論餐廳員工的好習(xí)慣與服務(wù)質(zhì)量

餐廳員工的10個好習(xí)慣酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠只是一句冠冕堂皇的空話。

第一頁，共二十頁。第二頁，共二十頁。第一個習(xí)慣

員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀和自己的工作范圍。酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略去進行有關(guān)的工作。第三頁，共二十頁。第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

第四頁，共二十頁。

等待時間信息對顧客滿意的影響具顯著差異，但在相同等待時間內(nèi)，業(yè)者先給予消費者先長后短等待時間信息，相較于給予先短后長的等待時間信息.服務(wù)失誤與服務(wù)補救類型對顧客滿意具顯著差異，實質(zhì)性補償相較于非實質(zhì)性補償有較高的顧客滿意。且對顧客滿意之交互作用顯著.第五頁，共二十頁。服務(wù)失誤發(fā)生時，響應(yīng)失誤處理者對服務(wù)事件的了解程度對顧客滿意的影響具顯著差異，亦即對服務(wù)事件的了解程度愈高，則顧客滿意度愈高。服務(wù)失誤與服務(wù)補救事件程度對顧客滿意的影響具顯著差異，相同程度下，一件較大程度失誤事件相較于兩件較小程度失誤事件有較高的顧客滿意；兩件較小程度補救事件相較于一件較大程度補救事件有較高的顧客滿意。但對顧客滿意之交互作用無顯著差異，僅方向性支持。第六頁，共二十頁。餐飲服務(wù)品質(zhì)如何控制

餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)品質(zhì)管制是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟效益。餐飲服務(wù)品質(zhì)控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以下三個基本條件，才能進行有效的餐飲管理。

第七頁，共二十頁。一、必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程式，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，從而使之達到服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)範(fàn)化和服務(wù)工作程式化、系列化。

二、應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。企業(yè)之間服務(wù)品質(zhì)的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭。

三、必須收集品質(zhì)資訊。餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務(wù)、提高品質(zhì)的措施。

第八頁，共二十頁。具體的餐飲服務(wù)品質(zhì)控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為下列三種：

一、預(yù)先控制

所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達到預(yù)定的目標(biāo)，在開餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止開餐服務(wù)中各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。（2）物資資源的預(yù)先控制。（3）衛(wèi)生品質(zhì)的預(yù)先控制。（4）事故的預(yù)先控制。

第九頁，共二十頁。二、現(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)範(fàn)化、程式化，並迅速妥善處理意外事件?，F(xiàn)場控制的內(nèi)容主要是：（1）服務(wù)程式的控制。（2）上菜時機的控制。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹製時間，掌握好上菜節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的用餐情緒。（4）人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺責(zé)任制，在固定區(qū)域服務(wù)，但是主管應(yīng)根據(jù)客情變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。

第十頁，共二十頁。三、回饋控制

回饋控制就是通過品質(zhì)資訊的回饋，找出服務(wù)工作的不足，採取措施加強預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)品質(zhì)。餐飲服務(wù)品質(zhì)的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責(zé)任制和各項操作程式是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)。第十一頁，共二十頁。

QUESTION'S第十二頁，共二十頁。1、

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？2、

客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦？3、

兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？4、

客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦？5、

賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？

6、

客人用餐快結(jié)束時征求客人的意見，怎么辦？7、

客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？第十三頁，共二十頁。8、

客人喝醉酒時，怎么辦？

9、

客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？10、

服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？11、

若與客人同時走一個通道，怎么辦？12、

餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？13、

遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？

14、

客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？15、

開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？第十四頁，共二十頁。16、

客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？17、

客人點的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？18、

用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？19、

客人用餐時，忽然停電，怎么辦？20、

客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預(yù)訂，怎么辦？21、

點菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

第十五頁，共二十頁。第十六頁，共二十頁。第十七頁，共二十頁。第十八頁，共二十頁。謝謝2022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/302022/10/30第十九頁，共二十頁。內(nèi)容總結(jié)餐廳員工的10個好習(xí)慣。服務(wù)失誤與服務(wù)補救類型對顧客滿意具顯著差異，實質(zhì)性補償相較于非實質(zhì)性補償有較高的顧客滿意。服務(wù)失誤發(fā)生時，響應(yīng)失誤處理者對服務(wù)事件的了解程度對顧客滿意的影響具顯著差異，亦即對服務(wù)事件的了解程度愈高，則顧客滿意度愈高。兩件較小程度補救事件相較于一件較大程度補救事件有較高的顧客滿意。5、

賓客