酒店部門崗位制及操作規(guī)范匯編說明

富盈酒店部門崗位責(zé)任制及操作規(guī)程目錄（一）總經(jīng)理辦公室—————————————A大堂副理部——————————————B財務(wù)部————————————————C營銷部————————————————D前廳部————————————————EF總管部————————————————G娛樂部————————————————HI康樂部————————————————JK人力資源部——————————————L保安部————————————————M工程部—————————————————NO富盈酒店部門崗位責(zé)任制及操作規(guī)程編制講明此稿是依照富盈酒店現(xiàn)行組織架構(gòu)及崗位定編方案擬訂、編制的。編訂工作要緊在計算機(jī)上進(jìn)行，通過WORD2000版本的各項編輯功能處理完成，便于得到各部門的配合、協(xié)作，及其后的修改完善工作。此稿目錄各單元之內(nèi)容均由四部分構(gòu)成，第一部分為部門職能，第二部分為部門組織架構(gòu)圖，第三部分為崗位責(zé)任，第四部分為操作規(guī)程。“部門職能”部分要緊講明在酒店整體組織架構(gòu)中該部門所擔(dān)負(fù)的工作職責(zé)，及其相關(guān)的治理責(zé)任關(guān)系?！安块T職能”要緊是針對部門整體而言的。5、“部門組織架構(gòu)圖”部分要緊是以圖表形式闡明部門的崗位設(shè)置及其治理責(zé)任隸屬關(guān)系；6、“崗位責(zé)任”部分要緊明確的是各崗位的治理、工作職責(zé)，對誰負(fù)責(zé)，下屬是誰，治理、工作責(zé)任范圍（區(qū)域），該干什么。“崗位責(zé)任”要緊是針對人而言的。7、“操作規(guī)程”指工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，要緊明確的是各崗位的工作該如何干，應(yīng)當(dāng)遵循如何樣的規(guī)范及程序。“操作規(guī)程”要緊是針對各崗位的工作或設(shè)備使用而言的。崗位責(zé)任是操作規(guī)程的前提和基礎(chǔ)，廣義的崗位責(zé)任能夠包括崗位操作規(guī)程，狹義來講，前者基于定性描述，較為抽象及粗線條，后者則專門具體，明確地定性定量，可操作性要特不強(qiáng)。依照酒店實際治理及運作調(diào)整，此稿需適時進(jìn)行修訂及完善。總經(jīng)理辦公室一、總經(jīng)理辦公室的職能總經(jīng)理辦公室是富盈酒店運作治理的決策中樞，是組織酒店所有部門貫徹落實酒店經(jīng)營理念與治理模式的首腦所在。其要緊任務(wù)是依照市場動向、特點及進(jìn)展趨勢，分析酒店經(jīng)營治理狀況，確定酒店的經(jīng)營方針和經(jīng)營打算，擬定和審批各部門治理、運營方案；負(fù)責(zé)酒店重大接待活動及對外推廣宣傳活動；負(fù)責(zé)中級以上治理人員的任免、考核和晉升；負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和考核；分析和檢查財務(wù)預(yù)算及監(jiān)控其進(jìn)展情況；針對經(jīng)營治理中存在和發(fā)覺的問題及時提出和實施改進(jìn)措施；審批重要設(shè)備的改造以及新增服務(wù)項目的決策方案，大力開展增收節(jié)支活動，最大限度地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。二、組織架構(gòu)（一）酒店組織架構(gòu)圖（二）總經(jīng)理辦公室組織架構(gòu)圖三、崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)富盈酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理對董事會主席負(fù)責(zé)。全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店的一切經(jīng)營及行政治理事務(wù)，帶領(lǐng)和指揮全體職員，完成董事會所審定的各項年度經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營打算和工作任務(wù)?？偨?jīng)理要緊職責(zé)職權(quán)如下：確立遵循黨和國家的方針、政策辦店的指導(dǎo)思想，堅持正確的經(jīng)營方向，努力提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。制訂酒店的經(jīng)營目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的工作打算方案，包括制訂營業(yè)額、銷售價格、毛利率、成本費用指標(biāo)及市場推廣打算，呈報董事會審批，并組織實施；定期向董事會作出工作報告，匯報工作打算的執(zhí)行和完成情況。確定經(jīng)營治理目標(biāo)。負(fù)責(zé)組織制訂并落實各部門、各崗位責(zé)任制，建立、健全并不斷完善各部門規(guī)章制度和各崗位的操作規(guī)程，使酒店的經(jīng)營治理實現(xiàn)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化，增強(qiáng)市場競爭力，促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績的提高。按合理、精簡、高效的組織原則，建立、健全酒店的組織架構(gòu)。根據(jù)經(jīng)營實際需要和市場要求，大膽改革、創(chuàng)新；重新設(shè)置或調(diào)整組織系統(tǒng)；組織制訂人員定崗定編方案，并嚴(yán)格貫徹實施。全權(quán)負(fù)責(zé)酒店各級治理人員、職員的考核、任免、晉升和獎懲；負(fù)責(zé)對行政副總、總監(jiān)及直接分管的部門經(jīng)理進(jìn)行績效評估。加強(qiáng)督導(dǎo)工作，主持每周工作例會，聽取匯報，布置工作任務(wù)，處理客人投訴；協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，使各部門保持良好的合作，保證酒店高效率運作。建立、健全各項財務(wù)制度，督促財務(wù)部做好成本、費用操縱，監(jiān)督收支情況，檢查應(yīng)收應(yīng)付款項，努力增收節(jié)支。加強(qiáng)酒店資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)和資產(chǎn)保全工作；建立、健全各項資產(chǎn)登記、資產(chǎn)流淌、資產(chǎn)變更以及維護(hù)保養(yǎng)等一系列制度和措施，防止資產(chǎn)的流失；加強(qiáng)酒店各項設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，提高利用率，延長各硬件的使用周期。制訂公平競爭的用人機(jī)制、合情合理的分配制度和公正公開的獎懲制度；指導(dǎo)職員培訓(xùn)工作的開展，不斷提高職員群體的素養(yǎng)，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。著力培育酒店企業(yè)文化，改善職員福利，調(diào)動職職員作積極性與責(zé)任心，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。加強(qiáng)安全治理工作，總經(jīng)理為酒店的“安全生產(chǎn)第一責(zé)任人”，擔(dān)負(fù)著全店的安全防范、重大事故的指揮、監(jiān)控和善后處理等一系列工作，確?？腿思熬频曷殕T人身、財產(chǎn)安全及酒店財產(chǎn)免受或減受損失。妥善處理社會公共關(guān)系，使酒店與政府各部門、有關(guān)業(yè)務(wù)單位、各界人士保持良好的公共關(guān)系；代表酒店接待重要客人；不斷提高灑店的社會聲譽(yù)，建立良好的酒店品牌形象。以身作則、關(guān)懷職員、公平公正、獎懲分明。帶領(lǐng)全體職員認(rèn)真貫徹實施國家《旅游涉外飯店五星級標(biāo)準(zhǔn)》，確保酒店五星級的服務(wù)水準(zhǔn)和品質(zhì)。（二）行政副總崗位職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；依照治理分工，對分管的部門工作進(jìn)行指揮、指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)；聽取分管部門經(jīng)理的匯報，提出對分管工作的改進(jìn)意見，并督促實施；組織建立、健全分管部門的規(guī)章制度、操作規(guī)程，檢查、監(jiān)督分管部門的制度執(zhí)行情況；組織分管部門完成總經(jīng)理下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)；負(fù)責(zé)分管部門經(jīng)理的治理技能培訓(xùn)、考核、評估；主持酒店行政例會；向總經(jīng)理提出經(jīng)營治理建議，并積極組織、策劃、實施相關(guān)經(jīng)營決策；協(xié)助總經(jīng)理搞好社會公共關(guān)系，樹立酒店良好的形象；理順各部門之間和部門經(jīng)理之間的協(xié)作、協(xié)調(diào)關(guān)系；完成總經(jīng)理交辦的其他工作。（三）總經(jīng)理助理崗位職責(zé)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門工作；檢查國家有關(guān)酒店行業(yè)的執(zhí)業(yè)方針、政策落實情況；檢查酒店各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；安排總經(jīng)理辦公會議，并負(fù)責(zé)檢查會議決定事項的落實執(zhí)行情況；組織審改酒店的規(guī)章制度，并報總經(jīng)理審批執(zhí)行；掌握市場動態(tài)，收集行業(yè)信息，做好信息綜合分析與治理，為總經(jīng)理出謀劃策，當(dāng)好參謀；按照總經(jīng)理的意圖，組織起草綜合性的業(yè)務(wù)報告，起草、修收酒店工作規(guī)劃，起草以酒店名義外發(fā)的函件和向上級單位呈報的請示、報告、總結(jié)等，起草酒店的工作打算及總經(jīng)理講話稿等；協(xié)助總經(jīng)理做好重要客人的接待工作，搞好社會公共關(guān)系；擬訂酒店重要接待方案，重要慶典活動的策劃方案，并組織實施，參與酒店重大接待任務(wù)；完成總經(jīng)理交辦的其他工作。（四）總經(jīng)理秘書崗位職責(zé)依照總經(jīng)理意圖，起草酒店內(nèi)部通知、酒店綜合性業(yè)務(wù)報告、總結(jié)、計劃、決議等公文函件；安排總經(jīng)理辦公會議和行政會議，做好會議記錄，整理會議紀(jì)要，檢查各項決議、決定的貫徹執(zhí)行情況，及時了解和反饋信息；匯總各類報表，做好酒店大事記和外事活動日記；負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)資料的收集、積存、整理、分析，向總經(jīng)理提供酒店經(jīng)營治理的數(shù)據(jù)資料及動向；協(xié)助總經(jīng)理處理好來信、來電、來訪和日常接待有關(guān)事宜；協(xié)助總經(jīng)理及行政副總完成行政治理工作，及時承辦各部門遞交批閱的請示、報告等，并按照領(lǐng)導(dǎo)批示意見及時處理；每天早上將當(dāng)天有關(guān)活動內(nèi)容及要緊工作報知總經(jīng)理，并做好相關(guān)活動的即時提醒；負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室文件檔案資料的登記、歸檔、保管和酒店機(jī)要檔案的治理；負(fù)責(zé)酒店書畫收藏品和禮品的接收、登記、保管；嚴(yán)格酒店介紹信、印章的保管和使用，協(xié)助各類許可證的辦理并對相關(guān)證照進(jìn)行歸檔治理；完成總經(jīng)理及行政副總交辦的其他工作。（五）總辦文員崗位職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理秘書為酒店領(lǐng)導(dǎo)層提供秘書服務(wù)；負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室日常電話轉(zhuǎn)接，做好重要電話的記錄工作，及時傳達(dá)；負(fù)責(zé)酒店各類文件批復(fù)后的傳遞；負(fù)責(zé)檢查信函的登記、處理工作；嚴(yán)格執(zhí)行“酒店傳真復(fù)印治理規(guī)定”，做好相關(guān)設(shè)備的使用登記工作，對行政傳真、復(fù)印加強(qiáng)操縱；治理好總經(jīng)理辦公室的傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備，做好辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；做好文件的打印、校對工作；完成總經(jīng)理秘書交辦的其他工作。（六）行政用車司機(jī)崗位職責(zé)執(zhí)行總經(jīng)理秘書指令，按時出車；對分管的車輛做到勤保養(yǎng)，及時發(fā)覺并解決問題；每天上崗后及時檢查車況，做好清潔保養(yǎng)，隨時做好出車預(yù)備；車輛有故障時要及時向總辦匯報，安排修理；嚴(yán)格執(zhí)行交通安全法規(guī)和有關(guān)條例，確保安全行車；嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)職員儀容儀表及著裝規(guī)定，遵守行政出車治理的相關(guān)規(guī)定；做好行車記錄。市場營銷部一、市場營銷部的職能市場營銷部是酒店的經(jīng)營決策部門，在酒店經(jīng)營治理中起龍頭作用。它是酒店日常運行與操作的中樞機(jī)構(gòu)，是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問和參謀，為總經(jīng)理經(jīng)營決策提供各種市場信息。同時，它也是酒店對內(nèi)、對外形象的總策劃，是負(fù)責(zé)酒店市場調(diào)研和宣傳推廣的職能部門。市場營銷部的要緊任務(wù)是在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，通過各種公關(guān)活動，樹立酒店形象；同時，明確客源定位，確定營銷戰(zhàn)略，制定長、中、短期銷售打算，開展各種行之有效的促銷活動，與國內(nèi)、外聞名旅行社、訂房中心、訂房代理、會議服務(wù)機(jī)構(gòu)及當(dāng)?shù)卣?、財團(tuán)、中外合資企業(yè)、銀行等建立和保持良好的關(guān)系，吸引客源，力爭獵取最高的市場占有率，爭取本地市場最合理的平均房價和最高的客房出租率，完成總經(jīng)理下達(dá)的年、季、月度經(jīng)營指標(biāo)。二、市場營銷部組織架構(gòu)圖三、崗位職責(zé)（一）市場營銷總監(jiān)崗位職責(zé)擬訂酒店全面性之市場推廣打算及營銷策略；擬訂每年客房（包括房價及開房率）、餐飲等所有營業(yè)場所的銷售預(yù)算方案；擬訂市場推廣工作年度開支預(yù)算方案；擬訂年度營銷部工作打算；嚴(yán)格按照董事會審批通過的酒店營業(yè)銷售預(yù)算方案切實執(zhí)行，并依照市場的變化制定相應(yīng)的銷售措施，以求達(dá)到最佳的營銷效果；與前臺部、客房部、餐飲部協(xié)調(diào)制定訂房、訂餐方面的有關(guān)操作規(guī)程；與財務(wù)部協(xié)調(diào)制定訂房、押金等相關(guān)操作程序，審核住客客房掛帳的限額，并在規(guī)定期限內(nèi)協(xié)助有效催收帳款；制訂年度客戶（包括商務(wù)客戶、旅行社、訂房中心、會議團(tuán)隊等）優(yōu)惠條例；與前臺部、客房部、餐飲部進(jìn)行經(jīng)常性例會，提高與酒店其他部門之間的合作默契和運作效率；加強(qiáng)市場調(diào)查，掌握國內(nèi)外旅業(yè)的有關(guān)信息，即時向主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理匯報；依照酒店領(lǐng)導(dǎo)安排，每年參加重要性的旅業(yè)展銷會，加強(qiáng)國內(nèi)外的市場宣傳推廣工作；建立一支合作緊密，具有高效能的營銷人員隊伍，合理分配營銷人職員作任務(wù)，給職員下達(dá)營業(yè)指標(biāo)，充分調(diào)動下屬的積極性和能動力；與國內(nèi)外旅行社、訂房中心、航空公司、商務(wù)富戶保持緊密聯(lián)系，及時向客戶提供酒店最新資料；積極開拓市場，挖掘有潛力的新客戶，并與客戶簽訂商務(wù)合約；每周向行政治理層提供營銷周報；每月向總經(jīng)理提交月營業(yè)銷售情況報告；定期做好營業(yè)情況的統(tǒng)計分析報告呈報主管副總和總經(jīng)理；每年6月30日前提交上半年銷售工作總結(jié)，報主管副總和總經(jīng)理；每年1月5日前提交全年度營銷工作總結(jié)，報主管副總和總經(jīng)理；向下屬提供適時培訓(xùn)和作出工作指引；完成主管副總和總經(jīng)理交辦的其他工作。（二）市場營銷經(jīng)理崗位職責(zé)在營銷總監(jiān)外出公干或休假期間，代理營銷部日常事務(wù)；完成營銷總監(jiān)所定下的年度客房及宴會經(jīng)營銷售指標(biāo)；與國內(nèi)外旅行社、訂房中心、航空公司、商務(wù)客戶保持緊刻聯(lián)系，向營銷總監(jiān)提供同業(yè)尤其是相關(guān)競爭對手酒店的最新動向資料；隨時向營銷總監(jiān)提供商務(wù)客戶及團(tuán)隊的消費報告；對營銷代表實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對其營銷工作進(jìn)行協(xié)助、指導(dǎo)；協(xié)助總監(jiān)評核部門職員的工作表現(xiàn)、態(tài)度及業(yè)績；把握社會經(jīng)濟(jì)狀況，為有效進(jìn)行酒店營業(yè)推廣提供指導(dǎo)；協(xié)助總監(jiān)組織、策劃和實施特不的銷售推廣活動；每周末提交一份本周營銷探訪報告及下周營銷探訪打算，呈總監(jiān)閱批；完成營銷總監(jiān)交辦的其他工作。（三）營銷代表崗位職責(zé)參加酒店組織、籌辦的各種銷售推廣活動；與有潛力的商務(wù)客戶保持緊密的聯(lián)系；通過各種渠道積極向客人提供酒店各方面信息；努力增加和保持酒店客源，完成全年銷售指標(biāo)；經(jīng)常搜集其他酒店特不是競爭對手酒店的最新營業(yè)信息資料；保持對商務(wù)客戶的定期營業(yè)探訪；跟辦商務(wù)客戶及旅行社的訂房事宜；每天向營銷經(jīng)理提交當(dāng)日營業(yè)控訪摘要；每周末提交一份客戶探訪報告和下周的營銷探訪打算；熟悉所分管的客戶資料：包括地址、電話及經(jīng)辦的訂房人等相關(guān)信息；隨時更新商務(wù)傳真及郵寄名單；完成上級交辦的其他工作任務(wù)。（四）公關(guān)經(jīng)理崗位職責(zé)依照酒店年度經(jīng)營目標(biāo)和營銷總監(jiān)的指示，制定全年度廣告及各種宣傳推廣活動打算，策劃并組織實施各項具體打算；利用各種宣傳媒體和公關(guān)渠道迅速樹立起酒店形象，并逐步提高酒店的社會知名度；廣泛了解和收集各種旅游市場信息，確定不同時段的宣傳重點和宣傳策略、手法；與銷售人員及相關(guān)接待部門緊密配合，做好各項接待工作，特不是VIP客人的接待工作；負(fù)責(zé)安排制作各種酒店最新宣傳達(dá)室資料，緊密關(guān)注同業(yè)信息，掌握對手的公關(guān)策略和手段，并采取相應(yīng)的措施；與各界人士、旅行社、國內(nèi)外商社、政府機(jī)關(guān)、新聞單位建立并保持良好關(guān)系，適時做好酒店的形象宣傳；借助新聞媒介公布消息，介紹酒店最新服務(wù)項目和治理新動向；主持公關(guān)部日常工作，率領(lǐng)并督促下屬準(zhǔn)確按時完成各項任務(wù)；制定公關(guān)部工作打算、治理制度、工作程序以確保上述任務(wù)的完成。（五）美工主任崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店各類宣傳用品的設(shè)計、制作；經(jīng)常搜集相關(guān)之業(yè)務(wù)資料、整理存檔；加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和崗位技能，如：文字編輯、繪畫、攝影、攝像、平面設(shè)計等；監(jiān)察酒店各類對外宣傳品的印刷質(zhì)量；參與酒店大型接待任務(wù)，并負(fù)責(zé)相關(guān)攝像、攝影等資料留存工作；收集酒店圖片、音像材料和文字資料，立卷歸檔；完成公關(guān)經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。（六）文員崗位職責(zé)接聽電話及提供咨詢服務(wù)；處理部門業(yè)務(wù)函件，做好文件資料的收發(fā)工作；做好部門文書檔案和客戶檔案的保管工作；協(xié)助更新客戶傳真、郵寄名單；更新商務(wù)客戶資料庫；接待來訪者，并為其提供咨詢服務(wù)；負(fù)責(zé)領(lǐng)取和保管部門所需文具用品及對客宣傳品；做好部門職員的考勤及簽到簽退；合理安排好部