經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心工作辦法

52/52DCRC簡介*什么是DCRC？DCRC是英文Dealer’sCustomerRelationshipCentre的縮寫，它的全稱譯為“經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心”。*如何認(rèn)識DCRC部門在公司中的作用?DCRC是經(jīng)銷商一個獨立的部門，是經(jīng)銷商與客戶之間的橋梁與紐帶。一方面，它傾聽并反饋客戶的心聲：另一方面，它也向顧客傳遞著經(jīng)銷商的信息。來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載DCRC是保持良好的顧客關(guān)系以及贏得潛在顧客的有效策略；關(guān)心經(jīng)銷商提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，因而產(chǎn)生回頭客，顧客忠誠度和良好的顧客口碑。*DCRC的工作職責(zé)是什么？意義何在？◆DCRC要緊有六大工作職責(zé)：?主動顧客接觸?為顧客安排預(yù)約?關(guān)懷顧客，保持良好的顧客關(guān)系?服務(wù)后跟蹤回訪?解決顧客疑問，處理客戶抱怨?治理并監(jiān)控顧客信息◆意義：?支持新車銷售、售后服務(wù)和零件部門的工作?擴(kuò)大經(jīng)銷商顧客群?給經(jīng)銷商帶來更大利潤新車客戶關(guān)懷*新車回訪的目的◆對顧客而言：?有一種被尊重的感受，并感受到公司的真誠◆對經(jīng)銷商而言：?通過電訪數(shù)據(jù)，了解銷售過程中顧客的感受及對經(jīng)銷商的中意度，增加顧客對經(jīng)銷商的忠誠度；?核對顧客資料，以便建立完整的信息檔案?告之顧客新車養(yǎng)護(hù)常識，體現(xiàn)對顧客的人性化關(guān)懷?了解顧客的流向，引導(dǎo)顧客回原廠做保養(yǎng)；?向顧客介紹**的售后服務(wù)體系，推舉服務(wù)專員*新車7日考核話術(shù)DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是****售后服務(wù)部顧客關(guān)系中心的XXX，您看我現(xiàn)在和您講話方便嗎？會可不能打攪您呢？（強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)部門：客戶來展廳購車，第一時刻接觸的是銷售員，因此對服務(wù)部沒有什么概念，即使遇到車輛方面的問題首先聯(lián)系的也是銷售員，因此有必要告訴客戶，由服務(wù)部來對他的愛車進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)。）顧客：可不能，你講吧！DCRC：感謝您！首先我們想關(guān)懷一下您新車的使用情況。（盡管電訪的要緊目的是對服務(wù)專員的考核，然而不能顯得太唐突）您覺得它在各方面的表現(xiàn)（車況）是否令您中意呢？顧客：嗯，還不錯。DCRC：專門快樂聽您這么講！我們的服務(wù)專員是否主動和您聯(lián)系過？顧客：有一個叫XX的服務(wù)專員給我打過電話，我那個地點還有他的名片。DCRC：他是否有向您介紹過首保的里程及時刻。顧客：有的。DCRC：假如您在車輛的使用方面有任何疑問，能夠聯(lián)系您的服務(wù)專員，也能夠撥打我們的預(yù)約熱線。XX先生，感謝您接聽我的電話，就不占用您的時刻了。再見！*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)◆采集源：DCRC新車7日電訪,每周采集、累計數(shù)據(jù)到報表◆考核標(biāo)準(zhǔn)：80%（含）以上合格①DCRC每周一從信息部取得最新銷售新車檔案，于中午12：00之前，分發(fā)給服務(wù)專員服務(wù)專員對新車進(jìn)行電話聯(lián)系②服務(wù)專員于下周一中午12：00之前，交回給DCRC③DCRC在每周一下午，針對服務(wù)專員上交的電訪記錄，進(jìn)行抽查，（抽查數(shù)的規(guī)定待定）抽查內(nèi)容如下：客戶是否接到服專電話、告知預(yù)約、首保日期（三者必須齊全）◆公式：新車電訪率=抽訪合格數(shù)/DCRC抽查總數(shù)◆報表：《新車7日電訪報表》*新車六十天回訪話術(shù)DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是****售后服務(wù)部顧客關(guān)系中心的XXX，您看我現(xiàn)在和您講話方便嗎？會可不能打攪您呢？顧客：可不能，你講吧！DCRC：感謝您！首先我們想關(guān)懷一下您新車的使用情況。（首先，讓客戶明白本次電訪的用意）不知近一個月以來，您覺得它在各方面的表現(xiàn)（車況）是否令您中意呢？顧客：嗯，還不錯。DCRC：專門快樂聽您這么講！能了解一下您車子現(xiàn)在的里程數(shù)嗎？顧客：將近3000。DCRC：是否有跑過高速呢。我們建議您的新車行駛到2000多公里的時候，能夠適當(dāng)跑一下高速。（適當(dāng)向客戶介紹一些新車使用常識，以增強(qiáng)電訪的關(guān)心作用）DCRC：我們在此對您還有一個重要的提醒：我們的福特車子在5000公里左右需要到服務(wù)廠做新車的首次保養(yǎng)，您看您在什么時候方便過來？我需要為您預(yù)約一下嗎？顧客：服務(wù)專員然而建議我在3000公里的時候就過來保養(yǎng)，然而你們卻告訴我要5000，是如何回事？DCRC：3000公里的換油是磨合期保養(yǎng)，目的是讓您的發(fā)動機(jī)更好地度過磨合期，由您自己決定是否要做。而5000公里的保養(yǎng)，是江鈴免費贈送的。同時還有三次免費保養(yǎng)分不安排在15000、25000、35000公里。（有必要的話向顧客解釋清晰：2年4萬公里的索賠政策及保修期內(nèi)每隔5000公里必須到福特4S店做一次保養(yǎng)）顧客：我現(xiàn)在定不下來，等我需要過來的再聯(lián)系你們好了。DCRC：好的，我們的預(yù)約電話您能夠記錄一下（停頓，確保足夠的時刻讓客戶做記錄）。同時我們差不多幫您安排好了服務(wù)專員，他叫XX，在**已有5年的維修經(jīng)驗,是福特認(rèn)證的二級技師.（適度夸獎）在我們的電訪結(jié)束后，會將服務(wù)專員的聯(lián)系方式以短信形式發(fā)送給您，您能夠?qū)⑻柎a保存起來，當(dāng)遇到車輛使用中的問題，能夠第一時刻與服務(wù)專員或與我們聯(lián)系。（讓客戶記下服務(wù)專員的聯(lián)系方式，是為了方便顧客能夠更為及時地得到關(guān)心，因為服務(wù)專員是專業(yè)的；而發(fā)送短信，是為了進(jìn)一步方便顧客的存儲，讓我們的服務(wù)更到位。）顧客：哦，好的，那特不感謝！DCRC：X小姐/先生，您盡管是我們那個地點買車的，然而我們**在艮山東路、蕭山、湖州、嘉興都設(shè)有4店，那兒有我們總部調(diào)派過去的專業(yè)團(tuán)隊，您在那兒能夠享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。顧客：好的，請問一下首保有哪些項目？我需要帶哪些東西？DCRC：首保的項目是更換機(jī)油及機(jī)油格，時刻在1個小時左右，您來的時候請帶上車主手冊和行駛證、駕駛證，并提早和我們做好預(yù)約，我們能夠提早幫您安排好人員與工位。顧客：好的。DCRC：感謝，我是顧客關(guān)系中心的XXX，特不希望我們的每一通電話對您差不多上有關(guān)心作用的，在以后的生活里我們也會一直和您保持聯(lián)系。假如您需要什么關(guān)心，也能夠撥打我們的預(yù)約熱線。特不感謝您接聽我們的電話。再見！*短信內(nèi)容：您好！我們?yōu)槟才诺姆?wù)專員名叫XXX，他的聯(lián)系方式為……，您在車輛使用中遇到任何疑問，能夠聯(lián)系他，也能夠撥打我們的預(yù)約熱線……。顧客關(guān)懷中心（字?jǐn)?shù)操縱在70以內(nèi)）*新車九十天回訪話術(shù)DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是****顧客關(guān)系中心的XXX，還記得一個月前我曾經(jīng)和您聯(lián)系過嗎？顧客：記得記得，你好！DCRC：不知您的車子現(xiàn)在使用情況還好嗎？上次電訪您的時候車子的使用里程仿佛是3000多公里，不知近段時刻是否接近保養(yǎng)的里程了呢？

情景1：顧客：最近我的車子跑得專門少，因此還沒有到5000公里。DCRC：那沒有關(guān)系的，假如接近5000，也能夠過來做首保。即使車子閑置得比較久，也需要對車子及時保養(yǎng)。顧客：好的，那我抽空過來。

情景2：顧客：我差不多到城東美福（嘉興、湖州分公司）保養(yǎng)過了，因為正好順路。DCRC：那沒有關(guān)系，我們差不多上同一家公司，在哪里做差不多上一樣。您的車子通常在哪里使用呢？顧客：通常都會呆在**，然而也會間或出去。DCRC：只要您的車子按時到福特的4S店做保養(yǎng)差不多上能夠的，但因為您的車子是我們這邊買的嘛，我們依舊特不希望您在方便的時候回“家”看看。*新車報表分類：新車7日考核報表；新車60、90天回訪記錄；新車90天區(qū)域流向分析報表*新車操作標(biāo)準(zhǔn)流程DCRC服務(wù)專員每周一更新新車檔案每周一更新新車檔案每周一分發(fā)新車檔案主動電訪，關(guān)懷車況詳細(xì)記錄公里數(shù)，車牌號，檔案在一周內(nèi)返還至DCRC處文件夾抽訪服專是否主動電訪完成新車7日考核報表，上傳并在工作日志中反映抽訪情況查詢客戶是否進(jìn)廠，對未進(jìn)廠新車60天再次電訪并記錄記錄上傳及信息反饋查詢客戶是否進(jìn)廠，對未進(jìn)廠新車90天電訪，流向跟蹤完成新車電訪流向記錄表、新車回廠率報表，月末上傳預(yù)約*預(yù)約目的?錯開維修高峰時段?為顧客提早安排車位、提早備料、提早洗車?讓客戶減少等待的時刻，有專人負(fù)責(zé)接待?贏得更充分的時刻去服務(wù)每一輛車、每一位來廠顧客*預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)①服務(wù)專員需至少提早一小時與DCRC做預(yù)約，DCRC在與客戶預(yù)約時也需將客戶安排在至少一小時以后；②同一位服務(wù)專員在同一時段只能約一臺車，同一個預(yù)檢工位在同一時段最多只能約兩臺車③同一服務(wù)專員的兩臺預(yù)約車，前后間隔調(diào)整到30分鐘，假如前后都約滿了，能夠在中間插入一輛。例：第一輛：約在10：00，第二輛，約在10：30，第三臺，才可插入到10：15。④客戶實際進(jìn)廠時刻與預(yù)約時刻同意誤差范圍：前后15分鐘；（如該車有保安的登記時刻，以登記時刻為準(zhǔn)；假如沒有記錄，則以系統(tǒng)為參照）⑤預(yù)約有效時刻，向后順延30分鐘例：預(yù)約時刻9：00，準(zhǔn)時到廠，因為有15分鐘的預(yù)檢，因此打單時刻理論上應(yīng)該在9：15，因此這臺車在系統(tǒng)中的進(jìn)廠時刻應(yīng)該在9：00-9：30⑥D(zhuǎn)CRC在數(shù)據(jù)采集時，將系統(tǒng)時刻與保安（或治理專員）現(xiàn)場考核的時刻做核準(zhǔn)，當(dāng)二者產(chǎn)生沖突時，以保安（或治理專員）的時刻為準(zhǔn)。*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)◆采集源：DMS系統(tǒng)預(yù)約錄入、預(yù)約查詢；保安登記的客戶進(jìn)廠時刻表作為參考◆考核標(biāo)準(zhǔn)：福特總有效預(yù)約50%合格；三個時刻段達(dá)30%合格江鈴、全順、大眾、陸風(fēng)總有效預(yù)約40%合格；三個時刻段達(dá)25%有效◆公式：預(yù)約準(zhǔn)時率=準(zhǔn)時預(yù)約數(shù)/維修輛次預(yù)約有效率（三個時刻段）=三個時刻段的準(zhǔn)時預(yù)約數(shù)/維修輛次◆報表：《預(yù)約匯總報表》*預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程DCRC服務(wù)專員顧客確認(rèn)改約時刻車輛進(jìn)廠互動式預(yù)檢是否來廠電話預(yù)約接聽預(yù)約提早一天以上來廠客戶提醒并確認(rèn)來廠時刻依照時刻確定預(yù)約時刻預(yù)備預(yù)約歡迎看板錄入DMS系統(tǒng)填寫預(yù)約流程表建議顧客錯開高峰期提供可選擇的時刻段填寫預(yù)約記錄主動電訪/接聽預(yù)約確認(rèn)改約時刻車輛進(jìn)廠互動式預(yù)檢是否來廠電話預(yù)約接聽預(yù)約提早一天以上來廠客戶提醒并確認(rèn)來廠時刻依照時刻確定預(yù)約時刻預(yù)備預(yù)約歡迎看板錄入DMS系統(tǒng)填寫預(yù)約流程表建議顧客錯開高峰期提供可選擇的時刻段填寫預(yù)約記錄主動電訪/接聽預(yù)約是否完成預(yù)約報表完成預(yù)約報表次日九點上墻*預(yù)約話術(shù)DCRC：您好！****！有什么能夠為您服務(wù)？顧客：我需要做車子的保養(yǎng)，請幫我預(yù)約一下。DCRC：好的。我先記錄一下您的差不多信息：請問您的車號是多少？您貴姓？車子的里程數(shù)是多少？聯(lián)系方式是多少？（依次詢問客戶，并做記錄）DCRC:您過來維修什么項目?是否已有服務(wù)專員?（假如系統(tǒng)里查不到資料，詢問是否本廠購買，并安排服務(wù)專員）

情景1：顧客:我過來做5000公里首保,我的車子不是**買的，你們能否幫我安排一個服務(wù)專員?DCRC:好的，我們?yōu)槟才诺氖俏覀冞@邊中意度最高的服務(wù)專員，他叫XXX，您來廠的時候，他會在門口迎接您的。

情景2：顧客:我的服務(wù)專員給過我一張名片，然而找不到了。DCRC:那沒有關(guān)系，假如您是在我們那個地點買的車，我們能夠幫您查詢一下，以短信的形式通知您。

情景3：顧客：我10點過來？DCRC：我?guī)湍樵冞^，服務(wù)專員在10點鐘已有預(yù)約車，您看幫您約在中午12點到13點，那個時段比較空。（委婉地建議客戶在三個有效預(yù)約時段來廠，三個時段優(yōu)先考慮）

情景4：顧客：我只有上午10點有空。DCRC:剛好，您的服務(wù)專員在10點沒有維修車輛，那我?guī)湍才旁?0點吧。（客戶表示其余時刻專門忙，則考慮安排在其他時刻段）DCRC:特不感謝您跟我們做預(yù)約!假如您的時刻有變更,請及時與我們聯(lián)系.我會將信息傳達(dá)給服務(wù)專員,屆時歡迎您的光臨.<備注>:*各服務(wù)專員之長:◆在預(yù)約時,對第一次來廠客戶,可適度夸獎服務(wù)專員,用通俗可信的語言向客戶介紹服務(wù)專員所長.例如:?服務(wù)熱情\工作認(rèn)真\為人老實\責(zé)任感強(qiáng)?有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗\維修經(jīng)驗豐富\?有較強(qiáng)的故障診斷及維修能力?福特認(rèn)證二級技師服務(wù)后跟蹤

[三日電訪、首保、索賠電訪]*維修后三日電訪◆目的：感謝顧客到廠維修或定期保養(yǎng)及確定顧客數(shù)據(jù)的正確性，對顧客維修或保養(yǎng)以后的車況表示關(guān)懷，使顧客感受到服務(wù)的連續(xù)性。并依據(jù)顧客建議來改善維修服務(wù)的質(zhì)量（告知顧客最近相關(guān)的服務(wù)活動訊息：如假日服務(wù)或夜間外出拖車等）*07年江鈴“全方位客戶關(guān)懷打算”◆CVP調(diào)查問卷中將產(chǎn)生6個指標(biāo)①維修經(jīng)歷的總體中意②維修保養(yǎng)的質(zhì)量③一次性修復(fù)率—注重非技術(shù)環(huán)節(jié)的阻礙;服務(wù)廠內(nèi)部品質(zhì)操縱標(biāo)準(zhǔn)④服務(wù)專員的態(tài)度⑤經(jīng)銷商營業(yè)時刻是否方便⑥顧客是否收到服務(wù)回訪電話*三日電訪標(biāo)準(zhǔn)流程D匯合三日前維修工單錄入明細(xì)匯合三日前維修工單錄入明細(xì)查詢交通信息網(wǎng)電話回訪，記錄回訪七要素記錄顧客抱怨（采集專項目抱怨），回復(fù)顧客意見填寫抱怨單，執(zhí)行抱怨處理流程匯總不成功電訪，再次電訪更正錯誤信息完成相關(guān)報表第二天九點之前報表上傳、上墻公布抱怨處理單回收，再次電訪簽收抱怨處理單，處理抱怨*維修后三日回訪話術(shù)1（客戶范圍：10000公里以內(nèi)的CVP目標(biāo)客戶）DCRC：XX先生/小姐：您好！我是**汽車有限公司顧客關(guān)系中心的XXX，上次在休息室為您服務(wù)過，不明白您是否還記得？能否占用2-3分鐘的時刻，同意我們的回訪呢？顧客：能夠，請講！DCRC：感謝您，依照我們這邊的資料記錄，您的車子在前段時刻在我們那個地點做了一次維修（保養(yǎng)），我們想關(guān)懷一下您車子現(xiàn)在的使用情況是否良好？此次過來我們是否幫您的車子一次性修復(fù)好呢？（全方位關(guān)懷1，三個模塊）顧客：應(yīng)該是都修好了！（注意客戶的口氣和表述，是否有潛在的意見）

情景1：DCRC：那您還記得上次來廠是哪位服務(wù)專員接待您的嗎？（三個模塊）顧客：是小劉吧。DCRC：您對他的服務(wù)態(tài)度如何評價（您認(rèn)為他的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好）？（替代原話術(shù)中的“是否像朋友一樣接待您”）（全方位關(guān)懷2，三個模塊）DCRC：小劉有否提起過1個月后，江鈴對我們的工作進(jìn)行考評而有可能會再次回訪到您呢？顧客：那個呀，他有和我講過的。/嗯，沒有呀DCRC：小劉他是否向您提到，“總公司的回訪中會問到您‘**是否一次性將您的車子保養(yǎng)維修好’，請幫我們講一次性保養(yǎng)維修好？”（三個模塊）顧客：講過的。/沒有講過。DCRC：講過的是嗎？那請您接到電話后幫我們做一個確信的評價好嗎？/沒有講過是嗎？我向您做個簡單的介紹，您這次來**，月底我們會把您的資料傳送到總部，他們會從資料中隨機(jī)抽取回訪的，假如您認(rèn)可我們一次性將您的車子維修保養(yǎng)好，請幫我們做一個確信。DCRC：我們公司是特不注重顧客的中意度，我們特不希望就您這次維修經(jīng)歷的中意度作個綜合的評價？顧客：總體感受，還好吧！DCRC：那您看對您的評價我應(yīng)該理解成中意呢依舊特不中意？（特不中意的引導(dǎo)）顧客：特不中意吧！DCRC:特不感謝您對我們工作的確信，在以后的生活里您假如有接到我們總部的抽訪電訪時，請把您的真實感受“特不中意”告訴我們江鈴好嗎？（或者直接地講：幫我們講“特不中意”）

情景2：顧客：沒有一次性修復(fù)，上次反映的問題依舊存在。DCRC：上次您來維修的是不是XX項目？情況一點都沒有好轉(zhuǎn)嗎？（關(guān)切、盡可能具體地了解情況，做記錄）您所講的我都差不多記錄下來，我會將您反映的問題傳遞到維修經(jīng)理處，督促他們關(guān)心您解決。

情景3：（或者另有內(nèi)情，然而客戶閃耀其詞，沒有明講，DCRC能夠委婉地探詢。）DCRC：那請問王先生，在本次維修過程中，我們還有哪些地點做得不夠到位，因而得不到您特不中意的認(rèn)可呢？您是否有提出的項目，而小劉沒有幫您做到的？DCRC：關(guān)于本次維修，您是否還存有疑義，小劉沒有向您解釋到位的？假如您覺得哪方面有不明白，我們專門情愿聽到，并盡力幫您解決，不能解決的我們也會記錄下來，上報給我們的領(lǐng)導(dǎo)，以便于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯母倪M(jìn)。顧客：我確實是覺得做完保養(yǎng)之后，車子的油耗依舊專門高。

DCRC：（參考DCRC應(yīng)對話術(shù)）DCRC盡可能向客戶解釋到位，并記錄下顧客的疑問，納入專項抱怨處理流程。顧客：好的。DCRC：除此以外，王先生您是否還有其他方面的不中意呢？顧客：沒有了。DCRC：我們差不多將您提到的問題記錄下來，并反饋給相關(guān)的部門。假如您有空的話，能夠來廠，讓我們的服務(wù)專員陪您試車，關(guān)心您一起計算油耗好嗎？我們會盡力關(guān)心您解決這一問題。顧客：好的，沒問題。DCRC：特不感謝王先生對我們提出寶貴的意見。此外，為了我們的每一個電訪差不多上有關(guān)心作用的，我們對您的行車有一個小小的提醒：（**交通信息網(wǎng)查得的結(jié)果）特不感謝您接聽我的電話，我是顧客關(guān)系中心的XXX，再見！顧客：再見！（待顧客放下電話后，DCRC再將電話輕輕放下。）*維修后三日回訪話術(shù)2（客戶范圍：非CVP目標(biāo)客戶）DCRC：XX先生/小姐：您好！我是**汽車有限公司顧客關(guān)系中心的XXX請問現(xiàn)在跟您講話方便嗎？會可不能打攪您呢？顧客：可不能，請講！DCRC：哦，感謝您，依照我們這邊的資料記錄，您的車子在前段時刻在我們那個地點做了一次維修（保養(yǎng)），維修的項目是XX，我們想關(guān)懷一下您車子現(xiàn)在的使用情況，不明白此次過來我們是否幫您的車子維修保養(yǎng)好？顧客：哦，還好，應(yīng)該是都修好了！DCRC：那您還記得上次來廠是哪位服務(wù)專員接待您的嗎？顧客：是小劉吧。（關(guān)于里程大于4萬公里的用戶無需詢問，但另外附加兩條，第一：預(yù)約有否優(yōu)先接待；第二：本次維修費用有無解釋清晰）DCRC：您對他的服務(wù)態(tài)度如何評價（您認(rèn)為他的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好）？（替代原話術(shù)中的“是否像朋友一樣接待您”）（全方位關(guān)懷2，三個模塊）顧客：蠻好，專門熱情。DCRC：我們公司是特不注重顧客的中意度，我們特不希望就您這次維修經(jīng)歷的中意度作個綜合的評價？顧客：總體感受，還好吧！DCRC：那您看對您的評價我應(yīng)該理解成中意呢依舊特不中意？顧客：專門好！DCRC:您看我們?nèi)绾螛永斫猓渴翘夭恢幸庖琅f中意？（特不中意的引導(dǎo)）顧客：特不中意！DCRC：特不感謝您，相信有了您對我們的確信我們一定會做得更好。此外，為了我們的每一個電訪差不多上有關(guān)心作用的，我們對您的行車有一個小小的提醒：（**交通信息網(wǎng)查得的結(jié)果）特不感謝您接聽我的電話，我是顧客關(guān)系中心的XXX，再見！顧客：再見！（待顧客放下電話后，DCRC再將電話輕輕放下。）*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)專員特不中意度◆采集源：DCRC三日電訪◆考核標(biāo)準(zhǔn)：40%合格DCRC所采集的客戶評價需同時符合以下四個標(biāo)準(zhǔn)，才可判不為“特不中意”①所有被訪客戶親口講出“特不中意”，若回答“好”、“專門好”之類確信的話，DCRC需作“特不中意”進(jìn)一步的引導(dǎo)；②客戶是否明白服務(wù)專員姓名，此項考核針對CVP目標(biāo)客戶③服務(wù)專員是否有效溝通，此項考核針對CVP目標(biāo)客戶④是否有和客戶提及有關(guān)“一次性修復(fù)問題的考核”，此項考核針對CVP目標(biāo)客戶詳見〈〈DCRC工作手冊〉〉備注：無需回訪客戶范圍：定點單位，或服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)為無需回訪；擅自填寫無需回訪者，（處罰標(biāo)準(zhǔn)待定）◆公式：特不中意度=特不中意數(shù)/回訪成功數(shù)◆報表：《特不中意度報表》

CVP有效溝通◆采集源：DCRC針對CVP目標(biāo)客戶的三日電訪進(jìn)行考核◆考核標(biāo)準(zhǔn)：80%以上CVP目標(biāo)客戶評判標(biāo)準(zhǔn)：福特：①購車9個月以內(nèi)②里程數(shù)在1萬公里以內(nèi)江鈴、全順：①購車1年半以內(nèi)②里程數(shù)在3萬公里以內(nèi)陸風(fēng)：①購車1年以內(nèi)②里程數(shù)在3萬公里以內(nèi)大眾：①購車1年半以內(nèi)②里程數(shù)在3萬公里以內(nèi)◆差不多話術(shù)：您的服務(wù)專員在交車時是否有向您提到過：一個月以后，廠家托付第三方對我們的工作進(jìn)行考評，有可能會再次抽訪到您。參見〈〈DCRC工作手冊〉〉◆公式：有效溝通率=溝通數(shù)/回訪成功數(shù)◆報表：《特不中意度報表》

一次性修復(fù)率溝通◆采集源：DCRC針對CVP目標(biāo)客戶的三日電訪進(jìn)行考核◆公式：一次修復(fù)溝通率=溝通數(shù)/回訪成功數(shù)◆報表：《特不中意度報表》專項抱怨：DCRC針對CVP目標(biāo)客戶的三日電訪，對客戶提出的任何問題（疑慮），都視為“一次性修復(fù)不合格”，并按“專項一次性修復(fù)”抱怨流程處理。抱怨處理原則：維修經(jīng)理、服務(wù)專員、班組維修人員按照抱怨處理“2-3-7”原則進(jìn)行快速處理。

第一印象特不中意度◆采集源：DCRC三日電訪◆考核標(biāo)準(zhǔn)：40%合格①第一印象客戶評判標(biāo)準(zhǔn)：第一次來廠維修保養(yǎng)，以輸單為準(zhǔn)。②服務(wù)助理在工單或索賠單右上角，用①注明第一次進(jìn)廠標(biāo)志。②特不中意評判標(biāo)準(zhǔn)參照第一模塊的“服務(wù)專員特不中意”標(biāo)準(zhǔn)◆公式：第一印象特不中意度=特不中意數(shù)/第一次來廠客戶回訪成功數(shù)◆報表：《第一印象報表》

朋友獎（全方位關(guān)懷打算—服務(wù)專員的服務(wù)態(tài)度）◆采集源：DCRC三日電訪，針對所有維修保養(yǎng)客戶，請客戶進(jìn)行評價◆差不多話術(shù)：您覺得**每一位工作人員是否像朋友一樣友好地接待您？◆公式：友好率=友好數(shù)/回訪成功數(shù)◆報表：《特不中意度報表》

顧客檔案正確度◆采集源：DCRC三日電訪◆考核標(biāo)準(zhǔn)：98%合格①DCRC每季度與客戶核對電話號碼、地址、上牌日期②每臺車考核三個項目◆公式：正確度=正確（號碼+地址+上牌日期）數(shù)/（回訪輛次*3）◆報表：《托付單考核報表》*三日電訪相關(guān)報表分類：服務(wù)專員中意度、車間中意度、服務(wù)2000、第一印象中意度、托付單考核、特不中意車輛、客戶意見匯總、客戶抱怨處理（詳見各附件）顧客抱怨處理*抱怨來源與處理目的◆來源：客戶來電投訴、DCRC在電訪中遇到的客戶抱怨、客戶在服務(wù)廠直接投訴等◆目的：了解抱怨產(chǎn)生的緣故對造成不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會針對問題來源；此外，提供分析材料，做公司內(nèi)部治理之用。*抱怨處理“2-3-7原則”?2小時回復(fù)——3天內(nèi)結(jié)案——7天內(nèi)再次回訪改進(jìn)原則：*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)

顧客抱怨及時處理率：◆采集源：三日電訪中產(chǎn)生的抱怨,通過抱怨處理流程后，DCRC再次回訪◆考核標(biāo)準(zhǔn)：100%及時①DCRC依照二?三?七原則進(jìn)行操作②DCRC再次回訪，向客戶了解維修經(jīng)理是否及時處理◆公式：抱怨處理率=及時處理數(shù)/抱怨總數(shù)◆報表：《抱怨處理率報表》

專項”一次性修復(fù)”：◆采集源：DCRC針對CVP目標(biāo)客戶的三日電訪，“一次性修復(fù)”不合格的車輛通過專項處理流程后，第7天再次回訪◆考核標(biāo)準(zhǔn)：80%合格①三日電訪中客戶提出的任何抱怨、意見、疑問，均走“專項抱怨”處理流程②DCRC依照二?三?七原則進(jìn)行操作2小時回復(fù)—3天內(nèi)回收結(jié)案—7天內(nèi)再次回訪③DCRC再次回訪，向客戶了解對該處理方式是否認(rèn)可，完成專項抱怨報表④抱怨報表在結(jié)案后立即呈交給服務(wù)經(jīng)理審批處罰金額。⑤該報表為日累計報表，有新的抱怨，則加到原有的報表中，無需另做一份。同時，回訪合格的抱怨，也無需做刪除，要一并上傳?！艄剑阂淮涡迯?fù)合格率=回訪合格數(shù)/專項抱怨數(shù)◆報表：《專項抱怨報表》*抱怨處理表（附件鏈接）*抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)流程車主/使用人DCRC部維修經(jīng)理配件/銷售/財務(wù)經(jīng)理產(chǎn)生抱怨產(chǎn)生抱怨填寫抱怨處理單簽收抱怨單,2小時內(nèi)回復(fù)配件\銷售\收銀類抱怨簽收感謝/歸檔及日后改進(jìn)參考三日內(nèi)回收抱怨處理單抱怨處理完畢填寫抱怨單是否中意情況轉(zhuǎn)述各部門經(jīng)理返修顧客檔案治理,再次回訪七日內(nèi)再次回訪抱怨再處理是否*專項抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)流程車主/使用人DCRC部維修經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理產(chǎn)生抱怨產(chǎn)生抱怨填寫抱怨處理單簽收抱怨單,2小時內(nèi)回復(fù)7日內(nèi)再次回訪三日內(nèi)回收抱怨處理單抱怨處理完畢填寫抱怨單是否認(rèn)可填寫抱怨處理單填寫抱怨處理單交給服務(wù)經(jīng)理審批處罰金額是否歸檔，完成專項抱怨累計報表顧客來電咨詢*回應(yīng)顧客電話咨詢的目的◆目的：以顧客導(dǎo)向為定位的顧客關(guān)系中心，將以顧客中意為目標(biāo)，共同以熱忱和積極的方式來服務(wù)所有的福特車主。*參考流程先問候，再報上公司名稱及姓名先問候，再報上公司名稱及姓名詢問有什么能夠為顧客服務(wù)（來電目的）聽取顧客描述，并詳細(xì)記錄與顧客做內(nèi)容上的確認(rèn)（復(fù)述或簡要描述）問題難易程度簡單或在個人能力范圍之內(nèi)，可由DCRC回復(fù)能力所不及或不可直接回復(fù)的，告之客戶在什么時刻范圍內(nèi)，由誰給予回復(fù)禮貌地掛下電話*電話留言記錄卡

格式1：電話留言卡日期時刻車牌號碼客戶姓名來電號碼找人預(yù)約留言咨詢抱怨備注是否回復(fù)（內(nèi)容）√√顧客來電咨詢

格式2：電話留言記錄日期：2005年_____月_____日時刻：來電電話車牌姓名車型（找人、詢問、抱怨、留言、預(yù)約）：公里數(shù)____進(jìn)廠時刻_____維修項目__________事由回復(fù)*電話接聽話術(shù)?您好！****！專門快樂為您服務(wù)！?請問有什么能夠為您服務(wù)的？?適時的回應(yīng)并詳細(xì)記錄（電話留言記錄卡）?好的，XX先生（小姐），您剛剛提到的問題，我再復(fù)述一次好嗎？[遇到比較復(fù)雜的問題，再次確認(rèn)是專門有必要的]針對不同的情況，采納不同的應(yīng)對話術(shù)：①我?guī)湍チ私猓ú樵儯┮幌拢?分鐘之內(nèi)給予您回復(fù)，您看如此能夠嗎？[簡單的問題，給予及時的回復(fù)]②您剛才提到的那個問題特不專業(yè)，我需要一點時刻幫您去了解情況，您看我在2小時內(nèi)給予您回復(fù)能夠嗎？[假如問題比較棘手，或者客戶不是特不迫切地尋求答案，而又因為種種緣故不能立即給予客戶答復(fù)的，可委婉地向客戶適當(dāng)做出解釋，希望客戶表示理解。差不多上，只要能夠給客戶一個明確的回復(fù)時刻，即使是時刻長一點客戶也能理解。然而前提是，必須遵守承諾！]③您剛才提到的那個問題，引起的緣故可能有專門多，因此我們建議您把車開到維修廠，讓我們的專業(yè)技師幫您檢查一下，好嗎？[有一些問題故障產(chǎn)生的緣故專門多，給客戶做出適當(dāng)?shù)慕忉尯?，建議顧客來廠維修。]回復(fù)時，能夠撥打您的那個號碼嗎？135……[有的客戶是用固定電話打過來，因此專門難聯(lián)系到他本人]我是客戶關(guān)系中心的XXX，感謝您的來電，再見！*DCRC應(yīng)對話術(shù)（附件鏈接）定期保養(yǎng)通知*通知目的定保的用意，在于定期維護(hù)車輛的性能，防止小問題的擴(kuò)大。定保通知的目的是向顧客灌輸定期保養(yǎng)的重要性，并展現(xiàn)服務(wù)廠專業(yè)的服務(wù)，同時增進(jìn)顧客與服務(wù)廠的聯(lián)絡(luò)，提升顧客保有率，以增進(jìn)服務(wù)廠營業(yè)收入。*定保通知標(biāo)準(zhǔn)流程從系統(tǒng)中導(dǎo)出2個月的前三日進(jìn)廠保養(yǎng)客戶資料從系統(tǒng)中導(dǎo)出2個月的前三日進(jìn)廠保養(yǎng)客戶資料每日刪除掉已廠客戶，將資料分發(fā)給服務(wù)專員主動電訪，關(guān)懷車況詳細(xì)記錄公里數(shù)（可能保養(yǎng)時刻）2日后返還至DCRC處三日后抽訪并通知為預(yù)約回廠客戶完成預(yù)約完成定保報表*定期保養(yǎng)通知話術(shù)（要點）DCRC：您在X月X日來廠做過5000公里的保養(yǎng)，不知一段時刻使用下來車況是否良好？行駛到多少公里了？DCRC：（接近10000）您的愛車已接近第二次的保養(yǎng)里程數(shù)，您的服務(wù)專員是否有在近期打電話通知您來做保養(yǎng)呢？[先考核服專，再對客戶做進(jìn)一步的提醒]DCRC：（服務(wù)專員已通知）好的，那到時候歡迎您在來之前，先撥打我們的預(yù)約熱線88018918。我們會幫您提早安排好人員與工位。DCRC：（服務(wù)專員未通知）我們在此提醒，當(dāng)您的車子行駛到10000公里時，不要不記得來廠做第二次的保養(yǎng)。*定期保養(yǎng)報表（附件鏈接）對服務(wù)2000的支持*什么是服務(wù)2000服務(wù)2000（也稱服務(wù)升級）：是福特公司一項主動措施，以保證客戶服務(wù)體驗超出客戶期望值，提高客戶中意度。有了服務(wù)2000，傳統(tǒng)的服務(wù)流程已改造成為一個以客戶為焦點的服務(wù)系統(tǒng)。在比利時、法國、意大利、西班牙和瑞典，通過廣泛的調(diào)查和取得的成功證明，服務(wù)2000是特不有效的。*DCRC直接對服務(wù)2000的一些關(guān)鍵要素提供支持因此，當(dāng)服務(wù)2000流程間斷時，DCRC識不問題并關(guān)心服務(wù)部門恢復(fù)職能。如此，經(jīng)銷商就能重新獲得客戶的信任和防止客戶業(yè)務(wù)流失到其它的經(jīng)銷商。*目的：考核各服務(wù)專員個人及部門的操作流程合格率*服務(wù)2000報表制作標(biāo)準(zhǔn)流程從服務(wù)經(jīng)理處取得手寫服務(wù)2000考評表取得從服務(wù)經(jīng)理處取得手寫服務(wù)2000考評表取得將考核數(shù)據(jù)填入“服務(wù)經(jīng)理考評”一欄中將DCRC從三日電訪中取得的數(shù)據(jù)填入“DCRC”考評一欄將兩項考評中的違規(guī)次數(shù)相加，≤2項為合格，≥3項為不合格*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)：◆采集源：服務(wù)經(jīng)理工單考核，DCRC回訪抽查◆考核標(biāo)準(zhǔn)：92%以上合格

服務(wù)經(jīng)理工單考核有14項：①洗車員是否簽名②是否準(zhǔn)確交車③預(yù)檢單上有無打勾④估價單上有無簽名⑤有無手寫聯(lián)系單⑥有無維修合同⑦托付單是否正確錄入⑧車輛是否正確預(yù)檢⑨估價不準(zhǔn)⑩公里數(shù)有誤⑾注明派工及完工時刻⑿各工位進(jìn)度是否操縱好⒀服務(wù)專員有無簽名⒁維修經(jīng)理（質(zhì)量總檢）有無簽名

DCRC抽查有5項：①預(yù)約及時接待②明白服務(wù)專員姓名③是否有效溝通④是否一次性修復(fù)⑤維修費用解釋◆公式：合格率=合格輛次/考評輛次合格者：≤2項不合格/每臺次；不合格者≥3項不合格/每臺次◆報表：《服務(wù)2000報表》優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動*目的：為了穩(wěn)固現(xiàn)有的基盤客戶，對進(jìn)廠維修的顧客做適當(dāng)讓利，以此增進(jìn)與客戶之間的感情。在公司業(yè)務(wù)進(jìn)入淡季期，優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動能夠為公司增加業(yè)務(wù)量。*活動操作步驟：◆前期：市場調(diào)查：找準(zhǔn)目標(biāo)客戶進(jìn)行前期調(diào)查，了解什么樣的客戶對什么樣的活動感興趣方案策劃：<活動時刻、活動內(nèi)容、目標(biāo)客戶、預(yù)期效果、費用預(yù)算>活動宣傳：外部宣傳：方式〈橫幅、海報、短信、電話、邀請函〉內(nèi)部宣傳：將活動細(xì)則傳達(dá)給服務(wù)部、銷售部◆中期：目標(biāo)客戶跟蹤：針對初次電訪中反映里程快到及有空會來等客戶再次電訪或發(fā)送短信◆尾聲：活動分析經(jīng)驗總結(jié)完成活動總結(jié)報告*活動操作標(biāo)準(zhǔn)流程：完成活動前期預(yù)備(策劃\海報\宣傳資料)完成活動前期預(yù)備(策劃\海報\宣傳資料)整理需要聯(lián)系的客戶資料編輯活動短信及發(fā)送郵寄信函退信再次聯(lián)系核對地址活動電訪(要有電訪記錄)每日更新活動統(tǒng)計數(shù)據(jù)，完成活動分析報表*優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動差不多話術(shù)DCRC：XX小姐/先生：您好：我是****汽車有限公司顧客關(guān)懷中心的XXX，您看我現(xiàn)在跟您講話方便嗎？占用您兩分鐘時刻能夠嗎？顧客：沒有問題，你講吧！DCRC：感謝，XX小姐/先生，我們想把一個好消息帶給您,我公司在X月X日，將舉辦一次活動，我把活動時刻及內(nèi)容向您做一個簡單的介紹……邀請函和短信我們都差不多發(fā)出了，不知您有沒有收到？（假如沒有收到，跟客人核對一下資料）活動期間將有XX優(yōu)惠，因為您是我們特不重要的客人，我們專門希望能夠邀請到您過來參加，不知您有沒有時刻呢？顧客：我專門想來，但是我家住在XX，到你們那個地點不方便。DCRC：沒有關(guān)系，這次的活動在我們**杭嘉興地區(qū)的5家公司同時進(jìn)行，您能夠就近選擇我們的兄弟公司參加活動。我把他們的預(yù)約熱線告訴您，方便的時候能夠和他們做預(yù)約。顧客：好的，那特不感謝！DCRC：也特不感謝您接聽我的電話，我是顧客關(guān)懷中心的XXX。同時歡迎您在方便的時候能夠來我們那個地點做車輛的保養(yǎng)。再見！增值服務(wù)*目的：超越顧客的期望值，讓顧客感受到性價比