物業(yè)管理員培訓(xùn)(含商場(chǎng))

物業(yè)管理員第一頁(yè)，共五十頁(yè)。物業(yè)管理行業(yè)起源19世紀(jì)60年代英國(guó)香港物業(yè)管理起步于20世紀(jì)60年代中國(guó)物業(yè)管理起源1981年3月1日深圳成立第一家物業(yè)管理公司第二頁(yè)，共五十頁(yè)。物業(yè)的含義指已建成投入使用的各類(lèi)建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)是單元性的房地產(chǎn)。物業(yè)既可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性的建筑物。物業(yè)有大小之分，可以根據(jù)區(qū)域空間作相對(duì)分割。第三頁(yè)，共五十頁(yè)。物業(yè)按功能劃分：居住物業(yè)：多層住宅、高層住宅、高山住宅、別墅商業(yè)物業(yè)：寫(xiě)字樓、酒店、零售商業(yè)、度假村工業(yè)物業(yè)：工廠、倉(cāng)庫(kù)其他用途物業(yè)：碼頭、機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、地鐵、輕軌第四頁(yè)，共五十頁(yè)。物業(yè)管理概念：

指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依物業(yè)管理委托合同，以及國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。第五頁(yè)，共五十頁(yè)。物業(yè)管理管理的對(duì)象---完整的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象---人物業(yè)管理的屬性---經(jīng)營(yíng)該行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)第六頁(yè)，共五十頁(yè)。物業(yè)管理的目的：為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)的價(jià)值和發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，以保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一。第七頁(yè)，共五十頁(yè)。物業(yè)管理的作用：延長(zhǎng)使用年限及確保期功能的正常發(fā)揮。為業(yè)主和租戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作的環(huán)境。有利于提高城市管理的社會(huì)化和專(zhuān)業(yè)化程度。不單使物業(yè)保值，甚至增值。第八頁(yè)，共五十頁(yè)。物業(yè)管理公約與規(guī)定管理公約明確了開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)管理公司各方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。不懼可操作性管理規(guī)定是一份綜合性的管理文件，具有可操作性，是進(jìn)行有效物業(yè)管理的重要依據(jù)。第九頁(yè)，共五十頁(yè)。發(fā)揮物業(yè)功能的三大文件

《用戶手冊(cè)》、《管理公約》、《裝修指南》裝修特點(diǎn)：1、必須符合樓宇原來(lái)設(shè)計(jì)時(shí)的工程技術(shù)規(guī)范與技術(shù)指標(biāo)。2、要顧及其他用戶的正常工作與生活，盡量避免或減少對(duì)他們?cè)斐傻挠绊憽?、對(duì)施工人員的技術(shù)與素質(zhì)要求比較高。4、社區(qū)用戶量多、面廣，裝修頻繁進(jìn)行。5、容易損壞毗鄰房屋和公用設(shè)備設(shè)施。6、施工中的防火要求特別重要。第十頁(yè)，共五十頁(yè)。物業(yè)管理與ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的目的：依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立起質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理行為，提高物業(yè)管理質(zhì)量水平，為社會(huì)提供合格的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。第十一頁(yè)，共五十頁(yè)。智能化小區(qū)概述1、安全自動(dòng)化（SAS)2、通訊自動(dòng)化(CAS)3、管理自動(dòng)化(MAS)第十二頁(yè)，共五十頁(yè)。商場(chǎng)物業(yè)的類(lèi)型和管理特點(diǎn)

（一）什么是商場(chǎng)

商場(chǎng)是指從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營(yíng)方式可分為以商品零售為主的單一性能的購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)及專(zhuān)營(yíng)商店等和以集購(gòu)物、辦公、娛樂(lè)、飲食或金融服務(wù)等不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)于一體的綜合性功能的購(gòu)物商廈或商城，有的還以旅游為主導(dǎo)；購(gòu)物、娛樂(lè)、飲食等一體化的購(gòu)物城，如廣州市的天河城、中華廣場(chǎng)、正佳廣場(chǎng)等。第十三頁(yè)，共五十頁(yè)。（二）商場(chǎng)物業(yè)的類(lèi)型

1．從經(jīng)營(yíng)方式分

可分為貨柜隔離購(gòu)物和開(kāi)放式購(gòu)物兩類(lèi)。貨柜購(gòu)物即每個(gè)層面購(gòu)物被柜臺(tái)或鋪位分割成銷(xiāo)售不同種類(lèi)商品的小單元，顧客購(gòu)物時(shí)不進(jìn)入柜臺(tái)直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱(chēng)為百貨商場(chǎng)（或?qū)I(yíng)商店）。開(kāi)放式購(gòu)物是把零售商品陳列在開(kāi)放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱(chēng)為超級(jí)市場(chǎng)或倉(cāng)儲(chǔ)式購(gòu)物中心。第十四頁(yè)，共五十頁(yè)。2．從樓宇功能分

可分為單一經(jīng)營(yíng)性商店和綜合多功能經(jīng)營(yíng)商店。

第十五頁(yè)，共五十頁(yè)。3．從商業(yè)物業(yè)檔次來(lái)分

可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業(yè)物業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理方式都是傳統(tǒng)性的，所經(jīng)營(yíng)的商品都為大眾化商品。豪華型是在對(duì)外開(kāi)放過(guò)程中不少國(guó)外商業(yè)界為搶攤上海而建造一批高檔的商業(yè)樓宇，其設(shè)施、設(shè)備齊全、先進(jìn)，如電視監(jiān)控、消防系統(tǒng)都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制，以及先進(jìn)的管理設(shè)施，豪華、高雅的購(gòu)物環(huán)境，可謂現(xiàn)代的商業(yè)樓字。

第十六頁(yè)，共五十頁(yè)。（三）商場(chǎng)的物業(yè)管理的特點(diǎn)、建筑特點(diǎn)

從建筑內(nèi)部一般用大間隔、大空間設(shè)置，使整個(gè)層面一覽無(wú)遺；外觀設(shè)計(jì)講究宏偉、富麗，有的還有廣暢噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營(yíng)造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據(jù)此，在管理上要求創(chuàng)造和維持環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流連忘返，增強(qiáng)購(gòu)物的信心和欲望。

第十七頁(yè)，共五十頁(yè)。1．設(shè)施齊全

現(xiàn)代商業(yè)設(shè)備、設(shè)施先進(jìn)，因而對(duì)管理人員的素質(zhì)要求較高。

第十八頁(yè)，共五十頁(yè)。2．客流量大

商場(chǎng)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點(diǎn)松懈。

第十九頁(yè)，共五十頁(yè)。（四）、商場(chǎng)物業(yè)的管理內(nèi)容

1、樓宇及附屬設(shè)施，設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修管理

商業(yè)樓字的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)樓字的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)檫@些都能直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境。高檔次的商業(yè)樓宇設(shè)施、設(shè)備多而復(fù)雜，電腦化程度高，如供電、監(jiān)控、安全管理、消防、給排水、交通管理等各系統(tǒng)大多互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計(jì)算機(jī)控制維護(hù)管理至關(guān)重要，一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障，保證其正常運(yùn)行也靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

第二十頁(yè)，共五十頁(yè)。2、環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生是管理的重點(diǎn)，主要是外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周?chē)鷪?chǎng)地等；內(nèi)部環(huán)境包括過(guò)道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室、餐廳等一切公用場(chǎng)所，以及承租戶和業(yè)主的鋪內(nèi)、辦公室等非公用部位。綠化是指內(nèi)外環(huán)境的花草樹(shù)木的種植及養(yǎng)護(hù)，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。

第二十一頁(yè)，共五十頁(yè)。環(huán)境衛(wèi)生管理方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；

（2）柜臺(tái)內(nèi)陳列架上商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；

（3）商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理；

（4）樓宇內(nèi)外的主要衛(wèi)生清潔時(shí)間應(yīng)安排在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，營(yíng)業(yè)期間必要的清潔應(yīng)由清潔人員用抹布擦拭，而不用長(zhǎng)柄拖布擦拭；

（5）雨大進(jìn)門(mén)處及其他公用過(guò)道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。

第二十二頁(yè)，共五十頁(yè)。3、安全保衛(wèi)管理

安全保衛(wèi)管理是商場(chǎng)物業(yè)管理的要點(diǎn)，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。

（1）商場(chǎng)樓宇一般都安裝先進(jìn)的自動(dòng)火災(zāi)報(bào)警裝置和自動(dòng)滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達(dá)到一定的濃度或溫度達(dá)到一定的高度這兩種裝置便自動(dòng)通過(guò)導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)噴淋裝置；

第二十三頁(yè)，共五十頁(yè)。（2）運(yùn)用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位、多角度，尤其對(duì)出售貴重商品及金融營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時(shí)監(jiān)控人員及時(shí)錄像存作查證。在地下車(chē)庫(kù)或露天停車(chē)場(chǎng)亦須安置監(jiān)控探頭，防止車(chē)輛被竊。人防方面由于商場(chǎng)中鋪面多，柜臺(tái)多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防必不可少。門(mén)崗的保安員主要責(zé)任是發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)用對(duì)講機(jī)通知場(chǎng)內(nèi)便衣保安人員加以注意。流動(dòng)崗應(yīng)著便裝，流動(dòng)巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)突發(fā)事件和惡性事件應(yīng)及時(shí)處置防止事態(tài)擴(kuò)大并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向上級(jí)和公安部門(mén)報(bào)告。

第二十四頁(yè)，共五十頁(yè)。4、廣告管理

商場(chǎng)廣告既多又雜，常常出現(xiàn)廣告無(wú)序有礙整體環(huán)境，有的廣告還有違反廣告法規(guī)定，因此必須加以管理第二十五頁(yè)，共五十頁(yè)。（1）市場(chǎng)內(nèi)部廣告、應(yīng)由物業(yè)管理公司委托專(zhuān)業(yè)廣告設(shè)計(jì)人員按商場(chǎng)整體布局設(shè)計(jì)。承租戶廣告需就其式樣、顏色等項(xiàng)由物業(yè)管理公司審核，做到管理有序。戶外廣告一般不設(shè)置，如果屬于商場(chǎng)整體促銷(xiāo)廣告也應(yīng)注意整體性和形象性；

第二十六頁(yè)，共五十頁(yè)。（2）櫥窗展示宣傳，這也是重要方面，應(yīng)做到櫥窗玻璃潔凈，燈火明亮，開(kāi)關(guān)及時(shí)、陳列物品整潔有序。

第二十七頁(yè)，共五十頁(yè)。商場(chǎng)樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，提出裝修申請(qǐng)。也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

（1）建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；

（2）專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

（3）選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

（4）對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

第二十八頁(yè)，共五十頁(yè)。6、租賃管理

有些商場(chǎng)引進(jìn)了承包制，逐步發(fā)展到柜臺(tái)出租、樓宇層面或整幢樓出租，作為物業(yè)管理公司應(yīng)做好樓字的租賃同時(shí)，注意租賃管理。第二十九頁(yè)，共五十頁(yè)。（1）．出租方式主要有租金投標(biāo)和協(xié)議租金兩種，在市口好、顧客量大的商場(chǎng)，商戶往往要爭(zhēng)相租賃，在同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)承租商戶的情況下可用競(jìng)標(biāo)方式，以獲取理想的租金。而在一般地段，商戶爭(zhēng)鋪面的情況尚未出現(xiàn)時(shí)可用協(xié)議租金，這一方式較靈活、便利。

第三十頁(yè)，共五十頁(yè)。（2）．租金管理

主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類(lèi)別；附近商場(chǎng)樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營(yíng)特色；商場(chǎng)所處的位置。另外經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來(lái)的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式，一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷(xiāo)售總額按一定的百分比收取租金。第三十一頁(yè)，共五十頁(yè)。工業(yè)小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理概論1、工業(yè)小區(qū)的定義工業(yè)小區(qū)主要指用于生產(chǎn)、制造各種產(chǎn)品的建筑組合群體，一般由政府或企業(yè)統(tǒng)一建立、基礎(chǔ)設(shè)施齊全、自用或用來(lái)租賃。能滿足一般工業(yè)生產(chǎn)的需要。第三十二頁(yè)，共五十頁(yè)。2、工業(yè)小區(qū)的特點(diǎn)（1）建筑牲明顯，適合工業(yè)化生產(chǎn)，采光、通風(fēng)良好，便于分隔，配套設(shè)施完善。（2）消防的工作量大，容易出現(xiàn)問(wèn)題，比如：廠區(qū)內(nèi)儲(chǔ)存的易燃爆物品和有害危險(xiǎn)品，容易出現(xiàn)火警和險(xiǎn)情；生產(chǎn)企業(yè)隨意違章搭建，共用部位與防火通道易受堵塞；因電器安裝，機(jī)器的用電不當(dāng)而引發(fā)火災(zāi)；消防設(shè)備種類(lèi)不全和應(yīng)急措施不落實(shí)等第三十三頁(yè)，共五十頁(yè)。3）安全隱患較多，例如笨重的機(jī)器與存放過(guò)量的貨物，超過(guò)樓面結(jié)構(gòu)提能承受的荷載，就會(huì)造成險(xiǎn)情；機(jī)器運(yùn)行時(shí)震動(dòng)荷載太大，也會(huì)造成險(xiǎn)情；在廠房進(jìn)行期間隔改造和安裝設(shè)備時(shí)如損壞廠房結(jié)構(gòu)等亦會(huì)造成險(xiǎn)情。第三十四頁(yè)，共五十頁(yè)。（4）環(huán)保的工作量特別大，污水難處理。廠房?jī)?nèi)機(jī)器的油污容易弄臟走廊等地方，加上人多手雜，要保持廠房?jī)?nèi)外整潔難度較大；生產(chǎn)過(guò)程中排放的在害氣體、有害塵埃、聲害等方面要花費(fèi)較大的人力和財(cái)力。第三十五頁(yè)，共五十頁(yè)。（5）由于廠房?jī)?nèi)機(jī)器劾的開(kāi)動(dòng)容易引起房屋建筑的震動(dòng)，必須加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)建筑物的保養(yǎng)和維修，以維護(hù)業(yè)主的長(zhǎng)期利益。第三十六頁(yè)，共五十頁(yè)。3工業(yè)小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容（1）對(duì)于現(xiàn)代化的工業(yè)生產(chǎn)，“安全”永遠(yuǎn)是最基本的要求：（2）由于超載放置機(jī)器、材料等而引起樓層損壞所造成的一切損失，由責(zé)任者承擔(dān)，并應(yīng)立即修復(fù)至正常狀態(tài)；（3）因用電、用水不當(dāng)而造成其他企業(yè)損失的，其損失由責(zé)任者承擔(dān)；第三十七頁(yè)，共五十頁(yè)。（4）各企業(yè)的工業(yè)廢棄物不得向外排放或隨意丟棄，應(yīng)由各企業(yè)自行處理；（5）為確保電梯安全使用，電梯應(yīng)由合格的電梯工操作，并嚴(yán)格按照勞動(dòng)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定使用。有關(guān)電梯的維修及管理使用費(fèi)用，由各使用企業(yè)共同承擔(dān)；第三十八頁(yè)，共五十頁(yè)。（6）廠房不得用作生活居住、嚴(yán)禁在廠房?jī)?nèi)堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危害品、生產(chǎn)污水不得排入雨水陰溝或管道；不得向外排放有害氣體，對(duì)超過(guò)規(guī)定分貝的噪聲要采取噪音措施。（7）因生產(chǎn)需要，生主企業(yè)對(duì)廠房作分隔、改造和內(nèi)部安裝機(jī)器設(shè)備時(shí)，不得損壞廠房結(jié)構(gòu)，不得超過(guò)樓面允許的荷載，施工前必須與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)聯(lián)系并提供施工圖紙，經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可施工。因施工和安裝設(shè)備、管道、線路等需要在其他要層架設(shè)和打洞的，要書(shū)面征詢涉及部位用戶的意見(jiàn)；第三十九頁(yè)，共五十頁(yè)。（8）各企業(yè)必須遵守消防監(jiān)督管理的若干規(guī)定，確保消防安全。由于生產(chǎn)操作不當(dāng)和用電操作不按規(guī)定而引發(fā)火災(zāi)所造成的損失，由責(zé)任者企業(yè)賠償；（9）經(jīng)協(xié)調(diào)同意臨時(shí)停放在公共場(chǎng)地的貨物、設(shè)備、材料、車(chē)輛等，由各企業(yè)自行看管，如委托治安部門(mén)看管的，治安部門(mén)可收取看管費(fèi)；第四十頁(yè)，共五十頁(yè)。（10）建立各企業(yè)員工、車(chē)輛、貨物出入廠區(qū)大門(mén)必須自覺(jué)遵守的門(mén)衛(wèi)制度；（11）為確保安全保衛(wèi)工作實(shí)施，根據(jù)實(shí)際需要，管理機(jī)構(gòu)可組建一支精良的安保隊(duì)伍，實(shí)施24小時(shí)值班和巡邏制度。（12）注重環(huán)保是現(xiàn)代工業(yè)小區(qū)的一個(gè)重要管理的內(nèi)容：（13）為確保文明生產(chǎn)和美化環(huán)境，各生產(chǎn)企業(yè)不得占用綠化園地；第四十一頁(yè)，共五十頁(yè)。（14）通用廠房外的公共空地，除管理機(jī)構(gòu)確定停放自行車(chē)、汽車(chē)外，各企業(yè)不得堆放貨物、雜物等。管理機(jī)構(gòu)可按各企業(yè)共同要求制定公共場(chǎng)地管理制度，對(duì)亂停、亂放者可以處罰；（15）為確保公用場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，管理部門(mén)應(yīng)督促各企業(yè)執(zhí)行市容光煥發(fā)衛(wèi)生管理的有關(guān)規(guī)定。第四十二頁(yè)，共五十頁(yè)。（16）應(yīng)保持廠房大樓的走道和樓梯暢通，不得以任何形式占用公用部位。如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)通知管理機(jī)構(gòu)修復(fù)，如系人為損壞，由責(zé)任者對(duì)此負(fù)賠償責(zé)任；（17）確保廠房區(qū)域內(nèi)廠房大樓和附近建筑群體相協(xié)調(diào)，滿足給排水的要求和消防安全。第四十三頁(yè)，共五十頁(yè)。社交禮儀知識(shí)儀表、舉止、談吐禮儀第四十四頁(yè)，共五十頁(yè)。掌握物業(yè)管理綜合技巧應(yīng)遵循的原則1.服務(wù)的原則2.不輕易承諾的原則3.自我保護(hù)的原則4.維護(hù)公司形象、利益的原則5.社會(huì)分工的原則第四十五頁(yè)，共五十頁(yè)。操作層員工應(yīng)掌握的管理技巧內(nèi)容與要求1.清楚職權(quán)范圍2