絕對(duì)成交的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)死單做活

106/106第一節(jié)單子死在哪個(gè)時(shí)期新手推銷(xiāo)員最大的問(wèn)題往往是缺乏勇氣和自信。因?yàn)槿狈@些最重要的條件，專(zhuān)門(mén)多專(zhuān)門(mén)有希望的單子就被做成了死單。因此，關(guān)于這些新加入銷(xiāo)售行業(yè)的同行，我一般會(huì)特不注意關(guān)心他們建立信心。然而，關(guān)于那些在銷(xiāo)售行業(yè)差不多干了專(zhuān)門(mén)多年、差不多有專(zhuān)門(mén)豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的資深推銷(xiāo)員，我卻常常提醒他們不要盲目自信。因?yàn)椴还苄蝿?shì)有多么樂(lè)觀，在沒(méi)有和客戶(hù)簽單之前，任何一個(gè)單子都隨時(shí)有死掉的危險(xiǎn)?！八绬巍币话愣妓涝谑裁磿r(shí)候？在我們實(shí)施銷(xiāo)售行為的每個(gè)時(shí)期——接近時(shí)期、展示時(shí)期、獵取承諾時(shí)期、成交時(shí)期——都有可能。我把單子死掉的各個(gè)時(shí)期，以及這些時(shí)期出現(xiàn)的比較典型的死單總結(jié)如下：?jiǎn)巫訒?huì)死在哪個(gè)時(shí)期？單子通常會(huì)以什么樣的形式死掉？接近時(shí)期對(duì)方拒絕交流展示時(shí)期對(duì)方無(wú)興趣獵取承諾時(shí)期對(duì)方態(tài)度曖昧，不愿承諾成交時(shí)期簽單在即，對(duì)方突然反悔死單做活，小單做大：絕對(duì)成交的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)第一章什么緣故小單長(zhǎng)不大，什么緣故單子會(huì)死掉接近時(shí)期的死單人們常講“好的開(kāi)始是成功的一半”。在開(kāi)始嘗試接近客戶(hù)的那個(gè)時(shí)期，我們能不能采取最恰當(dāng)?shù)姆绞?，吸引客?hù)的興趣，制造進(jìn)一步接洽的機(jī)會(huì)，是阻礙訂單“死活”的重要因素。由于我們對(duì)客戶(hù)目標(biāo)設(shè)定的范圍不同，以及所采取的接觸方法不同，那個(gè)時(shí)期死單發(fā)生的幾率有大有小。比方講，在訪問(wèn)客戶(hù)之前，專(zhuān)門(mén)多推銷(xiāo)員適應(yīng)先對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分，然后有選擇性地進(jìn)行訪問(wèn)，如此就較大地提高了訂單的成功率?？偟膩?lái)講，在那個(gè)時(shí)期，那些經(jīng)驗(yàn)略顯不足的推銷(xiāo)員會(huì)產(chǎn)生更多的“死單”，直接阻礙他們進(jìn)入銷(xiāo)售的下一個(gè)時(shí)期。L：銷(xiāo)售人員李某；Q：前臺(tái)；W：王總。L：你好，請(qǐng)接人事部王總。Q：請(qǐng)問(wèn)您是？L：我是利華公司的李鵬飛，我要和王總討論關(guān)于提高文件歸檔效率的一些情況。Q：請(qǐng)稍等。（10秒后）W：你好。L：王總，您好！我是利華公司的業(yè)務(wù)員李鵬飛，特不快樂(lè)能認(rèn)識(shí)您。W：客氣。L：我將要向您介紹我們公司的一款新產(chǎn)品，不明白您有沒(méi)有興趣？W：我現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)忙。L：我只需要耽擱您2分鐘的時(shí)刻。W：你請(qǐng)講。L：我們是位于上海的一家研究文書(shū)歸檔處理的專(zhuān)業(yè)廠商，盡管才成立不到兩年，但我們?cè)跇I(yè)內(nèi)和客戶(hù)中的口碑是最好的……W：不行意思，我現(xiàn)在有事，再見(jiàn)。L：……點(diǎn)評(píng)：在那個(gè)死單中，李某一開(kāi)始用比較權(quán)威的理由繞過(guò)前臺(tái)，聯(lián)系到公司的重要人物，是比較成功的。然而在和客戶(hù)王總接觸的時(shí)候，卻沒(méi)有在較短的時(shí)刻內(nèi)吸引住他的興趣，也沒(méi)有達(dá)到更進(jìn)一步聯(lián)系的結(jié)果，因此那個(gè)單子在那個(gè)時(shí)期就死掉了。展示時(shí)期的死單在產(chǎn)品的銷(xiāo)售時(shí)期，我們要做的情況是依照客戶(hù)的需求，來(lái)重新定位自己和自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品的各種特點(diǎn)是“死”的，然而如何表現(xiàn)這些特點(diǎn)，卻是能夠也必須靈活多變的。具體要如何變，就要看客戶(hù)需要什么。專(zhuān)門(mén)多時(shí)候，在展示產(chǎn)品時(shí)期，推銷(xiāo)員假如不能緊抓顧客的關(guān)注點(diǎn)，不能向顧客展示自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，就會(huì)在那個(gè)時(shí)期把單子做成死單。一位顧客走進(jìn)一家手機(jī)商店，一位推銷(xiāo)員上前招待：銷(xiāo)售：您好！您來(lái)看手機(jī)嗎？顧客：（點(diǎn)頭）銷(xiāo)售：我們這的手機(jī)款式齊全，各種價(jià)位都有。您有特不喜愛(ài)的款式嗎？顧客：沒(méi)有特不喜愛(ài)的，只是我希望待機(jī)時(shí)刻長(zhǎng)一點(diǎn)的。銷(xiāo)售：那么您一定經(jīng)常出差了？我推舉您使用這一款，它的待機(jī)時(shí)刻長(zhǎng)達(dá)20天。顧客：多少鈔票？銷(xiāo)售：只要1200元。顧客：這么長(zhǎng)時(shí)刻待機(jī)的手機(jī)我在不的店也見(jiàn)過(guò)，但看起來(lái)沒(méi)這么貴。銷(xiāo)售：我們的手機(jī)在電池方面還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，確實(shí)是只要20分鐘的充電時(shí)刻。顧客：我再隨便看看吧。點(diǎn)評(píng)：專(zhuān)門(mén)明顯，推銷(xiāo)員的錯(cuò)誤在對(duì)話(huà)的后半段體現(xiàn)了出來(lái)。從顧客的話(huà)中我們能夠看出，他所關(guān)懷的問(wèn)題事實(shí)上不只是待機(jī)時(shí)刻的問(wèn)題，也包括了價(jià)格因素。而推銷(xiāo)員并沒(méi)有真正注意到這一點(diǎn)，只是一味地圍繞著顧客所表現(xiàn)出來(lái)的“待機(jī)時(shí)刻”做文章。獵取承諾時(shí)期的死單通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)刻的溝通，我們和客戶(hù)之間進(jìn)入到獵取承諾的時(shí)期。在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，那個(gè)時(shí)期也是死單比較多的時(shí)期。專(zhuān)門(mén)多銷(xiāo)售人員常常跟我講，他們有專(zhuān)門(mén)多本來(lái)專(zhuān)門(mén)有希望的單子，最后卻莫名其妙地就死掉了。這可能是大伙兒經(jīng)常會(huì)犯的一個(gè)錯(cuò)誤：在專(zhuān)門(mén)多時(shí)候，那些讓人充滿(mǎn)激情的“活單”往往只是我們想象中的，而實(shí)際上我們并沒(méi)有得到來(lái)自客戶(hù)的最確切、最正式的承諾。因此，專(zhuān)門(mén)多客戶(hù)在那個(gè)時(shí)期態(tài)度曖昧、三天兩頭地改變主意，其緣故是多方面的。我們所要做的不僅是找出真正的緣故，最差不多的一點(diǎn)是不要讓單子死掉的因素出現(xiàn)。林小姐是一家生產(chǎn)辦公設(shè)備的公司的推銷(xiāo)員。一次，通過(guò)朋友的介紹，她認(rèn)識(shí)了一家公司主管人事和財(cái)務(wù)的副總裁，當(dāng)時(shí)這家公司正打算更新辦公設(shè)備。通過(guò)多次接洽，林小姐感受對(duì)方對(duì)自己公司的產(chǎn)品十分中意。當(dāng)?shù)弥獙?duì)方公司決定在下周最終敲定采購(gòu)商時(shí)，林小姐登門(mén)訪問(wèn)了這位副總裁。雙方寒暄了幾句后，立即進(jìn)入了主題：林小姐：朱總，我們公司的策劃方案您看過(guò)了嗎？朱總：看過(guò)了。我和公司的王總、李總都專(zhuān)門(mén)中意。林小姐：有什么需要修改的地點(diǎn)嗎？朱總：大體都專(zhuān)門(mén)好，但有些設(shè)備看起來(lái)不太有用，比如打印機(jī)沒(méi)必要配那么高端。林小姐：我們的打印機(jī)的質(zhì)量絕對(duì)有保證，而且效果也絕對(duì)好。朱總：事實(shí)上我也覺(jué)得這些差不多上小問(wèn)題。林小姐：朱總，公司下周就要敲定了嗎？朱總：是的。林小姐：競(jìng)爭(zhēng)的公司多嗎？朱總：比較多。林小姐：那么您看我們公司有希望嗎？我認(rèn)為跟其他公司相比，我們?cè)谫|(zhì)量方面更有優(yōu)勢(shì)，而且也更有特色。朱總：是的，你們公司專(zhuān)門(mén)有希望。林小姐：價(jià)格方面事實(shí)上我們也有一定優(yōu)勢(shì)。朱總：是的。但也有幾家公司價(jià)格更低，只是他們產(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有你們好。林小姐：是哪些公司？朱總：差不多上些小公司，像兼營(yíng)辦公設(shè)備的＆#215;＆#215;公司。林小姐：我們的產(chǎn)品比他們公司的要好太多。朱總：這點(diǎn)我十分清晰。林小姐：感謝您的支持！對(duì)了，聽(tīng)講這次的采購(gòu)要緊是您拍板？朱總：是，盡管我們還要開(kāi)個(gè)內(nèi)部會(huì)議，但最遲下周五就能夠決定了。你先預(yù)備好簽約合同吧！林小姐：那我到時(shí)再聯(lián)系您。這次訪問(wèn)讓林小姐信心十足。但當(dāng)她在周五下午撥通副總裁電話(huà)的時(shí)候，副總裁卻專(zhuān)門(mén)遺憾地告訴她，公司上午進(jìn)行了辦公會(huì)議，決定向兼營(yíng)辦公設(shè)備的＆#215;＆#215;公司購(gòu)買(mǎi)。原來(lái)，就在林小姐放手等待的這幾天，那家公司的推銷(xiāo)員一一訪問(wèn)，并成功講服了絕大多數(shù)和這次采購(gòu)有關(guān)的客戶(hù)公司人員。這只“煮熟了的鴨子”，就如此“莫名其妙”地從林小姐手里飛走了。點(diǎn)評(píng)：林小姐最大的失誤是高估自己的資源優(yōu)勢(shì)。上面引用的這段對(duì)話(huà)，看似朋友之間的閑談，實(shí)際上卻是特不重要的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)話(huà)。林小姐應(yīng)該做的是，利用這次特不關(guān)鍵的對(duì)話(huà)講服對(duì)方，促成對(duì)方給予明確的承諾。而在對(duì)話(huà)中，我們能夠看出副總裁并沒(méi)有被林小姐講服，也一直沒(méi)有給她特不明確的承諾，而林小姐卻誤將對(duì)方所表現(xiàn)出來(lái)的樂(lè)觀態(tài)度當(dāng)做一種正式的承諾。正是在這種態(tài)度的阻礙下，她忽視了副總裁話(huà)語(yǔ)中所傳達(dá)出來(lái)的幾個(gè)特不重要的信息，如＆#215;＆#215;公司在價(jià)格方面比他們更有優(yōu)勢(shì)、還要召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議討論等，因而錯(cuò)過(guò)爭(zhēng)取成功的時(shí)機(jī)。成交時(shí)期的死單在成交時(shí)期，我們和客戶(hù)的重要交易條件也差不多達(dá)成一致，離簽署訂單也特不接近。這一時(shí)期，由于客戶(hù)想要爭(zhēng)取最后的利益，因此簽約雙方可能會(huì)就一兩個(gè)核心問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議。在那個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員要作出必要的讓步，同時(shí)還要注意讓步的幅度和讓步的時(shí)刻。應(yīng)該讓客戶(hù)明白，這種讓步是我們所能作出的終局性的讓步，差不多沒(méi)有更大的余地了。假如不能做到這一點(diǎn)，立即簽約的單子也有可能變成死單。2009年的某一天，上海S公司銷(xiāo)售部經(jīng)理孫先生飛到南京，與A廠王廠長(zhǎng)進(jìn)行最后一輪談判。之前A廠差不多派過(guò)采購(gòu)員到S公司考察，并談定購(gòu)買(mǎi)該公司的兩臺(tái)彈簧機(jī)，同時(shí)約定S公司派遣代表到A廠簽訂購(gòu)買(mǎi)協(xié)議。談判一開(kāi)始，孫先生就表達(dá)了自己的方法。孫先生：感謝王廠長(zhǎng)和其他領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人的招待。我們這次來(lái)到貴廠，完全是帶著誠(chéng)意來(lái)的。我們信守之前談定的意向，希望能立即簽訂協(xié)議。王廠長(zhǎng)：孫先生，我剛才翻看了一下協(xié)議，發(fā)覺(jué)有一點(diǎn)小問(wèn)題，想向您請(qǐng)教一下。在我們向貴公司購(gòu)買(mǎi)的機(jī)械設(shè)備中，是否包括一些附屬設(shè)備呢？孫先生：純粹是裸機(jī)，沒(méi)有附屬設(shè)備。王廠長(zhǎng)：這可能不合商業(yè)適應(yīng)吧？我們購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備是要立即使用的，沒(méi)有附屬設(shè)備如何運(yùn)行呢？孫先生：（一愣，但專(zhuān)門(mén)快就承諾了）沒(méi)問(wèn)題，那就加上這一條吧。王廠長(zhǎng)：另外，這兩臺(tái)彈簧機(jī)，如何都沒(méi)有配套的電子操控平臺(tái)呢?孫先生：貴廠采購(gòu)員在我們公司購(gòu)買(mǎi)時(shí)，并沒(méi)有提到要配套的電子操控平臺(tái)。王廠長(zhǎng)：沒(méi)有電子操控平臺(tái)，我們?nèi)绾瓮度肷a(chǎn)？孫先生：您能夠另外購(gòu)買(mǎi)。王廠長(zhǎng)：如此的話(huà)，兩臺(tái)彈簧機(jī)再加購(gòu)買(mǎi)電子操控平臺(tái)的費(fèi)用，差不多遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我廠的預(yù)罷了。假如是如此，我們就不打算簽訂協(xié)議了。孫先生十分不悅。因?yàn)殡娮硬倏仄脚_(tái)的價(jià)格不菲，占了這次交易中公司所得利潤(rùn)的相當(dāng)一部分。但通過(guò)短暫的考慮后，他依舊同意了。孫先生：既然我差不多做了這么大的讓步，我希望我們雙方能在下午簽訂協(xié)議。王廠長(zhǎng)：（十分中意，和廠里的其他領(lǐng)導(dǎo)商量了一陣）現(xiàn)在我們大致差不多取得了一致的意見(jiàn)。但李廠長(zhǎng)認(rèn)為，為了我們廠能生產(chǎn)高級(jí)專(zhuān)用彈簧，還需要貴公司提供有關(guān)的技術(shù)資料。否則，我們?nèi)匀粺o(wú)法簽訂這份協(xié)議。孫先生：（十分憤慨）生產(chǎn)高級(jí)專(zhuān)用彈簧的技術(shù)，是我們公司最為重視的資料，是不可能隨便轉(zhuǎn)讓的。沒(méi)想到貴公司這么缺乏合作的誠(chéng)意！看來(lái)，我們是無(wú)法簽訂協(xié)議了。（講完之后，起身離去）王廠長(zhǎng)：……點(diǎn)評(píng)：表面上看來(lái)，談判時(shí)孫先生數(shù)次被客戶(hù)的態(tài)度激怒，采取了并不理性的言行，最終讓單子在立即簽訂時(shí)死掉。但假如深究緣故，就會(huì)發(fā)覺(jué)，客戶(hù)層層進(jìn)逼的態(tài)度，實(shí)際上和孫先生自身的態(tài)度有專(zhuān)門(mén)大關(guān)系：正是因?yàn)橛辛饲皟蓚€(gè)讓步（尤其是第二個(gè)特不大的讓步），才讓王廠長(zhǎng)提出第三個(gè)更大的要求。正因?yàn)樗绬慰赡茉阡N(xiāo)售行為中的任何一個(gè)時(shí)期出現(xiàn)，因此那些真正成功的推銷(xiāo)員才能夠在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中保持必要的警覺(jué)性，能夠意識(shí)到訂單成交前的不穩(wěn)定性，保持“憂(yōu)患”意識(shí)，從而采取適當(dāng)?shù)拇胧_保訂單的最終達(dá)成。假如你希望自己在銷(xiāo)售工作中減少死單，增加更多活單，那么就應(yīng)該打這一劑“心理預(yù)防針”。如此，我們?cè)阡N(xiāo)售的各個(gè)時(shí)期，在跟進(jìn)訂單的過(guò)程中，至少能在心態(tài)上防止死單出現(xiàn)。雷德•莫特利曾經(jīng)講：“成交之前，一切為零?！蔽矣X(jué)得所有推銷(xiāo)員都應(yīng)該記住這句話(huà)。我建議每個(gè)推銷(xiāo)員在跟單的每個(gè)時(shí)期，都應(yīng)該保持必要的“危機(jī)意識(shí)”。這種危機(jī)意識(shí)能讓我們?cè)谡麄€(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中一直保持清醒，從而能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期采取適當(dāng)?shù)牟呗裕€(wěn)扎穩(wěn)打地贏得訂單。第二節(jié)不是價(jià)格問(wèn)題！切勿找錯(cuò)死單緣故你是不是經(jīng)常聽(tīng)到客戶(hù)講如此的話(huà)——“你們的價(jià)鈔票太貴了”？沒(méi)錯(cuò)，這是銷(xiāo)售世界里最經(jīng)典的一句拒絕。的確，在專(zhuān)門(mén)多時(shí)候，價(jià)格的確是阻礙消費(fèi)者作決定的重要緣故，也造成了許多死單。然而，這種拒絕究竟是不是真正的緣故，是值得我們注意的。在專(zhuān)門(mén)多時(shí)候，盡管買(mǎi)東西的人一直把“價(jià)鈔票太貴了”掛在嘴邊，價(jià)鈔票卻并不是阻礙他們購(gòu)買(mǎi)的真正緣故。我們都明白，奔馳能夠講是世界上最貴的汽車(chē)。盡管有人也會(huì)講奔馳“價(jià)格太高了”，但奔馳的生產(chǎn)商梅賽德斯公司并不為此發(fā)愁，因?yàn)橐琅f有許多人會(huì)購(gòu)買(mǎi)“太貴”的奔馳，而梅賽德斯公司一直也是全球最富有的公司之一。2009年，梅賽德斯—奔馳僅在中國(guó)內(nèi)地就售出685萬(wàn)輛；2010年第一季度，其在全球銷(xiāo)售量為2485萬(wàn)輛。把這些數(shù)字換算成銷(xiāo)售總量和利潤(rùn)，絕可不能輸給其他價(jià)鈔票低廉汽車(chē)的生產(chǎn)商。實(shí)際上，客戶(hù)之因此不買(mǎi)我們的商品，除掉價(jià)格因素以外，還可能有其他特不多的緣故：譬如他不喜愛(ài)這種商品、那個(gè)商品的某個(gè)方面讓他專(zhuān)門(mén)不中意，或者是你沒(méi)有向他講清晰這種商品的優(yōu)勢(shì)、沒(méi)有用適當(dāng)?shù)姆椒ㄎ∷淖⒁饬Γ踔劣锌赡苣銚碛辛送袠I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者……這些導(dǎo)致死單出現(xiàn)的緣故，差不多上與價(jià)格沒(méi)有直接關(guān)系的（盡管可能與成本有關(guān)）。這就提醒我們，假如你被拒絕，不管客戶(hù)是不是提到了價(jià)格方面的因素，你都需要確認(rèn)客戶(hù)之因此拒絕究竟是出于何種緣故，并準(zhǔn)確地推斷這種緣故是不是真正的和唯一的緣故。假如的確是價(jià)格方面的緣故，至少要弄清晰多高確實(shí)是太高，以及是否有不的因素導(dǎo)致客戶(hù)得出那個(gè)推斷。歸根結(jié)底，我們假如要想克服這種拒絕，讓死單變活，首先就必須了解對(duì)方的真實(shí)意圖。我把死單產(chǎn)生的一般性緣故，大致分成三大類(lèi)十幾小類(lèi)。只有找出這些緣故，并有針對(duì)性地加以解決，才能把死單做活。第一大類(lèi)：商品推銷(xiāo)內(nèi)部緣故一部分是商品本身的緣故，要緊指的是品質(zhì)上缺陷太大，價(jià)格上遠(yuǎn)超過(guò)一般水平的因素；另一部分則是推銷(xiāo)員本身的緣故。由于推銷(xiāo)員關(guān)于商品品質(zhì)及價(jià)格（價(jià)格底線(xiàn)）并沒(méi)有最終的決定權(quán)，因此那個(gè)地點(diǎn)著重講明后一部分的緣故。1.推銷(xiāo)人員形象問(wèn)題要讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，首先推銷(xiāo)員就要給客戶(hù)一個(gè)好的印象。銷(xiāo)售人員的形象問(wèn)題可能包括多個(gè)方面，既包括其內(nèi)在的個(gè)性，也包括外在特征。比如，專(zhuān)門(mén)多時(shí)候，推銷(xiāo)員在和客戶(hù)接觸的時(shí)候不夠自信，盡管這只是內(nèi)在的心理，但一般都會(huì)讓自己表現(xiàn)出緊張的言行、對(duì)當(dāng)前形勢(shì)持有比較悲觀的推斷，這些都會(huì)對(duì)客戶(hù)的決定造成阻礙。推銷(xiāo)員的服裝、神情，甚至坐姿、站姿等外在形象，也會(huì)在一定程度上阻礙客戶(hù)的推斷——關(guān)于那些較為感性的客戶(hù)更是如此。一些推銷(xiāo)員在服裝等方面較為重視，但對(duì)其他方面的形象問(wèn)題就不那么重視了，這也往往會(huì)給客戶(hù)一個(gè)不行的印象，從而在不知不覺(jué)中阻礙了他對(duì)商品的推斷。推銷(xiāo)員李某性格十分豪爽，在和客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)也是如此。一次，他訪問(wèn)了一個(gè)大客戶(hù)劉經(jīng)理：李：劉經(jīng)理，咱們那個(gè)單子，您考慮得如何樣了？劉：可能還要考慮一段時(shí)刻，臨時(shí)還沒(méi)法決定。李：還有什么問(wèn)題嗎？劉：你們的設(shè)備理念太新，而且有不太有用的地點(diǎn)。李：您上次不是講這是優(yōu)點(diǎn)嗎？劉：……是。只是我們公司的傅總講……李：這事您做不了主嗎？劉：……我們總得考慮其他領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。李：我覺(jué)得傅總不大明白這類(lèi)的東西，這是您的專(zhuān)業(yè)。點(diǎn)評(píng)：推銷(xiāo)員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)客戶(hù)保持尊重，尤其不應(yīng)該對(duì)客戶(hù)公司的內(nèi)部人事等情況進(jìn)行評(píng)判。李某這么做的目的本想拉近和當(dāng)前客戶(hù)之間的關(guān)系，但這么做一般會(huì)阻礙自己在對(duì)方心目中的正面形象，從而對(duì)訂單起到消極的作用。2.推銷(xiāo)人員態(tài)度問(wèn)題大伙兒都明白推銷(xiāo)員的態(tài)度在銷(xiāo)售過(guò)程中的重要性。推銷(xiāo)員必須有堅(jiān)韌的性格和細(xì)致的心思，慢慢做客戶(hù)的工作，才能完成訂單。急于求成的態(tài)度是最不可取的，往往會(huì)把客戶(hù)嚇跑，或是讓其產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)我們的訂單沒(méi)有絲毫好處。此外，在推銷(xiāo)的過(guò)程中，客戶(hù)的一些行為可能會(huì)引起我們的反感，甚至采取一些不太理性的舉動(dòng)，這種時(shí)候更要保持平復(fù)，用平和的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，如此才有扭轉(zhuǎn)局面的可能。顧客：你也不用講這么多，只要你同意給我20%的折扣，我趕忙就買(mǎi)。銷(xiāo)售員：20%的折扣太多了，我要請(qǐng)示經(jīng)理。顧客：你直接講行不行吧？我可沒(méi)那么多閑工夫。銷(xiāo)售員：我給你折扣，你又不買(mǎi)了如何辦？顧客：那就罷了。點(diǎn)評(píng)：專(zhuān)門(mén)多銷(xiāo)售員在工作時(shí)抱有強(qiáng)烈的個(gè)人情緒，他們僅憑一些表面現(xiàn)象來(lái)推斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的可能性，關(guān)于那些自己認(rèn)為不大可能有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客，采取一種消極應(yīng)對(duì)的態(tài)度。像本案例中的這位顧客一樣的專(zhuān)門(mén)多客戶(hù)，在一些銷(xiāo)售員的眼里看起來(lái)完全是為了尋快樂(lè)來(lái)的，銷(xiāo)售員自己首先就敷衍了事，不去爭(zhēng)取，最終變成了死單。我的經(jīng)驗(yàn)是：顧客之因此采取如此的態(tài)度，是有一定緣故的；專(zhuān)門(mén)多表面看起來(lái)可不能購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，只要處理得當(dāng)，端正態(tài)度積極爭(zhēng)取，未必就確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的可能性。3.溝通方式問(wèn)題和客戶(hù)進(jìn)行溝通，不但需要銷(xiāo)售員耐心細(xì)致，而且要注意方法。專(zhuān)門(mén)多銷(xiāo)售員覺(jué)得專(zhuān)門(mén)驚奇，什么緣故同樣是工作8小時(shí)，訪問(wèn)的客戶(hù)也一樣多，甚至訪問(wèn)的是同一批客戶(hù)，有些銷(xiāo)售員卻能比自己拿到更多的訂單？在絕大部分時(shí)候，這確實(shí)是一個(gè)方法問(wèn)題?；顔巫兂伤绬?，可能是因?yàn)楹涂蛻?hù)溝通不善所造成；而死單能變成活單，則是溝通技巧十分嫻熟的結(jié)果。在一家車(chē)行，一個(gè)銷(xiāo)售人員正在招待一位顧客：銷(xiāo)售：您好，您來(lái)看車(chē)？顧客：是的。銷(xiāo)售：您喜愛(ài)哪個(gè)款式？顧客：（指著其中的一輛）就這種款式，我好幾個(gè)朋友都買(mǎi)了。銷(xiāo)售：好的，那我?guī)湍榻B一下。這是比亞迪2010年的最新款式，不僅質(zhì)量可靠，而且動(dòng)力性特不行，安全性也一流。您在什么公司高就？顧客：（狐疑）我在什么公司，跟買(mǎi)車(chē)有關(guān)系嗎？（講完轉(zhuǎn)身就走）銷(xiāo)售：……點(diǎn)評(píng)：我們都明白，像汽車(chē)這類(lèi)較為貴重的商品，一般都不可能快速成交的。銷(xiāo)售員要在和客戶(hù)的交談中，了解對(duì)方的詳細(xì)資料，用于制訂跟蹤打算，從這點(diǎn)來(lái)看，這位銷(xiāo)售員提出的問(wèn)題并不驚奇。然而，他提問(wèn)的方式和時(shí)機(jī)卻極不恰當(dāng)，突如其來(lái)的問(wèn)題讓客戶(hù)心生疑慮，從而導(dǎo)致其不情愿回答，并直接讓這筆交易變成了死單。第二大類(lèi)：客戶(hù)同意問(wèn)題和客戶(hù)商量訂單，客戶(hù)的推斷至關(guān)重要，而阻礙客戶(hù)推斷的各種因素，不僅來(lái)自上述商品推銷(xiāo)內(nèi)部，也和客戶(hù)自身諸多因素有關(guān)。1.商品與客戶(hù)需求不匹配沒(méi)有需求就沒(méi)有銷(xiāo)售。專(zhuān)門(mén)少有一種商品是針對(duì)全部客戶(hù)需求的，專(zhuān)門(mén)多商品都只能滿(mǎn)足某一部分客戶(hù)的需求。這就決定了我們所提供的一個(gè)或一批商品，并不一定和所面對(duì)的當(dāng)前客戶(hù)的需求相匹配。而且，即使客戶(hù)有需求，但他們的專(zhuān)門(mén)多需求往往是潛在的。在這種情況下，除非我們能依照客戶(hù)的具體情況，關(guān)心客戶(hù)制造或發(fā)覺(jué)隱性的需求，否則就專(zhuān)門(mén)難將商品銷(xiāo)售出去。一名保險(xiǎn)推銷(xiāo)員在客戶(hù)公司遇到這家公司的另一名客戶(hù)：推銷(xiāo)員：先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您是我們公司的客戶(hù)嗎？客戶(hù)：你是什么公司的？推銷(xiāo)員：哦，我是＆#215;＆#215;保險(xiǎn)公司的?？蛻?hù)：不是。推銷(xiāo)員：不要緊，我看您面熟，還以為我們?cè)?jīng)見(jiàn)過(guò)面呢！這是我的名片，希望能為您服務(wù)?？蛻?hù)：（禮貌性地接過(guò)）你好，只是我臨時(shí)沒(méi)那個(gè)需要。推銷(xiāo)員：好的，等您有需要的時(shí)候，能夠聯(lián)系我。再見(jiàn)。點(diǎn)評(píng)：在保險(xiǎn)行業(yè)，“沒(méi)有需要”是專(zhuān)門(mén)多客戶(hù)最簡(jiǎn)單、最常見(jiàn)的拒絕方式。實(shí)際上專(zhuān)門(mén)多客戶(hù)并不是確實(shí)沒(méi)有這方面的需求，而是并沒(méi)有意識(shí)到。因此，保險(xiǎn)推銷(xiāo)員應(yīng)該關(guān)心客戶(hù)發(fā)掘自己的需要。在其他行業(yè)也是一樣，一名成功的銷(xiāo)售員，絕可不能因?yàn)閷?duì)方講“沒(méi)有需要”就輕言放棄。2.商品與客戶(hù)的期望值不符專(zhuān)門(mén)多時(shí)候，客戶(hù)對(duì)商品的多種屬性或某種屬性多有挑剔，也可能認(rèn)為商品的價(jià)格過(guò)高（即使商品價(jià)格本身不高，但客戶(hù)認(rèn)為與其價(jià)值相比則嫌過(guò)高），這差不多上商品和客戶(hù)的期望發(fā)生沖突的體現(xiàn)?？蛻?hù)的期望可能在見(jiàn)到商品之前就差不多存在，也有可能在觀看商品或和銷(xiāo)售人員的溝通中才產(chǎn)生?？傊?，假如這種沖突一旦發(fā)生，就要設(shè)法加以化解，否則就會(huì)產(chǎn)生死單。顧客：我不大喜愛(ài)這種款式，看起來(lái)太老氣了。導(dǎo)購(gòu)：我覺(jué)得這種風(fēng)格專(zhuān)門(mén)適合你。顧客：我本來(lái)就略顯成熟，再穿上這衣服，看上去年紀(jì)就更大了。導(dǎo)購(gòu)：可不能啊，我覺(jué)得你穿上去干練專(zhuān)門(mén)多。顧客：我不喜愛(ài)這款式。導(dǎo)購(gòu)：那好吧，您再看看不的？點(diǎn)評(píng)：當(dāng)顧客覺(jué)得商品的屬性（如服裝的款式等）不符合期望時(shí)，我們的反對(duì)意見(jiàn)不應(yīng)該像上述銷(xiāo)售員一樣，只是空洞地發(fā)表一些反對(duì)意見(jiàn)，如此不但缺乏講服力，也顯得缺少誠(chéng)意。因?yàn)樵趺粗v像“款式老氣”這類(lèi)的評(píng)價(jià)，只是客戶(hù)比較主觀的看法。只要我們的意見(jiàn)有權(quán)威性，那么對(duì)方也未必可不能同意購(gòu)買(mǎi)。至于最后讓客戶(hù)選擇其他商品的建議，則應(yīng)該是在綜合推斷客戶(hù)的風(fēng)格類(lèi)型后，確認(rèn)該商品的確與客戶(hù)需求不和的情況下才作出。3.不信任推銷(xiāo)員客戶(hù)不信任推銷(xiāo)員，進(jìn)而不信任他所推銷(xiāo)的商品，其緣故可能在推銷(xiāo)員方面，也可能在客戶(hù)方面。有的客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)員有一種本能的抗拒心理，即使沒(méi)這么嚴(yán)峻，一般人，包括我們自己，關(guān)于陌生人或不熟悉的商品也無(wú)法在短時(shí)刻內(nèi)建立信任關(guān)系。假如銷(xiāo)售員無(wú)法盡快消除對(duì)方的疑慮，建立信任感，那么將無(wú)法獲得對(duì)方的選擇。客戶(hù)：這種MP4的電池一般能夠使用多長(zhǎng)時(shí)刻？銷(xiāo)售員：只要您正常使用的話(huà)，至少能用兩年?？蛻?hù)：確實(shí)能用兩年嗎？銷(xiāo)售員：能，您看講明書(shū)上有詳細(xì)的電池壽命講明?？蛻?hù)：你們?nèi)绾文鼙ＷC能夠使用兩年呢？銷(xiāo)售員：您要明白，這種產(chǎn)品要推向市場(chǎng)之前，廠家一定是通過(guò)多方測(cè)試的?？蛻?hù)：他們一定會(huì)這么做嗎？銷(xiāo)售員：您放心吧，這都要通過(guò)國(guó)家檢驗(yàn)的?？蛻?hù)：假如電池沒(méi)用到兩年就不能充電了，你們能換嗎？銷(xiāo)售員：我們的保修期是半年，假如過(guò)了半年，更換是要收費(fèi)的?？蛻?hù)：這么講，它的電池依舊用不了兩年。點(diǎn)評(píng)：上例比較有代表性。專(zhuān)門(mén)多客戶(hù)看起來(lái)看起來(lái)喜愛(ài)“刨根問(wèn)底”，是因?yàn)樗麄儽容^理性和認(rèn)真。銷(xiāo)售員差不多在盡量解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，但卻始終無(wú)法獲得客戶(hù)的信任，其中的緣故在于他所講述的主題始終是產(chǎn)品特征。假如他能更進(jìn)一步陳述產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)有利的部分，就有可能能獲得客戶(hù)的信任。4.客戶(hù)猶疑的心理即使對(duì)商品本身專(zhuān)門(mén)喜愛(ài)，專(zhuān)門(mén)多客戶(hù)也不能在短時(shí)刻內(nèi)快速作決定，這種情況的出現(xiàn)可能跟他們猶豫不決的性格有關(guān)，也可能與其他外在因素有關(guān)。假如不能“關(guān)心”他們下決定，促成他們形成確信的推斷，就有可能最終無(wú)法取得訂單。一位導(dǎo)購(gòu)正在服裝店里招待一位顧客。顧客A：我喜愛(ài)這件衣服，樣式看起來(lái)不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)：您真有眼光。這是今年的最新款式，專(zhuān)門(mén)多人都特不喜愛(ài)。顧客A：價(jià)鈔票如何樣？導(dǎo)購(gòu)：只要200元。顧客A：我先試試衣服吧。這時(shí)，另一位正在看衣服的顧客插話(huà)。顧客B：這件衣服看起來(lái)不如何樣啊，如何那么貴？導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客A）您不要聽(tīng)她的。顧客A：是嗎？那我再看看不的款式吧。導(dǎo)購(gòu)：……點(diǎn)評(píng)：顧客因?yàn)椴蝗说囊庖?jiàn)而改變主意，這是十分常見(jiàn)的現(xiàn)象。顧客A有試衣服的意向，講明其本來(lái)差不多認(rèn)可服裝的各項(xiàng)屬性，對(duì)其價(jià)格也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)大的意見(jiàn)，但顧客B的意見(jiàn)卻阻礙了她的決定。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該設(shè)法弱化和轉(zhuǎn)移這種反對(duì)意見(jiàn)，而不是簡(jiǎn)單地否定第三人的意見(jiàn)。第三大類(lèi)：競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)訂單的阻礙毋庸置疑。作為客戶(hù)，一般都尊奉“貨比三家”的原則，他們往往依照自己的推斷，來(lái)選擇自己認(rèn)為更超值、更值得信賴(lài)、更符合自己需求的產(chǎn)品。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員善于強(qiáng)化自己的優(yōu)勢(shì)，弱化對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，從而達(dá)到打敗對(duì)手的目的。顧客：這臺(tái)冰箱多少鈔票？銷(xiāo)售：2099元。這是＆#215;＆#215;公司今年推出的最新產(chǎn)品。顧客：太貴了吧？人家那個(gè)跟你那個(gè)差不多，才1800元。銷(xiāo)售：我們的功能更全，也更加環(huán)保。顧客：那個(gè)冰箱也專(zhuān)門(mén)省電，而且內(nèi)部空間大，還能自動(dòng)除霜呢！銷(xiāo)售：事實(shí)上保鮮和空間才是考慮的重點(diǎn)。顧客：你因此會(huì)講自己的冰箱好。點(diǎn)評(píng)：專(zhuān)門(mén)明顯，銷(xiāo)售員的講明特不單薄，并沒(méi)有能夠消除顧客心中的疑慮?；卮鸬年P(guān)鍵應(yīng)該不僅突出自己的優(yōu)勢(shì)（如保鮮功能等），還要讓客戶(hù)相信這才是冰箱的最差不多功能；同時(shí)，還要盡量弱化競(jìng)爭(zhēng)者所提供的“省電”和“自動(dòng)除霜”等次要功能。只有如此，才能真正講服顧客。導(dǎo)致死單出現(xiàn)的因素還有專(zhuān)門(mén)多，比如銷(xiāo)售員沒(méi)有找對(duì)客戶(hù)，也不知曉其購(gòu)買(mǎi)流程，或預(yù)備不夠充分等。相對(duì)來(lái)講，上面所述的這些因素更加常見(jiàn)，更加需要引起我們注意。因此，分析死單之因此發(fā)生的目的，是要采取針對(duì)性的措施，提早預(yù)防死單的出現(xiàn)，讓死單變活單，贏取銷(xiāo)售生涯中的一個(gè)個(gè)成功訂單。在真正有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員眼里，沒(méi)有一句拒絕是新奇的，因?yàn)樗芤勒兆约旱慕?jīng)驗(yàn)，專(zhuān)門(mén)快找出對(duì)方拒絕的真正緣故。不管我們從事什么樣的行業(yè)，大多數(shù)拒絕的緣故也差不多上比較常見(jiàn)的那幾個(gè)。只要通過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，便能學(xué)會(huì)找出這些拒絕背后的緣故，從而把銷(xiāo)售真正做好。第三節(jié)什么緣故只有小單沒(méi)大單在銷(xiāo)售行業(yè)，單子多未必就一定值得快樂(lè)。同樣是做服裝，零售店的生意就算專(zhuān)門(mén)好，一般也不能和生意一般的批發(fā)商相比。專(zhuān)門(mén)多銷(xiāo)售員每天都有客戶(hù)，都能夠賣(mài)出去商品，然而他們所得的利潤(rùn)，不一定就比一個(gè)星期，甚至一個(gè)月才出一次單的銷(xiāo)售員獲利更多。因?yàn)樽璧K利潤(rùn)的除了出單效率，還有單子的大小。每個(gè)銷(xiāo)售員都想要更多的大單，因?yàn)榇髥嗡鶐?lái)的利潤(rùn)可能是小單的數(shù)倍，甚至數(shù)十倍。除了兩種訂單之間的利潤(rùn)區(qū)不之外，小單和大單還有哪些區(qū)不？表1所列內(nèi)容有助于我們更加清晰地了解：表1小單和大單的一般區(qū)不小單大單客戶(hù)劃分小客戶(hù)大客戶(hù)（重點(diǎn)客戶(hù)）決定權(quán)差不多個(gè)人決定采購(gòu)行為與許多人有關(guān)采購(gòu)金額較小，一般無(wú)大金額購(gòu)買(mǎi)較大采購(gòu)次數(shù)較少重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可能重復(fù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售方式廣告宣傳、店面銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)上門(mén)，甚至可能需要擬訂復(fù)雜的解決方案服務(wù)要求保證正常使用即可要求及時(shí)周到正是因?yàn)樾魏痛髥沃g存在著明顯的差不，處理兩者的方式也應(yīng)該有所區(qū)不，如此才能更有效率地贏取這兩種不同的訂單。相對(duì)來(lái)講，大單的各種特點(diǎn)，使得它們需要我們付出更多的人力、財(cái)力，也要耗費(fèi)更多的精力和時(shí)刻。然而，依照我多年的觀看，專(zhuān)門(mén)多企業(yè)、專(zhuān)門(mén)多銷(xiāo)售員并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，他們對(duì)待小單和大單的方式差不多沒(méi)有多大區(qū)不，總是以處理小單的方式去處理大單。這種對(duì)大客戶(hù)和小客戶(hù)一視同仁的態(tài)度，處理大單和小單一成不變的方式，使他們往往只能收獲一些小單，而專(zhuān)門(mén)難獲得大客戶(hù)的青睞。具體來(lái)講，專(zhuān)門(mén)多銷(xiāo)售員之因此沒(méi)能收獲大單的緣故有專(zhuān)門(mén)多，其中有客戶(hù)方面的緣故，有我方的緣故，也有第三方——競(jìng)爭(zhēng)者方面的緣故。那個(gè)地點(diǎn)只選擇幾種比較常見(jiàn)、有代表性的緣故加以講明，同時(shí)要緊從話(huà)術(shù)失敗的角度分析。盲點(diǎn)障目，與客戶(hù)需求南轅北轍和一般的訂單一樣，在和大客戶(hù)談?dòng)唵螘r(shí)，設(shè)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求至關(guān)重要。我們?cè)趯?duì)大客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，一定要隨時(shí)問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)要的究竟是什么？我們所看到的需求，是我們自己認(rèn)知的，依舊客戶(hù)認(rèn)知的？由于大客戶(hù)的需求一般更加全面、更加深入，也更加專(zhuān)業(yè)，因此我們往往要精心設(shè)計(jì)較為復(fù)雜的銷(xiāo)售方案，提出滿(mǎn)足其需求的策劃藍(lán)圖。一般的銷(xiāo)售員并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，僅僅以對(duì)待小單的方式來(lái)處理大單，只是簡(jiǎn)單地“賣(mài)商品”，渾然不知還要“賣(mài)實(shí)力”、“賣(mài)形象”、“賣(mài)服務(wù)”……結(jié)果自然無(wú)法把握客戶(hù)的真正需求。因此，有時(shí)客戶(hù)本身也在隱藏自己的真正需求，他們往往會(huì)通過(guò)展現(xiàn)一系列的“試探性”的需求來(lái)測(cè)試售方的各種情況。這就更使銷(xiāo)售人員無(wú)法確切掌握客戶(hù)的需求。在這種情況下，我們更要保持清醒，以?xún)A聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、推斷等策略為手段，步步為營(yíng)地取得時(shí)期性的訂單成果。＆#215;＆#215;公司要為職員更換制服，小莉是這家公司的采購(gòu)。一日，她來(lái)到服裝城，并走進(jìn)了一家批零兼營(yíng)的服裝店。導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看。小莉：好的。（轉(zhuǎn)了一圈后，小莉回到門(mén)口的女式西裝前）導(dǎo)購(gòu)：假如喜愛(ài)的話(huà)，您能夠試試看。小莉：會(huì)可不能太新潮了一點(diǎn)？導(dǎo)購(gòu)：可不能啊，這套衣服是今年的新款，特不適合您的氣質(zhì)。小莉：我想把它當(dāng)工作服的。導(dǎo)購(gòu)：也能夠的。一看您的形象，就明白是公司的治理人員，這套工作服特不適合像您一樣有身份的白領(lǐng)穿。小莉：我再看看吧。點(diǎn)評(píng)：從前面這段對(duì)話(huà)來(lái)看，這位導(dǎo)購(gòu)?fù)耆且詡€(gè)人的主觀推斷來(lái)定位客戶(hù)小莉的需求，而這種推斷和小莉的實(shí)際需求可謂南轅北轍。關(guān)于銷(xiāo)售員來(lái)講，如此的銷(xiāo)售就會(huì)毫無(wú)結(jié)果。我接觸到一些銷(xiāo)售員，也都像這位導(dǎo)購(gòu)員一樣，關(guān)于陌生客戶(hù)的需求總是有一種下意識(shí)的主觀推斷，同時(shí)以這種推斷來(lái)決定自己的策略。如此做可能會(huì)贏得小單，但專(zhuān)門(mén)難贏得大單。事實(shí)上要改變這種情形是特不簡(jiǎn)單的，那確實(shí)是保留自己的推斷，多問(wèn)客戶(hù)，多聽(tīng)對(duì)方講，如此就能盡量幸免自己錯(cuò)失大單而不自知的情況出現(xiàn)?？蛻?hù)對(duì)我方中意度不夠簽大單不僅要求銷(xiāo)售員有較強(qiáng)的個(gè)人能力，而且還對(duì)其所屬公司整體實(shí)力有一定要求。一般來(lái)講，那些可能會(huì)和我們簽訂大單的客戶(hù)，會(huì)考慮公司的綜合實(shí)力、規(guī)模、安全性。因此，他們可能會(huì)假裝成“小客戶(hù)”提出一些試探性的要求。關(guān)于這些要求，需要慎重應(yīng)對(duì)，要讓對(duì)方了解公司的實(shí)力和信譽(yù)。假如不慎疏忽，就可能丟失得到大單的機(jī)會(huì)。2010年元旦，浙江一家燈具公司的總經(jīng)理羅先生獨(dú)自一人值班。這時(shí)辦公室的電話(huà)響了，羅先生拿起話(huà)筒：客戶(hù)：你好，請(qǐng)問(wèn)是＆#215;＆#215;公司嗎？羅先生：是的，我是＆#215;＆#215;公司總經(jīng)理羅大明。請(qǐng)問(wèn)能幫您做什么？客戶(hù)：那個(gè)地點(diǎn)是黑龍江的＆#215;＆#215;＆#215;公司。你們給我們寄了一些超薄燈箱樣品，我們覺(jué)得比較中意。本來(lái)需要你們公司生產(chǎn)的500個(gè)超薄燈箱，現(xiàn)在由于打算有變，臨時(shí)只要100個(gè)。羅先生：好的。我改日就用快遞發(fā)出?？蛻?hù)：聽(tīng)講安裝十分苦惱，你們能派人到我們公司來(lái)指導(dǎo)安裝嗎？（100個(gè)超薄燈箱利潤(rùn)專(zhuān)門(mén)小，但既然公司對(duì)每個(gè)客戶(hù)都承諾有良好的售后服務(wù)，羅先生略一考慮，依舊承諾了）羅先生：好的，我們改日就派人去貴公司?？蛻?hù)：特不感謝您。對(duì)了，忘了告訴您，這100個(gè)超薄燈箱只是用于樣板街，事實(shí)上我們打算在整個(gè)＆#215;＆#215;市市區(qū)投放燈箱廣告，到時(shí)可能需要幾萬(wàn)個(gè)燈箱。既然你們這么重視售后，我們特不希望能和你們合作。點(diǎn)評(píng)：可能專(zhuān)門(mén)多人都會(huì)艷羨羅先生的好運(yùn)氣，也會(huì)想這種“天上掉餡餅”的好事什么緣故不發(fā)生在自己身上呢？事實(shí)上假如細(xì)究，羅先生的好生意也并不是從天而降的。大單客戶(hù)關(guān)于陌生的廠商懷有警惕，也會(huì)想方法試探這些廠商的實(shí)力和信譽(yù)。當(dāng)我們通過(guò)了這些“測(cè)試”，就特不有可能成為對(duì)方合作的對(duì)象。假如我們沒(méi)有通過(guò)這些測(cè)試，那么像上面案例中客戶(hù)“忘了告訴你”的那些話(huà)，就可能確實(shí)可不能告訴我們，訂單也就無(wú)法完成了。未找到或未講服關(guān)鍵人物在大單交易中，進(jìn)行采購(gòu)的客戶(hù)往往具有采購(gòu)周期長(zhǎng)、參與決策者比較多、采購(gòu)流程比較復(fù)雜的特點(diǎn)。當(dāng)遇到這類(lèi)比較復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該學(xué)會(huì)抓住問(wèn)題的重點(diǎn)和關(guān)鍵，而大單交易的重點(diǎn)便是抓住關(guān)鍵人物。關(guān)鍵人物可能是一群人，也可能是一個(gè)人；可能是公司的老總、副總，也可能是公司某一方面的負(fù)責(zé)人，也有可能只是一般的下層職員——不管是誰(shuí)，他（他們）的推斷是阻礙整個(gè)決策的關(guān)鍵點(diǎn)。大單是否能談成，和是否能取得關(guān)鍵人的同意緊密相關(guān)。專(zhuān)門(mén)多大單之因此失敗，確實(shí)是因?yàn)闆](méi)有找到關(guān)鍵人物，或者沒(méi)有能夠取得他（他們）的支持。推銷(xiāo)員李彭想要把自己公司的閥門(mén)推銷(xiāo)給一家大型糖果廠，然而糖果廠一直在使用另一個(gè)牌子的閥門(mén)，所有采購(gòu)員都認(rèn)為沒(méi)有必要更換新廠商。一天，他經(jīng)朋友介紹，認(rèn)識(shí)了糖果廠的總機(jī)械師，并專(zhuān)門(mén)快上門(mén)訪問(wèn)了他。機(jī)械師：不行意思，我沒(méi)多少時(shí)刻。李彭：我可不能耽擱您專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)時(shí)刻的。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)正在使用的閥門(mén)有什么意見(jiàn)嗎？機(jī)械師：有點(diǎn)兒泄漏。李彭：什么設(shè)備上泄漏的最多呢？機(jī)械師：焦糖蒸汽罐上的。李彭：你們焦糖蒸汽罐上使用的閥門(mén)是多大尺寸？機(jī)械師：三四英寸的。李彭（開(kāi)始展示商品）：您看，我們的閥門(mén)在特硬底座和堵盤(pán)之間墊了修剪好的薄鋼片，因此是能夠做到絕對(duì)密封的。機(jī)械師：是的，只是你們廠可能有這方面的優(yōu)點(diǎn)，但卻可能在不的地點(diǎn)有缺點(diǎn)。不行意思，我還有工作要做，失陪了。李彭：感謝您能聽(tīng)我介紹，假如您有興趣，能夠隨時(shí)聯(lián)系我。點(diǎn)評(píng)：李彭能夠繞過(guò)采購(gòu)員，找到客戶(hù)公司使用產(chǎn)品的關(guān)鍵人，能夠講是成功的。然而，由于條件所限，他沒(méi)有能夠在較短的時(shí)刻里吸引這位關(guān)鍵人的興趣，沒(méi)有成功引導(dǎo)對(duì)方產(chǎn)生需求，卻是失敗的。就這點(diǎn)來(lái)講，銷(xiāo)售員李彭臨時(shí)還未取得成功。遭遇強(qiáng)有力的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)者過(guò)于強(qiáng)力，是我們?cè)谇⒄劥髥螘r(shí)所遇到的另一個(gè)重要問(wèn)題。大單所帶來(lái)的高額利潤(rùn)，總是能吸引各路廠商來(lái)向同一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售。每個(gè)廠商都有各自的特色，可能在某一方面或多方面強(qiáng)過(guò)我方，假如我們不能采取相應(yīng)的對(duì)策，對(duì)方就可能搶走我們的客戶(hù)。甲公司的銷(xiāo)售員接待了一個(gè)公司的兩位采購(gòu)員，銷(xiāo)售員介紹了一陣之后，兩位采購(gòu)員的意見(jiàn)發(fā)生了分歧?？蛻?hù)A：乙空調(diào)不錯(cuò)，我們家用的確實(shí)是乙，十幾年了都沒(méi)換過(guò)?？蛻?hù)B：事實(shí)上我們都不是專(zhuān)門(mén)明白。王經(jīng)理是這方面的專(zhuān)家，他講的應(yīng)該錯(cuò)不了。再講我覺(jué)得甲也不錯(cuò)?？蛻?hù)A：他是賣(mài)甲空調(diào)的，因此會(huì)講甲的好話(huà)。上次小李來(lái)，不是也舍命地講乙專(zhuān)門(mén)好嗎？客戶(hù)B：甲怎么講是名牌，確信可不能差的?？蛻?hù)A：那乙依舊500強(qiáng)呢！質(zhì)量如何會(huì)不可靠呢？而且乙的售后服務(wù)看起來(lái)比甲要好。銷(xiāo)售員：我們甲也特不注重售后服務(wù)，而且對(duì)批量購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的客戶(hù)都有專(zhuān)門(mén)多優(yōu)惠方案。假如你們現(xiàn)在就能決定的話(huà)，我能夠?yàn)槟銈冊(cè)傧蚪?jīng)理爭(zhēng)取一些折扣，兩位看如何？點(diǎn)評(píng)：兩位客戶(hù)的討論內(nèi)容明顯是對(duì)兩家企業(yè)實(shí)力、信譽(yù)的對(duì)比。作為其中一家的銷(xiāo)售員，下意識(shí)地勸講不利于本方的客戶(hù)，而且以降低價(jià)格作為條件，這種回答不能講完全錯(cuò)誤。但在現(xiàn)實(shí)中，這種處理方法卻屢屢遭遇失敗，因?yàn)榉磳?duì)方未必會(huì)因?yàn)檫@種回應(yīng)而被講服。最好的方法是同意（但弱化）反對(duì)方的觀點(diǎn)，讓其能同意支持方的觀點(diǎn)。只有小單，沒(méi)有大單，問(wèn)題往往不在于沒(méi)有能提供大單的客戶(hù)，而是銷(xiāo)售員沒(méi)有把握好機(jī)會(huì)。我們應(yīng)該多從客戶(hù)、從自身、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這幾個(gè)方面找緣故，以做大單的心態(tài)和方式去處理大單。第四節(jié)小單要變大，永久不做一錘子買(mǎi)賣(mài)銷(xiāo)售員都喜愛(ài)大單，然而這并不是講對(duì)小單就可置之不理。一個(gè)原本不那么受到我們重視的小單，在不經(jīng)意間成為一個(gè)大單，這種經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)門(mén)多銷(xiāo)售員都經(jīng)歷過(guò)吧？小單和大單并不是絕對(duì)的?！颁镐讣?xì)流匯江河”，一方面是講小單多了，也能賺取大利潤(rùn)；另一方面能夠理解成，小單也有變成大單的可能性。關(guān)于銷(xiāo)售員來(lái)講，任何小單都能做大，但前提是不把小單做成“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。要獲得客戶(hù)的信任，從其身上開(kāi)發(fā)出大單，往往需要一個(gè)緩慢努力的過(guò)程。有些銷(xiāo)售員以為小單利潤(rùn)微小，對(duì)待小單客戶(hù)態(tài)度怠慢，不及時(shí)處理客戶(hù)的要求，不但失掉專(zhuān)門(mén)多回頭客，而且也斷絕了專(zhuān)門(mén)多持觀看態(tài)度的潛在大單客戶(hù)。這種做法往往會(huì)直接斷絕了小單變成大單的可能性。我經(jīng)常對(duì)銷(xiāo)售員講，對(duì)待任何一個(gè)小單，都要想到它有變成大單的可能，絕不能認(rèn)為這是我們和對(duì)方僅有的一次交易。只有如此，才會(huì)認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)，努力獲得其中意和信任，從而讓其情愿和我們有更多、更大的業(yè)務(wù)往來(lái)。王進(jìn)是國(guó)內(nèi)一家知名企業(yè)的銷(xiāo)售總監(jiān)。我認(rèn)識(shí)他的時(shí)候，他差不多在這家公司做了四年銷(xiāo)售，還只是一名特不一般的銷(xiāo)售員，但在他身上差不多能夠看出許多作為優(yōu)秀銷(xiāo)售員的品質(zhì)。當(dāng)時(shí)，銷(xiāo)售部經(jīng)理常半開(kāi)玩笑半認(rèn)真地對(duì)他講：“你如何聯(lián)系的差不多上一些小客戶(hù)呢？你看＆#215;＆#215;（王進(jìn)的同事）一次就出十幾噸貨，是你的好幾倍?！彼v的是事實(shí)，因?yàn)橥踹M(jìn)聯(lián)系的多半差不多上小客戶(hù)，需求量都特不小。其中有一個(gè)客戶(hù)，經(jīng)常只進(jìn)兩噸貨，而且離公司特不遠(yuǎn)，如此利潤(rùn)就更低了。經(jīng)理建議他講：“這種客戶(hù)就不要做了，太苦惱?！钡踹M(jìn)堅(jiān)持一直做下去了，而且每次都親自把貨運(yùn)到他們公司去。合作半年后，出于對(duì)王進(jìn)的信任，那個(gè)客戶(hù)開(kāi)始下幾十噸的大單，同時(shí)款到發(fā)貨，從不拖欠貨款。而被經(jīng)理拿來(lái)舉例的＆#215;＆#215;，盡管一開(kāi)始接了好幾個(gè)大單，但專(zhuān)門(mén)快卻因?yàn)榘b問(wèn)題或者是供貨問(wèn)題都丟掉了，最后的業(yè)績(jī)還不到王進(jìn)的一半。我們都應(yīng)該像銷(xiāo)售員王進(jìn)一樣，不論是小單依舊大單，都要盡量做好，不能因?yàn)榇髥卫麧?rùn)高，就輕視小單；不能只對(duì)大客戶(hù)處理周全，對(duì)小客戶(hù)隨意敷衍。只要做好，小單也能夠賺取許多的利潤(rùn)，也能變成大單；有些時(shí)候，小客戶(hù)的需求量也可能會(huì)增加，也能變成大客戶(hù)。把所有的小單都當(dāng)成一錘子買(mǎi)賣(mài)的銷(xiāo)售員，會(huì)損失專(zhuān)門(mén)多好機(jī)會(huì)的。當(dāng)我們有了一定的客戶(hù)積存后就會(huì)發(fā)覺(jué)，不斷地拓展新客戶(hù)，比向一個(gè)中意的老客戶(hù)推銷(xiāo)商品困難得多。老客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，由于雙方的相互信任，只需要花專(zhuān)門(mén)少的時(shí)刻和精力去講服，贏取訂單的機(jī)會(huì)更大。問(wèn)題的關(guān)鍵是要有足夠多的老客戶(hù)來(lái)消化我們的商品，成為我們客戶(hù)的中堅(jiān)力量。這就要求我們一定要想方設(shè)法維持住這些老客戶(hù)，要讓他們不只一次地購(gòu)買(mǎi)我們的商品，而是多次購(gòu)買(mǎi)。其中最重要的一點(diǎn)，確實(shí)是要讓他們從簽署第一個(gè)訂單起，就一直享受我們所給予的“尊貴”服務(wù)。關(guān)于他們所提出的任何合理要求，都要盡可能地加以滿(mǎn)足。在售出商品后，不但要給予承諾過(guò)的售后服務(wù)，而且要盡可能地保持必要的聯(lián)系。只有如此，才能真正維系住老客戶(hù)，甚至讓他們變成大單的客戶(hù)來(lái)源。楊華是廣州一家電話(huà)交換機(jī)公司在華北的銷(xiāo)售代表。從2005年起，他一直專(zhuān)注于河南省的十幾個(gè)中小客戶(hù)，最終贏得了他們的訂單。接下來(lái)，除了接著不斷拓展業(yè)務(wù)外，他一直保持和老客戶(hù)的聯(lián)系，不僅常常詢(xún)問(wèn)交換機(jī)的使用情況，只要是他的交換機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，他必定會(huì)在一兩天內(nèi)解決掉。而且每到節(jié)日便打電話(huà)問(wèn)好。這些看上去微不足道的中小客戶(hù)，難道成為公司利潤(rùn)來(lái)源的重要客戶(hù)。2009年一年，楊華在河南的銷(xiāo)售額就有一千多萬(wàn)元。以下是他和老客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系時(shí)的對(duì)話(huà)：楊華：李總，您好?？蛻?hù)：你好，楊經(jīng)理。楊華：這次的交換機(jī)用起來(lái)沒(méi)問(wèn)題吧？客戶(hù)：有時(shí)看起來(lái)有串線(xiàn)的現(xiàn)象。楊華：?jiǎn)栴}嚴(yán)峻嗎？是不是經(jīng)常出現(xiàn)呢？客戶(hù)：也就出現(xiàn)過(guò)兩三回。楊華：特不抱歉。這兩天我就去您那一趟，看能不能解決這些問(wèn)題。稍后苦惱您把問(wèn)題打印下來(lái)并寄給我，我隨后就會(huì)寄給公司，尋求技術(shù)人員的支持?？蛻?hù)：好的。楊華：特不感謝！對(duì)了，我們公司最近研發(fā)了一種智能電話(huà)交換機(jī)，比以往交換機(jī)使用起來(lái)都更加方便，您有興趣了解的話(huà)，我改日帶些樣品去您公司，為您介紹一下。客戶(hù)：好。楊華：感謝！不打攪您工作了。再見(jiàn)。點(diǎn)評(píng)：維持老客戶(hù)的關(guān)系至關(guān)重要，楊華專(zhuān)門(mén)明顯確實(shí)是從這方面著手銷(xiāo)售的。老客戶(hù)不但能持續(xù)不斷地消化“老產(chǎn)品”，而且也是推銷(xiāo)新產(chǎn)品的重要對(duì)象。一旦在時(shí)刻上和數(shù)量上加以積存，那么這些老客戶(hù)也就變成了“大客戶(hù)”。要贏得客戶(hù)的中意，并非簡(jiǎn)單的情況。在一些比較專(zhuān)門(mén)的時(shí)候，客戶(hù)可能因?yàn)槟承┚壒?，突然要求中斷和我們之間的業(yè)務(wù)往來(lái)。這時(shí)候，最好不要立即結(jié)束訂單，而應(yīng)該想方設(shè)法接著維持這段交易關(guān)系。即使客戶(hù)的這種行為并不是出于對(duì)我們的不滿(mǎn)而導(dǎo)致，也應(yīng)該積極地找出其真正緣故，并盡可能地關(guān)心對(duì)方解決問(wèn)題。如此，不但不至于失去那個(gè)客戶(hù)，反而可能贏得對(duì)方更進(jìn)一步的信任，為其日后成為大客戶(hù)打下基礎(chǔ)。這天下午，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員劉明接到一位客戶(hù)的電話(huà)，他決定自己的20000元保險(xiǎn)立即停保，并要求保險(xiǎn)公司趕忙退款。劉明：我上次就跟您講過(guò)了，您如此做專(zhuān)門(mén)不劃算，因?yàn)槿绱艘粊?lái)這張保單就只值10000元了?？蛻?hù)：不要啰唆，把10000元還給我確實(shí)是了。劉明：您能不能給我兩分鐘的時(shí)刻，我們好好談一談？客戶(hù)：談、談、談，不停地談！你們確實(shí)是如此子。你明白我等這筆鈔票，等得有多急嗎？我沒(méi)時(shí)刻跟你磨蹭。我上次打電話(huà)過(guò)來(lái)，你就講要我好好考慮。事實(shí)上你完全是在拖延我的時(shí)刻！劉明：李先生，我完全同意您的看法。實(shí)在抱歉，我們應(yīng)該在接到您電話(huà)的24小時(shí)內(nèi)就把支票給您寄過(guò)去?，F(xiàn)在，我能夠趕忙把支票給您寄過(guò)去，然而我依舊不得不提醒您一句，您在這時(shí)候停保，的確損失特不大。客戶(hù)：我如何會(huì)不明白？！只是我急需這筆鈔票，來(lái)周轉(zhuǎn)資金。劉明：您的情況我完全了解。只是，之前有客戶(hù)也遇到跟您一樣的情況，但最后他并沒(méi)有退保，還拿到了保單一半的金額。客戶(hù)：有如此的好事？可不能是騙人吧？劉明：這是我們公司開(kāi)設(shè)的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)：客戶(hù)能夠用保單做抵押，向公司貸款，只需要付出專(zhuān)門(mén)低的利息，而保單接著有效?，F(xiàn)在差不多有多位客戶(hù)都辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)?？蛻?hù)：原來(lái)如此。那苦惱您幫我辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我先不退保了。半年以后，這位客戶(hù)的財(cái)務(wù)危機(jī)差不多過(guò)去。他主動(dòng)找到劉明，讓劉明為他作詳細(xì)規(guī)劃，并欣然簽下一份20萬(wàn)元的保單。點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)中斷交易，可能有不方便透漏的隱情，只要我們多觀看、多問(wèn)、多調(diào)查，就能找到相關(guān)的緣故。在遇到這種問(wèn)題時(shí)，假如都能像銷(xiāo)售員劉明一樣，想方法幫客戶(hù)解決難題，那么我們就會(huì)贏得客戶(hù)的信任，從而在客戶(hù)渡過(guò)難關(guān)后得到高額的大單。假如只是按照常規(guī)方法，同意對(duì)方提出的要求，那么多半會(huì)失去那個(gè)客戶(hù)。小客戶(hù)和大客戶(hù)并非能夠絕對(duì)區(qū)分，小單和大單也并不是完全對(duì)立。想要小單變大單，就要把所有客戶(hù)都視為“可持續(xù)進(jìn)展”的客戶(hù)。為了制造如此的客戶(hù)，至少應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：①讓客戶(hù)認(rèn)可，講誠(chéng)信，承諾客戶(hù)的情況就要盡全力去辦，并要持續(xù)保持聯(lián)系；②提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能，能針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提出專(zhuān)業(yè)性的意見(jiàn)，如此才能讓客戶(hù)信服；③要積極協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題。假如是業(yè)務(wù)以?xún)?nèi)的問(wèn)題，自然要積極關(guān)心客戶(hù)解決，即使是業(yè)務(wù)之外的問(wèn)題，也能夠酌情關(guān)心客戶(hù)解決。第五節(jié)如此做，單子必死無(wú)疑交談是銷(xiāo)售員和客戶(hù)之間的要緊交流方式。單子不能成交，可能是由于專(zhuān)門(mén)多因素，但多半都和不正確的話(huà)術(shù)有關(guān)。錯(cuò)誤話(huà)術(shù)讓我們找不到關(guān)鍵的人，無(wú)法讓客戶(hù)了解產(chǎn)品，讓我們不能依照實(shí)際情況靈活處理訂單，也無(wú)法講服客戶(hù)打消自己的某些疑慮……總之，專(zhuān)門(mén)多時(shí)候，正是錯(cuò)誤的講話(huà)方式讓單子死掉。正如做單的時(shí)候要注意每個(gè)細(xì)節(jié)一樣，銷(xiāo)售話(huà)術(shù)也應(yīng)該是滴水不漏。在各個(gè)時(shí)候出現(xiàn)的各種各樣的話(huà)術(shù)紕漏，都可能導(dǎo)致單子死掉。下面我針對(duì)幾種比較常見(jiàn)，且較嚴(yán)峻的錯(cuò)誤話(huà)術(shù)，分不加以講明。錯(cuò)誤1：直接否定客戶(hù)的意見(jiàn)，甚至和客戶(hù)爭(zhēng)辯銷(xiāo)售員和客戶(hù)充分溝通之前，客戶(hù)不了解產(chǎn)品的情況，或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解是專(zhuān)門(mén)正常的事。這時(shí)候最好的方法確實(shí)是站在他們的立場(chǎng)上，用事實(shí)證明給他們看，拿出成功案例讓他們?nèi)ンw驗(yàn)，而不是下意識(shí)地去否定客戶(hù)的意見(jiàn)，甚至和對(duì)方爭(zhēng)辯起來(lái)。否定客戶(hù)的意見(jiàn)，或者和客戶(hù)爭(zhēng)辯，講明你采取了和客戶(hù)對(duì)立的立場(chǎng)，這將給你的講服工作帶來(lái)極大的困難。直截了當(dāng)?shù)胤穸ㄒ粋€(gè)人的觀點(diǎn)，多半會(huì)讓他盡力維護(hù)自己的方法，最后即使“贏”得了爭(zhēng)辯，也會(huì)失去訂單。銷(xiāo)售員：這款筆記本的運(yùn)行速度相當(dāng)快，而且售后服務(wù)也特不周到和及時(shí)。客戶(hù)：我聽(tīng)講你們預(yù)備削減保修網(wǎng)點(diǎn)了，甚至服務(wù)熱線(xiàn)都撥不通，你們難道是如此服務(wù)的嗎？銷(xiāo)售員：這純屬是謠傳！而且客戶(hù)有時(shí)也無(wú)理取鬧，他們可能沒(méi)有用慣筆記本，胡亂操作，出現(xiàn)一點(diǎn)小問(wèn)題就要我們上門(mén)服務(wù)?？蛻?hù)：客戶(hù)有問(wèn)題，因此找你們。假如個(gè)個(gè)差不多上電腦高手，還不如自己去生產(chǎn)電腦了。銷(xiāo)售員：我們的電腦，只要正常使用，一般都可不能有什么問(wèn)題的?？蛻?hù)：誰(shuí)會(huì)講自己的商品不行呢？點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)對(duì)商品的品質(zhì)和售后服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑是能夠理解的，即便對(duì)方咄咄逼人，甚至以謠傳為真相，也不應(yīng)該與其發(fā)生直接的對(duì)立沖突。應(yīng)該首先對(duì)他的話(huà)表示理解，并順著他的話(huà)往下講，對(duì)出現(xiàn)這種情況的緣故加以解釋。正確的回答能夠是如此：銷(xiāo)售員：您真是行家，在買(mǎi)東西的時(shí)候也專(zhuān)門(mén)細(xì)心，想必差不多查詢(xún)了許多關(guān)于我們這款筆記本的相關(guān)情況。客戶(hù)們關(guān)懷產(chǎn)品質(zhì)量及保修，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)學(xué)習(xí)或工作帶來(lái)不便，因此會(huì)阻礙心情，因而出現(xiàn)一些對(duì)我們不利的信息，這差不多上能夠理解的，而且這些意見(jiàn)也正是我們情愿采納的寶貴意見(jiàn)。在使用的過(guò)程中，可能出現(xiàn)一些意想不到的情況，我們會(huì)依照國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)鑒不產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任。假如的確是產(chǎn)品本身的問(wèn)題，我們一定會(huì)承擔(dān)所有責(zé)任的，包括保修、更換硬件，甚至更換整機(jī)。如此講您中意嗎？錯(cuò)誤2：輕易做出讓步實(shí)際上，做單確實(shí)是銷(xiāo)售員和客戶(hù)談判的過(guò)程，談判就必定有讓步，而且一般差不多上銷(xiāo)售員方面讓步。讓步是特不講究技巧的，讓步的時(shí)機(jī)和幅度都特不重要。讓步是否恰當(dāng)，不但阻礙此次訂單所得利潤(rùn)的大小，而且往往決定交易是否能成功。一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員能夠把握讓步幅度和時(shí)機(jī)，而經(jīng)驗(yàn)或技巧不足的銷(xiāo)售員，則往往會(huì)在這方面出現(xiàn)錯(cuò)誤。顧客：這套沙發(fā)我們挺喜愛(ài)，確實(shí)是價(jià)鈔票貴了些。銷(xiāo)售員：假如你們誠(chéng)心想要，我能夠八折賣(mài)給你們。顧客：八折依舊貴了點(diǎn)。你們標(biāo)價(jià)是5000元，八折后也要4000元，比我們家所有的家具都貴了。銷(xiāo)售員：那您講多少合適？顧客：3000元，高了我就不買(mǎi)了。銷(xiāo)售員：好吧。您能夠去那邊先交款，然后拿單子過(guò)來(lái)。顧客：還有什么贈(zèng)品嗎，比如椅子什么的？銷(xiāo)售員：不送什么的。顧客：我還以為有贈(zèng)品呢！那3000元也依舊貴了，2500元就能夠考慮一下。點(diǎn)評(píng)：買(mǎi)同樣的東西，每個(gè)顧客都希望價(jià)格越低越好，這就要求我們?cè)阡N(xiāo)售的時(shí)候要有這方面的預(yù)備。標(biāo)價(jià)太高，而實(shí)際價(jià)格過(guò)低，是不太明智的舉動(dòng)。在和顧客談判的時(shí)候，每次讓步的幅度不能過(guò)多、過(guò)大。假如我們這么做，必定會(huì)導(dǎo)致顧客更進(jìn)一步的要求，而且會(huì)使其對(duì)價(jià)格底線(xiàn)產(chǎn)生懷疑，從而阻礙成交。錯(cuò)誤3：輕易承諾作為銷(xiāo)售員，應(yīng)該盡量給客戶(hù)提供訂單中所包括的協(xié)議。此外，客戶(hù)關(guān)于銷(xiāo)售員及其商品的要求可能有專(zhuān)門(mén)多。其中有些要求是合理的，我們自然要盡可能地去滿(mǎn)足；有些要求是不合理的，并不是在訂單所提供的服務(wù)之內(nèi)；還有些要求，依靠個(gè)人或公司的力量都不能滿(mǎn)足，或需要付出相對(duì)較大的代價(jià)。關(guān)于后面的這類(lèi)要求，就不能輕易給予承諾。有些銷(xiāo)售員信奉“為了拿到訂單，什么都能夠承諾”的信條，常常不切實(shí)際地給對(duì)客戶(hù)做一些承諾，最后不能加以履行，導(dǎo)致失去客戶(hù)的信任。尤其是關(guān)于那些能夠持續(xù)進(jìn)展的客戶(hù)，這么做會(huì)嚴(yán)峻損害客戶(hù)的忠誠(chéng)度。銷(xiāo)售員努力講服客戶(hù)同意一筆辦公設(shè)備的訂單，這筆訂單包括20臺(tái)辦公電腦和兩臺(tái)復(fù)印機(jī)、一臺(tái)傳真機(jī)?？蛻?hù)：對(duì)了，你們的復(fù)印機(jī)送復(fù)印紙嗎？銷(xiāo)售員：本來(lái)是不送的，只是我能夠幫您申請(qǐng)幾箱復(fù)印紙?？蛻?hù)：幾箱如何夠呢？多送點(diǎn)吧？銷(xiāo)售員：沒(méi)問(wèn)題，20箱吧，包在我身上。客戶(hù)：你看，我們這次買(mǎi)的電腦這么多，能不能再給點(diǎn)折扣？銷(xiāo)售員：這一點(diǎn)可能專(zhuān)門(mén)難，這差不多是最優(yōu)惠的價(jià)格了?？蛻?hù)：你再跟經(jīng)理商量商量吧！銷(xiāo)售員：好的，我盡量再幫您爭(zhēng)取幾個(gè)百分點(diǎn)?？蛻?hù)：你們這批辦公設(shè)備什么時(shí)候能夠運(yùn)過(guò)來(lái)？銷(xiāo)售員：一般是兩個(gè)星期。客戶(hù)：我們急等著用，能不能一個(gè)星期就運(yùn)過(guò)來(lái)？銷(xiāo)售員：好的，沒(méi)問(wèn)題。點(diǎn)評(píng)：這位銷(xiāo)售員在這么短的時(shí)刻內(nèi)向客戶(hù)承諾了這么多，而且能夠看出來(lái)，這些承諾可能并非在其權(quán)力范圍之內(nèi)；同時(shí)假如要履行這些承諾，公司可能會(huì)損失一大筆的利潤(rùn)。能夠想象這些承諾沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的情景：由于調(diào)配過(guò)于匆忙，辦公設(shè)備并沒(méi)有在一周內(nèi)運(yùn)到客戶(hù)公司；經(jīng)理認(rèn)為贈(zèng)送的復(fù)印紙過(guò)多，或價(jià)格無(wú)法再調(diào)低，最后客戶(hù)大發(fā)雷霆，導(dǎo)致拒絕履行協(xié)議。錯(cuò)誤4：把價(jià)格當(dāng)成阻礙單子成功與否的唯一因素價(jià)格是阻礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的最重要因素之一，而且價(jià)格是商品的顯性屬性，因此客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)一直放在商品價(jià)格上，是特不常見(jiàn)的現(xiàn)象。優(yōu)秀的銷(xiāo)售員會(huì)通過(guò)介紹商品其他各方面的“隱性”屬性來(lái)轉(zhuǎn)移客戶(hù)在這一“顯性”屬性上的注意力。而一些銷(xiāo)售員為了減少苦惱，總是在第一時(shí)刻告訴客戶(hù)商品的價(jià)格，用價(jià)格因素來(lái)淘汰一部分看起來(lái)可不能購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)。這么做看起來(lái)看起來(lái)有一定作用，然而沒(méi)有想到過(guò)早告訴對(duì)方價(jià)格，會(huì)直接觸發(fā)客戶(hù)對(duì)商品的直接推斷，從而過(guò)早地作出決定。此外，一些銷(xiāo)售員總是把價(jià)格當(dāng)做和客戶(hù)談判的唯一手段，凡事都在價(jià)格上做文章，一旦在價(jià)格上無(wú)法達(dá)成協(xié)議，交易大概就無(wú)法進(jìn)行。實(shí)際上，做單時(shí)過(guò)于看重價(jià)格，正是使單子容易死掉的重要因素。客戶(hù)：這臺(tái)42英寸的LED電視多少鈔票？銷(xiāo)售：只要5000元。客戶(hù)：這么貴呀？銷(xiāo)售：物有所值啊，小姐！這臺(tái)電視是＆#215;＆#215;公司今年的最新款，各種技術(shù)差不多上全球最先進(jìn)的。這價(jià)格差不多專(zhuān)門(mén)優(yōu)惠了?？蛻?hù)：然而那臺(tái)也是42英寸的，只要3500元。銷(xiāo)售：這就不行講了，你要拿其他品牌前年的老款和這臺(tái)最新款相比，我也沒(méi)有方法。點(diǎn)評(píng)：這位銷(xiāo)售員犯了一個(gè)嚴(yán)峻的錯(cuò)誤：顧客在詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，應(yīng)該首先確認(rèn)客戶(hù)差不多對(duì)商品有了一定了解再與其談?wù)搩r(jià)格；他卻過(guò)早地告訴對(duì)方價(jià)格（尤其是標(biāo)價(jià)較高的商品），專(zhuān)門(mén)容易讓這種價(jià)格型導(dǎo)向的客戶(hù)在第一時(shí)刻就認(rèn)定商品價(jià)格過(guò)高，因而降低了銷(xiāo)售員關(guān)于產(chǎn)品技術(shù)、價(jià)值等內(nèi)容的講服力。顧客直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格后，最好的回承諾該是如此：您真有眼光，這是今年最流行的最新款式，價(jià)格可不廉價(jià)呢！先講貴，勾起顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格為何會(huì)貴的興趣后，再進(jìn)行順理成章的產(chǎn)品講明，必定會(huì)有更好的效果。錯(cuò)誤5：過(guò)早下結(jié)論在我的培訓(xùn)課上，我十分重視讓學(xué)員們區(qū)分專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人感受之間的區(qū)不。作為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，我們應(yīng)該積存推斷客戶(hù)類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。然而一些銷(xiāo)售員適應(yīng)以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)分辨客戶(hù)的類(lèi)型。他們總是會(huì)在第一時(shí)刻內(nèi)就作出推斷：哪些可能是大客戶(hù)，哪些可能是毫無(wú)購(gòu)買(mǎi)可能的客戶(hù)，并據(jù)此采取不同的銷(xiāo)售方式。實(shí)際上，除非有這方面的專(zhuān)門(mén)才能，否則這種“感受”專(zhuān)門(mén)容易使我們的推斷和實(shí)際情況發(fā)生偏離。即便是從自己專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)動(dòng)身來(lái)推斷，也有產(chǎn)生“誤判”的可能。因此，我們應(yīng)該保留自己的這種“第一印象”，采取正當(dāng)?shù)慕哟绞剑⒃诮酉氯サ慕佑|和溝通中不斷加以修正。只有如此才可不能丟失有價(jià)值的客戶(hù)。在一家汽車(chē)行，銷(xiāo)售員正在漫不經(jīng)心地接待一位外表寒酸的客戶(hù)?？蛻?hù)：這款汽車(chē)什么緣故這么貴？銷(xiāo)售員：這臺(tái)是我們車(chē)行最貴的一款了，因此專(zhuān)門(mén)貴?？蛻?hù)：你給我介紹介紹吧！銷(xiāo)售員：這是今年推出的新款式，專(zhuān)門(mén)多有鈔票人都買(mǎi)這款的?？蛻?hù)：安全性能如何樣？銷(xiāo)售員：專(zhuān)門(mén)安全?？蛻?hù)：耗油情況呢？銷(xiāo)售員：比奔馳低多了。一般客戶(hù)買(mǎi)這種車(chē)，都可不能在乎這點(diǎn)油鈔票的。客戶(hù)：這車(chē)開(kāi)著舒服嗎？銷(xiāo)售員：開(kāi)這車(chē)，比坐在沙發(fā)上看電視還舒服?？蛻?hù)：我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。這是我的名片，有什么新款車(chē)請(qǐng)聯(lián)系我。銷(xiāo)售員：（看名片）＆#215;＆#215;公司董事長(zhǎng)……好的，再見(jiàn)！點(diǎn)評(píng)：從對(duì)話(huà)中能夠?qū)ｉT(mén)明顯地看出，銷(xiāo)售員完全是以特不消極，甚至略帶諷刺的態(tài)度在接待這位客戶(hù)。之因此會(huì)采取這種態(tài)度，跟銷(xiāo)售員對(duì)這位客戶(hù)的印象有直接關(guān)系。但結(jié)果卻顯示，這位銷(xiāo)售員面對(duì)的實(shí)際上是一名可資進(jìn)展的重要客戶(hù)，而通過(guò)這段對(duì)話(huà)，這位客戶(hù)想必差不多對(duì)銷(xiāo)售員的服務(wù)態(tài)度有了不行的印象了。做單是門(mén)技術(shù)活，銷(xiāo)售話(huà)術(shù)更是需要技巧。和所有話(huà)術(shù)一樣，銷(xiāo)售話(huà)術(shù)展現(xiàn)的并不僅僅是“嘴上功夫”，而是銷(xiāo)售技巧、個(gè)人綜合能力等的共同體現(xiàn)。銷(xiāo)售之因此失敗，往往在于講錯(cuò)話(huà)，而之因此講錯(cuò)話(huà)，往往跟我們沒(méi)有足夠的銷(xiāo)售技巧和經(jīng)驗(yàn)有關(guān)第一節(jié)應(yīng)對(duì)各種拒絕，繞過(guò)前臺(tái)，找到對(duì)的人作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，必須一開(kāi)始就找到潛在目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)鍵聯(lián)系人，否則一切努力差不多上白費(fèi)。然而專(zhuān)門(mén)多電話(huà)銷(xiāo)售員，好不容易找到了客戶(hù)資料，在打給客戶(hù)的時(shí)候，卻總是無(wú)法繞過(guò)公司的前臺(tái)。和上門(mén)訪問(wèn)一樣，才踏出這第一步，就要被“門(mén)衛(wèi)”擋住審問(wèn)一番，最后得到的答復(fù)，不是“他（我們要找的關(guān)鍵人物）正在開(kāi)會(huì)”，確實(shí)是“他不在”等回答?？傊冀K無(wú)法聯(lián)系到要接觸的人。這種情況出現(xiàn)多了，就明白前臺(tái)所給的答復(fù)，大多數(shù)時(shí)候差不多上一種委婉的拒絕。關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售員來(lái)講，假如不能正確處理那個(gè)環(huán)節(jié)，就永久無(wú)法開(kāi)展正式的銷(xiāo)售活動(dòng)。因此，如何樣以最有效的方式通過(guò)或繞過(guò)客戶(hù)公司的前臺(tái)，找到要找的關(guān)鍵人，是擺在我們面前的一個(gè)特不重要的問(wèn)題。我發(fā)覺(jué)有些公司在做培訓(xùn)的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)了“堅(jiān)持不懈”的進(jìn)取精神的重要性：客戶(hù)公司的前臺(tái)拒絕了你1次，你要接著進(jìn)行第2次的嘗試；他們拒絕了你10次，你就要做好被第11次拒絕的心理預(yù)備……終有一次，他們會(huì)幫你轉(zhuǎn)到你要找的人。因此，這種做法完全體現(xiàn)了優(yōu)秀銷(xiāo)售員應(yīng)該有的專(zhuān)業(yè)精神，但就其本身而言，并不值得提倡。最要緊的緣故是效率太低，將大部分時(shí)刻都用在和訂單沒(méi)有直接關(guān)系的前臺(tái)身上，實(shí)在是得不償失。死單做活，小單做大：絕對(duì)成交的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)第二章小電話(huà)，大生意：從0到1，從1到10在考慮如何快速有效地避開(kāi)前臺(tái)之前，應(yīng)該對(duì)公司前臺(tái)的作用有一個(gè)差不多的認(rèn)識(shí)。事實(shí)上我們都明白，前臺(tái)除了肩負(fù)必要的接待職能之外，同時(shí)擔(dān)負(fù)著過(guò)濾的功能。過(guò)濾什么？因此是那些他們認(rèn)為對(duì)公司來(lái)講無(wú)關(guān)緊要或者會(huì)阻礙公司正常運(yùn)作的電話(huà)。當(dāng)我們的電話(huà)被前臺(tái)推斷為此類(lèi)電話(huà)，那么我們所得到的答復(fù)自然是你要找的人“不在”或者“正在開(kāi)會(huì)”。反過(guò)來(lái)講，假如我們的電話(huà)被前臺(tái)推斷是不屬于這類(lèi)應(yīng)該“過(guò)濾”的電話(huà)，而是應(yīng)該“接待”的電話(huà)，那么我們的電話(huà)就能被前臺(tái)轉(zhuǎn)接，我們也就能找到想要找的人。這就提醒我們，不管銷(xiāo)售行為本身會(huì)對(duì)客戶(hù)公司帶來(lái)何種阻礙，我們?cè)谶M(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)都應(yīng)該給出前臺(tái)足夠充分的理由來(lái)轉(zhuǎn)接電話(huà)，如此就能快速有效地繞過(guò)前臺(tái)了。一般來(lái)講，前臺(tái)在推斷電話(huà)是否應(yīng)該轉(zhuǎn)接的要緊依據(jù)是兩大類(lèi)問(wèn)題，即對(duì)方是誰(shuí)和對(duì)方有什么情況。針對(duì)這兩類(lèi)問(wèn)題，我們能夠分不采納“重要人物法”和“重要情況法”加以回答，通常都能特不有效地繞過(guò)前臺(tái)。重要人物轉(zhuǎn)接法表明自己和要找的人專(zhuān)門(mén)熟悉，或者自身地位專(zhuān)門(mén)重要，能讓前臺(tái)把電話(huà)轉(zhuǎn)接給我們要找的人。比如，講是聯(lián)系人的朋友或者客戶(hù)，機(jī)會(huì)就可能大一些。有時(shí)候即便事實(shí)并非如此（即我們和要找的人不是專(zhuān)門(mén)熟，我們也并非是“大人物”），也能夠適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這一技巧。但為了幸免有“冒充”和欺騙的嫌疑，應(yīng)該采取一種暗示的方法，即不明確表明自己和要找之人的關(guān)系。因此，在具體運(yùn)用時(shí)，還要注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。前臺(tái)：您好，達(dá)美公司。電話(huà)銷(xiāo)售員：我是鵬程的李利，你們公司銷(xiāo)售部王經(jīng)理的朋友，苦惱幫我接一下王經(jīng)理。前臺(tái)：李先生，王經(jīng)理現(xiàn)在在忙。您有什么情況，我能夠代您轉(zhuǎn)達(dá)。電話(huà)銷(xiāo)售員：我有重要的情況，最好依舊直接和他講。前臺(tái)：好的，只是王經(jīng)理現(xiàn)在確實(shí)專(zhuān)門(mén)忙。您過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)，或者留一下您的電話(huà)？電話(huà)銷(xiāo)售員：如此啊，那你把他的手機(jī)號(hào)碼告訴我，他的手機(jī)號(hào)碼我沒(méi)帶身上。前臺(tái)：不行意思，我那個(gè)地點(diǎn)也沒(méi)有。您等下再打過(guò)來(lái)問(wèn)吧。再見(jiàn)。點(diǎn)評(píng)：銷(xiāo)售員想表明自己和王經(jīng)理有比較緊密的關(guān)系——“朋友”，然而這種關(guān)系十分不確切，因?yàn)椤芭笥选北旧硎且粋€(gè)模棱兩可的詞匯。前臺(tái)對(duì)這種關(guān)系沒(méi)有確切的把握，因此試探性地加以拒絕，利用對(duì)方的回答作出推斷。最后，電話(huà)銷(xiāo)售員問(wèn)客戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼，并謊稱(chēng)不記得帶號(hào)碼了，這就完全露餡了——試想一下，假如是關(guān)系緊密的朋友，如何會(huì)連手機(jī)號(hào)碼都沒(méi)有存下來(lái)呢？前臺(tái)：您好，達(dá)美公司。電話(huà)銷(xiāo)售員：易剛過(guò)來(lái)沒(méi)有？前臺(tái)：您找王經(jīng)理？請(qǐng)問(wèn)您是哪位？電話(huà)銷(xiāo)售員：我是鵬程的李經(jīng)理。前臺(tái)：好的，請(qǐng)稍等。點(diǎn)評(píng)：這種應(yīng)對(duì)方法十分具有代表性。直接稱(chēng)呼對(duì)方的名字，暗示自己和對(duì)方特不熟悉；而自報(bào)自己的經(jīng)理職位，關(guān)于前臺(tái)也有一定壓力。雙管齊下，客戶(hù)公司的前臺(tái)一般會(huì)迅速幫你轉(zhuǎn)接。因此，這種方法并不是唯一的，我們能夠依照實(shí)際情況來(lái)操作。假如你不是經(jīng)理級(jí)不的銷(xiāo)售人員，也能夠用其他能夠凸顯職位重要性的自稱(chēng)。重要情況轉(zhuǎn)接法向前臺(tái)表明自己有重要的情況要找聯(lián)系人，而且前臺(tái)不能自行處理這種情況，只有將電話(huà)轉(zhuǎn)接給聯(lián)系人。前臺(tái)：您好，達(dá)美公司。電話(huà)銷(xiāo)售員：您好，請(qǐng)找你們銷(xiāo)售部王經(jīng)理。前臺(tái)：先生貴姓？請(qǐng)問(wèn)找王經(jīng)理什么事？電話(huà)銷(xiāo)售員：我姓李。我們是一家專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)公司，希望和王經(jīng)理談?wù)勱P(guān)于銷(xiāo)售培訓(xùn)合作的情況。前臺(tái)：哦，不行意思，王經(jīng)理不在，你下次再打過(guò)來(lái)吧。點(diǎn)評(píng)：和前臺(tái)介紹自己的業(yè)務(wù)內(nèi)容，是不太明智的行為。如此對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作沒(méi)有多少關(guān)心，只會(huì)阻礙自己在前臺(tái)心目中位置的推斷，從而阻礙對(duì)方轉(zhuǎn)接電話(huà)。前臺(tái)：您好，達(dá)美公司。電話(huà)銷(xiāo)售員：您好，請(qǐng)找銷(xiāo)售部王經(jīng)理。前臺(tái)：先生貴姓？請(qǐng)問(wèn)找王經(jīng)理什么情況？電話(huà)銷(xiāo)售員：我是鵬程的李福，找王總有急事，你轉(zhuǎn)過(guò)去就行了。前臺(tái)：不行意思，王經(jīng)理正在忙。李先生有什么事，我能夠代為轉(zhuǎn)告。電話(huà)銷(xiāo)售員：你能夠做主嗎？你不明白這件情況有多么重要？前臺(tái)：您稍等。點(diǎn)評(píng)：關(guān)于前臺(tái)來(lái)講，始終存在轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤電話(huà)的壓力和沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)接重要電話(huà)的壓力。相對(duì)來(lái)講，后者所帶來(lái)的后果更加嚴(yán)峻。因此在遇到無(wú)法確定其重要性的情況時(shí)，為了慎重起見(jiàn)，前臺(tái)一般會(huì)選擇將電話(huà)轉(zhuǎn)接過(guò)去。上述方法是電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)繞過(guò)前臺(tái)的兩個(gè)最重要的方法。因此，假如我們碰到難纏的客戶(hù)公司前臺(tái)，也不是那么容易順利地解決問(wèn)題?，F(xiàn)在，需要運(yùn)用其他一些比較普遍的技巧，來(lái)設(shè)法突破前臺(tái)人員的防線(xiàn)。比如，能夠運(yùn)用贊美的方法來(lái)和客戶(hù)公司的前臺(tái)進(jìn)行溝通。假如對(duì)方拒絕轉(zhuǎn)接電話(huà)，那么我們能夠講：“小姐，我完全能夠理解您的做法，能夠看出來(lái)，您做情況特不負(fù)責(zé)的。”“盡管我第一次打電話(huà)給貴公司，也是第一次和您通話(huà)，但您講話(huà)這么專(zhuān)業(yè)，能夠看出貴公司也是特不專(zhuān)業(yè)的?！薄昂樾〗悖冶緛?lái)挺緊張的，但您那么好聽(tīng)的聲音，讓我感到特不親切?！秉c(diǎn)評(píng)：試著從不同的方面去贊美對(duì)方或?qū)Ψ降墓?，有時(shí)讓對(duì)方特不受用，從而讓其無(wú)法拒絕幫你轉(zhuǎn)接電話(huà)。在和前臺(tái)通話(huà)的時(shí)候，善用沉默的技巧也十分有效。電話(huà)銷(xiāo)售員：您好，找一下銷(xiāo)售部王經(jīng)理。前臺(tái)：您哪位？電話(huà)銷(xiāo)售員：朋友。（不再講話(huà)）前臺(tái)：好的，您稍等。點(diǎn)評(píng)：什么緣故簡(jiǎn)短的沉默會(huì)收到意想不到的效果？我們平常在和客戶(hù)公司通話(huà)的時(shí)候，總是竭盡全力地想要講服對(duì)方，讓對(duì)方幫我們轉(zhuǎn)接電話(huà)。事實(shí)上我們的語(yǔ)言越是懇切、態(tài)度越是熱情，給對(duì)方的感受就越是看起來(lái)在請(qǐng)求他們，是處在弱勢(shì)的一方。假如能適當(dāng)?shù)爻聊幌拢?huà)語(yǔ)簡(jiǎn)短一些，會(huì)表示自己底氣專(zhuān)門(mén)足，如此就會(huì)給不了解我們身份的前臺(tái)以一定的壓力，讓自己處于強(qiáng)勢(shì)的地位，從而提高轉(zhuǎn)接電話(huà)的成功率。假如有可能的話(huà)，應(yīng)該找到客戶(hù)公司除了前臺(tái)電話(huà)之外的電話(huà)，如此能讓我們的成功希望更大。因?yàn)榍芭_(tái)人員關(guān)于處理外來(lái)電話(huà)差不多特不嫻熟，而公司的其他人員卻未必會(huì)給我們太多阻止。假如你能聯(lián)系上客戶(hù)公司的財(cái)務(wù)、行政、業(yè)務(wù)等部門(mén)，并向他們提出轉(zhuǎn)接電話(huà)或請(qǐng)求告知關(guān)鍵聯(lián)系人電話(huà)的要求，他們承諾的可能性會(huì)高出前臺(tái)專(zhuān)門(mén)多。此外，關(guān)于客戶(hù)公司的董事長(zhǎng)、總經(jīng)理級(jí)不的關(guān)鍵聯(lián)系人，我們要聯(lián)系上多半會(huì)比較困難，這時(shí)能夠把目標(biāo)鎖定在董事長(zhǎng)或總經(jīng)理的秘書(shū)、助理一類(lèi)的人員身上，這類(lèi)人物對(duì)我們的業(yè)務(wù)也專(zhuān)門(mén)有關(guān)心。在實(shí)際工作中，能夠繞過(guò)前臺(tái)的方法還有專(zhuān)門(mén)多，只要我們能夠肯動(dòng)腦筋、肯努力，絕大部分時(shí)候都能達(dá)到目的。因此，有些時(shí)候，也不一定非要通過(guò)前臺(tái)才能聯(lián)系到潛在的關(guān)鍵客戶(hù)。假如在前臺(tái)遇到困難，不妨繞道前行，從外圍突破。繞過(guò)前臺(tái)的最困難之處，可能在于銷(xiāo)售員身份——尤其是公司的一般銷(xiāo)售員——專(zhuān)門(mén)容易被前臺(tái)識(shí)破。因此，繞過(guò)前臺(tái)的關(guān)鍵是盡量給對(duì)方一個(gè)較為重要的印象，同時(shí)要適當(dāng)?shù)匮陲椬约旱匿N(xiāo)售員身份。那些一開(kāi)始就自報(bào)家門(mén)的做法是不可取的。要求轉(zhuǎn)接的理由有專(zhuān)門(mén)多，然而我反對(duì)那些虛造理由通過(guò)前臺(tái)的方法，因?yàn)槿绱藷o(wú)異于“殺雞取卵”，容易阻礙自己在客戶(hù)心目中的形象，也容易失去客戶(hù)的信任。第二節(jié)“不感興趣”如何辦突破客戶(hù)公司前臺(tái)的防線(xiàn)后，接下來(lái)就開(kāi)始和客戶(hù)進(jìn)行真正的接觸。關(guān)于所有電話(huà)銷(xiāo)售員而言，這意味著將面臨新的、有難度的挑戰(zhàn)。盡管我本人十分樂(lè)意同意任何陌生的銷(xiāo)售電話(huà)，然而大多數(shù)人跟我的興趣恰好相反，他們都不大喜愛(ài)接聽(tīng)推銷(xiāo)電話(huà)。不管電話(huà)推銷(xiāo)員的培訓(xùn)師如何強(qiáng)調(diào)我們從事的這份工作的重要意義，然而接到電話(huà)的客戶(hù)卻不這么想。當(dāng)我們差不多有了一段電話(huà)銷(xiāo)售員的經(jīng)驗(yàn)后，就會(huì)專(zhuān)門(mén)快發(fā)覺(jué)，客戶(hù)對(duì)我們以及我們所講述的東西幾乎完全“不感興趣”——正如他們常常對(duì)我們所答復(fù)的那樣。相比傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式而言，電話(huà)銷(xiāo)售一方面有低成本、高效率的優(yōu)勢(shì)，另一方面也讓銷(xiāo)售員面臨著更大的困難。假如客戶(hù)正忙，一個(gè)陌生的銷(xiāo)售電話(huà)會(huì)打斷他手頭正在做的情況，讓他產(chǎn)生不悅的情緒；他一定會(huì)將接聽(tīng)電話(huà)置于最后重要的位置，也確實(shí)是講，他只有做完其他的情況，才會(huì)把注意力真正轉(zhuǎn)移到那個(gè)陌生的銷(xiāo)售電話(huà)上。依照我的經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)門(mén)多電話(huà)推銷(xiāo)員都沒(méi)有考慮到這些因素。他們專(zhuān)門(mén)多人都像平常推銷(xiāo)一樣，撥通客戶(hù)的電話(huà)后，就開(kāi)始滔滔不絕地介紹公司推出的產(chǎn)品，描述這款產(chǎn)品都有什么特點(diǎn)，并舉出許多客戶(hù)應(yīng)該堅(jiān)決果斷地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由。由于電話(huà)銷(xiāo)售這種新的推銷(xiāo)形式差不多越來(lái)越流行，客戶(hù)可能之前差不多接過(guò)專(zhuān)門(mén)多類(lèi)似的推銷(xiāo)電話(huà)，甚至一天之內(nèi)就要接好幾個(gè)電話(huà)，這讓他不勝其煩。他們不但對(duì)這類(lèi)推銷(xiāo)沒(méi)有興趣，而且往往沒(méi)等推銷(xiāo)員把話(huà)講完，就把電話(huà)掛掉了。因此，并不是講我們應(yīng)該放棄電話(huà)銷(xiāo)售這種銷(xiāo)售方式。既然客戶(hù)有可能對(duì)這種推銷(xiāo)電話(huà)感到厭煩，把它當(dāng)做一種騷擾，從而采取冷淡，甚至是拒絕的態(tài)度，那么我們就應(yīng)該采取針對(duì)性的方法，來(lái)改變客戶(hù)的這種下意識(shí)的方法。反過(guò)來(lái)講，了解客戶(hù)的這種心理，反而能給我們一種信心：初次接觸時(shí)客戶(hù)對(duì)我們的電話(huà)“不感興趣”，專(zhuān)門(mén)有可能只是他對(duì)“電話(huà)銷(xiāo)售”這種銷(xiāo)售形式的抵觸，事實(shí)上并不是一種真正意義上的拒絕。我們要做的，確實(shí)是在和客戶(hù)接觸的最初時(shí)期，通過(guò)必要的技巧和方法，盡快引起客戶(hù)的興趣，使我們的銷(xiāo)售行為進(jìn)入到下一個(gè)時(shí)期。在開(kāi)始介紹具體的技巧和方法之前，有必要強(qiáng)調(diào)一下打電話(huà)時(shí)的一些差不多要求。要明白，好的銷(xiāo)售員應(yīng)具備的素養(yǎng)，不僅包括他的儀表和銷(xiāo)售技能，在進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，精神面貌、聲音語(yǔ)氣以及神情也專(zhuān)門(mén)重要。同樣是一句開(kāi)頭語(yǔ)：“我們是＆#215;＆#215;公司”，假如面帶笑容、以清晰明快的聲音講出來(lái)，會(huì)給對(duì)方愉悅的印象；假如面無(wú)表情、以低沉混濁的語(yǔ)調(diào)講出來(lái)，則不大可能給對(duì)方好印象。而且，在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，應(yīng)該努力使我們軀體、精神的方方面面都處于工作狀態(tài)，因?yàn)檫@些東西都會(huì)通過(guò)聲音和講話(huà)的內(nèi)容反映出來(lái)。假如漫不經(jīng)心、情緒消沉地給客戶(hù)打電話(huà)，不但無(wú)法使自己處于最佳的工作狀態(tài)，而且會(huì)讓客戶(hù)有所察覺(jué)，從而阻礙溝通的效果。一個(gè)學(xué)員和一位重要客戶(hù)通電話(huà)時(shí)若無(wú)其事地抽煙，專(zhuān)門(mén)快那位客戶(hù)就嚴(yán)肅地講道：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在談的是重要情況，您能不能略微克制一下，等會(huì)再抽煙？！”也許我們會(huì)感到驚奇，事實(shí)上只要對(duì)方略微留意，就會(huì)通過(guò)吞云吐霧的聲音發(fā)覺(jué)我們正在抽煙，而且可能認(rèn)為這是對(duì)自己的不尊重而阻礙到訂單。此外，大伙兒可能都有如此的經(jīng)驗(yàn)：假如蜷著身子給人打電話(huà)，對(duì)方可能會(huì)問(wèn)：“你是不是不舒服？”這講明講電話(huà)時(shí)的姿態(tài)，也會(huì)阻礙聲調(diào)和聲音，從而讓對(duì)方聽(tīng)出來(lái)?？傊诤涂蛻?hù)打電話(huà)時(shí)——尤其在和客戶(hù)初次電話(huà)接觸的時(shí)候——必須注意的一些細(xì)節(jié)。“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售員來(lái)講，初次接觸客戶(hù)十分困難，而如何開(kāi)始這段對(duì)話(huà)更是難上加難。假如能在和客戶(hù)開(kāi)始通話(huà)的1分鐘左右的時(shí)刻內(nèi)，用出色的開(kāi)場(chǎng)白吸引住客戶(hù)的興趣，預(yù)防客戶(hù)產(chǎn)生反感的心理，成功的幾率就特不大。開(kāi)場(chǎng)白不外乎問(wèn)候語(yǔ)、自我介紹、介紹打電話(huà)的目的等內(nèi)容，通常可不能超過(guò)5句話(huà)。然而，這關(guān)鍵的幾句話(huà)，卻是衡量電話(huà)銷(xiāo)售員是否真正優(yōu)秀的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是決定訂單是否成功的重要因素。通過(guò)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的研究，我總結(jié)了幾種比較常見(jiàn)的電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白方式。這些開(kāi)場(chǎng)白各有特色，分不適應(yīng)于不同類(lèi)型的客戶(hù)，能夠依照實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。介紹產(chǎn)品最有價(jià)值的部分客戶(hù)對(duì)某種商品感興趣，并最終決定購(gòu)買(mǎi)，是看中了商品的整體價(jià)值或某一方面的價(jià)值。假如能在一開(kāi)始就讓客戶(hù)明白，我們所出售的商品對(duì)他（她）或其單位有巨大的價(jià)值，而且這種價(jià)值正是他（她）所看重的，那么我們就能夠吸引他（她）的興趣。這種方法比開(kāi)口就泛泛而談地介紹商品各個(gè)方面的價(jià)值自然好專(zhuān)門(mén)多。譬如，能夠講：“張總，您目前最頭疼的情況，是不是公司現(xiàn)在急需補(bǔ)充合適的職員？”“李經(jīng)理，你現(xiàn)在正在為公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)低迷而苦惱，是嗎？”假如能夠抓住客戶(hù)的需求，向其陳述商品對(duì)應(yīng)的價(jià)值，對(duì)方一定會(huì)感興趣。下面為小公司通信服務(wù)的女業(yè)務(wù)員打給客戶(hù)的電話(huà)，可供參考。電話(huà)銷(xiāo)售員：早上好，李總。客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)哪位？電話(huà)銷(xiāo)售員：我是中國(guó)電信的易冰，您叫我冰冰就能夠了。李總，我們公司新推出了一項(xiàng)服務(wù)，能夠關(guān)心您的公司每月節(jié)約20%左右的電話(huà)費(fèi)，而且不需要增加額外的付費(fèi)。假如您有興趣，我能夠用兩分鐘的時(shí)刻向您作一個(gè)簡(jiǎn)單的講明?？蛻?hù)：是嗎？還有如此的好事？點(diǎn)評(píng)：銷(xiāo)售員自我介紹特不親切，給了對(duì)方特不良好的印象。她在進(jìn)行產(chǎn)品講明的時(shí)候，特不直接明了地介紹了客戶(hù)可能感興趣的產(chǎn)品價(jià)值，尤其值得注意的是，她是用數(shù)字，而不是用一些概念較為模糊的“專(zhuān)門(mén)多”、“一些”等詞匯來(lái)加以講明，如此就更有講服力，能直接引起客戶(hù)的興趣。在專(zhuān)門(mén)多時(shí)候，利用具體的數(shù)字來(lái)講明商品的價(jià)值，會(huì)取得更好的效果。比如:“我們的服務(wù)能讓您的操作效率提高30%?！薄笆褂眠@種產(chǎn)品，能夠?yàn)橘F公司每年節(jié)約20萬(wàn)元開(kāi)支?！碑?dāng)客戶(hù)聽(tīng)到商品具有的這些價(jià)值時(shí)，多半就會(huì)被勾起興趣，因而也會(huì)跟我們保持進(jìn)一步的接觸。引起客戶(hù)擔(dān)心和憂(yōu)慮客戶(hù)不感興趣的一個(gè)隱藏緣故是沒(méi)有需求。他要么沒(méi)有意識(shí)到自己有需求，或者沒(méi)有意識(shí)到相關(guān)缺陷的嚴(yán)峻性。我們能夠引導(dǎo)客戶(hù)考慮到問(wèn)題的嚴(yán)峻性，比如以差不多發(fā)生的事實(shí)為依照，對(duì)其產(chǎn)生刺激，產(chǎn)生適當(dāng)?shù)膿?dān)心和憂(yōu)慮，從而產(chǎn)生需求。比如：“專(zhuān)門(mén)多客戶(hù)都提到，公司最令人擔(dān)憂(yōu)的情況，確實(shí)是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員專(zhuān)門(mén)容易流失?！边@種方法一般是對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)公司的情況有一定了解后采納的，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻?hù)的相關(guān)情況，才會(huì)真正提出有針對(duì)性的問(wèn)題。下面是某位電腦公司銷(xiāo)售員與客戶(hù)的通話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售員：您好，李經(jīng)理?？蛻?hù)：哪位？電話(huà)銷(xiāo)售員：我是捷達(dá)公司的黃志斌，您叫我小黃就行。這么早打電話(huà)給您，真不行意思。客戶(hù)：什么事？電話(huà)銷(xiāo)售員：李經(jīng)理，我想向您匯報(bào)一個(gè)比較嚴(yán)峻的問(wèn)題?？蛻?hù)：嚴(yán)峻的問(wèn)題？你講講看。電話(huà)銷(xiāo)售員：好的。昨天我們公司的工程師對(duì)我市較大的電子公司的服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行了推演測(cè)試，結(jié)果發(fā)覺(jué)貴公司的服務(wù)器系統(tǒng)有專(zhuān)門(mén)大的安全隱患?？蛻?hù)：可不能吧？我們公司的服務(wù)器好好的啊。電話(huà)銷(xiāo)售員：原來(lái)我們也不大相信，怎么講貴公司一向特不重視安全方面。然而上次聽(tīng)您公司的技工講起服務(wù)器曾經(jīng)全部死機(jī)，通過(guò)我們多方查證，發(fā)覺(jué)其中的一組服務(wù)器的確有漏洞。由于您是公司這方面的負(fù)責(zé)人，因此把那個(gè)消息告訴您?？蛻?hù)：特不感謝。點(diǎn)評(píng)：為客戶(hù)查找，甚至制造需求，是一種比較高的銷(xiāo)售技巧。在電話(huà)銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白中，假如一開(kāi)始就告訴對(duì)方現(xiàn)時(shí)期可能會(huì)出現(xiàn)某些問(wèn)題，造成公司或個(gè)人的損失，就能在短時(shí)刻內(nèi)吸引客戶(hù)的注意力。因此，我們不能無(wú)中生有，否則可能會(huì)引來(lái)不必要的苦惱。勾起客戶(hù)的好奇心好奇心人皆有之。不管是什么性格的人，也不管是處于什么地位的職位，客戶(hù)都有可能被自己的好奇心驅(qū)使而對(duì)某些情況產(chǎn)生興趣。我們所要做的情況，確實(shí)是要想方法勾起客戶(hù)的好奇心。能夠吸引人的好奇心的要緊因素，包括打破對(duì)方的慣性思維，講出一種和往常方法完全不同的觀點(diǎn)，如此客戶(hù)就會(huì)想要了解這種講法的來(lái)源；或者是通過(guò)某一種新奇有味的情況，而這種情況客戶(hù)往常從未遇到過(guò)；也有可能是通過(guò)某一件重要的情況，引發(fā)客戶(hù)的好奇心?？傊?，假如能在一開(kāi)始就抓住客戶(hù)的好奇心，就能制造接著對(duì)話(huà)的機(jī)會(huì)。只是，我們所闡述的情況不能過(guò)于荒誕，否則有可能讓客戶(hù)產(chǎn)生不良的印象?！皬埧?，您公司昨天發(fā)生了一件不可思議的情況?！保ㄐ缕嫘裕袄顣?shū)記，我有一件電子行業(yè)的大事要告訴您?！保ㄖ匾裕包S經(jīng)理，假如我講從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)聲音像您一樣有磁性的人，您會(huì)相信嗎？”（略帶贊美）在開(kāi)場(chǎng)白中拋出這些具有吸引力的內(nèi)容，能引發(fā)客戶(hù)的好奇心，接下來(lái)的談話(huà)也就順理成章了。下面是一個(gè)特不有創(chuàng)意的開(kāi)場(chǎng)白。電話(huà)銷(xiāo)售員：您好，何經(jīng)理，現(xiàn)在接電話(huà)方便嗎？客戶(hù)：還好，您哪位？電話(huà)銷(xiāo)售員：我是南方治理的小賀。有件情況，需要請(qǐng)求您的原諒?？蛻?hù)：我們往常從沒(méi)見(jiàn)過(guò)吧？什么情況？電話(huà)銷(xiāo)售員：是的，何總，您可能不明白我，可我卻早差不多和您特不熟了。就在昨天，我還和您見(jiàn)了一面，還偷了您的一樣?xùn)|西?？蛻?hù)：你偷了我的東西？電話(huà)銷(xiāo)售員：事實(shí)上也不能算偷，是借。何經(jīng)理，沒(méi)有通過(guò)您的同意，我就借用了您的智慧。客戶(hù)：哈哈，真有意思。點(diǎn)評(píng)：那個(gè)開(kāi)場(chǎng)白特不有創(chuàng)意，銷(xiāo)售員不但直接引起了客戶(hù)的好奇，同時(shí)還間接地贊美了客戶(hù)一番?？蛻?hù)聽(tīng)了如此的開(kāi)場(chǎng)白，一般都可不能拒絕和銷(xiāo)售員進(jìn)行進(jìn)一步的接觸。通過(guò)第三者假如能夠找到一個(gè)客戶(hù)較為熟悉和認(rèn)同的第三者作為開(kāi)場(chǎng)，也十分有效。第三者可能是客戶(hù)的朋友，也可能是其同行。通過(guò)“第三者”那個(gè)“橋梁”過(guò)渡，不但容易打開(kāi)話(huà)題，解除客戶(hù)的警惕性，也能為接下來(lái)的介紹提供有力的支援。比如：“您明白＆#215;＆#215;公司嗎？他們公司確實(shí)是用了我們公司的產(chǎn)品?！薄埃?215;＆#215;是我的客戶(hù)，確實(shí)是他介紹您給我的?！贝送?，甚至能夠提及客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比如：“＆#215;＆#215;公司（客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）也和我們合作過(guò)，想必您也一定會(huì)對(duì)我們公司的產(chǎn)品感興趣?！毕旅娴陌咐_實(shí)是以第三者為開(kāi)場(chǎng)白的。電話(huà)銷(xiāo)售員：彭經(jīng)理，您好?？蛻?hù)：哪位？電話(huà)銷(xiāo)售員：