終端酒樓促銷人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

§終端酒樓促銷人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)§一、促銷員的職位性質(zhì)。

1、顧客不購買的原因。

2、促銷員的首要工作是以銷售為目的，以服務(wù)為宗旨。

一名出色的促銷人員，銷售應(yīng)當(dāng)作為她工作的第一天職?！胺矒]淚撒種，必歡呼收獲”!為了贏得銷售，服務(wù)應(yīng)當(dāng)作為自身工作的宗旨。

（1）建立良好的服務(wù)，才能與顧客進(jìn)行心貼心地溝通。（2）建立起良好的服務(wù)，才能贏得顧客的信任。（3）建立良好的服務(wù)，才能與顧客建立至深的感情。4、銷售的最終局面要達(dá)成雙贏，而不是為

了銷售而“有求于人”。顧客購物心理流程：

看見→產(chǎn)生興趣→聯(lián)想→產(chǎn)生欲望→比較→樹立信心→決定樹立“幫助顧客購買”的信念！5、協(xié)助場所的其它服務(wù)活動(dòng)也應(yīng)屬于

自身的一項(xiàng)工作。我們可以從中得到三大好處：可以更好地建立與場所之間的客情?？梢缘玫筋櫩偷男湃魏唾澷p。為自己贏得更多的銷售機(jī)會(huì)。二、

促銷人員應(yīng)該具備的個(gè)人素質(zhì)。1、良好的心理素質(zhì)。

在日常工作中不斷地培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。保持一顆“平常心”，做到“不以物喜，不以己卑”。2、良好的溝通能力。促銷員工作中，無時(shí)不刻都在跟顧客溝通，跟上級(jí)的溝通，跟場所溝通。為了使溝通變得有效起來，必須提升溝通能力。與顧客之間的溝通，應(yīng)遵循溝通的24方針：

以誠布公，熱情誠懇。注意傾聽，給予肯定。及時(shí)反應(yīng)，把握態(tài)度。4、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。我們的顧客真正要的不是結(jié)果，而是態(tài)度。6、禮儀規(guī)范。

A、專業(yè)形象。專業(yè)形象包括儀容，儀表和儀態(tài)。專業(yè)形象是反映個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)技能的外在表現(xiàn)因素。促銷人員專業(yè)形象贏得顧客尊重的最好的方式。樹立正確的專業(yè)形象，包括：站、坐、立、行；服飾和神態(tài)。對(duì)姿勢(shì)要求。（1）指引手勢(shì)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關(guān)節(jié)線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語；（2）斟酒:彎腰為客人斟酒，并配以手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用，空閑的手一定要背手后。斟酒標(biāo)準(zhǔn)首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進(jìn)行，以后以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。7、遇客避讓：

在通道或大廳與客人正面相遇時(shí)必須采取遇客避讓。當(dāng)正面距客人5-6m時(shí)，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進(jìn)，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿。8、進(jìn)出包間：

進(jìn)包間須先敲門三下，停頓兩秒左右進(jìn)入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門口兩步處，行鞠躬禮并致問候語，然后進(jìn)行服務(wù)，離開包間時(shí)，眼神注視客人面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門，退出、在關(guān)門、直至門關(guān)上的一瞬間，禁止給客人留下背影。9、送杯：

站立于離餐桌約兩步處，鞠躬15度并致問候語：“抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，將托盤的三分之一邊緣放置于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手順勢(shì)推入。待托盤完全放置于桌上時(shí)，左手背于自己身后，右手按標(biāo)準(zhǔn)持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。三、針對(duì)不同類型顧客的服務(wù)處理方式一、按顧客的性情分類：

1、沉默型顧客的應(yīng)對(duì)措施。此類型顧客不太愛說話，屬于金口難開型。處理此類顧客的技巧：A、應(yīng)多采用封閉式的問話來套住顧客，例如：“請(qǐng)問先生是先來兩瓶還是來一瓶呢？我們××系列在做促銷，您要不先來一瓶試試？××系列對(duì)人的消化（身體）是很有益的，喝兩瓶對(duì)你準(zhǔn)有好處，對(duì)不對(duì)？”B、以給予贊揚(yáng)和稱贊的方式來敲開顧客的心菲，找出共同話題。C、客應(yīng)該單刀直入，兩句話介紹產(chǎn)品，一句話促使他購買。3、優(yōu)柔寡斷型顧客的應(yīng)對(duì)措施。此類顧客對(duì)自己的購買下不了決心，一時(shí)覺得這個(gè)好，一時(shí)又覺得那個(gè)好。處理這類顧客，一般應(yīng)注意幾下幾個(gè)方面：A、盡可能多地介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并且拿出產(chǎn)品的有利證明。B、不斷地向顧客發(fā)出成交信號(hào)。C、借用旁人的力量。4、激動(dòng)型顧客的應(yīng)對(duì)措施。

此類顧客脾氣性情不太好，稍有不慎，就可讓他“一鳴驚人”。處理此類顧客，最恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ牵篈、多做少說。以行動(dòng)來與顧客交流。B、顧客提出的異議，點(diǎn)頭微笑便是，不要去刻意反駁。C、在服務(wù)中應(yīng)聲而就，不要怠慢。D、多采用開放式問話，與客戶進(jìn)行交流，了解顧客的真實(shí)需求。6、無理取鬧顧客的應(yīng)對(duì)措施。此類顧客喜歡借題發(fā)揮，小題大做，得理不饒人，服務(wù)這種顧客的時(shí)候一定要倍加謹(jǐn)慎，注意服務(wù)禮節(jié)。A、注意聆聽顧客提出的各種異議，并贊同顧客所提出的各種意見或問題。B、少說多做，始終以良好的服務(wù)提供給顧客。C、不畏不亢，自信，微笑，贏得顧客的尊重。二、按年齡層次分類。1、老年型顧客。老年人的購物心理為講究實(shí)用，實(shí)在！且對(duì)價(jià)格比較敏感。思想較之陳舊，不善于接受新事物。向老年人群體介紹，一定要堅(jiān)持“物超所值”的原則。抓住產(chǎn)品對(duì)其身心帶來的利益來進(jìn)行推薦，不需要刻意強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色。在可能的前提下，將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)敘述的同時(shí)，不仿也將產(chǎn)品的劣勢(shì)誠懇地向他說明，以博得他的信任。3、年輕型顧客。年輕型顧客的購物習(xí)慣一般較為沖動(dòng)，推崇新產(chǎn)品，追趕新潮流。對(duì)于此類型顧客的推薦，應(yīng)重點(diǎn)抓住產(chǎn)品的差異和優(yōu)勢(shì)。并適當(dāng)利用群體效用促其購買。在盡可能短的時(shí)間之內(nèi)不斷向他發(fā)出多次購買信號(hào)。三、按性別分類。

1、男性顧客。男性對(duì)酒的消費(fèi)偏向于感性，針對(duì)于男性顧客，可以提供細(xì)微的服務(wù)，主動(dòng)與顧客進(jìn)行交往和溝通，用洋溢的微笑和輕松的話語來博取顧客的認(rèn)同。久而久之，顧客并會(huì)愿意跟你長期合作下去。2、女性顧客。女性消費(fèi)者對(duì)酒的消費(fèi)偏向于理性，針對(duì)于女性顧客，特別要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)她帶來的切身利益，并第一時(shí)間消除此類顧客對(duì)購買所產(chǎn)生的疑慮。四、其它分類。1、帶小孩的顧客。不要忽略小孩的重要性。帶小孩的顧客，要陪加小心的服務(wù)“小顧客”。要知道你對(duì)小朋友的愛心就是對(duì)顧客的愛心，當(dāng)顧客感覺到你的真誠時(shí)，會(huì)毫不猶豫地支持你。2、帶妻子、女友或長輩的顧客。在推薦產(chǎn)品之前，應(yīng)先給予陪同者以贊美和寒喧，并與陪同者進(jìn)行溝通。續(xù)而向主人作產(chǎn)品的介紹，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)其陪同者帶來的健康或利益。并時(shí)不時(shí)地針求陪者的意見或建議。4、顧客不同情緒的狀況下的服務(wù)措施。A、情緒高昂，愉快的狀態(tài)下顧客的服務(wù)措施：應(yīng)該努力地去迎合顧客，與顧客打成一片。學(xué)會(huì)輕松幽默的說話方式，多給予顧客以贊美和夸獎(jiǎng)。并不時(shí)地與對(duì)方開開小玩笑，博取顧客的歡心，努力營造良好的購買氛圍。B、情緒低落，悲傷的狀態(tài)下顧客的服務(wù)措施：時(shí)刻留意顧客的眼神，對(duì)顧客表示同情。并努力找出共同的話題來開導(dǎo)他，安慰他。在可能的情況下可以答應(yīng)與顧客共邀一杯。另外如果與顧客比較熟的關(guān)系，不防可以坦白地要求他將不順心的事情跟你說說。這樣既可以加強(qiáng)與顧客的感情交流，又可以為自己贏得銷售。四、如何處理客戶投拆。

1、以誠相待。顧客進(jìn)行投訴時(shí)，都是帶有情緒而來，銷售人員只要記住，態(tài)度比結(jié)果更重要。要以熱誠的態(tài)度心去接待投訴的顧客。2、認(rèn)同客戶的意見。認(rèn)同客戶的意見表示你對(duì)他所提出的問題十分在意，而且顯示你很注重對(duì)方。這樣做，會(huì)令對(duì)方的態(tài)度發(fā)生良好的轉(zhuǎn)變。3、找出解決辦法。顧客要向你投訴，自然想讓你解決問題。應(yīng)該迅速地找出解決方案。另外在解決問題時(shí)要注意，對(duì)于事情沒有確切的把握時(shí)不應(yīng)輕意向顧客許諾。4、給予有效的反饋。在處理過程中，要保持與顧客之間的聯(lián)系溝通，保證一有結(jié)果便第一時(shí)間給予顧客答復(fù)。消費(fèi)顧客的顧客的抱怨和不滿。更好地解決顧客的問題。在給予反饋時(shí)，要適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用靈活、巧妙的說話方式和誠懇的說話語氣。五、

有用的