crm方案設(shè)計步驟

crm方案設(shè)計步驟CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)。下面小編給大家?guī)韈rm方案設(shè)計，歡迎大家閱讀。crm方案設(shè)計1以客戶為中心、為客戶服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營理念在今天已成為眾多企業(yè)的共識?？蛻魸M意度的提高以及客戶忠誠度的提升將給企業(yè)帶來定性和定量的收益，如單個客戶的銷售量增加、銷售成本降低、由推薦而產(chǎn)生的銷售額逐步提升等。以客戶為中心的CRM（客戶關(guān)系管理，CustomerRelationsManagement）方案從企業(yè)文化、企業(yè)的市場、銷售、生產(chǎn)、倉儲、人力資源等各個方面對企業(yè)的流程進(jìn)行改造。由于企業(yè)的CRM改造涉及面比較廣，因此企業(yè)需要對CRM的籌備和實(shí)施特別加以關(guān)注?；I備CRM時涉及的4個方面CRM系統(tǒng)是一個流程改造的過程。企業(yè)籌備CRM，需要制定一個分步驟的計劃。該計劃由企業(yè)的人員、流程、文化、技術(shù)等幾個方面的同時改進(jìn)來得以完成。CRM軟件的分步驟計劃按照發(fā)生的順序，將涉及到以下四個方面：1、分析當(dāng)前企業(yè)與客戶交流的狀況2、預(yù)測CRM實(shí)施后企業(yè)與客戶交流的效果3、設(shè)計一個企業(yè)的CRM行動計劃4、在企業(yè)內(nèi)做CRM業(yè)務(wù)陳述，獲得客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項(xiàng)目資金。許多企業(yè)組織的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為客戶關(guān)系管理軟件是一個促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有力方案，它會給企業(yè)帶來巨大收益，同時會改善企業(yè)組織，甚至改善整個行業(yè)環(huán)境。一個成功的CRM方案，從其籌備到實(shí)施，一般情況下應(yīng)有以下8個步驟：1、確定CRM方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)確定CRM方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)是客戶管理系統(tǒng)項(xiàng)目的第一步。由于CRM方案的漸進(jìn)性和對企業(yè)多個方面的影響,清晰的CRM業(yè)務(wù)目標(biāo)將有利于CRM方案的實(shí)施，同時有利于引導(dǎo)CRM方案在企業(yè)的全局范圍內(nèi)的實(shí)施進(jìn)程。CRM方案的業(yè)務(wù)目標(biāo)要基于企業(yè)的整體目標(biāo)（或是企業(yè)的任務(wù)、使命等）。方案要包括直接競爭對手分析，闡述CRM方案對企業(yè)目標(biāo)的支持，同時對預(yù)期收益進(jìn)行定性和定量的分析。2、制訂詳細(xì)的CRM行動計劃用4—8周的時間制訂一個詳細(xì)的CRM行動計劃。該行動計劃貫徹以客戶為中心的思想、建立新的業(yè)務(wù)模式、促進(jìn)企業(yè)組織的運(yùn)營、提升企業(yè)的技術(shù)平臺。其中，技術(shù)平臺是CRM實(shí)施的后臺驅(qū)動力量。一個分階段的行動計劃，關(guān)注于近期目標(biāo)比關(guān)注于遠(yuǎn)期（如10年）目標(biāo)會更為可行。一個分階段的行動計劃包括以下5點(diǎn)：關(guān)注于近期目標(biāo)方案可擴(kuò)展試運(yùn)行發(fā)現(xiàn)新的使生產(chǎn)力提高的變化因素改進(jìn)CRM方案3、引導(dǎo)企業(yè)文化的改變客戶管理軟件方案的核心是從根本上改變企業(yè)內(nèi)部的決策過程。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析將替代決策者的商業(yè)本能作為決策的基礎(chǔ)。企業(yè)文化也需轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的理念上來。4、獲得高級管理層的支持CRM方案的成功取決于CRM方案在每一個階段的順利實(shí)施，取決于在企業(yè)內(nèi)部各個部門的有效運(yùn)行，因此，得到企業(yè)內(nèi)部支持對CRM方案的成功有著特殊的價值。高級管理層的支持對CRM方案的成功起著關(guān)鍵作用。5、方案分階段進(jìn)行，從關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)開始CRM方案在實(shí)施的第一步要優(yōu)先解決企業(yè)最關(guān)注的、最需要解決的問題。通常，CRM方案的第一階段在2-4個月內(nèi)就可運(yùn)行，企業(yè)常常因?yàn)橐徺I新的系統(tǒng)而需要付出小部分的成本。許多企業(yè)用CRM第一階段的成功與否來衡量整個CRM方案是否可行，然后再考慮是否擴(kuò)大其規(guī)模。6、關(guān)注能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價值的活動在CRM方案中，要更多關(guān)注能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價值的活動。經(jīng)濟(jì)收益的提高是CRM方案對企業(yè)流程改進(jìn)的直接感受，也是可測量的部分。7、設(shè)計一個客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)流程傳統(tǒng)意義上來說，產(chǎn)品驅(qū)動型的公司是基于設(shè)計本能和工程要求來開發(fā)產(chǎn)品，而不是完全考慮客戶的需要。企業(yè)向客戶驅(qū)動型公司轉(zhuǎn)變的重要一步就是建立對客戶購買情況的監(jiān)測，然后對監(jiān)測到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，從分析的結(jié)果得到客戶行為轉(zhuǎn)變的判斷，繼而確定新的產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品更新的需求。建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)流程的目的是使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能更好地適應(yīng)市場的變化。8、與客戶進(jìn)行雙向交流客戶信息在現(xiàn)代商業(yè)活動中已成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，對客戶信息的控制和管理與管理企業(yè)的財務(wù)信息同等重要。很大程度上來說，對客戶信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通過呼叫中心來實(shí)現(xiàn)對客戶管理系統(tǒng)實(shí)施中兩個子部分的管理：客戶聯(lián)絡(luò)管理：一種主動與客戶進(jìn)行信息交換的控制流程客戶知識管理：一種保存與使用客戶信息的控制流程與客戶進(jìn)行雙向交流的重要信息源有以下幾種：客戶聯(lián)絡(luò)渠道：包括呼叫中心、零售店、電子商務(wù)網(wǎng)站等業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)：包括詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)外呼市場項(xiàng)目：用于測試促銷活動的成果第二數(shù)據(jù)資源：信用數(shù)據(jù)，人口分布，生活方式數(shù)據(jù)等市場調(diào)研：客戶行為和客戶觀點(diǎn)當(dāng)把以上5種信息源集成入企業(yè)的CRM框架后，這些信息源將為企業(yè)提供連續(xù)的客戶資料信息流，使企業(yè)能對市場變化做出快速反應(yīng)。綜上所述，企業(yè)的CRM方案會涉及到企業(yè)的各個方面，會對企業(yè)流程做出較大改變。在籌備企業(yè)CRM項(xiàng)目時，應(yīng)主要考慮CRM籌備的4個方面的問題，使CRM項(xiàng)目得到企業(yè)的資金支持。而在制訂CRM方案時，要包括CRM方案的8個步驟。最后還需注意的是，CRM項(xiàng)目和方案要得到企業(yè)高級管理層的支持，這也是決定企業(yè)CRM方案成功與否的一個關(guān)鍵因素。erm方案設(shè)計2CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)有關(guān)的表及其對象的創(chuàng)建，都是以自然年為單位開展。往年，該工作保障流程較為簡單，主要為測試環(huán)境建表d簡單稽核d生產(chǎn)環(huán)境建表d稽核。因該工作存在臨時性特征，未能制定統(tǒng)一的規(guī)范保障體系，往往臨時組隊(duì)、臨時變陣，不管在準(zhǔn)確性還是效率上，都存在很大問題。本文結(jié)合西藏CRM系統(tǒng)歷年跨年建表實(shí)際情況，創(chuàng)造性的引入“時間加速”思想，將測試環(huán)境的時間提前進(jìn)入元旦，并就此開展了全面的業(yè)務(wù)測試工作。這有力保障了跨年建表工作的體系化、高效化、規(guī)范化，最大程度確保其準(zhǔn)確性，極大降低跨年節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)風(fēng)險。需CRM測試環(huán)境時間變更為20xx年，以便提前進(jìn)行測試。但是，測試環(huán)境需提供給需求上線前的測試使用，故只有月底最后幾天可提供測試。這里采用生產(chǎn)環(huán)境提前新建表，在月底測試結(jié)束后及時修正生產(chǎn)數(shù)據(jù)的方式來完成?？傮w規(guī)劃如下：其中：虛擬時間-Tl,T2：T1時間節(jié)點(diǎn)(測試完成時間)，鑒于該工作的實(shí)際意義，T1必須在實(shí)際時間的20xx年1月1日前。且測試完成后，需在T2節(jié)點(diǎn)及時關(guān)閉應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)庫時鐘靜止在T1時刻。實(shí)際時間-T3：即開始恢復(fù)主機(jī)時間到實(shí)際時間節(jié)點(diǎn)。為了確保數(shù)據(jù)庫能夠正常啟動，數(shù)據(jù)庫時鐘不出現(xiàn)倒流，T3必須大于T2。此后可以安排啟動數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用。測試環(huán)境建表及業(yè)務(wù)測試測試環(huán)境的工作除去建表外，主要任務(wù)是針對新創(chuàng)建的表同步完成業(yè)務(wù)測試。如第2章節(jié)所述，開展測試的前提條件是，需提供時間窗口以便主機(jī)將時間變更提前進(jìn)入20xx年。核心操作流程如下圖2所示，關(guān)鍵的時間節(jié)點(diǎn)已在圖1中標(biāo)明。但仍需重視以下：(1)時鐘更改。前向依賴于測試環(huán)境準(zhǔn)備就緒。即必須確保南基和西藏公司所有需要使用測試環(huán)境的重大操作已順利完成，包括代碼上線、配置類需求上線以及其他重大問題解決。(2)主機(jī)時間變更。關(guān)閉NTP時鐘自動同步服務(wù)，變更主機(jī)時間為20xx年1月1日凌點(diǎn)。測試完成后必須關(guān)閉數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用。保證數(shù)據(jù)庫時鐘靜止(虛擬時間：T2時刻)。開始恢復(fù)時鐘時，必須確保實(shí)際時間T3>T2,避免數(shù)據(jù)庫時鐘出現(xiàn)“倒流”現(xiàn)象。數(shù)據(jù)庫時間“倒流”問題時間“倒流”究竟會對數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)造成什么影響?分析如下：(1)數(shù)據(jù)庫SCN在數(shù)據(jù)庫中是一個單一的不斷的隨著數(shù)據(jù)庫一致性狀態(tài)的改變而自增的序列，每一個SCN值也代表著數(shù)據(jù)庫在運(yùn)行當(dāng)中的一個一致性的點(diǎn)。如圖4所示，當(dāng)把時鐘從T1回調(diào)到T0時，雖然SCN0>SCN1，但TS0(2)應(yīng)用系統(tǒng)。有些應(yīng)用系統(tǒng)的記錄是和系統(tǒng)時間相關(guān)的，如果時間出現(xiàn)回調(diào)實(shí)際的業(yè)務(wù)邏輯將出現(xiàn)混亂。綜上，通常不建議在更改時間后進(jìn)行回調(diào)操作。12月31日前完成了生產(chǎn)建表、稽核，測試建表、稽核以及全面業(yè)務(wù)測試工作。其中，CRM與CBOSS發(fā)現(xiàn)少部分索引缺失問題，保障組第一時間已更新完善生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)。由此，元旦凌晨保障工作中，達(dá)到了史