酒店客房部工作辦法

76/76客房部工作手冊(cè)擬寫人：目錄第一章各崗位每日工作流程 4第一節(jié)客房經(jīng)理每日工作流程 4第二節(jié)客房主管每日工作流程 5第三節(jié)客房領(lǐng)班每日工作流程 6第四節(jié)客房服務(wù)員每日工作流程 7第五節(jié)公共區(qū)域服務(wù)員每日工作流程 9第二章客房部各項(xiàng)治理制度 10第一節(jié)、客房部治理制度 10第二節(jié)、客房部考勤制度 11第三節(jié)、客房部制服、工鞋治理制度 11第四節(jié)、客房部棉織治理制度 12第三章基礎(chǔ)服務(wù)流程 13第一節(jié)三步服務(wù)程序 13第二節(jié)待客禮儀 14一、注目禮標(biāo)準(zhǔn) 14二、欠身標(biāo)準(zhǔn) 14三、接聽電話的禮儀 15第四章業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 16第一節(jié)客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)程序 16一、進(jìn)出門程序 16二、客房服務(wù)職員作單填寫標(biāo)準(zhǔn) 17三、各種房清潔程序 17四、清潔客房流程 18五、鋪床流程 20六、住客房清潔注意事項(xiàng) 20七、備注 21八、樓層公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn) 21九、公共區(qū)域日打算與周打算衛(wèi)生 22十、工作間清潔標(biāo)準(zhǔn) 22十一、杯子清潔程序 23十二、布草治理標(biāo)準(zhǔn) 23十三、客房/財(cái)務(wù)布件盤點(diǎn)程序 24十四、客人要求增加客房用品服務(wù)的程序 24十五、工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn) 24十六、工作車?yán)幚沓绦?25十七、檢查退房流程 25十八、遺留物品處理程序 25十九、洗衣服務(wù)流程 26二十、請(qǐng)勿打攪/DND處理程序 26二十一、雙重鎖/D/L處理程序 27二十二、客房鑰匙治理標(biāo)準(zhǔn) 27二十三、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 28二十四、工程報(bào)修程序 28二十五、壞房的處理程序 29第二節(jié)公共區(qū)域清潔 29一、公共區(qū)域清潔程序 29二、客廁清潔程序 29三、大堂推塵程序 30第三節(jié)通用工作程序 30一、桶式吸塵機(jī)使用程序 30二、桶式吸塵機(jī)清潔程序 30三、鏡子清潔程序 31四、地毯小塊污跡清潔程序 31五、不銹鋼器皿清潔程序 31六、電話消毒及清潔程序 31第五章服務(wù)時(shí)限 32第六章客房部門卡種類 32第七章客房部消毒程序 33崗位職責(zé)第一節(jié)客房經(jīng)理每日工作流程直屬上級(jí)：總經(jīng)理直屬下級(jí)：客房主管客房經(jīng)理每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.到崗，領(lǐng)取當(dāng)日房態(tài)表（1）早8：50簽到。（2）檢查當(dāng)日房態(tài)及退房情況決定是否安排搶房2.安排晨會(huì)①參加早例會(huì)②檢查儀表儀容③總結(jié)前日工作，安排今日重點(diǎn)①安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。3.了解夜班情況及檢查領(lǐng)取鑰匙、通訊工具等①查看夜班記錄，了解情況②查看《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》，檢查職員領(lǐng)取區(qū)域門卡與通訊工具等情況①檢查鑰匙與通訊工具完好情況②客房各級(jí)職員需要妥善保管各類功能鑰匙及通訊工具。4.檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、燈光開關(guān)與空房①抽查各類房間的實(shí)際狀態(tài)。②檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況③檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔、通風(fēng)情況④檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、綠植保養(yǎng)維護(hù)，燈光操縱等情況，并抽查當(dāng)日衛(wèi)生清掃記錄表。①查出衛(wèi)生問題讓職員立即清潔②要求燈光按規(guī)定開關(guān)，天氣專門靈活掌握③綠植無(wú)黃葉，花盆內(nèi)無(wú)異味。5.核對(duì)重要房態(tài)①查看所有VIP房間，并核實(shí)VIP房間物品配備。②有無(wú)維修房間，核實(shí)是否可恢復(fù)。①必須進(jìn)行嚴(yán)格檢查6.檢查房間與公共區(qū)域①檢查房間衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)②檢查職員清掃順序及流程、衛(wèi)生、報(bào)修等情況。③檢查公共區(qū)域有無(wú)雜物.①每日按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽查②評(píng)估職職員作水平7.抽查，組織各項(xiàng)工作①抽查服務(wù)員的《客房服務(wù)職員作報(bào)表》②按照?qǐng)?bào)表上客用品消耗合計(jì)數(shù)，抽查工作車備量③抽查布草送洗數(shù)量與回收質(zhì)量④結(jié)合當(dāng)日預(yù)定情況，確定是否清洗房間地毯。①核對(duì)職員進(jìn)出房時(shí)刻，檢查有無(wú)異常。②隨時(shí)抽查工作車內(nèi)客用品的用量，是否符合報(bào)表消耗數(shù)量。③數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤8.填寫報(bào)表和交接本①填寫每日工作交接本②再次核對(duì)房態(tài)。①記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施②統(tǒng)計(jì)并記錄清掃員房量、主管\領(lǐng)班查房情況10.結(jié)束工作①在下班前收回客房領(lǐng)班與職員的日?qǐng)?bào)表②統(tǒng)計(jì)并核對(duì)消耗品記錄與房量③，檢查燈光開關(guān)情況，同值班經(jīng)理交接當(dāng)日工作④鑰匙卡與通訊工具交還簽字確認(rèn).①了解掌握白天客房情況（含DND房等異常處理）②計(jì)算職員清潔房間數(shù)量與消耗是否正常③讓值班經(jīng)理了解當(dāng)天客房情況第二節(jié)客房主管每日工作流程直屬上級(jí)：客房部經(jīng)理直屬下級(jí)：客房領(lǐng)班客房主管每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.安排工作①早8：50到崗，檢查當(dāng)日房態(tài)，并組織召開晨會(huì)，依照房態(tài)排房并做好派房記錄②向職員發(fā)放區(qū)域卡，鑰匙以及通訊工具③職員在《客房鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》上簽名④總結(jié)前一天的工作與問題，檢查儀表儀容①可做崗前小培訓(xùn)，總結(jié)相關(guān)問題，提供解決方法。②安排大清潔與單項(xiàng)清潔，或當(dāng)日打算衛(wèi)生項(xiàng)目。2.檢查房間與公共區(qū)域衛(wèi)生①抽查房間衛(wèi)生質(zhì)量。②檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況③檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔、通風(fēng)情況④檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、綠植保養(yǎng)維護(hù)，燈光操縱等情況，并抽查當(dāng)日衛(wèi)生清掃記錄表。查出衛(wèi)生問題讓職員立即整改②要求燈光按規(guī)定開關(guān)，天氣專門靈活掌握③綠植無(wú)黃葉，花盆內(nèi)無(wú)異味。3.安排中班工作①持續(xù)查房，及時(shí)修改房態(tài)。②巡視檢查公共區(qū)域衛(wèi)生。③安排中班工作，④查看所有VIP房間，并核實(shí)VIP房間物品配備。有無(wú)維修房間，核實(shí)時(shí)刻恢復(fù)。查一間，報(bào)一間。4.收齊服務(wù)職員作報(bào)表并發(fā)放客用品①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)職員作報(bào)表》②按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品③做好統(tǒng)計(jì)，并登記到《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》上①要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)②隨時(shí)抽查工作車內(nèi)客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確5.結(jié)束工作①收回鑰匙、通訊工具，并交予規(guī)定處簽字。②匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量③同中班負(fù)責(zé)人進(jìn)行重點(diǎn)事項(xiàng)交接。①所有物品與事件均要交接清晰準(zhǔn)確。第三節(jié)客房領(lǐng)班每日工作流程直屬上級(jí)：客房主管直屬下級(jí)：客房服務(wù)員客房領(lǐng)班每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.掌握當(dāng)天房態(tài)表給職員派分房間①上午8：50按《房態(tài)表》及工作量進(jìn)行分派房間①依照人數(shù)及房量進(jìn)行量化分派住客房、走客房及空房②將VIP房分給中高級(jí)服務(wù)員2.領(lǐng)取鑰匙與通訊工具①領(lǐng)取樓層鑰匙與通訊工具②在客房《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》上簽領(lǐng)①檢查鑰匙與通訊工具完好情況②客房各級(jí)職員需要妥善保管各類功能鑰匙及通訊工具。3.抽查預(yù)備工作①安排所有職員公共區(qū)域地毯吸塵②抽查職職員作車配備③檢查職員在《客房鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽領(lǐng)是否準(zhǔn)確④復(fù)查儀表儀容⑤做每日日常小培訓(xùn)①做崗前小培訓(xùn)。②安排好打算衛(wèi)生和日常衛(wèi)生及注意事項(xiàng)③對(duì)儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)者給予指正并要求立即改進(jìn)再工作4.檢查公共區(qū)域與空房及客衣①檢查班組早上公共區(qū)域清潔情況②檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況③檢查收客衣情況①發(fā)覺衛(wèi)生不清潔之處立即派職員清潔②發(fā)覺設(shè)備問題立即報(bào)修③將職員收回的客人衣服送到指定地點(diǎn)5.核對(duì)房態(tài)①核對(duì)《客房房態(tài)表》②上午10：00和前臺(tái)人員核對(duì)一次房態(tài)①發(fā)覺房差及時(shí)與前臺(tái)核對(duì)6.檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作①檢查清掃完的所有客房，及時(shí)報(bào)VC房②下午2:00核對(duì)VD房房態(tài)及DND報(bào)表.③下午協(xié)助主管安排中班工作①查一間，報(bào)一間②做好查房記錄③有客及DND房做好記錄并處理7.收齊服務(wù)職員作報(bào)表①收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員日清掃報(bào)表》②統(tǒng)計(jì)當(dāng)日來(lái)賓及職員賠償明細(xì)③核對(duì)班組職員上繳的做房表④初步統(tǒng)計(jì)清掃房量①要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)②隨時(shí)抽查工作車內(nèi)客用品的用量，防止白費(fèi)行為③做好統(tǒng)計(jì)，并登記到《每月客用品統(tǒng)計(jì)表》上8.填寫交接本①填寫交接班本①記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施②再次核對(duì)房態(tài)9.結(jié)束工作①在下班前收回客房職員的工作日?qǐng)?bào)表②將《客房領(lǐng)班工作日?qǐng)?bào)表》交給部門經(jīng)理③安排早班職員將垃圾清理潔凈倒至垃圾站，清潔潔凈吸塵器等，為第二天配備好工具車④鑰匙卡與通訊工具交還辦公室并簽字⑤檢查職員交接班明細(xì)①向經(jīng)理，主管上報(bào)當(dāng)班工作情況（含DND房等異常處理）②向中班交接注意事項(xiàng)及工作任務(wù)③核實(shí)當(dāng)班所有臟房是否都清掃完畢，杜絕出現(xiàn)留房打掃情況。第四節(jié)客房服務(wù)員每日工作流程直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班客房服務(wù)員早班每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)l.簽到上崗與交接工作①提早十分鐘到崗進(jìn)行上崗前預(yù)備②整齊好著裝，注意儀容儀表③領(lǐng)取當(dāng)日的房態(tài)報(bào)表與區(qū)域鑰匙，進(jìn)行初步房態(tài)核對(duì)檢查。④交接有無(wú)重要事項(xiàng)需要跟進(jìn)，并上報(bào)部門。①佩戴工號(hào)牌②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管，經(jīng)理同意2.領(lǐng)取鑰匙、通訊工具和工作報(bào)表①參加晨會(huì)，聽取客房領(lǐng)班和主管，經(jīng)理工作安排②在《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》簽領(lǐng)①同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排3.預(yù)備工作①檢查工具、工作車清潔與車內(nèi)物品配備②檢查清潔器材是否完好①一發(fā)覺缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充4.清掃房間及查房工作①按規(guī)定檢查走客房速報(bào)于前臺(tái)結(jié)賬處②開始按順序清掃房間③及時(shí)填寫《客房服務(wù)職員作報(bào)表》④布草投入工具車布草袋內(nèi)⑤確保早、中、晚各班不留臟房，專門情況上報(bào)。①必須做一間，填一間②做好DND房的上報(bào)工作③客人不讓清潔的房間要做好記錄，并上報(bào)領(lǐng)班④進(jìn)出房時(shí)刻必須填寫準(zhǔn)確⑤臟布草不得高于工作車5、對(duì)客服務(wù)①按程序?yàn)椴挥浀脦ц€匙的來(lái)賓開啟房門②滿足住客合理服務(wù)需求（如借插電板、充電器、加床、加枕頭等物品）③及時(shí)填寫當(dāng)班記錄④定時(shí)巡視公共區(qū)域，有情況及時(shí)上報(bào)。①為來(lái)賓開房門必須同前臺(tái)核實(shí)客人身份②借給住客物品必須做好借物記錄并收回③來(lái)賓投訴需立即上報(bào)④巡視中重點(diǎn)檢查有無(wú)即掃房、燈光開關(guān)及安全衛(wèi)生等情況6、安全服務(wù)①保管好房卡嚴(yán)禁亂放或丟失②在清掃房間時(shí)遇來(lái)賓回來(lái)，必須核實(shí)身份③嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)房間杯具及衛(wèi)生設(shè)施消毒④清掃一間房開一間房門，清掃中離開須鎖好住客房門⑤走廊遇可疑人及時(shí)上前詢問或上報(bào)①如清潔卡有丟失需立即上報(bào)②嚴(yán)禁不核對(duì)來(lái)賓身份讓其留于房?jī)?nèi)，以防來(lái)賓財(cái)物被盜③確保來(lái)賓人身基金財(cái)產(chǎn)安全④防止醉酒或可疑人員在客房樓層逗留7、協(xié)調(diào)工作①和前臺(tái)、銷售部等核實(shí)每天需配水果房間，確保VIP來(lái)賓服務(wù)②和前廳核對(duì)無(wú)行李房間，落實(shí)房態(tài)③和工程協(xié)作好客房維修工作④發(fā)覺來(lái)賓遺留物品及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系歸還①做到VIP服務(wù)無(wú)遺失②協(xié)助前臺(tái)及時(shí)發(fā)覺異常客房③確保房間維修及時(shí)有效8、棉織品交接①將收回的臟棉織品清點(diǎn)并交于當(dāng)班布草治理員②和洗滌廠做好交接清點(diǎn)工作，確保無(wú)損失③發(fā)覺棉織品有破洞的及時(shí)上報(bào)換新①核實(shí)洗滌廠有無(wú)污染棉織品②返洗布草需要進(jìn)行打扣標(biāo)記，幸免二次費(fèi)用產(chǎn)生9.工作結(jié)束①清點(diǎn)布草②把工作車內(nèi)垃圾放到指定地點(diǎn)，過程中無(wú)遺漏。①確保工作車潔凈整潔②數(shù)量清點(diǎn)準(zhǔn)確無(wú)誤，并確認(rèn)10.領(lǐng)取客用品①到客房易耗品處領(lǐng)取客用品②補(bǔ)充工作車內(nèi)客用品及用具①按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取11.交回鑰匙卡和通訊工具，離崗下班①交回鑰匙卡和通訊工具與房表，并交接清晰②離崗下班，杜絕便裝逗留工作區(qū)域。①告訴領(lǐng)班工作已完成，如無(wú)其它事離崗下班，客房服務(wù)員夜班每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)l.簽到上崗與交接工作①提早十分鐘到崗進(jìn)行上崗前預(yù)備②整齊好著裝，注意儀容儀表③領(lǐng)取當(dāng)日的工作報(bào)表。④交接有無(wú)重要事項(xiàng)需要跟進(jìn)，并上報(bào)部門。①佩戴工號(hào)牌②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管，經(jīng)理同意2.領(lǐng)取鑰匙、通訊工具和工作報(bào)表①聽取客房領(lǐng)班和主管，經(jīng)理工作安排②在《鑰匙與通訊工具領(lǐng)用本》簽領(lǐng)①同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排3.預(yù)備工作①檢查工具、工作車清潔與車內(nèi)物品配備②檢查清潔器材是否完好①一發(fā)覺缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充4進(jìn)行主管安排的當(dāng)日工作①按標(biāo)準(zhǔn)完成當(dāng)天的打算衛(wèi)生或其他工作。②按時(shí)刻節(jié)點(diǎn)完成每日即定的工作③及時(shí)填寫《客房服務(wù)職員作報(bào)表》④專門情況上報(bào)。①做好DND房的上報(bào)工作②專門情況即使與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通并上報(bào)。5、對(duì)客服務(wù)①按程序?yàn)椴挥浀脦ц€匙的來(lái)賓開啟房門②滿足住客合理服務(wù)需求（如借插電板、充電器、加床、加枕頭等物品）③及時(shí)填寫當(dāng)班記錄④定時(shí)巡視公共區(qū)域，有情況及時(shí)上報(bào)。①為來(lái)賓開房門必須同前臺(tái)核實(shí)客人身份②借給住客物品必須做好借物記錄并收回③來(lái)賓投訴需立即上報(bào)④巡視中重點(diǎn)檢查有無(wú)即掃房、燈光開關(guān)及安全衛(wèi)生等情況6、安全服務(wù)①保管好房卡嚴(yán)禁亂放或丟失②遇來(lái)賓回來(lái)，必須核實(shí)身份③嚴(yán)格按規(guī)定對(duì)房間杯具及衛(wèi)生設(shè)施消毒④走廊遇可疑人及時(shí)上前詢問或上報(bào)①如清潔卡有丟失需立即上報(bào)②嚴(yán)禁不核對(duì)來(lái)賓身份讓其留于房?jī)?nèi)，以防來(lái)賓財(cái)物被盜③確保來(lái)賓人身財(cái)產(chǎn)安全④防止醉酒或可疑人員在客房樓層逗留7、協(xié)調(diào)工作①和前廳核對(duì)無(wú)行李房間，落實(shí)房態(tài)②和工程協(xié)作好客房維修工作③發(fā)覺來(lái)賓遺留物品及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系歸還①做到VIP服務(wù)無(wú)遺失②協(xié)助前臺(tái)及時(shí)發(fā)覺異?？头竣鄞_保房間維修及時(shí)有效8.工作結(jié)束①清點(diǎn)布草②把工作車內(nèi)垃圾放到指定地點(diǎn)，過程中無(wú)遺漏。①確保工作車潔凈整潔②數(shù)量清點(diǎn)準(zhǔn)確無(wú)誤，并確認(rèn)9.領(lǐng)取客用品①到客房易耗品處領(lǐng)取客用品②補(bǔ)充工作車內(nèi)客用品及用具①按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取10.交回鑰匙卡和通訊工具，離崗下班①交回鑰匙卡和通訊工具與房表，并交接清晰②離崗下班，杜絕便裝逗留工作區(qū)域。①告訴領(lǐng)班工作已完成，如無(wú)其它事離崗下班，第五節(jié)公共區(qū)域服務(wù)員每日工作流程直屬上級(jí)：客房主管、客房領(lǐng)班公共區(qū)域服務(wù)員每日工作流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗①提早十分鐘到崗進(jìn)行上崗前預(yù)備②整齊好著裝，注意儀容儀表①佩戴工號(hào)牌②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意2.領(lǐng)取鑰匙和通訊工具①領(lǐng)取鑰匙和通訊工具，在《鑰匙和通訊工具領(lǐng)用本》上簽字①區(qū)域工作結(jié)束后立即交回原處。3.保潔預(yù)備工作①檢查工具，了解當(dāng)日工作內(nèi)容②清點(diǎn)工作間的工具③按流程開始清潔工作①一發(fā)覺缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充4.具體保潔內(nèi)容大堂地面，酒店門口，電梯間清潔，電梯內(nèi)清潔①按流程時(shí)限反復(fù)清潔大堂玻璃的清潔，大門外地面的清理①玻璃清潔一次后隨時(shí)消除手印客廁清潔①潔凈、無(wú)異味。家具清潔（休息區(qū)、前臺(tái)、書報(bào)架）①煙缸及立式煙缸隨時(shí)清潔清潔藝術(shù)品（擺件）①按流程時(shí)限反復(fù)清潔整理清潔綠化（調(diào)整角度、花缸、花槽外清潔、花缸、花槽內(nèi)清理垃圾）①按流程時(shí)限反復(fù)清潔沙發(fā)吸塵（休息區(qū)）按流程時(shí)限反復(fù)清潔立式煙缸清潔①按流程時(shí)限反復(fù)清潔樓層過道及樓梯的清潔①按流程時(shí)限反復(fù)清潔酒店外圍清潔①按流程時(shí)限反復(fù)清潔5.交回鑰匙和通訊器材，離崗下班①交回鑰匙卡和通訊工具與房表，并交接清晰②離崗下班，杜絕便裝逗留工作區(qū)域。做好相關(guān)交接。第二章客房部各項(xiàng)規(guī)章治理制度第一節(jié)客房部治理制度1、遵守本酒店《職員手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。2、對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他職員。3、各級(jí)治理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做職員表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。4、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為來(lái)賓服務(wù),不做有損來(lái)賓利益和部門聲譽(yù)的事。5、熟知酒店和本部門的要緊服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答來(lái)賓的有關(guān)問題。6、愛護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。7、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。8、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報(bào)告，假若不能解決，再由主管向上級(jí)匯報(bào)。9、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。10、非工作時(shí)刻不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留和休息，阻礙他人工作。11、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。12、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人退房后的遺留物品，職員必須按規(guī)定交到客房部辦公室，不得私自拿走或處理，違者按偷竊論處?？腿说馁?zèng)送物品和丟棄物品，應(yīng)按部門規(guī)定的程序辦理13、工作中注意講話輕、走路輕、操作輕。14、談吐得體、態(tài)度和氣，不得高聲喧嘩或扎堆談天，不得與來(lái)賓爭(zhēng)辯，來(lái)賓有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。15、依照時(shí)刻有禮貌地向來(lái)賓打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。16、客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開不記得關(guān)上的燈、電視關(guān)上。17、在酒店內(nèi)發(fā)覺任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)治理人員。18、如發(fā)覺客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)治理人員。19、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。不得接聽、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。20、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。21、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店治理和其他客人的秘密。22、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。23、客房部職員必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)于來(lái)賓的正當(dāng)要求不可拒絕。24、客房部職員必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為來(lái)賓提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議，不得無(wú)故缺勤25、職員發(fā)生工作過失，據(jù)其過失輕重，給予口頭、書面、嚴(yán)峻警告、記過、記大過、降職、停薪留職、開除等處分第二節(jié)客房部考勤制度1、職員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)刻，不得遲到、早退。2、按時(shí)參加各崗位例會(huì)，例會(huì)不到者按遲到處理。3、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。4、職員請(qǐng)病假須提早將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有專門情況不能提早請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知主管，由主管請(qǐng)示經(jīng)理。5、職員請(qǐng)事假，須提早三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，能夠不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。6、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不阻礙正常工作的情況下，提早一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。7、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。8、嚴(yán)格按照各部門班次表上班、休假，提早到崗上班，以便有足夠的時(shí)刻更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。9、不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗因事不能接著工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，假如遲到要先向主管講明理由方能上崗；調(diào)班必須通過主管同意。第三節(jié)酒店工裝治理制度為了加強(qiáng)酒店工服治理工作，確保酒店職員按規(guī)定要求著裝上崗，以整潔的儀表儀容為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，依照標(biāo)準(zhǔn)化要求，經(jīng)酒店相關(guān)部門研究決定，特制定本工服治理制度。工服配裝當(dāng)職員新入職或調(diào)崗時(shí)，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)職員本人，持《職員入職通知單》到制服庫(kù)房按配裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取工服及配裝用品，并辦理登記手續(xù)，若無(wú)合體的備用工服時(shí)，由制服庫(kù)房報(bào)行政人事部，經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通知廠家制作用；工服的配用品由部門主管統(tǒng)計(jì)人員名單及配用品數(shù)量，部門主管簽字后上報(bào)行政人事部，經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由制服庫(kù)房申購(gòu)，部門經(jīng)理到制服庫(kù)房領(lǐng)取并發(fā)放給職員；外購(gòu)工服在交用時(shí)，職員穿著不合體的由供貨單位負(fù)責(zé)修改，職員領(lǐng)用后無(wú)專門情況，一般不予修改。凡私自對(duì)工服進(jìn)行修改屬違紀(jì)行為，應(yīng)由當(dāng)事人予以賠償。工服制作標(biāo)準(zhǔn)酒店工服按照各部門崗位，級(jí)不及服務(wù)性質(zhì)的差異來(lái)制定其款式，面料，規(guī)格等有關(guān)細(xì)節(jié)。按規(guī)定的工服費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，分一線、二線工作人員；工服的制裝式樣、選料、定價(jià)均經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審定，由行政人事部具體實(shí)施；人員變動(dòng)、調(diào)出、辭職、開除者的工服治理規(guī)定；工服外套的使用年限為1年，襯衫的使用年限為8個(gè)月，皮鞋的使用年限6個(gè)月，布鞋使用年限1個(gè)月。人員辭職、除名或開除，配發(fā)工服一律交回制服庫(kù)房，所配發(fā)工鞋由職員帶走并以成本價(jià)折算，由庫(kù)管驗(yàn)收合格后，在《職員離職登記表》上簽字，方可辦理有關(guān)手續(xù)。如職員離職未交還者，應(yīng)按原價(jià)賠償；凡經(jīng)公司確定內(nèi)部調(diào)整工作崗位人員，一線調(diào)二線，本人一線服裝應(yīng)全部交回，并配備二線工作崗位工服；新招一線服務(wù)人員，盡可能穿用庫(kù)存交回服裝，若穿著不合體者，由部門經(jīng)理提出申請(qǐng)意見并報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能重新制作。工服購(gòu)置安排公司依照實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)一為職員制作冬、夏各兩套工服；專門情況，需要新購(gòu)置新工服時(shí)，需求部門可按照對(duì)工服的要求向行政人事部提出工服購(gòu)置的書面申請(qǐng)；新工服發(fā)放后有明顯不合體者，自發(fā)放之日起一周內(nèi)由部門統(tǒng)計(jì)并提出修改，一周后自行解決；配發(fā)服裝時(shí)由各部門依據(jù)在冊(cè)的正式職員人數(shù)登記領(lǐng)用；工服配裝標(biāo)準(zhǔn)、款式、數(shù)量及尺寸；配裝標(biāo)準(zhǔn)：由公司領(lǐng)導(dǎo)依照具體崗位服務(wù)性質(zhì)制作款式；數(shù)量：春秋、冬服裝各2套/人；尺寸：由承制商依照職員套量尺寸制作工作。工服換季：夏裝：5月1日至9月31日冬裝：10月1日至次年4月30日。工服換洗衣職職員服不得他人代領(lǐng)或代替換洗衣；工服換洗周期要求每周一、三、五上午9：30-11：30為換洗制服時(shí)刻，其余時(shí)刻不換洗。工服報(bào)損處理領(lǐng)限的新工服在半年內(nèi)損壞無(wú)法使用的，按原價(jià)格70%賠償；領(lǐng)取的新工服在一年內(nèi)損壞無(wú)法使用的，按原價(jià)格50%賠償；工服丟失者，按原價(jià)格賠償；職員入職不滿1個(gè)月離職工鞋以成本價(jià)格扣除，入職不滿3個(gè)月離職扣除工鞋款成本價(jià)50%，超過6個(gè)月離職不扣除工鞋款。第四節(jié)客房部棉織治理制度庫(kù)存所有布草應(yīng)正確存放以延長(zhǎng)布草的使用壽命，以下幾點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格遵守：1、應(yīng)循環(huán)使用布草以幸免布草有完全不同的使用頻率。2、每種布草分類存放便于拿取。3、按10或20的基數(shù)來(lái)分組存放便于迅速清點(diǎn)。4、破損布草應(yīng)移走并進(jìn)行修補(bǔ)。更換方式嚴(yán)格按照收到的臟布草數(shù)量發(fā)放潔凈布草，一換一的方式是最為可靠和正確的方式。交接布草所有職員均需記住每一件布草都要小心愛護(hù)，同時(shí)應(yīng)關(guān)心布草房將需報(bào)損的布草與可修補(bǔ)的布草分開。庫(kù)存基數(shù)在正確分析酒店需求和洗衣房的生產(chǎn)能力的基礎(chǔ)上有必要制定正確的庫(kù)存基數(shù)。為了高質(zhì)量的服務(wù)和正常運(yùn)作最少需要3個(gè)庫(kù)存基數(shù)量的布草。破損和修補(bǔ)將在循環(huán)使用中的破損布草分開，如可修補(bǔ)則應(yīng)在修補(bǔ)完成之后重新循環(huán)使用。布草清潔循環(huán)使用中的布草應(yīng)總是保持潔凈，隨時(shí)能夠使用。第三章基礎(chǔ)服務(wù)流程第一節(jié)三步服務(wù)程序第二節(jié)待客禮儀一、注目禮標(biāo)準(zhǔn)距離客人十步微笑目光交流步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.客人進(jìn)入視線給予客人目光關(guān)注，凝視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍；保持目光柔和；面帶微笑；2.客人目光反映客人目光對(duì)視；迅速點(diǎn)頭致意，微笑；客人目光停頓：①面帶微笑，主動(dòng)上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開微笑點(diǎn)頭；目光不再追隨客人，幸免客人有被監(jiān)視的感受；3.面對(duì)面交談目光柔和，面帶微笑凝視客人眼睛和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重；點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)；微欠上身表示尊敬；二、欠身標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.與客人打招呼或告不微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時(shí)講敬語(yǔ)“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”；“先生/女士，再見”。2.站在客人座位旁與客人交談距離客人半步；保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.與客人站立交談距離客人一步；保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、接聽電話的禮儀步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.鈴響三聲接聽接聽電話的時(shí)候必須面帶微笑2.標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)“Goodmorning,housekeepingcenter,XXspeeing,howmayIhelpyou?您好，客房部，我是XX，專門快樂為您服務(wù)?！?.一般話接聽電話過程中應(yīng)使用一般話或外語(yǔ)4.表示傾聽的用語(yǔ)好的，明白，是的。不能用“嗯”“啊”5.復(fù)述領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)（如預(yù)訂、留言、叫醒）必須重復(fù)，以確保電話內(nèi)容的正確。6.不要急于掛電話確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍?？?.道不有問候的道不。比如：“xx先生/小姐，專門快樂為您服務(wù)，祝您愉快，再見”“感謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生再見！”8.其他不因?yàn)榻勇犽娫挾÷渌腿?。不打私人電話第四章業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序一、進(jìn)出門程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.記錄進(jìn)門前須記錄進(jìn)房時(shí)刻此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做2.儀容標(biāo)準(zhǔn)軀體站直、面帶微笑進(jìn)入房門前，略微整理頭發(fā)和制服；目光平視，表情自然服務(wù)員應(yīng)正對(duì)門鏡（距門10公分）站立，要讓客人能看到服務(wù)員的工號(hào)牌。3.進(jìn)門：三敲三報(bào)用手指第二關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下，每次間隔3至5秒鐘每次敲門后，自報(bào)身份一次：“您好，客房服務(wù)員。”如有客人需再報(bào)一次。禁止沒敲門直接進(jìn)入房間如無(wú)人應(yīng)答，先開門至30公分后，并重復(fù)：“您好，客房服務(wù)員”，再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。4.進(jìn)門：禮貌招呼如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否能夠打掃。假如客人臨時(shí)不需要打掃，則禮貌致歉，并禮貌詢問“請(qǐng)問您的房間什么時(shí)候方便清掃?”，得到回復(fù)后退出客房，在工作單備注中記錄。依照客人要求的時(shí)刻第一時(shí)刻進(jìn)行清掃5.出門：檢查檢查清潔工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)請(qǐng)勿將抹布等清潔用具丟落在客房?jī)?nèi)6.出門：征詢有客人的時(shí)候，工作結(jié)束要詢問客人是否需要其他服務(wù)7.出門：道不禮貌道不：“先生/小姐，祝您愉快，再見！”8.出門：關(guān)門倒退出房門，輕輕為客人關(guān)好房門；并輕推門確認(rèn)關(guān)好；9.記錄記錄出房時(shí)刻、核對(duì)房態(tài)、記錄清潔客房所耗物品；二、客房服務(wù)職員作單填寫標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.分房領(lǐng)班填寫并和前臺(tái)核對(duì)當(dāng)日房態(tài)，及當(dāng)日專門工作項(xiàng)目。按物品標(biāo)準(zhǔn)配備填寫數(shù)字并填寫姓名、樓層、日期，便于查詢；預(yù)退房、VIP寫清晰2.領(lǐng)單服務(wù)員從領(lǐng)班處領(lǐng)取客房服務(wù)職員作報(bào)表。3.房態(tài)如當(dāng)日實(shí)際房態(tài)與清掃報(bào)表上房態(tài)不符，應(yīng)把實(shí)際房態(tài)填寫在房態(tài)調(diào)整欄內(nèi)。不能將原房態(tài)劃去，并及時(shí)上報(bào)。4.進(jìn)房時(shí)刻在進(jìn)房打掃之前填寫進(jìn)房時(shí)刻，打掃完出來(lái)后填寫出房時(shí)刻。5.布草與易耗品數(shù)量填寫將更換的布草及易耗品數(shù)量準(zhǔn)確填寫并認(rèn)真記錄需要返洗的數(shù)量將客人額外需求的易耗品數(shù)量標(biāo)注清晰，便于領(lǐng)取。6.備注把“請(qǐng)勿打攪”及“雙重鎖”房間，和客人不用打掃房房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把設(shè)施損壞房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)。把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓主管領(lǐng)班了解。發(fā)覺房間內(nèi)有其它增加設(shè)施的情況，在相應(yīng)的備注欄內(nèi)講明，讓主管領(lǐng)班了解，幸免遺失物品。7.物品記錄將要消耗完的物品記錄并申請(qǐng)領(lǐng)取或更換。8.專門事件記錄當(dāng)天發(fā)生的專門情況，讓主管了解，便于處理。9.交單工作結(jié)束后將工作報(bào)表交給當(dāng)班領(lǐng)班或主管，確保工作完成。三、一般清潔次序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.VIP房VIP來(lái)賓房間酒店入住率高時(shí)，房間清掃順序則為：VC－VIP房－“請(qǐng)即打掃”房－VD－OC。2.請(qǐng)即打掃房客人掛牌和要求請(qǐng)速打掃的房間，立即響應(yīng)；3.0/C房住客房4.V/D房走客房，迅速打掃完成，便于出租；5.V/C房空房擦灰,6.OOO房維修好的房間進(jìn)行大清潔四、清潔客房流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.預(yù)備檢查工作車內(nèi)客用品及工具是否齊全工作車堵門，吸塵器跟車走清掃工具放置在工作車內(nèi)2.敲門入房按進(jìn)房程序3.填寫時(shí)刻在客房服務(wù)職員作單上填寫進(jìn)房時(shí)刻此項(xiàng)不能事后補(bǔ)填4.打開窗簾開窗并檢查將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開，讓光線照耀進(jìn)來(lái)。開窗通風(fēng)檢查一下窗簾和窗鉤是否完好5.聞異味如房?jī)?nèi)有異味，除開窗通風(fēng)外立即找出異味源將其清除，必要時(shí)可噴灑一些空氣清香劑6.檢查電器檢查并關(guān)閉所有電器服務(wù)員清掃無(wú)來(lái)賓的房間時(shí)要將電視等關(guān)閉住客房來(lái)賓交待需開空調(diào)的按來(lái)賓要求提供服務(wù)如有電器損壞，即向領(lǐng)班報(bào)告并記錄在工作單上查完恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，并立即關(guān)閉；7.收垃圾在房?jī)?nèi)按順時(shí)針方向走一遍將垃圾全扔至垃圾桶內(nèi)客人可能有用，未丟入垃圾桶的物品（包括書寫過的便箋、通訊錄等），住房擺放在辦公桌上，VD房作為遺留物品處理。將煙缸中的煙蒂二次熄滅后再倒入垃圾袋中將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋中擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋8.收杯子將房?jī)?nèi)使用過的杯子收到衛(wèi)生間面盆內(nèi)，倒入藥劑浸泡消毒。如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞9.撤客用過的床用品鋪床撤床單、枕套、被套等（按做床程序操作）注意檢查如有破損做好記錄；抖動(dòng)布草，幸免垃圾和遺留物品混入按中式做床程序做床10清洗衛(wèi)生間撤衛(wèi)生間棉織撤下來(lái)賓用過的浴巾、面巾、地巾放入工具車的布草袋內(nèi)用短柄刷清洗面盆、浴盆，并按藥劑比例進(jìn)行消毒用恭桶刷將恭桶內(nèi)刷洗沖凈，按藥劑比例進(jìn)行消毒將恭桶外部從水箱開始由上至下，由里到外的擦潔凈（要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)）抹布分為5種，必須嚴(yán)格按照抹布的用途使用抹布將衛(wèi)生間煙缸、皂碟洗凈、擦干；再將玻璃墻壁、鏡面、墻面、臺(tái)面擦洗潔凈，要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊、洗凈地面并擦干，發(fā)覺地漏處有蟲子立即清理后用槍手噴幾次做好預(yù)防。用濕布將衛(wèi)生間地面由里至外退擦，要求無(wú)毛發(fā)、水跡、污跡、無(wú)異味11拋光用干抹布拋亮所有不銹鋼及金屬表面12補(bǔ)充用品及三巾清潔消耗品盤外部和內(nèi)部，無(wú)污漬，水跡，毛發(fā)；注意底部按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子注意擺放標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生紙按要求折角定位補(bǔ)充三巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位13虛掩衛(wèi)生間門將衛(wèi)生間門關(guān)至適當(dāng)角度14抹塵按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針方向由上至下，由左至右，由內(nèi)至外的操作請(qǐng)勿翻閱來(lái)賓的資料及物品要求無(wú)灰、無(wú)污跡、無(wú)水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放擦灰的同時(shí)檢查設(shè)備抹灰時(shí)抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的）調(diào)整裝飾畫角度12補(bǔ)充房間用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放18.吸塵先將房?jī)?nèi)地毯上大垃圾撿潔凈從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門處按吸塵器使用程序注意要吸床頭柜后面、窗簾下、家具縫隙27.最后一分鐘檢查環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、床鋪整潔、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取電牌等；28.進(jìn)門燈設(shè)置房間燈具按照酒店標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉29.關(guān)門關(guān)門后再次推門，確保房門關(guān)閉，鎖上。30.填寫工作單出房時(shí)刻、所耗物品等五、鋪床流程1.抬彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出2.拉將床墊拉離床頭板約30厘米3.理整理床褥、將床墊拉平對(duì)齊4.鋪站在床尾抖單。床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻5.包床頭、床尾均側(cè)包。包角要求90度，6.推彎腰將床墊緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下7.查打開被套，檢查質(zhì)量8.套棉被首端折出3中線與床中線吻合；被子均勻地罩在被套里；四角定位準(zhǔn)確，被面平坦；左右兩邊和床尾處自然下垂，被套平坦；9.套枕將枕芯抖松平放在床上拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)，四角飽滿，枕面平坦兩手抓住袋口，使枕芯全部進(jìn)入枕套10.封枕口把袋口整理封好，同時(shí)要平坦11.定枕將枕頭放置床頭正中，二線對(duì)齊，枕頭開口方向與床頭柜相反標(biāo)間和單間方式不同12.最后檢查全面整理，床面挺括美觀六、住客房清潔注意事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)住客房(0C)與走客房(VD)清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣不得亂動(dòng)客人物品(包括客人插在取電插口上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上，如客人在取電或者充電請(qǐng)勿拔出)對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等做好整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看客人未飲完的飲料，暫不要清洗與調(diào)換，更不能扔掉客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上或柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放于床尾處關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來(lái)關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉空調(diào)溫度應(yīng)該尊重客人的選擇清潔住客房時(shí)，不得接聽或使用房?jī)?nèi)電話，除安全等緊急情況之外若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品七、打掃衛(wèi)生時(shí)客人回來(lái)了，如何處理？如何做什么緣故請(qǐng)客人出示隨身攜帶的鑰匙“您好！先生/小姐，為了住客的安全，請(qǐng)您出示房卡試用客人的鑰匙開門?？腿穗S身攜帶的鑰匙能夠開門，則向客人道謝：“感謝先生/小姐，給您添苦惱了，我現(xiàn)在能夠接著打掃房間嗎？……鑰匙幫您插在取電開關(guān)里好嗎？”服務(wù)員打掃房間門是開著的，任何人都不能夠進(jìn)入，必須確認(rèn)客人的身份；客人沒有隨身攜帶的鑰匙，先問客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告訴我您的全名？”客人報(bào)出名字，請(qǐng)客人出示房卡或有效證件，打電話到總臺(tái)核對(duì)；核對(duì)準(zhǔn)確，則向客人致歉：“對(duì)不起先生/小姐，給您添苦惱了，我現(xiàn)在能夠接著打掃房間嗎？”核對(duì)不準(zhǔn)確，則請(qǐng)客人出門：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理一下相應(yīng)手續(xù)?？腿藳]有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來(lái)的確實(shí)是住店來(lái)賓，為了客人的財(cái)產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份；如客人不能提供有效證件，則請(qǐng)客人講出姓名，身份證號(hào)，身份證上住址等，得到信息后立即與前臺(tái)進(jìn)行核實(shí)（詢問客人詳細(xì)信息）。八、樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排（周一至周日）(暫定)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)星期一衛(wèi)生間全面衛(wèi)生（面盆、浴盆、恭桶、熱水器、墻壁、地面等）星期二客房物品的擺放及相關(guān)衛(wèi)生（門把手、水龍頭、床頭燈、桿等銀銅器拋光）星期三電視機(jī)、墻面、地面及地毯污垢處理（踢腳線、床下面、床頭柜下面等）星期四窗軌、窗玻璃、窗臺(tái)內(nèi)外星期五客房家具清潔及消毒（桌、椅、床頭柜、門、門框、電話機(jī)、遙控器需要用酒精消毒）星期六綜合衛(wèi)生（床旗、抱枕套、窗簾、吸塵器等）星期日綜合衛(wèi)生（空調(diào)、排風(fēng)扇、服務(wù)室等）步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)公共區(qū)域清潔范圍和標(biāo)準(zhǔn)。電梯廳立式煙缸保持光亮無(wú)塵、無(wú)雜物，及時(shí)清理。不可超過3個(gè)煙頭電梯廳墻面保持無(wú)灰、無(wú)污跡，無(wú)劃痕。電梯門保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。公區(qū)中的指示牌、房號(hào)牌、消防門、指示燈、電源插座、貼腳線、保持光亮無(wú)灰、無(wú)污跡。公區(qū)中的墻面保持無(wú)灰、無(wú)污跡。如有墻壁破損及時(shí)報(bào)修公區(qū)中的地毯保持無(wú)雜物、無(wú)污跡。工作間保持清潔、整齊?？头繀^(qū)域樓梯均保持無(wú)雜物、無(wú)污跡?？头抗矃^(qū)域垃圾桶保持垃圾不外漏，每天清潔更換兩次如遇專門情況立即清理消防通道保持無(wú)雜物，無(wú)污跡。樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目電梯門常規(guī)上光走道地毯吸塵立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時(shí)清潔，煙頭保持不超過3個(gè)）消防通道樓梯（定期濕拖）走廊窗臺(tái)無(wú)積塵公共區(qū)域每周打算衛(wèi)生安排星期一：不銹鋼電梯門清潔，立式煙缸內(nèi)桶清潔星期二：消防門、消防箱大清潔，墻面蚊蟲清理星期三：衛(wèi)生間死角清潔、消防指示燈星期四：窗玻璃、窗軌、窗臺(tái)，墻壁四角蛛網(wǎng)，星期五：走廊地腳線，生活區(qū)域衛(wèi)生間，盥洗室星期六：辦公區(qū)死角衛(wèi)生星期日：綠植清理，會(huì)議室死角清理，辦公區(qū)玻璃九、公共區(qū)域日打算與周打算衛(wèi)生十、工作間清潔標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)清潔時(shí)刻客房服務(wù)員下班前清潔，清理出當(dāng)日房間撤換出的各類雜物工作結(jié)束前10分鐘清理收垃圾清除工作間和工作車內(nèi)不需要物品和垃圾整理工作車把工作車內(nèi)每格整理潔凈清潔布草架擦凈布草架每層與頂上地毯完全吸塵整理存貨整理每日必須的客用品及布草配清潔劑清潔工作桶，配好清潔劑清潔吸塵器倒清吸塵器內(nèi)垃圾,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置每周2次最后檢查關(guān)門十一、杯子清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)倒渣將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房?jī)?nèi)操作）化學(xué)消毒把杯子放入消毒池內(nèi)浸泡洗刷用杯刷清潔杯子內(nèi)外沖洗用清水洗凈杯子擦亮用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無(wú)水跡、污跡、手印物理消毒將潔凈的杯子放入消毒柜消毒，按消毒規(guī)定時(shí)刻操作保潔將消毒后的杯子放入保潔柜或用潔凈臺(tái)布覆蓋上架存放十二、布草治理標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車內(nèi)的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放；2客用臟布草每天下午點(diǎn)清，清點(diǎn)時(shí)盡可能避開客人的視線（在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好），在指定時(shí)刻由洗衣廠收走洗滌，并做記錄；3布草有嚴(yán)峻污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特不處理，并做好記錄；4由洗衣廠送回的布草，必須有專人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。發(fā)覺清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時(shí)退洗，并做好匯總；5發(fā)覺有損壞的布草要揀出作特不處理或報(bào)損；6樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；7工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由職員自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清晰；8每天將損耗緣故記錄清晰（如：報(bào)損、遺失、客人帶走），每月按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損；9客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償；10按要求在指定的地點(diǎn)存放備用棉被，所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫(kù)房干燥處；11在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1：2后，及時(shí)申購(gòu)。12在標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量之內(nèi)由總經(jīng)理審批，做好標(biāo)記，及時(shí)處理；13已報(bào)損的布草，每月分開存放；超過標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損數(shù)量，單獨(dú)存放，經(jīng)公司審核，方可處理。十三、客房布件草盤點(diǎn)程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1日期：每月的最后幾天，依照酒店的實(shí)際情況制定2客房經(jīng)理，主管和財(cái)務(wù)一起盤點(diǎn)3布草員將客房?jī)?nèi)固定數(shù)記錄在布件盤點(diǎn)表上4布草員統(tǒng)計(jì)工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤點(diǎn)單上5將換下的臟布件數(shù)記錄在布件盤點(diǎn)單上6將洗衣廠送到的潔凈布件數(shù)記錄在布件盤點(diǎn)單上若洗衣廠有需回洗的請(qǐng)注明7將客房?jī)?nèi)的數(shù)量、工作間內(nèi)的臟的和潔凈的數(shù)量相加，并記錄在布件盤點(diǎn)單上8在下班前將布草盤點(diǎn)單交客房經(jīng)理或主管9經(jīng)理或主管將樓層數(shù)填在布件盤點(diǎn)匯總表上，并填寫本月報(bào)廢數(shù)，差額數(shù)，建議補(bǔ)充量，講明差額緣故，上報(bào)總經(jīng)理。同時(shí)上報(bào)布件報(bào)損表，并講明報(bào)損緣故。十四、客人要求增加客房用品服務(wù)的程序服務(wù)類型品種注意事項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙、茶葉、便箋紙每次客人增加數(shù)量不得超過房間配備數(shù)借用服務(wù)衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品指定存放位置，客房保管，由前臺(tái)按借用物品程序操作。替換服務(wù)客房和衛(wèi)生間所有棉織品客房服務(wù)員以凈換臟收費(fèi)服務(wù)礦泉水每天每房2瓶免費(fèi)，增加按X元/瓶計(jì)費(fèi)（雜項(xiàng)收費(fèi)單）專門情況請(qǐng)示值班經(jīng)理。十五、工作車整理使用標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1垃圾袋和布草袋掛在車鉤上2擺放客房用品工具放在工作車的踏板上3工作車必須四輪靈活4確保垃圾、布草袋有足夠的支撐力5將布草放在工作車架內(nèi)，按規(guī)定分格擺放6布草和用品齊全和整潔7兩邊分不放置清潔和清掃工具，吸塵器應(yīng)緊隨工作車8不能把撤出的布草放置在客用品上，不能存放私人的物品9不能將茶葉、杯罩等物品與其他用品放在一起十六、工作車?yán)幚沓绦虿襟E標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.檢查先檢查垃圾袋有無(wú)破損，防止垃圾外漏。2.安裝將垃圾袋放入工作車右邊的袋中，系好搭扣。3.工作完畢檢查垃圾袋，防止將布草等有用的物品投入垃圾袋中。4.滿袋垃圾袋滿后，應(yīng)扎進(jìn)袋口，放在指定位置（如安全樓梯門后）。5.下班時(shí)將垃圾袋移至規(guī)定處。6.垃圾處理垃圾次日清運(yùn)。十七、檢查退房流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.同意指令前臺(tái)用通訊工具清晰的通知客房查房認(rèn)真聽清前臺(tái)報(bào)告的客人離店房號(hào)客房服務(wù)員重復(fù)一遍2.迅速檢查迅速檢查客人遺留物品注意查床單被套枕套內(nèi)檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失檢查遙控器等檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素3.時(shí)效查房時(shí)刻操縱在3鐘內(nèi)注意有無(wú)客人遺留物品迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果4.記錄發(fā)覺問題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)檢查情況和特不事項(xiàng)的時(shí)刻記錄在工作單備注上十八、遺留物品處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.聯(lián)系前臺(tái)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問來(lái)賓是否差不多離開酒店，以便迅速將物品交還給客人2.上交部門填寫《遺留物品登記表》由客房部負(fù)責(zé)保管。當(dāng)天將物品上交部門客房部當(dāng)天客房遺留物品登記本上作好記錄并將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)4.客人領(lǐng)取客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等貴重物品存放于保險(xiǎn)箱時(shí)，開箱鑰匙由值班經(jīng)理保管。來(lái)賓領(lǐng)取時(shí)需與前臺(tái)職員共同為客領(lǐng)取。客人簽字憑有效身份證件確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品5.保管期限保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品l一3天客人遺留物品中的物品、食品應(yīng)分類存放。十九、外包清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.聯(lián)系廠家確定清潔時(shí)刻及時(shí)與廠家聯(lián)系，確定清潔項(xiàng)目與時(shí)刻結(jié)合酒店入住和節(jié)假日情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)安排2.確定清潔種類，安排人員確定外包清潔價(jià)格，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)確定開始與結(jié)束時(shí)刻，是否需要告知客戶降低清潔阻礙，地磚類盡量安排至深夜確定是否需要人員陪同，監(jiān)督4.提出標(biāo)準(zhǔn)，要求結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況，確定外包清潔達(dá)到的效果清潔效果要檢驗(yàn)認(rèn)真做好清潔完畢的審核人員安排，確定有一定專業(yè)能力的人員驗(yàn)收。5.結(jié)束審核進(jìn)行外包清潔的驗(yàn)收檢查清晰相關(guān)工作成果6.確定下次清潔時(shí)刻季度，半年，1年等期限的確認(rèn)殺蟲一季度其余保養(yǎng)均為一季度二十、洗衣服務(wù)流程步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.送洗時(shí)刻AM11：00前如有客人有衣服送洗，由服務(wù)員清點(diǎn)客衣，然后立即通知主管、領(lǐng)班，當(dāng)日晚上9：00前可送回AM12：00后送洗的衣物，次日可送回2.收取前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房?jī)?nèi)不能收取，應(yīng)等客人回來(lái)當(dāng)面核對(duì)無(wú)誤后方可收取衣物。服務(wù)員清點(diǎn)客衣，核對(duì)衣物數(shù)量，并檢查有無(wú)破損、衣袋內(nèi)是否有客人的物品確認(rèn)洗衣單上有客人簽名3．及時(shí)送洗將送洗衣服登記在客衣記錄本上將所洗衣物在規(guī)定時(shí)刻送交洗衣店洗衣店接收須有簽名4.送房衣物送回后客房服務(wù)員及時(shí)送入客人房間，服務(wù)員下班后由夜班交還給客人。注：客衣如無(wú)法及時(shí)送達(dá)客房，要做好交接，并注明理由二十一、請(qǐng)勿打攪/DND、雙重鎖處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.檢查上午10：00樓層服務(wù)員向樓層領(lǐng)班報(bào)告“請(qǐng)勿打攪、雙重鎖”房情況。2.記錄領(lǐng)班作好記錄。3.匯報(bào)下午14：00樓層服務(wù)員復(fù)查，如依舊DND即向領(lǐng)班報(bào)告，領(lǐng)班紀(jì)錄后與前臺(tái)聯(lián)系，4.征詢前臺(tái)接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層領(lǐng)班，由樓層服務(wù)員執(zhí)行5.進(jìn)房如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽電話，則由客房領(lǐng)班、服務(wù)員一起進(jìn)房檢查，無(wú)異常情況即退出，并做好記錄房間是否清潔視情況而定6.清掃注意事項(xiàng)與記錄服務(wù)員清掃過程中，要注意客人的私人物品不可隨意挪動(dòng)，清掃完畢后在報(bào)表中標(biāo)記清晰，退出房間。DND燈亮房間核實(shí)后方可進(jìn)行清掃。雙重鎖房間不執(zhí)行此步驟7.異常情況處理發(fā)覺任何異常情況立即逐級(jí)上報(bào)至部門主管或經(jīng)理，以防意外發(fā)生二十二、客房鑰匙治理標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.領(lǐng)取和分發(fā)上班時(shí)客房早班與夜班的進(jìn)行內(nèi)部交接，核對(duì)數(shù)量和使用情況并簽字確認(rèn)。2.下班歸還下班時(shí)客房服務(wù)員將鑰匙交到客房辦公室，在鑰匙收發(fā)登記單上簽字。3.入箱保管客房在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。4.檢查白班主管在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。5.夜班使用夜班需從客房辦公室領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記本。6.使用鑰匙必須嚴(yán)格操縱領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用。不得將樓層鑰匙借給他人使用。發(fā)覺鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)至總經(jīng)理。維修人員進(jìn)房維修由服務(wù)員跟進(jìn)，不得將鑰匙送給維修人員使用二十三、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.早班領(lǐng)取早晨上班由領(lǐng)班查對(duì)講機(jī)是否完好，電量是否充足早班職員與夜班職員互相交接，接收對(duì)講并簽字。領(lǐng)班在班前會(huì)后將通訊工具發(fā)放職員。填寫鑰匙和對(duì)講機(jī)交接表，（時(shí)刻、姓名、編號(hào)）便于核查。2.使用檢查通訊工具‘發(fā)覺損壞，立即報(bào)告。按規(guī)定設(shè)定通訊工具。通訊工具只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀(jì)處罰。3.交還通訊工具下班時(shí)領(lǐng)班收齊所有通訊工具并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。領(lǐng)班負(fù)責(zé)將通訊工具統(tǒng)一沖電并交接夜班人員1部并簽字。關(guān)閉通訊設(shè)備，夜班負(fù)責(zé)充電，檢查充電情況。每個(gè)班交接班時(shí)必須當(dāng)面檢查交接通訊工具。領(lǐng)取通訊工具后，應(yīng)隨身攜帶，不得借與他人使用。使用通訊工具時(shí)要盡量小聲，語(yǔ)言要規(guī)范文明，不得講與工作無(wú)關(guān)的事。聽到呼叫后，應(yīng)立即回答，然后將聽到內(nèi)容重復(fù)一遍。音量操縱：不得超過總音量的40%，且回復(fù)過程中要壓低講話音量，確保對(duì)方能聽清晰即可。二十四、工程報(bào)修程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.報(bào)修發(fā)覺工程情況客房部任何人員應(yīng)及時(shí)保修工程部2.記錄客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目與時(shí)刻記錄在客房服務(wù)職員作單備注欄內(nèi)3.工程人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修填寫報(bào)修單，為維修人員開門，空房如時(shí)刻較長(zhǎng)可不必陪同，應(yīng)讓工程部維修人員在服務(wù)職員作單上寫明進(jìn)出時(shí)刻，并簽名進(jìn)住房維修，應(yīng)先征得客人同意，如客人不在，可進(jìn)房維修，必須有服務(wù)員或領(lǐng)班主管的陪同4.維修完畢檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù)在維修單上簽名。遇專門情況，可由主管或領(lǐng)班陪同維修。5.驗(yàn)收、清潔客房服務(wù)員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收,并及時(shí)清潔客房二十五、壞房的處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.溝通客房主管依照情況封鎖壞房，并更改房態(tài)。（如：設(shè)施損壞、大清潔房、大修房），同時(shí)及時(shí)開報(bào)修單給維修人員。2.批準(zhǔn)改房態(tài)客房主管或領(lǐng)班改壞房（將壞房緣故及持續(xù)時(shí)刻輸入電腦）。3.做好交接寫好緣故，以備檢查4.檢查清潔恢復(fù)壞房恢復(fù)前，客房主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)第二節(jié)公共區(qū)域清潔一、公共區(qū)域清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1及時(shí)倒清垃圾，更換內(nèi)袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮。2在有客人時(shí)，煙蒂數(shù)應(yīng)不超過3個(gè)。在客人離開后應(yīng)及時(shí)清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)雜志等。3白天每小時(shí)清潔一次。4雨雪天及清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥。5隨時(shí)對(duì)玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行清潔。6依照公共區(qū)域特點(diǎn)制定巡回保潔路線和清潔頻率，確保無(wú)死角。二、客廁清潔程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1.預(yù)備工具工作箱、全能清潔劑、坐廁清潔劑、空氣清新劑、便池香塊、百潔布一塊，玻璃清潔劑、坐廁刷、抹布（干濕，濕布坐廁便池和其他分開，干布鏡子和其他分開）、衛(wèi)生紙、擦手紙、“正在打掃”牌。進(jìn)入工作前確認(rèn)有無(wú)客人使用，不冒然推門進(jìn)入。2.檢查設(shè)施設(shè)備若有損壞即刻報(bào)修。3.清潔設(shè)備與方法①將清潔劑沿內(nèi)圈倒入坐廁并清潔潔凈，做到無(wú)異味、無(wú)污跡。再清潔坐廁外表，清水擦凈。②將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入便池，用坐廁刷清潔，做到無(wú)異味、無(wú)污跡。用全能清潔劑清潔便池外表，再用清水擦凈4.抹灰抹灰（清潔墻面、隔斷、客廁大門）。5.清潔鏡子按清潔鏡子程序。6.臺(tái)面清潔面池、臺(tái)面。三、大堂推塵程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1推塵前，應(yīng)先檢查塵推工具是否裝備齊全。2推塵時(shí)，應(yīng)眼睛凝視前方兩米遠(yuǎn)的地點(diǎn)面，行走不急不緩。3推塵應(yīng)按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1