(qū)域銷售經(jīng)理的21條軍規(guī)