絕對成交的銷售話術死單做活

106/106第一節(jié)單子死在哪個時期新手推銷員最大的問題往往是缺乏勇氣和自信。因為缺乏這些最重要的條件，專門多專門有希望的單子就被做成了死單。因此，關于這些新加入銷售行業(yè)的同行，我一般會特不注意關心他們建立信心。然而，關于那些在銷售行業(yè)差不多干了專門多年、差不多有專門豐富的銷售經驗的資深推銷員，我卻常常提醒他們不要盲目自信。因為不管形勢有多么樂觀，在沒有和客戶簽單之前，任何一個單子都隨時有死掉的危險?！八绬巍币话愣妓涝谑裁磿r候？在我們實施銷售行為的每個時期——接近時期、展示時期、獵取承諾時期、成交時期——都有可能。我把單子死掉的各個時期，以及這些時期出現的比較典型的死單總結如下：單子會死在哪個時期？單子通常會以什么樣的形式死掉？接近時期對方拒絕交流展示時期對方無興趣獵取承諾時期對方態(tài)度曖昧，不愿承諾成交時期簽單在即，對方突然反悔死單做活，小單做大：絕對成交的銷售話術第一章什么緣故小單長不大，什么緣故單子會死掉接近時期的死單人們常講“好的開始是成功的一半”。在開始嘗試接近客戶的那個時期，我們能不能采取最恰當的方式，吸引客戶的興趣，制造進一步接洽的機會，是阻礙訂單“死活”的重要因素。由于我們對客戶目標設定的范圍不同，以及所采取的接觸方法不同，那個時期死單發(fā)生的幾率有大有小。比方講，在訪問客戶之前，專門多推銷員適應先對客戶群進行細分，然后有選擇性地進行訪問，如此就較大地提高了訂單的成功率?？偟膩碇v，在那個時期，那些經驗略顯不足的推銷員會產生更多的“死單”，直接阻礙他們進入銷售的下一個時期。L：銷售人員李某；Q：前臺；W：王總。L：你好，請接人事部王總。Q：請問您是？L：我是利華公司的李鵬飛，我要和王總討論關于提高文件歸檔效率的一些情況。Q：請稍等。（10秒后）W：你好。L：王總，您好！我是利華公司的業(yè)務員李鵬飛，特不快樂能認識您。W：客氣。L：我將要向您介紹我們公司的一款新產品，不明白您有沒有興趣？W：我現在專門忙。L：我只需要耽擱您2分鐘的時刻。W：你請講。L：我們是位于上海的一家研究文書歸檔處理的專業(yè)廠商，盡管才成立不到兩年，但我們在業(yè)內和客戶中的口碑是最好的……W：不行意思，我現在有事，再見。L：……點評：在那個死單中，李某一開始用比較權威的理由繞過前臺，聯系到公司的重要人物，是比較成功的。然而在和客戶王總接觸的時候，卻沒有在較短的時刻內吸引住他的興趣，也沒有達到更進一步聯系的結果，因此那個單子在那個時期就死掉了。展示時期的死單在產品的銷售時期，我們要做的情況是依照客戶的需求，來重新定位自己和自己的產品。產品的各種特點是“死”的，然而如何表現這些特點，卻是能夠也必須靈活多變的。具體要如何變，就要看客戶需要什么。專門多時候，在展示產品時期，推銷員假如不能緊抓顧客的關注點，不能向顧客展示自己產品的特點，就會在那個時期把單子做成死單。一位顧客走進一家手機商店，一位推銷員上前招待：銷售：您好！您來看手機嗎？顧客：（點頭）銷售：我們這的手機款式齊全，各種價位都有。您有特不喜愛的款式嗎？顧客：沒有特不喜愛的，只是我希望待機時刻長一點的。銷售：那么您一定經常出差了？我推舉您使用這一款，它的待機時刻長達20天。顧客：多少鈔票？銷售：只要1200元。顧客：這么長時刻待機的手機我在不的店也見過，但看起來沒這么貴。銷售：我們的手機在電池方面還有一個優(yōu)勢，確實是只要20分鐘的充電時刻。顧客：我再隨便看看吧。點評：專門明顯，推銷員的錯誤在對話的后半段體現了出來。從顧客的話中我們能夠看出，他所關懷的問題事實上不只是待機時刻的問題，也包括了價格因素。而推銷員并沒有真正注意到這一點，只是一味地圍繞著顧客所表現出來的“待機時刻”做文章。獵取承諾時期的死單通過較長時刻的溝通，我們和客戶之間進入到獵取承諾的時期。在實際銷售過程中，那個時期也是死單比較多的時期。專門多銷售人員常常跟我講，他們有專門多本來專門有希望的單子，最后卻莫名其妙地就死掉了。這可能是大伙兒經常會犯的一個錯誤：在專門多時候，那些讓人充滿激情的“活單”往往只是我們想象中的，而實際上我們并沒有得到來自客戶的最確切、最正式的承諾。因此，專門多客戶在那個時期態(tài)度曖昧、三天兩頭地改變主意，其緣故是多方面的。我們所要做的不僅是找出真正的緣故，最差不多的一點是不要讓單子死掉的因素出現。林小姐是一家生產辦公設備的公司的推銷員。一次，通過朋友的介紹，她認識了一家公司主管人事和財務的副總裁，當時這家公司正打算更新辦公設備。通過多次接洽，林小姐感受對方對自己公司的產品十分中意。當得知對方公司決定在下周最終敲定采購商時，林小姐登門訪問了這位副總裁。雙方寒暄了幾句后，立即進入了主題：林小姐：朱總，我們公司的策劃方案您看過了嗎？朱總：看過了。我和公司的王總、李總都專門中意。林小姐：有什么需要修改的地點嗎？朱總：大體都專門好，但有些設備看起來不太有用，比如打印機沒必要配那么高端。林小姐：我們的打印機的質量絕對有保證，而且效果也絕對好。朱總：事實上我也覺得這些差不多上小問題。林小姐：朱總，公司下周就要敲定了嗎？朱總：是的。林小姐：競爭的公司多嗎？朱總：比較多。林小姐：那么您看我們公司有希望嗎？我認為跟其他公司相比，我們在質量方面更有優(yōu)勢，而且也更有特色。朱總：是的，你們公司專門有希望。林小姐：價格方面事實上我們也有一定優(yōu)勢。朱總：是的。但也有幾家公司價格更低，只是他們產品的質量沒有你們好。林小姐：是哪些公司？朱總：差不多上些小公司，像兼營辦公設備的＆#215;＆#215;公司。林小姐：我們的產品比他們公司的要好太多。朱總：這點我十分清晰。林小姐：感謝您的支持！對了，聽講這次的采購要緊是您拍板？朱總：是，盡管我們還要開個內部會議，但最遲下周五就能夠決定了。你先預備好簽約合同吧！林小姐：那我到時再聯系您。這次訪問讓林小姐信心十足。但當她在周五下午撥通副總裁電話的時候，副總裁卻專門遺憾地告訴她，公司上午進行了辦公會議，決定向兼營辦公設備的＆#215;＆#215;公司購買。原來，就在林小姐放手等待的這幾天，那家公司的推銷員一一訪問，并成功講服了絕大多數和這次采購有關的客戶公司人員。這只“煮熟了的鴨子”，就如此“莫名其妙”地從林小姐手里飛走了。點評：林小姐最大的失誤是高估自己的資源優(yōu)勢。上面引用的這段對話，看似朋友之間的閑談，實際上卻是特不重要的營銷對話。林小姐應該做的是，利用這次特不關鍵的對話講服對方，促成對方給予明確的承諾。而在對話中，我們能夠看出副總裁并沒有被林小姐講服，也一直沒有給她特不明確的承諾，而林小姐卻誤將對方所表現出來的樂觀態(tài)度當做一種正式的承諾。正是在這種態(tài)度的阻礙下，她忽視了副總裁話語中所傳達出來的幾個特不重要的信息，如＆#215;＆#215;公司在價格方面比他們更有優(yōu)勢、還要召開內部會議討論等，因而錯過爭取成功的時機。成交時期的死單在成交時期，我們和客戶的重要交易條件也差不多達成一致，離簽署訂單也特不接近。這一時期，由于客戶想要爭取最后的利益，因此簽約雙方可能會就一兩個核心問題發(fā)生爭議。在那個時候，銷售人員要作出必要的讓步，同時還要注意讓步的幅度和讓步的時刻。應該讓客戶明白，這種讓步是我們所能作出的終局性的讓步，差不多沒有更大的余地了。假如不能做到這一點，立即簽約的單子也有可能變成死單。2009年的某一天，上海S公司銷售部經理孫先生飛到南京，與A廠王廠長進行最后一輪談判。之前A廠差不多派過采購員到S公司考察，并談定購買該公司的兩臺彈簧機，同時約定S公司派遣代表到A廠簽訂購買協議。談判一開始，孫先生就表達了自己的方法。孫先生：感謝王廠長和其他領導對本人的招待。我們這次來到貴廠，完全是帶著誠意來的。我們信守之前談定的意向，希望能立即簽訂協議。王廠長：孫先生，我剛才翻看了一下協議，發(fā)覺有一點小問題，想向您請教一下。在我們向貴公司購買的機械設備中，是否包括一些附屬設備呢？孫先生：純粹是裸機，沒有附屬設備。王廠長：這可能不合商業(yè)適應吧？我們購買的設備是要立即使用的，沒有附屬設備如何運行呢？孫先生：（一愣，但專門快就承諾了）沒問題，那就加上這一條吧。王廠長：另外，這兩臺彈簧機，如何都沒有配套的電子操控平臺呢?孫先生：貴廠采購員在我們公司購買時，并沒有提到要配套的電子操控平臺。王廠長：沒有電子操控平臺，我們如何投入生產？孫先生：您能夠另外購買。王廠長：如此的話，兩臺彈簧機再加購買電子操控平臺的費用，差不多遠遠超過我廠的預罷了。假如是如此，我們就不打算簽訂協議了。孫先生十分不悅。因為電子操控平臺的價格不菲，占了這次交易中公司所得利潤的相當一部分。但通過短暫的考慮后，他依舊同意了。孫先生：既然我差不多做了這么大的讓步，我希望我們雙方能在下午簽訂協議。王廠長：（十分中意，和廠里的其他領導商量了一陣）現在我們大致差不多取得了一致的意見。但李廠長認為，為了我們廠能生產高級專用彈簧，還需要貴公司提供有關的技術資料。否則，我們仍然無法簽訂這份協議。孫先生：（十分憤慨）生產高級專用彈簧的技術，是我們公司最為重視的資料，是不可能隨便轉讓的。沒想到貴公司這么缺乏合作的誠意！看來，我們是無法簽訂協議了。（講完之后，起身離去）王廠長：……點評：表面上看來，談判時孫先生數次被客戶的態(tài)度激怒，采取了并不理性的言行，最終讓單子在立即簽訂時死掉。但假如深究緣故，就會發(fā)覺，客戶層層進逼的態(tài)度，實際上和孫先生自身的態(tài)度有專門大關系：正是因為有了前兩個讓步（尤其是第二個特不大的讓步），才讓王廠長提出第三個更大的要求。正因為死單可能在銷售行為中的任何一個時期出現，因此那些真正成功的推銷員才能夠在整個銷售過程中保持必要的警覺性，能夠意識到訂單成交前的不穩(wěn)定性，保持“憂患”意識，從而采取適當的措施，確保訂單的最終達成。假如你希望自己在銷售工作中減少死單，增加更多活單，那么就應該打這一劑“心理預防針”。如此，我們在銷售的各個時期，在跟進訂單的過程中，至少能在心態(tài)上防止死單出現。雷德•莫特利曾經講：“成交之前，一切為零?！蔽矣X得所有推銷員都應該記住這句話。我建議每個推銷員在跟單的每個時期，都應該保持必要的“危機意識”。這種危機意識能讓我們在整個銷售過程中一直保持清醒，從而能夠在適當的時期采取適當的策略，穩(wěn)扎穩(wěn)打地贏得訂單。第二節(jié)不是價格問題！切勿找錯死單緣故你是不是經常聽到客戶講如此的話——“你們的價鈔票太貴了”？沒錯，這是銷售世界里最經典的一句拒絕。的確，在專門多時候，價格的確是阻礙消費者作決定的重要緣故，也造成了許多死單。然而，這種拒絕究竟是不是真正的緣故，是值得我們注意的。在專門多時候，盡管買東西的人一直把“價鈔票太貴了”掛在嘴邊，價鈔票卻并不是阻礙他們購買的真正緣故。我們都明白，奔馳能夠講是世界上最貴的汽車。盡管有人也會講奔馳“價格太高了”，但奔馳的生產商梅賽德斯公司并不為此發(fā)愁，因為依舊有許多人會購買“太貴”的奔馳，而梅賽德斯公司一直也是全球最富有的公司之一。2009年，梅賽德斯—奔馳僅在中國內地就售出685萬輛；2010年第一季度，其在全球銷售量為2485萬輛。把這些數字換算成銷售總量和利潤，絕可不能輸給其他價鈔票低廉汽車的生產商。實際上，客戶之因此不買我們的商品，除掉價格因素以外，還可能有其他特不多的緣故：譬如他不喜愛這種商品、那個商品的某個方面讓他專門不中意，或者是你沒有向他講清晰這種商品的優(yōu)勢、沒有用適當的方法吸引住他的注意力，甚至有可能你擁有了同行業(yè)的競爭者……這些導致死單出現的緣故，差不多上與價格沒有直接關系的（盡管可能與成本有關）。這就提醒我們，假如你被拒絕，不管客戶是不是提到了價格方面的因素，你都需要確認客戶之因此拒絕究竟是出于何種緣故，并準確地推斷這種緣故是不是真正的和唯一的緣故。假如的確是價格方面的緣故，至少要弄清晰多高確實是太高，以及是否有不的因素導致客戶得出那個推斷。歸根結底，我們假如要想克服這種拒絕，讓死單變活，首先就必須了解對方的真實意圖。我把死單產生的一般性緣故，大致分成三大類十幾小類。只有找出這些緣故，并有針對性地加以解決，才能把死單做活。第一大類：商品推銷內部緣故一部分是商品本身的緣故，要緊指的是品質上缺陷太大，價格上遠超過一般水平的因素；另一部分則是推銷員本身的緣故。由于推銷員關于商品品質及價格（價格底線）并沒有最終的決定權，因此那個地點著重講明后一部分的緣故。1.推銷人員形象問題要讓客戶購買我們的產品，首先推銷員就要給客戶一個好的印象。銷售人員的形象問題可能包括多個方面，既包括其內在的個性，也包括外在特征。比如，專門多時候，推銷員在和客戶接觸的時候不夠自信，盡管這只是內在的心理，但一般都會讓自己表現出緊張的言行、對當前形勢持有比較悲觀的推斷，這些都會對客戶的決定造成阻礙。推銷員的服裝、神情，甚至坐姿、站姿等外在形象，也會在一定程度上阻礙客戶的推斷——關于那些較為感性的客戶更是如此。一些推銷員在服裝等方面較為重視，但對其他方面的形象問題就不那么重視了，這也往往會給客戶一個不行的印象，從而在不知不覺中阻礙了他對商品的推斷。推銷員李某性格十分豪爽，在和客戶見面時也是如此。一次，他訪問了一個大客戶劉經理：李：劉經理，咱們那個單子，您考慮得如何樣了？劉：可能還要考慮一段時刻，臨時還沒法決定。李：還有什么問題嗎？劉：你們的設備理念太新，而且有不太有用的地點。李：您上次不是講這是優(yōu)點嗎？劉：……是。只是我們公司的傅總講……李：這事您做不了主嗎？劉：……我們總得考慮其他領導的意見。李：我覺得傅總不大明白這類的東西，這是您的專業(yè)。點評：推銷員在銷售的過程中，應該對客戶保持尊重，尤其不應該對客戶公司的內部人事等情況進行評判。李某這么做的目的本想拉近和當前客戶之間的關系，但這么做一般會阻礙自己在對方心目中的正面形象，從而對訂單起到消極的作用。2.推銷人員態(tài)度問題大伙兒都明白推銷員的態(tài)度在銷售過程中的重要性。推銷員必須有堅韌的性格和細致的心思，慢慢做客戶的工作，才能完成訂單。急于求成的態(tài)度是最不可取的，往往會把客戶嚇跑，或是讓其產生抵觸情緒，對我們的訂單沒有絲毫好處。此外，在推銷的過程中，客戶的一些行為可能會引起我們的反感，甚至采取一些不太理性的舉動，這種時候更要保持平復，用平和的心態(tài)去應對，如此才有扭轉局面的可能。顧客：你也不用講這么多，只要你同意給我20%的折扣，我趕忙就買。銷售員：20%的折扣太多了，我要請示經理。顧客：你直接講行不行吧？我可沒那么多閑工夫。銷售員：我給你折扣，你又不買了如何辦？顧客：那就罷了。點評：專門多銷售員在工作時抱有強烈的個人情緒，他們僅憑一些表面現象來推斷客戶購買的可能性，關于那些自己認為不大可能有購買意向的顧客，采取一種消極應對的態(tài)度。像本案例中的這位顧客一樣的專門多客戶，在一些銷售員的眼里看起來完全是為了尋快樂來的，銷售員自己首先就敷衍了事，不去爭取，最終變成了死單。我的經驗是：顧客之因此采取如此的態(tài)度，是有一定緣故的；專門多表面看起來可不能購買商品的顧客，只要處理得當，端正態(tài)度積極爭取，未必就確實沒有購買的可能性。3.溝通方式問題和客戶進行溝通，不但需要銷售員耐心細致，而且要注意方法。專門多銷售員覺得專門驚奇，什么緣故同樣是工作8小時，訪問的客戶也一樣多，甚至訪問的是同一批客戶，有些銷售員卻能比自己拿到更多的訂單？在絕大部分時候，這確實是一個方法問題?；顔巫兂伤绬?，可能是因為和客戶溝通不善所造成；而死單能變成活單，則是溝通技巧十分嫻熟的結果。在一家車行，一個銷售人員正在招待一位顧客：銷售：您好，您來看車？顧客：是的。銷售：您喜愛哪個款式？顧客：（指著其中的一輛）就這種款式，我好幾個朋友都買了。銷售：好的，那我?guī)湍榻B一下。這是比亞迪2010年的最新款式，不僅質量可靠，而且動力性特不行，安全性也一流。您在什么公司高就？顧客：（狐疑）我在什么公司，跟買車有關系嗎？（講完轉身就走）銷售：……點評：我們都明白，像汽車這類較為貴重的商品，一般都不可能快速成交的。銷售員要在和客戶的交談中，了解對方的詳細資料，用于制訂跟蹤打算，從這點來看，這位銷售員提出的問題并不驚奇。然而，他提問的方式和時機卻極不恰當，突如其來的問題讓客戶心生疑慮，從而導致其不情愿回答，并直接讓這筆交易變成了死單。第二大類：客戶同意問題和客戶商量訂單，客戶的推斷至關重要，而阻礙客戶推斷的各種因素，不僅來自上述商品推銷內部，也和客戶自身諸多因素有關。1.商品與客戶需求不匹配沒有需求就沒有銷售。專門少有一種商品是針對全部客戶需求的，專門多商品都只能滿足某一部分客戶的需求。這就決定了我們所提供的一個或一批商品，并不一定和所面對的當前客戶的需求相匹配。而且，即使客戶有需求，但他們的專門多需求往往是潛在的。在這種情況下，除非我們能依照客戶的具體情況，關心客戶制造或發(fā)覺隱性的需求，否則就專門難將商品銷售出去。一名保險推銷員在客戶公司遇到這家公司的另一名客戶：推銷員：先生，您好，請問您是我們公司的客戶嗎？客戶：你是什么公司的？推銷員：哦，我是＆#215;＆#215;保險公司的?？蛻簦翰皇?。推銷員：不要緊，我看您面熟，還以為我們曾經見過面呢！這是我的名片，希望能為您服務。客戶：（禮貌性地接過）你好，只是我臨時沒那個需要。推銷員：好的，等您有需要的時候，能夠聯系我。再見。點評：在保險行業(yè)，“沒有需要”是專門多客戶最簡單、最常見的拒絕方式。實際上專門多客戶并不是確實沒有這方面的需求，而是并沒有意識到。因此，保險推銷員應該關心客戶發(fā)掘自己的需要。在其他行業(yè)也是一樣，一名成功的銷售員，絕可不能因為對方講“沒有需要”就輕言放棄。2.商品與客戶的期望值不符專門多時候，客戶對商品的多種屬性或某種屬性多有挑剔，也可能認為商品的價格過高（即使商品價格本身不高，但客戶認為與其價值相比則嫌過高），這差不多上商品和客戶的期望發(fā)生沖突的體現。客戶的期望可能在見到商品之前就差不多存在，也有可能在觀看商品或和銷售人員的溝通中才產生?？傊?，假如這種沖突一旦發(fā)生，就要設法加以化解，否則就會產生死單。顧客：我不大喜愛這種款式，看起來太老氣了。導購：我覺得這種風格專門適合你。顧客：我本來就略顯成熟，再穿上這衣服，看上去年紀就更大了。導購：可不能啊，我覺得你穿上去干練專門多。顧客：我不喜愛這款式。導購：那好吧，您再看看不的？點評：當顧客覺得商品的屬性（如服裝的款式等）不符合期望時，我們的反對意見不應該像上述銷售員一樣，只是空洞地發(fā)表一些反對意見，如此不但缺乏講服力，也顯得缺少誠意。因為怎么講像“款式老氣”這類的評價，只是客戶比較主觀的看法。只要我們的意見有權威性，那么對方也未必可不能同意購買。至于最后讓客戶選擇其他商品的建議，則應該是在綜合推斷客戶的風格類型后，確認該商品的確與客戶需求不和的情況下才作出。3.不信任推銷員客戶不信任推銷員，進而不信任他所推銷的商品，其緣故可能在推銷員方面，也可能在客戶方面。有的客戶對推銷員有一種本能的抗拒心理，即使沒這么嚴峻，一般人，包括我們自己，關于陌生人或不熟悉的商品也無法在短時刻內建立信任關系。假如銷售員無法盡快消除對方的疑慮，建立信任感，那么將無法獲得對方的選擇。客戶：這種MP4的電池一般能夠使用多長時刻？銷售員：只要您正常使用的話，至少能用兩年。客戶：確實能用兩年嗎？銷售員：能，您看講明書上有詳細的電池壽命講明?？蛻簦耗銈內绾文鼙ＷC能夠使用兩年呢？銷售員：您要明白，這種產品要推向市場之前，廠家一定是通過多方測試的?？蛻簦核麄円欢〞@么做嗎？銷售員：您放心吧，這都要通過國家檢驗的?？蛻簦杭偃珉姵貨]用到兩年就不能充電了，你們能換嗎？銷售員：我們的保修期是半年，假如過了半年，更換是要收費的?？蛻簦哼@么講，它的電池依舊用不了兩年。點評：上例比較有代表性。專門多客戶看起來看起來喜愛“刨根問底”，是因為他們比較理性和認真。銷售員差不多在盡量解答客戶提出的疑問，但卻始終無法獲得客戶的信任，其中的緣故在于他所講述的主題始終是產品特征。假如他能更進一步陳述產品對客戶有利的部分，就有可能能獲得客戶的信任。4.客戶猶疑的心理即使對商品本身專門喜愛，專門多客戶也不能在短時刻內快速作決定，這種情況的出現可能跟他們猶豫不決的性格有關，也可能與其他外在因素有關。假如不能“關心”他們下決定，促成他們形成確信的推斷，就有可能最終無法取得訂單。一位導購正在服裝店里招待一位顧客。顧客A：我喜愛這件衣服，樣式看起來不錯。導購：您真有眼光。這是今年的最新款式，專門多人都特不喜愛。顧客A：價鈔票如何樣？導購：只要200元。顧客A：我先試試衣服吧。這時，另一位正在看衣服的顧客插話。顧客B：這件衣服看起來不如何樣啊，如何那么貴？導購：（對顧客A）您不要聽她的。顧客A：是嗎？那我再看看不的款式吧。導購：……點評：顧客因為不人的意見而改變主意，這是十分常見的現象。顧客A有試衣服的意向，講明其本來差不多認可服裝的各項屬性，對其價格也沒有專門大的意見，但顧客B的意見卻阻礙了她的決定。在這種情況下，導購應該設法弱化和轉移這種反對意見，而不是簡單地否定第三人的意見。第三大類：競爭者競爭者對訂單的阻礙毋庸置疑。作為客戶，一般都尊奉“貨比三家”的原則，他們往往依照自己的推斷，來選擇自己認為更超值、更值得信賴、更符合自己需求的產品。有經驗的銷售員善于強化自己的優(yōu)勢，弱化對方的優(yōu)勢，從而達到打敗對手的目的。顧客：這臺冰箱多少鈔票？銷售：2099元。這是＆#215;＆#215;公司今年推出的最新產品。顧客：太貴了吧？人家那個跟你那個差不多，才1800元。銷售：我們的功能更全，也更加環(huán)保。顧客：那個冰箱也專門省電，而且內部空間大，還能自動除霜呢！銷售：事實上保鮮和空間才是考慮的重點。顧客：你因此會講自己的冰箱好。點評：專門明顯，銷售員的講明特不單薄，并沒有能夠消除顧客心中的疑慮?；卮鸬年P鍵應該不僅突出自己的優(yōu)勢（如保鮮功能等），還要讓客戶相信這才是冰箱的最差不多功能；同時，還要盡量弱化競爭者所提供的“省電”和“自動除霜”等次要功能。只有如此，才能真正講服顧客。導致死單出現的因素還有專門多，比如銷售員沒有找對客戶，也不知曉其購買流程，或預備不夠充分等。相對來講，上面所述的這些因素更加常見，更加需要引起我們注意。因此，分析死單之因此發(fā)生的目的，是要采取針對性的措施，提早預防死單的出現，讓死單變活單，贏取銷售生涯中的一個個成功訂單。在真正有經驗的推銷員眼里，沒有一句拒絕是新奇的，因為他能依照自己的經驗，專門快找出對方拒絕的真正緣故。不管我們從事什么樣的行業(yè)，大多數拒絕的緣故也差不多上比較常見的那幾個。只要通過適當的訓練，便能學會找出這些拒絕背后的緣故，從而把銷售真正做好。第三節(jié)什么緣故只有小單沒大單在銷售行業(yè)，單子多未必就一定值得快樂。同樣是做服裝，零售店的生意就算專門好，一般也不能和生意一般的批發(fā)商相比。專門多銷售員每天都有客戶，都能夠賣出去商品，然而他們所得的利潤，不一定就比一個星期，甚至一個月才出一次單的銷售員獲利更多。因為阻礙利潤的除了出單效率，還有單子的大小。每個銷售員都想要更多的大單，因為大單所帶來的利潤可能是小單的數倍，甚至數十倍。除了兩種訂單之間的利潤區(qū)不之外，小單和大單還有哪些區(qū)不？表1所列內容有助于我們更加清晰地了解：表1小單和大單的一般區(qū)不小單大單客戶劃分小客戶大客戶（重點客戶）決定權差不多個人決定采購行為與許多人有關采購金額較小，一般無大金額購買較大采購次數較少重復購買可能重復購買銷售方式廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門，甚至可能需要擬訂復雜的解決方案服務要求保證正常使用即可要求及時周到正是因為小單和大單之間存在著明顯的差不，處理兩者的方式也應該有所區(qū)不，如此才能更有效率地贏取這兩種不同的訂單。相對來講，大單的各種特點，使得它們需要我們付出更多的人力、財力，也要耗費更多的精力和時刻。然而，依照我多年的觀看，專門多企業(yè)、專門多銷售員并沒有意識到這一點，他們對待小單和大單的方式差不多沒有多大區(qū)不，總是以處理小單的方式去處理大單。這種對大客戶和小客戶一視同仁的態(tài)度，處理大單和小單一成不變的方式，使他們往往只能收獲一些小單，而專門難獲得大客戶的青睞。具體來講，專門多銷售員之因此沒能收獲大單的緣故有專門多，其中有客戶方面的緣故，有我方的緣故，也有第三方——競爭者方面的緣故。那個地點只選擇幾種比較常見、有代表性的緣故加以講明，同時要緊從話術失敗的角度分析。盲點障目，與客戶需求南轅北轍和一般的訂單一樣，在和大客戶談訂單時，設法滿足客戶的需求至關重要。我們在對大客戶進行銷售時，一定要隨時問自己一個問題：客戶要的究竟是什么？我們所看到的需求，是我們自己認知的，依舊客戶認知的？由于大客戶的需求一般更加全面、更加深入，也更加專業(yè)，因此我們往往要精心設計較為復雜的銷售方案，提出滿足其需求的策劃藍圖。一般的銷售員并沒有意識到這一點，僅僅以對待小單的方式來處理大單，只是簡單地“賣商品”，渾然不知還要“賣實力”、“賣形象”、“賣服務”……結果自然無法把握客戶的真正需求。因此，有時客戶本身也在隱藏自己的真正需求，他們往往會通過展現一系列的“試探性”的需求來測試售方的各種情況。這就更使銷售人員無法確切掌握客戶的需求。在這種情況下，我們更要保持清醒，以傾聽、發(fā)問、推斷等策略為手段，步步為營地取得時期性的訂單成果。＆#215;＆#215;公司要為職員更換制服，小莉是這家公司的采購。一日，她來到服裝城，并走進了一家批零兼營的服裝店。導購：你好，歡迎光臨，請隨便看看。小莉：好的。（轉了一圈后，小莉回到門口的女式西裝前）導購：假如喜愛的話，您能夠試試看。小莉：會可不能太新潮了一點？導購：可不能啊，這套衣服是今年的新款，特不適合您的氣質。小莉：我想把它當工作服的。導購：也能夠的。一看您的形象，就明白是公司的治理人員，這套工作服特不適合像您一樣有身份的白領穿。小莉：我再看看吧。點評：從前面這段對話來看，這位導購完全是以個人的主觀推斷來定位客戶小莉的需求，而這種推斷和小莉的實際需求可謂南轅北轍。關于銷售員來講，如此的銷售就會毫無結果。我接觸到一些銷售員，也都像這位導購員一樣，關于陌生客戶的需求總是有一種下意識的主觀推斷，同時以這種推斷來決定自己的策略。如此做可能會贏得小單，但專門難贏得大單。事實上要改變這種情形是特不簡單的，那確實是保留自己的推斷，多問客戶，多聽對方講，如此就能盡量幸免自己錯失大單而不自知的情況出現?？蛻魧ξ曳街幸舛炔粔蚝灤髥尾粌H要求銷售員有較強的個人能力，而且還對其所屬公司整體實力有一定要求。一般來講，那些可能會和我們簽訂大單的客戶，會考慮公司的綜合實力、規(guī)模、安全性。因此，他們可能會假裝成“小客戶”提出一些試探性的要求。關于這些要求，需要慎重應對，要讓對方了解公司的實力和信譽。假如不慎疏忽，就可能丟失得到大單的機會。2010年元旦，浙江一家燈具公司的總經理羅先生獨自一人值班。這時辦公室的電話響了，羅先生拿起話筒：客戶：你好，請問是＆#215;＆#215;公司嗎？羅先生：是的，我是＆#215;＆#215;公司總經理羅大明。請問能幫您做什么？客戶：那個地點是黑龍江的＆#215;＆#215;＆#215;公司。你們給我們寄了一些超薄燈箱樣品，我們覺得比較中意。本來需要你們公司生產的500個超薄燈箱，現在由于打算有變，臨時只要100個。羅先生：好的。我改日就用快遞發(fā)出?？蛻簦郝犞v安裝十分苦惱，你們能派人到我們公司來指導安裝嗎？（100個超薄燈箱利潤專門小，但既然公司對每個客戶都承諾有良好的售后服務，羅先生略一考慮，依舊承諾了）羅先生：好的，我們改日就派人去貴公司。客戶：特不感謝您。對了，忘了告訴您，這100個超薄燈箱只是用于樣板街，事實上我們打算在整個＆#215;＆#215;市市區(qū)投放燈箱廣告，到時可能需要幾萬個燈箱。既然你們這么重視售后，我們特不希望能和你們合作。點評：可能專門多人都會艷羨羅先生的好運氣，也會想這種“天上掉餡餅”的好事什么緣故不發(fā)生在自己身上呢？事實上假如細究，羅先生的好生意也并不是從天而降的。大單客戶關于陌生的廠商懷有警惕，也會想方法試探這些廠商的實力和信譽。當我們通過了這些“測試”，就特不有可能成為對方合作的對象。假如我們沒有通過這些測試，那么像上面案例中客戶“忘了告訴你”的那些話，就可能確實可不能告訴我們，訂單也就無法完成了。未找到或未講服關鍵人物在大單交易中，進行采購的客戶往往具有采購周期長、參與決策者比較多、采購流程比較復雜的特點。當遇到這類比較復雜的問題時，應該學會抓住問題的重點和關鍵，而大單交易的重點便是抓住關鍵人物。關鍵人物可能是一群人，也可能是一個人；可能是公司的老總、副總，也可能是公司某一方面的負責人，也有可能只是一般的下層職員——不管是誰，他（他們）的推斷是阻礙整個決策的關鍵點。大單是否能談成，和是否能取得關鍵人的同意緊密相關。專門多大單之因此失敗，確實是因為沒有找到關鍵人物，或者沒有能夠取得他（他們）的支持。推銷員李彭想要把自己公司的閥門推銷給一家大型糖果廠，然而糖果廠一直在使用另一個牌子的閥門，所有采購員都認為沒有必要更換新廠商。一天，他經朋友介紹，認識了糖果廠的總機械師，并專門快上門訪問了他。機械師：不行意思，我沒多少時刻。李彭：我可不能耽擱您專門長時刻的。請問您對正在使用的閥門有什么意見嗎？機械師：有點兒泄漏。李彭：什么設備上泄漏的最多呢？機械師：焦糖蒸汽罐上的。李彭：你們焦糖蒸汽罐上使用的閥門是多大尺寸？機械師：三四英寸的。李彭（開始展示商品）：您看，我們的閥門在特硬底座和堵盤之間墊了修剪好的薄鋼片，因此是能夠做到絕對密封的。機械師：是的，只是你們廠可能有這方面的優(yōu)點，但卻可能在不的地點有缺點。不行意思，我還有工作要做，失陪了。李彭：感謝您能聽我介紹，假如您有興趣，能夠隨時聯系我。點評：李彭能夠繞過采購員，找到客戶公司使用產品的關鍵人，能夠講是成功的。然而，由于條件所限，他沒有能夠在較短的時刻里吸引這位關鍵人的興趣，沒有成功引導對方產生需求，卻是失敗的。就這點來講，銷售員李彭臨時還未取得成功。遭遇強有力的對手競爭者過于強力，是我們在洽談大單時所遇到的另一個重要問題。大單所帶來的高額利潤，總是能吸引各路廠商來向同一個客戶進行銷售。每個廠商都有各自的特色，可能在某一方面或多方面強過我方，假如我們不能采取相應的對策，對方就可能搶走我們的客戶。甲公司的銷售員接待了一個公司的兩位采購員，銷售員介紹了一陣之后，兩位采購員的意見發(fā)生了分歧?？蛻鬉：乙空調不錯，我們家用的確實是乙，十幾年了都沒換過?？蛻鬊：事實上我們都不是專門明白。王經理是這方面的專家，他講的應該錯不了。再講我覺得甲也不錯?？蛻鬉：他是賣甲空調的，因此會講甲的好話。上次小李來，不是也舍命地講乙專門好嗎？客戶B：甲怎么講是名牌，確信可不能差的?？蛻鬉：那乙依舊500強呢！質量如何會不可靠呢？而且乙的售后服務看起來比甲要好。銷售員：我們甲也特不注重售后服務，而且對批量購買空調的客戶都有專門多優(yōu)惠方案。假如你們現在就能決定的話，我能夠為你們再向經理爭取一些折扣，兩位看如何？點評：兩位客戶的討論內容明顯是對兩家企業(yè)實力、信譽的對比。作為其中一家的銷售員，下意識地勸講不利于本方的客戶，而且以降低價格作為條件，這種回答不能講完全錯誤。但在現實中，這種處理方法卻屢屢遭遇失敗，因為反對方未必會因為這種回應而被講服。最好的方法是同意（但弱化）反對方的觀點，讓其能同意支持方的觀點。只有小單，沒有大單，問題往往不在于沒有能提供大單的客戶，而是銷售員沒有把握好機會。我們應該多從客戶、從自身、從競爭對手這幾個方面找緣故，以做大單的心態(tài)和方式去處理大單。第四節(jié)小單要變大，永久不做一錘子買賣銷售員都喜愛大單，然而這并不是講對小單就可置之不理。一個原本不那么受到我們重視的小單，在不經意間成為一個大單，這種經驗專門多銷售員都經歷過吧？小單和大單并不是絕對的。“涓涓細流匯江河”，一方面是講小單多了，也能賺取大利潤；另一方面能夠理解成，小單也有變成大單的可能性。關于銷售員來講，任何小單都能做大，但前提是不把小單做成“一錘子買賣”。要獲得客戶的信任，從其身上開發(fā)出大單，往往需要一個緩慢努力的過程。有些銷售員以為小單利潤微小，對待小單客戶態(tài)度怠慢，不及時處理客戶的要求，不但失掉專門多回頭客，而且也斷絕了專門多持觀看態(tài)度的潛在大單客戶。這種做法往往會直接斷絕了小單變成大單的可能性。我經常對銷售員講，對待任何一個小單，都要想到它有變成大單的可能，絕不能認為這是我們和對方僅有的一次交易。只有如此，才會認真對待客戶，努力獲得其中意和信任，從而讓其情愿和我們有更多、更大的業(yè)務往來。王進是國內一家知名企業(yè)的銷售總監(jiān)。我認識他的時候，他差不多在這家公司做了四年銷售，還只是一名特不一般的銷售員，但在他身上差不多能夠看出許多作為優(yōu)秀銷售員的品質。當時，銷售部經理常半開玩笑半認真地對他講：“你如何聯系的差不多上一些小客戶呢？你看＆#215;＆#215;（王進的同事）一次就出十幾噸貨，是你的好幾倍?！彼v的是事實，因為王進聯系的多半差不多上小客戶，需求量都特不小。其中有一個客戶，經常只進兩噸貨，而且離公司特不遠，如此利潤就更低了。經理建議他講：“這種客戶就不要做了，太苦惱?！钡踹M堅持一直做下去了，而且每次都親自把貨運到他們公司去。合作半年后，出于對王進的信任，那個客戶開始下幾十噸的大單，同時款到發(fā)貨，從不拖欠貨款。而被經理拿來舉例的＆#215;＆#215;，盡管一開始接了好幾個大單，但專門快卻因為包裝問題或者是供貨問題都丟掉了，最后的業(yè)績還不到王進的一半。我們都應該像銷售員王進一樣，不論是小單依舊大單，都要盡量做好，不能因為大單利潤高，就輕視小單；不能只對大客戶處理周全，對小客戶隨意敷衍。只要做好，小單也能夠賺取許多的利潤，也能變成大單；有些時候，小客戶的需求量也可能會增加，也能變成大客戶。把所有的小單都當成一錘子買賣的銷售員，會損失專門多好機會的。當我們有了一定的客戶積存后就會發(fā)覺，不斷地拓展新客戶，比向一個中意的老客戶推銷商品困難得多。老客戶在購買產品時，由于雙方的相互信任，只需要花專門少的時刻和精力去講服，贏取訂單的機會更大。問題的關鍵是要有足夠多的老客戶來消化我們的商品，成為我們客戶的中堅力量。這就要求我們一定要想方設法維持住這些老客戶，要讓他們不只一次地購買我們的商品，而是多次購買。其中最重要的一點，確實是要讓他們從簽署第一個訂單起，就一直享受我們所給予的“尊貴”服務。關于他們所提出的任何合理要求，都要盡可能地加以滿足。在售出商品后，不但要給予承諾過的售后服務，而且要盡可能地保持必要的聯系。只有如此，才能真正維系住老客戶，甚至讓他們變成大單的客戶來源。楊華是廣州一家電話交換機公司在華北的銷售代表。從2005年起，他一直專注于河南省的十幾個中小客戶，最終贏得了他們的訂單。接下來，除了接著不斷拓展業(yè)務外，他一直保持和老客戶的聯系，不僅常常詢問交換機的使用情況，只要是他的交換機出現問題，他必定會在一兩天內解決掉。而且每到節(jié)日便打電話問好。這些看上去微不足道的中小客戶，難道成為公司利潤來源的重要客戶。2009年一年，楊華在河南的銷售額就有一千多萬元。以下是他和老客戶進行電話聯系時的對話：楊華：李總，您好?？蛻簦耗愫?，楊經理。楊華：這次的交換機用起來沒問題吧？客戶：有時看起來有串線的現象。楊華：問題嚴峻嗎？是不是經常出現呢？客戶：也就出現過兩三回。楊華：特不抱歉。這兩天我就去您那一趟，看能不能解決這些問題。稍后苦惱您把問題打印下來并寄給我，我隨后就會寄給公司，尋求技術人員的支持。客戶：好的。楊華：特不感謝！對了，我們公司最近研發(fā)了一種智能電話交換機，比以往交換機使用起來都更加方便，您有興趣了解的話，我改日帶些樣品去您公司，為您介紹一下。客戶：好。楊華：感謝！不打攪您工作了。再見。點評：維持老客戶的關系至關重要，楊華專門明顯確實是從這方面著手銷售的。老客戶不但能持續(xù)不斷地消化“老產品”，而且也是推銷新產品的重要對象。一旦在時刻上和數量上加以積存，那么這些老客戶也就變成了“大客戶”。要贏得客戶的中意，并非簡單的情況。在一些比較專門的時候，客戶可能因為某些緣故，突然要求中斷和我們之間的業(yè)務往來。這時候，最好不要立即結束訂單，而應該想方設法接著維持這段交易關系。即使客戶的這種行為并不是出于對我們的不滿而導致，也應該積極地找出其真正緣故，并盡可能地關心對方解決問題。如此，不但不至于失去那個客戶，反而可能贏得對方更進一步的信任，為其日后成為大客戶打下基礎。這天下午，保險公司的業(yè)務員劉明接到一位客戶的電話，他決定自己的20000元保險立即停保，并要求保險公司趕忙退款。劉明：我上次就跟您講過了，您如此做專門不劃算，因為如此一來這張保單就只值10000元了?？蛻簦翰灰獑?，把10000元還給我確實是了。劉明：您能不能給我兩分鐘的時刻，我們好好談一談？客戶：談、談、談，不停地談！你們確實是如此子。你明白我等這筆鈔票，等得有多急嗎？我沒時刻跟你磨蹭。我上次打電話過來，你就講要我好好考慮。事實上你完全是在拖延我的時刻！劉明：李先生，我完全同意您的看法。實在抱歉，我們應該在接到您電話的24小時內就把支票給您寄過去?，F在，我能夠趕忙把支票給您寄過去，然而我依舊不得不提醒您一句，您在這時候停保，的確損失特不大?？蛻簦何胰绾螘幻靼?？！只是我急需這筆鈔票，來周轉資金。劉明：您的情況我完全了解。只是，之前有客戶也遇到跟您一樣的情況，但最后他并沒有退保，還拿到了保單一半的金額?？蛻簦河腥绱说暮檬?？可不能是騙人吧？劉明：這是我們公司開設的一項新業(yè)務：客戶能夠用保單做抵押，向公司貸款，只需要付出專門低的利息，而保單接著有效?，F在差不多有多位客戶都辦理了這項業(yè)務?？蛻簦涸瓉砣绱恕Ｄ强鄲滥鷰臀肄k理這項業(yè)務，我先不退保了。半年以后，這位客戶的財務危機差不多過去。他主動找到劉明，讓劉明為他作詳細規(guī)劃，并欣然簽下一份20萬元的保單。點評：客戶中斷交易，可能有不方便透漏的隱情，只要我們多觀看、多問、多調查，就能找到相關的緣故。在遇到這種問題時，假如都能像銷售員劉明一樣，想方法幫客戶解決難題，那么我們就會贏得客戶的信任，從而在客戶渡過難關后得到高額的大單。假如只是按照常規(guī)方法，同意對方提出的要求，那么多半會失去那個客戶。小客戶和大客戶并非能夠絕對區(qū)分，小單和大單也并不是完全對立。想要小單變大單，就要把所有客戶都視為“可持續(xù)進展”的客戶。為了制造如此的客戶，至少應該做到以下幾點：①讓客戶認可，講誠信，承諾客戶的情況就要盡全力去辦，并要持續(xù)保持聯系；②提供專業(yè)服務，有較強的專業(yè)技能，能針對客戶的問題提出專業(yè)性的意見，如此才能讓客戶信服；③要積極協助客戶解決問題。假如是業(yè)務以內的問題，自然要積極關心客戶解決，即使是業(yè)務之外的問題，也能夠酌情關心客戶解決。第五節(jié)如此做，單子必死無疑交談是銷售員和客戶之間的要緊交流方式。單子不能成交，可能是由于專門多因素，但多半都和不正確的話術有關。錯誤話術讓我們找不到關鍵的人，無法讓客戶了解產品，讓我們不能依照實際情況靈活處理訂單，也無法講服客戶打消自己的某些疑慮……總之，專門多時候，正是錯誤的講話方式讓單子死掉。正如做單的時候要注意每個細節(jié)一樣，銷售話術也應該是滴水不漏。在各個時候出現的各種各樣的話術紕漏，都可能導致單子死掉。下面我針對幾種比較常見，且較嚴峻的錯誤話術，分不加以講明。錯誤1：直接否定客戶的意見，甚至和客戶爭辯銷售員和客戶充分溝通之前，客戶不了解產品的情況，或對產品有誤解是專門正常的事。這時候最好的方法確實是站在他們的立場上，用事實證明給他們看，拿出成功案例讓他們去體驗，而不是下意識地去否定客戶的意見，甚至和對方爭辯起來。否定客戶的意見，或者和客戶爭辯，講明你采取了和客戶對立的立場，這將給你的講服工作帶來極大的困難。直截了當地否定一個人的觀點，多半會讓他盡力維護自己的方法，最后即使“贏”得了爭辯，也會失去訂單。銷售員：這款筆記本的運行速度相當快，而且售后服務也特不周到和及時。客戶：我聽講你們預備削減保修網點了，甚至服務熱線都撥不通，你們難道是如此服務的嗎？銷售員：這純屬是謠傳！而且客戶有時也無理取鬧，他們可能沒有用慣筆記本，胡亂操作，出現一點小問題就要我們上門服務?？蛻簦嚎蛻粲袉栴}，因此找你們。假如個個差不多上電腦高手，還不如自己去生產電腦了。銷售員：我們的電腦，只要正常使用，一般都可不能有什么問題的?？蛻簦赫l會講自己的商品不行呢？點評：客戶對商品的品質和售后服務質量產生懷疑是能夠理解的，即便對方咄咄逼人，甚至以謠傳為真相，也不應該與其發(fā)生直接的對立沖突。應該首先對他的話表示理解，并順著他的話往下講，對出現這種情況的緣故加以解釋。正確的回答能夠是如此：銷售員：您真是行家，在買東西的時候也專門細心，想必差不多查詢了許多關于我們這款筆記本的相關情況?？蛻魝冴P懷產品質量及保修，一旦出現問題，對學習或工作帶來不便，因此會阻礙心情，因而出現一些對我們不利的信息，這差不多上能夠理解的，而且這些意見也正是我們情愿采納的寶貴意見。在使用的過程中，可能出現一些意想不到的情況，我們會依照國家相關質量標準來鑒不產品質量問題的責任。假如的確是產品本身的問題，我們一定會承擔所有責任的，包括保修、更換硬件，甚至更換整機。如此講您中意嗎？錯誤2：輕易做出讓步實際上，做單確實是銷售員和客戶談判的過程，談判就必定有讓步，而且一般差不多上銷售員方面讓步。讓步是特不講究技巧的，讓步的時機和幅度都特不重要。讓步是否恰當，不但阻礙此次訂單所得利潤的大小，而且往往決定交易是否能成功。一名優(yōu)秀的銷售員能夠把握讓步幅度和時機，而經驗或技巧不足的銷售員，則往往會在這方面出現錯誤。顧客：這套沙發(fā)我們挺喜愛，確實是價鈔票貴了些。銷售員：假如你們誠心想要，我能夠八折賣給你們。顧客：八折依舊貴了點。你們標價是5000元，八折后也要4000元，比我們家所有的家具都貴了。銷售員：那您講多少合適？顧客：3000元，高了我就不買了。銷售員：好吧。您能夠去那邊先交款，然后拿單子過來。顧客：還有什么贈品嗎，比如椅子什么的？銷售員：不送什么的。顧客：我還以為有贈品呢！那3000元也依舊貴了，2500元就能夠考慮一下。點評：買同樣的東西，每個顧客都希望價格越低越好，這就要求我們在銷售的時候要有這方面的預備。標價太高，而實際價格過低，是不太明智的舉動。在和顧客談判的時候，每次讓步的幅度不能過多、過大。假如我們這么做，必定會導致顧客更進一步的要求，而且會使其對價格底線產生懷疑，從而阻礙成交。錯誤3：輕易承諾作為銷售員，應該盡量給客戶提供訂單中所包括的協議。此外，客戶關于銷售員及其商品的要求可能有專門多。其中有些要求是合理的，我們自然要盡可能地去滿足；有些要求是不合理的，并不是在訂單所提供的服務之內；還有些要求，依靠個人或公司的力量都不能滿足，或需要付出相對較大的代價。關于后面的這類要求，就不能輕易給予承諾。有些銷售員信奉“為了拿到訂單，什么都能夠承諾”的信條，常常不切實際地給對客戶做一些承諾，最后不能加以履行，導致失去客戶的信任。尤其是關于那些能夠持續(xù)進展的客戶，這么做會嚴峻損害客戶的忠誠度。銷售員努力講服客戶同意一筆辦公設備的訂單，這筆訂單包括20臺辦公電腦和兩臺復印機、一臺傳真機。客戶：對了，你們的復印機送復印紙嗎？銷售員：本來是不送的，只是我能夠幫您申請幾箱復印紙?？蛻簦簬紫淙绾螇蚰兀慷嗨忘c吧？銷售員：沒問題，20箱吧，包在我身上?？蛻簦耗憧?，我們這次買的電腦這么多，能不能再給點折扣？銷售員：這一點可能專門難，這差不多是最優(yōu)惠的價格了?？蛻簦耗阍俑浝砩塘可塘堪?！銷售員：好的，我盡量再幫您爭取幾個百分點?？蛻簦耗銈冞@批辦公設備什么時候能夠運過來？銷售員：一般是兩個星期?？蛻簦何覀兗钡戎?，能不能一個星期就運過來？銷售員：好的，沒問題。點評：這位銷售員在這么短的時刻內向客戶承諾了這么多，而且能夠看出來，這些承諾可能并非在其權力范圍之內；同時假如要履行這些承諾，公司可能會損失一大筆的利潤。能夠想象這些承諾沒有實現的情景：由于調配過于匆忙，辦公設備并沒有在一周內運到客戶公司；經理認為贈送的復印紙過多，或價格無法再調低，最后客戶大發(fā)雷霆，導致拒絕履行協議。錯誤4：把價格當成阻礙單子成功與否的唯一因素價格是阻礙客戶購買產品的最重要因素之一，而且價格是商品的顯性屬性，因此客戶的關注點一直放在商品價格上，是特不常見的現象。優(yōu)秀的銷售員會通過介紹商品其他各方面的“隱性”屬性來轉移客戶在這一“顯性”屬性上的注意力。而一些銷售員為了減少苦惱，總是在第一時刻告訴客戶商品的價格，用價格因素來淘汰一部分看起來可不能購買商品的客戶。這么做看起來看起來有一定作用，然而沒有想到過早告訴對方價格，會直接觸發(fā)客戶對商品的直接推斷，從而過早地作出決定。此外，一些銷售員總是把價格當做和客戶談判的唯一手段，凡事都在價格上做文章，一旦在價格上無法達成協議，交易大概就無法進行。實際上，做單時過于看重價格，正是使單子容易死掉的重要因素?？蛻簦哼@臺42英寸的LED電視多少鈔票？銷售：只要5000元。客戶：這么貴呀？銷售：物有所值啊，小姐！這臺電視是＆#215;＆#215;公司今年的最新款，各種技術差不多上全球最先進的。這價格差不多專門優(yōu)惠了。客戶：然而那臺也是42英寸的，只要3500元。銷售：這就不行講了，你要拿其他品牌前年的老款和這臺最新款相比，我也沒有方法。點評：這位銷售員犯了一個嚴峻的錯誤：顧客在詢問價格時，應該首先確認客戶差不多對商品有了一定了解再與其談論價格；他卻過早地告訴對方價格（尤其是標價較高的商品），專門容易讓這種價格型導向的客戶在第一時刻就認定商品價格過高，因而降低了銷售員關于產品技術、價值等內容的講服力。顧客直接詢問價格后，最好的回承諾該是如此：您真有眼光，這是今年最流行的最新款式，價格可不廉價呢！先講貴，勾起顧客詢問價格為何會貴的興趣后，再進行順理成章的產品講明，必定會有更好的效果。錯誤5：過早下結論在我的培訓課上，我十分重視讓學員們區(qū)分專業(yè)經驗和個人感受之間的區(qū)不。作為一名優(yōu)秀的銷售員，我們應該積存推斷客戶類型的專業(yè)知識和經驗。然而一些銷售員適應以個人經驗來分辨客戶的類型。他們總是會在第一時刻內就作出推斷：哪些可能是大客戶，哪些可能是毫無購買可能的客戶，并據此采取不同的銷售方式。實際上，除非有這方面的專門才能，否則這種“感受”專門容易使我們的推斷和實際情況發(fā)生偏離。即便是從自己專業(yè)經驗動身來推斷，也有產生“誤判”的可能。因此，我們應該保留自己的這種“第一印象”，采取正當的接待方式，并在接下去的接觸和溝通中不斷加以修正。只有如此才可不能丟失有價值的客戶。在一家汽車行，銷售員正在漫不經心地接待一位外表寒酸的客戶?？蛻簦哼@款汽車什么緣故這么貴？銷售員：這臺是我們車行最貴的一款了，因此專門貴?？蛻簦耗憬o我介紹介紹吧！銷售員：這是今年推出的新款式，專門多有鈔票人都買這款的。客戶：安全性能如何樣？銷售員：專門安全?？蛻簦汉挠颓闆r呢？銷售員：比奔馳低多了。一般客戶買這種車，都可不能在乎這點油鈔票的?？蛻簦哼@車開著舒服嗎？銷售員：開這車，比坐在沙發(fā)上看電視還舒服。客戶：我再轉轉。這是我的名片，有什么新款車請聯系我。銷售員：（看名片）＆#215;＆#215;公司董事長……好的，再見！點評：從對話中能夠專門明顯地看出，銷售員完全是以特不消極，甚至略帶諷刺的態(tài)度在接待這位客戶。之因此會采取這種態(tài)度，跟銷售員對這位客戶的印象有直接關系。但結果卻顯示，這位銷售員面對的實際上是一名可資進展的重要客戶，而通過這段對話，這位客戶想必差不多對銷售員的服務態(tài)度有了不行的印象了。做單是門技術活，銷售話術更是需要技巧。和所有話術一樣，銷售話術展現的并不僅僅是“嘴上功夫”，而是銷售技巧、個人綜合能力等的共同體現。銷售之因此失敗，往往在于講錯話，而之因此講錯話，往往跟我們沒有足夠的銷售技巧和經驗有關第一節(jié)應對各種拒絕，繞過前臺，找到對的人作為電話銷售人員，必須一開始就找到潛在目標客戶的關鍵聯系人，否則一切努力差不多上白費。然而專門多電話銷售員，好不容易找到了客戶資料，在打給客戶的時候，卻總是無法繞過公司的前臺。和上門訪問一樣，才踏出這第一步，就要被“門衛(wèi)”擋住審問一番，最后得到的答復，不是“他（我們要找的關鍵人物）正在開會”，確實是“他不在”等回答?？傊冀K無法聯系到要接觸的人。這種情況出現多了，就明白前臺所給的答復，大多數時候差不多上一種委婉的拒絕。關于電話銷售員來講，假如不能正確處理那個環(huán)節(jié)，就永久無法開展正式的銷售活動。因此，如何樣以最有效的方式通過或繞過客戶公司的前臺，找到要找的關鍵人，是擺在我們面前的一個特不重要的問題。我發(fā)覺有些公司在做培訓的時候，強調了“堅持不懈”的進取精神的重要性：客戶公司的前臺拒絕了你1次，你要接著進行第2次的嘗試；他們拒絕了你10次，你就要做好被第11次拒絕的心理預備……終有一次，他們會幫你轉到你要找的人。因此，這種做法完全體現了優(yōu)秀銷售員應該有的專業(yè)精神，但就其本身而言，并不值得提倡。最要緊的緣故是效率太低，將大部分時刻都用在和訂單沒有直接關系的前臺身上，實在是得不償失。死單做活，小單做大：絕對成交的銷售話術第二章小電話，大生意：從0到1，從1到10在考慮如何快速有效地避開前臺之前，應該對公司前臺的作用有一個差不多的認識。事實上我們都明白，前臺除了肩負必要的接待職能之外，同時擔負著過濾的功能。過濾什么？因此是那些他們認為對公司來講無關緊要或者會阻礙公司正常運作的電話。當我們的電話被前臺推斷為此類電話，那么我們所得到的答復自然是你要找的人“不在”或者“正在開會”。反過來講，假如我們的電話被前臺推斷是不屬于這類應該“過濾”的電話，而是應該“接待”的電話，那么我們的電話就能被前臺轉接，我們也就能找到想要找的人。這就提醒我們，不管銷售行為本身會對客戶公司帶來何種阻礙，我們在進行電話銷售時都應該給出前臺足夠充分的理由來轉接電話，如此就能快速有效地繞過前臺了。一般來講，前臺在推斷電話是否應該轉接的要緊依據是兩大類問題，即對方是誰和對方有什么情況。針對這兩類問題，我們能夠分不采納“重要人物法”和“重要情況法”加以回答，通常都能特不有效地繞過前臺。重要人物轉接法表明自己和要找的人專門熟悉，或者自身地位專門重要，能讓前臺把電話轉接給我們要找的人。比如，講是聯系人的朋友或者客戶，機會就可能大一些。有時候即便事實并非如此（即我們和要找的人不是專門熟，我們也并非是“大人物”），也能夠適當地運用這一技巧。但為了幸免有“冒充”和欺騙的嫌疑，應該采取一種暗示的方法，即不明確表明自己和要找之人的關系。因此，在具體運用時，還要注意一些細節(jié)問題。前臺：您好，達美公司。電話銷售員：我是鵬程的李利，你們公司銷售部王經理的朋友，苦惱幫我接一下王經理。前臺：李先生，王經理現在在忙。您有什么情況，我能夠代您轉達。電話銷售員：我有重要的情況，最好依舊直接和他講。前臺：好的，只是王經理現在確實專門忙。您過一會兒再打過來，或者留一下您的電話？電話銷售員：如此啊，那你把他的手機號碼告訴我，他的手機號碼我沒帶身上。前臺：不行意思，我那個地點也沒有。您等下再打過來問吧。再見。點評：銷售員想表明自己和王經理有比較緊密的關系——“朋友”，然而這種關系十分不確切，因為“朋友”本身是一個模棱兩可的詞匯。前臺對這種關系沒有確切的把握，因此試探性地加以拒絕，利用對方的回答作出推斷。最后，電話銷售員問客戶的手機號碼，并謊稱不記得帶號碼了，這就完全露餡了——試想一下，假如是關系緊密的朋友，如何會連手機號碼都沒有存下來呢？前臺：您好，達美公司。電話銷售員：易剛過來沒有？前臺：您找王經理？請問您是哪位？電話銷售員：我是鵬程的李經理。前臺：好的，請稍等。點評：這種應對方法十分具有代表性。直接稱呼對方的名字，暗示自己和對方特不熟悉；而自報自己的經理職位，關于前臺也有一定壓力。雙管齊下，客戶公司的前臺一般會迅速幫你轉接。因此，這種方法并不是唯一的，我們能夠依照實際情況來操作。假如你不是經理級不的銷售人員，也能夠用其他能夠凸顯職位重要性的自稱。重要情況轉接法向前臺表明自己有重要的情況要找聯系人，而且前臺不能自行處理這種情況，只有將電話轉接給聯系人。前臺：您好，達美公司。電話銷售員：您好，請找你們銷售部王經理。前臺：先生貴姓？請問找王經理什么事？電話銷售員：我姓李。我們是一家專業(yè)銷售培訓公司，希望和王經理談談關于銷售培訓合作的情況。前臺：哦，不行意思，王經理不在，你下次再打過來吧。點評：和前臺介紹自己的業(yè)務內容，是不太明智的行為。如此對營銷工作沒有多少關心，只會阻礙自己在前臺心目中位置的推斷，從而阻礙對方轉接電話。前臺：您好，達美公司。電話銷售員：您好，請找銷售部王經理。前臺：先生貴姓？請問找王經理什么情況？電話銷售員：我是鵬程的李福，找王總有急事，你轉過去就行了。前臺：不行意思，王經理正在忙。李先生有什么事，我能夠代為轉告。電話銷售員：你能夠做主嗎？你不明白這件情況有多么重要？前臺：您稍等。點評：關于前臺來講，始終存在轉接錯誤電話的壓力和沒有及時轉接重要電話的壓力。相對來講，后者所帶來的后果更加嚴峻。因此在遇到無法確定其重要性的情況時，為了慎重起見，前臺一般會選擇將電話轉接過去。上述方法是電話銷售時繞過前臺的兩個最重要的方法。因此，假如我們碰到難纏的客戶公司前臺，也不是那么容易順利地解決問題。現在，需要運用其他一些比較普遍的技巧，來設法突破前臺人員的防線。比如，能夠運用贊美的方法來和客戶公司的前臺進行溝通。假如對方拒絕轉接電話，那么我們能夠講：“小姐，我完全能夠理解您的做法，能夠看出來，您做情況特不負責的。”“盡管我第一次打電話給貴公司，也是第一次和您通話，但您講話這么專業(yè)，能夠看出貴公司也是特不專業(yè)的?！薄昂樾〗悖冶緛硗o張的，但您那么好聽的聲音，讓我感到特不親切?！秉c評：試著從不同的方面去贊美對方或對方的公司，有時讓對方特不受用，從而讓其無法拒絕幫你轉接電話。在和前臺通話的時候，善用沉默的技巧也十分有效。電話銷售員：您好，找一下銷售部王經理。前臺：您哪位？電話銷售員：朋友。（不再講話）前臺：好的，您稍等。點評：什么緣故簡短的沉默會收到意想不到的效果？我們平常在和客戶公司通話的時候，總是竭盡全力地想要講服對方，讓對方幫我們轉接電話。事實上我們的語言越是懇切、態(tài)度越是熱情，給對方的感受就越是看起來在請求他們，是處在弱勢的一方。假如能適當地沉默一下，話語簡短一些，會表示自己底氣專門足，如此就會給不了解我們身份的前臺以一定的壓力，讓自己處于強勢的地位，從而提高轉接電話的成功率。假如有可能的話，應該找到客戶公司除了前臺電話之外的電話，如此能讓我們的成功希望更大。因為前臺人員關于處理外來電話差不多特不嫻熟，而公司的其他人員卻未必會給我們太多阻止。假如你能聯系上客戶公司的財務、行政、業(yè)務等部門，并向他們提出轉接電話或請求告知關鍵聯系人電話的要求，他們承諾的可能性會高出前臺專門多。此外，關于客戶公司的董事長、總經理級不的關鍵聯系人，我們要聯系上多半會比較困難，這時能夠把目標鎖定在董事長或總經理的秘書、助理一類的人員身上，這類人物對我們的業(yè)務也專門有關心。在實際工作中，能夠繞過前臺的方法還有專門多，只要我們能夠肯動腦筋、肯努力，絕大部分時候都能達到目的。因此，有些時候，也不一定非要通過前臺才能聯系到潛在的關鍵客戶。假如在前臺遇到困難，不妨繞道前行，從外圍突破。繞過前臺的最困難之處，可能在于銷售員身份——尤其是公司的一般銷售員——專門容易被前臺識破。因此，繞過前臺的關鍵是盡量給對方一個較為重要的印象，同時要適當地掩飾自己的銷售員身份。那些一開始就自報家門的做法是不可取的。要求轉接的理由有專門多，然而我反對那些虛造理由通過前臺的方法，因為如此無異于“殺雞取卵”，容易阻礙自己在客戶心目中的形象，也容易失去客戶的信任。第二節(jié)“不感興趣”如何辦突破客戶公司前臺的防線后，接下來就開始和客戶進行真正的接觸。關于所有電話銷售員而言，這意味著將面臨新的、有難度的挑戰(zhàn)。盡管我本人十分樂意同意任何陌生的銷售電話，然而大多數人跟我的興趣恰好相反，他們都不大喜愛接聽推銷電話。不管電話推銷員的培訓師如何強調我們從事的這份工作的重要意義，然而接到電話的客戶卻不這么想。當我們差不多有了一段電話銷售員的經驗后，就會專門快發(fā)覺，客戶對我們以及我們所講述的東西幾乎完全“不感興趣”——正如他們常常對我們所答復的那樣。相比傳統(tǒng)的營銷方式而言，電話銷售一方面有低成本、高效率的優(yōu)勢，另一方面也讓銷售員面臨著更大的困難。假如客戶正忙，一個陌生的銷售電話會打斷他手頭正在做的情況，讓他產生不悅的情緒；他一定會將接聽電話置于最后重要的位置，也確實是講，他只有做完其他的情況，才會把注意力真正轉移到那個陌生的銷售電話上。依照我的經驗，專門多電話推銷員都沒有考慮到這些因素。他們專門多人都像平常推銷一樣，撥通客戶的電話后，就開始滔滔不絕地介紹公司推出的產品，描述這款產品都有什么特點，并舉出許多客戶應該堅決果斷地購買產品的理由。由于電話銷售這種新的推銷形式差不多越來越流行，客戶可能之前差不多接過專門多類似的推銷電話，甚至一天之內就要接好幾個電話，這讓他不勝其煩。他們不但對這類推銷沒有興趣，而且往往沒等推銷員把話講完，就把電話掛掉了。因此，并不是講我們應該放棄電話銷售這種銷售方式。既然客戶有可能對這種推銷電話感到厭煩，把它當做一種騷擾，從而采取冷淡，甚至是拒絕的態(tài)度，那么我們就應該采取針對性的方法，來改變客戶的這種下意識的方法。反過來講，了解客戶的這種心理，反而能給我們一種信心：初次接觸時客戶對我們的電話“不感興趣”，專門有可能只是他對“電話銷售”這種銷售形式的抵觸，事實上并不是一種真正意義上的拒絕。我們要做的，確實是在和客戶接觸的最初時期，通過必要的技巧和方法，盡快引起客戶的興趣，使我們的銷售行為進入到下一個時期。在開始介紹具體的技巧和方法之前，有必要強調一下打電話時的一些差不多要求。要明白，好的銷售員應具備的素養(yǎng)，不僅包括他的儀表和銷售技能，在進行電話銷售時，精神面貌、聲音語氣以及神情也專門重要。同樣是一句開頭語：“我們是＆#215;＆#215;公司”，假如面帶笑容、以清晰明快的聲音講出來，會給對方愉悅的印象；假如面無表情、以低沉混濁的語調講出來，則不大可能給對方好印象。而且，在給客戶打電話時，應該努力使我們軀體、精神的方方面面都處于工作狀態(tài)，因為這些東西都會通過聲音和講話的內容反映出來。假如漫不經心、情緒消沉地給客戶打電話，不但無法使自己處于最佳的工作狀態(tài)，而且會讓客戶有所察覺，從而阻礙溝通的效果。一個學員和一位重要客戶通電話時若無其事地抽煙，專門快那位客戶就嚴肅地講道：“對不起，我們現在談的是重要情況，您能不能略微克制一下，等會再抽煙？！”也許我們會感到驚奇，事實上只要對方略微留意，就會通過吞云吐霧的聲音發(fā)覺我們正在抽煙，而且可能認為這是對自己的不尊重而阻礙到訂單。此外，大伙兒可能都有如此的經驗：假如蜷著身子給人打電話，對方可能會問：“你是不是不舒服？”這講明講電話時的姿態(tài)，也會阻礙聲調和聲音，從而讓對方聽出來。總之，在和客戶打電話時——尤其在和客戶初次電話接觸的時候——必須注意的一些細節(jié)?！叭f事開頭難”，關于電話銷售員來講，初次接觸客戶十分困難，而如何開始這段對話更是難上加難。假如能在和客戶開始通話的1分鐘左右的時刻內，用出色的開場白吸引住客戶的興趣，預防客戶產生反感的心理，成功的幾率就特不大。開場白不外乎問候語、自我介紹、介紹打電話的目的等內容，通?？刹荒艹^5句話。然而，這關鍵的幾句話，卻是衡量電話銷售員是否真正優(yōu)秀的重要標準，也是決定訂單是否成功的重要因素。通過對電話銷售的研究，我總結了幾種比較常見的電話銷售開場白方式。這些開場白各有特色，分不適應于不同類型的客戶，能夠依照實際情況加以靈活運用。介紹產品最有價值的部分客戶對某種商品感興趣，并最終決定購買，是看中了商品的整體價值或某一方面的價值。假如能在一開始就讓客戶明白，我們所出售的商品對他（她）或其單位有巨大的價值，而且這種價值正是他（她）所看重的，那么我們就能夠吸引他（她）的興趣。這種方法比開口就泛泛而談地介紹商品各個方面的價值自然好專門多。譬如，能夠講：“張總，您目前最頭疼的情況，是不是公司現在急需補充合適的職員？”“李經理，你現在正在為公司銷售業(yè)績低迷而苦惱，是嗎？”假如能夠抓住客戶的需求，向其陳述商品對應的價值，對方一定會感興趣。下面為小公司通信服務的女業(yè)務員打給客戶的電話，可供參考。電話銷售員：早上好，李總?？蛻簦赫垎柲奈?？電話銷售員：我是中國電信的易冰，您叫我冰冰就能夠了。李總，我們公司新推出了一項服務，能夠關心您的公司每月節(jié)約20%左右的電話費，而且不需要增加額外的付費。假如您有興趣，我能夠用兩分鐘的時刻向您作一個簡單的講明?？蛻簦菏菃幔窟€有如此的好事？點評：銷售員自我介紹特不親切，給了對方特不良好的印象。她在進行產品講明的時候，特不直接明了地介紹了客戶可能感興趣的產品價值，尤其值得注意的是，她是用數字，而不是用一些概念較為模糊的“專門多”、“一些”等詞匯來加以講明，如此就更有講服力，能直接引起客戶的興趣。在專門多時候，利用具體的數字來講明商品的價值，會取得更好的效果。比如:“我們的服務能讓您的操作效率提高30%?！薄笆褂眠@種產品，能夠為貴公司每年節(jié)約20萬元開支。”當客戶聽到商品具有的這些價值時，多半就會被勾起興趣，因而也會跟我們保持進一步的接觸。引起客戶擔心和憂慮客戶不感興趣的一個隱藏緣故是沒有需求。他要么沒有意識到自己有需求，或者沒有意識到相關缺陷的嚴峻性。我們能夠引導客戶考慮到問題的嚴峻性，比如以差不多發(fā)生的事實為依照，對其產生刺激，產生適當的擔心和憂慮，從而產生需求。比如：“專門多客戶都提到，公司最令人擔憂的情況，確實是優(yōu)秀銷售人員專門容易流失?！边@種方法一般是對客戶或客戶公司的情況有一定了解后采納的，因為只有了解了客戶的相關情況，才會真正提出有針對性的問題。下面是某位電腦公司銷售員與客戶的通話。電話銷售員：您好，李經理?？蛻簦耗奈?？電話銷售員：我是捷達公司的黃志斌，您叫我小黃就行。這么早打電話給您，真不行意思。客戶：什么事？電話銷售員：李經理，我想向您匯報一個比較嚴峻的問題。客戶：嚴峻的問題？你講講看。電話銷售員：好的。昨天我們公司的工程師對我市較大的電子公司的服務器系統(tǒng)進行了推演測試，結果發(fā)覺貴公司的服務器系統(tǒng)有專門大的安全隱患?？蛻簦嚎刹荒馨?？我們公司的服務器好好的啊。電話銷售員：原來我們也不大相信，怎么講貴公司一向特不重視安全方面。然而上次聽您公司的技工講起服務器曾經全部死機，通過我們多方查證，發(fā)覺其中的一組服務器的確有漏洞。由于您是公司這方面的負責人，因此把那個消息告訴您。客戶：特不感謝。點評：為客戶查找，甚至制造需求，是一種比較高的銷售技巧。在電話銷售的開場白中，假如一開始就告訴對方現時期可能會出現某些問題，造成公司或個人的損失，就能在短時刻內吸引客戶的注意力。因此，我們不能無中生有，否則可能會引來不必要的苦惱。勾起客戶的好奇心好奇心人皆有之。不管是什么性格的人，也不管是處于什么地位的職位，客戶都有可能被自己的好奇心驅使而對某些情況產生興趣。我們所要做的情況，確實是要想方法勾起客戶的好奇心。能夠吸引人的好奇心的要緊因素，包括打破對方的慣性思維，講出一種和往常方法完全不同的觀點，如此客戶就會想要了解這種講法的來源；或者是通過某一種新奇有味的情況，而這種情況客戶往常從未遇到過；也有可能是通過某一件重要的情況，引發(fā)客戶的好奇心?？傊?，假如能在一開始就抓住客戶的好奇心，就能制造接著對話的機會。只是，我們所闡述的情況不能過于荒誕，否則有可能讓客戶產生不良的印象?！皬埧偅咀蛱彀l(fā)生了一件不可思議的情況。”（新奇性）“李書記，我有一件電子行業(yè)的大事要告訴您?！保ㄖ匾裕包S經理，假如我講從來沒有碰到過聲音像您一樣有磁性的人，您會相信嗎？”（略帶贊美）在開場白中拋出這些具有吸引力的內容，能引發(fā)客戶的好奇心，接下來的談話也就順理成章了。下面是一個特不有創(chuàng)意的開場白。電話銷售員：您好，何經理，現在接電話方便嗎？客戶：還好，您哪位？電話銷售員：我是南方治理的小賀。有件情況，需要請求您的原諒?？蛻簦何覀兺臎]見過吧？什么情況？電話銷售員：是的，何總，您可能不明白我，可我卻早差不多和您特不熟了。就在昨天，我還和您見了一面，還偷了您的一樣東西?？蛻簦耗阃盗宋业臇|西？電話銷售員：事實上也不能算偷，是借。何經理，沒有通過您的同意，我就借用了您的智慧?？蛻簦汗嬗幸馑?。點評：那個開場白特不有創(chuàng)意，銷售員不但直接引起了客戶的好奇，同時還間接地贊美了客戶一番?？蛻袈犃巳绱说拈_場白，一般都可不能拒絕和銷售員進行進一步的接觸。通過第三者假如能夠找到一個客戶較為熟悉和認同的第三者作為開場，也十分有效。第三者可能是客戶的朋友，也可能是其同行。通過“第三者”那個“橋梁”過渡，不但容易打開話題，解除客戶的警惕性，也能為接下來的介紹提供有力的支援。比如：“您明白＆#215;＆#215;公司嗎？他們公司確實是用了我們公司的產品?！薄埃?215;＆#215;是我的客戶，確實是他介紹您給我的。”此外，甚至能夠提及客戶的競爭對手。比如：“＆#215;＆#215;公司（客戶的競爭對手）也和我們合作過，想必您也一定會對我們公司的產品感興趣?！毕旅娴陌咐_實是以第三者為開場白的。電話銷售員：彭經理，您好?？蛻簦耗奈?？電話銷售員：