陜西域隆商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料新

陜西域隆商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料新2現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)-“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”－－言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度3禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。4自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。5尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。6用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)7課程目錄商務(wù)接待禮儀名片禮儀稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀禮儀電梯禮儀迎客禮儀拜訪禮儀會議禮儀辦公禮儀接機(jī)禮儀乘車禮儀餐飲禮儀

個人職業(yè)形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀8第一篇商務(wù)接待禮儀：名片禮儀稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀禮儀電梯禮儀迎客禮儀拜訪禮儀會議禮儀辦公禮儀接機(jī)禮儀乘車禮儀餐飲禮儀

名片禮儀

一、名片遞交的順序由近及遠(yuǎn)由尊而卑二、名片的遞交起立、上前雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。忌：高舉過于胸，用手指夾給對方名片禮儀三、名片的接受起立、上前雙手或右手接過對方的名片，接過對方仔細(xì)看一遍，不懂之處立即請教。11名片禮儀四、名片的索取

交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法

12五、名片的收存襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋砬杏洸灰獙⒚S手放在褲袋里名片禮儀

在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會風(fēng)尚，因此對它不能隨便亂用。

稱呼禮儀稱呼禮儀—敬稱人稱敬稱——通常人稱敬稱有：您、您老、您老人家、君等詞，多用于對尊長、長輩；這些都表明說話的客氣與謙恭。職業(yè)稱謂——在比較正式的場合，習(xí)慣于用職業(yè)稱謂、帶有尊重對方職業(yè)和勞動之意，也暗示談話與職業(yè)相關(guān)。通常稱謂有：師傅、服務(wù)員、乘務(wù)員、警官、大夫（醫(yī)生）等，職業(yè)稱謂前可用姓氏，但不用勉強(qiáng)。職銜稱謂——對職場工作人員的稱謂。稱謂詞有：董事長、總裁、總經(jīng)理、主席、總理、局長、隊(duì)長、書記、廠長、經(jīng)理、工程師、教授等。在稱謂前可以加姓氏，但不可勉強(qiáng)。姓名稱謂——通常在正式場合稱呼比較熟悉的同級別人士，如：老張、老李、小張、小李；但是，最忌諱歲數(shù)小的人向歲數(shù)大的人稱呼“老張”、“老李”。家屬稱謂——對別人家屬的敬稱，使用普遍的是：令、尊、貴等敬詞。如稱對方的父親為“令尊”、“令尊大人”，對方母親可稱“令堂”、“令堂大人”；稱對方的兄弟是“令兄”、“令弟”；稱對方妻子為“賢內(nèi)助”；稱對方的子女為“令郎”、“令愛”。通稱——同志。古時(shí)指志趣相同之人，不分年齡、職業(yè)、場合都可稱謂；目前此稱謂逐漸淡化。敬稱是尊人稱呼禮儀—謙稱謙稱是抑己，是表示對他人尊重的自謙詞。謙稱自己——最常用的是：我、我們。沿用古人自謙詞有：愚、鄙等；稱自己的見解為“鄙見”、“陋見”；稱自己的作品為“拙著”“拙文”；稱自己的住房為“寒舍”、“斗室”、“敞齋”、“陋室”等。謙稱自己的家屬——稱呼比自己輩分高的或年歲大的親屬時(shí)，前面冠以“家”字，如“家父”、“家母”等；同輩冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚輩冠以“小”字，如“小女”、“小兒”等。稱呼禮儀—稱呼的注意事項(xiàng)稱呼的注意事項(xiàng)：不適當(dāng)俗稱不適當(dāng)簡稱地方性稱呼無稱呼17介紹禮儀首先把：–男子介紹給女子；–年輕的介紹給年長的；–低職位的介紹給高職位的；–公司同事介紹給客戶；–非官方人事介紹給官方人事；–本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級介紹給客人,并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。18介紹禮儀的注意事項(xiàng)1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀19握手禮儀1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜)握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先

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握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀21扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 ?以客為尊 ?將心比心 ?判斷與應(yīng)變禮儀接基本禮儀鈴響之后，第三聲回答

報(bào)上自己的姓名，部門名稱

首先問清楚對方的事情

禮貌結(jié)束

打招呼

交談重復(fù)記錄

?接打前先排除嘈雜的聲音?切忌拿起就“喂”?轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。?代接時(shí)避免貿(mào)然猜測對方姓名?注意講話速度和語調(diào)?四周避免放置容易打翻的物品

接的基本禮儀禮儀---講究效率不管打或聽，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備禮儀---掛斷

把話筒輕輕地放回永遠(yuǎn)讓客人先掛斷掛上之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！贝虻幕径Y儀打時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。在打之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。如果你找的人不在，可以問一下對方什么時(shí)間可以再打或請其回，同時(shí)，要將自己的號碼和回電時(shí)間告訴對方。在給其他部門打時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。如果接到的是找你的上級時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接。28電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”29進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向電梯禮儀30電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按鈕，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。31微妙的引領(lǐng)技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料32歡迎禮儀

來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到33公務(wù)拜訪1、拜訪的禮儀準(zhǔn)備充分選擇合適的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，不可失約舉止有禮語言得體實(shí)事求是適時(shí)告退34拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)35建立人際關(guān)系的五個臺階★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識

★興趣、愛好★信念、價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好感36肢體語言探出身體

時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變話題

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣37言語表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實(shí)多用禮貌用語38聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時(shí)，最好采對坐或“L”型式會議禮儀

開會時(shí)禮儀1.守時(shí)2.著正裝3.將手機(jī)調(diào)到靜音狀態(tài)，非緊急重要事情不接4.與會發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意5.注意傾聽6.必要時(shí)做筆記7.不早退

不可“冷板凳”?習(xí)慣傾聽?不隨意拍板、許諾?避免干擾?應(yīng)付尷尬?不拖延辦事?婉拒

準(zhǔn)時(shí)赴約?主動通報(bào)?等待約見?注意見面禮節(jié)?有效談話?察言觀色

辦公禮儀---接待、拜訪拜訪接待

匯報(bào)工作守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級示意后方可告辭聽取工作守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送

辦公禮儀---匯報(bào)工作、聽取工作辦公室注意事項(xiàng)

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吃零食和閑聊。應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：

進(jìn)入他人辦公室未開門，必須先敲門，再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

會談中上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容，然后繼續(xù)會談。43接機(jī)禮儀

確認(rèn)航班號、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李

乘車禮儀應(yīng)該遵循的原則是“客人永遠(yuǎn)在最安全的位置”遵守交通規(guī)則駕駛者應(yīng)該遵守交通規(guī)則，按交通標(biāo)志行駛，雨天開車時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格控制車速。夜間駕駛，在對面有車開來時(shí)，應(yīng)把遠(yuǎn)光燈換成近光燈。停車互相謙讓汽車只能停在允許停車的地方。停車時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮其他車輛，不要占用兩個停車位，也不要把車停在擋住其他車輛出入處。如果和別的汽車都在找停車位，要相互禮讓，不要爭搶。車內(nèi)垃圾，不可隨便往車外亂扔。

乘車禮儀45轎車座次禮儀主要適用于雙排座，三排位轎車，由主人親自駕駛轎車時(shí)，一般前排座為上，后排座為下；以右為上，以左為下。乘坐主人駕駛的轎車時(shí)，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。由專職司機(jī)駕駛轎車時(shí)，通常仍講究右尊左低，但座次同時(shí)變化為后排為上，前排為下。吉普車，大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。四排以及四排以上座次的大中型轎車，不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下，以右為尊，以左為卑，并以距離前門的遠(yuǎn)近，來排定其具體座次的尊低。在正式場合乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一種禮遇。當(dāng)然，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并要將這一條放在最重要的位置。嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認(rèn)定哪里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯了地方，輕易也不要對其指出或糾正。轎車的類型轎車的駕駛者嘉賓本人意愿46乘車上下車禮儀

主人親自駕車。要后上車，先下車，以便照顧客人上下車。乘坐由專職司機(jī)駕駛者，要后上車，先下車，以便照顧坐于后排者。乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車并與其他人同坐于后一排時(shí)，應(yīng)請尊長、女士、來賓從右側(cè)車門先上車，自己再從車后繞到左側(cè)車門后上車。下車時(shí)，則應(yīng)自己先從左側(cè)下車，再從車后繞過來幫助對方。若左側(cè)車門不宜開啟，于右門上車時(shí)，要里座先上，外座后上。下車時(shí)，要外座先下，里座后下?？傊苑奖阋仔袨橐?。乘坐多排座轎車，通常應(yīng)以距離車門的遠(yuǎn)近為序。上車時(shí)，距車門最遠(yuǎn)者先上，其他人隨后由遠(yuǎn)而近依次而上。下車時(shí)，距車門最近者先下，其他隨后由近而遠(yuǎn)依次而下?；疽笫牵喝魲l件允許，須請尊長、女士、來賓先上車，后下車。乘車禮儀圖示48餐桌禮儀?弄清楚自己的位置，然后正確入座。?入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。?坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。?在沒有正式開席前，也不要吃東西。?當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐。餐飲禮儀49餐飲禮儀---中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴；完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。506、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。餐飲禮儀---中餐舉止禁忌5111、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠桌邊。餐飲禮儀---中餐舉止禁忌52第二篇

個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀53第一印象6秒

“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會，以贏得一個良好的第一印象！”

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聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象55商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅56儀容整潔儀容儀容基本要素：貌美、發(fā)美、肌膚美，要求整潔干凈。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型使其英俊瀟灑、容光煥發(fā)；肌膚健美使其充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。但每個人的儀容是天生的，長相如何不是至關(guān)重要的，關(guān)鍵是心靈的問題。從心理學(xué)上講每一個人都應(yīng)該接納自己，接納別人。儀容的修飾方面要注意五點(diǎn)事項(xiàng)：其一，儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要勤換衣服，消除身體異味，有狐臭要搽藥品或及早治療。其二，儀容應(yīng)當(dāng)整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在持之以恒，這一條，與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。其三，儀容應(yīng)當(dāng)衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)。注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后嗽口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，體味熏人，這是每個人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。其四，儀容應(yīng)當(dāng)簡約。儀容既要修飾，又忌諱標(biāo)新立異，"一鳴驚人"，簡練、樸素最好。其五，儀容應(yīng)當(dāng)端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，得不償失的。58儀容整潔發(fā)型要求(男士/女士)遵循上限、側(cè)限及下限要求女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)59面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔60服裝穿著要求合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整61“三個禁忌”：

袖口上商標(biāo)沒拆，正式場合穿夾克打領(lǐng)帶，襪子出問題。“三色原則”：全身上下的衣著，應(yīng)當(dāng)保持在三種色彩之內(nèi)。“三一定律”：鞋子、腰帶、公文包的色彩統(tǒng)一。

西服禮規(guī)

---三個三62A、男士著裝：

-----職業(yè)裝的顏色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋B、女士著裝：-----風(fēng)格鑒定-----禁忌C、飾物搭配儀表禮儀63服飾的“TPO”原則

Time

時(shí)間

Place

地點(diǎn)

Occasion

場合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制64儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求四不準(zhǔn)

正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿65儀容儀表（女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。

要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人66儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求

原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件67儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。5、商務(wù)著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋68

微笑是誠于衷而形于外，因此，它當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。親切的微笑是最美麗的語言

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑表情學(xué)習(xí)優(yōu)美的表情，表情是心情的體現(xiàn)，也是人性的鏡子所謂表情，并非只是習(xí)慣或容貌的問題。人的表情就像文字一樣，可以讀出人的心情。我們可以從一個人的表情是沉靜穩(wěn)重或陰險(xiǎn)詭異中看出這個人的內(nèi)心想法和生活態(tài)度。人的臉被稱之為“第一表情”，而手、腕、肩則名列第二，第三則為身體和腳。面部表情不僅是自己每天都要面對的，而且是人際關(guān)系的重要一環(huán)，所以好的表情可以給人好的印象。一個漂亮或感覺很好的人，最主要原因，并非是擁有較好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要經(jīng)常懷著感謝之心、慈和之心來對待別人，這樣眼神才會自然，才會有發(fā)自內(nèi)心的、自然美麗笑容。70眼睛的魅力心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人目光禮儀（一）停留部位從視線停留的部位可反映出三種人際關(guān)系狀態(tài)：

一是視線停留在兩眼與胸部的三角形區(qū)域，被稱為近親密注視，多用于朋友間的交談；

二是視線停留在雙眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，被稱為社交注視，是社交場合常見的視線交流位置；

三是視線停留在對方前額的一個假定的三角形區(qū)域，稱為嚴(yán)肅注視，能制造緊張氣氛。如果你的視線停留在這一區(qū)域，就會使對方感覺到你有正事要談，使你保持了主動。目光禮儀（二）眼神變化

眼神變化能夠準(zhǔn)確地傳遞某種信息。不同的視覺方向表達(dá)不同的含義，如仰視表思索，俯視表憂傷，正視表莊重，斜視表蔑視等，不可隨便使用。還有就是眼神的變化要自如協(xié)調(diào)，要與有聲語言有機(jī)地配合在一起，不能只顧眼神，不顧其他或者兩者分離。目光禮儀（三）接觸時(shí)間

與人交談，視線接觸對方臉部的時(shí)間應(yīng)該占全部談話時(shí)間的30%到60%，超過這一數(shù)值被看作是對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣，低于這一數(shù)值則說明對談話者和談話內(nèi)容都不感興趣，因此要把握好這一時(shí)間度。長時(shí)間凝視對方會被認(rèn)為是對私人空間或勢力范圍的侵犯，是不禮貌或挑釁的行為；完全不看對方，則可認(rèn)為是自高自大，傲慢無禮的表現(xiàn)，或者試圖去掩飾什么，如空虛、慌張等。74態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大）75言談舉止1、禮儀三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。76個人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)的站姿從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視， 兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖 張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要。基本要領(lǐng)

頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然.雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可分開，但不能超過肩寬。

站姿禮儀規(guī)范坐姿禮儀規(guī)范

1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。7、起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。8、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

要點(diǎn)

深坐——松懈輕閑 中坐——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn) 淺坐——謙虛恭敬

禁

忌

東歪西靠

兩膝分開太遠(yuǎn)

翹二郎腿朝向別人

雙腳不停地抖動坐姿要點(diǎn)頭正、目視前方、表情自然肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（30—40度）、手自然彎曲挺胸收腹、重心前傾走線直、腳跟先著地步幅適度，以一腳長度為宜步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢X八字步、低頭、駝背、晃肩、大甩手、扭搖擺臀、左顧右盼、腳地擦地、怒目凝眉

走姿手姿拿東西給別人時(shí)，切記不可用一只手，一定記住兩手齊用。要替別人著想，例如拿書的時(shí)候要把書名向著對方以便對方能夠看清楚。若是刀剪之類的尖銳物，要把尖銳的頭向著自己。注：拿東西的時(shí)候除了拇指外，其他四只手指要并攏才會好看。手的動作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無意間流露出來的動作，可能已經(jīng)決定了你在他人心中的印象了。在商務(wù)活動中，行姿還有一些特殊要求：與客戶告辭或退出上司辦公室時(shí)，不宜立即扭頭便走，給人以后背。為表示對在場的其他人的敬意，在離去時(shí)應(yīng)采用后退法。在樓道、走廊等道路狹窄處需為他人讓行時(shí)，應(yīng)采用側(cè)行走（即面向?qū)Ψ?，雙肩一前一后，側(cè)身慢行。表示對人“禮讓三先”）注意83謝謝大家，本次禮儀培訓(xùn)到結(jié)束，祝各位同仁周末快樂！舉止禁忌勿當(dāng)眾嚼口香糖勿當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵勿在公共場合抖腿勿隨手亂丟垃圾勿大聲清喉嚨或吐痰勿當(dāng)眾打哈欠公共場合不吃零食生病時(shí)不要去公共場合不要在別人面前脫鞋女性在社交場合的禁忌不要耳語不要失聲大笑不要滔滔不絕不要說長道短不要大煞風(fēng)景不要木納肅然不要在眾目睽睽之下涂脂抹粉行為舉止禁忌手勢禮儀及手勢的區(qū)域性差異在商務(wù)交往中，手勢不僅能夠傳達(dá)一個人想要表達(dá)的信息，在許多情況下還會自然流露出個人的心情和想法。在日常生活中，人們常會借助各種手勢來表達(dá)自己的意思和情感。不同的手勢，有不同的含意。在不同的場合應(yīng)正確使用不同的手勢。禮儀警示牌與人談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈，指手畫腳。

手勢禮儀及手勢的區(qū)域性差異案例鑒賞：成敗，決定于細(xì)節(jié)甲、乙、丙三家公司被通知來大華公司進(jìn)行項(xiàng)目競標(biāo)。不僅這個標(biāo)的金額很大，更重要的是大華公司在業(yè)內(nèi)舉足輕重的行業(yè)地位，如果能拿下這個項(xiàng)目，其戰(zhàn)略意義不言而喻。三家公司都做了精心準(zhǔn)備。因?yàn)檫@場角逐中必須要淘汰掉其他兩家對手。從現(xiàn)場看，無論是從哪方面來說，三家公司都不相上下，看不出誰是贏家。第二天，丙公司被通知中標(biāo)了。高興之余，丙公司問為什么選擇了他們?！?/p>